Maîtriser la « Qualité Totale » (Q.T.)
La qualité reste bien, suivant la définition Afnor, « l'aptitude d'un produit ou d'un service à
satisfaire les besoins — exprimés ou potentiels — des « utilisateurs » ;
1 — La finalité de la qualité est, à travers un utilisateur satisfait, la survie compétitive, puis le
leadership de l'entreprise, bref son ambition de réussir, et, par-là, de servir le progrès
économique et humain.
2 — La qualité de définition, inspirée par le marketing, s'exprime dans un cahier des charges
indiquant le niveau de performances à atteindre pour séduire le segment visé d'utilisateurs. Il
peut s'agir des performances « haut de gamme » de la Jaguar, ou des performances « bas de
gamme » de la Fiat Panda, etc. avec cent variantes créatives. Le cahier des charges choisi, il
faut ensuite concrétiser.
3 — La qualité de conception, dont le principal artisan est le bureau d’étude, consiste dans les
solutions permettant d'atteindre le niveau de performances au moindre coût et dans les
meilleurs délais. Pour chaque fonction du produit, il faut se tenir au juste niveau de
performance (épaisseurs, tolérances...) en se gardant de ce qu'on appelle parfois la « sur-
qualité » tout autant que de la « sous-qualité ».
4 — La qualité de réalisation, qui correspond à la phase production — achat — mise à
disposition doit s'approcher du zéro-défaut quelle que soit la catégorie du produit : car les
défauts sont doublement ruineux pour l'image externe et pour les coûts internes. Les éliminer
suppose une maîtrise complète des processus internes, ainsi qu'une relation d'assurance-
qualité avec les fournisseurs.
5 — Les causes d'insatisfaction de l'utilisateur et de défauts coûteux se situant sur toute la
chaîne du fournisseur au client, et dans tous les services opérationnels ou fonctionnels, c'est
à toutes les cellules du système productif qu'est l'entreprise que doit s'appliquer l'effort de
qualité de conception et de qualité de réalisation, chaque cellule amont ayant la
responsabilité de fournir sans défaut le service qu'attendent les cellules « clientes » situées
en aval, ce qui suppose entre cellules des communications riches, se situant à tous les niveaux.
Il s'agit de développer la notion de « client » à tous les stades.
6 — Et comme les techniques progressent sans cesse tandis que les marchés changent, la
qualité ne vise plus un objectif fixe, qui, lorsqu'il est atteint, autorise le repos. La qualité
compétitive devient un processus de progrès continu, comportant remise en question des
solutions et dépassement de l'état antérieur.
7 — Les facteurs de non-qualité et ceux de progrès étant partout, le processus de maîtrise
totale de la qualité doit nécessairement impliquer tous les hommes de l'entreprise, du PDG
qui donne l'impulsion et fait vivre l'éthique qualité comme une composante vitale du projet
d'entreprise, jusqu'à l'O.S. qui reçoit la formation, le temps et la motivation pour participer
aux « cercles de qualité » de son équipe de travail.
Les sept points que nous venons d'énoncer donnent une première vue de ce qu'implique le
nouveau concept de Qualité Totale.
Entendons-nous sur la nouveauté de ce concept. Une première esquisse en a été donnée dès
1961 par le Dr Feigenbaum dans son livre « Total Quality Control ». Mais le développement et
l'application du concept aura demandé un délai de 7 ans au Japon, de 20 ans aux Etats-Unis
et... de 25 ans en Europe.
Plus précisément, c'est vers la fin des années 60 que les grandes entreprises japonaises ont
fait du TQC (ou du CWQI, Company Wide Quality Improvement) une composante majeure du
système de direction ; et c'est à partir de 1980 que les leaders américains et européens comme
IBM, Hewlett Packard, Xerox, Philips ou Télémécanique ont lancé des programmes majeurs
faisant du TQC un instrument permanent de progrès généralisé, économique et humain, de
toute l'organisation.
En Europe, on a adopté les « cercles de Qualité », mais beaucoup ne comprennent pas encore
bien l'ampleur du concept de Qualité Totale, qui n'est viable qu'avec un engagement total de
la Direction générale.
Essayons de présenter plus clairement la « Qualité Totale » en parcourant une sorte de
panorama historique de l'enrichissement progressif du concept de qua- lité et des techniques
de gestion qui s'y rattachent.
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