chap19. Comment peut-on protéger le consommateur contre les

Cours
chap19. Comment peut-on protéger le
consommateur contre les pratiques
mercatiques
abusives ou illicites ?
Les excès de certaines pratiques mercatiques ont suscité la naissance d’un contre-pouvoir à
l’initiative des consommateurs, un renforcement du droit de la consommation par les pouvoirs
publics et l’adoption par les entreprises elles-mêmes de règles d’autodiscipline et de
comportements éthiques.
I. La protection du consommateur
par les pouvoirs publics
1. Les pratiques commerciales illicites
a) La publicité mensongère
La publicité est mensongère si elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un
nom commercial ou un autre signe distinctif d’un concurrent, ou si elle repose sur des allégations,
indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur.
Exemple. L’Oréal a été condamné pour publicité mensongère. La justice a reproché au fabricant d’avoir vanté la
capacité de ses crèmes à réduire les rides du visage, pourcentages à l’appui, ou à redonner à la peau une
capacité à se régénérer, sans une base scientifique suffisante.
b) La vente agressive (ou hard-selling)
L’article L. 122-11 du Code de la consommation stipule qu’« une pratique commerciale est agressive
lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l’usage d’une contrainte physique ou
morale […] : 1° Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d’un
consommateur ; 2° Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur ; 3° Elle
entrave l’exercice des droits contractuels d’un consommateur ».
Exemples. Les sollicitations répétées d’un opérateur téléphonique pour renouveler un contrat, l’utilisation de la
peur, de l’intimidation pour conclure un contrat, le non-respect du droit de rétractation.
c) La clause abusive
Selon l’article L. 132-1 du Code de la consommation, sont considérées comme abusives les clauses
qui, dans les contrats entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, ont pour objet ou
pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre
significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.
2. Les garde-fous juridiques qui assurent la protection du consommateur
Le Code de la consommation regroupe l’ensemble des lois et règlements relatifs à la protection du
consommateur et aux relations entre professionnels et consommateurs.
La CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) assure le respect des droits des
personnes à l’égard des traitements de données à caractère personnel, conformément à la loi
Informatique et Libertés.
La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des
fraudes) et l’Autorité de la concurrence assurent la régulation concurrentielle des marchés, la
protection économique et la sécurité des consommateurs.
L’INC (Institut national de la consommation) est un établissement public dont les missions sont régies
par le Code de la consommation. Ses missions sont :
– de produire et de diffuser des études ;
– de mener des actions d’information, de communication, de prévention, de formation, d’éducation ;
– de fournir un appui technique aux 17 associations de consommateurs agréées, à la Commission de la
sécurité des consommateurs, à la Commission des clauses abusives, etc.
II. La protection du consommateur
par les consommateurs
1. Le consumérisme
a) Définition
Le consumérisme est un mouvement social qui cherche à garantir et à renforcer les droits des
consommateurs face au pouvoir des entreprises. Relayé par des associations de consommateurs, il a
conduit le législateur à édicter des lois protégeant le consommateur. Il existe 17 associations de
consommateurs agréées par l’INC (Institut national de la consommation).
b) Les principaux moyens mis en œuvre par les associations de consommateurs
Dix-sept associations de consommateurs nationales agréées sont au service des consommateurs pour
les représenter et les défendre. Outre leurs activités au plan national (études, recherches,
représentations dans de multiples instances officielles ou privées, information et formation des
consommateurs), les mouvements sont présents au niveau local.
Le mouvement consumériste et spécialisé est assuré par des associations telle que l’UFC-Que Choisir,
la CLCV et l’OR.GE.CO pour les problèmes de consommation, la CGL et la CNL pour le logement, la
Fnaut pour les transports. La plupart des structures locales tiennent des permanences pour aider les
consommateurs à résoudre leurs problèmes de consommation. Pour le traitement de dossiers litigieux,
il est souvent demandé une contribution à la vie de l’association sous forme d’adhésion.
2. La réactance psychologique
a) Définition
La réactance psychologique est le sentiment qu’un individu éprouve lorsque sa liberté de choix est
menacée, ce qui provoque en lui une réaction de rejet (ou de refus) et le conduit à réagir pour restaurer
cette liberté.
b) Les manifestations de la réactance psychologique
La réactance psychologique peut se traduire par une attitude de consommateur responsable (produits
durables, issus de l’agriculture biologique, du commerce équitable, par exemple). Elle peut aussi se
manifester par des actions volontaristes comme la journée sans achat, l’inscription à la liste Orange
contre le démarchage, par des actions anti-publicité (le collectif des Déboulonneurs, l’association Stop
pub, par exemple). Le boycott est aussi une forme de réactance psychologique.
III. La protection du consommateur
par les entreprises
1. Le code de déontologie
a) Définition
Un code de déontologie est un recueil de règles élaborées par une association professionnelle qui
précisent les engagements de conduite et de pratiques éthiques et loyales dans un secteur d’activité
précis. Il va au-delà de la loi.
b) Les caractéristiques des codes de déontologie
Il existe de nombreux codes de déontologie dans le domaine du marketing. Chaque code est spécifique
au secteur professionnel concerné.
Le code de déontologie ne s’impose pas légalement aux professionnels du secteur d’activité concerné,
mais le respect des règles éthiques est souvent rendu obligatoire pour pouvoir adhérer à l’association
professionnelle et bénéficier de ses services.
Exemples. Le code de déontologie de l’ARPP fixe des règles précises pour une communication publicitaire
exemplaire, transparente et respectueuse du consommateur. Le code de déontologie du SNCD défend et
représente les professionnels du marketing direct et de la relation client.
2. La charte éthique et la charte client
La réflexion des entreprises sur leurs responsabilités sociale, sociétale et environnementale les conduit
de plus en plus à adopter des principes éthiques qu’elles imposent à leurs salariés et qu’elles
communiquent en interne et en externe.
a) La charte éthique
C’est une déclaration écrite qui engage l’organisation (entreprise, association) sur un ensemble de
principes guidant sa conduite et ses pratiques vis-à-vis de ses parties prenantes : ses salariés, ses
clients, ses fournisseurs, ses partenaires économiques, la société civile dans son ensemble. La charte
éthique permet à l’entreprise de se différencier de ses concurrents et de se positionner comme une
entreprise responsable, aux valeurs éthiques.
Exemple. La charte éthique Orange affirme des valeurs de transparence, de respect et d’intégrité.
b) La charte client
C’est un document écrit qui précise les engagements commerciaux de l’entreprise envers ses clients.
La charte porte sur le niveau de satisfaction globale que l’entreprise garantit à ses clients.
Exemple. Le contrat de confiance Darty.
3. Le commerce équitable
a) Définition
Selon la définition du réseau FINE, coordination informelle des acteurs du commerce équitable au
niveau international : « Le commerce équitable est un partenariat commercial, fondé sur le dialogue, la
transparence et le respect, dont l’objectif est de parvenir à une plus grande équité dans le commerce
mondial. Il contribue au développement durable en offrant de meilleures conditions commerciales et
en garantissant les droits des producteurs et des travailleurs marginalisés, tout particulièrement au sud
de la planète. Les organisations du commerce équitable s’engagent activement à soutenir les
producteurs, à sensibiliser l’opinion et à mener campagne en faveur de changements dans les règles et
pratiques du commerce international conventionnel. »
b) L’engagement des entreprises dans le commerce équitable
Actuellement, les initiatives d’intégration des produits équitables au sein des entreprises se multiplient,
soit en tant que producteurs (par exemple, la chocolaterie Alex Olivier s’est engagée dans une
démarche de commerce équitable avec les producteurs de cacao), soit en tant que prescripteurs (par
exemple, le groupe La Poste équipe son personnel de vêtements en coton équitable depuis 2005).
Mais la démarche mercatique des entreprises souffre d’un manque de visibilité et les consommateurs
ont du mal à repérer les produits équitables. Pour pallier cette difficulté, le gouvernement français a
créé en 2010 une Commission nationale du commerce équitable, dont le but est de reconnaître les
garanties données au consommateur français en matière de commerce équitable, comme le label
international Fairtrade / Max Havelaar.