UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
SERVIÇOS AO CLIENTE E MARKETING DE RELACIONAMENTO
NO SETOR HOTELEIRO DE PORTO ALEGRE
RAFAEL AUGUSTO ESBROGLIO MÜSSNICH
Orientador: Prof. Dr. Luiz Antônio Slongo
Porto Alegre, Março de 2002

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
SERVIÇOS AO CLIENTE E MARKETING DE RELACIONAMENTO
NO SETOR HOTELEIRO DE PORTO ALEGRE
RAFAEL AUGUSTO ESBROGLIO MÜSSNICH
Dissertação apresentada ao Programa de
Pós-Graduação em Administração como
requisito parcial para obtenção do título
de Mestre em Administração
Orientador: Prof. Dr. Luiz Antônio Slongo
Porto Alegre, Março de 2002

ii
A vida só pode ser compreendida olhando-se para
trás; mas só pode ser vivida olhando-se para frente
(Soren Kierkegaard), porque no fim tudo dá certo, e
se ainda não deu certo é porque ainda não chegou
ao fim (Fernando Sabino).

iii
AGRADECIMENTOS
Aos Diretores do Hotel Plaza São Rafael, Carlos Henrique Schmidt, e Ritter
Hotéis, José Reinaldo Ritter, que em muito contribuíram ao disponibilizar suas empresas para
a realização deste estudo, bem como ao fornecer os dados necessários para o desenvolvimento
do mesmo.
Ao sempre amigo, e por vezes professor e orientador, Luiz Antônio Slongo, por
seu senso crítico, que em muitas oportunidades norteou o trabalho para a exploração de
campos mais férteis, os quais não só enriqueceram esta dissertação, mas também colaboraram
para meu crescimento pessoal e profissional. Agradeço-o, também, pela paciência, exemplo
profissional e experiência compartilhada nas incontáveis sessões de orientação.
Ao Dr. Fernando Bins Luce, pela amizade, oportunidades de docência, exemplo
de conduta profissional e intervenções pertinentes e esclarecedoras.
Ao Dr. Carlos Alberto Vargas Rossi, por sua amizade, atenção, conselhos,
exemplo como educador e pelas sempre produtivas sessões de debate em sala de aula.
Aos colegas da Turma de Marketing 2000, Alessandra, Cláudia, Fabiane,
Leonardo, Maria Alice e Rosana, pelo período que passamos juntos, e que conseguimos fazê-
lo momentos alegres, divertidos, produtivos e decisivos para o nosso desenvolvimento pessoal
e profissional. Agradeço-os pela amizade verdadeira, companheirismo e disponibilidade
demonstrados, características que certamente não perder-se-ão com o final desta etapa da vida
acadêmica. Agradeço, também, aos colegas da Turma de 2000 de outras ênfases, que, da
mesma forma, concorreram para tornar o ambiente de estudo agradável e não menos
divertido.

iv
Aos colegas da Turma de Marketing de 1999 e 2001, pelo apoio e experiências
compartilhadas.
À minha família, pelo apoio irrestrito em todos os momentos, pelo ambiente
proporcionado, reconhecimento, carinho e amor decisivos para minha vida e formação.
Agradeço especialmente à minha irmã, Roberta, por ser minha segunda mãe, à minha mãe,
Neca, pela dedicação e preocupação constantes, e ao meu amigo e pai, Roberto Müssnich, por
ser a grande referência como exemplo de vida, conduta e profissionalismo, além do
companheirismo, compreensão e amizade que lhe são particulares.
Aos meus amigos, sempre companheiros, por serem um dos pilares de sustentação
de minha vida. Agradeço-os pelos inúmeros momentos que vivemos juntos, e que certamente
ainda viveremos, e por serem em parte responsáveis pelo que sou hoje.
Enfim, agradeço àqueles que, de alguma forma, contribuíram para a realização
deste trabalho.