E-commerçants - Fédération du Commerce Associé

E-commerçants :
Ne passez plus à côté du potentiel
de vos e-mails transactionnels
et du Trigger Marketing

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Parmi eux, combien ont été directement envoyés à
la poubelle sans même être ouverts ? Des millions.
Saturés de messages à caractère commercial, les
internautes n’y prêtent plus attention. Ils sont devenus
exigeants sur le contenu des e-mails qu’ils reçoivent. Le
canal e-mail garde pourtant toute sa pertinence et il est
possible de mieux l’exploiter en fi délisant les clients que
vous avez déjà réussi à séduire.
Conquérir de nouveaux clients à travers des campagnes
marketing de masse est onéreux. Réactiver et
entretenir la relation avec ceux qu’on a déjà acquis est
par contre bien plus générateur de revenus. Comment
? En leur envoyant des e-mails ciblés, personnalisés,
automatisés et au bon moment. Cette technique dite
du Trigger Marketing est utilisée par le top 100 des
e-commerçants mondiaux.
Pourquoi pas vous ?
Le point sur cette discipline
en plein boom.
Qu’est-ce que le Trigger
Marketing ?
Le Trigger Marketing, littéralement marketing de
la « gâchette » ou de déclenchement, est une
technique permettant d’envoyer des e-mails
personnalisés et automatisés aux clients en
fonction de leur action en ligne et de leur
comportement tout au long de leur cycle de vie.
Les messages de type Trigger Marketing (faisant
suite à une transaction, une action ou basés sur
le cycle de vie du client) génèrent en moyenne
21% du revenu de l’e-mail marketing alors qu’ils
ne correspondent qu’à environ 2,5% du volume
des messages envoyés.
(DMA, National Client Email Report 2013)
126 milliards d’e-mails ont été envoyés
aux internautes français en 2012
(Syndicat National de la Communication Directe)

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Un e-mail transactionnel est lié au cycle de vie d’un
produit acheté en ligne. Il s’agit d’un message
confi rmant une commande, informant de l’avis
d’expédition d’un produit, donnant des informations sur
le compte client, sur les termes de garantie liés à l’achat
en ligne, etc. Tout e-commerçant envoie forcément des
e-mails transactionnels. En exploitez-vous vraiment le
potentiel ?
Assurez-vous que les
confi rmations de commande
sont bien lues par vos clients
À chaque achat d’un produit, une confi rmation de
commande est envoyée. Ce message est très attendu
des clients. Ce ticket de caisse en ligne concrétise
leur acte d’achat et les rassure. Ces e-mails n’arrivent
pas forcément dans leur messagerie. Pourquoi ? Les
FAI (fournisseurs d’accès internet) veulent vérifi er que
les expéditeurs ne sont pas des usurpateurs. Chaque
message arrivant sur leur serveur est soumis à un
système de fi ltrage complexe avant d’être envoyé (ou
non) dans la boîte de réception des internautes.
Ces fi ltres peuvent générer des diffi cultés quand
les clients ne reçoivent pas le message attendu
dans leur messagerie. Inquiets, ils appellent alors le
service clients. Ces réclamations font perdre du temps et
discréditent l’e-commerçant.
Acheminer correctement ces messages
est essentiel, tout comme savoir s’ils
sont arrivés dans la boîte de réception
des clients, s’ils ont été ouverts et avec
quelle réactivité.
1. Exploitez mieux vos
e-mails transactionnels
Carnet
d’adresses
Filtres
entreprise
Listes noires & données
de réputation
interne ou externe au F.A.I.
fréquence de réception de vos messages
fréquence de réception de vos messages
Filtres de volume
Filtres de contenu
Bayésien / Heuristique / URLs Blacklistées
Code et visuels Liens messageTexte
BOÎTE DE
RÉCEPTION SPAM BLOQUÉ
REFUSÉ
NOUVEAU
Filtrage comportemental
Réactions positives et négatives
des internautes lors des précédents
envois de l’expéditeur
PUB
Le fonctionnement des systèmes
de fi ltrage des e-mails
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Soignez la présentation
et le contenu des e-mails
transactionnels
Les e-mails transactionnels sont bien souvent négligés.
Plutôt que d’envoyer des messages sous forme de télex
en noir et blanc peu séduisants, soignez leur présentation
et leur contenu.
Voici quelques conseils pour les rendre plus pertinents
et attrayants :
Personnalisez l’e-mail en mentionnant le nom et le
prénom du client.
Identifi ez clairement l’expéditeur.
En haut du message, intégrez le logo de votre
entreprise. Pensez aussi à soigner l’aspect
graphique.
Ce courrier, très attendu, doit rassurer le client.
Il doit être court, parfaitement compréhensible.
Introduisez une photo du produit acheté et mettez
en valeur le numéro de commande.
Pensez à mentionner, en bas du message, les
coordonnées du service clients.
Ces éléments valorisent votre entreprise.
Ils font partie de votre stratégie de
communication pour inciter le client à
revenir sur le site. Ne les négligez pas.
Message post-commande de Copy-Top
© Copy-Top

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Un relevé bancaire, une facture d’électricité ou de
téléphone arrivant par courrier postal sont toujours
ouverts car attendus. Dans l’enveloppe, ces informations
sont souvent accompagnées de dépliants présentant
de nouveaux services ou des offres promotionnelles.
Ces contenus ont bien plus de chance d’être lus à ce
moment-là que s’ils arrivaient seuls dans les boîtes aux
lettres.
Adoptez la même stratégie avec vos e-mails
transactionnels dont les taux d’ouverture et de lecture
sont particulièrement élevés (souvent supérieurs à 80%).
Vos clients y sont forcément attentifs. Profi tez donc de
cette visibilité pour intégrer des contenus marketing.
Annoncez par exemple les promotions du moment ou
proposez une offre dédiée aux nouveaux clients.
Respectez cependant une règle importante. Le client
attend un e-mail transactionnel pour y lire avant tout
des informations sur sa commande. Le contenu
promotionnel ne doit donc pas y tenir une place plus
importante que le message initial. Placez-le plutôt en
bas du message si vous ne voulez pas que ces e-mails
partent à la poubelle.
Le bon équilibre : 80% d’informations
et 20% de promotions.
64% des internautes
trouvent que les messages
de Trigger Marketing sont plus
intéressants à lire.
(Marketing Sherpa’s Email Marketing Benchmark Survey, 2010)
Ces e-mails ont des taux d’ouverture et de clic
bien plus importants que les e-mails traditionnels
de promotions commerciales.
Profi tez-en pour y délivrer
d’autres informations