C.5.1 Visite d`études Organisation du centre d`appel

C.5.1 Visite d'études Organisation du centre d’appel - France
La visite d’étude organisée en France avait pour but de permettre aux participants de découvrir le
fonctionnement réel d’un centre d’appel et d’approfondir leurs connaissances en matière de
traitement de la relation avec les usagers.
Date de la visite Du 3 au 7 juin 2013
Participants
Bachir ISKANDAR Chef de la section des oppositions et des appels-DGE
Manal ABDEL SAMAD Chef du département des Services aux contribuables-TVA
Hoda MOHTY Chef de la section des Services aux contribuables-DGE
Naji BECHARA Responsable du centre d’appel
Programme
10h00-17h00 Lundi 3 juin 2013
Lieu Direction impôts Services
Intervenants Hubert GIRARD
Administrateur Général des finances publiques - Bercy
Directeur de la Direction Impôts Services
Marie-Christelle GENIN
Administratrice des Général des finances publiques adjointe
Directrice Adjointe de la Direction Impôts Services
Thème La Direction Impôts Services
• organisation
• Missions
• Pilotage des Centres Impôts Services
10h00 - 12h00 Mardi 4 juin 2013
Lieu Ministère de l’économie et des Finances
Centre de conférences Pierre Mendes France
Intervenants Jean-Luc JACQUET
Administrateur des finances publiques,
Chef de la cellule « Suivi des Relations avec les Contribuables »
Thème La cellule « Suivi des Relations avec les Contribuables »
• Organisation et missions
• Relations à distance avec les contribuables et promotion du civisme
fiscal, et notamment le rôle des Centres Impôts Services
14h30 - 16h30 Mardi 4 juin 2013
Lieu La Direction Régionale des Finances Publiques d'Ile de France et du
département de Paris
Pôle Gestion Fiscale Centre et services spécialisés
Intervenants Sylvie SANCHEZ
Administratrice générale des finances publiques
Responsable du pôle fiscal Centre et services spécialisés

Thème La mise en place des premiers centres d’appel en France
Entretien avec Sylvie SANCHEZ qui a participé à la mise en place des
premiers centres d’appels en France au début des années 2000.
9h30-12h00 Mercredi 5 juin 2013
Lieu Etablissement des Services Informatiques de Rouen – Les Mouettes
Intervenants Régine LEMERCIER
Administratrice des finances publiques adjointe
Responsable du Centre Impôts Services
et son équipe
L’Etablissement Services Informatiques Rouen-les-Mouettes
Thèmes • Organisation et missions
• L’assistance technique TOSCANE pour les agents du centre impôts
services
• La gestion du réseau téléphonique (incidents, nouveautés)
14h30-16h30 Mercredi 5 juin 2013
Intervenants Hubert GIRARD
Administrateur Général des finances publiques
Directeur de la Direction Impôts Services
Marylène ALLAIN-MORIN
Administratrice des Finances publiques adjointe,
Responsable du Centre Impôts Services de Rouen
Lieu Centre Impôts services
Thèmes • Organisation et missions
• Echanges avec l’équipe technique
• Participation aux activités du Centre Impôts Services
10h00 – 12h00 Jeudi 6 juin 2013
Lieu Ministère de l’économie et des finances- Bercy
Intervenants Brice CANTIN
Administrateur civil, chef du bureau Gestion Fiscale 1A
Stéphane COUDREC
Administrateur des finances publiques adjoint
Adjoint au chef de Bureau
Camille BEAUVIEUX
Inspectrice principale des finances publiques
Responsable de la division impôt sur le revenu et impôt de solidarité sur la
fortune
Thème Le soutien du bureau de Gestion Fiscale 1A à la Direction Impôts
Service
Pilotage et assistance apportée aux Centre Impôts Service (CIS)
dialogue de gestion, points particuliers de fiscalité, questions
techniques portant sur les télé-déclarations, etc.

9h30-12h00 Vendredi 7 juin 2013
Direction Régionale des Finances publiques d’Ile de France et du
département de Paris
Intervenants Eric DAAS, Administrateur des finances publiques,
Adjoint au responsable de pôle en charge de la gestion des Ressources
Humaines et de la formation
Régine LALLE, Administratrice des finances publiques,
Adjointe au responsable de pôle en charge du pilotage et du contrôle
de gestion
Thème Gestion des ressources humaines
• Formation (différents modes de formation : initiale, continue, e-
learning, didacticiel, formation de formateurs…)
• modes de reconnaissance des agents
• Profils
• Gestion prévisionnelle des effectifs
• Pilotage (le reporting, le diagnostic, les plans, d’action, l’animation…)
15h00-16h30 Clôture de la visite
Lieu Ministère de l’économie et des Finances - Bercy
Intervenants Sylvie PERROUDON-RAGOT
Administratrice des finances publiques
Chef du pôle fiscalité de la Mission de Coopération Internationale,
Denis MORANDINI,
Inspecteur des finances publiques
Rédacteur
Thème Entretien et bilan de la visite