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Université Notre Dame D'Haïti
UDERS du Cap-Haitien
Faculté des Sciences Administratives
<< La promotion et la fidélisation de la clientèle : Cas de la Digicel à Cap-Haitien durant la
période 2012-2013>>
Travail préparé par
Steve CESAR
Sous la supervision de
M. Carlo Joseph
Pour l’obtention du grade de Licencié en Administration
Avril 2015

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AVANT-PROPOS ET REMERCIEMENT
Dans le but de décrocher ma licence en Sciences Administratives, je présente ce travail de
recherche qui est " La promotion et la fidélisation de la clientèle : Cas de la Digicel à Cap-
Haïtien durant la période 2012-2013". J'ai fait choix d’un tel sujet afin de mettre en valeur les
expériences que j’ai acquises aux Etats-Unis où j’ai passé 1 an à recevoir une formation spéciale
en « Marketing International » à Montana State University (Mai 2010- Mai 2011). En outre, cela
résumera en quelque sorte mon parcours à l’Université Notre Dame D’Haïti.
Ce mémoire n'aurait pas pu être une réussite sans l'appui de bon nombre de personnes qui
m'ont beaucoup supporté pendant les quatre années d'études passées à l'UNDH. En ce sens, mes
remerciements vont en premier lieu à l’administrateur de l’UND’H, mon tuteur, le professeur
Carlo Joseph, pour ses conseils dans le cadre de l’élaboration de ce travail de mémoire. Je veux
aussi témoigner mes reconnaissances à tous les professeurs de MSU et de l’UND’H qui ont
contribué à ma formation en Sciences Administratives. Je remercie Dave Foster (Professeur de
marketing international à MSU), Amy Fisher (l’ex-Officier de Programme à World Learning),
Jean Jodelle Jasmin (Manager du département du Nord de la Digicel) et tous mes Co-boursiers
de Global Undergraduate Exchange Program (Ugrad) pour leur encadrement à ce travail.

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TABLE DES MATIERES
- Page de Couverture………………………………………………………….…………………...1
- Avant-propos et remerciement.…..………………………………………………..…………….2
- Table des matières………………………………………………………………………………..3
Introduction…………………………………………………………………….......................5
Développement
1. Première Partie
1.1- Cadre conceptuel du sujet……………………………………………………………..….10
1.2-Résumé du travail …...………………………………………………………………........14
1.3-Présentation du sujet………………………………………………………….….………..15
1.4-Problématique……………………………………………………………………..………16
1.5-Objectif du travail de recherche……………………………………………………..…….18
1.6-La justification du choix du thème………………………………………………..….…...19
1.7-Hypothèses de l’étude…………………………………………………………….............20
1.8-Méthodologie de l’étude………………………………………………….………….……21
1.9-Processus de collecte et d’analyse des données………………………………….….…....24
1.10-Les limites de la recherche……………………………………………………...…….....25
2. Deuxième Partie
2.1-Historique de la Digicel…………………………….………………………….….……..27
2.2-Situation du marché de la télécommunication avant l’arrivée de la Digicel………..…...29
2.3-Situation du marché après l’apparition de la Digicel…………………………….……....31
2.4-La promotion et la fidélisation au sein de la Digicel………………….…………….…. 33

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3. Troisième Partie
3.1-Présentation des résultats de l’enquête……………..…………………………………….40
3.2-Vérification des hypothèses………………………………………………………………48
4. Quatrième Partie
4.1-Les problèmes rencontrés par la compagnie Digicel …………………………………….53
4.2-Suggestions et recommandations…………………………………………..……………..56
Conclusion……………………………………………………………………………….…..58
Bibliographie…………………………………………………………………………………60
Annexe……………………………………………………………………………….……….62

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Introduction
A travers toute l’histoire de l’humanité, aucune invention n’a été aussi rentable et n’a fait
autant d’impacts sur le quotidien de ses utilisateurs que celle du téléphone portable. Aujourd’hui,
on vit dans un monde où avoir un téléphone portable n’est plus un luxe mais de préférence une
nécessité. En Haïti, quelques compagnies ont émergé sur ce type de marché afin de satisfaire ce
grand besoin de communiquer. A ce titre, on peut citer Haitel, Comcel, Voila, Natcom et Digicel
qui est aussi notre compagnie cible dans le cadre de cette étude. Ils ont consenti beaucoup
d’efforts afin de combler les attentes des consommateurs. Ce qui n’empêche pas que ces derniers
deviennent de jour en jour plus instables et plus exigeants que jamais. Il devient plus difficile de
capter leur attention.
On assiste au moins tous les ans à l’apparition de nouvelles technologies, de nouveaux
services et de nouvelles marques les unes plus sophistiquées et moins chères que les autres. Le
monde change. Au fur et à mesure que la technologie évolue, les responsables marketing
n’arrêtent pas une seconde de penser comment ils peuvent conserver leurs actuels clients et du
même coup en attirer d’autres.
Dans son ouvrage intitulé ‘‘The world is flat’’1, Thomas Friedman n’a pas cessé de
démontrer à quel point la relation existant entre entreprises et clients peut être plat et profitable
dans la mesure où il y a harmonie entre ces deux entités. Pour parvenir à cette harmonie,
beaucoup d’efforts marketing doivent être mis sur pied. Tous ces efforts peuvent se résumer en
un mot ‘‘La promotion’’. Ce qui débouchera sur une fidélisation de la clientèle si elle est faite de
façon rationnelle et convaincante (Friedman, 2007, p.441). Pendant les cinq dernières années,
1 Thomas Friedman, The World is Flat: Companies and the Flat World, 3e ed., Collection Picador (USA,
NY, 2007), page 441.