C.5.1 Visite d`études Organisation du centre d`appel
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C.5.1 Visite d'études Organisation du centre d’appel - France La visite d’étude organisée en France avait pour but de permettre aux participants de découvrir le fonctionnement réel d’un centre d’appel et d’approfondir leurs connaissances en matière de traitement de la relation avec les usagers. Date de la visite Du 3 au 7 juin 2013 Participants Bachir ISKANDAR Manal ABDEL SAMAD Hoda MOHTY Naji BECHARA Chef de la section des oppositions et des appels-DGE Chef du département des Services aux contribuables-TVA Chef de la section des Services aux contribuables-DGE Responsable du centre d’appel Programme 10h00-17h00 Lieu Intervenants Thème 10h00 - 12h00 Lieu Intervenants Thème 14h30 - 16h30 Lieu Intervenants Lundi 3 juin 2013 Direction impôts Services Hubert GIRARD Administrateur Général des finances publiques - Bercy Directeur de la Direction Impôts Services Marie-Christelle GENIN Administratrice des Général des finances publiques adjointe Directrice Adjointe de la Direction Impôts Services La Direction Impôts Services • organisation • Missions • Pilotage des Centres Impôts Services Mardi 4 juin 2013 Ministère de l’économie et des Finances Centre de conférences Pierre Mendes France Jean-Luc JACQUET Administrateur des finances publiques, Chef de la cellule « Suivi des Relations avec les Contribuables » La cellule « Suivi des Relations avec les Contribuables » • Organisation et missions • Relations à distance avec les contribuables et promotion du civisme fiscal, et notamment le rôle des Centres Impôts Services Mardi 4 juin 2013 La Direction Régionale des Finances Publiques d'Ile de France et du département de Paris Pôle Gestion Fiscale Centre et services spécialisés Sylvie SANCHEZ Administratrice générale des finances publiques Responsable du pôle fiscal Centre et services spécialisés Thème La mise en place des premiers centres d’appel en France Entretien avec Sylvie SANCHEZ qui a participé à la mise en place des premiers centres d’appels en France au début des années 2000. 9h30-12h00 Lieu Intervenants Mercredi 5 juin 2013 Etablissement des Services Informatiques de Rouen – Les Mouettes Régine LEMERCIER Administratrice des finances publiques adjointe Responsable du Centre Impôts Services et son équipe L’Etablissement Services Informatiques Rouen-les-Mouettes • Organisation et missions • L’assistance technique TOSCANE pour les agents du centre impôts services • La gestion du réseau téléphonique (incidents, nouveautés) Thèmes 14h30-16h30 Intervenants Lieu Thèmes 10h00 – 12h00 Lieu Intervenants Thème Mercredi 5 juin 2013 Hubert GIRARD Administrateur Général des finances publiques Directeur de la Direction Impôts Services Marylène ALLAIN-MORIN Administratrice des Finances publiques adjointe, Responsable du Centre Impôts Services de Rouen Centre Impôts services • Organisation et missions • Echanges avec l’équipe technique • Participation aux activités du Centre Impôts Services Jeudi 6 juin 2013 Ministère de l’économie et des finances- Bercy Brice CANTIN Administrateur civil, chef du bureau Gestion Fiscale 1A Stéphane COUDREC Administrateur des finances publiques adjoint Adjoint au chef de Bureau Camille BEAUVIEUX Inspectrice principale des finances publiques Responsable de la division impôt sur le revenu et impôt de solidarité sur la fortune Le soutien du bureau de Gestion Fiscale 1A à la Direction Impôts Service Pilotage et assistance apportée aux Centre Impôts Service (CIS) dialogue de gestion, points particuliers de fiscalité, questions techniques portant sur les télé-déclarations, etc. 9h30-12h00 Intervenants Thème 15h00-16h30 Lieu Intervenants Thème Vendredi 7 juin 2013 Direction Régionale des Finances publiques d’Ile de France et du département de Paris Eric DAAS, Administrateur des finances publiques, Adjoint au responsable de pôle en charge de la gestion des Ressources Humaines et de la formation Régine LALLE, Administratrice des finances publiques, Adjointe au responsable de pôle en charge du pilotage et du contrôle de gestion Gestion des ressources humaines • Formation (différents modes de formation : initiale, continue, elearning, didacticiel, formation de formateurs…) • modes de reconnaissance des agents • Profils • Gestion prévisionnelle des effectifs • Pilotage (le reporting, le diagnostic, les plans, d’action, l’animation…) Clôture de la visite Ministère de l’économie et des Finances - Bercy Sylvie PERROUDON-RAGOT Administratrice des finances publiques Chef du pôle fiscalité de la Mission de Coopération Internationale, Denis MORANDINI, Inspecteur des finances publiques Rédacteur Entretien et bilan de la visite
