patient-traceur

Pilotage et formation à la méthode
Lucie CAZET
Interne de Santé Publique
Réseau QualiSanté
Tour de table
2
Objectifs pédagogiques
3
Horaires
9h00
Contenu de la formation
Présentation
Tour de table
Objectifs de la formation
Contexte de la méthodologie patient-traceur
Conduite de projet:
9h15
10h15
•
•
•
•
•
Initiation
Désignation des chefs de projet
Constitution du groupe projet
Réunions préparatoires
Communication
Pause
Mise en œuvre de la méthode (part. I):
10h30
•
•
•
•
•
Qu’est-ce que la méthode du parcours patient-traceur? Quels sont les objectifs ?
Quels acteurs sont concernés?
Comment commencer ?
Quels patients sélectionner ?
Qui participe ?
4
Horaires
12h00
Contenu de la formation
Pause déjeuner
Mise en œuvre de la méthode (part. II):
13h00
•
•
•
Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
Quelle traçabilité et quel archivage ?
Quel bilan ?
15h00
Pause
15h15
Exercices d’application
16h00
Restitution
Conclusion:
16h30
•
•
Ecueils à éviter
Facteurs de succès
Questions ?
5
La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode
1. CONTEXTE
6
Historique
• Méthode utilisée depuis 2002 aux USA par la
Joint Commission pour l’accréditation des
établissements de santé.
• Première présentation en France par la HAS
en avril 2012 :
– Nouvelle méthode de certification,
– Méthode d’EPP permettant de valider l’obligation
de DPC.
7
Définition
• La méthodologie du parcours patient-traceur est un
audit qualité qui s’intéresse aux pratiques réelles via
le parcours d’un patient
Rapport d’évaluation rédigé en terme de:
CONFORMITE
NON-CONFORMITE
• Il consiste en une analyse rétrospective d’une section
choisie du parcours d’un patient en s’appuyant:
– Sur un entretien patient
– Sur l’analyse en équipe de son dossier médical
8
Apports de cette nouvelle
méthode
Evaluation
de la
réalité des
pratiques
Analyse
des
interfaces
Vision
dynamique
d’un
processus et
de son
évolution
Parcours
patienttraceur
Intégration
de
l’expérience
du patient
Comparaison
aux bonnes
pratiques
9
La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode
2. CONDUITE DE PROJET
10
Conduite de projet
Initiation
Chefs de
projet
Groupe
de projet
• Soutien institutionnel
• Origine de la demande
• Définition claire de la finalité et des objectifs de la réalisation du parcours
• Allocation des moyens
• Binôme : Médecin / Personne-ressource QualiSanté
• Formation à la méthode et à l’audit
• Pluri-professionnel
• Compétences du service
• Compétences méthodologiques
• 4 à 5 professionnels formés/sensibilisés à la méthode
• Définir le projet (fiche-projet)
• Etablir le plan de communication
• Mener les différentes réunions
Réunions
préparatoires • Définir le plan d’action
11
Initiation du projet
• Volonté institutionnelle de l’établissement de
santé :
– Inscrit dans le projet d’établissement
– Soutien des instances : portage du projet par la CME, la
coordination générale des soins, la coordination de la
qualité et de la gestion des risques de la DURQ.
• Origine de la demande : service source ou
demande institutionnelle.
12
Initiation du projet
• Définition claire de la finalité et des objectifs du parcours patient-traceur à
mener: à quelles questions veut-on répondre en réalisant ce parcours
patient-traceur ?
• Exemples:
– « Quelles sont les pratiques de vérification d’identité pour un patient de
chirurgie digestive ? (hospitalisation, examens de laboratoire et d’imagerie,
bloc, etc …) »
– « Quelle est la prise en charge effective de la douleur dans mon service de
pédiatrie ? »
!
Ne jamais initier un parcours patienttraceur sans avoir défini les objectifs !!
Se limiter à 4 objectifs
13
?
Désignation des chefs de projet
• Binôme obligatoire pour mener à bien le projet:
– Médecin du service qui apporte la compétence médicale sur les
pratiques,
– Méthodologiste (Personne Ressource QualiSanté) qui apporte ses
compétences organisationnelles.
• Tous deux doivent être formés à la méthode du parcours
patient traceur et au travers d’elle, à la méthodologie de
l’audit.
Si aucun médecin disponible: possibilité de recruter le cadre ou un
infirmier du service motivés pour mettre en place le parcours.
!! ATTENTION !! Prévoir de dégager un temps dédié conséquent !!
14
Chefs de projet
Attitudes et qualités d’un auditeur
-
Ouverture d’esprit
Diplomatie
Observateur
Perspicacité
Ténacité
Capacité de
décision
- Autonomie
- Polyvalence
- Intégrité / déontologie
- Capable de travail en
équipe
- Courtois
- Naturel
- Ferme
- Curieux
- Compréhensif
15
Chefs de projet
Rôle principal du binôme-chefs de projet: manager le parcours
patient-traceur au travers des différentes réunions
Missions
Compétences
Constituer et animer les équipes
Connaître et savoir appliquer la méthode du parcours
patient-traceur (et de l’audit)
Garantir le respect de la méthode
Planifier et utiliser les différentes ressources
Définir, coordonner et déléguer les responsabilités
Planifier les étapes du parcours patient-traceur et les
mettre en œuvre
Connaissances des pratiques évaluées et des
documents de référence
Capacités d’animation et de conduite de réunions
Conduite des différentes réunions du parcours
patient-traceur
Savoir amener l’équipe à élaborer les conclusions
Etablir un rapport d’évaluation avec un plan d’action
Savoir préparer et établir le rapport de synthèse
Etablir et assurer les plans de communication
Savoir assurer une fonction de représentation et de
communication
16
Constitution du groupe-projet
Soutien institutionnel
Binôme chefs-projet
•
•
•
•
Portage de projet
Projet d’établissement
Médecin du service-source
Personne Ressource QualiSanté
Groupe projet
•
•
•
•
Groupe pluri-professionnel
4 à 5 professionnels suffisent
Formés à la méthode
Temps dédié
Compétences
méthodologiques
Personnel de la structure qualité
d’appui
Compétences
propres au service
Equipe soignante et médicale du
service volontaires et motivés
(appel à candidature)
17
Réunions préparatoires
Définir le projet: Fiche projet spécifique patient-traceur
Modèle QQOQCP
• QUI: origine de la demande, composition des
groupes de travail
• QUOI: Processus concernés, profil retenu
• OU: Service-source
• QUAND: Dates envisagées et planification
horaire
• COMMENT: Modalité de fonctionnement du
groupe-projet, référentiels choisis, modalités de
suivi, plan de communication, investissement,
formation et assistance à prévoir
• POURQUOI: Objectifs (processus, défaillances et
questions posées)
18
Réunions préparatoires
Animer les différentes réunions du parcours patient-traceur
Type de réunion
Objectifs
Déroulement
Présentation du projet
Lancement
et
réunions de
préparation
(groupe-projet)
2 à 3 réunions
Initier la constitution de Présentation des
l’équipe-projet
membres
Présenter la méthode
Répartition du travail
Elaborer les grilles
Modalités de
fonctionnement et
calendrier
Définir les modalités de
communication
Avertir le(s) service(s)
évalué
Elaboration des grilles
Envoi d’un avis
d’évaluation
Documents
Fiche de présence
Fiche-projet
Outil d’aide à
l’élaboration des grilles
et guide
Référentiels à utiliser
Rétro-planning ou
programme horaire du
parcours à réaliser
Plan de communication
Fiche d’avis d’évaluation
parcours patient-traceur
19
Mise en œuvre de l’évaluation
Animer les différentes réunions du parcours patient-traceur
Type de réunion
Mise en œuvre
(avec les équipes
évaluées)
Objectifs
Respect du planning
Déroulement
Réunion d’ouverture
Détecter les écarts
Entretien patient
Prise de conscience des
professionnels
Analyse du dossier en
équipe
Première réflexion sur
les actions
Planification sur une
d’amélioration à mettre
demi-journée à une
en œuvre
journée
Rédiger une synthèse de
la réalisation du
parcours
Visite des différents
services
Réunion de fermeture
avec rédaction d’une
synthèse
Documents
Grilles et éventuel guide
de remplissage
Dossier-patient
Fiche-synthèse
Tour de table sur
l’impact de la démarche
20
Travail d’aval
Définir le plan d’action
• Effectué par le service de réalisation du parcours
patient-traceur
• Définir des actions d’amélioration:
• Hiérarchiser : Matrice impact/effort
• Organiser : Fiche-action et Plan d’action
• Planifier ces actions : Diagramme de Gantt
• Communiquer : retour d’expérience sur la
réalisation et les résultats de l’évaluation,
communications aux instances et en CRU
(plan de communication).
• Suivi des actions : définir la méthode de
réévaluation
21
Communication
• Portée par les chefs de
projet
• Formalisée lors des
réunion de préparation
de l’évaluation dans un
plan de communication
22
Communication
Identifier les
destinataires
• Instances directionnelles
• Professionnels de terrain
• Patients
Définir les objectifs de
communication
• Lancement du projet: informer et promouvoir
• Visibilité des moments-clés du projet
• Communication des résultats
Déterminer les
messages prioritaires
• Résultats
• Destinataires
Sélectionner les
méthodes de
communication
• Canaux habituels de l’établissement
• Intranet, journal interne, notes d’information
• Conférences, staff, entretiens
23
Pause
24
La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode
3. MISE EN ŒUVRE PRATIQUE DU
PARCOURS PATIENT-TRACEUR
25
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
26
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
26
Définition et principes du
parcours patient-traceur
Définition HAS
« La méthode du patient-traceur analyse de
manière rétrospective le parcours d’un patient de
l’amont de son hospitalisation jusqu’à l’aval, en
évaluant les processus de soins, les organisations
et les systèmes qui concourent à sa prise en
charge. »
27
Définition et principes du
parcours patient-traceur
« parcours patient-traceur »
« La méthode du patient-traceur analyse de
manière rétrospective le parcours d’un patient de
l’amont de son hospitalisation jusqu’à l’aval, en
évaluant les processus de soins, les organisations
et les systèmes qui concourent à sa prise en
charge. »
Audit de
Audit de
Périmètre d’évaluation défini
≠ Totalité du parcours
conformité
et
processus
27
Définition et principes du
parcours patient-traceur
• Au travers d’un parcours de prise en charge:
– Evalue l’application d’un processus sur le terrain
Audit de processus
– Compare la pratique réelle aux bonnes pratiques
Audit de conformité
!
Cette méthode évalue les processus de soins, et n’est pas
adaptée pour évaluer les autres types de processus, elle vient
donc en complément des autres méthodes d’E.P.P. !!
28
Objectifs de la méthode du
parcours patient-traceur
Audit de conformité
Identification des points de:
CONFORMITE
NON-CONFORMITE
La méthode du parcours patient-traceur N’EST PAS :
• Une méthode de jugement de la pertinence des
stratégies diagnostiques, thérapeutique et de soin,
• Une méthode de recherche de faute et/ou de
responsabilités
29
Objectifs de la méthode du
parcours patient-traceur
Analyse des interfaces
(évaluation transversale
dynamique)
Evaluation
pluridisciplinaire
• Urgences / Service de soins
• Service de soin / Radiologie
• Transfusion en urgence (Service de soin / EFS)
• Médecin
• Infirmière
• Aide-soignante
•
•
•
Assistante sociale
Diététicienne
Kinésithérapeute
Intégration du point de
vue du patient
(mesure de la satisfaction)
• Entretient patient et/ou entourage
Observation des pratiques
réelles
• Mesure de la qualité réelle délivrée
• Implication des professionnels de terrain
30
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
31
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
31
Quels acteurs sont concernés?
Chefs de projet
• Portage de projet
• Binôme: Professionnel
du service / Personne
Ressource QualiSanté
Volonté
institutionnelle
En pratique : la réunion d’analyse
du dossier sera réalisée avec un
représentant de chaque métier de
l’équipe du service concerné
Patient
(entourage)
• Ensemble des acteurs
impliqué dans la prise
en charge du patient
•Niveau de compréhension
et d’expression suffisant
•Information adapté à son
niveau de compréhension
•Recueil du consentement
• Entité: toute spécialité
délivrant des soins
Professionnels
de terrain
Exemples d’entités:
- Une unité
- Un service
- Un pôle
- Une structure de soin
32
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
33
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
33
Comment commencer ?
Définir un circuit de demande
• Qui fait la demande ?
• A qui adresser la demande ?
• Par quel moyen : Pré-remplissage de la fiche-projet pour validation par les
instances
Désignation des chefs de projet
Binôme: Professionnel du service / Personne Ressource QualiSanté
Mise en place du groupe projet
• Définition du projet grâce à la Fiche projet
• Réunions de préparation du projet (élaboration des grilles et planification)
• Envoi d’un « Avis d’évaluation parcours patient-traceur » pour informer le
service de la réalisation prochaine de l’évaluation
34
Comment commencer ?
• Définition claire de la finalité et des objectifs du parcours patient-traceur à
mener: à quelles questions veut-on répondre en réalisant ce parcours
patient-traceur ?
• Exemples:
– « Quelles sont les pratiques de vérification d’identité pour un patient de
chirurgie digestive ? (hospitalisation, examens de laboratoire et d’imagerie,
bloc, etc …) »
– « Quelle est la prise en charge effective de la douleur dans mon service de
pédiatrie ? »
!
Ne jamais initier un parcours patienttraceur sans avoir défini les objectifs !!
Se limiter à 4 objectifs
35
?
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
36
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
36
Quels patients sélectionner ?
Données du
PMSI
Préalablement
définies
Objectifs
(4)
Données du
CompteQualité
Activités à
haut risques
ou
innovantes
Parcours:
• Fréquents
• Complexes
Profil du
parcours
patienttraceur
Exemples:
•
ECT
•
Maternité
•
Endoscopie
•
Radiologie interventionnelle
Prise en
charge des
population
vulnérables
Priorités de
Santé
Publique
•
•
•
37
Gestion du risque infectieux
PEC de la personne âgée
Circuit du médicament
Quels patients sélectionner ?
Données du Compte Qualité
• Compte Qualité: Document qualité unique de l’établissement comprenant:
• Caractéristiques de l’établissement
• Sa structuration du Management de la Qualité et de la Gestion des Risque
• Une analyse à priori des risques (fréquence/gravité/criticité/niveau de maîtrise de
risque) sur 20 thématiques-cibles (dont 12 prioritaires)
• Le PAQSS de l’établissement
A l’heure actuelle:
• Gestion des fiches d’évènements indésirables
• Gestion des plaintes
• Cartographies déjà réalisées au sein de l’établissement
• PAQSS
= ELÉMENTS DE LA GESTION DES RISQUES EN PLACE DANS L’ÉTABLISSEMENT
38
Quels patients sélectionner ?
A l’heure actuelle:
• Signalement des EI
• Gestion des plaintes
• Cartographies
réalisées
Compte
Qualité
•
•
•
•
Chemins cliniques
Résultats des RMM /
CREX
PAQSS
…
Données du PMSI Populations vulnérables
Activités à risques Priorités de Santé Publique
Thématique
« défaillante »
PLAN: processus
pilotes
DO
Patient-traceur
psychiatrie
Patients-traceur / Traceurs système
CHECK
Patient-traceur
obstétrique
Patient-traceur
médecine
ACT: Plan d’action
Patient-traceur
chirurgie
39
Quels patients sélectionner ?
Exemple de parcours: Parcours d’un patient souffrant d’une
hémorragie digestive
Prise en charge
initiale aux Urgences
Hospitalisation en
service
conventionnel de
gastro-entérologie
Hospitalisation en
Soins Intensifs de
gastro-entérologie
Retour en Soins
Intensifs de gastroentérologie
Endoscopie
Bloc digestif
40
Quels patients sélectionner ?
Exemple de parcours: Parcours d’un patient souffrant d’une
hémorragie digestive
Prise en charge
initiale aux Urgences
Hospitalisation en
Soins Intensifs de
gastro-entérologie
Intérêt d’un tel parcours:
- Secteur à risque: endoscopie
- Intégration du bloc opératoire
- Parcours complexe
- Evaluation des interfaces:
• Urgences / soins intensifs
• Soins intensifs / service
conventionnel
• Service / bloc
• Service / endoscopie
Endoscopie
Hospitalisation en
service
conventionnel de
gastro-entérologie
Retour en Soins
Intensifs de gastroentérologie
Bloc digestif
40
Quels patients sélectionner ?
Exemple de parcours: Parcours d’une patiente âge hospitalisée en
SSR pour une fracture du col fémoral
Prise en charge
initiale aux Urgences
Hospitalisation en
SSR
Service de radiologie
Retour en en
service de chirurgie
orthopédique
Hospitalisation en
service de chirurgie
orthopédique
Bloc d’orthopédie
41
Quels patients sélectionner ?
Exemple de parcours: Parcours d’une patiente âge hospitalisée en
SSR pour une fracture du col fémoral
Prise en charge
initiale aux Urgences
Service de radiologie
Hospitalisation en
service de chirurgie
orthopédique
Intérêt d’un tel parcours:
- Parcours fréquent et complexe
- Population vulnérable
- Priorité de Santé Publique
- Intégration du bloc opératoire
- Evaluation des interfaces:
• Urgence / radiologie
• Urgences / service
• Service / bloc
• Service / SSR
Hospitalisation en
SSR
Retour en en
service de chirurgie
orthopédique
Bloc d’orthopédie
41
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
42
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
42
Qui participe ?
Groupe-projet
• Binôme-animateur:
•
•
Médecin ou cadre du service
Méthodologiste (Personne Ressource QualiSanté)
• Personnels de la Structure Qualité de l’établissement
• Professionnels de terrain: Appel à candidature:
•
•
•
•
Médecin, Interne,
IDE,
Aide-soignantes,
Cadres, …
Groupe pluri-professionnel
4 à 5 professionnels
Formés à la méthode
Temps dédié
Tout professionnel motivé
pour réaliser l’évaluation
Au sein des chefs de projet, pensez à définir l’animateur principal et
le co-animateur des réunions.
43
Qui participe ?
Equipe de terrain
• Dans l’idéal: tous les professionnels ayant de près ou
de loin participé à la prise en charge du patient
• Au mieux: un représentant de chaque corps de
métier du service: Médecin, Infirmière, Aide-soignante,
assistante sociale, psychologue, diététicienne,
kinésithérapeute, etc. …
Groupe pluri-professionnel
1 représentant / professions
Sensibilisés à la méthode
Temps dédié
Animé par le binôme précèdent
• Dans chaque service visité
!
Surtout éviter de se retrouver avec une équipe unidisciplinaire (médicale ou paramédicale par exemple)
La vision pluridisciplinaire est indispensable à la réussite
de la méthode !!
44
Qui participe ?
Le patient (+/- son entourage)
• Le patient doit être en capacité de comprendre et de répondre aux questions de
l’entretien
• Patient mineur ou majeur incapable: l’entretien est proposé aux détenteur de
l’autorité parentale (tuteur/curateur)
• Le patient doit recevoir une information adaptée à son niveau de compréhension et
son consentement écrit doit être recueilli au travers d’une note d’information
• Lorsque cela est jugé nécessaire, un entretien peut être proposé aux proches du
patient avec l’accord de celui-ci: information des proches et consentement du patient
45
Pause déjeuner
46
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
47
Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
47
Définition des
objectifs du projet
Désignation des
chefs de projet
Définition et
validation du profil
proposé en lien avec
les objectifs définis
Elaboration des
grilles d’entretiens
Planification de la
réalisation de
l’évaluation
Choix du patienttraceur: information
et consentement
Réunion d’ouverture
Entretien avec le
patient
Réunion d’analyse
en équipe avec
restitution de
l’entretien patient
Travail d’aval (service)
Circuit de demande
Constitution du
groupe-projet
Evaluation
Portage
institutionnel
Réunions préparatoires
Initiation du projet
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Définir et prioriser
les actions
d’amélioration à
mettre en place
Elaborer un plan
d’action
Communication
Suivi des actions
Visite des autres
services
Réunion de
fermeture
48
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réunions préparatoires
• Remplissage de la fiche-projet:
• Définition des objectifs: identification des processus concernés, de leur défaillances
observées et des questions posées auxquelles doit répondre la réalisation du
parcours (maximum 4 objectifs).
• Définition et validation d’un profil en lien avec les objectifs
• Composition et modalité de fonctionnement du groupe-projet
• Sélection des référentiels choisis pour l’évaluation:
• Manuel de certification V2010
• Référentiels de bonnes pratiques des différents corps de métier
• Documents de pratiques établis au sein du service ou de l’établissement
• Autres documents
49
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réunions préparatoires
• Elaboration des grilles d’entretien:
• Une grille patient et une grille / équipes évaluées
• A l’aide de l’outil d’élaboration de grilles patient-traceur à compléter avec les
référentiels de pratique choisis
• Doit permettre d’évaluer les points de conformité et de non-conformité en lien avec
les objectifs fixés
• Principal référentiel opposable: Manuel de certification V2010, révisé en janvier
2014
Il a été impossible de définir des grilles génériques au vu de la flexibilité de
la méthode et de la diversité des parcours pouvant être évalués.
La grille proposée sera donc un outil d’aide à l’élaboration de la grille
d’évaluation finale et non une grille à appliquer en l’état.
50
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Grilles patient-traceur
• Travaux en cours au sein de la FORAP (Fédération des Organismes Régionaux et territoriaux
pour l’Amélioration des Pratiques et organisations en santé):
• Création d’un outil d’aide à l’élaboration des grilles d’entretien sous forme d’une
« Grille-tiroir » exhaustive,
• Accompagnée de son guide d’utilisation,
• À compléter avec les référentiels de bonnes pratiques sélectionnés.
• Avancement des travaux :
• Définition de la forme de l’outil
• Travaux sur les questionnaires modulaires par « périmètre de prise en charge » et
thématiques évaluées en cours (« tiroirs »)
• Prévisualisation de l’outil: outil EXCEL avec
• Sélection d’un certains nombres de critères constituant le profil défini
• Génération d’un questionnaire-type par programmation automatisée
• A ajuster et à compléter par les référentiels des pratiques évaluées
51
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Travail du groupeprojet
Adaptation en
questionnaire
exploitable
1 « Tiroir »:
Tiroir « Prise en charge
du patient dans le
secteur »
52
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réunions préparatoires
• Planification de l’évaluation:
• Choix d’une date
• Choix du nombre de services à évaluer
• Choix du temps de réalisation (matin, après-midi, sur une journée, …)
• Planification horaire de l’évaluation: à titre indicatif:
• Prévoir 15 mn pour la réunion d’ouverture
• Prévoir 1 à 2h pour l’entretien patient
• Prévoir 45mn par réunion d’analyse avec les équipes des services évalués
• Prévoir 30mn pour la réunion de fermeture
• Définir (autant que possible) les professionnels qui seront impliqués lors de
l’évaluation, pour chaque service évalué,
• Identifier les lieux où se tiendront les réunions
53
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réunions préparatoires
• Elaboration du plan de communication:
• Définir les cibles, les objectifs, les acteurs et les supports de la communication
• Communiquer au service la réalisation prochaine d’un parcours patient-traceur
grâce à la fiche Avis d’évaluation «Parcours patient-traceur »
Au total:
2 à 3 réunions de
préparation
nécessaires
54
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réalisation de l’évaluation
Etapes de la réalisation d’un parcours patient-traceur:
• Choix du patient-traceur: information du patient et recueil de son consentement
• Réunion d’ouverture: salutations, rappel de la méthode et de ses objectifs, résumé de
l’hospitalisation
• Entretien avec le patient par le méthodologiste du binôme
• Réunion(s) d’analyse en équipe avec restitution de l’entretien patient (un seul ou
plusieurs services)
• Visite des autres services avec rencontres des équipes concernées
• Réunion de fermeture avec synthèse immédiate des résultats
55
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Choix du patient-traceur
•
•
•
•
La veille ou le jour même de l’évaluation
Patients présents dans le service, correspondant au profil défini et proches de la sortie
Accord du médecin-référent du patient sélectionné
Pertinence de l’entretien avec les proches
• Information et recueil écrit du consentement du patient:
• Note d’information patient
• Information faite par un professionnel du service
!
!! Nécessité de définir un profil fréquent : lors de l’évaluation, il est
préférable que plusieurs dossiers correspondent au profil défini en cas
de refus d’un ou plusieurs patients !!
Possibilité d’anticipation du choix par sélection préalable des dossiers
correspondants par le chef de projet attaché au service.
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Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réunion d’ouverture
• Sont conviés à cette réunion d’ouverture tous les professionnels participant à la
réalisation du parcours (de tous les services évalués)
• Etapes:
• Salutation des équipes et présentation des chefs de projets (auditeurs)
• Rappel de la méthode et de ses objectifs
• Rappel du planning de l’évaluation
• Identification des ressources utiles aux auditeurs
• Résumé de l’hospitalisation par un professionnel du service (médecin ou interne
référent du patient au mieux), comportant:
• Le motif d’hospitalisation,
• La provenance du patient et sa date d’arrivée,
• Son devenir prévu ,
• Et les différents secteurs de son parcours.
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Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Entretien avec le patient
• Réalisé par le méthodologiste du binôme afin de faciliter une expression spontanée du
patient sur sa prise en charge
• Débute par les questions ouvertes de la grille d’entretien pour laisser au patient un
espace d’expression libre et recueillir son ressenti
Ex: « Comment avez-vous été accueilli ? Pouvez-vous me raconter votre arrivée
dans le service ? »
• Les points plus précis seront évalués par des questions plus fermées
Ex: « A-t-on vérifié votre identité ? Par quel moyen ? »
!
!! L’entretien patient respecte les règles de confidentialité et du secret
professionnel: aucune question personnelle sur la maladie du patient ou sur la
pertinence des soins ne doit être abordée !!
Cet entretien constitue potentiellement la phase la plus longue de la méthode:
Prévoir un temps suffisamment long pour le réaliser dans de bonnes conditions !!
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Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réunion(s) d’analyse en équipe
• Fil conducteur: Dossier patient
• Composition du groupe d’analyse: au moins un représentant de chaque profession de
santé du service audité (médecin, IDE, AS, kinésithérapeute, diététicienne, psychologue,
assistante sociale, professionnels des équipes mobiles, …)
• Etapes:
• Restitution de l’entretien avec le patient
• Analyse des processus selon une double modalité: lecture du dossier et entretien
en équipe
• Analyse des interfaces: au travers du dossier-patient, ou, au mieux par un
entretien avec les différentes équipes concernées
• Relever sur la grille d’analyse les points de conformité et de non-conformité
observés: ils sont discutés et validés avec l’équipe
• Si plusieurs services sont évalués, cette étape est à répéter dans chacun de ces
services
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Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réunion(s) d’analyse en équipe
La méthode du parcours patient-traceur N’A PAS pour but de
juger la pertinence des soins délivrés:
- Ne pas se laisser entraîner sur ce terrain dans l’entretien
avec le patient
- Rester sur l’analyse des interfaces
- Valorisation des points positifs
- Relevé factuel des points de non-conformité
- Eviter tout jugement du travail et toute recherche de
responsabilité
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Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Techniques d’entretien
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Privilégier les attitudes d’enquête et de
compréhension/reformulation
Eviter les attitudes de conseil, de jugement,
de support et d’interprétation
Suivre un fil conducteur
Accepter les déviations temporaires et
recentrer le sujet (maîtriser le rythme)
Synthèses partielles en cours d’entretien
Méthode QQOQCP
Utiliser les voies d’entretien inductrice ou
déductive
Se faire expliquer les réponses en évitant
l’interprétation
Séparer faits et opinions et rester au niveau
des faits
Remonter à la cause première
Obtenir des informations sûres :
• Chiffrer
• Examiner les preuves formelles
• Noter les références des documents
• Préciser les sources
• Notion de fourchette
Eviter les situations conflictuelles :
• Ne pas rentrer en conflit
• Rappeler la position d’auditeur
• Ne jamais réfuter une affirmation
• Dépersonnaliser et déculpabiliser
• Bannir la sympathie
• Rappeler l’obligation de secret
professionnel
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Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Techniques d’entretien
Respecter l’audité :
• Comprendre sa position
• Ecouter, manifester de l’intérêt et observer
sans gêner
• Accorder le temps nécessaire
• Questions claires, une à la fois, reformuler
question et réponse si nécessaire
• Contrebalancer chaque information
négative par un point positif
• Ne pas se méfier sans raison valable
• Encourager la démarche constructive
• Employer le vocabulaire « de la maison »
• Finir par une note encourageante
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Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Réunion de fermeture
• Sont conviés à cette réunion d’ouverture tous les
professionnels rencontrés durant la réalisation du
parcours.
• Etapes:
• Prérequis: temps de concertation des chefs de
projet pour réaliser une première synthèse des
points de conformité et de non-conformité
relevés
• Présentation de la synthèse réalisée sous forme
de Fiche-synthèse patient-traceur
• Valorisation des points de conformité
• Réflexion sur les points de non-conformité avec
discussion de premières actions correctives
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Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Définir le plan d’action
• Effectué par le service de réalisation du parcours
patient-traceur
• Etapes: Définir des actions d’amélioration:
• Hiérarchiser : Matrice impact/effort
• Organiser : Fiche-action et Plan d’action
• Planifier ces actions : Diagramme de Gantt
• Communiquer : retour d’expérience sur la
réalisation et les résultats de l’évaluation,
communications aux instances et en CRU
(plan de communication).
• Suivi des actions : définir la méthode de
réévaluation
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Définition des
objectifs du projet
Désignation des
chefs de projet
Définition et
validation du profil
proposé en lien avec
les objectifs définis
Elaboration des
grilles d’entretiens
Planification de la
réalisation de
l’évaluation
Choix du patienttraceur: information
et consentement
Réunion d’ouverture
Entretien avec le
patient
Réunion d’analyse
en équipe avec
restitution de
l’entretien patient
Travail d’aval (service)
Circuit de demande
Constitution du
groupe-projet
Evaluation
Portage
institutionnel
Réunions préparatoires
Initiation du projet
Comment se déroule un parcours
patient-traceur ?
Définir et prioriser
les actions
d’amélioration à
mettre en place
Elaborer un plan
d’action
Communication
Suivi des actions
Visite des autres
services
Réunion de
fermeture
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Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
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Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
66
Quelle traçabilité ?
Quel archivage ?
Documents produits
•
•
•
•
Fiche-projet
Avis d’évaluation parcours patient-traceur
Note d’information avec recueil écrit du consentement du patient
Note d’information avec recueil écrit du consentement du
représentant légal du patient
• Grilles d’entretiens équipes et patient remplies
• Fiches-synthèse parcours patient-traceur
• Fiches-action, Plan d’action
A archiver dans la
gestion
documentaire de
l’établissement
A terme: permettront le remplissage du Compte Qualité
!
!! Documents ANONYMES !!
Aucun de ces documents ne doivent contenir d’information
relatives à l’identité du patient-traceur, ni être archivés dans
le dossier du patient
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Quelle traçabilité ?
Quel archivage ?
Validation du DPC
• La méthode du parcours patient-traceur est reconnue par la HAS comme méthode
d’E.P.P. permettant de valider l’obligation de DPC.
• Pour ce faire, il faut transmettre à l’ODPC:
• Une charte de fonctionnement de la méthode avec définition et responsabilités
des membres du groupe de travail et les outils utilisés,
• Un compte-rendu de chaque réunion de travail en amont et en aval ainsi que de la
réalisation du traceur elle-même, indiquant les points relevés et les décisions
prises,
• Un bilan annuel reprenant la fréquence des réunions, les professionnels ayant
participé et les actions mises en place,
• Une attestation de présence ou liste d’émargement pour chaque réunion tenue.
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Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
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Plan
• Qu’est-ce que la méthode du parcours patienttraceur? Quels sont les objectifs ?
• Quels acteurs sont concernés?
• Comment commencer ?
• Quels patients sélectionner ?
• Qui participe ?
• Comment se déroule un parcours patient-traceur ?
• Quelle traçabilité et quel archivage ?
• Quel bilan ?
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Quel bilan ?
• Suivi des actions d’amélioration:
– À distance: 6 mois
– Réalisation d’un nouveau traceur
– Ou par d’autres méthodes d’E.P.P. classiques (audit, indicateurs, …)
• Les résultats des parcours patients-traceurs permettent dès à
présent d’alimenter les analyses des 20 thématiques du
Compte Qualité de l’établissement
!
!! Ne pas oublier de communiquer !!
La communication permet de valoriser le travail accompli, de
partager l’expérience, de diffuser les résultats et de motiver de
nouvelles équipe à l’application de la méthode.
70
La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode
4. EXERCICE D’APPLICATION
71
La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode
CONCLUSION
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Quels écueils éviter ?
•
•
•
•
•
•
•
Ambiance conflictuelle,
Jugement de la pertinence des
soins et recherche de
responsabilité,
Analyse d’une interface en
l’absence d’au moins un
professionnel concerné,
Analyse uni-disciplinaire,
Analyse sans chronologie et en
absence de support,
Absence de marge d’amélioration
sur les thématiques
d’établissement évaluées,
Absence d’action d’amélioration à
mettre en place.
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Facteurs de succès
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Volonté et soutien des politiques d’établissement avec
implication des responsables médicaux, paramédicaux et
soignants,
Soutien du chef de service
Participation pluridisciplinaire
Accompagnement méthodologique facilitateur
Programmation rigoureuse d’un agenda
Démarche non punitive et confidentielle
Climat d’apprentissage
Accent sur les points positifs et sur les actions correctives
Analyses systémiques factuelles
Suivi de la régularité des réunions et des comptes rendus
Suivi, communication et valorisation du travail fourni
Mise en œuvre, suivi (indicateurs) et communication des
actions correctives
74
La méthodologie patient-traceur: pilotage et formation à la méthode
DES QUESTION ?
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Bibliographie
1. Joint Commission Resources I. Applied tracer methodology: tips and strategies for continuous systems improvement.
Oakbrook Terrace, Ill.: Joint Commission Resources; 2007.
2. Haute Autorité de Santé. Guide méthodologique: le patient-traceur en établissement de santé. Méthode d’amélioration de la
qualité et de la sécurité des soins. [Internet]. 2013 oct. Disponible sur: http://www.hassante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2013-10/guide_patient_traceur.pdf
3. Haute Autorité de Santé. Manuel de certification des établissements de santé V2010 - Direction de l’amélioration de la qualité
et de la sécurité des soins [Internet]. Paris: HAS; 2011. 111 p. Disponible sur: http://www.hassante.fr/portail/jcms/c_1037208/fr/manuel-de-certification-v2010-revise-avril-2011
4. Haute Autorité de Santé. Le compte qualité : l’outil de la continuité et du pilotage national de la certification [Internet]. 2013.
Disponible sur: http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2013-07/diapo_2_compte_qualite_vd.pdf
5. Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en Santé. L’évaluation des pratiques professionnelles dans les établissements
de santé - Réussir un audit clinique et son plan d’amélioration [Internet]. Paris; 2003. 89 p. Disponible sur: http://www.hassante.fr/portail/jcms/c_457168/fr/reussir-un-audit-clinique-et-son-plan-d-amelioration
6. Haute Autorité de Santé. Développement professionnel continu: méthode et modalités de DPC. [Internet]. 2012 déc.
Disponible sur: http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/201212/liste_methodes_modalites_dpc_decembre_2012.pdf
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