cours la qualité 19

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COURS/ démarche et maitrise de la qualité
GBM/ENSET
2018/2019
Dr. Hafida Rachidi
Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?
 Une démarche qualité est un outil de changement créant une dynamique de progrès continu
dans le fonctionnement de l’entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients
(qualité externe).
 Une démarche qualité est avant tout un véritable projet d’entreprise participatif qui doit être
porté par la direction et impliquer tout le personnel.
Objectifs d’une démarche qualité
Objectifs internes
 Réduire les dysfonctionnements.
 Réduire les coûts de non qualité.
 Fiabiliser les contrôles et les processus.
 Améliorer les méthodes de travail.
 Définir des méthodes de travail communes.
 Faciliter l'intégration des nouveaux collaborateurs.
 Mettre en place une organisation efficace orientée résultats.
 Motiver le personnel autour d’un projet d’entreprise.
 Mieux piloter les processus et responsabiliser les équipes.
 Accompagner et maîtriser la croissance de l’entreprise.
Objectifs externes
 Améliorer la qualité des produits et services.
 Placer le client au cœur de l’entreprise.
 Mieux identifier et anticiper les besoins des clients.
 Améliorer la satisfaction et de la fidélisation des clients.
 Conquérir de nouveaux marchés.
 Améliorer et Valoriser son savoir-faire et son image.

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 Se démarquer de la concurrence.
 Obtenir une reconnaissance externe : certification…
Une démarche qualité, n'est pas un but en soi. Il s'agit d'un outil devant être rentable et efficace
pour atteindre les objectifs définis par la direction. Ces objectifs, orientés vers l'amélioration du
fonctionnement de l'entreprise et la satisfaction des clients, doivent être clairs, atteignables et
acceptés de tous.
Plan du cours
 Introduction à la qualité;
 Les outils de la qualité;
 Les normes qualité;
 La gestion de changement;
 Gestion de la qualité dans un Laboratoire;
 Gestion de la qualité dans un lieu de santé;
 Travaux dirigés.

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Introduction à la qualité
GBM/ENSET
2018/2019
Dr. Hafida Rachidi
Objectifs du cours
Ce cours comme son nom l’indique « introduction à la qualité » poursuit l’objectif :
 D’initier aux éléments théoriques de base de la qualité ;
 De faire connaitre les étapes importantes de l’évolution de ce concept, depuis l’inspection de
la qualité jusqu’au management de la qualité totale (TQM) ;
 De présenter les concepts clés de la qualité.
1-Introduction
 La qualité est une notion relativement ancienne, qui a connu un regain d’intérêt à partir des
années 90, dans un contexte marqué par :
 L’évolution des comportements des consommateurs, caractérisée par plus d'exigence;
 La concurrence qui devient de plus en plus féroce et fait de la qualité un argument
compétitif et de différenciation;
 Les exigences réglementaires
 Cantonnée, au départ, au seul secteur industriel, elle touche par extension aujourd’hui les
services, notamment les services publics et les administrations.
 La Qualité: Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et/ou implicites.
 La qualité, c’est :
 le respect des délais;
 l’obtention du bon produit au moindre coût;
 le service rendu.
Qualité = Le juste besoin

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Pour atteindre la qualité, il faut assurer la conformité par rapport
1- aux caractéristiques du produit ou du service;
2- le prix qu’accepte l’acheteur;
3- Un délai raisonnable.
« La qualité concerne tous les nivaux hiérarchiques. »
 Tout cet ensemble ne peut être obtenu que si l’organisation (entreprise, administration,…)
fonctionne bien, que si chacun où qu’il soit, a conscience que sa performance personnelle
contribue à la performance de l’organisation.
 La qualité ne se limite pas à satisfaire les besoins exprimés et implicites des utilisateurs d’un
produit ou service, mais également :
 Les besoins de la bonne gestion interne ainsi que les exigences de société en termes
d’obligations exprimées par des lois, des réglementations, des codes visant par exemple: la
sécurité, la protection de l’environnement, etc.
Perfor
mances
Coûts
Qualité
Délais

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Le pourquoi de la Qualité ?
 demande ≥offre… pas de problème
 demande = offre… souci de diminuer les coûts
 demande ≤offre …souci d’augmenter la qualité, ceci en diminuant :
-les délais
-les coûts
-les rebuts...
 Mondialisation des échanges;
 Exigences de sûreté de fonctionnement et de protection de l’environnement;
 Diversification de la demande;
 Mutations technologiques;
 Nouvelles attentes par rapport au travail.