Crédit Mutuel Nord Europe

Bienvenue au Club Client Dolist !
09h30 : Les News de Dolist
10h15 : Collecte & E-Commerce avec LMDW
10h45 : Messaging & Analytics avec le Crédit Mutuel Nord
Europe
11h15 : Pause café
11h45 : Web2Store2Web & fidélisation avec Easy Cash
12h15 : Trigger & Cycle de vie client avec Webcab de
Taxis G7
12h45 : Questions/Réponses
13h00 : Fin
23/11/2015
Votre programme de la matinée
Les news de
Dolist
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2
Dolist-V8
Nouveau module de Webtracking
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3
Mesurez le réel ROI de vos opérations !
Des indicateurs clés pour optimiser
votre impact
Quelles sont les pages visitées par vos
contacts après avoir cliqué dans un
message ?
Combien de contacts ont réellement réalisé
l’action attendue ?
Quels produits ont-ils achetés suite à votre
opération ?
Quel est le panier moyen d’achat de vos
contacts suite à vos campagnes ?
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Quel support ont-ils utilisé pour visiter votre
site ? Un ordinateur, un smartphone ou une
tablette ?
Evaluez avec précision la qualité
de vos opérations !
Etc.
4
La connaissance client au service d’un
meilleur ciblage
Une approche « smart marketing »
Des données nominatives pour mieux
segmenter et cibler vos campagnes
Données accessibles depuis les
statistiques de campagnes, exportables
et utilisables dans le segmenteur
Quelques exemples
Proposer aux acheteurs de donner leur
avis sur un produit récemment acheté
Offrir un bon d’achat pour les acheteurs
dont le montant des commandes dépasse
X euros
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Mettre en place un programme fidélité
dédié aux clients VIP
Couplées au Trigger Marketing,
de multiples opportunités pour
proposer des offres adaptées
aux profils et attentes de vos
clients
Etc.
5
Dolist-V8
Nouveau générateur de messages
responsive
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6
Des modèles de messages optimisés en
quelques clics !
La création de messages
HTML Responsive à la portée
de tous !
Une interface intuitive
Zéro connaissance technique
nécessaire
Des messages responsive design
Une délivrabilité optimisée
Différents modèles de templates
prêts à l’emploi
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Une grande facilité de
personnalisation
Un contenu géré par différents
blocs duplicables
7
La création et personnalisation de vos
messages facilitées
4 modèles personnalisables
en drag & drop
Modèle newsletter : pour vos
communications éditoriales, le
partage d’articles illustrés.
Le modèle promotionnel : soin
particulier apporté aux images,
mise en avant de vos produits ou
services pour vous aider à les
promouvoir auprès de vos clients et
prospects.
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Les modèles e-commerce 2 ou 3
produits : pour les sites de vente
en ligne, mise en avant de vos
produits phares afin de convertir
vos visiteurs en acheteurs.
8
Partenariat
Dolist s’associe à Return Path
pour booster votre délivrabilité
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9
Optimisation délivrabilité : Dolist s’associe
à Return Path
Qui est ReturnPath ?
Fondée en 1999, société spécialisée dans la
performance du courrier électronique
Intermédiaire entre les annonceurs, les
routeurs et les FAI
Propose une gamme de services permettant
d'améliorer la distribution et la réussite globale
des campagnes e-mails
Le programme de certification
Un vrai manque à gagner : 17 % des e-mails
promotionnels n’atteignent pas la boîte de
réception (courriers indésirables ou bloqués)
La certification Return Path
améliore vos taux
d’aboutissement en boîte de
réception et la visibilité de vos
messages
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Un expéditeur certifié par Return Path est
reconnu comme une société digne de confiance par
les opérateurs de messagerie, qui limitent ainsi le filtrage de ses campagnes
Fonctionne comme une liste blanche sur les serveurs dédiés et réduit de façon importante les
risques de filtrages.
10
Avantages de la certification Return Path
Une distribution optimisée des e-mails
2,5 milliards de boîtes de réception couvertes dans le
monde et + de 80 partenaires FAI
Accord avec les principaux organismes de filtrage
(Cloudmark, Barracuda, SpamAssassin…) pour
contournement de certains filtres antispam
Vitesse et volume de routage plus importants chez
Microsoft et Orange
Le contenu des e-mails plus lisibles
Activation automatique des liens et des images chez
Microsoft pour améliorer l'engagement
Jusqu’à 40% d’augmentation des
taux moyens de placement en
boîte de réception
Une délivrabilité sous contrôle
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Des rapports quotidiens pour suivre l’évolution des
indicateurs clés de la délivrabilité
Des alertes préventives si détection de problèmes
de délivrabilité ou de sécurité pour permettre de
corriger les campagnes
11
Eligibilité : des conditions à respecter
Pour obtenir votre certification
Réussir l’audit d’entrée de vos pratiques
d’envoi
Prouver votre conformité à l’ensemble des
législations applicables en matière de collecte
et d’e-mail marketing (dont la loi CAN-SPAM)
Afficher de très faibles taux de plaintes et
d’envoi à des adresses pièges
Ne pas figurer sur des listes noires reconnues
Répondre aux normes les plus strictes mises
en place par les opérateurs de messagerie pour
protéger leurs usagers contre les messages
indésirables.
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Avec Dolist et son Pack délivrabilité, vous
démontrez déjà que vous avez opté pour une
infrastructure d’envoi optimisée et authentifiée
et que vous bénéficiez d’ une adresse IP
dédiée
En rejoignant le programme,
l’entreprise s’engage
à respecter certaines conditions
pour bénéficier d'un filtrage
réduit en retour
12
Scoring
Découvrez le potentiel caché
de votre base de données
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13
Scoring comportemental
Une précieuse aide à la
décision !
Des scores marketing en
partenariat avec BVA Data Sciences
pour leur savoir-faire pointu
Utiliser la connaissance client et les
comportements passés (achats,
e-mail…) pour anticiper ceux à venir
Des scores prêts à l’emploi,
facilement actionnables
Propension à réagir, à se
désintéresser, moment propice…
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Pour des actions ciblées et un ROI
optimisé
Pour une délivrabilité et une
réputation préservée
14
8 scores pour répondre à vos problématiques
Scores
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Objectifs
Finalités
Score RFM
(Récence, Fréquence, Montant)
Segmenter les clients en fonction
de leur comportement d’achat
Identifier les clients
ambassadeurs, fidèles et ceux à
fidéliser pour leur adresser des
campagnes adaptées
Score de propension à réagir
aux e-mails
Identifier les contacts qui auront
le plus de chance de réagir aux
futures campagnes
Cibler les contacts au fort
potentiel d’engagement pour
générer du revenu /ROI
Score de réactivité
Segmenter les contacts en
fonction de leur réactivité à
l’instant T
Affiner la cible d’une campagne
en éliminant les individus les
moins réactifs de la base
Score de détermination des
heures d’ouvertures
probables d’un e-mail
Déterminer à quel moment de la
journée le contact est le plus
susceptible de consulter un
message e-mail
Optimiser l’heure d’envoi des
communications pour favoriser
l’ouverture et la réactivité
15
8 scores pour répondre à vos problématiques
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Scores
Objectifs
Finalités
Score de désabonnement
Identifier les clients enclins à se
désabonner
Adapter la pression marketing et
déclencher des opérations de
rétention personnalisées
Score de plainte
Prédire les clients qui risquent de
se plaindre auprès des FAI/MSP
(bouton « ceci est du spam »)
Modération des envois et/ou
efforts de ciblage et de
personnalisation des messages
pour éviter la plainte
Score de réactivation
Identifier les contacts qui vont
potentiellement redevenir actif
après une phase d’inactivité VS
ceux qui vont totalement se
détacher de la marque
Orienter les opérations marketing
de réactivation sur les contacts à
potentiel
Score d’appétence
thématique
Connaître la propension d’un
contact à ouvrir des e-mails en
fonction de leur thème/contenu
Optimiser le contenu des
communications en fonction de la
cible pour en améliorer la
réactivité
16
Trigger Omnicanal avec notre partenaire
1by1
Nouvelle offre
Dolist Smart Omnichannel
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© antartstock – Fotolia.com
The Optimum Trigger Marketing Program
17
Le Trigger Omnicanal : des objectifs précis !
Passer à l’expérience client : Permettez au client d’interagir quand, où et comme il le
souhaite, tout en l’accompagnant dans son parcours d’achat
Améliorez votre
connaissance client
Fidélisez tout le long
du parcours client
• Lier des actions à des clients
identifiés : achats, passages
en magasin, navigation web,
messages adressés…
• Créer des programmes
relationnels à potentiel en
automatisant vos campagnes
(Trigger)
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• Analyser le comportement
d’un client et sa fidélité,
quel que soit le canal
emprunté, grâce des
données centralisées
• Exploiter les canaux online et
offline pour animer votre
parcours clients
• Adresser chacun de vos
contacts en fonction de leurs
attentes et éviter la sursollicitation
Augmentez votre ROI
et le panier moyen
• Adresser des offres
personnalisées au moment
opportun via le canal le plus
adapté
• Proposer des offres crosssell en s’appuyant sur les
ventes déjà réalisés et les
comportements online
18
Un partenariat technologique optimal
Une synergie technologique
Des technologies complémentaires et interconnectées
Marketing 1By1, un partenaire au savoir-faire pointu :
•
•
•
DMP : Centralisation & structuration des données
Synchronisation avec les autres canaux marketing, en entrée et en sortie
Moteur de recommandation produits
Des expertises complémentaires
Dolist
• Fidélisation : Cycle de vie & Trigger Marketing
• Définition stratégique & identification
d’opportunités
Marketing 1by1
• Solution technologique de Datamart pour la
centralisation des Data
• Structuration de données hétérogènes
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• Accompagnement à la synchronisation des
données & mise en place
• Profilage avec sélection du canal approprié
• Technologies E-mail & SMS Marketing
• Hiérarchisation des scénarios marketing
• Moteur de recommandation produits
• Recommandations & réalisation des messages
e-mails & SMS
• Suivi performances globales & mesure de ROI
19
#3 Smart Omnicanal
L’automatisation Marketing intelligente
Canaux sortants
Données entrantes
CRM
Datamart Partenaire
Marketing 1by1
Site Internet
Cookie 1st party
Caisses magasins
Centralisation &
consolidation des Data
Canal e-mail
Gestion des
comportements web
Call Center
Modèles de Scénarios
Plateformes E-mail
& SMS Marketing
Dolist-V8 / Dolist-EMT
• Templates des messages
• Personnalisation
additionnelle
• Optimisation délivrablité
• Routage des campagnes
• Gestion abo / désabo
• Qualification des contacts
• Performances & ROI
Site Internet
Appli mobile
Sélection canal adapté
Print
Catalogue produit
Recommandation
produits
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Call Center
Display
Hiérarchisation des
scénarios
Autres
Appli mobile
20
De vraies opportunités à saisir !
+3 à 5%
de chiffre d’affaires
additionnels
+75%
de taux d’ouverture
grâce au Trigger
+20%
du panier moyen grâce
à la reco produits
Simulons ensemble votre ROI !
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Sur simple demande, obtenez une estimation du
potentiel des campagnes de Trigger
21
Dolist vous accompagne
Initialisation technique
Création d’une base de données unifiée comprenant :
•
•
Minimum : base de données clients (avec transactions), données comportementales e-mail et catalogue produits
En option : Données comportementales site web/cookie 1st party ou autres entrées
Mise en place des canaux de sortie E-mail / SMS (Print, Application mobile, beacon, call center,
site web en option)
3 journées d’accompagnement à la synchronisation des données
Conseil & mise en œuvre de la stratégie de Trigger
Identification du cycle de vie client / prospects et des opportunités de Trigger
Recommandations sur l’élaboration des messages (objectifs, ciblage, timing d’envoi, contenu, KPI)
Encodages HTML des messages, optimisés pour la délivrabilité
Automatisation de l’envoi des messages
En option : Création graphique des messages
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Abonnements mensuels
Licences Dolist-V8 PRO, Dolist-EMT & Datamart Marketing 1by1
Conseil & Accompagnement marketing avec bilan mensuel des campagnes de Trigger Marketing
22
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23
Collecte & E-Commerce
Acquisition :
Zoom sur l’approche optimisée de la collecte de contacts de La
Maison du Whisky
La Maison du Whisky
Le spécialiste de la distribution de
whiskies et de spiritueux
Entreprise familiale créée en 1956
Etat d’esprit : Exigence, ouverture d’esprit
et audace. Transmettre et partager la
passion des whiskies et des spiritueux
fins.
Quatre boutiques physiques en France et
à Singapour et 2500 cavistes
indépendants
Un site de vente en ligne depuis 1999 :
www.whisky.fr
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25
La Maison du Whisky
Optimiser la collecte de contacts
Problématique
•
Renouvellement des contacts en
base négatif
• Opérations de collecte non
rentables
• Dégradation des résultats de
campagnes dans le temps
Objectifs
•
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Collecter des contacts qualifiés et
ciblés en base
• Conserver des taux d’ouverture et
de réactivité élevés
• Maintenir une bonne réputation
26
La Maison du Whisky
#1 Des modes de collecte variés
Des sources d’acquisition multiples
Création de compte / commande
Inscription newsletter site, blog
Téléchargement de guides
Pop-in d’inscription newsletter
E-mail Clic-lead
Jeux-concours
Etc.
Exemple E-mail Clic-lead
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Formulaire de création de compte sur site web
Promotion programme e-mail
pied de page site web
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La Maison du Whisky
#1 Des modes de collecte variés
Dolist Collect : Quels objectifs ?
Développer l’acquisition ciblée de contacts
avec un programme de captation optimisé
Capitaliser sur l’audience du site de LMDW
pour collecter de nouveaux prospects
Transformer les visiteurs en prospects
identifiés et qualifiés
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Suivre précisément le ROI des campagnes
de recrutement
28
La Maison du Whisky
#1 Des modes de collecte variés
Un processus d’acquisition optimisé
Cibler les
bons visiteurs
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Choisir les visiteurs
qui seront les plus à
même de s’inscrire
Personnaliser
leur
expérience
Leur
demander de
s’inscrire
Définir les données
à collecter &
le bénéfice retour
pour les contacts
Intégrer un pop-in
entièrement
personnalisable
Suivre les
résultats et les
améliorer
Mesurer le ROI avec
un tableau de bord
complet et détaillé
29
La Maison du Whisky
#1 Des modes de collecte variés
Dolist Collect : Un pop-in 100% personnalisable
Optimisé pour la consultation
mobile (responsive) et en
accord avec la charte
graphique de La Maison du
Whisky
Des textes/offres personnalisés
pour inciter à l’inscription (code
promo, livre blanc, jeu…)
Des règles de déclenchement
optimisés pour favoriser l’inscription (pages vues, temps passé sur le site, etc.)
Porte ouverte à l’A/B Testing !
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•
•
•
sur le contenu ou le format du pop-in
sur le type d’animation du pop-in (overlay, slide…)
sur les règles d’affichage appliquées
30
La Maison du Whisky
#1 Des modes de collecte variés
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31
La Maison du Whisky
#2 La data au centre de la collecte
Objectifs
Exploiter des données fiables
Faire le point sur les données en base
Disposer des informations
nécessaires au ciblage & à l’analyse
des performances, quel que soit le
mode de collecte
Remise à plat de la gestion
de la base
Identifier les champs utiles dans le
ciblage & l’analyse des envois
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Vérifier la fiabilité et le taux de
remplissage de ces champs
Trier et nettoyer les informations en base
Mettre à plat et optimiser le choix des champs de stockage
32
La Maison du Whisky
#2 La data au centre de la collecte
Des informations obligatoires à
renseigner en base
Prénom & nom pour personnaliser les
discours
Date de naissance du contact pour cibler
uniquement les contacts majeurs
Statut (particulier / professionnel) et
niveau d’expérience pour différencier les
communications
Origine de collecte du contact, permet
aussi d’identifier uniquement les nouveaux
contacts collectés
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Partenaire de collecte externe avec le
nom du partenaire d’acquisition pour
permettre un suivi & une analyse des
performances réelles
33
La Maison du Whisky
#3 Une synchronisation efficace
Objectif
Trouver des méthodes adaptées
de synchronisation pour chacun des
modes de collecte
Faciliter la collecte de contacts
en instantané
Connecteur Dolist - Magento
récupération des contacts collectés
via la page d’inscription du site et des
clients grâce aux Web Services
Des formulaires de collecte
spécifiques pour les partenaires
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•
modèle personnalisable graphiquement
et réutilisable simplement.
•
Ajout les nouveaux contacts collectés en
temps réel dans la base Dolist
34
La Maison du Whisky
Résultats de l’optimisation de collecte
Plus de contacts
qualifiés…
+ 18% de nouveaux contacts
en base versus N-1
Une base de contacts
qualifiée, fiable et réactive
… Et engagés
25% d’ouverture en moyenne
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Une forte augmentation des
contacts mais une délivrabilité
toujours optimale : 99% d’emails aboutis
© fotogestoeber – Fotolia.com
Avec une délivrabilité au
beau fixe !
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La Maison du Whisky
La porte ouverte à un engagement plus fort
Vers encore plus de
réactivité & de pertinence…
Des scénarii d’accueil
automatisés pour ces nouveaux
contacts selon le mode de
collecte afin d’optimiser les
indicateurs
Un contenu de newsletter ultrapersonnalisé grâce à la
qualification des contacts en
base
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Des tableaux de bord de suivi et
d’analyse pour mesurer le ROI
exact des opérations de collecte
en fonction du support et du
partenaire
« Avec la mise en place de la pop-in d'inscription
newsletter et les optimisations réalisées par Dolist, notre
base d'e-mails actifs a progressé de 10% en 4 mois »
Frédéric AUBERT, responsable acquisition
La Maison du Whisky
36
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37
Messaging & Web Analytics
23/11/2015
Comment le Crédit Mutuel Nord Europe
intègre le storytelling dans sa
stratégie e-mail et valorise son ROMI
Crédit Mutuel Nord Europe (CMNE)
Le CMNE, c’est…
Un leader de la bancassurance sur les marchés des
particuliers, professionnels, entreprises et associations
Une organisation coopérative qui associe étroitement
administrateurs et collaborateurs
Une banque de proximité présente dans 3 pays : France,
Belgique et Luxembourg
557 points de vente et 4500 collaborateurs
Une collaboration avec Dolist depuis 2013
Formation inter-entreprises Data et Web Analytics
Optimisation du template Newsletter « Parlons-en »
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Accompagnement pour une campagne de réactivation et
promotion d’un événement au stade de Lille
Audit de la base de données disponible sur un outil de
routage externe
Et de nouvelles problématiques…
39
Crédit Mutuel Nord Europe
Pour une stratégie e-mail marketing optimisée
Problématiques
•
Des communications e-mails hétérogènes,
tant côté format que contenu
• Manque de socle commun de
connaissances sur les bonnes pratiques
e-mail marketing
•
Peu de visibilité sur le ROI des opérations
Objectifs
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© Sergey Nivens – Fotolia.com
•
Etablir un état des lieux des campagnes
•
•
Définir une stratégie e-mail marketing
homogènes et des axes différenciants
Accompagner les collaborateurs du CMNE
40
Crédit Mutuel Nord Europe
L’étude du besoin
1. Audit des 9 typologies de messages
e-mails : vérification du respect de la
charte graphique et des bonnes
pratiques e-mail marketing
2. Définition d’une stratégie e-mail
marketing pour toutes les campagnes
3. Réalisation de templates HTML
optimisés et personnalisables
4. Humanisation et différenciation du
discours grâce au storytelling
5. Accompagnement dans la montée en
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compétences des collaborateurs,
l’analyse et l’optimisation des
campagnes
41
Crédit Mutuel Nord Europe
La proposition Dolist
Redéfinir la stratégie e-mail marketing
Etablir un état des lieux des campagnes effectuées
Protéger la réputation d’expéditeur et optimiser la
délivrabilité des messages
Structurer les envois avec procédure de préparation des
campagnes à l’appui
Adopter un discours commun et adapté à la cible
Créer des campagnes orientées sur l’information plutôt
que sur les offres et humaniser le contenu
Analyser les résultats et tester de nouvelles campagnes
De nouveaux templates pour…
Adopter les bonnes pratiques e-mail marketing
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Définir une architecture commune, simplifiée et
optimisée pour tous les supports
Permettre une personnalisation des messages
Suivre les conversions via Google Analytics
42
Crédit Mutuel Nord Europe
#1 Audit des messages et des performances
Diagnostic des messages
Analyse du discours des communications et la
cohérence avec le format utilisé sur le site et les
autres supports digitaux
Vérification du respect de la charte graphique
Contrôle des contraintes légales propres au
secteur et de leur bonne application
Test de la lisibilité des messages sur les supports
mobiles
Analyse des statistiques
Analyse des taux d’ouverture par thématiques
pour comprendre les facteurs clés de succès
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Etude des zones de clics utilisées et des résultats
obtenus en regard avec les seuils attendus
Examen de la qualité du trafic généré sur le site
par le canal e-mail par rapport aux autres canaux
43
Crédit Mutuel Nord Europe
#2 Réalisation des gabarits
Définition d’une structure commune
Création de 9 templates HTML optimisés
déclinables et modulables selon les
thématiques abordées
Personnalisation simplifiée des codes couleurs
Mise en application des bonnes pratiques : preheader, barre de navigation, édito au-dessus de
la ligne de flottaison, encarts 50% texte 50%
image…
E-mails optimisés pour mobile
Définition d’une structure HTML facilitant la
lecture sur tous les supports
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Mise en page aérée et tableaux imbriqués sans
images superflues
Appels à l’action optimisés afin de proposer des
liens adaptés à toutes tailles de doigt (même
les plus gros !)
44
Crédit Mutuel Nord Europe
#3 Mise en place d’un storytelling
What’s that ?
Une autre
manière d’entrer
dans l’univers de
la marque
Ajoute de l’émotionnel / de l’humain
dans les discours de marque =
attentes des consommateurs
Crée un rendez-vous par les
contacts en attente de contenu
2 grandes orientations
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La marque se raconte - Créé de la
proximité / de l’attachement
La marque donne la parole à la
communauté en les amènant à
partager leurs expériences,
anecdotes ou questionnements
3 niveaux d’intégration
1. continuité entre les différentes éditions
de newsletters (référence aux contenus
précédents)
2. rendez-vous dans chaque nouveau
message (rubrique récurrente)
3. feuilleton constitué d’épisodes avec une
histoire complète
Des bénéfices certains !
se différencier en boîte de réception
une attente plus forte de son auditoire
notoriété / expertise de l’entreprise sur
un sujet augmentée
Contenus plus attractifs =
performances de campagnes optimisés
45
Crédit Mutuel Nord Europe
#3 Mise en place d’un storytelling
Objectifs du scénario
Mettre en avant les articles « sécurité sur Internet »
disponibles sur le site CMNE
Adopter un discours moins formalisé / Proposer du
contenu plutôt que des offres commerciales
Se différencier des campagnes régulières et de celle
effectuée une fois par an sur cette thématique
Réalisation du contenu
Rédaction d’une série de 3 messages sur un ton
décalé « le saviez-vous ? » et un « Vrai-Faux »
basé sur les questions des internautes
Mise en avant d’un super-héros sympathique
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Utilisation des vidéos éducatives disponibles
Exploitation des templates définis dans la
stratégie e-mail marketing
46
Crédit Mutuel Nord Europe
#4 Mesure de performance & du ROI
Définition d’un plan de marquage
Organiser et hiérarchiser la structure du
trafic en fonction des thématiques des
campagnes
Permettre le calcul du ROI et la
comparaison entre les différentes
campagnes
Réalisation d’un tableau de bord
Identifier les KPI et les objectifs de
conversion propres à l’activité du Crédit
Mutuel Nord Europe
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Simplifier la collecte et regrouper ces
éléments dans un tableau de bord
disponible pour tous les collaborateurs
Faciliter le partage des données grâce aux
exports automatiques afin de privilégier
l’analyse des performances
Les données comportementales issues du
webtracking sont une mine d’or pour cibler
plus efficacement vos campagnes et
transformer plus facilement les abonnés de
votre programme
47
Crédit Mutuel Nord Europe
#5 Suivi permanent par un consultant
Formation des équipes
Structuration et formalisation des étapes
nécessaires à la préparation des campagnes
e-mail marketing
Montée en compétences des collaborateurs
dans l’application des bonnes pratiques et
l’analyse des indicateurs statistiques
Suivi stratégique et opérationnel
Accompagnement permanent par un chef de
projet et un consultant dédiés (support
opérationnel et marketing)
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1 bilan statistique trimestriel pour analyser les
résultats et définir des axes d’optimisation des
messages
1 journée de travail semestriel pour affiner la
stratégie mise en place et définir un plan
d’actions sur 6 mois
48
Crédit Mutuel Nord Europe
Pour conclure
Des pratiques homogénéisées
Templates HTML adaptés aux différentes
thématiques des envois, respectant la
charte graphique du groupe et optimisés
pour la lecture sur appareil mobile
Mise en place d’un plan de marquage
Google Analytics personnalisé
Des pratiques marketing ajustées
Montée en compétences des collaborateurs
sur les bonnes pratiques
Réorientation du discours des messages et
mise en place des premiers tests
Une vraie mesure des performances
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Accompagnement permanent pour
l’optimisation des campagnes e-mail marketing
« Les équipes internes ont été impliquées
à toutes les étapes du travail réalisé avec
Dolist. Cela a permis une meilleure
compréhension des enjeux de la
délivrabilité, une uniformisation graphique
qui renforce les messages de la marque
mais aussi un gain de temps pendant la
phase de conception.
La mesure des performances nous
permet aujourd’hui de mettre en place
des actions correctrices en continu ».
Laurence TESSON, Responsable
communication marketing tous médias Direction Communication Marketing
Internet
Visibilité et analyse affinée de toutes les campagnes marketing grâce au bilan mensuel réalisé
par le consultant et au tableau de bord Google Analytics
49
© Dolist.net - Tous droits réservés
50
Pause café !
51
© Dolist.net - Tous droits réservés
Pause gourmande
Web2Store2Web :
Focus sur la stratégie de
fidélisation multicanal
d’Easy Cash
23/11/2015
Retail & fidélisation
Easy Cash
Easy Cash, c’est…
1er réseau français d’achat-vente de produits d’occasion
Née en 2001, l’enseigne compte aujourd’hui 103 magasins
3 millions de clients environ venus vendre et/ou acheter des
produits pour 7 millions de transactions par an
Un site e-commerce depuis mai 2014 avec un module
d’estimation des prix de revente en ligne fin décembre 2014e
et la vente de produits directement expédiés par les magasins
Une collaboration avec Dolist depuis 2014
Lancement de l’exploitation du canal e-mail marketing avec la
plateforme Dolist-V8
Nettoyage des adresses e-mails collectées et jamais utilisées
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Mise en place de flux automatiques pour récupérer les
nouveaux clients passés en magasin à J-1 et les internautes
collectés sur le site
Et aussi…
53
Easy Cash
Mieux fidéliser grâce à une approche multicanal
Problématiques
•
Des contacts collectés en magasin et
non fidélisés via le canal e-mail
•
Un nouveau site Internet méconnu des
clients et un service d’estimation des
prix produits à promouvoir
Objectifs
•
Définir une stratégie e-mail marketing
globale
© Dolist.net - Tous droits réservés
•
•
Etablir des scénarii de fidélisation
des clients
Accompagner le service marketing
54
Easy Cash
L’étude du besoin
1. Audit de la base de données et des
informations disponibles sur les contacts
collectés en magasin
2. Opt-iniser les clients dont les
coordonnées sont déjà acquises pour
pouvoir les adresser par e-mail
3. Définition d’une stratégie e-mail
marketing pour accueillir les nouveaux
contacts
4. Réalisation d’un template pour la
newsletter et optimisation grâce aux
tests A/B
5. Accompagnement dans l’analyse et
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implication dans la stratégie globale de
communication du réseau
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© Rido – Fotolia.com
Easy Cash
La proposition Dolist
Nettoyer, segmenter et qualifier
Etablir un bilan de la base de données
Nettoyer les adresses e-mails existantes
Segmenter la base de données et lancer une
campagne d’opt-inisation des contacts les
moins appétants
Accueillir les nouveaux contacts
Adopter les bonnes pratiques de Trigger
Faciliter la personnalisation des messages
Définir un template pour la newsletter
Une architecture commune, simplifiée et
optimisée pour consultation tous supports
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Etablir un plan de communication
Surveiller la pression d’envoi et les réactions
des abonnés
Accompagner les rythmes commerciaux de
l’enseigne
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© Sondem– Fotolia.com
Analyser les résultats et tester les encarts
Easy Cash
#1 Audit de la base de données existante
Nettoyage des adresses e-mails
Identification des e-mails erronés, e-mails
invalides, dangereux, doublons…
Nettoyage par Dolist en collaboration
avec notre partenaire international
possédant une mégabase d’injoignables
Résultats : 17% des adresses collectées
écartées
Qualifier les contacts
Récupération des champs utiles à la personnalisation,
tels que la date d’achat/vente, magasin de rattachement,
libellé famille produit acheté, date de naissance…
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Création des entités gestionnaires
pour permettre une
personnalisation des
messages en fonction
du dernier passage du client
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Easy Cash
#2 Segmentation et opt-inisation des contacts
5 segments selon date d’inscription
Segmenter la base de données
Ciblage des contacts n’ayant jamais visité un magasin
Création de 5 segments homogènes selon la date
d’inscription et selon les risques délivrabilité encourus
Lancer une campagne d’opt-inisation
Ne connaissant pas toujours l’origine de ces contacts,
préparation d’une campagne spécifique afin de recueillir
l’opt-in des contacts avant tout envoi de newsletters
Mise en place d’un incentive pour sensibiliser les contacts
Résultat : Opt-inisation de 5% des contacts ciblés
Isolation des contacts non réactifs afin de ne pas les cibler
dans les envois réguliers
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Mise en place d’un filtre : si un contact non réactif passe en
magasin, il sortira du segment « non-réactif » afin de recevoir
les scénarii d’accueil et lui proposer la newsletter à nouveau
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Easy Cash
#3 Mise en place d’un Welcome Pack
Définir les objectifs
Valider la qualité de l’adresse e-mail collectée
en magasin
Remercier les contacts de leurs visites, en
différenciant les vendeurs des acheteurs,
pour adapter le discours
Recueillir leur avis sur leurs expériences en
magasin
Donner une 1ère impression positive et
engager les contacts dans le programme
e-mail marketing
Déterminer le périmètre technique
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Utilisation des formulaires Dolist-V8
Mise a jour des données magasin/site grâce
aux chargements FTP
Définir les règles des segments d’envoi
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Easy Cash
#3 Mise en place d’un welcome pack
Objectifs
Collecter davantage de contacts
Qualifier et accueillir les nouveaux clients acheteurs
Développez un programme de fidélité engageant
Le saviez-vous ?
79% des programmes de
fidélité utilisent le téléphone
portable, et pourtant seuls
24% permettent l’achat à
travers ce même canal*
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Source : Capgemini 2015
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Easy Cash
#3 Mise en place d’un welcome pack
Réalisation des messages
Message Avis après passage spécial vendeur
Feedback avis satisfaction
Incentive spécial vendeur retour
point de vente pour achat
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Easy Cash
#4 Construction du template newsletter
Adopter un format Mobile Aware
Tests réalisés sur 1 newsletter : 40% des ouvertures ont
été enregistrées depuis un mobile !
Définition d’un template optimisé mobile avec des liens
adaptés afin de faciliter la lecture et les clics
Mise en page aérée et tableaux imbriqués
Faciliter la reconnaissance magasin
Afficher le point de vente / d’achat du contact
Utilisation des PLV visibles en magasin
Optimiser avec l’A/B Test
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Tests réalisés sur tous les éléments de la newsletter tels
que les boutons d’appel à l’action, le header, le footer, les
encarts produits
Objectif : établir un format de newsletter séduisant pour
les contacts et générant de la réactivité
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Easy Cash
#4 Construction du template de la newsletter
Evolution de la newsletter entre 2014 et 2015
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Easy Cash
#5 Accompagnement & suivi permanent
Accompagnement marketing
Travail collaboratif pour adapter les envois
e-mail marketing aux rythmes commerciaux
du réseau de magasins
Optimisation des annonces de lancement
d’une opération commerciale, des e-mails
dédiés produits aux relances avant la fin de
l’opération, avec gestion de la pression
marketing
Suivi stratégique et opérationnel
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Analyse des résultats et axes d’optimisation
(1 bilan statistique mensuel)
3 journées de formation en 2015 sur les
thèmes de la data, du scoring et de Google
Analytics
© Olly– Fotolia.com
Accompagnement opérationnel & marketing
permanent par un chef de projet et un
consultant dédiés
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Easy Cash
Pour conclure
Un lancement en douceur
Limitation des risques délivrabilité pour les
premières campagnes e-mail marketing
Définition d’un template mettant en avant la
proximité magasin et adapté aux habitudes
de lecture des contacts
Une fidélisation personnalisée
Des scénarii d’accueil adaptés aux actions
des contacts en magasin
Des messages personnalisés et orientés sur
l’expérience client (avis et retours magasin)
Une optimisation continue
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Augmentation du taux de réactivité de 6
points sur la newsletter grâce aux A/B Tests
Adaptation des segments et de la pression
d’envoi afin de conserver un taux
d’ouverture supérieur à 25% sur tous les
envois liés aux opérations commerciales
« Avec les équipes Dolist, nous sommes
vraiment dans une relation de confiance. Leur
expertise et leur réactivité nous permettent
d’optimiser nos dispositifs en permanence. Ils
sont également force de proposition et ont une
vrai approche ROIste.»
Nicolas FORTEAU
Directeur Marketing & Communication
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Trigger, cycle de vie & engagement client
Comment WeCab de TAXIS G7
renforce la satisfaction et
l’engagement client
WeCab, un service de TAXIS G7
WeCab c’est…
Un service de taxis partagés /
privatisés au départ ou à destination
des aéroports et gares parisiennes
Un service TAXIS G7 utilisant la flotte
de véhicules du groupe
Etat d’esprit : développer le taxi
collaboratif, au profit du prix et de
l’environnement.
Prix fixe et paiement à l’avance
Un mode de réservation
multicanal :
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•
•
•
Site Internet : www.wecab.com
Téléphone 24h/24 et 7j/7
Application mobile iPhone
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WeCab
Développer le CA en misant sur l’engagement client
Objectifs
• Faciliter l’utilisation du service
et enrichir l’expérience client
• Développer le CA e-mail en
fidélisant la base de données
Solutions
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• E-mails informatifs déclenchés
auprès des utilisateurs du
service
• Automatisation de messages
marketing en exploitant les
données commerciales et
comportementales
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WeCab
#1 Mise en place de la stratégie de Trigger
Mise en place d’une stratégie de Trigger en 2 axes
Axe 1 : enrichir l’expérience client
et faciliter la rencontre avec le
chauffeur
•
•
E-mail d’activation
E-mail de pré-trip
Axe 2 : Développer le CA
avec des messages marketing
fidélisants en réponse aux
moments clés
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•
•
•
•
Remerciements 1ère commande
E-mail Up / Cross-selling
Remerciements meilleurs clients
Relance clients inactifs
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WeCab
#2 Exploiter la donnée en 3 étapes
Etape 1 : Identifier
Identifier les données de comportements d’achats
des clients nécessaires aux conditions de déclenchement
mais disséminés sur plusieurs outils
Etape 2 : Centraliser et consolider
Regrouper l’ensemble des données au sein d’un CRM (Salesforce) afin de simplifier
et fiabiliser la donnée
Etape 3 : Connecter les SI
Synchroniser les plateformes Dolist-V8 et Dolist-EMT avec les données Salesforce,
via un système automatisé d’APIs
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Grâce à l’automatisation des échanges entre les données :
Ultra-personnalisation et déclenchement automatisé des e-mails,
en réponse à un comportement d’achat
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WeCab
#2 Exploiter la donnée en 3 étapes
Chargements
manuels et
ponctuels
Site Internet
Contacts &
segmentation
Générateur
de templates
Saga 7
Data diverses
Clients
Campagnes
Performances
Data
consolidées
Automatisé
Site Internet
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Générateur
de templates
Saga 7
Data diverses
Contacts &
segmentation
CRM
Synchro
temps réel
Clients
Campagnes
Performances
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WeCab
#3 Enrichir l’expérience client grâce au transactionnel
Optimiser les e-mails transactionnels
Personnalisation des messages de service,
déclenchés directement depuis le site et l’appli
Optimiser la délivrabilité des messages
transactionnels qui ne bénéficient pas des
protocoles d’authentification (non disponibles
sur le site)
Suivre les retours statistiques et s’assurer
de la délivrabilité des messages, non disponibles via le site
Utilisation de la plateforme EMT
Mise en place de templates de messages personnalisés dans Dolist-EMT,
déclenchés et pilotés par le site WeCab
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Pack délivrabilité et tracking des messages afin de suivre les retours statistiques
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WeCab
#3 Enrichir l’expérience client grâce au transactionnel
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E-mail de pré-trip
E-mail Activation de course (en cours)
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WeCab
Résultats de l’optimisation transactionnelle
Une délivrabilité optimisée
Plus de 99% d’e-mails aboutis
sur l’ensemble des messages
transactionnels
Des e-mails attendus et un
taux de lecture optimal
Une perception positive avec
uniquement 2 désabonnements
enregistrées en 4 mois d’activité
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© venimo- Fotolia.com
Plus de 80% d’ouverture pour
les messages de pré-trip
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WeCab
#5 Développer le CA grâce au Trigger Marketing
Engager dès la 1ère commande
E-mail de remerciements J+1 à la
suite d’une 1ère réservation
Incentive pour renouvellement d’achat
(réduction pour la prochaine course)
Rappel des bénéfices services
Valorisation de l’application mobile
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Donnez une 1ère impression
positive pour engager plus
fortement vos nouveaux clients
et booster votre CA !
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WeCab
#5 Développer le CA grâce au Trigger Marketing
Augmenter le panier moyen grâce à
l’Up-selling
Déclenchement d’un e-mail J+5 à compter
du trajet aller
Cible : client sans réservation retour
Incentive pour favoriser la réservation du
trajet retour (bon de réduction)
Rappel des bénéfices services
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Des moyens simples et
efficaces à votre disposition
pour stimuler le panier moyen
par client !
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WeCab
#5 Développer le CA grâce au Trigger Marketing
Récompenser la fidélité
Déclenchement d’un message après 5
courses effectuées au cours des 3 derniers
mois
Remerciements avec réduction significative
sur prochain achat
Objectifs :
•
Augmenter le capital sympathie /
l’attachement à la marque
•
Encourager le « repeat business » avec des
réservations supplémentaires
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93% des clients considèrent leur
fidélité insuffisamment
récompensée*
Source : Affinion International-Toluna juin 2015
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WeCab
#5 Développer le CA grâce au Trigger Marketing
Relancer les clients inactifs et les anciens fidèles
© Dolist.net - Tous droits réservés
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Un message attractif
Un taux d’ouverture moyen de 35%
Plus de 40 % d’ouverture pour les
messages d’Up-selling et de
remerciements fidélité
Pour les relances sur les inactifs,
plus de 30% d’ouverture
Une perception positive
Faible taux de plaintes, y compris sur
les relances d’inactifs
Un levier rentable
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+ 5% du CA généré grâce aux e-mails
de Trigger
Plus de 25% de contacts récupérés
grâce aux e-mails de relance
© Andrev Popov - Fotolia.com
Performances Trigger Marketing
Un ROI qui monte qui monte…
« En alliant une technologie fiable à des
conseils et recommandations opérationnelles,
Dolist a su nous accompagner dans la mise
en place des messages de Triggers.
La synchronisation Dolist-Salesforce nous
permet aujourd’hui d’avoir des données
fiables, qui se traduit par une hausse de notre
CA E-mailing et une amélioration significative
de notre satisfaction clients ! »
Marie de Gironde, Directrice Marketing
WeCab
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WeCab
#6 Intégrer les clients dans le programme relationnel
Objectifs
Sur le volume quotidien d’utilisateurs,
récupérer le consentement des clients
au fil de l’eau
Les intégrer dans un programme
relationnel régulier et fidélisant
Orientation du contenu
Jouer sur les bénéfices financiers du
programme pour obtenir le consentement
Déclenchement à J+1 après la 1ère course,
moment où le contact est le plus appétant
Résultats
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15% d’opt-in transformés sur le volume
total
Sur 100 clics, 80% pour le bouton positif !
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82
Votre avis est
important !
Dans l’optique de
nous améliorer,
prenez 2 minutes
pour renseigner le
sondage à votre
disposition
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Merci 
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