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Social
Revue Banque no 771 avril 2014
Certains prédisent que la révolution numé-
rique aura des effets au moins aussi considé-
rables que ceux générés, en leur temps, par
l’invention de l’écriture et de l’imprimerie[1].
Dans sa mission de veille, l’Observatoire des
métiers de la banque AFB a souhaité investir
une réflexion mettant en lumière l’impact du
numérique sur les métiers de la banque.
Cette étude, menée en collaboration avec le
cabinet WEAVE, cerne les enjeux qui émergent
aujourd’hui pour la banque sur la façon de
conduire son activité. La révolution digitale
démontre une nouvelle manière de faire de la
banque de détail et redéfinit notamment le rôle
du conseiller bancaire. La banque d’aujourd’hui
s’adapte aux nouveaux comportements d’un
client mieux informé, mieux outillé et plus exi-
geant. Elle lui permet de surfer sur une mobilité
de la « transaction » (changement instantané
de vecteur de communication, achat en ligne,
recherche en ligne et achat en agence…) : les
questions posées appellent une réponse non
plus rapide, mais immédiate. Face à ce contexte
en pleine mouvance, l’étude s’est attachée à
répondre à plusieurs questions :
– Qu’entend-on par numérique dans la
banque ?
– Quels métiers cela concerne-t-il et dans
quelle mesure ? quel est l’ordre de priorisa-
tion ?
– Comment les emplois vont-ils être impac-
tés par le numérique ?
– Quels sont les impacts en termes de trans-
fert de compétences ? les conséquences éven-
tuelles en termes de redéploiement ?
UNE DÉFINITION INCERTAINE
Pour certains, le numérique se cantonne aux
outils (tablette, smartphones, etc.) et aux nou-
velles technologies en particulier, contraire-
ment au digital qui, lui, englobe plus large-
[1] Michel Serres, Petite Poucette, Éditions Le Pommier, 2012.
ment les notions des usages. Pour d’autres,
numérique et digital ne font qu’un. Il existe
pourtant des caractéristiques qui profilent
une entreprise dite « numérique ». Elle doit
être connectée, intelligente (prise de décision
avertie grâce au Big Data, transversalité), agile
(efficacité opérationnelle) et sociale (amélio-
ration de l’image de marque et de la collabo-
ration interne au travers de l’exploitation des
médias sociaux). Mais l’usage du numérique
induit un foisonnement d’incidences, tant sur
la banque que sur le client.
UNE ÉVOLUTION NATURELLE
PLUS QU’UNE RÉVOLUTION
Plus qu’un changement des usages et com-
portements, le client de la banque voit ses
exigences croître vers plus d’interactivité et de
simplicité d’utilisation, de désintermédiation,
de conseils personnalisés. Enfin, le numérique
transforme la banque de détail dans son mode
de fonctionnement, tant du point de vue du
client que des processus opérationnels, mais
également sur son business model. Si la banque
change et s’adapte, les métiers se font l’écho
de ces transformations à des degrés divers.
LES ACTIVITÉS, L’ENVIRONNEMENT
DU POSTE DE TRAVAIL ET LES
COMPÉTENCES IMPACTÉS
Trois métiers clés ont été prioritairement iso-
lés pour l’étude, car fortement impactés par
le numérique : le gestionnaire de back-office, le
chargé de clientèle particulier et le directeur
d’agence. Cette analyse montre que le facteur
environnement conditionne en premier lieu les
transformations qui s’opèrent sur les activités
et les compétences. Il en ressort notamment un
processus d’adaptation par le haut et un redé-
ploiement de ces métiers sur des activités com-
plémentaires. Les banques s’inscrivent ainsi
dans une stratégie du numérique. n
n ACCEO : c’est le nom du service
qui permet aux clients de la Banque
Populaire Atlantique (BPATL) en
situation de déficience auditive
d’accéder à ses services bancaires
à distance. Créé en 2012 au sein de
quelques agences, ce service acces-
sible en ligne et gratuit, sera désor-
mais étendu à toutes les agences
de la BPATL : les 174 agences du
Finistère-sud, Morbihan, Loire-
Atlantique, Maine-et-Loire et Ven-
dée seront équipées.
Le service donne la possibilité aux
clients sourds ou malentendants
de dialoguer à distance avec leur
conseiller. Pour cela, l’intéressé
doit équiper son ordinateur d’une
webcam ; il devra se connecter au site
Internet de la banque pour entrer
en relation visuelle et sonore avec
un opérateur qui servira d’intermé-
diaire entre lui et son conseiller. Le
client devra alors choisir entre la
transcription instantanée de la voix
sur l’écran ou la visio-interprétation
en langue des signes. « Nous avons
toujours été soucieux des problématiques
RSE, comme en témoigne le label Lucie[1]
que nous avons reçu en 2012. ACCEO a
été mis en place après consultation des
salariés et des associations de personnes
sourdes et malentendantes. Nous comp-
tons également utiliser ce service lors de
notre prochaine assemblée générale. L’ac-
cessibilité est un sujet fédérateur et nous
espérons servir d’exemple à tous les éta-
blissements bancaires », souligne Loïc
Le Moine, directeur du marché des
particuliers de la BPATL. S. W.
[1] Le label LUCIE, premier label RSE français, a
été créé en 2008 par Qualité France Association
(fédération d’associations de consommateurs,
créatrice de labels et de certificats de qualité). Le
référentiel d’évaluation RSE du label, aligné sur la
nouvelle norme internationale de responsabilité
sociétale ISO26000, a été élaboré avec Vigeo et en
partenariat avec Afnor Certification.
LA BANQUE POPULAIRE
ATLANTIQUE
Accessible aux personnes
malentendantes
Responsable Observatoire
des métiers de la banque, FBF
François Laffond
SOCIAL
RÉVOLUTION DIGITALE
L’impact du numérique
sur les métiers de la banque