Qualité Normes & Certifications Pr Chokri BOURAOUI Leads Auditor tierce partie ISO 9001 IRCA Leads Auditor tierce partie ISO 21001 Deu Zert Auditeur Interne ISO 9001 certifié TUV Qualité Normes & certifications PROGRAMME • • • • • • • Définition Type de La qualité Services Qualité Méthodologie Outils de la Qualité Normes Audit et Certifications 2 Qualité: Définitions • L’aptitude d’un produit ou service à satisfaire les besoins des utilisateurs • La qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confère son aptitude à satisfaire les besoins implicites et explicites • La qualité c est La Conformité aux spécifications • La qualité c est La Conformité aux normes 3 Qualité : Mots Clés Certification SMQ Normes Audit Interne/Externe QUALITE Processus Discipline Mentalité et culture Améliorations continues Procédures 4 Types de la Qualité QUALITE Externe Interne 5 Types de la Qualité Qualité Externe: • Correspond à la satisfaction des clients en fournissant des produits ou services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi accroitre la part de marché de l’entreprise • Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients de l’entreprise et ses partenaires extérieurs : – Ceci passe par une écoute client et par la prise en compte des besoins implicites , non exprimés par le client 6 Types de la Qualité Qualité Interne: • Correspond à la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise : – C’est mettre en œuvre des moyens de décrire au mieux l organisation de repérer et de limiter les disfonctionnements Les Bénéficiaires sont : La direction le personnel de l’entreprise, les actionnaires et bien sur les clients (en conséquence) 7 Système Management de la Qualité SMQ • SMQ ou Quality Management System QMS: – C est l’ensemble des activités par les quelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs conformément à sa stratégie Le SMQ d’un organisme est constitué de: Processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés (produits et services) 8 SMQ: rôle Le SMQ est nécessaire pour : • Maitrise et amélioration des divers processus de l’organisation qui génère l’amélioration continue de ses résultats et de ses performances Le MQ est un domaine central pour l entreprise qui concerne l ensemble des services: logistique, info, décisionnel, finance, marketing vente… 9 SMQ:rôle • Le Management de la qualité donne aux différents services la capacité de: – Standardisation et réutilisation des ressources nécessaires pour assurer la flexibilité et l’efficience pour atteindre les objectifs attendus • La mise en œuvre de SMQ est le processus support de la Qualité de l’entreprise 10 SMQ: Rôle • Le SMQ comprend: Un système qui documente les pratiques (processus, procédures, mode opératoires.. Un système de vérification (audit interne..) un système d’analyse des résultats au service de la direction (revue de la direction ) 11 SMQ: Rôle • Le SMQ S’appuie sur l’: ✓ Orientation client ✓ leadership ✓ Implication du personnel ✓ Approche processus ✓ Amélioration continue ✓ Prise de décisions fondée sur des preuves ✓ Management des relations avec les parties intéressés 12 SMQ: Mots Clés Certification Normes Audit Cartographie SMQ Processus Indicateur s Revue de la direction Documentations/ Archivage Procédures 13 Processus • C est une suite d’actions qui se succèdent mêlées entre elles qui mènent et qui aboutissent à un résultat 5M+2M 14 Procédure • C’est l’ensemble des règles et des étapes qui permettent d’accomplir une action • Elle décrit d’une manière détaillée une action 15 Exemple dune procédure 16 Cartographie des processus • C est une manière graphique de représenter l’activité d’une entreprise, d’une partie de l’entreprise ou de tout type d’organisation une fois que l’on est en mesure d’identifier le client • Etablir la cartographie des processus est une étape préalable indispensable pour faciliter de rationalisation et aussi pour mieux cibler la démarche du progrès • L utilisation d’un outil graphique s’impose avec une démarche collaborative des : intéressés, des utilisateurs et d’experts 17 Cartographie des processus • L’objectif: Optimiser l’efficacité des entreprises et des organismes • Ceci Permet de: – Analyser de manière approfondie les processus – Aider les équipes à trouver de nouvelles idées pour leur amélioration – Fournir un outil de documentations – Mettre en évidence le gaspillage – Fluidifier les processus de travail et optimiser leur compréhension par chacun – communiquer visuellement les détails importants d’un processus (mieux que de rédiger de longues instructions) • 18 Cartographie des processus • On utilise les organigramme s et les cartes de processus pour : – Mieux comprendre un processus – Déterminer comment améliorer un processus – Montrer comment se déroule un processus – Améliorer la communication entre les personnes impliquées dans un même processus – Fournir une documentation sur les processus – Planifier les projets 19 Processus: synthétique 20 Processus: selon La Norme ISO 21 Processus: selon La Norme ISO 22 Processus: selon La Norme ISO 23 Processus: selon La Norme ISO 24 Management de la Qualité METHODOLOGIE/OUTILS 25 Qualité Basée sur le PDCA 26 27 28 29 30 PDCA/Roue de Deming 31 1 - Identifier l'opportunité 2 – Analyser le Processus 7 – Plans pour la suite 4 -ACT 1 -PLAN 6 – Standardiser la solution 3 -Développer la solution optimale 3 - STUDY 5 – Evaluer les résultats 2 -DO 4 – Installer le Nouveau Processus 32 PDCA/Roue de Deming Amélioration Qualité Amélioration Continue Act Plan Check Do Act Plan Check Do Standard Consolidation grâce à la Standardisation Standard Temps 33 OUTILS de la QUALITE 35 Outils de la Qualité 36 Outils de la Qualité 37 Outils de la Qualité Brainstorming 38 Outils de la Qualité 39 Outils de la Qualité 40 Outils de la Qualité 41 Outils de la Qualité Diagramme Cause/Effet 42 Outils de la Qualité 43 Outils de la Qualité 44 Outils de la Qualité 45 Outils de la Qualité 46 47 Outils de la Qualité 48 49 Outils de la Qualité 50 51 Outils de la Qualité Outils de la Qualité 53 Outils de la Qualité 54 Outils de la Qualité 55 Outils de la Qualité 56 Outils de la Qualité 57 Outils de la Qualité 58 Outils de la Qualité 59 Outils de la Qualité 60 Outils de la Qualité 61 Outils de la Qualité 62 Outils de la Qualité 63 Outils de la Qualité 64 Outils de la Qualité 65 Outils de la Qualité 66 Outils de la Qualité 67 Outils de la Qualité 68 Outils de la Qualité 69 Outils de la Qualité 70 Outils de la Qualité 71 Outils de la Qualité 72 Outils de la Qualité 73 Outils de la Qualité 74 Outils de la Qualité 75 OUTILS de la QUALITE Développement et applications 77 Outils de la Qualité 78 Outils de la Qualité 79 Outils de la Qualité 80 Outils de la Qualité 81 Outils de la Qualité 82 Outils de la Qualité AMDEC 83 Outils de la Qualité AMDEC 84 Outils de la Qualité AMDEC 85 Outils de la Qualité AMDEC 86 Lois de probabilités Variable aléatoire continue Une variable aléatoire est dite continue lorsqu'elle prend toutes les valeurs dans un intervalle, borné ou non, de l'ensemble des nombres réels. A la différence d'une variable aléatoire discrète, la probabilité pour que X prenne une valeur donnée sera toujours nulle. Les probabilités seront toujours calculées sur des intervalles et les sommes seront naturellement remplacées par des intégrales. Finalement la loi de probabilité d'une variable aléatoire continue s'exprime par une fonction numérique à valeurs réelles dite fonction densité de probabilité représentée graphiquement par 1er MP METROLOGIE 2017-2018 87 une courbe. Lois de probabilités L'aire de la surface limitée par x1 et x2 représente la probabilité que la variable X soit comprise entre x1 et x2 f(x)dx x2 x1 X dx 1er MP METROLOGIE 2017-2018 88 Caractéristiques d’une VA Fonction de répartition la fonction de répartition ou cumulative il s’agit d'une courbe continue et croissante dans le cas d'une variable aléatoire continue. F(x) = P(X = x ) = x − x2 x2 x1 − Pr( x1 X x2 ) = f ( x )dx = f (t )dt f ( x )dx − x1 − f ( x )dx = F ( x2 ) − F ( x1 ) x2 Pr( x1 X x2 ) = f ( x )dx = F ( x2 ) − F ( x1 ) x1 1er MP METROLOGIE 2017-2018 89 Caractéristiques d’une VA Esperance mathématique E(X) : Moyenne k Pour une VAD E ( X ) = pi xi i =1 + E(x) = x f ( x )dx Pour une VAC − Variance d’une VA : Var(X) n n i =1 i =1 Var(X )= E[(X-E(X))²]= p i (x i − E (X)) 2 = p i (x 2i − 2x i E (X) + [E (X)] 2 n Var(X )= i =1 n p i x 2i − 2 E ( X) n n i =1 i =1 p i x i + (E (X)) p i = p i x 2i − (E (X)) 2 = E (X 2 ) − (E (X)) 2 2 i =1 1er MP METROLOGIE 2017-2018 90 Caractéristiques d’une VA Var ( X ) = E ( X − E ( X ) ) = E ( X 2 − 2 XE ( X ) + ( E ( X )) 2 2 E ( X 2 ) − 2 E ( X ) E ( X ) + ( E ( X )) 2 = E ( X 2 ) − ( E ( X )) 2 Var ( X ) = E ( X ) − ( E ( X )) 2 2 n Var ( X ) = pi xi2 − ( E ( X )) 2 i =1 Var( X ) = + − x f ( x )dx − 2 x f ( x)dx + 2 − 1er MP METROLOGIE 2017-2018 91 Caractéristiques de 2 VA Variance des distribution jointes: Covariance xy Cov( X , Y ) = E ( X − E ( X ) )(Y − E (Y ) ) = E ( XY ) − XE ( X ) − Y ( E (Y ) − E ( X )( E (Y ) Cov( X , Y ) = E ( XY ) − E ( X ) E (Y ) si X et Y sont deux variables aléatoires continues dont la densité de probabilité jointe est f(x,y), les moyennes ou espérance mathématiques de X et Y sont: 1er MP METROLOGIE 2017-2018 92 Caractéristiques de 2 VA − − xf (x, y)dxdy + + y = E (Y) = yf (x, y)dxdy − − + + x = E ( X) = = E ( X − E ( x )) = 2 x 2 = E (Y − E (Y )) = 2 y 2 + + − − + + − − ( x − E ( x )) 2 f ( x, y )dxdy ( y − E ( y )) 2 f ( x, y )dxdy + + + + + Cov( x, y ) = x. yf ( x, y )dx dy − xf ( x, y )dx dy. yf ( x, y )dx dy − − − − − − + 1er MP METROLOGIE 2017-2018 93 1er MP METROLOGIE 2017-2018 94 Lois de probabilités usuelles Lois de probabilités usuelles 1er MP METROLOGIE 2017-2018 95 f(x) 1/b-a P 0 x a t b F(x) 1 F(t) 0 1er MP METROLOGIE 2017-2018 t a b x 96 1er MP METROLOGIE 2017-2018 97 1er MP METROLOGIE 2017-2018 98 1er MP METROLOGIE 2017-2018 99 1er MP METROLOGIE 2017-2018 100 1er MP METROLOGIE 2017-2018 101 1er MP METROLOGIE 2017-2018 102 1er MP METROLOGIE 2017-2018 103 1er MP METROLOGIE 2017-2018 104 1er MP METROLOGIE 2017-2018 105 1er MP METROLOGIE 2017-2018 106 1er MP METROLOGIE 2017-2018 107 1er MP METROLOGIE 2017-2018 108 1er MP METROLOGIE 2017-2018 109 1er MP METROLOGIE 2017-2018 110 Le diamètre dune pièce est une variable aletoire normalement distribuée de moyenne 20 mm et d écart-type 0.2 mm. On prend une pièce au hasard calculer la probabilité que son diamètre soit ▪ Compris entre 20.12 et 20.42 • Supérieur à 20.15 • Inferieur à 19.84 Le service contrôle qualité impose que le diamètre soit compris entre 19.8 et 20.4 mm Sur une lot de 10 000 pièces • calculer le nombre de pièces hors spécifications L entreprise décide de choisir les plus grands diamètres qui correspondent à 35% de sa production. Ces pièces sont supposées être des pièces de qualité superier • Calculer le diamètre minimal à partir du quel les pièces seront sélectionnées Un client A souhaite avoir des pièces dont le diamètre est D=20 0.8 • Calculer l intervalle de tolérance • Calculer le coefficient Cm= IT/6 • Calculer le nombre de pièces hors spécifications Reprendre les mêmes questions pour un client B qui souhaite avoir des pièces dont le diametre est D=19.6 0.8 Reprendre les mêmes questions pour un client C qui souhaite avoir des pièces dont le diametre est D=19.6 + 0.9 -0.7 111 1er MP METROLOGIE 2017-2018 112 Estimation de la moyenne des échantillons 1er MP METROLOGIE 2017-2018 113 1er MP METROLOGIE 2017-2018 114 Théorème central limite 1er MP METROLOGIE 2017-2018 115 Estimation 1er MP METROLOGIE 2017-2018 116 1er MP METROLOGIE 2017-2018 117 Détermination de la taille de l’echéantillon n 1er MP METROLOGIE 2017-2018 118 ECERCICE 1 Une entreprise veut décrocher un marché avec une société dans la région de Sousse. Le responsable qualité de cette entreprise vous demande de vérifier l’état de ses machines et celui de son procédé de fabrication. Le cahier des charges de la société impose une valeur C= 40(+2;-1,8), un simple calcul des pièces usinées donne respectivement la moyenne et l’écart type 41mm et 0.47mm 3/ Les machines de cette entreprise sont elles capables 4/ Son procédé de fabrication est-il capable ? 5/ Cette entreprise pourra t elle honorer son contrat ? 119 ECERCICE 1 les longueurs doivent être comprises entre 15.2 et 16.8 cm. Les machines de cette entreprise produisent des briques dont la longueur est distribuée selon une loi normale de moyenne 16.1cm avec un écart-type de 0.2cm. 3/ Conclure sur les machines de cette entreprise 4/ Cette entreprise, pourra t elle honorer son contrat? Si les machines étaient réglées à produire des longueurs de 16 cm avec un écart-type de 0.2cm. 5/ Que peut on conclure sur le procédé de fabrication. Expliquer ? 120 Supposant qu’on a des machines qui débitent des pièces dont la masse est une variable aléatoire normalement distribuée de moyenne 100g et de variance 9g². Un client X souhaite acquérir des pièces dont la masse doit être : 99±12g -Calculer les indicateurs de performance des machines et des procédés de fabrications -Cette entreprise pourra t elle honorer son contrat avec ce client ? -Peut on avoir un indicateur de performance de procédé supérieur à celui des machines ?expliquer -Comment construit-on un histogramme à partir d’un tableau 121 de mesures et comment l’interpréter ? EXERCICE 1 Une machine fabrique des pièces dont la longueur est une variable aléatoire normalement distribuée de moyenne 50mm et d’écart type 0.4mm On prend une pièce au hasard : 1/ Calculer la probabilité que sa longueur soit comprise entre 49.5 et 51.3 mm 2/ Calculer la probabilité que sa longueur soit supérieure à 50.7mm Le cahier des charges imposé par le client impose une longueur égale à 49.5 2 mm 3/ Calculer la proportion (c.a.d la probabilité) de la production qui est hors spécifications 4/ Calculer les indices de capabilité machine Cm et celui de capabilité procédé Cpk 5/ La machine et le procédé de fabrication sont ils capables de fournir des pièces conformes aux spécifications ? 122 Une entreprise veut décrocher un marché avec une société dans la région de Sousse. Le responsable qualité de cette entreprise vous demande de vérifier l’état de ses machines et celui de son procédé de fabrication. Le cahier des charges de la société impose une côte C=4(+0.2 ;0.18), un simple calcul des côtes usinées donne respectivement la moyenne et l’écart type 4.1mm et 0.047mm 4/ Les machines de cette entreprise sont elles capables 5/ Son procédé de fabrication est-il capable ? 6/ Cette entreprise pourra t elle honorer son contrat ? Supposant que la côte à usiner soit égale à C=4(+0.2;-x)mm, 7/ Calculer X mini pour que l’entreprise puisse remplir les conditions du contrat 123 Le service qualité d’une entreprise décide de mettre en place une stratégie de contrôle qualité basée sur des cartes de contrôle. Les moyennes des échantillons relevés chaque semaine et durant un an ont été représentées sur le graphique suivant : 11/ Que représentent les axes horizontaux, comment les calcule t on ? 12/ Analyser le graphique sur chaque période de 2 mois ? Moyenne 124 125 126 127 Outils de la Qualité MSP 128 Outils de la Qualité AMDEC 129 Outils de la Qualité AMDEC 130 Outils de la Qualité: Pareto 131 Outils de la Qualité: Pareto 132 Outils de la Qualité: Pareto 133 Outils de la Qualité: Pareto 134 Outils de la Qualité: Cause/effet 135 Outils de la Qualité: Cause/effet 136 Outils de la Qualité: Cause/effet 137 Outils de la Qualité: Cause/effet 138 Outils de la Qualité: Cause/effet 139 Outils de la Qualité: Histogramme 140 Outils de la Qualité: Histogramme 141 Outils de la Qualité: Histogramme 142 Outils de la Qualité: Histogramme 143 Donner des exemples d’histogrammes où on montre : Une production tronquée. Une production normale Une production bi modale. Un glissement vers la limite de spécification supérieur 144 Outils de la Qualité: QQOQCP 145 Outils de la Qualité: QQOQCP 146 Outils de la Qualité: QQOQCP 147 NORMES 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237
