E-commerçants - Fédération du Commerce Associé

E-commerçants :
Ne passez plus à côté du potentiel
de vos e-mails transactionnels
et du Trigger Marketing
126 milliards d’e-mails ont été envoyés
aux internautes français en 2012
(Syndicat National de la Communication Directe)
Parmi eux, combien ont été directement envoyés à
la poubelle sans même être ouverts ? Des millions.
Saturés de messages à caractère commercial, les
internautes n’y prêtent plus attention. Ils sont devenus
exigeants sur le contenu des e-mails qu’ils reçoivent. Le
canal e-mail garde pourtant toute sa pertinence et il est
possible de mieux l’exploiter en fidélisant les clients que
vous avez déjà réussi à séduire.
Conquérir de nouveaux clients à travers des campagnes
marketing de masse est onéreux. Réactiver et
entretenir la relation avec ceux qu’on a déjà acquis est
par contre bien plus générateur de revenus. Comment
? En leur envoyant des e-mails ciblés, personnalisés,
automatisés et au bon moment. Cette technique dite
du Trigger Marketing est utilisée par le top 100 des
e-commerçants mondiaux.
Pourquoi pas vous ?
Le point sur cette discipline
en plein boom.
Qu’est-ce que le Trigger
Marketing ?
Le Trigger Marketing, littéralement marketing de
la « gâchette » ou de déclenchement, est une
technique permettant d’envoyer des e-mails
personnalisés et automatisés aux clients en
fonction de leur action en ligne et de leur
comportement tout au long de leur cycle de vie.
Les messages de type Trigger Marketing (faisant
suite à une transaction, une action ou basés sur
le cycle de vie du client) génèrent en moyenne
21% du revenu de l’e-mail marketing alors qu’ils
ne correspondent qu’à environ 2,5% du volume
des messages envoyés.
(DMA, National Client Email Report 2013)
2
1. Exploitez mieux vos
e-mails transactionnels
Assurez-vous que les
confirmations de commande
sont bien lues par vos clients
À chaque achat d’un produit, une confirmation de
commande est envoyée. Ce message est très attendu
des clients. Ce ticket de caisse en ligne concrétise
leur acte d’achat et les rassure. Ces e-mails n’arrivent
pas forcément dans leur messagerie. Pourquoi ? Les
FAI (fournisseurs d’accès internet) veulent vérifier que
les expéditeurs ne sont pas des usurpateurs. Chaque
message arrivant sur leur serveur est soumis à un
système de filtrage complexe avant d’être envoyé (ou
non) dans la boîte de réception des internautes.
Ces filtres peuvent générer des difficultés quand
les clients ne reçoivent pas le message attendu
dans leur messagerie. Inquiets, ils appellent alors le
service clients. Ces réclamations font perdre du temps et
discréditent l’e-commerçant.
Le fonctionnement des systèmes
de filtrage des e-mails
Carnet
d’adresses
Filtres de volume
fréquence de réception de vos messages
Listes noires & données
de réputation
interne ou externe au F.A.I.
Filtres de contenu
Bayésien / Heuristique / URLs Blacklistées
Texte
Code et visuels
Liens message
NOUVEAU
Filtrage comportemental
Réactions positives et négatives
des internautes lors des précédents
envois de l’expéditeur
Filtres
entreprise
BOÎTE DE
RÉCEPTION
PUB
SPAM
BLOQUÉ
REFUSÉ
© Dolist.net - Tous droits réservés
Un e-mail transactionnel est lié au cycle de vie d’un
produit acheté en ligne. Il s’agit d’un message
confirmant une commande, informant de l’avis
d’expédition d’un produit, donnant des informations sur
le compte client, sur les termes de garantie liés à l’achat
en ligne, etc. Tout e-commerçant envoie forcément des
e-mails transactionnels. En exploitez-vous vraiment le
potentiel ?
Acheminer correctement ces messages
est essentiel, tout comme savoir s’ils
sont arrivés dans la boîte de réception
des clients, s’ils ont été ouverts et avec
quelle réactivité.
3
Soignez la présentation
et le contenu des e-mails
transactionnels
Les e-mails transactionnels sont bien souvent négligés.
Plutôt que d’envoyer des messages sous forme de télex
en noir et blanc peu séduisants, soignez leur présentation
et leur contenu.
Voici quelques conseils pour les rendre plus pertinents
et attrayants :
Personnalisez l’e-mail en mentionnant le nom et le
prénom du client.
Identifiez clairement l’expéditeur.
En haut du message, intégrez le logo de votre
entreprise. Pensez aussi à soigner l’aspect
graphique.
Ce courrier, très attendu, doit rassurer le client.
Il doit être court, parfaitement compréhensible.
Introduisez une photo du produit acheté et mettez
en valeur le numéro de commande.
Pensez à mentionner, en bas du message, les
coordonnées du service clients.
© Copy-Top
Ces éléments valorisent votre entreprise.
Ils font partie de votre stratégie de
communication pour inciter le client à
revenir sur le site. Ne les négligez pas.
Message post-commande de Copy-Top
4
Profitez-en pour y délivrer
d’autres informations
Un relevé bancaire, une facture d’électricité ou de
téléphone arrivant par courrier postal sont toujours
ouverts car attendus. Dans l’enveloppe, ces informations
sont souvent accompagnées de dépliants présentant
de nouveaux services ou des offres promotionnelles.
Ces contenus ont bien plus de chance d’être lus à ce
moment-là que s’ils arrivaient seuls dans les boîtes aux
lettres.
Adoptez la même stratégie avec vos e-mails
transactionnels dont les taux d’ouverture et de lecture
sont particulièrement élevés (souvent supérieurs à 80%).
Vos clients y sont forcément attentifs. Profitez donc de
cette visibilité pour intégrer des contenus marketing.
Annoncez par exemple les promotions du moment ou
proposez une offre dédiée aux nouveaux clients.
Respectez cependant une règle importante. Le client
attend un e-mail transactionnel pour y lire avant tout
des informations sur sa commande. Le contenu
promotionnel ne doit donc pas y tenir une place plus
importante que le message initial. Placez-le plutôt en
bas du message si vous ne voulez pas que ces e-mails
partent à la poubelle.
Le bon équilibre : 80% d’informations
et 20% de promotions.
64% des internautes
trouvent que les messages
de Trigger Marketing sont plus
intéressants à lire.
(Marketing Sherpa’s Email Marketing Benchmark Survey, 2010)
Ces e-mails ont des taux d’ouverture et de clic
bien plus importants que les e-mails traditionnels
de promotions commerciales.
5
Pensez aussi aux messages
de bienvenue
Des e-commerçants oublient parfois d’envoyer des
messages lorsqu’un internaute s’inscrit sur leur site.
Il s’agit pourtant d’un moment important. Ce premier
contact pose les bases de la relation entre votre marque
et le potentiel client. Pensez à lui envoyer un message
de bienvenue et à le remercier de l’ouverture de son
compte.
Ce moment est opportun pour en savoir un peu plus sur
lui et ses centres d’intérêt. Demandez-lui par exemple
quels contenus il souhaite recevoir de votre part.
Vous pouvez également profiter de ce message de
bienvenue pour proposer des promotions (frais de
port réduits ou gratuits par exemple) à l’occasion de la
première commande.
Les messages de
bienvenue enregistrent un taux
d’ouverture moyen de 50 à 60 %.
(Tendances et Benchmarks e-mail Amérique du Nord, Epsilon, Q4 2012)
© New Look
Servez-vous enfin de ce message pour
indiquer au nouvel inscrit comment il
peut se faire aider gratuitement en ligne
au cours de sa commande ou comment
il peut contacter le service clients.
Message de bienvenue de New Look avec incitation au parrainage
6
Les technologies Dolist
E-mail transactionnel Dolist-EMT
Saisissez les opportunités de l’e-mail transactionnel
Optimisez les messages de services générés par votre système d’information : confirmation de commande, gestion de
comptes utilisateurs, relance sur panier abandonné, Trigger Marketing… Dédiée aux e-mails transactionnels, la plateforme
Dolist-EMT vous garantit une hyper-personnalisation des messages, une délivrabilité maximale, une traçabilité
complète ainsi que des statistiques précises.
>> En savoir plus
E-mail marketing Dolist-V8
Pilotez facilement vos campagnes e-mails
Gestion des contacts, préparation et envoi de campagnes e-mails, SMS ou multicanales, optimisation de la délivrabilité,
analyse des résultats, création de coupons, de formulaires ou d’enquêtes… Pilotez vos campagnes d’e-mail
marketing en toute autonomie grâce à un ensemble de services sécurisés, performants et simples d’utilisation.
>> En savoir plus
API, Web Services & Connecteurs
Synchronisez vos outils CRM et Web
Dolist a développé de multiples API, Web Services et connecteurs permettant d’échanger et/ou synchroniser
en continu et de manière sécurisée la base de données de votre système d’information (ERP, CRM, plateforme
e-commerce, etc.) et les plateformes d’e-mail marketing Dolist-V8 et d’e-mail transactionnel Dolist-EMT.
>> En savoir plus
Outils de délivrabilité
Assurez la délivrabilité de vos messages et sécurisez
vos opérations
Au-delà de son engagement dans la lutte contre le spam et dans la sensibilisation des professionnels aux bonnes
pratiques du secteur, Dolist protège aussi la réputation d’expéditeur de ses clients et leur nom de domaine de toute
forme d’usurpation avec le Pack Délivrabilité. Il permet par ailleurs d’obtenir une délivrabilité maximale.
Dolist a également développé OPERA (Optimum Predictive Email Reputation Activity), une technologie innovante
favorisant une meilleure gestion de la délivrabilité des e-mails et de la réputation technique des expéditeurs. Supervision
en temps réel, avertissements et régulation permettent d’optimiser la délivrabilité des messages et d’augmenter l’impact
des campagnes d’e-mail marketing (+ 10 à 20% du taux de délivrabilité).
>> En savoir plus
2. Créez une relation
personnalisée tout au long
du cycle de vie du client
Qui sont les meilleurs ambassadeurs de votre
marque ? Vos clients.
Ne les oubliez pas et chouchoutez-les une fois leur
première commande effectuée. Ne vous contentez pas
de leur envoyer une newsletter impersonnelle tous les
mois ou lors de vos périodes de soldes ou promotions
commerciales. Personnalisez votre relation avec eux en
fonction de leurs besoins et centres d’intérêts.
Une campagne de fidélisation peut être onéreuse. En
réagissant aux signaux qu’ils envoient (nombre de
commandes, clics sur les promotions), adaptez votre
stratégie pour mettre en place une campagne d’e-mails
personnalisés et automatisés. Pensez aussi à relancer
vos clients quand ils restent trop longtemps inactifs.
Vous avez peu à perdre et beaucoup
à gagner en réactivant des clients
assoupis plutôt que de partir à la
conquête de nouveaux.
Exemple de cycle de vie client
ponctué de messages e-mails
fidélisants envoyés
automatiquement
CLIENT ACTIF
Anniversaire client
Renouvellement
de la carte de fidélité
offre spéciale
SAV
PROGRAMME
DE FIDÉLITÉ
avis de réparation
retard de livraison
DÉVELOPPEMENT
RELATION CLIENT
nursing, cross selling, up
selling, abandon de panier, etc
Modification du profil
Action prévention
d’inactivité
Relance sur les inactifs
1er achat
confirmation de commande,
remerciements, avis d’expédition
Proposition deer renouvellement
du 1 achat
QUALIFICATION & ENQUÊTE
Nouveau message
de bienvenue
TRACKING & SUIVI COMPORTEMENTAL
Confirmation d’abonnement,
de création de compte
Offre de bienvenue
Demande de confirmation
d’abonnement
Double opt-in
PROSPECT
CLIENT PERDU
TEMPS
© Dolist.net - Tous droits réservés
PROGRAMME
DE RECONQUÊTE
© Dolist.net - Tous droits réservés
FIDÉLITÉ
Extension de garantie
8
Ne laissez pas tomber
les paniers abandonnés
Plus de la moitié des paniers constitués sur les sites
e-marchands sont abandonnés.
Face à ces paniers abandonnés, beaucoup jettent
l’éponge. À chaque panier ouvert, un profil est créé.
À ce profil, correspond une adresse e-mail.
Les raisons sont multiples : l’internaute peut être
interrompu par un coup de téléphone, l’arrivée
de nouveaux e-mails dans sa messagerie, de
notifications sur ses réseaux sociaux. Il peut aussi
se servir de ce panier comme comparateur
de prix, être effrayé par les conditions générales de
vente ou trouver le montant des frais de port trop élevé
au moment de finaliser sa commande.
Pourquoi ne pas envoyer un message
à ces internautes, dans les 72 heures
après leur abandon, en leur demandant
de manière positive ce qu’ils souhaitent
faire de ce panier ? Cette démarche
représente un potentiel non négligeable.
Plus bêtement, il peut avoir été confronté à une difficulté
ergonomique ou technique.
65,23 % des paniers
sont abandonnés.
(Invesp, 2012)
Les relances par e-mail sur paniers abandonnés
enregistrent en moyenne 40% d’ouverture, 47%
de clics et permettent la récupération de 9% des
paniers abandonnés, soit environ 70% de plus qu’un
message e-mail promotionnel ordinaire.
(Whereoware, 2013)
43% d’ouverture et 55% de réactivité
© Articles de Paris
pour la relance sur paniers abandonnés d’Articles de Paris
Relance par e-mail sur panier abandonné d’Articles de Paris
9
Première, deuxième ou troisième
commande : votre discours
ne sera pas le même !
Le consommateur en ligne est infidèle, bien plus que
lorsqu’il fait du shopping en ville où il a souvent ses
habitudes dans les mêmes boutiques et fait face à la
force de persuasion d’un vendeur physique.
Sur Internet, il zappe volontiers d’un site à l’autre en
fonction des avis des autres internautes et pour
comparer les prix. Un premier achat sur votre boutique
en ligne ne signifie pas que ce client vous est acquis.
Un « vrai » client est celui qui revient ! Alors prenez soin
de lui, dès sa première commande. Pensez tout d’abord
à le remercier de ce premier gage de confiance et
offrez-lui des frais de livraison réduits ou un rabais pour
l’inciter à un deuxième acte d’achat.
20% d’ouverture
et 18% de réactivité
pour l’offre de bienvenue de La Maison du Whisky
Les clients attendent de vous des messages au contenu
pertinent, correspondant à leurs attentes. Ils doivent
avoir l’impression qu’ils ont été écrits quasiment sur
mesure pour eux.
© La Maison du Whisky
C’est chose faite ? Que pouvez-vous faire maintenant
pour qu’il revienne une troisième fois ? Les scenarios
sont multiples. À vous de les déterminer en amont
selon la fréquence des commandes et le profil de vos
clients, dont vous connaissez de mieux en mieux les
centres d’intérêt au fur et à mesure de leurs achats.
Pensez-y également : un dixième achat n’est pas anodin.
Pourquoi ne pas offrir un cadeau à cette occasion ?
Exemple d’offre de bienvenue par finespirits.fr (La Maison du Whisky)
Augmentez la satisfaction de vos
contacts et mettez toutes les chances
de votre côté pour les fidéliser !
10
Recueillez l’avis de vos clients
Qu’il s’agisse de la réservation d’un hôtel en ligne, de
l’achat d’une nouvelle application pour une tablette
numérique ou d’un Smartphone et même pour des
produits cosmétiques ou du matériel de bricolage,
le point de vue de ceux qui ont déjà testé le produit
compte énormément.
89 % des Français
consultent les avis en ligne
avant d’acheter.
(Reevoo/GMI Research, 2012)
Ces avis sont souvent éparpillés sur des forums, les
réseaux sociaux, des blogs. Pourquoi ne pas essayer de
les canaliser sur votre propre site ? Envoyez un e-mail
à vos clients, quelques jours après le premier acte
d’achat, en les invitant à répondre à un questionnaire
de satisfaction. Cette approche a un autre avantage :
elle va vous permettre de renforcer le lien de confiance
avec vos clients.
Impliquer vos contacts dans cette démarche n’est pas
forcément facile. Alors incitez-les à donner leur avis en
offrant une contrepartie : une carte de fidélité gratuite,
un bon d’achat pour leur prochaine commande,
la participation à un tirage au sort pour gagner un
chèque cadeau.
© Amazon.fr
Optez pour une stratégie
« gagnant-gagnant » !
Exemple de message e-mail de collecte d’avis client par Amazon
11
Bonifiez vos revenus avec des
ventes croisées et additionnelles
On peut souvent associer des produits à une vente.
Suite à l’achat d’un téléphone, vous pouvez suggérer
des accessoires, comme des oreillettes ou une housse
de protection. Après l’achat d’une cafetière, même
démarche : vous pouvez proposer des dosettes de
café. On parle alors de ventes croisées (cross-selling).
Pour certains produits, il est également possible
d’envisager des ventes additionnelles (up-selling).
Six mois après l’achat d’un logiciel dans une version
« light », pourquoi ne pas proposer une version plus
complète et plus performante du même logiciel par
exemple ?
Dans ces deux cas de figure, l’analyse de vos bases
de données peut s’avérer pertinente. Quel a été le
comportement des clients qui ont fait la même
commande six mois après leur achat ? Ont-ils acheté
d’autres produits ? Lesquels ?
Si des éléments significatifs ressortent
de votre analyse, pourquoi ne pas les
suggérer aussi à vos clients dont le
profil est identique, au bon moment.
© Piscinelle
31% d’ouverture
et 32% de réactivité
Exemple de message de cross-selling de Ciel
pour le message de cross-selling de Piscinelle
Exemple de message de cross-selling de Piscinelle
12
Les services Dolist
Réalisations et Intégration
Externalisez la gestion opérationnelle de vos campagnes
Optimisation HTML, création de messages et de formulaires personnalisés, gestion de campagnes, synergie e-mail et
réseaux sociaux, SMS… Qu’il s’agisse d’opérations ponctuelles ou régulières, Dolist prend en charge la réalisation
technique de vos campagnes e-mails et vous fournit un reporting et bilan post-campagne.
>> En savoir plus
Conseil & Stratégie
Boostez vos performances de campagne
Nos consultants vous conseillent dans toutes les étapes de vos projets. Définition de la stratégie, audit de vos
pratiques, recommandations d’actions, coaching, nous intervenons pour améliorer vos performances. De la collecte
des données à l’analyse des résultats en passant par l’optimisation de vos campagnes, nous vous aidons à
valoriser le canal e-mail dans votre stratégie digitale.
>> En savoir plus
Accompagnement Marketing
Misez sur un suivi permanent personnalisé
En accord avec votre stratégie digitale et les pratiques de votre secteur, un conseiller e-mail marketing vous fournit
l’accompagnement permanent nécessaire à la mise en place des bonnes pratiques de l’e-mail marketing et vous
guide dans une utilisation optimale des plateformes à votre disposition.
>> En savoir plus
Formations techniques et e-mail marketing
Montez en compétences et gagnez en expérience
Des formateurs expérimentés vous proposent un apprentissage ainsi qu’un perfectionnement aux technologies Dolist.
Des formations à l’e-mail marketing permettent à tout professionnel du marketing d’acquérir des compétences
complémentaires sur les spécificités de l’e-mail marketing.
>> En savoir plus
13
Relancez vos clients assoupis
Certains de vos clients ne vous donnent plus signe de
vie depuis plusieurs semaines ou plusieurs mois ?
Ce ne sont pas des clients perdus. Mais pensez à les
relancer, de manière positive, sans agressivité. Jouez,
pourquoi pas, sur l’humour en rappelant le lien qui vous
unit et donnez-leur une bonne raison de se réengager
avec une offre très limitée dans le temps ou des frais de
livraison gratuits à partir d’un certain montant d’achats.
Dans ces e-mails, vous pouvez aussi
suggérer à vos clients de répondre à un
court questionnaire pour identifier les
raisons de leur inactivité.
© Priceminister
À chacun son timing et sa stratégie selon son secteur
d’activité. Relancer un client inactif est pertinent dans
le secteur alimentaire. S’il achetait régulièrement en
ligne le même type de denrées (thés, chocolats, café,
etc.) et n’a pas passé de commandes depuis plusieurs
semaines alors que ses derniers produits acquis sont
censés être consommés, c’est sûrement qu’il est allé
voir la concurrence. Ne le laissez pas tomber. Faiteslui une offre exclusive pour qu’il se ré-implique auprès
de vous. Un ou plusieurs messages de réactivation
peuvent être envoyés à des périodes prédéterminées.
Exemple de message de réactivation des clients
par Priceminister
14
Pensez aux dates anniversaires
Un cadeau, quel qu’il soit, fait toujours plaisir le jour de
son anniversaire. Nous sommes tous attentifs à cette
marque d’attention. Pensez, vous aussi, à faire un geste
pour vos clients en leur envoyant un message ce jour-là.
À coup sûr, ils l’ouvriront.
43% d’ouverture
et 36% de réactivité
pour l’e-mail d’anniversaire de Sequoia Paris
En ce jour particulier pour eux, choyez vos contacts
comme vous le feriez pour quelqu’un de votre
entourage le jour de son anniversaire. Selon votre type
d’activité, offrez-leur une offre promotionnelle limitée
dans le temps ou un petit cadeau. Vous travaillez dans
le secteur du prêt-à-porter féminin ? Pensez à une
pochette ou un bracelet par exemple.
D’autres dates anniversaires existent, comme celle de
la première commande effectuée sur votre site. Même
technique : envoyez un message personnel à vos clients
à cette période-là.
© Sequoia Paris
C’est l’occasion de rappeler la relation
privilégiée que vous entretenez avec
eux. Vous pouvez aussi saisir cette
opportunité pour récompenser vos
clients les plus fidèles.
Message d’anniversaire de Sequoia Paris
15
Tous les e-commerçants utilisent
déjà des messages transactionnels
ou de Trigger Marketing dans le
cadre de leur activité.
Mais toutes ces occasions ne sont pas suffisamment
mises à profit, surtout lorsqu’on connaît le taux de
lecture extraordinaire qu’enregistrent ces e-mails.
comportemental, web analytics, scoring, marketing
prédictif, etc. Mais n’hésitez pas non plus à demander
directement à vos contacts ce qu’ils attendent de vous.
Cette relation existante mérite d’être améliorée avec
la mise en place de scenarios pertinents et l’utilisation
d’outils professionnels permettant de mieux cibler et
automatiser ces messages. Avec les coordonnées de
vos contacts enregistrés en base ainsi que l’ensemble
des données collectées sur ces derniers dans le temps,
vous avez entre les mains un fort potentiel. Ne passez
pas à côté !
Pourquoi ne pas leur poser tout simplement la question :
« Qu’est-ce que vous aimez ou voulez lire, manger,
écouter, voir ? » Rien ne vaut une information qui sort
de la bouche des clients ! En croisant ces données
déclaratives et comportementales, vous pourrez affiner
vos stratégies tout au long de leur cycle de vie et en tirer
de meilleurs bénéfices.
Dernier conseil : n’oubliez pas que chaque message
envoyé à vos clients doit être personnalisé et répondre
à ses attentes. Vous ne les connaissez pas assez ?
De nouvelles informations peuvent être détectées
de différentes manières grâce aux méthodes de suivi
Avez-vous désormais tout ce qu’il vous
faut pour booster le potentiel de vos
e-mails transactionnels et de Trigger
Marketing ?
16
Dolist vous accompagne dans la réussite
de vos campagnes e-mails !
À propos de Dolist
Créée en 2000, Dolist, spécialiste de l’e-mail marketing,
propose des solutions et services d’e-mailing, d’envoi
de sms et d’e-mails transactionnels. Disponibles 24h/24
et 7j/7 via Internet, ses deux plateformes SaaS (Software
as a Service), Dolist-V8 et Dolist-EMT, fournissent aux
annonceurs tous les outils nécessaires à la réalisation
de leurs opérations d’e-mail marketing.
Dolist offre également une gamme complète de
services, de la sous-traitance de prestations techniques
au conseil en stratégie e-mail marketing.
Plus de 1000 clients et annonceurs font confiance
à l’équipe Dolist, aujourd’hui composée d’une
quarantaine de collaborateurs : Agence Nationale des
Services à la Personne, Ciel, CRT Aquitaine, Cultura,
Fondation l’Abbé Pierre, Hachette, Laboratoires Pierre
Fabre, Max Havelaar, New Look, NRJ Mobile, Orange,
Sage, Société Générale, Voyages Auchan…
Contact
N°Azur : 0 810 00 97 97
Tél. depuis l’étranger : +33 (0)5 57 26 25 70
E-mail : [email protected]
Adresse : 16 avenue Pythagore - Pelus Plaza - Bât 1 Hall B
33700 Mérignac
Informations et actualités : www.dolist.net
Droits d’utilisation et Copyright
Il n’est pas permis que ce document soit proposé au téléchargement
sur un autre site Internet que celui de Dolist.Il est cependant autorisé
d’inviter les individus à le télécharger dans l’espace Documentation
du site Dolist : http://www.dolist.net/livre-emt.
Le contenu peut être repris en partie, dans une mesure raisonnable,
sur d’autres supports à la seule condition que soit ajoutée la mention
suivante : « Document réalisé par la société Dolist.net », couplée d’un
lien hypertexte http://www.dolist.net s’il s’agit d’un support numérique.