Air France_BAT 2 19/09/01 11:22 Page 1 IBM Global Services Air France : faire de l’e-business l’instrument de la relation client Un site personnalisé conçu selon les règles du CRM « La stratégie e-business d’Air France est destinée à renforcer l’entreprise face aux évolutions rapides du transport aérien, explique Bertrand Lebel, directeur de l’Innovation et du développement e-business d’Air France. L’environnement concurrentiel et la nécessité de répondre à une demande qui s’exprime de plus en plus à l’échelle planétaire font d’Internet un outil essentiel dans la gestion de la relation client. C’est une opportunité que nous avons saisie très tôt et qui est devenue une priorité. » Air France a choisi IBM Global Services Aperçu pour l’assister dans le développement de son site de commerce électronique L’enjeu pour Air France Renforcer l’entreprise face aux évolutions rapides qui touchent le transport aérien. La solution Recomposer autour d’Internet la relation avec le client en rénovant le site airfrance.com. Les services IBM Développement du site de commerce électronique de nouvelle génération et intégration au système d’information, définition des évolutions ultérieures. Le bénéfice Disposer d’un canal de distribution supplémentaire comportant un espace de personnalisation pour fidéliser encore plus la clientèle et réaliser par Internet, d’ici 5 ans, 15 % des ventes directes. “BtoC” de nouvelle génération. La première version est opérationnelle en « La stratégie e-business d’Air France est destinée à renforcer l’entreprise face aux évolutions rapides du transport aérien. » France depuis mars 2001. L’objectif est de déployer une trentaine de sites La première génération de sites, lancée il similaires dans le monde. La rénovation y a trois ans, fait aujourd’hui l’objet d’une du site airfrance.com est au cœur de la rénovation profonde. Fruit d’un travail stratégie e-business de la compagnie commun avec IBM Global Services, la aérienne. En proposant des services en société BroadVision et Amadeus, un des ligne personnalisés et accessibles dans principaux systèmes mondiaux de le monde entier, Air France compte réservation aérienne, la nouvelle version augmenter de façon significative ses du site airfrance.com est construite ventes directes et fidéliser encore plus autour de l’acte d’achat et des facilités sa clientèle. Deux missions principales apportées par le billet électronique. Sur ont été confiées à IBM Global Services : le plan commercial, le site apporte aux l’intégration de la plateforme clients d’Air France, quel que soit BroadVision permettant de personnaliser l’endroit où ils se trouvent dans le la relation client et l’étude de l’évolution monde, tous les services dont ils ont des sites marchands sur une période besoin pour préparer leur voyage : la de trois ans. réservation et l’achat en ligne, les Air France_BAT 2 19/09/01 11:22 Page 2 horaires, toutes informations utiles également un moyen de diminuer les comme la météo et les taux de change coûts de distribution. Pour se donner ainsi qu’un espace de personnalisation, toutes les chances d’atteindre ces Mon Airfrance. objectifs, Air France a également confié à IBM Global Services une étude de IBM Global Services a piloté le projet et cadrage sur l’évolution des trente sites intégré les fonctionnalités de “BtoC” que la compagnie déploie personnalisation. Ce projet d’une durée actuellement dans le monde. de sept mois a notamment porté sur : • la description détaillée du périmètre fonctionnel, • l’étude d’architecture technique et fonctionnelle, • l’interfaçage avec le système d’information d’Air France et le moteur de « Grâce au support d’IBM Global Services, nous avons une vision globale de l’évolution de nos sites marchands. » réservation Amadeus, • la constitution de la documentation Conduite selon la méthodologie ICE technique, (Interactive Consulting Engagement), • la mise en production. cette étude définit précisément les Mon Airfrance, conçu selon les règles du orientations à prendre dans divers CRM (Customer Relationship domaines : Management), est destiné à évoluer en • les évolutions fonctionnelles, fonction du profil de chaque client qui y • l’ergonomie et la navigation, retrouvera ses données personnelles : • la déclinaison de la marque Air France cumul de miles, destinations préférées, sur le Web, promotions ciblées… • le plan de développement des contenus, © Copyright IBM Corporation 2001 Compagnie IBM France Tour Descartes 2, avenue Gambetta La Défense 5 F-92066 Paris-La Défense Cedex Tél. : 0810 011 810 ibm.com/services/fr IBM Belgium Avenue du Bourget/Bourgetlaan, 42 B-1130 Brussels ibm.com/services/be IBM, le logo IBM et le logo e-business sont des marques de International Business Machines Corporation. Les autres noms utilisés pour désigner des sociétés, des produits ou des services sont des marques ayant leur titulaire respectif. Les références aux produits et services d’IBM n’impliquent pas qu’ils soient distribués dans tous les pays dans lesquels IBM exerce son activité. Toute référence à un produit, un programme ou un service IBM n’implique pas que seuls ces produits, programmes ou services peuvent être utilisés. D’autres produits, programmes ou services présentant des fonctions identiques peuvent être utilisés. Les informations contenues dans cette publication ne sont fournies qu’à titre indicatif. 15 % des ventes directes • l’amélioration de la personnalisation et via Internet d’ici 5 ans le marketing “one to one”, « La nouvelle version du site • l’architecture et la solution technique à 3e trimestre 2001 airfrance.com rend nos offres plus mettre en place, Crédit Photo : Air France attractives et incite l’internaute à voyager • la prise en compte de problématiques sur nos lignes, constate Bertrand Lebel. spécifiques (prix, multilinguisme…), Par exemple, toute promotion doit • l’impact organisationnel. Tous droits réservés. Numéro un mondial des services informatiques, IBM Global Services a réalisé en 2000 un chiffre naturellement conduire au moteur de d’affaires de plus de 33 milliards de dollars. réservation. Nous avons ainsi l’intention « Grâce au support d’IBM Global Moteur de la croissance d’IBM, IBM Global Services de réaliser d’ici cinq ans, via Internet, Services, nous avons une vision globale réunit 150 000 collaborateurs dans 160 pays. 15 % de nos ventes directes. » de l’évolution de nos sites marchands, Pour aider toutes les entreprises - de la PME à la Augmenter les ventes par ce canal est observe Bertrand Lebel. La démarche Air France 3e compagnie aérienne mondiale pour le transport de passagers internationaux gamme complète de services allant du consulting structurer la réflexion sur l’e-business et au strategic outsourcing. En alliant la maîtrise des de fédérer toutes les directions de la dernières innovations technologiques et l’expertise compagnie autour d’une même ambition : métiers, nos consultants aident les entreprises dans l’industrialisation de leurs processus ainsi que dans créer, sur le Net, l’offre la plus innovante la conception, la mise en œuvre et la gestion de du marché. » C’est ainsi que sera solutions e-business. réussie cette alchimie particulière qui 198 destinations dans 83 pays allie efficacité, marque forte et rêve. Car le nouveau site d’Air France se veut Effectifs : 62 900 personnes d'information, IBM Global Services propose une qui nous a été proposée a permis de 40 millions de passagers transportés par an C.A. ht 2000-2001 : 12,28 milliards d’euros multinationale - à optimiser pleinement leur système aussi le véhicule de la marque de l’entreprise et de ses valeurs pour “faire du ciel le plus bel endroit de la Terre”.