Prévenir, anticiper, gérer les situations de violence et d

Prévenir, anticiper, gérer les situations
de violence et d’agressivité aux urgences
1ères Journées de Médecine d'Urgence du Grand Est
27-28 Avril 2016
PAILLEY Christine Cadre de santé
BLANCHARD Carine IDE
GUYOT Julie IDE
Introduction
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Les personnels du service des urgences sont confrontés de plus en plus à des
situations multiples et variées d’agressivité et de violence au quotidien.
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Cette violence est à ce jour croissante et entraine des conséquences qui peuvent
être graves pour la santé et la sécurité des équipes et celles des autres
consultants/proches.
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L’établissement a souhaité apporter des réponses pour sécuriser les professionnels.
Les constats
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En 2014 : 10 plaintes déposées par nos professionnels des urgences
 2 plaintes ayant abouti à des dommages et intérêts
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En 2015: 1 plainte
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Une augmentation des FEI en lien avec des situations d'agressivité physique ou
verbale (
 Sous évaluation auparavant ?
 Développement de la démarche des FEI ?
 Sujet tabou ?
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L'audit sur la sécurisation des urgences a révélé :
 Une présence d'un agent de sécurité en nocturne uniquement, et un souhait d'une présence
en H24
 Une architecture inadaptée : une ouverture directe sur l’extérieur, service « ouvert » avec des
circulations possibles sur l’ensemble du SAU
 Le Box IOA est isolé dans la salle d'attente qui augmente les risques d'agression
 Le nombre d'accompagnants avec le consultant n'est pas limité, et entraîne un va et vient
incessant au sein des urgences
 Un manque d'informations pour les usagers
 Une salle d'attente commune pour l'ensemble des consultants
Une politique institutionnelle pour une Sécurisation
des locaux et des professionnels
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La création d’un groupe pluridisciplinaire composé du chef de cabinet, du
responsable de la sécurité, des responsables médico et paramédicaux des urgences
pour aborder cette problématique.
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Il a été nécessaire de repenser le circuit du patient et de différencier les salles
d'attentes pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers en
 Optimisant le flux
 Renforçant la présence médico-paramédicale
 En adaptant l’architecture
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2 circuits ont été créés
 Circuit court + gynéco + pédiatrie + psychiatrie
 Circuit long
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2 Salles d’attente distinctes ( adulte et pédiatrie)
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Souhait d’une collaboration étroite avec le service de sécurité
Une politique institutionnelle pour une Sécurisation
des locaux et des professionnels
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L'utilisation de contrôle d'accès avec un système
des badges pour les professionnels du service afin
de limiter l'accès aux personnes étrangères au
service
Une politique institutionnelle pour une Sécurisation
des locaux et des professionnels
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L'usage des caméras de surveillance sont multipliées
pour effet dissuasif
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Les locaux du PC sécurité sont rapprochés à proximité
du site des urgences
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Optimisation de l’éclairage extérieur devant l’entrée des
urgences et de son accès
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Un accès direct par ligne téléphonique au commissariat
de police et au PC sécurité sont en fonction afin de
permettre une intervention rapide en cas de conflits
Développement de l'information
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Un rappel à la loi a été affiché dans les
salles d'attente
Développement de l'information
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Une note d'information sur le parcours
patient est mis à disposition sur le livret
d'accueil dès l’IOA
Développement de l'information
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Un projet d’affichage est en cours
d’élaboration sur :
 Les délais d’attente à l’entrée des
urgences
 La priorisation des prises en
charge sur les différents circuits
en fonction du motif de recours
La formation des professionnels
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À « l'accueil » qui s’inscrit dans la politique institutionnelle = Formation IOA
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Aux situations à risques :
 Depuis des années, une formation intitulée Gestion du stress et de l'agressivité était
réalisée sur l’établissement mais celle-ci ne correspondait plus aux besoins énumérés
par nos professionnels
 Un cahier des charges a été élaboré pour être au plus près des besoins exprimés
 La formation retenue s'intitule : OMÉGA
 Cette formation intègre des apports pédagogiques facilitant la prévention et la gestion
des situations de violence
La formation OMÉGA
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Cette formation s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité des soins mais
également de gestion des risques psychosociaux permettant l’évaluation des pratiques
professionnelle.
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Elle propose des techniques verbales, psychologiques et physiques pour faire face à
ces situations qui peuvent altérer la communication globale , la santé des salariés et la
qualité des soins.
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Elle permet d’identifier les éléments à risque de l’environnement de travail, et
d’adapter les différents modes d’intervention qu’ils soient verbaux ou
comportementaux.
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Elle a pour objectifs de limiter le recours à la prescription de contention physique et de
diminuer le nombre d’accidents du travail.
La formation OMÉGA
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Les principes de la formation OMÉGA sont :
 L’ évaluation de la situation de travail en prenant conscience des éléments afin
d’identifier les facteurs de risque et les éléments aidants
 L’appréciation du degré d’alerte en évaluant la personne afin d’adapter mon niveau
d’alerte
 La mesure du degré de dangerosité manifesté par le client
 S’aider de la pyramide d’interventions pour visualiser l’ensemble des options
d’interventions verbales, psychologiques et physiques qui vont pouvoir guider les
actions.
Une équipe de liaison en psychiatrie en H24
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Un IDE présente en H24 aux urgences
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Les principales missions de cette équipe dédiée est :
 D’intervenir auprès des patients présentant une problématique psychiatrique,
détresse psychologique au sein des urgences (accueil, évaluation, proposition de
thérapeutique et d’orientation)
 D’apporter une aide dans la gestion des conflits avec les patients et les proches
sur l’ensemble des urgences, aide à la gestion de crise clastique
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Tout au long du temps de présence ou du séjour du patient, l’équipe propose une écoute
et un soutien, il reçoit ses demandes, le rassure et observe son comportement et ses
réactions.
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L’infirmier assure une transition entre psychiatre, patient et famille, réexplique certains
points, tranquillise le patient et/ou l’entourage.
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Il participe également à la surveillance clinique des patients, à l’application et au suivi de
l’évolution des prescriptions médicales,
Les autres réponses
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Autonomiser les équipes dans :

Le passage de relais entre soignants en cas de conflit sous jacent

Le recours à l’équipe de sécurité pour renfort (ligne directe)

Le recours à la police par anticipation
Alerter l’encadrement des urgences ou l’encadrement de permanence de l’établissement
pour désamorcer les conflits
Les perspectives
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Poursuivre la communication auprès des consultants, famille, proches mais aussi des
professionnels
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Développer l’affichage en salle d’attente sur l’organisation du service et le fonctionnement
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Optimiser les lieux d’attente : par une décoration agréable (en cours), installation de TV
dans les box et salle d’attente
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Assurer la présence d’agents de "convivialité" en salle d’attente (en projet
Conclusion
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Seule la conjugaison de plusieurs actions a pu améliorer la gestion de l’agressivité sur le
site des urgences,
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A ce jour les actions menées se complètent mais doivent évoluer avec nos pratiques
professionnelles,
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L’agressivité demeure toujours notre cheval de bataille et doit le rester afin de sécuriser et
d’améliorer la qualité de travail de nos professionnels.
Merci de votre attention