UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
RAFAEL VIVIAN BRITES GARCIA
MARKETING DIGITAL PARA A HOTELARIA BRASILEIRA
Porto Alegre
2012

RAFAEL VIVIAN BRITES GARCIA
MARKETING DIGITAL PARA A HOTELARIA BRASILEIRA
Trabalho de conclusão de curso de
graduação apresentado ao Departamento
de Ciências Administrativas da
Universidade Federal do Rio Grande do
Sul, como requisito parcial para a
obtenção do grau de Bacharel em
Administração.
Orientador: Prof. Dr. Luiz Antonio Slongo
Porto Alegre
2012

RAFAEL VIVIAN BRITES GARCIA
MARKETING DIGITAL PARA A HOTELARIA BRASILEIRA
Trabalho de conclusão de curso de
graduação apresentado ao Departamento
de Ciências Administrativas da
Universidade Federal do Rio Grande do
Sul, como requisito parcial para a
obtenção do grau de Bacharel em
Administração.
Conceito final: _________
Aprovado em: _________ de ______________________ de _________.
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________
Prof. Dr. _______________ – UFRGS
_______________________________________
Prof. Dr. _______________ – UFRGS
_______________________________________
Prof. Dr. Luiz Antonio Slongo – UFRGS (Orientador)

AGRADECIMENTOS
Agradeço a toda minha família pelo apoio incondicional que sempre me foi dado.
Agradeço em especial à minha mãe, Lúcia, por me ensinar a ser a cada dia uma
pessoa mais sábia e ciente das suas responsabilidades como ser humano. E ao
meu pai, Marcos, por sempre me auxiliar a escolher os melhores caminhos e me
estimular a vencer. Obrigado pela compreensão pelas noites e fins de semana em
que estive ausente para que este trabalho pudesse ser concretizado.
Agradeço aos meus amigos, pela parceria que temos há mais de uma década e que
foi fundamental durante toda a faculdade.
Agradeço aos meus clientes, Brenda, Eduardo e Tatiana, pela inestimável
contribuição e tempo dedicado. Agradeço ainda ao meu amigo e colega Augusto,
pela colaboração fundamental a este trabalho.
Agradeço ao meu orientador, Prof. Dr. Luiz Antonio Slongo, pelo interesse e atenção
sempre disponibilizados e por sempre me mostrar os melhores caminhos para
alcançar os objetivos do trabalho.
Finalmente, agradeço à Escola de Administração da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, pela disponibilização gratuita de um ensino de qualidade e renome
internacional.

RESUMO
O objetivo do presente trabalho é compreender de que forma o marketing digital está
sendo utilizado pelas redes hoteleiras no Brasil. Para alcançar tal objetivo foi,
inicialmente, feita uma fundamentação teórica sobre elementos do marketing digital
tais quais: a internet, internet como ferramenta de marketing, mídias sociais, e-mail
marketing, websites e landing pages, mobile marketing e marketing de busca. Além
dos elementos citados também foi desenvolvida fundamentação teórica sobre
marketing, e-commerce e marketing digital e e-commerce para hotelaria e turismo.
Posteriormente foi realizado um estudo multicasos através de uma pesquisa
qualitativa com profissionais de marketing de três redes hoteleiras brasileiras, além
de um profissional de uma empresa fornecedora de serviços de marketing digital
para a hotelaria, a fim de identificar a sua percepção sobre os temas abordados,
bem como analisar a presença digital de suas empresas. Aliados aos dados obtidos
com as entrevistas foram obtidos dados secundários através de artigos
especializados e também dos websites e perfis em redes sociais das empresas
analisadas. A análise dos dados permitiu compreender que os profissionais
entrevistados possuem bom entendimento sobre os temas abordados e os aplicam
constantemente em seus negócios, através de diversas estratégias. Porém, apesar
de estarem otimistas em relação ao futuro das suas estratégias de marketing digital,
atualmente não estão satisfeitos com o desempenho de tais estratégias. Essa
insatisfação decorre de um investimento abaixo do ideal, além de uma baixa
maturidade do mercado e da excessiva dependência junto às agências online de
viagens. Conclui-se que as redes hoteleiras devem investir de forma mais profunda
em ações de marketing digital através de investimentos em departamentos de
marketing mais conectados ao mundo digital, ações que deem vantagens exclusivas
aos seus clientes, estimulando a compra direta, sem a necessidade da
intermediação de canais comissionados, além de investir em técnicas recentes de
ações online como testagem de campanhas e plataformas mobile. Finalmente, é
recomendada a aplicação dos conceitos abordados de forma a aumentar a
rentabilidade das redes hoteleiras brasileiras, bem como melhorar cada vez mais a
experiência dos viajantes a lazer ou a negócios no Brasil.
Palavras-chave: marketing digital, e-commerce, mídias sociais, hotelaria, turismo.