Maîtriser la « Qualité Totale » (Q.T.) La qualité reste bien, suivant la définition Afnor, « l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins — exprimés ou potentiels — des « utilisateurs » ; 1 — La finalité de la qualité est, à travers un utilisateur satisfait, la survie compétitive, puis le leadership de l'entreprise, bref son ambition de réussir, et, par-là, de servir le progrès économique et humain. 2 — La qualité de définition, inspirée par le marketing, s'exprime dans un cahier des charges indiquant le niveau de performances à atteindre pour séduire le segment visé d'utilisateurs. Il peut s'agir des performances « haut de gamme » de la Jaguar, ou des performances « bas de gamme » de la Fiat Panda, etc. avec cent variantes créatives. Le cahier des charges choisi, il faut ensuite concrétiser. 3 — La qualité de conception, dont le principal artisan est le bureau d’étude, consiste dans les solutions permettant d'atteindre le niveau de performances au moindre coût et dans les meilleurs délais. Pour chaque fonction du produit, il faut se tenir au juste niveau de performance (épaisseurs, tolérances...) en se gardant de ce qu'on appelle parfois la « surqualité » tout autant que de la « sous-qualité ». 4 — La qualité de réalisation, qui correspond à la phase production — achat — mise à disposition doit s'approcher du zéro-défaut quelle que soit la catégorie du produit : car les défauts sont doublement ruineux pour l'image externe et pour les coûts internes. Les éliminer suppose une maîtrise complète des processus internes, ainsi qu'une relation d'assurancequalité avec les fournisseurs. 5 — Les causes d'insatisfaction de l'utilisateur et de défauts coûteux se situant sur toute la chaîne du fournisseur au client, et dans tous les services opérationnels ou fonctionnels, c'est à toutes les cellules du système productif qu'est l'entreprise que doit s'appliquer l'effort de qualité de conception et de qualité de réalisation, chaque cellule amont ayant la responsabilité de fournir sans défaut le service qu'attendent les cellules « clientes » situées en aval, ce qui suppose entre cellules des communications riches, se situant à tous les niveaux. Il s'agit de développer la notion de « client » à tous les stades. 6 — Et comme les techniques progressent sans cesse tandis que les marchés changent, la qualité ne vise plus un objectif fixe, qui, lorsqu'il est atteint, autorise le repos. La qualité compétitive devient un processus de progrès continu, comportant remise en question des solutions et dépassement de l'état antérieur. 7 — Les facteurs de non-qualité et ceux de progrès étant partout, le processus de maîtrise totale de la qualité doit nécessairement impliquer tous les hommes de l'entreprise, du PDG qui donne l'impulsion et fait vivre l'éthique qualité comme une composante vitale du projet d'entreprise, jusqu'à l'O.S. qui reçoit la formation, le temps et la motivation pour participer aux « cercles de qualité » de son équipe de travail. Les sept points que nous venons d'énoncer donnent une première vue de ce qu'implique le nouveau concept de Qualité Totale. Entendons-nous sur la nouveauté de ce concept. Une première esquisse en a été donnée dès 1961 par le Dr Feigenbaum dans son livre « Total Quality Control ». Mais le développement et l'application du concept aura demandé un délai de 7 ans au Japon, de 20 ans aux Etats-Unis et... de 25 ans en Europe. Plus précisément, c'est vers la fin des années 60 que les grandes entreprises japonaises ont fait du TQC (ou du CWQI, Company Wide Quality Improvement) une composante majeure du système de direction ; et c'est à partir de 1980 que les leaders américains et européens comme IBM, Hewlett Packard, Xerox, Philips ou Télémécanique ont lancé des programmes majeurs faisant du TQC un instrument permanent de progrès généralisé, économique et humain, de toute l'organisation. En Europe, on a adopté les « cercles de Qualité », mais beaucoup ne comprennent pas encore bien l'ampleur du concept de Qualité Totale, qui n'est viable qu'avec un engagement total de la Direction générale. Essayons de présenter plus clairement la « Qualité Totale » en parcourant une sorte de panorama historique de l'enrichissement progressif du concept de qua- lité et des techniques de gestion qui s'y rattachent. L'Entreprise vers la qualité totale 1985
