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ishikawa

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Outil 3 : Diagramme d'Ishikawa
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Le Diagramme d'Ishikawa, du nom de son inventeur, aussi appelé diagramme causes-effet ou
encore "en arêtes de poisson", est un outil graphique d'analyse de problèmes permettant
d’afficher et analyser les grandes catégories de causes pour parvenir à un effet particulier.
Les catégories de causes (dites arêtes ou branches) commencent toutes par la lettre M, ce qui
permet de les mémoriser facilement :
– Machines – Main-d’oeuvre – Méthodes – Matières – Milieu
on peut y ajouter deux autres M : Management - Moyens financiers
Note : le nombre d'arêtes est libre, de même que leur titre, qui ne doit pas forcément commencer
avec M !
Je vous propose dans cet article 5 exemples pour maîtriser cet outil :
Exemple 1 : Baisse de Marge (service commercial)
Exemple 2 : Écart d'inventaire trop important (logistique)
Exemple 3 : Comment appliquer le diagramme d’Ishikawa à la gestion de projet?
Exemple 4 : Coût de non-qualité élevé (QHSE)
Exemple 5 : Amélioration du taux de service (production)
Exemple 1 : Baisse de Marge - Construire le diagramme étape par étape
1
1) Qualifier le problème :
Il s'agit couramment du problème que vous cherchez à résoudre ou des dysfonctionnements mais
aussi d'user et d'abuser de cette méthodologie dans la recherche de leviers sur lesquels s'appuyer
pour atteindre un objectif .
Décrivez l'effet de manière factuel. Pas d'opinion ni de jugement . Adoptez une description simple
et chiffrée.
Notre Problème : Nous cherchons à connaître les causes d'une baisse de marge de 25% par
rapport la période n-1
2) Dresser une liste des causes possible du problème :
pour ce faire on se base sur la méthode "Brainstorming" au sein d'un groupe formé de personnes
qui connaissent bien la situation, issues de différents services et qui proviennent d'horizons
différents (experts, auditeurs, utilisateurs; ouvriers...) et à travers la méthode des "5 pourquoi" on
arrive à approfondir la recherche des causes ;
Dans notre exemple, la baisse peut être expliquée par : une politique tarifaire plus agressive, une
structure de vente de produits différente, une forte action de la concurrence, une force de vente
"faisant de la remise"...
3) Classer les causes par familles et recherchez les causes racines :
Ces regroupements forment les arêtes principales du diagramme d'Ishikawa. Dans le domaine de
la qualité et de la production, les 5M sont fréquemment utilisés pour cette tâche :

Main d’œuvre : les collaborateurs, leurs compétences... ce sont les vendeurs qui sont
concernés dans notre cas.

Matières : les matières concernées, leur qualité... dans notre cas ce sont les produits
vendus.

Matériels : Les moyens de production, les équipements...

Méthodes : les techniques, les procédures, modes opératoires...

Milieu : l'environnement de travail, la concurrence... c'est le marché dans notre cas
Le plus important est d'adapter les axes en fonction de votre métier, du contexte et de la
problématique. Dans notre cas on classe les causes citées plus haut comme suit :
Marché (Milieu) : Attaque sur le prix par les concurrents - Demande produits "low cost"
en forte augmentation.

Méthode : Moins de temps passé en face à face avec le client

Management :augmentation du taux de remise pratiqué - politique tarifaire agressive

Vendeurs (Main d’œuvre) : Mauvaise connaissance des clients

Pour chaque branche, on recherche les causes racines si ces dernières n'ont pas été découvertes à
l'aide de la méthode des "5 pourquoi ?" ( Selon les principes du fondateur de la méthodologie, au
bout de 5 questions, la cause racine est identifiée).
Exemple :
Q1: Pourquoi il y a une " Mauvaise connaissance des clients " ?
réponse: parce que il y a une "augmentation du turnover" : le rythme de renouvellement des
effectifs est important et qu'elle connaît beaucoup de départ qui se sont suivis par des
recrutements.
Q2: Pourquoi il y a "augmentation du turnover" ?
parce que les effectifs du service commercial sont mal payés : "rémunération insuffisante"
Q3: .....
4) Dessiner le diagramme et Évaluez les causes identifiées :
Une fois le diagramme finalisé, sous-pesez chaque cause pour déterminer les axes prioritaires
d'action.
Annotez chaque branche du diagramme avec le système de votre choix : (avec une note de
priorisation de 1 à 5). Vous obtenez ainsi une hiérarchisation des causes. A noter que cette
évaluation peut donner lieu à des études complémentaires.
Exemple 2 : Écart d'inventaire trop important
2
L'inventaire physique permet à l'entreprise de contrôler les écarts (pertes/vols/dépréciation) par
rapport au niveau de stock théorique (informatique) et de s'assurer d'une homogénéité de la valeur
des stocks entre les exercices comptables. Il doit être effectué régulièrement. La comptabilité
générale le préconise au minimum une fois par exercice.
Le diagramme d'Ishikawa ci-dessous est établit par une entreprise spécialisée dans les accessoires
de mode qui veut analyser les causes des écarts entre le stock théorique (qui figure dans le
système informatique de gestion de stocks ) et l'inventaire physique de fin d'année, pour lancer un
plan d'action convenable et efficace :
A la lumière de ce diagramme l'entreprise sera capable de mettre en place un plan d'action pour
lutter contre ces causes et donc minimiser les écarts d'inventaire.
Par exemple:
les causes de la catégorie "Inventaire" (erreurs de saisie - erreurs d'adresse ...) peuvent être
éliminées en utilisant appareils de comptage tell que les lecteurs de code-barres dans l'inventaire
;

minimiser les "Vols" en installant des caméra et par limitation d’accès aux stocks;

la "Casse" en améliorant le conditionnement et la palettisation et par intégrer les articles
abîmés dans le système d'information pour en assurer un suivi quotidien ,

la mise en place d'une politique d'inventaire physique tournant mensuelle limite et corrige
les "erreurs de casage" et les "erreurs administratives" et les "erreurs de livraison"



.....
Exemple 3 : Comment appliquer le diagramme d’Ishikawa à la gestion de
projet?
3
Le Diagramme d'Ishikawa est particulièrement bien adapté à la gestion de projet et plus
particulièrement à la gestion des risques qui fait partie de la gestion du projet.
Les catégories de causes adaptées à la gestion de projet :
– Machines: il s’agit du matériel nécessaire au projet, des locaux éventuels, les gros outillages,
cette catégorie requière un investissement
– Main-d’oeuvre: le personnel qui participe au projet, interne et externe mais qui travaille pour le
projet ou qui est lié à l’objectif du projet
– Méthodes: les procédures existantes, les modes d’emploi utilisés
– Matières : tout ce qui est consommable et utile au projet ou à l’objectif du projet, les matières
premières, le papier, l’électricité, l’eau ...
– Milieu : l’environnement physique et humain pouvant influer sur le projet, les conditions de
travail, le parking, les espaces verts …
Pour construire votre diagramme de causes et effets, vous pouvez suivre les étapes suivantes :
1– Définir précisément l’effet recherché, ou le problème identifié et pour lequel le projet est de le
supprimer
Exemple d’effet : très mauvais taux de satisfaction clientèle d’une entreprise – l’objectif du projet
est l’amélioration du taux de satisfaction clientèle de cette entreprise .
En terme de représentation graphique, placez cet effet dans un cadre à droite du diagramme et
tracer une flèche de la gauche vers la droite
2- Lister toutes les causes possibles vous venant à l’esprit, l’idéal étant de faire cet exercice en
groupe.
Exemple : problèmes de coupure de réseau informatique dans l’entreprise, temps d’attente trop
long au téléphone, personnel très insuffisant, manque de procédures pour former les nouveaux
arrivants, manque de lumière naturelle dans le call-center, manager souvent absent, deux
employés en dépression, panne d’imprimante succédant à un gaspillage de papier et coupure de
serveur suite à un orage avec absence de serveur de secours.
Bref, ici, on prend le cas extrême où les causes menant à l’effet sont très nombreuses et
identifiables.
3– Regrouper les causes dans les grandes catégories de causes:
Machines : Nombre d’imprimantes et de serveurs insuffisants
Main-d’oeuvre : personnel très insuffisant, absentéisme, dépression
Méthodes : manque de procédures
Matières : gaspillage de papier, coupures d’électricité suite à un orage
Milieu : call-center trop sombre
4 – Détailler les causes en sous-causes en utilisant la méthode "5 pourquoi ?"
Pourquoi 1 : pourquoi le taux d'absentéisme est élevé ?
parce que : - manque de motivation
Pourquoi 2 : pourquoi il y a "un manque de motivation" ?
parce que : rémunération insuffisante - besoin de repos - pas d'évolution de carrière .....
Pourquoi 3 : pourquoi ils ont "besoin de repos" ?
mauvaise gestion et programmation des congés ; procédures lourdes ; ....
5- Dessiner le diagramme
:
L’étape suivante sera de classer ces causes selon leur gravité et d'établir un plan d'action pour y
remédier.
Exemple 4 : Coûts de non-qualité élevés
4
une société d'embouteillage a identifié les défauts de qualité comme source principale de
réclamation client et on veut savoir les causes de ce problème pour les éliminer .
1- Les questions clés à se poser pour identifier les causes du problèmes et/ou des leviers de
performance aussi :
2- Analyser les données et Dessiner le diagramme d'Ishikawa :
L'analyse des données existantes, l'observation sur le terrain et les interviews du personnel nous
ont permis d'établir le diagramme des causes-effets suivant :
3- Actions d'amélioration :
Après étude de ce constat, il apparaît prioritaire de lancer 5 actions clés:

Mettre en ouvre une maintenance préventive ;

Mettre en place une métrologie pour assurer la fiabilité des résultats de contrôle ;

Réaliser les habilitations dès la prise de fonction ;

Formaliser les cahiers des charges fournisseurs .
4- un autre exemple : causes-effet pour expliquer la présence de poussière
Exemple 5 : Amélioration du taux de service
5
Une entreprise souhaite améliorer son niveau de service. L’analyse des causes racines du
problème lié au faible taux de service (< 95%) est réalisée à partir du diagramme d’Ishikawa cidessous.
- Diagramme d'Ishikawa pour expliquer les causes du "taux de service < 95 % ":
Ce diagramme met en évidence de nombreuses causes racines telles qu’un manque de polyvalence
du personnel, des attentes, des déplacements pouvant être réduits et des tailles de lot supérieures à
la demande journalière du client.
- Diagramme causes-effet pour le "taux de rendement synthétique TRS non optimale " :
Pour mieux comprendre le problème traité, il est nécessaire de détailler les causes en sous-causes .
Pour ce faire on utilise le plus souvent la méthode "5 pourquoi ?", mais on peut aussi ré-établir le
diagramme d'Ishikawa pour les causes "importantes" trouvées précédemment : à titre d'exemple,
le diagramme suivant traite le problème du "taux de rendement synthétique non optimale ";
Mesures proposées pour atteindre les objectifs et plan d’action :
Pour atteindre les objectifs de réduction des délais de fabrication, d’amélioration du taux de
service, de réduction des déplacements et manutentions inutiles et de diminution du temps de non
création de valeur ajoutée, le personnel impliqué dans la démarche d’amélioration a :
- optimisé l’ergonomie des différents postes de travail
- optimisé l’organisation des tâches à effectuer
- regroupé différentes étapes de production en un poste
- regroupé géographiquement les postes de travail
- supprimé une étape du processus de production correspondant à « l’épargne »
- réduit les tailles de lot en adéquation avec la quantité souhaitée par le client
- réduit les documents administratifs pour certaines étapes du processus (ordres de fabrication).
et un plan d'action a été mis en place pour la mise en oeuvre des améliorations proposée.
- Résultats :
Deux mois après la mise en œuvre des améliorations, les bénéfices opérationnels obtenus
concernent, tout d’abord, une réduction du délai de fabrication de 5 semaines à 4 semaines. De
plus, la surface nécessaire à la fabrication de la famille de produits étudiée a été divisée par deux.
Une diminution de plus de 10% des temps de cycles des étapes de câblage, d’épargne, de soudure
et d’assemblage a été obtenue. Une diminution de 67% des stocks inutiles a été observée. La
productivité par personne et par heure a doublée (passage de 9 produits par heure et par personne
à 20 produits).
Source : "Amélioration de la performance industrielle : vers un système de production Lean " ;
thèse de doctorat ; de Barbara Lyonnet
Conclusion :
Un diagramme causes-effet est utile pour :
ordonner les idées émises lors d'un brainstorming ;

expliquer un phénomène, un processus de fabrication ;

rechercher rapidement l'ensemble des causes, choisir celles qui sont les plus importantes et
mener rapidement les actions correctives correspondantes (dépannage, contre-mesures) ;

former le personnel en utilisant les diagrammes existants.

Sources :
1- manager-go.com
2- blog.gestion.de.projet.com
3- "La Boite à outils du responsable qualité" , DUNOD
4- "Optimisez votre plate-forme logistique" , ROUX et LIU
5- "Amélioration de la performance industrielle : vers un système de production Lean adapté aux
entreprises du pôle de compétitivité Arve Industries Haute-Savoie Mont-Blanc" ; thèse de
doctorat ; de Barbara Lyonnet
6- "Technique de productivité: comment gagner des poin de performance "
7- "Les Outils De La Performance Industrielle"; Jean-Marc GALLAIRE
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