Améliorer la réponse à l`appel d`urgence

Lyon, le 10 février 2014
Améliorer la réponse à l’appel d’urgence
SAMU-69 : le centre 15 entièrement repensé et redimensionné
Le Centre de Réception et de Régulation des Appels (CRRA) du SAMU 69 a été entièrement repensé et
reconstruit au sein du pavillon R de l’hôpital Edouard Herriot (Hospices Civils de Lyon). Après 6 mois de
travaux, le nouveau CRRA-Centre 15 du Rhône est opérationnel depuis fin novembre 2013, redimensionné
pour répondre à l’augmentation régulière du nombre des appels, et modernisé pour assurer de façon
optimale toutes ses missions.
280 m2 high tech
Le nouveau plateau technique de réponse aux urgences médicales est passé de 135 à plus de 280 m2,
tout en se dotant des moyens structurels et acoustiques d'un centre d'écoute moderne. L’isolation
phonique a été particulièrement renforcée (sols, panneaux et revêtements muraux acoustiques), pour
réduire les niveaux sonores, améliorer la qualité des échanges
Le CRRA en chiffres
téléphoniques et offrir une plus grande sérénité de travail aux
agents. L’augmentation du nombre de postes de travail (de 16 à 26)
1 000 appels / jour sont décrochés au
permet d’adapter les effectifs aux besoins, de faire face à une crise
Centre 15, 1 500 les week-ends et jours
par un doublement possible des effectifs, et enfin, d’anticiper
fériés, voire jusqu’à 2 000 en période
l’avenir.
épidémique
Le Centre 15 est doté des outils les plus modernes en
télécommunication, radiocommunication, et informatique, apportant
performance et sécurité pour répondre aux appels d’urgences,
comme à ceux relevant de la permanence des soins. De larges écrans
affichent en temps réel l’activité téléphonique, notamment le
nombre d’appels en attente d’être décrochés et ceux en attente
d’être régulés. Ils permettent également de géolocaliser les véhicules
SMUR, et de diffuser toutes les informations importantes (fermeture
d’axes routiers, services d’urgences saturés …).
Plus de 260 000 dossiers de régulation
médicale (contre 100 000 en 2000)
Soit une activité globale annuelle de
l’ordre d’ 1 million de communications
(appels entrants + sortants en 2013)
Coût global de l’opération (travaux et
équipements) : 1 500 000 €
Une sectorisation des activités pour une efficience renforcée
L’agrandissement du CRRA a été l’occasion de repenser et de redistribuer les postes de travail en créant 4
zones d’activité (prise d’appels 15, régulation PDS, régulation AMU, cellule régionale de périnatalité).
Cellule des transferts périnataux
Effectif : 1 sage-femme H24
+ 1 secrétaire
Cellule centrale de crise HCL
Activable 24h/24
Permanence des soins
Effectif selon les horaires :
- 1 (nuit) à 3 en semaine
- 1 (nuit) à 5 le week-end
Régulation médicale d’urgence
Effectif : 2 médecins H24
Assistants de régulation médicale
Effectif : - 6 en semaine
- 10 le week-end
Poste opérationnel
Pompier (POP)
Effectif : 1 infirmier H24 +
1 renfort possible
L’appel au SAMU - Centre 15
L’appel est décroché par un assistant de régulation médicale (ARM) qui, placé en première ligne, a reçu une
formation spécifique pour la gestion des appels d’urgence. Dans un premier temps, il enregistre les
coordonnées de l’appelant, le motif de son appel, et réalise une évaluation initiale du degré d’urgence par
un interrogatoire bref, et dirigé, puis il l’oriente vers un des médecins régulateurs de l’aide médicale
urgente (AMU), ou de la permanence des soins (PDS). Secondairement, il est chargé d’envoyer les moyens
décidés par la régulation (médecin à domicile, ambulance privée, sapeurs pompiers, SMUR…).
La régulation est assurée par des médecins hospitaliers urgentistes pour l’AMU, et par des médecins
généralistes pour la PDS, dont l’expérience s’appuie sur une pratique clinique quotidienne de leur
spécialité.
Quelles sont les réponses possibles du médecin régulateur ?
La notion de régulation médicale suppose une gradation de la réponse apportée par le médecin
régulateur, en fonction de la situation. Il peut s’agir :
De donner un simple conseil médical (44% des cas) éventuellement accompagné d’une
prescription médicamenteuse lorsque l’état du patient ne justifie pas une consultation en urgence.
D’envoyer un médecin généraliste au domicile (10% des cas) (SOS, médecin de garde, ou
éventuellement le médecin traitant), ou d’adresser le patient auprès d’une des six maisons
médicales de garde (MMG, dans 15 % des cas), si une consultation médicale est nécessaire.
D’envoyer une ambulance privée (16% des cas), pour transporter le patient vers une structure
hospitalière publique ou privée.
D’envoyer un Véhicule de Secours aux Asphyxiés et aux Victimes (VASV) (6% des cas) des sapeurs
pompiers au titre du prompt secours.
D’envoyer une équipe médicale de réanimation du SMUR (9% des cas) seule ou en complément
d’un VSAV.
Toujours plus de lien entre le SAMU et le SDIS : le "centre commun virtuel"
Conformément au concept de centre d’écoute commun « virtuel », le SAMU – Centre 15 et le CTA-CODIS
(centre d’appel du 18) du Rhône sont parfaitement interconnectés grâce aux outils et aux moyens
techniques partagés (informatique, téléphonique, radiophonique) et disposent ainsi en commun des
informations pour répondre dans les plus brefs délais et de la manière la plus adaptée aux appels de la
population et des professionnels de santé.
Au sein de la zone d’activité AMU, se trouve le Poste Opérationnel Pompier (POP) qui est occupé par un
infirmier. Sa mission est de réceptionner la totalité des bilans secouristes transmis règlementairement par
les VSAV (> 65 000/an), pour orienter les patients vers la structure hospitalière publique ou privée la plus
adaptée en fonction de la pathologie et de la sectorisation. Parmi ces bilans, ceux qui comportent des
signes de gravité sont directement transmis au médecin régulateur de l’aide médicale urgente.
Pompiers / SAMU, quelles différences ?
Dois-je composer le 15 ou le 18 ? Voilà une question que beaucoup de personnes se posent. Pourtant,
les champs d’activité et de compétences de ces deux entités ne sont pas les mêmes.
Les sapeurs-pompiers, outre leurs missions spécifiques (incendie, procédure gaz renforcée,
désincarcération, intervention en milieu périlleux, …) assurent le secours à personne (SAP), notamment
dans les lieux publics ou sur la voie publique. Dans le cadre du prompt secours, ils interviennent
également souvent en complément du SMUR pour des motifs de départs réflexes systématiques à
l’appel identifiant des situations de détresses vitales avérées ou potentielles. Grâce à un maillage
optimal du territoire, les sapeurs pompiers ont la capacité d’intervenir rapidement pour assurer les
premiers gestes de secourisme, avant l’arrivée d’une équipe SMUR, cette dernière étant seule à pouvoir
proposer une réanimation complète et performante face à tout type de détresse d’urgence (médicale,
chirurgicale, traumatologique, pédiatrique, obstétricale, ou néonatale).
La spécificité du SAMU - Centre 15 repose sur la plus-value apportée par la régulation médicale, tous les
appels sont effectivement régulés par un médecin. Cet acte de régulation médicale aboutit à la
prescription du « juste soin » qui se traduit par la réponse la mieux adaptée aux besoins de santé du
patient, compte tenu de sa pathologie, de l’organisation en place, des ressources disponibles, du
contexte, et des attentes du patient. Il se poursuit par la mise en œuvre de cette prescription,
l’assistance aux éventuels intervenants, l’anticipation de chacune des étapes de la prise en charge du
patient et son suivi jusqu’à son hospitalisation.
Le SAMU 69 à l’image du 2e Centre Hospitalo-Universitaire de France dont il dépend, s’est donné les
moyens de devenir un service d’excellence dans de nombreux domaines de prédilection tels que les
pathologies cardio-vasculaires aigues (arrêt cardiaque, infarctus du myocarde, accident vasculaire
cérébral, insuffisance cardiaque aigue …), les polytraumatisés, les brûlés graves, les nouveaux nés …,
grâce :
Au développement des réseaux régionaux multidisciplinaires (cardiologie, traumatologie,
neurologie, périnatalité…),
A l’acquisition de compétences médicales universitaires spécifiques, opérationnelles H24,
A l’investissement dans des matériels de pointe et d’innovation (monitorage invasif, appareils
d’échographie miniaturisés, assistance circulatoire de type contre pulsion aortique, et bientôt
circulation extra corporelle…).