Intervention du 15 avril 2005 Le Cercle des Dirigeants de la Com B to B Quel modèle pour la Relation Client aujourd’hui ? Le Client-Roi est mort, vive le ClientMoi ! Les constats : le modèle Marketing habituel ne fonctionne plus Un nouveau consommateur est en train de naître : il est hybride (influencé par le on-line) et surtout il devient immunorésistant. Comble de malchance, les résistants sont souvent les meilleurs clients. o La saturation publicitaire a mithridatisé le nouveau consommateur o La résistance active : mouvements de dégradation de la pub qui pollue le paysage urbain o La résistance passive : le nouveau consommateur se défend de la publicité intrusive en devenant sourd, muet, aveugle, indifférent, zappeur, agressif Les consommateurs changent leurs habitudes de consommation, ou plus précisément leurs comportements d’achat. o Face à une offre surabondante de produits et de marques, ils ont appris à gérer l’embarras du choix (génératrice d’angoisse, de remords, de dépression post-achat, de diminution du plaisir), sélectionner les produits, trouver les meilleurs prix, réclamer, changer de marque, négocier leur fidélité, utiliser Internet pour préparer leurs achats avant d’aller en magasin, … o Bref, ils ont pris le pouvoir face aux marques. Les consommateurs changent d’attitude visà-vis des marques o Les clients en savent souvent plus que le vendeur : vers de nouveaux types de rapports, et un nouveau rôle du vendeur. C’est le Client qui veut prendre l’initiative des contacts via le média qu’il préfère (et qui dépend de l’heure ou de son humeur) o La marque n’est plus une amie : « on l’attend au tournant » Les consommateurs attachent souvent plus d’importance à l’expérience d’achat qu’au produit lui-même o Comment satisfaire leur égo ? o Parlez-moi de moi, il n’y a que cela qui m’intéresse o Théâtralisation de l’acte d’achat Les consommateurs prennent conscience de la valeur marchande de leur fidélité o Ils fonctionnent désormais en appliquant la politique du win-win o Le principe d’en avoir le maximum pour le minimum o Le Capital-Confiance n’est plus une valeur sûre La satisfaction et la fidélité ne sont plus synonymes o Satisfait ou enchanté ? o Les items principaux de la satisfaction (étude BVA/AACC) Sentiment d’être traité comme un bon client (privilèges) Empathie (force du lien, recommandation) Proximité (personnalisation, besoin individuels satisfaits) Et, dans une moindre mesure… Qualité du service et du SAV Informations-Conseils Ethniquement, le profil du vrai consommateur s’éloigne de plus en plus de celui du consommateur « type ». o Les nouveaux types de famille o Accepter des visuels « métissés » o Le cas emblématique de Tiger Woods o Dans 10 ans, les USA seront le deuxième pays hispanique au monde derrière le Mexique Les solutions Augmenter la pression publicitaire ? Non, cela ne fait qu’augmenter la résistance… et cela fait baisser la rentabilité des opérations. Il faut changer les modèles marketing (vers un micro-marketing) et repenser la relation client o Ne plus accepter le principe des clients « incognito » o Vers un marketing One to One o Vers un marketing des moments propices ou des moements de vie (les kaïros) o Mettre le client au centre de l’entreprise : la Customer Attitude, et adapter la structure de l’entreprise en fonction de cette stratégie Les 3PR o o o o Précision Pertinence Pouvoir Réciprocité Le challenge : réduire la distance entre la marque et ses clients La distance émotionnelle o Plus de jeux de rôle avec un individu qui joue le rôle du client et un autre qui joue le rôle du vendeur o Une communication et un produits individualisés La distance temporelle o Faire gagner du temps au client o Le temps + : Consacrer du temps au client o Le temps - : faire économiser du temps au client La distance d’accès au produit o Effacer les aspérités administratives o Gérer la multitude des moyens d’accès à la marque o Comment gérer le multicanal en temps réel ? La distance entre l’idée marketing et sa concrétisation sur le terrain La distance entre l’achat One-shot et la mise en perspective sur une vie de client o La fidélité se joue dès le départ de la relation, dans les premiers instants La distance entre le produit proposé et le vrai besoin du client Bibliographie (rapide) - Coming to Concurrence J. Walker Smith Racom Communication - Le Marketing de l’Ego H. Kaufman & Laurence Faguer Ed. Maxima Henri Kaufman mailto:[email protected]