Pourquoi
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Serge ARIES Consultant en Gestion des Connaissances E.mail : [email protected] Web : http://sa.c.la/ Gérer les connaissances Pourquoi ? Gérer les connaissances Faire en sorte que les savoir individuels évoluent, restent, soient partagés… Pour que l’entreprise soit : plus performante Résultat Evolution Réactivité moins dépendante des risques de perte de SavoirFaire 2 La connaissance dans l’entreprise Une entreprise Des performances Produits, services Des résultats Une clientèle Une implantation Des immeubles Du matériel Des brevets Des méthodes Des hommes et des femmes Des compétences Des savoir-faire 3 Petite histoire Quand j’étais jeune, en cours primaire, les filles jouaient à l’élastique dans la cours de l’école… 30 ans après, ma fille joue à l’élastique dans son école… La savoir (le jeu) est resté à l’école ! L’école primaire (en France) Un enfant y reste 4 à 5 ans (selon) Le « turn over » est total mais avec un chevauchement des générations et des professeurs qui restent plus longtemps La « durée de présence » est courte Et le jeu se transmet de génération en génération pour rester dans un lieu, l’école C’est une transmission du savoir… Comment se transmet ce savoir ? « c’est les grandes qui y jouent » 4 Pour l’entreprise Comme pour l’école La culture se transmet de génération en génération La durée de présence est plus longue donc permet un meilleur transfert (en théorie) Les entreprises ont évolué dans le temps Elles font de la transmission du savoir… 5 Alors pourquoi « gérer les connaissances » ? Pourquoi dépenser de l’argent et du temps pour une « activité » qui se fait naturellement ? Parce que le contexte a changé La mondialisation Exemple : la Chine produit plus et moins cher L’Environnement incertain Difficulté à prévoir Modification rapide des comportements (exemple : internet, les téléphones portables…) Connaissance plus complexe qui demande de plus en plus de spécialistes De plus en plus de contraintes Lois, sécurité, développement durable… L’Information L’entreprise consomme et génère un volume d’informations beaucoup plus important Le transfert de connaissance coûte cher (chevauchement de poste…) Un turn-over plus important et donc plus à risque On ne fait plus carrière dans UNE entreprise Les méthodes de management ont changé Les syndicats Les contre-pouvoirs (médecine du travail, Les prud’homme…) L’éthique Son savoir-faire devient sa véritable valeur 7 Constats La perte d’un savoir-faire a des conséquences Les savoir-faire peuvent être hétérogènes Les raisons Différence de culture Compétence individuelle Les conséquences Inconvénient : qualité imparfaite Avantage : richesse Le savoir-faire évolue et doit évoluer Suivre ou précéder son temps Adaptation Innovation Augmenter la performance A concurrence des « FAI » est un exemple de savoir à faire qui doit évoluer 8 souvent et rapidement Quand une entreprise sort un nouveau produit ou un service Elle fabrique des nouvelles connaissances liées au produit et à la gestion de son cycle de vie Conception Fabrication Montage Mise en œuvre, utilisation Vente SAV 9 Elle innove Recherche Une idée Faisabilité de l’idée Idée choisie Produit/service Mise en œuvre de l’idée Organisation Information Processus Compétences/Savoir Outils/ressources Vente et après vente 10 Et la connaissance… L’individu et son savoir-faire est le centre des activités de l’entreprise 11 Observations sur le terrain « On en demande plus avec moins de temps » Le passage à 35 heures a réduit le temps de travail Il n’y a pas forcément moins de travail ou plus de personnes pour le faire Les connaissances deviennent de plus en plus complexes et techniques, nécessitant de plus en plus de spécialistes Les acteurs de l’organisation sont de plus en plus débordés et stressés Les managers gèrent de plus en plus au jour le jour, cherchant des profits immédiats et non sur le moyen terme 12 Ce que l’on observe (suite) L’entreprise essaye de formaliser sa complexité pour avoir une vue d’elle-même Des procédures Des processus Des définitions de poste Des référentiels techniques Des notes de service L’entreprise croule sous le nombre de documents, intranets métier, mails… 13 Pour l’entreprise Gérer ses connaissances comme les autres ressources Création (innovation) Evolution (adaptation) Développement personnel Optimisation de l’activité Des outils Des méthodes Pour évoluer plus vite Réagir et améliorer les performances Pour mettre en œuvre la stratégie d’entreprise Prendre du recul sur l’organisation pour mieux l’optimiser 14 Gérer le « processus » 15 Métaphore Une équipe de sport S’entraîne Physique Technique Travaille Tactique Elle travaille la performance sa connaissance collective et individuelle Les joueurs Des compétences Des personnalités Une équipe Alchimie de l’équipe + coach 16 La gestion des connaissances Des moyens, des méthodes, des outils pour gérer les Connaissances et l’Information Des modèles de maturité pour évaluer le patrimoine de connaissance et sa gestion MASK pour formaliser et structurer la connaissance Les outils intranets pour publier l’information et la connaissance formalisée Les outils de la formation Des démarches pour améliorer les savoir-faire (amélioration continue…) … 17 Suivre Légiférer Concevoir la Stratégie Faire modifier Manager Identifier les experts Extraire/Formaliser le Savoir-faire Savoir-Faire Évoluer Innover Base de connaissances Communiquer Informatiser Transférer Publier Communauté Présentation … Utiliser 18 Aider les métiers à progresser et accomplir leur mission 19 Gérer les connaissances Eviter la dispersion des projets GRH Formation Qualité Informatique Une gestion stratégique des connaissances Que faudra-t-il savoir demain ? Aider à formaliser Aider à structurer et à mettre à disposition l’information Optimiser l’activité Rendre plus « intelligent » les systèmes informatiques 20 Des concepts modernes Mettre les acteurs dans une logique de progrès Clarifier les méthodes de travail Passer d’un management autoritaire (« faut qu’on y’a qu’à ») à un coaching d’équipe (revalorisation du métier de manager) Moins de projets en même temps mais une démarche d’amélioration continue Formaliser la connaissance liée à la production (production jointe) 21 Les gains Optimisation des performances individuelles et collectives Meilleur visualisation des activités et de leurs complexités Amélioration des formalisations (référentiels techniques, documents…) Amélioration de l’Information aux postes de travail Meilleur circulation de l’Information (top down, buttom up, transversale) Une approche du management par la qualité 22 Des outils de la Gestion des Connaissances La cartographie des connaissances critiques La cartographie des connaissances est un outil d’aide à la décision pour évaluer la criticité des connaissances : Rareté, utilité, complexe, à développer… La méthode MASK pour formaliser l’activité et les savoir-faire Une méthode d’ingénierie des connaissances pour l’analyse et la structuration des connaissances Le « Knowledge Maturity Model » permet d’évaluer la maturité d’une organisation donnée dans le domaine du Knowledge Management Le « Innovation Maturity Model » permet d’effectuer l’audit d’une organisation (laboratoire, service, unité de production, entreprise …) afin de situer sa capacité d’innovation sur une échelle de progrès. 23 A qui s’adresser Sociétés de services Plénitudes : [email protected] (France) Club Gestion des Connaissances : http://www.club-gc.asso.fr/ Serge Aries : [email protected] 24
