L’

L’ hôpital devrait être un haut
lieu de la communication,
un modèle pour d’autres organi-
sations, en raison de sa fonction
même, à savoir celle de fournir
des soins et un soutien théra-
peutique à ceux qui viennent
solliciter son aide.
Une situation paradoxale
Les professionnels paramédicaux
sont ceux qui sont les plus
proches des patients de par leur
présence continue pendant la
journée. Pourtant, la technicité du
matériel utilisé dans les services
n’a-t-elle pas diminué le temps de
présence de l’infirmière auprès du
malade en focalisant son attention
sur ce matériel sophistiqué ? La
formation des infirmières est
certes plus étendue : la psycholo-
gie, la sociologie et les autres ma-
tières évoquées succinctement au-
trefois, sont enseignées de façon
plus approfondie aujourd’hui.
Pour autant, il ne semble pas que
le personnel infirmier commu-
nique mieux avec les personnes
hospitalisées. Ce qui permet de
formuler l’hypothèse suivante : la
formation des infirmières en ma-
tière de techniques de communi-
cation dans les situations difficiles
et complexes limite l’écoute du
patient. Elle induit notamment
des comportements qui excluent
toute attitude d'écoute systéma-
tique sur des points qui leurs pa-
raissent peu importants ou n’en-
trant pas d’une manière affirmée
dans le savoir-faire relationnel, tel
qu’il est défini dans les méthodes
d’apprentissage (1).
Le droit à l’information
Les données chiffrées présentées
sont les résultats d’une enquête
sur questionnaire menée dans
7hôpitaux du service public :
5établissements de l’AP-HP, dont
1 hôpital pédiatrique, 1 CH de
banlieue et 1 CHU de province.
Se sont exprimées : 58 IDE et
4puéricultrices. Pour 78 % de la
population des diplômés après
1992 : parler, écouter, sourire,
échanger des idées, informer font
partie de la communication. Une
opinion que ne partagent que
69 % des diplômés formés avant
cette année-là. De même, l’infor-
mation du malade est un droit
pour 83 % des plus jeunes, alors
qu’il ne l’est que pour 77 % des
aînés. A noter, toutefois, que ce
droit ne se décline en devoir pour
le soignant que pour, respective-
ment, 56 % et 46 % d’entre eux...
Cela étant, il ressort de tous les
commentaires que le malade doit
être informé s’il le désire (2).
Pour peu que l’on rappelle qu’
“une réelle attente est apparue
pour qu’existe une meilleure qua-
lité de l’information tant au ni-
veau des soins que pour les
conditions de séjour” (3), on se
rend compte que les attentes
réelles des patients et celles que
leur prêtent les soignants ne coïn-
cident pas. Il y a ici incompré-
hension entre les deux parties.
S’il est logique de penser que
le patient désire être renseigné
sur tout ce qui concerne sa mala-
die, il n’en demeure pas moins
qu’il est également désireux de
connaître le déroulement de son
hospitalisation, ainsi que les dé-
tails de son séjour. Le retour à
une vie normale reste sa priorité.
En clair, un patient attend du mé-
decin des informations sur sa ma-
ladie et, de la part des soignants,
des renseignements sur le dérou-
lement et la durée du séjour.
Il apparaît que le manque de for-
mation du corps médical en
matière de relation et de commu-
nication entraîne un dysfonction-
nement dans le comportement du
soignant : il y a glissement dans la
responsabilité de l’information.
L’infirmière tente de combler cette
insuffisance médicale et, de ce
fait, n’est pas ou plus attentive aux
demandes réelles du malade.
Les facteurs
de mauvaise communication
Quand on pose la question :
«lorsque vous ne pouvez pas répondre
à la question d’un patient, cela est dû
à..? », il est étonnant qu’autant de
personnes, parmi les plus expéri-
mentées, avouent manquer de
connaissances et aussi de temps.
Alors que pour les moins an-
ciennes, le facteur temps ne s’avère
pas être une raison suffisante pour
ne pas répondre. Si un patient de-
mande à ce qu’un soin soit différé,
toutes les personnes concernées
disent accéder à son désir, mais à
des fréquences diverses : chez les
plus jeunes, 35 % répondent tou-
jours, 22 % régulièrement et 43 %
parfois. Chez les aînées, ce sont
21 % qui disent toujours, 32 % ré-
gulièrement et 47 % parfois.
Cependant, à lire les raisons rap-
portées par les infirmières interro-
gées, il semble que les plus jeunes
soient d’abord sensibilisées au
soin et à l’organisation du service :
14
Communiquer avec la personne malade
et l’informer
La communication va bien au-delà d’une simple
transmission d’informations. La perception de l’autre
par le simple “bonjour” matinal, le comportement
gestuel, sont autant de critères qui permettent l’éla-
boration de la connaissance de l’autre.
Les attentes
réelles
des patients
et celles que
leur prêtent
les soignants ne
coïncident pas.
Il y a une
incompréhension
entre les deux
parties.

c’est vrai pour 32 % d’entre elles.
Leurs devancières le sont pour,
respectivement 24 % et 28 %,
alors même qu’elles sont plus at-
tentives à la personne qui exprime
la demande : c’est le cas pour
48 % d’entre elles (contre 36 %
pour les plus jeunes).
Cela confirmerait en partie l’hy-
pothèse dans laquelle elles énon-
cent «des connaissances théori-
ques, mais éprouvent des difficultés
à les mettre en pratique ». De plus,
91 % des plus jeunes ont des
difficultés à communiquer et
l’imputent à :
•une carence en information
(53 %, dont 40 % en accusent
les médecins) ;
•un manque de temps (37 %) ;
•l’organisation du travail (37 %) ;
•une formation insuffisante
(26 %).
Une démarche qualité
Si les plus jeunes infirmières
transmettent plus volontiers la
question d’un malade à laquelle
elles ne peuvent pas répondre,
elles sont aussi plus enclines à
vérifier que la personne a obte-
nu une réponse.
Cependant, on n’a pas l’impres-
sion qu’elles font appel à leurs
collègues ou aux médecins pour
répondre à leurs propres ques-
tions, alors même qu’elles sont
nombreuses à avouer un man-
que de connaissances. Elles sont
dans une recherche de maîtrise
technique.
Si les plus anciennes (en années
de diplôme) ne s’expriment pas
de façon aussi théorique, elles
sont plus attentives et sensibles
aux demandes réelles du patient.
Ainsi, il ressort des commentaires
d’une partie des personnes inter-
rogées que leur priorité est d’éta-
blir un climat de confiance entre
elles et les patients.
Une démarche d’accréditation et
d’assurance qualité ne pourra
que favoriser l’information.
Aussi cette démarche – outre la
préparation concrète à l’accrédi-
tation et à l’assurance qualité –
permettra-t-elle :
• la mise au point de procédures
formelles visant à améliorer l’in-
formation des patients ;
• la mesure, de façon sensible,
de cette amélioration par des
évaluations itératives.
Marie-Dominique Cordin
Cadre infirmier
(1) Le modèle technologique réduit au plus
simple le phénomène de communication :
un émetteur, un récepteur, un code (langage
commun…) et l’information circule. Dans
la vie courante, cependant, la communica-
tion est rarement aussi transparente.
(2) Pour la majorité des deux populations,
les informations les plus importantes aux
yeux du patient ont trait à sa maladie ;
juste ensuite viennent les informations sur
la durée de son hospitalisation.
(3) B. Lubrano “Une enquête de satisfac-
tion des usagers au CH d’Hyères”, Soins
n° 626, juin 1998.
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©V.Burger-Phanie
Brèves…
Urgences à Paris
L’hôpital Laennec de Paris (AP-HP) dans
le 7earrondissement a fermé définitive-
ment ses urgences. C’est la première
étape d’un important programme de
transferts d’activités hopitalières qui
s’effectuera progressivement à partir du
second trimestre de l’année vers l’Hôpital
Européen Georges-Pompidou (HEGP),
dans le 15earrondissement de Paris.
Appel à projet
La Fondation Crédit local de France
récompense chaque année des équipes
hospitalières qui présentent des projets
novateurs pour améliorer la qualité de
vie des personnes malades à l’hôpital. En
1998, l’appel à projet portait sur le thème
“l’hôpital s’ouvre sur la vie locale”. Parmi
les 94 équipes qui ont déposé un projet,
c’est le Centre hospitalier de Vendôme
qui a été primé et qui a reçu à cette occa-
sion un don de 50 000 francs pour finan-
cer une partie des travaux.
Bourse Bayer Santé
La fondation Bayer Santé attribue, sous
certaines conditions, une bourse à une
équipe hospitalière pour soutenir un
projet visant à améliorer l’accès aux soins
et la prise en charge des malades atteints
de pathologies chroniques. Les équipes
intéressées doivent s’adresser à la
Fondation Bayer (Bourses hospitalières,
tél. : [phone]).
Des couleurs
àl’hôpital
La Fondation Hôpitaux de Paris-Hôpitaux
de France lance, en octobre, l’opération
“Donnons des couleurs à l’hôpital”. Cette
campagne sert à rassembler des fonds
pour financer des projets présentés par des
équipes hospitalières de toute la France,
pour leur permettre de disposer de lieux
d’accueil et d’activités pour les quelque
100 000 personnes âgées hospitalisées
pour une longue durée. En 1998, 113 pro-
jets ont pu être financés grâce aux 3,5 mil-
lions rassemblés. 258 réalisations ont été
financées depuis l’origine. Cette campa-
gne est conçue sur le thème du papillon
multicolore.