version PDF - ProFacility.be
publicité
Business Interactive Media sprl - Profacility magazine n° 37 • Trimestriel d’information • mars - avril 2013 • Edition francophone • 7,50 EUR • Bureau de dépôt Leuven Mail • P304098 Efficiency in buildings, facilities & mobility management Partage d’expériences en Facility Management Grégory Declercq, AW Europe Peter Van Gestel, AZ Jan Portaels Christine Gondry, Belgacom Manager Loss Prevention, Facilities & Maintenance Coordinateur logistique des services facilitaires National Catering manager Catherine de Buysere, Eneco Robert De Colfmaker, ING Life & Non-Life Belgium Tinne Maes, Intervest Offices & Warehouses HR & Project manager Facility Manager Interior Architect & Designer Steven Lesage, KU Leuven Danny Van Herck, KU Leuven Patrick Waûters, AOS Studley Directeur des Services Facilitaires Services Facilitaires - Responsable Protection et Nettoyage Director Facility Management Consulting 001 cover PFY037_FR.indd 1 03/04/13 11:46 p2 FR.indd 1 03/04/13 10:37 pub Europartners FR v2.indd 1 EuroHospitality Anvers Europartners Services Companies S.A. De Keyserlei 5 B 58 - 2018 Anvers Téléphone : +32 3 205 93 01 Télécopie : +31 3 226 44 82 EuroHospitality Gand Europartners Services Companies S.A. Crommenlaan 4 B 0501, 9th Floor - 9050 Gand Téléphone : +32 3 205 93 01 Télécopie : +31 3 226 44 82 Europartners Services Companies S.A. 49, rue Ulens 1080 Bruxelles Téléphone : +32 2 420 27 00 Télécopie : +32 2 427 37 00 Housekeeping Catering Property & Maintenance services Front Office services Let’s talk HOSPITALITY A BUSINESS UNIT OF EUROPARTNERS S.A. EuroHOSPITALITY 03/04/13 10:27 Edito Le Facility Management force la reconnaissance F acility Le Facility Management n’est plus une discipline naissante. Les professionnels le savent. Bien que l’on puisse discuter sur ses origines, on peut estimer qu’elle a aujourd’hui deux décennies de pratique derrière elle. Et pourtant, c’est comme si tout semblait très neuf. Il y a plusieurs explications à cela. De nombreux senior Facility Managers que nous avons l’occasion de rencontrer régulièrement, ont été les pionniers de la discipline à une époque où elle ne portait pas encore ce nom et n’était même pas reconnue. Ils « trouvaient des solutions » à toutes sortes de problèmes que d’autres n’arrivaient pas à régler ou mettaient de côté. Souvent, ils « se dévouaient » spontanément pour décharger les collègues ou par défi personnel pour solutionner les questions techniques… Le Facility Management a cherché et a trouvé sa voie sur le plan international, s’est développé de façon parfois très différente. Certains pays ont pris le leadership, mais la Belgique a rapidement pris la roue des leaders et a défini sa propre vision du Facility Management. Le Facility Management belge est comme le pays : il reflète des milliers de nuances, affiche de grosses différences pour, juste après, trouver une harmonie. Un peu comme un caméléon : le Facility Management belge adopte la couleur de son environnement, le secteur et la société dans laquelle il est appliqué. Le Facility Management excelle en termes de flexibilité et de polyvalence ! La diversité du Facility Management dans notre petit pays apparaît clairement dans les sept candidatures retenues pour les Facility Awards 2013 qui récompenseront, cette année encore, le « Facility Management Project of the Year ». Les candidatures montrent à l’envi que le Facility Management a trouvé sa place à peu près partout, quel que soit le secteur, l’entreprise ou l’institution et quelle que soit sa taille. À la rédaction, nous apprécions particulièrement le fait que de plus en plus de petites entreprises aient saisi l’importance du Facility Management et l’aient dès lors implémenté. D’autre part, ce que recouvre le Facility Management peut être très différent, comme le montrent aussi les dossiers introduits pour le Facility Management Project of the Year et défendus devant un jury professionnel. La compétition IFMA reflète dès lors très clairement la manière dont le Facility Management est aujourd’hui vécu dans les entreprises et institutions belges. Le Facility Management se distingue aussi en Belgique par de nouveaux choix, en particulier la distanciation par rapport à l’outsourcing de single services appliqué pendant des années. Les services facilitaires des entreprises belges se réorientent. Ils décident même de plus en plus souvent de regrouper les services dans des contrats facilitaires multidisciplinaires. La pression incessante pour réduire les coûts est typique des services facilitaires, mais est aussi – heureusement – de plus en plus fréquemment liée à des attentes de qualité en matière de service. Un équilibre harmonieux entre réduction des coûts et optimalisation des services exige un recours maximal aux synergies. Et c’est précisément cela qui est inhérent à l’externalisation multidisciplinaire. Eduard CODDé, Rédacteur en chef Profacility Magazine [email protected] PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 3 003-004 PFY_037_FR.indd 3 03/04/13 10:43 08 17 FM & Retail Sommaire DOSSIER FACILITY AWARDS 2013 PRO-FM 08 PROFIL D’UN FACILITY MANAGER FM & retail Interview avec Jeroen De Kimpe 17 18 20 Les médias Profacility sont des publications de Editeur : Business Interactive Media sprl Avenue Louise, 475 -1050 Bruxelles Tél. +32(0)2 669 77 65 Fax +32(0)2 626 37 17 [email protected] - www.bimedia.be Journalistes Patrick BARTHOLOMé Bruno HODITTE Kim VERHEGGE Jean-Claude VERSET Traducteurs Michel BUCKINX Annelies VERBIEST 22 24 Photographe Bernard DE KEYZER - www.bdkz.net Directeur de la publication Didier VAN DEN EYNDE [email protected] PRODUCTION Graphisme Kurt THYS - Str8 - www.str8.be PUBLICITÉ & MARKETING Key Account Manager Sigrid NAUWELAERTS [email protected] Imprimeur Van der Poorten SA www.vanderpoorten.be Profacility est le partenaire média de Marketing & Business Development Didier VAN DEN EYNDE [email protected] 26 28 Expert contributeur Patrizia Tortolani, Ecomomiste, de Crombrugghe & Partners Adressez vos communiqués de presse à [email protected] (FR) [email protected] (NL) 003-004 PFY_037_FR.indd 4 PRINCIPES DE LA COMPÉTITION CANDIDAT N° 1 - AW EUROPE La construction d’un nouveau centre logistique, un enjeu stratégique CANDIDAT N° 2 - AZ JAN PORTAELS Facility Management, l’efficacité à visage social dans un hôpital CANDIDAT N° 3 - BELGACOM Une offre catering pour un monde qui bouge CANDIDAT N° 4 - ENECO Un lieu de travail à la mesure de la prochaine génération CANDIDAT N° 5 - ING LIFE & NON-LIFE Un nouvel environnement de travail à la base d’une nouvelle culture d’entreprise CANDIDAT N° 6 - INTERVEST OFFICES & WAREHOUSES RE:flex, le lieu de travail idéal sur l’axe AnversBruxelles Tarifs publicitaires disponibles sur www.profacility.be/advertising RÉDACTION Rédacteur en chef Eduard CODDé La soirée et cérémonie de remise des trophées ‘Facility Awards 2013’ sera animée le 28 mai prochain à Tour & Taxis par Evelien Vanwalleghem, la dynamique présentatrice de Z-Facility (Kanaal Z). ABONNEMENTS Formulaire d’abonnement sur www.profacility.be/abo contact : [email protected] Editeur responsable : Didier VAN DEN EYNDE, Avenue Louise, 475 -1050 Bruxelles 30 32 CANDIDAT N° 7 - KU LEUVEN Parce que le nettoyage doit surtout être « propre » PRIX DU PUBLIC ‘FM PROJECT 2013’ : BULLETIN DE VOTE 03/04/13 10:43 35 Découvrez les projets immobiliers majeurs et plans d’urbanismes qui sont dans l’actualité. Consultez en ligne cette édition parue à l’occasion du MIPIM via www.pro-realestate.be/BRES2013-Preview 44 Bâtiments et environnement de travail durables pour Ecopuur. PRO-REAL ESTATE PRO-SERVICES 35 56 36 BUREAUX A BRUXELLES Un marché qui s’auto-régule mais qui fait face à de nombreux défis BUREAUX À BRUXELLES Analyse du marché et projets immobiliers majeurs par district 58 OUTSOURCING PRINTING ETUDE DE CAS Rationalisation de l’impression : l’ONSSAPL divise ses coûts par deux OUTSOURCING WORKPLACE MANAGEMENT Pourquoi sous-traiter la gestion des clefs ? PRO-BUILDINGS INDEX DES PUBLICITES 44 AOS STUDLEY ARTEXIS / REALTY ART NIVO WORKSPACES BUROCONCEPT CAMELOT EFMC/ INFORMA EXHIBITIONS EUROPARTNERS FACILITEAM FREESTONE IFMA/ FACILITY AWARDS ISS MERAK MOZER NEDAP PAN-ALL RECUPEL REGUS 51 54 SUSTAINABLE BUILDING & WORKPLACE ETUDE DE CAS – ECOPUUR Le souci écologique au service de la qualité de vie au travail RELIGHTING économiser par l’éclairage WORKPLACE Les dernières nouveautés TéLéCHARGEZ DES DOCUMENTS DE RéFéRENCE EN RAPPORT AVEC LES ARTICLES PUBLIéS DANS CETTE éDITION SUR WWW.PROFACILITY.BE/REFERENCES 003-004 PFY_037_FR.indd 5 13 34 16 60 42-43 6 2 51 33 14 / 15 / 32 10-11 50 54 48-49 55 59 12 03/04/13 10:43 2013 w w w.efmc- conference.com European Facility Management Conference 23 – 24 May 2013 I Prague, Czech Republic Good reasons to attend the EFMC 2013 in Prague: • EFMC is a unique platform for FM professionals in Europe • State of the art know-how from business AND research • Study-tours to visit spectacular buildings in Prague • The exhibition gives you access to new valuable business contacts • Meet and greet international colleagues and experts www.efmc-conference.com/registration Platinum Sponsor Platinum Sponsor Solution Provider Facility Provider Presented by Gold Sponsors Local Partners Sustainability Sponsor Associate Sponsor Round Table Sponsor Organized by The Czech Republic Chapter of IFMA w w w.efmc- conference.com P9100112_anz 210x297_Profubroka.indd 1 p6.indd 1 20.03.2013 03/04/1315:37:55 09:40 ge 15 10 anné e Agenda e Fairs & Networking events → 23/04 Séminaire FM Best practices 7 études de cas Les 7 entreprises nominées pour l’élection du ‘FM Project of the Year ’pour les Facility Awards 2013 partageront leur expérience et bonnes pratiques du Facility Management en présentant leur projet. Business Center Bowling Stones, Wemmel → 25 > 26/04 ARCHITECT@WORK / Coutrai Evénement exclusif et sur mesure pour les architectes, ingénieurs, architectes d’intérieur et autres professionnels du secteur. Kortrijk Xpo → 14/05 FM on site - Visite d’entreprise Foamglas Organisé par IFMA. Foamglas, Tessenderlo → 23 > 24/05 ARCHITECT@WORK / Liège Liège Expo → 28/05 Facility Awards 2013 Cérémonie de remise des trophées ’Facility Awards’. Organisé par IFMA. Tours & Taxis, Bruxelles → 28 > 30/05 REALTY Salon international de l’immobilier. Tour & Taxis, Bruxelles → 05 > 07/06 Vakbeurs Gebouwbeheer Salon professionnel sur la gestion et la maintenance des bâtiments. Pays-Bas - Utrecht → 05 > 06/06 ContRact Salon professionnel dans le domaine de l’aménagement intérieur. Tour & Taxis, Bruxelles Trainings & Seminars → 24/04 Conférence ‘New World Of Work’ Orateur : Anouk Van Oordt. Organisée par IFMA. Haute Ecole de la Province de Liège, Seraing → 22 > 24/05 European Facility Management Conference 2013 (EFMC) « Le FM pour un avenir durable ». Czech Republic - Prague Congress Center → 25/04 25ème Facility Night «Facility Management on water». Organisé par Ki’Communications. Hôtel & Centre de Congrès Ter Elst, Edegem → 06/06 Facility Topics Organisé par KI’Communications Château de Franc Waret, Fernelmont → 26/04 Séminaire « Un été sans climatisation, c’est possible ! » Organisé par Bruxellesenvironnement (IBGE) Bruxelles, Centre CIVA www.profacility.be/mag Téléchargez et feuilletez les éditions précédentes du Profacility Magazine → 22/05 Congrès FM interactif du secteur des Soins Focus sur les best practices du FM au sein des hôpitaux et maisons de repos. ALM, Berchem 8e formation Post Graduat en FM de la Haute Ecole de la Province de Liège – Seraing 24/05 Solutions AV et câblage structuré 07/06 Gestion des entretiens 21/06 Gestion financière et budgétisation 13/09 Introduction concernant l’immobilier Demi-journées de formations thématiques organisées par IFMA. FM Achat et négociation Hôtel Scandic, Anvers 24/04 1ère partie 08/05 2ème partie Plus d’informations sur ces évènements : www.profacility.be/agenda PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MARS 2013 7 005 Agenda FR.indd 7 03/04/13 09:42 Pro-FM I Profil d’un Facility ManageR I Focus sur le client qui f La gestion facilitaire n’est pas seulement multidisciplinaire, elle trouve aussi une application dans des secteurs toujours plus nombreux. Aujourd’hui, nous découvrons le facility management dans le secteur du commerce de détail qui se caractérise par le « multi-sites ». Le « client » du facility manager se trouve ici en externe – le public d’acheteurs – contrairement au secteur du bureau. Le bâtiment est un instrument commercial et, par conséquent, extrêmement important alors qu’il représente plutôt un coût nécessaire dans le monde du bureau. Mais les accords sont aussi légion… A près des études à KaHo Sint-Lieven, Jeroen De Kimpe a été engagé dans une entreprise de nettoyage où il a endossé la responsabilité des opérations de désinfection chez des clients « food ». Il a ensuite intégré un secrétariat social en tant qu’adjoint du service logistique. « Cela signifiait qu’il fallait se charger de tout au niveau du facility management », se souvient Jeroen De Kimpe. « Il n’y avait rien à ce niveau, pas la moindre organisation. Pour moi, ce fut un défi formidable de pouvoir vivre le facility management sur les barricades. » Trois ans plus tard, il est passé chez Neckermann/ Thomas Cook. « Ce fut ma première véritable expérience dans le domaine du commerce de détail et cela a été déterminant pour le développement de ma carrière dans ce secteur ! », raconte Jeroen De Kimpe. « Les faibles marges dans le secteur du retail ont été à la base de budgets de fonctionnement extrêmement limités et nous ont obligés à jouer serré au niveau des prix. Chacun des 110 points de vente (agences de voyage) était en effet extrêmement critique quant au chiffre d’affaires qu’il était possible d’atteindre. » © photo Bernard De Keyzer La contrainte du volume « Le retail recherche le volume ! », affirme Jeroen De Kimpe sans ambages. « Ce n’est possible qu’en agrandissant le magasin – davantage de superficie crée plus d’opportunités de vente – et, pour les chaînes de magasins, en cherchant les meilleurs emplacements. Il n’est pas rare de voir, dans les rues commerçantes les plus fréquentées du pays, plusieurs points de vente d’une même chaîne, mais Jeroen De Kimpe plaide pour une implication précoce du facility management dans chaque processus design & build d’un magasin, parce que ceci peut fortement comprimer les coûts sur la durée d’utilisation totale du magasin. 100 Profil FM FR.indd 8 dans ce cas avec des assortiments suffisamment différents pour être attractifs. » Chaque magasin est une (petite) société à part entière, mais dépend aussi d’une entreprise plus grande : le distributeur ou la chaîne de magasins, avec son image spécifique. Faire la différence vis-àvis du client est essentiel pour chaque commerçant et cela dépasse largement l’offre de biens proprement dite. Les processus et le service concernant le produit sont très importants : la façon correcte d’aborder et de conseiller les clients, une manière rapide et innovante de régler, des effets de lumière et d’odeurs, la communication dans et aux alentours du magasin… L’expérience en magasin est déterminante. « Chacun parle de ressenti, mais souvent il n’y a pas grand-chose de concret sur ce plan », regrette Jeroen De Kimpe. « Il y aura toujours ceux qui font les tendances et ceux qui les suivent, mais cela n’exclut pas que les deux doivent tout faire pour éviter la morosité. » Rôle de support Le secteur du retail pense toujours au commercial, à augmenter le chiffre d’affaires. Épargner n’est pas, par nature, un « core business », bien que la crise de ces dernières années ait ravivé la nécessité d’épargner. Jeroen De Kimpe plaide pour des actions réfléchies qui ont un effet aussi minime que possible sur le core business du commerçant mais qui compriment les coûts d’exploitation. C’est précisément ce que fait le facility management et il s’agit donc de se trouver mutuellement. « Davantage de lumière dans le magasin stimule la vente mais en qualité de facility manager, il faut oser remettre cela en question, envisager la possibilité de prouver le contraire ou au moins trouver un compromis acceptable par exemple à l’aide d’une nouvelle technologie », explique Jeroen De Kimpe. « Le Facility Management doit alimenter et conseiller le détaillant pour opérer de meilleurs choix tout en soutenant le core business. Parfois il s’agit d’interventions très simples, non techniques. Prenez par exemple le choix de la couleur pour les portes des cabines d’essayage. Si le commerçant privilégie 03/04/13 09:42 i fait du shopping le noir, le facility management doit alors lui signaler que le noir est très sensible à la poussière et aux traces de doigts, ce qui peut augmenter le coût du nettoyage. » Le coût de fonctionnement d’un point de vente doit être examiné sur une période de 5 à 9 ans et c’est très différent du coût d’investissement qui est trop souvent pris comme fil conducteur. C’est pourquoi Jeroen De Kimpe plaide aussi pour une implication précoce du facility management dans chaque processus design & build, parce que ceci peut fortement comprimer les coûts sur la durée d’utilisation totale du magasin. Dans le secteur de commerce de détail, le facility manager doit tenir compte d’un fonctionnement 6 j/ sur 7 et d’heures d’ouverture de 9h30 à 19h. Ceci a un impact sur les coûts de fonctionnement plus importants qu’au sein d’un environnement de bureaux classique. Jeroen De Kimpe insiste dès lors sur l’importance d’un choix d’équipements et de matériaux de qualité. Une installation d’air conditionné doit être calculée sur une utilisation intense et ne doit jamais tomber en panne… car ceci fait fuir les clients et fait plonger le chiffre d’affaires ! D’autre part, une installation d’air conditionné ne doit pas être surdimensionnée, car il faut chercher des possibilités de limiter le coût énergétique. Le facility management maintient ainsi le commerçant à flot, assure la continuité de la vente. FM sous-traité pour commerce de détail Après avoir accumulé une grande expérience en FM et s’être plongé dans le monde du « fashion-retail » avec entre autres des marques comme Esprit et Diesel, Jeroen De Kimpe a lancé sa propre société de services facilitaires : FM4 sprl. Il insiste sur le facility management en tant que service sous-traité. « Le commerçant continue toujours à suivre son core business et le facility manager doit pouvoir y trouver sa place », explique-t-il. Un facility management externalisé génère aussi pour Jeroen De Kimpe une épine dorsale administrative, avec notamment un listing correct des coûts pour le client. L’expérience montre que le facility management se déroule souvent de façon chaotique dans le commerce de détail. C’est pourquoi Jeroen De Kimpe juge cruciales pour réussir l’organisation de lignes courtes et la garantie de qualité dans chaque facette du service. « Il y a moyen d’économiser de nombreux coûts en optimalisant les processus et en comprimant les frais généraux », poursuit-il. « La recherche de partenaires avec un engagement fort en fait partie. » Jeroen De Kimpe croit fermement dans le facility management externalisé pour le retail, parce qu’un coût précis par magasin (P.O.S.) peut être déterminé – il est vrai en fonction du nombre de magasins exploités par le commerçant – et parce que les coûts d’exploitation exacts pour chaque magasin peuvent être comparés. Le contenu du contrat FM peut être adapté avec une flexibilité vis-à-vis des besoins du moment. Le facility management sous-traité signifie, pour le retail, un certain confort, l’élimination des soucis et la maîtrise des coûts par magasin avec la possibilité de réaliser des accords précis sur les maxima et d’aplanir les pics en facturant le service dans l’esprit du retailer. Jeroen De Kimpe précise : « Pour le retailer, il est très important de mettre en vis-à-vis les coûts facilitaires et le chiffre d’affaires réalisé et ceci à très court terme. En principe, il s’agit de calculs mensuels, mais parfois d’autres périodes sont aussi souhaitables. » Le facility management connaît aujourd’hui une forte progression au sein du secteur du commerce de détail. Souvent, seuls les premiers pas sont effectués, et assez fréquemment dans un mouvement de rattrapage. « Est-ce que, en qualité de facility manager, je comprends le retailer ? » est une question essentielle pour Jeroen De Kimpe pour arriver à un facility management réussi dans ce secteur. Eduard Coddé n Facility management, une deuxième nature Jeroen De Kimpe a été le premier étudiant belge, il y a 15 ans, à choisir une formation de bachelier en facility management au KaHo Sint-Lieven de Sint-Niklaas et y a achevé ses études en décrochant un diplôme FM belge à part entière. « Il y avait de tout là-dedans », se souvient-il. « Chaque année, la passion pour le facility management augmentait. » Aujourd’hui, Jeroen De Kimpe fait toujours partie du conseil consultatif de KaHo Sint-Lieven et est très impliqué dans la direction de la formation FM au regard de son travail quotidien. Jeroen De Kimpe voit le facility manager comme un généraliste, qui connaît les bons spécialistes si nécessaire. La professionnalisation du facility management est sa passion et sa motivation. Il est fermement convaincu que la pratique quotidienne du facility manager indique spontanément l’importance du facility management et l’élève à un niveau stratégique. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mARS 2013 9 100 Profil FM FR.indd 9 03/04/13 09:42 PUBLI-REPORTAGE Modèle d’outsourcing à succès ty Jusqu’il y a quelques années, les entreprises optaient principalement pour l’externalisation de ‘single services’. Cette approche représentait une part de 90 % du marché des services en Belgique. D’autres formules comme l’outsourcing multidisciplinaire ou l’Integrated FM ne connaissaient qu’un succès mitigé et étaient surtout courantes dans les sociétés internationales et multinationales. Depuis 2010, on assiste à un changement clair du comportement d’achat. P ierre-Eric Nandancé, Chief Commercial Officer ISS, constate une forte augmentation de l’achat de services facilitaires multidisciplinaires par les entreprises belges. « C’est en soi une évolution logique », commente-t-il. « Chacun recherche des synergies, veut réduire les coûts et trouver une solution optimale pour répondre aux besoins de la société. » Dans le cas de l’externalisation de single services, les contrats ont été déjà mis, par le passé, sous pression maximale. Tout a une fin, y compris la possibilité de comprimer encore les prix. Les équipes FM d’un grand nombre d’entreprises se réduisent, alors que le service à assurer reste le même et requiert une solution adéquate. Cette donnée plaide elle aussi pour l’outsourcing multidisciplinaire. Le passage à l’externalisation multidisciplinaire ne doit pas forcément être radical. Il est possible de regrouper progressivement des contrats single services. D’opérationnel à tactique « Les contrats single services génèrent un grand nombre de factures, compliquent la gestion et le contrôle des prestations fournies », analyse Pierre-Eric Nandancé. « De plus, seul le facility manager connaît le coût réel des différents services, tandis que le CFO de la société ne regarde que le seul prix de revient. » En période économiquement difficile, chaque société doit se concentrer sur son core-business. Le fait d’opter pour l’outsourcing multidisciplinaire des services FM en tient totalement compte et permet en outre de conserver ses propres prestataires FM internes. 10 PROFACILITY MAGAZINE NR° 37 MARS 2013 ISS publiview FR.indd 10 03/04/13 09:43 s typiquement belge Pierre-Eric Nandancé : « Avec l’externalisation de single services, on se limite à l’opérationnel pur, alors que l’outsourcing multidisciplinaire est d’ordre tactique. Chez ISS, nous sommes partisans d’un management sur site pour la gestion opérationnelle des services groupés. » ISS voit ce développement comme une évolution vers un modèle typiquement belge. Le changement dans le respect Le déménagement de la société vers une nouvelle implantation et/ou la concentration de plusieurs implantations dans un bâtiment commun constituent les moments idéaux pour faire le pas de l’outsourcing de single services vers l’externalisation multidisciplinaire. La transition s’intègre alors dans le ‘change management’ qui concerne chacun au sein de l’entreprise. Pierre-Eric Nandancé : « Une opération de déménagement se heurte toujours à la résistance d’une partie des collaborateurs. Cette résistance peut être éliminée en offrant davantage et de meilleurs services FM, ce qui n’induit pas forcément de surcoûts si le passage à l’outsourcing multidisciplinaire est réalisé. » Lorsque la société possède différentes implantations, la transition vers l’externalisation multidisciplinaire présente de grands avantages : elle permet de standardiser les différents processus au sein des diverses implantations et de tirer avantage de l’expansion. La Belgique est un pays socialement très complexe. Seul le client connaît l’historique social de son entreprise et de son personnel. L’outsourcing multidisciplinaire respecte cela et permet de conserver les propres collaborateurs internes. La communication et l’argumentation de la décision de passer à l’outsourcing multidisciplinaire sont importantes dans le processus de ‘change management’. Renforcement de la confiance mutuelle « Choisir l’outsourcing multidisciplinaire représente également la transition d’une relation client/fournisseur vers une relation client/partenaire », souligne Pierre-Eric Nandancé. « Il ne s’agit pas seulement d’économiser des coûts, mais aussi d’évaluer et d’optimiser les services. Nous travaillons côte-à-côte avec le client et visons l’amélioration. » Lorsque la relation entre le donneur d’ordres et le contractant évolue favorablement, l’externalisation multidisciplinaire peut se développer pour devenir de l’Integrated FM, de manière spontanée et non pas contrainte. « En Belgique, on ne peut jamais rien exiger, le compromis est sacré ! », conclut Pierre-Eric Nandancé. ISS Facility Services / Siège principal Steenstraat 20/1 1800 Vilvoorde Tél.: 02/263 67 00 Fax: 02/263 67 09 Email: [email protected] www.iss.be PROFACILITY MAGAZINE NR° 37 MARS 2013 11 ISS publiview FR.indd 11 03/04/13 09:43 Flexible workplace solutions to support your business 3 mo nths FREE * From just one person, to an entire department, we provide a whole range of cost-effective, flexible office solutions which can be tailored to your business and to suit any budget. • Fully equipped offices and virtual office services • Over 1500 locations worldwide • Meeting rooms and drop-in business lounges Business centre now at Brussels South Station Find out more about our flexible solutions… regus.be 0800 97 282 *Offer valid for contracts of two or more work stations, minimum contract 12 months. Offer valid before 31/05/2013 at Regus center Brussels South Station. Does not apply to the renewal or extension of contracts. Applies only to office contracts, campus agreements not included in the offer. Additional services are not included. Regus’ standard terms and conditions apply. 1500 locations | 600 cities | 100 countries p12.indd 1 RE1975_REG_PrintAds_IFMA_BE_EN A4 V1.indd 1 03/04/13 09:44 22/03/2013 16:15 PUBLI-reportage IFM : Intégral ou inclusif ? Depuis quelques années, il est de bon ton de se revendiquer de l’Integrated Facility Management (IFM). Il est toutefois frappant de constater que de nombreuses sociétés n’optent pas (encore) pour ce modèle. Ne présenterait-il donc pas suffisamment d’avantages tangibles ? Ou y a-t-il autre chose ? IFM propose en général une offre (quantitativement) élargie. Mais les sociétés cherchent surtout un enrichissement (qualitatif) en profondeur. En dépit de tous les efforts sérieux de ces acteurs, les facility managers ne sont pas ‘séduits’. Pour plusieurs raisons, mais dans le cas de l’IFM il y en a une qui n’est jamais mis en évidence : les ambitions des fournisseurs et les attentes des acheteurs sont différentes ! Les entreprises cherchent des prestataires facilitaires qui se chargent complètement, intégralement de toutes les préoccupations ! De nombreux facility managers se plaignent d’un traitement incomplet de leurs requêtes. Ils doivent trop souvent se contenter de demi-solutions ! « Si je demande une réparation, je veux que le problème ne se représente pas le jour suivant. » « Dans 2 jours, un déménagement interne de quelques collaborateurs est prévu, mais on ne leur a toujours pas dit comment et quand précisément cela allait se passer. » « Lorsque je veux commander des petits pains pour une réunion, je veux un choix clair, un système de réservation efficace et une facture précise. » « Dès que j’ai une requête un peu complexe, elle est soudain hors contrat… » IFM propose en général une offre (quantitativement) élargie. Mais les sociétés cherchent surtout un enrichissement (qualitatif) en profondeur. UNIZO en est un bel exemple. Elle travaille sans facility manager dans ses nouveaux bureaux. La réception répertorie les demandes et les problèmes et les transmet aussitôt à un des quatre fournisseurs. Celui-ci doit traiter toute requête: prendre en charge chaque problème, communiquer avec le demandeur, le solutionner totalement, le rapporter… AOS Studley a mis au point ce modèle pour UNIZO et veille aujourd’hui à son bon fonctionnement. Les entreprises cherchent des partenaires qui les ‘soulagent’ totalement. Pas tant une ‘offre intégrale’ pour tout type de besoin chez un seul fournisseur, mais une ‘réponse inclusive’ à toute demande facilitaire ! Chaque fournisseur facilitaire doit imaginer une méthode pour pouvoir offrir une telle réponse inclusive. Les services compris ou non doivent y être clairement indiqués. Ceci permet au moins d’avoir des attentes réalistes ! Elle fera aussi une distinction nette avec un ‘contrat omnium’ et expliquera les (sur)coûts. Pas simple, certes, mais c’est la clé pour accroître la satisfaction client… Patrick Waûters, Director Facility Management Consulting, AOS Studley “UNIZO met tout en œuvre pour soutenir et représenter les chefs d’entreprise. Telle est notre spécialité. Nos prestataires de services doivent être des experts qui nous offrent constamment le confort de travail nécessaire. Ils résolvent tous les problèmes facilitaires, y compris d’éventuels obstacles complémentaires en cours de route !” Karel Van Eetvelt, Administrateur Délégué, UNIZO Photo Dann Tout fournisseur de services facilitaires s’est inscrit dans ce mouvement, souvent sous une des formes suivantes : • Managing agent : une seule partie gère les tâches des fournisseurs de service opérationnels • Bundled service supplier : un seul fournisseur propose plusieurs services opérationnels (apparentés) • Total or integrated service provider : toutes les tâches opérationnelles et de gestion sont fournies par un seul acteur (souvent avec des sous-traitants). AOS Studley est une société internationale spécialisée dans la consultance relative à l’immobilier, l’aménagement de bureaux et le facility management. Pour plus d’information : www.aos-studley.be - [email protected] - 02/775.95.11 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mARS 2013 13 AOS publiview FR.indd 13 03/04/13 09:45 FA2013 pub ceremony OK_fr:BEN 2/04/13 9:02 Page 1 Echange et partage de bonnes pratiques du Facility Management 23 avril 2013 I Séminaire ‘FM Best practices – 7 Etudes de cas’ Lors d’une matinée de conférences qui se tiendra à Bruxelles, au business center Bowling Stones de Wemmel, les sept nominés pour l’élection du ‘Facility Management Project 2013’ partageront leur expérience et bonnes pratiques du Facility Management en présentant leur projet. Ces présentations seront suivies d’une session questions-réponses avec les participants. Via inscription > entrée gratuite pour les Facility Managers membres de IFMA 28 mai 2013 I Cérémonie de remise des trophées ‘Facility Awards 2013’ Lors d’une soirée prestigieuse à Bruxelles sur le site de Tours & Taxis dans le cadre du salon REALTY, les trois meilleurs projets recevront des mains du jury l’oscar du Facility management. Pour l’attribution du Prix du public, l’audience présente votera en direct pour élire le ‘FM Project of the Year’. Ces votes s’ajouteront aux votes en ligne qui auront été enregistrés via www.facility-awards.be/le-public-vote. La soirée sera animée par la dynamique présentatrice de Z-Facility (Kanaal Z), Evelien Vanwalleghem. Plus d’informations, programme et inscriptions via www.facility-awards.be ou www.ifma.be Les Facility Awards sont organisés annuellement par IFMA avec le support de nombreux partenaires Corporate Sponsors 150 cover FM Awards FRA.indd 14 Event Partner Media Partners Related associations IFMA Office Hosting 03/04/13 09:47 2013 Les bonnes pratiques FacilityManageMent Management du FaciLity Project of the year 2014 partagez l’expérience d’autres Facility Managers. découvrez dans ce dossier les reportages présentant les projets facilitaires des sept organisations sélectionnées par le jury pour l’élection du « Facility Management project 2013 » 1 AW Europe Best Starter's 2 AZ Jan Portaels Project of the year 2013 3 Belgacom 4 5 6 7 Eneco ING Life & Non-Life Intervest Offices & Warehouses Université Catholique de Louvain (KU Leuven) Best FM Thesis 2013 Le 23 avril 2013, les équipes qui ont piloté ces projets seront les hôtes de iFMa à bruxelles pour présenter leur projet au public Inscrivez-vous dès à présent sur www.ifma.be ou www.facility-awards.be Facility Manager of the year 2013 une organisation de 150 cover FM Awards FRA.indd 15 03/04/13 09:47 Votre partenaire pour des environnements de travail durables et innovants. Art Nivo Workspaces remercie ING Life et Non-life Belgique pour leur confiance. Nous vous souhaitons beaucoup de succès avec ce nouvel environnement de travail ! Ce projet a été réalisé par Art Nivo Workspaces avec la participation de ces partenaires : p16 FR.indd 1 03/04/13 09:48 Partage d’expériences Les Facility Awards organisés annuellement par l’IFMA mettent en lumière les meilleurs projets facilitaires, qu’ils soient liés à l’organisation facilitaire, à la gestion performante des bâtiments et environnements de travail, aux services aux personnes ou à la mobilité. L es projets de tous secteurs sont éligibles pour cette compétition : secteur public, privé, enseignement, soins de santé, hôtellerie. Deux conditions doivent être remplies : l’organisme qui présente un projet doit être établi en Belgique. Le projet doit être implémenté entre le 1er janvier 2011 et le 31 décembre 2013. Deux catégories L’Award « Facility Management Project of the Year » récompense une personne ou une équipe qui a contribué au succès de l’organisme qui l’emploie par la mise en place d’un projet relatif à l’optimisation de la gestion de l’immobilier, des bâtiments, de l’environnement de travail et des services facilitaires. Le jury examine la valeur ajoutée du projet en rapport avec la nature des activités de l’entreprise. Le trophée « Best FM Thesis » récompense un étudiant pour la qualité et l’originalité de sa thèse de fin de cycle de formation en Facility Management. Les lauréats sont élus par les comités pédagogiques des formations de la haute école KAHO SintLieven, de la Haute École de la Province de Liège ainsi que de la Haute école Erasmus de Bruxelles. 7 finalistes pour le « FM Project 2013 » Après un appel à candidatures lancé l’année passée, sept projets ont été sélectionnés par le jury suite à l’évaluation des dossiers de candidature. Chaque entreprise nominée a défendu son projet lors d’une interview avec le jury. Le vote consolidé des quatorze membres du jury déterminera les trois gagnants (1re, 2e et 3e place). Les noms des lauréats seront dévoilés le 28 mai 2013 en soirée lors de la cérémonie de remise des trophées qui aura lieu à Bruxelles sur le site de Tours & Taxis, dans le cadre du salon de l’immobilier REALTY. Prix du Public Indépendamment du prix remis par le jury pour le « FM Project of the Year », le public est invité à voter pour élire le candidat de son choix. Pour permettre au public de voter en connaissance de cause, chaque projet finaliste a fait l’objet d’un reportage, à découvrir dans les pages de ce magazine. Le bulletin de vote électronique est disponible à l’adresse www.facility-awards.be/le-public-vote. Le 23 avril 2013, le séminaire « FM Best practices – 7 études de cas » aura lieu à Bruxelles, au Business center Bowling Stones de Wemmel. Les sept entreprises nominées partageront leurs expériences et bonnes pratiques du Facility Management en présentant leur projet au public. Le résultat final de l’élection pour l’attribution du Prix du Public sera déterminé par les votes en ligne sur www.facility-awards. be (pondération de 40 % dans le calcul du résultat) et les votes en direct lors de la cérémonie de remise des trophées (pondération de 60 %). Lors de la dernière élection, avec 4.792 votes électroniques récoltés, le public avait voté en masse. Le suspens était resté entier jusqu’à la cérémonie de remise des trophées et c’est le projet de « New world of Work » de Getronics qui a été couronné par le Prix du Public. Excellence en Facility Management L’élection du « Facility Management Project of the Year » se déroule en alternance, une année sur deux, avec celle du « Facility Manager of the Year ». En 2014 ce seront donc des Facility Managers qui seront mis à l’honneur pour l’excellence de leur management. L’IFMA décernera aussi un « Lifetime FM Award » à une personnalité qui tout au long de sa carrière à contribué au positionnement et à la professionnalisation du Facility Management en Belgique. Eduard CODDé n élection des lauréats par le jury : 11 critères d’évaluation 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. valeur ajoutée du projet comme support à l’activité globale de l’entreprise valeur ajoutée du projet pour l’organisation facilitaire au niveau de la simplification et de l’efficacité des procédures professionnalisme dans la gestion du projet : approche, méthodes et profondeur de l’analyse innovation expertise du Facility Management interne à l’entreprise. efficacité dans l’implémentation : timing, solutions communication interne et externe mise en place pour accompagner le changement choix des éléments et outils de mesure de la performance du projet une fois implémenté résultats financiers : retour sur investissement (ROI) résultats qualitatifs : satisfaction du personnel de l’entreprise, contribution au niveau de l’environnement et de la société valeur exemplative du projet : bonnes pratiques en Facility Management PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 17 155 phylosophie awards FR.indd 17 03/04/13 09:47 Candidat N° 1 AW EUROPE A project to drive the future Il aura fallu à peine 9 mois pour voir sortir de terre le nouveau centre logistique d’AW EUROPE à l’arrière des bâtiments existants sur le site de Baudour. Un projet « Facilities » mené sous la houlette de Grégory Declercq, manager Loss Prevention, Facilities & Maintenance. Ce nouveau centre logistique d’une superficie totale de près de 8000 m², bureaux compris, fait passer la superficie totale des sites AW EUROPE en Belgique de 17.000 m² à 25.000 m². U n projet FM à double valeur ajoutée. Grégory Declercq, manager Loss Prevention, Facilities & Maintenance d’AW Europe, évoque l’objectif poursuivi avec la construction d’un nouveau centre logistique pour AW EUROPE : « Ce projet a permis à AW EUROPE de se renforcer sur deux plans différents mais complémentaires. D’une part, les installations ont été conçues pour permettre dès le départ l’optimisation des flux logistiques, notamment en centralisant des activités qui étaient précédemment dispersées sur des sites séparés. D’autre part, elles permettent d’accueillir de nouvelles activités et de les intégrer à l’activité logistique, ce qui renforce notre position au sein du Groupe AISIN AW et lui fournit en quelque sorte une vitrine européenne. » La maîtrise du projet a été maintenue au sein de l’équipe Loss Prevention & Facilities, qui a participé à toutes les étapes du projet depuis sa conception jusqu’à sa réception, ce qui lui a permis de conférer à l’ensemble une harmonie architecturale et une cohérence dans l’usage de techniques similaires à celles déjà employées dans les bâtiments existants. © photo Bernard De Keyzer Grégory Declercq, manager Loss Prevention, Facilities & Maintenance d’AW Europe : « La maîtrise du projet a été maintenue au sein de l’équipe Loss Prevention & Facilities, ce qui lui a permis de conférer à l’ensemble harmonie architecturale et cohérence dans l’usage des techniques. » Grégory Declercq précise : « L’objectif final étant de répondre aux exigences de nos activités tout en assurant la satisfaction des clients internes et externes ». Un projet innovant Grégory Declercq décrit les principaux critères qui ont présidé aux choix des options de construction et d’aménagement : «Nous avons attaché une attention toute particulière au volet environnemental en construisant un bâtiment « Low Emissions ». Nous avons soigné l’isolation du bâtiment et sélectionné les matériaux de construction en fonction de leur inertie. Trois zones ont été définies (stockage, zone de préparation et bureaux) afin de réduire considérablement les consommations d’énergie en optimisant les techniques utilisées selon chaque zone. L’éclairage naturel a été privilégié et l’éclairage à faible consommation réagit aux sondes crépusculaires installées dans l’entrepôt. Des plafonds chauds/froids de qualité assurent un confort optimal des usagers. L’HVAC fait appel aux dernières technologies (condensation, récupération de chaleur…) avec comme projet de se connecter sur le réseau géothermique de l’intercommunale IDEA situé à proximité. » L’accès au site a été amélioré par la création d’une seconde entrée réservée aux livraisons. Cette séparation des flux de personnes et de marchandises permet de réduire structurellement les risques d’accident. Le « préau », espace couvert séparant l’ancien bâtiment, qui abrite la production, du nouveau centre où se déroulent les activités logistiques, répond à une double finalité : faciliter le transfert entre les activités de production et de logistique tout en répondant aux exigences de certains clients qui réclamaient la possibilité de charger leurs camions latéralement. Les quais de chargement sont, quant à eux, concentrés et placés un peu à l’écart afin de les limiter à un point d’entrée et de départ unique. Cette configuration facilite l’accès des transporteurs au site et améliore leur sécurité. Enfin, un local confortable à l’usage des chauffeurs a été aménagé afin de limiter leurs déplacements sur le site tout en leur permettant de garder un œil sur le chargement de leur camion. Respect des engagements Le projet a été approuvé en juillet 2011 pour se finaliser en septembre 2012. Les 6 premiers mois furent consacrés 18 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 161 AW Europe FR v2.indd 18 03/04/13 09:49 à la partie engineering et administrative du projet (obtention du permis d’urbanisme). Ensuite, 9 mois furent nécessaires pour la construction du projet. « Nous avons réussi à tenir le délai malgré la découverte de trous et d’anciennes galeries d’excavation de craie lors des travaux de terrassement, commente Gregory Declercq. Comme nous avions conservé la maîtrise de l’ouvrage au sein du département « Facilities », nous avons pu réagir immédiatement et trouver des solutions qui nous ont permis de tenir les délais ». Quant au ROI (retour sur investissement), il est à ce jour de l’ordre de 6,4 années, conformément à l’estimation et ce malgré les surcoûts engendrés par la gestion des galeries et la création d’une seconde entrée sur le site. L’objectif initial était de le limiter à une durée maximum de 7 ans. La communication a été un vecteur indispensable afin d’obtenir l’adhésion totale des personnes impliquées. Elle a été développée tant au niveau de la maison mère, du Comité de direction, du Project Team, du département « Facilities », que de la soustraitance, de l’ensemble du personnel, des utilisateurs et des clients externes. Chaque personne s’est identifiée comme « actrice du projet » pour en faire « le projet de chacun ». Les résultats La réalisation du projet s’est donc faite dans le respect des délais impartis, des budgets alloués, d’une rentabilité exemplaire et de la satisfaction des clients tant internes qu’externes, mais ce n’est pas tout. En effet, les résultats ont dépassé les attentes, notamment en faisant ressortir les avantages de la mise en place d’une structure de « Facilities Management » interne à l’entreprise. Assistée d’une équipe projet pluridisciplinaire prête à réaliser des projets d’envergure importante dans un délai très court, cette structure a réussi à relever le défi de satisfaire ses clients internes et externes en intégrant différents aspects parfois antagonistes du projet. Par exemple, il a fallu concilier les impératifs de sécurité, de flux logistiques et d’environnement avec l’exigence d’optimiser le temps de traitement des livraisons. Enfin, et c’est peut-être le plus important, l’attention à la prévention des accidents a visiblement porté ses fruits puisque la mise en œuvre de ce projet n’a connu aucun incident ni accident. Bruno HODITTE n Bonnes pratiques Pour Grégory Declercq, les bonnes pratiques que ce projet a permis de mettre en évidence tiennent à la qualité de la communication interne et externe et à l’implication du personnel, chacun contribuant à mettre sa pierre à l’édifice. « La réussite de ce type de projet reflète nos devises « One Company, One Team » et « Our People are our Treasure » communes à toute l’organisation, qui sont l’expression des valeurs de collaboration et de respect mutuel propres à cette entreprise ». Quant au métier de « Facility Manager », c’est la mise en place d’une organisation « Facilities » qui garde la maîtrise et intègre le savoir-faire qui semble particulièrement marquante. « En particulier, la mise en place d’une équipe projet pluridisciplinaire en interne a permis à des gens qui ne travaillent habituellement pas ensemble à se mettre autour de la table. La mise en commun des compétences a permis de faire jaillir une véritable valeur ajoutée tout en suscitant une implication enthousiaste envers un projet que les participants ont pris à cœur de manière beaucoup plus active que s’il avait été dicté et mis en place à partir de l’extérieur. Chacun y a appris quelque chose et a pu développer ses talents dans la gestion de projets sous divers aspects tels que l’analyse de risque, la planification, l’établissement et la gestion de budgets, etc. Nous en attendons des gains non seulement sur le projet même, mais aussi sur la motivation à long terme des équipes qui nous ont soutenus dans cette aventure ! » AW EUROPE : Driving the future ! Un rêve qui devient réalité ! C’est ainsi que résonne l’une des devises chères à AW EUROPE, la filiale européenne du groupe japonais AISIN AW. Fournisseur de premier rang des constructeurs automobiles, cet employeur de plus de 20.000 personnes dans le © photo Bernard De Keyzer monde, dont près de 1.000 rien qu’en Belgique, s’est fait connaître mondialement Pour la construction d’un bâtiment « Low Emissions », l’isolation a été particulièrement étudiée pour choisir des matériaux de construction en fonction de leur inertie. Trois zones ont été définies (Stockage, zone de préparation et bureaux) afin de réduire considérablement les consommations d’énergie en optimisant les techniques utilisées selon chaque zone. depuis plus de 40 ans pour ses innovations technologiques dans le domaine de la boîte de vitesses automatique à gestion électronique et des systèmes de navigation conçus sur mesure pour équiper les modèles les plus variés des plus grands constructeurs automobiles. Depuis 1990, AW EUROPE a installé son centre de R&D, de gestion de la Qualité et des ventes à Braine-l’Alleud tandis que son centre de production (mécanique et électronique) et sa plate-forme logistique s’implantaient à Baudour (Mons). PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 19 161 AW Europe FR v2.indd 19 03/04/13 09:49 Candidat N° 2 AZ Jan Portaels Facility Management, l’efficaci t Les établissements de soins sont aujourd’hui des « entreprises » où les résultats financiers comptent, comme c’est le cas dans tout autre secteur d’activités économiques. Le bloc opératoire constitue en outre le « moteur économique » d’un hôpital, mais c’est aussi une division coûteuse qui exerce une influence directe sur la rentabilité de l’ensemble de l’institution. Le projet « Helena » se concentre sur la qualité, la sécurité, la rentabilité, un meilleur service aux patients et un environnement agréable et valorisant pour les collaborateurs. L © photo Bernard De Keyzer a marge bénéficiaire moyenne des hôpitaux atteint environ 2 % et les autorités aimeraient encore la voir baisser. De plus, plus de 40 % des coûts totaux sont des coûts de personnel. Par ailleurs, les revenus baissent, notamment en raison de la diminution des chiffres d’affaires de la pharmacie suite à l’utilisation de médicaments génériques. Il était donc nécessaire d’élaborer un plan qui utilise les personnes et les moyens d’une manière aussi efficace que possible. Quoi qu’il en soit, le contrôle des marges dans les hôpitaux reste particulièrement délicat. Une possibilité d’améliorer la marge consiste à réaménager et à concentrer les tâches selon la spécialité. Les soins prodigués par le personnel soignant du bloc opératoire coûtent plus cher que les tâches logistiques. Tel fut le point de départ du projet « Helena ». Une inquiétude est apparue initialement au sein du personnel soignant du bloc opératoire concernant cette différentiation des tâches. Ceci a fait l’objet d’une étude interne qui a montré que 35 % du temps étaient consacré aux tâches logistiques. « La logistique dans le bloc opératoire est très exigeante parce que l’on travaille avec des produits sensibles et très chers, ayant une durée de conservation limitée. Nous avons remarqué que ce service était systématiquement négligé en cas de grosse charge de travail au niveau des soins », explique Peter Van Gestel, coordinateur logistique des services critiques au sein du département facilitaire d’AZ Jan Portaels et lui-même expert du vécu en tant qu’infirmier. Peter Van Gestel, coordinateur logistique des services critiques du département facilitaire d’AZ Jan Portaels : « Dans les hôpitaux, une distinction entre les tâches de soins et le support logistique est d’application, contrairement à ce qui se passe dans l’industrie où les tâches primaires sont mêlées à des tâches de support. » Bloc opératoire sous la loupe L’AZ Jan Portaels opère, depuis quelques années, un mouvement de rattrapage qui ne passe pas inaperçu. Ceci se reflète entre autres dans des investissements matériels, infrastructurels et procéduraux. Objectif: offrir un service encore plus qualitatif et complet aux patients de la région. Dans ce cadre, le fonctionnement du bloc opératoire a été réexaminé, avec Peter Van Gestel comme expert du vécu à la barre ! Méthode de travail Tout d’abord, les processus ont été enregistrés à la minute près, de manière à ce qu’un monitoring correct à 99 % soit disponible. Ainsi, une information tout à fait adéquate était disponible pour la discussion et l’évaluation. Cet enregistrement a permis de mettre en lumière les temps d’attente et les pertes de temps. Peter Van Gestel : « Pour pouvoir effectuer des modifications dans un environnement tel que celui d’un bloc opératoire, il faut aller au-delà des faits. Toutes les parties (direction générale, chirurgien, infirmiers, directeur des soins, syndicats…) doivent dès le départ du projet être convaincues de l’objectif et de l’utilité de cette réorganisation. » C’est pourquoi une structure a d’abord été implémentée dans laquelle les professionnels internes de la santé et de la logistique étaient placés sur le même pied alors que traditionnellement la logistique est subordonnée aux soins. La redistribution des relations a succédé à une phase de gestion de crise dans le bloc opératoire. Résultat : en attribuant à chaque collaborateur la fonction qui lui convient le mieux, il a été possible de réduire les coûts de personnel. C’est ainsi que 8,2 ETP se sont vus retirer les tâches logistiques tandis que le service logistique a été renforcé par 2,8 ETP. 20 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 162 AZ Jan Portaals FR.indd 20 03/04/13 09:56 ci té à visage social lité plus élevée mais aussi et surtout à une meilleure sécurité et qualité pour l’AZ Jan Portaels. Approche totale Il n’y a pas que les relations humaines au sein du bloc opératoire qui sont déterminantes pour le rendement et le bien-être du patient et des collaborateurs. Les stocks présents dans le bloc opératoire ont été soumis à une évaluation approfondie. Il est apparu ainsi qu’ils ne correspondaient plus à une utilisation réaliste. Peter Van Gestel : « Une sélection stricte des produits nécessaires et des fournisseurs s’imposait, ainsi que la détermination de stocks minimum et maximum par produit. » Tout ceci a débouché sur une baisse du coût du stock de 25 %. En marge du projet Helena, l’utilisation © photo Bernard De Keyzer Peter Van Gestel explique : « Dans les hôpitaux, une distinction entre les tâches de soins et le support logistique est d’application, contrairement à ce qui se passe dans l’industrie où les tâches primaires sont mêlées à des tâches de support. » Cette forme d’organisation permet aux infirmiers de se spécialiser encore davantage et de se concentrer sur leurs tâches essentielles. Ceci rend aussi la fonction d’infirmier beaucoup plus intéressante. De plus, un meilleur flux de patients naît dans le bloc opératoire. Des temps de changement plus courts permettent aux chirurgiens de faire davantage sur le même laps de temps. Le bloc opératoire a été renforcé par des chirurgiens supplémentaires et propose une chirurgie robotisée comme unique spécialité médicale, ce qui ne contribue pas seulement à une rentabi- de codes à barres a été introduite dans la pharmacie ainsi qu’une réorganisation de la gestion des déchets pour le bloc opératoire et une approche plus efficace du nettoyage. Les chariots de jour des anesthésistes (assortiment standardisé) sont aujourd’hui complétés par des collaborateurs logistiques. La logistique intervient pour la prise de commandes et les livraisons aux utilisateurs, y compris pour ce qui concerne le bloc opératoire. Peter Van Gestel : « La gestion logistique complète a été consolidée dans une seule organisation logistique centralisée. À terme, j’ai l’intention de faire la même chose avec la pharmacie. » Eduard CODDÉ ■ Points forts du projet • Le projet Helena est un projet pour – et réalisé par – les collaborateurs sur le terrain. En attribuant les fonctions selon les spécialités, tous les collaborateurs bénéficient d’une situation de travail plus confortable. • Les patients bénéficient d’une meilleure qualité de soins parce que les infirmiers ont été déchargés des tâches de support tandis que des tâches primaires pures leur ont été attribuées. • Grâce à l’expertise et à l’expérience propres au niveau de la problématique, il était possible de mettre toutes les parties précitées sur une seule ligne et de les faire collaborer vers un même but. • Le projet Helena a amené un changement de mentalité des différents collaborateurs au sein du bloc opératoire, ce qui a débouché sur une meilleure qualité pour le patient ET pour le collaborateur. • Grâce à une stricte sélection des produits nécessaires, à la standardisation, à la limitation du nombre de fournisseurs et à l’application de stocks minimum et maximum par produit, le coût du stock a pu baisser de 25 %. • Le projet dépasse le cadre de la santé. Bedrijfsprofiel Les stocks présents dans le bloc opératoire ont été soumis à une évaluation approfondie. Une sélection stricte des produits nécessaires et des fournisseurs s’imposait, ainsi que la détermination de stocks minimum et maximum par produit. Cela a débouché sur une baisse du coût du stock de 25 %. Depuis 2002, AZ Jan Portaels est le résultat d’une fusion entre l’hôpital Van Helmont dont la plus ancienne mention en tant qu’hospice date de 1236, et la clinique Saint-Joseph créée en 1932 par les sœurs Augustines. AZ Jan Portaels est composé de deux campus reliés, avec une superficie totale de 42.347 m2. On y dénombre 406 lits. Annuellement, 10.700 patients sont hospitalisés pour 64.500 contacts ambulants. Le fichier du personnel compte 750 collaborateurs propres et 120 indépendants (médecins et paramédicaux). Fin 2010, l’hôpital a présenté son très ambitieux projet « Les XII Travaux d’AZ Jan Portaels », avec comme objectif de renouveler complètement 12 services importants en à peine 12 mois, dont un nouveau bloc opératoire. Le bloc opératoire compte 8 salles d’opération. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 21 162 AZ Jan Portaals FR.indd 21 03/04/13 09:56 CANDIDAT N° 3 BELGACOM Une offre catering pour un mo n Élargir et diversifier les possibilités de restauration et les solutions de paiement, intégrer 2.000 clients de plus, faire cohabiter 3 statuts du personnel de restaurant, accueillir un partenaire privé sans dévaloriser l’offre « maison », rénover une salle à manger inconfortable et enfin garder le cap dans un projet étalé sur plusieurs années : Belgacom s’est attaqué à résoudre la quadrature du cercle. L e projet présenté ici fait partie d’une vague de changements initiée chez Belgacom en 2008 afin de donner une autre image des services de catering et d’élargir l’offre. Christine Gondry, National catering manager : « Belgacom compte 16 restaurants de collectivité mais 44% de l’activité se concentre aux Tours Belgacom.. ». Pour l’instant cohabitent des statutaires, des contractuels et du personnel complémentaire de ISS. Le projet présenté aux Facility Awards concerne les changements apportés aux Tours Belgacom (à Bruxelles), dont voici les raisons : « À l’origine, nous avons connu une modification du public : 2.000 employés Christine Gondry, National catering manager, Belgacom de Proximus sont venus rejoindre dans les deux tours les 4.000 employés de Belgacom. D’où des besoins de catering accrus, et des nouvelles demandes venues notamment d’un personnel plus jeune. De plus, les habitudes alimentaires de tous évoluent. Auparavant, on avait surtout une demande pour un plat du jour, mais depuis quelques années il existe une tendance au snacking (salade à emporter, sandwich, en-cas…) sans doute liée à l’organisation personnelle ou familiale, ou au manque de temps à midi. » Un partenaire privé self-supported Outre le restaurant et la sandwicherie gérés par Belgacom, une enseigne privée a fait son apparition dans le Catering Court situé au rez de chaussée des tours : « Foodmaker », dont Belgacom ne subsidie pas le fonctionnement. « Leur gamme est différente, explique Christine Gondry, ils offrent un bar à jus et à smoothies, des prix et des horaires différents, des produits moins conventionnels tels que des salades repas “Sweet Chevy”, des “Wraps quinoa”, des boissons “Carpe Diem” ou une large gamme de préparations à base de café, tel que le “Latte macchiato”.» Diversification multiculturelle La nouvelle offre de catering de Belgacom s’adapte aussi aux cultures car le site accueille de plus en plus de personnel international et les attitudes sont très diverses : « Les Indiens apportent un Tupperware avec leur lunch, prennent quelquefois des frites ou un salad bar. Les Chinois prennent le plat du jour, quel qu’il soit... Et le personnel belge change lui aussi : la sandwicherie de Belgacom propose avec succès des sandwiches préparés à la minute avec différents types de pain ; au salad bar, nous avons ajouté deux ou trois légumes chauds, qui rencontrent un succès certain. Il y a une tendance générale à manger moins de viande et une volonté CSR de l’entreprise en ce sens. Nous avons lancé tout un projet autour de la vitalité qui vise, sans imposer, à encourager les gens à manger végétarien tous les jeudis. Indispensable rénovation de la salle à manger « En s’installant ici, raconte Christine Gondry, le service catering a dû composer avec une situation existante : un restaurant avec un gros problème acoustique. Il a fallu travailler toutes les surfaces, du sol (en marbre) au plafond en passant par un plafonnier central en verre et métal... Le bruit du moindre couvert remué était insupportable au point qu’on a même envisagé de passer aux couverts 22 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 163 Belgacom FR v3.indd 22 03/04/13 09:58 o nde qui bouge en plastique ! Mais ce sont les surfaces qui ont été modifiées, puis on a jouté des cloisons mobiles à mi-hauteur qui ne coupent pas la vue mais absorbent les sons. En tout nous avons gagné de 8 à 12 dB, en fonction de l’endroit où l’on se trouve ! Le wifi est présent partout et la qualité acoustique de la salle de restaurant est telle que les employés s’en servent maintenant comme salle de réunion formelle et informelle. En conclusion, on a donc assisté à une augmentation de la fréquence d’occupation, de sa durée et à une diversification de l’utilisation. » Nouveaux modes de paiement 30% des clients payaient par chèquesrepas papier, ce qui représente une grosse intendance et implique un délai de remboursement de 2 mois. C’est pourquoi le département HR a décidé de passer au chèque-repas électronique, en fait une carte à puce, rechargée automatiquement au début du mois. L’autre innovation est PingPing, un produit « maison ». Il s’agit d’une carte de paiement liée à un compte GSM et lue par un lecteur « Near Field Contact ». Contrairement au chèque repas électronique, il ne nécessite pas de code secret (voir www.pingping.be). Le paiement est effectué via la facture de l’opérateur de téléphonie mobile, ou débité d’un compte en banque ou d’un compte PingPing à approvisionner. « Rester connecté à l’entreprise » Rien n’interdit au personnel de sortir de l’enceinte sur le temps de midi, « mais nous cherchons à inciter les gens à rester dans l’entreprise pendant la pause, insiste Christine Gondry. Cela entraîne moins de perte de temps, et plus de networking avec les collègues. Nous avons voulu qu’il soit au moins aussi pratique et agréable de rester dans le bâtiment que d’en sortir, en offrant des ambiances cosy qui permettent de se changer les idées tout en restant connecté à l’entreprise. Sans parler des services supplémentaires mis à la disposition du personnel : agence de voyage, librairie, etc. Finalement, la principale difficulté d’un projet étalé sur autant de temps est de garder le cap. Mais ne pas aller trop vite a permis de limiter les réactions de résistance au changement. » Patrick BARTHOLOMé n Points forts du projet Dans le restaurant d’entreprise des Tours Belgacom, grâce en partie aux cloisons mobiles à mi-hauteur qui absorbent les sons, le bruit ambiant a été réduit de 8 à 12 dB. La qualité acoustique de la salle de restaurant permet maintenant aux employés de s’en servir aussi comme salle de réunion. • Accueil de 2.000 employés supplémentaires en 2008. • Rénovation et amélioration acoustique radicale de l’espace salle à manger. • Modernisation et diversification des moyens de paiement disponibles (micro- paiement PingPing et chèques-repas électroniques). • Gestion RH du personnel de catering intégrant harmonieusement employés statuaires, contractuels et prestataires extérieurs. • Forte diversification de l’offre de restauration répondant aux attentes de consommateurs aux habitudes alimentaires variées, liées à leur origine nationale, à la culture des nouvelles générations ou des nouvelles entreprises intégrées, à l’organisation différente du travail (flexibilité horaire), à de nouvelles habitudes de vie, d’organisation familiale et d’alimentation en général. • Forte diversification de l’offre de restauration en prix, gammes de qualité, formules de repas, types d’aliments… • Élargissement de la disponibilité de l’offre catering de 2 h à 10 h par jour pour les repas complets et jusqu’à 24h/24 en incluant les distributeurs. Portrait de l’entreprise Le Groupe Belgacom est le fournisseur historique de services de télécommunication en Belgique. Il propose aujourd’hui un éventail complet de solutions intégrées de réseaux fixes et mobiles pour la téléphonie, la télévision et l’Internet. Belgacom S.A. est une entreprise de droit public, autonome et cotée en Bourse. Le projet dont il est question dans ce dossier a été mené par le groupe Catering, appartenant au département Infrastructure & Facility Management (IFM). Ce dernier est responsable pour la gestion de tous les services facilitaires techniques et non-techniques fournis aux 15.000 employés de Belgacom dans 1,5 million m² du parc immobilier. Ce parc, lui, est géré, par la filiale immobilière du groupe. IFM est l’une des quatre composantes de la division Group Internal Services. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 23 163 Belgacom FR v3.indd 23 03/04/13 09:58 Candidat N° 4 ENECO Un lieu de travail à la mesure d Au cours de la période 2010-2012, Eneco a connu une croissance énorme en Belgique. Le nombre de collaborateurs est d’ailleurs passé de 30 à 160. Évidemment, un développement à ce point explosif a des conséquences sur l’hébergement. Un projet a donc été mené sur la base du besoin d’un environnement de travail flexible, sûr et durable conformément à l’image d’Eneco qui privilégie durabilité et solidarité. C atherine de Buysere, HR et project manager, était particulièrement enthousiaste concernant ce projet facilitaire dans la mesure où il s’inscrit totalement dans les objectifs stratégiques de l’entreprise. En mai 2012, un contrat de location a été signé pour un nouveau bâtiment situé à Malines Nord. Au départ, deux étages étaient loués avec une visibilité excellente de l’autoroute E19. Aujourd’hui, Eneco loue la totalité du bâtiment. Catherine de Buysere : « L’aménagement devait se dérouler très rapidement et cela a marché. En 3 mois à peine, le nouveau siège d’Eneco Belgique était opérationnel. » Pour y arriver, une collaboration avec un partenaire externe a été privilégiée. Un des arguments était que D&C Services puisse s’engager totalement en termes de durabilité et se positionner comme interlocuteur unique tant pour le change et le move management, que pour le space management et l’aménagement. Le nouveau bâtiment a été totalement vidé pour y intégrer une nouvelle installation HVAC, un éclairage neuf et des panneaux solaires, le tout en phase avec les valeurs d’Eneco. Un lieu de travail pour des jeunes très exigeants Les lieux de travail à aménager devaient être durables et flexibles, mais aussi refléter un caractère « fun ». L’aura de la nouvelle implantation Eneco a été jugée très importante dès le départ pour le sentiment de satisfaction parmi les collaborateurs et l’attractivité de l’entreprise en tant qu’employeur pour les candidats collaborateurs. « L’âge moyen de l’effectif est de 30 ans », explique Catherine de Buysere. « On travaille dur et c’est pourquoi il est important, du point de vue de l’entreprise, d’offrir certains avantages en guise de compensation. » La jeune génération se montre particulièrement critique vis-à-vis de l’employeur. La mission et la philosophie affichées par l’entreprise doivent être perceptibles sur le terrain. Le projet a donc été développé, en termes de contenu, sur la base du comportement des collaborateurs. Ils ont été étroitement impliqués et ont eu leur mot à dire via différents groupes de travail. Un groupe Facebook a aussi été créé pour stimuler la communication interne autour du projet. Lieu de travail durable D&C Services a impliqué NNOF (Nearly New Office Facilities) dans le projet d’ameublement des lieux de travail, en mettant davantage encore l’accent sur la durabilité, principale valeur d’Eneco. L’opération de déménagement des collègues Eneco néerlandais a conforté l’approche NNOF avec la mise en disponibilité de quelque 2.000 postes de travail usagés. Les designers d’intérieur de NNOF ont cherché ce qui pouvait être récupéré. Certaines pièces ont pu être réutilisées telles quelles après un nettoyage en profondeur. « Toutes les tablettes ont été remplacées par une nouvelle surface en bambou écologique avec goulotte intégrée pour les câbles. Le bambou est une herbe à croissance rapide. Nous n’avons donc pas dû abattre d’arbres. Il est en outre robuste et présente une longévité importante. Les pieds de table ont été repeints. » Catherine de Buysere, HR et project manager chez Eneco : « L’âge moyen des collaborateurs est de 30 ans. L’aura de la nouvelle implantation Eneco a été jugée très importante dès le départ pour le sentiment de satisfaction parmi les collaborateurs et l’attractivité de l’entreprise en tant qu’employeur ». 24 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 164 Eneco FR.indd 24 03/04/13 09:59 e de la prochaine génération ! Enfin, un local de brainstorming a été prévu dans le plus pur style « grand-papa » avec de vieux meubles tout droit sortis des magasins de brocanteurs ! Le siège principal d’Eneco utilise exclusivement un éclairage LED peu énergivore. Il s’agit du premier bureau « full LED » Philips de Belgique avec une luminosité de l’environnement de bureau adaptée en fonction de la quantité de lumière du jour et de la présence dans les bureaux. L’environnement de travail devient espace de vie À partir d’une analyse de comportement, l’un des groupes de travail a défini les « directives d’utilisation » du nouvel environnement de travail. Le succès ou l’échec d’un environnement dynamique dépend d’accords clairs. Les directives ont été développées par les utilisateurs eux-mêmes pendant les sessions des groupes de travail. Le résultat a été annoncé aux collègues par le groupe de travail lui-même. Ainsi, le nouvel environnement de travail a pu être solidement ancré dans les valeurs de l’organisation. La participation des collaborateurs a mené à une « party chantier » en guise d’action découverte du futur nouvel environnement de travail. Initiative marquante : l’action « bring a chair ». Tous les collaborateurs ont apporté une vieille chaise en bois et les chaises ainsi rassemblées ont ensuite été peintes en noir. Elles donnent une touche très personnelle au local détente. Une initiative issue de l’Eneco-community fut aussi de placer un comptoir avec une pompe à bière. Là encore, c’est le bois de bambou qui a été choisi pour sa durabilité. Eneco a même installé une installation DJ professionnelle et une Wii. Après les heures de travail, il y règne toujours une excellente ambiance. Christophe Degrez, directeur général d’Eneco, souhaite que l’environnement de travail évolue avec les employés. L’environnement de travail Eneco est considéré comme un deuxième chez-soi, où les collaborateurs se sentent à l’aise et où chacun est accessible. Eduard CODDÉ ■ Points forts du projet • L’implication des collaborateurs dans le développement du projet, avec du respect pour l’opinion de chacun. • Le projet s’est spontanément développé en fonction des besoins des utilisateurs. • Les directives pour l’utilisation de l’environnement de travail, définies par les employés en concertation, sont très bien respectées. • L’environnement de travail stimule une ambiance collégiale et coopérative. Il est possible de collaborer et se détendre ensemble, ce qui se traduit par de nombreuses initiatives comme des concours internes de kicker et de Wii. • Le nouveau travail est axé sur le résultat et débouche sur une atmosphère ouverte et beaucoup d’interaction entre les collègues. • La satisfaction parmi les collaborateurs dans le call-center entraîne une rotation du personnel particulièrement faible. • Le projet est cohérent avec les valeurs de l’entreprise. L’éclairage autour du bâtiment n’utilise pas encore la technologie LED actuelle et n’est donc pas allumé. • La division RH constate, depuis le déménagement, une augmentation significative des sollicitations spontanées. Portrait de l’entreprise Eneco est une société énergétique d’origine néerlandaise spécialisée dans la production et la distribution de gaz naturel, d’électricité et de chauffage. La branche belge d’Eneco fournit de l’électricité par le biais de sources 100 % renouvelables, aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises. La société a choisi de produire au maximum l’énergie fournie en Belgique. Aujourd’hui, cet objectif est déjà réalisé à 43 % pour l’énergie électrique. Eneco a l’ambition de devenir, d’ici à 2016, le fournisseur d’énergie le plus durable du pays, avec une Les lieux de travail à aménager devaient être durables et flexibles, mais aussi refléter un caractère ‘fun’ pour stimuler une ambiance collégiale et coopérative. électricité durable produite à 100 % en Belgique. Eneco estime qu’il a un rôle social important à jouer en tant que fournisseur d’énergie et c’est pourquoi il opte résolument pour la durabilité. Une durabilité par rapport à l’environnement mais aussi aux utilisateurs.. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 25 164 Eneco FR.indd 25 03/04/13 09:59 candidat N° 5 ING Life & Non-Life Crée une nouvelle culture d’e n La décision de la Commission européenne obligeant les institutions financières à scinder leurs activités bancaires et d’assurance est à la base de ce projet. ING Life & Non-Life Belgium a profité de la scission physique de la banque, avec laquelle elle partageait les mêmes bureaux, pour choisir non seulement un nouvel immeuble, mais aussi un cadre de travail flambant neuf. De quoi créer les fondements d’une nouvelle culture. C © photo Valerie Clarysse erise sur le gâteau : un confort de travail optimal et beaucoup plus d’attention pour le « Work-LifeBalance » des collaborateurs car « happy employees make happy customers ». Au total, plus de 400 collaborateurs ont été impliqués dans le projet, qui a démarré il y a 16 mois. La mission de Robert De Colfmaker, Facility Manager ING Life & Non-Life Belgium, était la suivante : « “Faire quelque chose d’unique pour tous les clients internes et externes – Robert, construis-le !” J’étais conscient de la responsabilité, mais j’étais aussi ravi parce que le FM pouvait diriger le réaménagement de l’environnement de travail et la création d’une toute nouvelle ambiance de travail. C’est tout simplement unique. » Les nouveaux bureaux ne pouvaient pas être une copie du lieu partagé avec la banque. Le projet était aussi différent de la méthode habituelle qui consiste à épargner sur les mètres carrés loués et à introduire le travail flexible. Il s’agissait donc de fusionner la vision du management avec celle des collaborateurs, bref de définir clairement ce que l’on voulait. Dès le tout début, les départements RH, IT et FM ont été réunis pour s’assurer que toutes les spécialités soient bien impliquées et que rien ne puisse échapper à l’attention portée au projet. Définir le « nouveau travail » Pour pouvoir piloter de façon optimale l’aménagement du nouveau bâtiment, un groupe de travail a été créé autour du Nouveau Travail. « Les gens ont été interrogés sur la manière dont ils opéraient à ce moment-là et comment ils voyaient les choses dans quelques années », explique Robert De Colfmaker. Le groupe de travail a distillé un ensemble de souhaits et imaginé son « projet rêvé ». « Aujourd’hui, on y est ! », jubile Robert De Colfmaker. Définir le travail supposait aussi de décrire ce à quoi allait ressembler le « nouveau travail ». Robert De Colfmaker : « La solution devait fonctionner spécifiquement pour notre entreprise. L’accent a été mis sur le travail “activity-based” ou le choix du poste de travail en fonction de votre activité du moment. Un mix de nouveaux types de postes de travail a été créé pour permettre les activités individuelles spécifiques et de groupe.» La mobilité interne accrue des collaborateurs rendait nécessaire une infrastructure de communication et IT performante à tous les niveaux. C’est pourquoi La décision a été prise d’intégrer un réseau double : sans fil (WiFi) et « cuivre » classique (câblé). Les nouveaux bureaux devaient aussi être utilisables sur le long terme et donner satisfaction aux différentes générations qui y collaboreront. Campus durable La quête d’un bâtiment adapté a été très ouverte, ce qui a généré une liste de 28 localisations. Ils ont été confrontés à la stratégie et à la nouvelle vision du travail avant d’être ramenés à 5 lieux possibles. Finalement, le choix s’est porté sur l’ « Airport Plaza » à Diegem, en raison du label BREEAM – la durabilité est inscrite dans l’identité corporate d’ING – et de sa conception en site campus avec un rayonnement très moderne. La volonté d’offrir une plate-forme de services aussi complète que possible aux collaborateurs est partiellement facilitée par la formule campus. L’analyse des besoins a révélé que les nouveaux bureaux devaient principalement offrir des facilités de réunion jusqu’à 25 personnes. Le campus proposait aussi des salles de réunion modulaires de plus grande capacité. Par ailleurs, le bâtiment était à disposition à l’état brut. Ce qui donnait à ING Robert De Colfmaker, Facility Manager ING Life & Non-Life Belgium : « Le FM pouvait diriger le réaménagement de l’environnement de travail et la création d’une toute nouvelle ambiance de travail.» 26 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 165 ING FR.indd 26 03/04/13 10:00 e ntreprise Life & Non-Life une liberté maximale lors de l’aménagement des bureaux et de la mise en place des préceptes du Nouveau Travail. croire dans les partenaires Le déménagement vers l’Airport Plaza a aussi suscité le choix au niveau gestion des services supports de l’Integrated FM. Le service intégré comprend le nettoyage, un handyman, le landscaping… « Opter pour l’Integrated FM exige que vous sachiez précisément quel service vous voulez, que des accords précis soient conclus avec des SLA », commente Robert De Colfmaker. Le déploiement final du nouvel environ- nement de travail a duré à peine 3 mois ! Ceci n’est possible qu’avec une équipe solide qui bénéficie d’une confiance totale de la part du management, mais aussi d’un coaching adéquat des collaborateurs et d’une bonne communication envers eux. C’est ainsi que Robert De Colfmaker a tenu sur l’Intranet un journal de bord reprenant tout ce qui se passait quotidiennement sur le site Airport Plaza. Robert De Colfmaker : « D’une part, l’analyse initiale des besoins et la communication avec un journal de ce type ont entraîné un haut degré d’implication des collaborateurs. D’autre part, nous avons appris aux gens à utiliser, via des sessions d’information et des ateliers, leur nouvel environnement de travail et les nouveaux moyens de communication. » Les utilisateurs ont eux-mêmes créé un manuel avec, entre autres, des « règles d’or » internes disponibles aussi bien en ligne qu’en version imprimée. Robert De Colfmaker conclut : « Chacun doit s’améliorer grâce à ce projet. Mais tout commence maintenant, après le déménagement et la mise en service, car il faut désormais faire ses preuves dans la pratique quotidienne ! » Eduard CODDÉ ■ Les points forts du projet • Le choix et l’aménagement du nouveau bâtiment repose sur la stratégie d’entreprise. • L’approche intégrée entre le FM, le RH et le groupe de travail sur le Nouveau Travail. • Le projet intègre l’offre de services de la formule campus du site Airport Plaza dans sa propre plate-forme de services avec des avantages pour tous les utilisateurs. • Un travail sur mesure pour le Nouveau travail est défini sur la base d’une analyse approfondie et anticipative des besoins. • La fiabilité du fonctionnement IT par le dédoublement du réseau : sans fil et câblé. • Un compartimentage délibérément à taille humaine de l’espace (clusters de max. 20 postes de travail) avec confort acoustique et ergonomique optimal. • Facilités de réunion selon l’importance et aménagement conforme à l’utilisation réelle. • Les gens apprennent à travailler avec leur nouvel environnement de travail et la mobilité interne accrue est devenue une facette du projet. Un manuel a été créé par les utilisateurs eux-mêmes par le biais d’ateliers. • Le nouveau bâtiment doit continuer à donner satisfaction à long terme aux différentes générations qui y collaboreront. Portrait d’entreprise ING Life & Non-Life Belgium fait partie de la branche assurances d’ING Group et propose des polices d’assurance aux particuliers et indépendants. La compagnie d’assurances s’appuie sur une expérience de plus de 100 ans © photo Valerie Clarysse dans cette spécialité. ING Life & Non-Life Belgium compte 350 collaborateurs et constitue une branche petite mais dynamique au sein de l’entreprise L’accent a été mis, pour l’aménagement de l’espace, sur le travail « activity-based » ou le choix du poste de travail en fonction de votre activité du moment. Un mix de nouveaux types de postes de travail a été créé pour permettre les activités individuelles spécifiques et de groupe. » internationale ING Group. La Commission européenne oblige les institutions financières à scinder leurs activités bancaires et d’assurance. ING Life & NonLife Belgium transforme une nécessité en opportunité. La société choisit non seulement un nouveau bâtiment, mais met aussi en place un tout nouveau cadre de travail et une toute nouvelle culture.. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 27 165 ING FR.indd 27 03/04/13 10:00 Candidat N° 6 INTERVEST OFFICES & WAR E RE:flex, le lieu de travail idéal s En tant que loueur d’espaces de bureau, Intervest Offices & Warehouses a de plus en plus souvent été confronté, dans un passé récent, à diverses demandes de la part de candidats locataires pour une assistance lors de l’aménagement : du space-planning à l’implémentation du nouveau travail en passant par la recherche du mobilier de bureau adéquat. L’occasion de développer ces services soi-même et de les mettre à l’honneur de façon attractive. à Malines, Intervest Offices & Warehouses dispose de 21 immeubles de bureau répartis sur trois sites, représentant ensemble une superficie de plus de 100.000 m2 », explique Luc Feyaerts, Chief Operating Officer. « Avec RE:flex, situé à Malines Nord, sur le site de Mechelen Campus, l’intention était de s’écarter du concept classique de location de bureaux, de mettre en avant un certain nombre de solutions clé sur porte et de répondre à plusieurs demandes concrètes de la part des locataires. » © photo Steelcase - Valerie Clarysse Extension de l’offre de service Si RE:flex est né de l’idée visant à créer un show-room montrant différents niveaux de finition d’aménagement de bureau au sein de projets clé sur porte, le concept remplit encore un certain nombre d’autres fonctions. Il n’a d’ailleurs jamais été question de créer un show-room uniquement « statique ». Avec Re:flex, Intervest tient compte de la tendance récente autour du Nouveau Travail. Il était également important de répondre aux demandes d’un certain nombre de locataires avec divers besoins de nature temporaire. Les locataires ont régulièrement besoin de facilités de réunion, cherchent sporadiquement à organiser des séminaires, et demandent de temps à autre un espace de réception. Pour la plupart des locataires, il n’est pas toujours rentable d’intégrer ces facilités dans l’espace de bureau loué, tandis que, souvent, la solution traditionnelle qui consiste à se tourner vers un hôtel n’est pas vraiment souhaitable. Avec Re:flex, Intervest a pu rassembler toutes les fonctions précitées. Réalisation créative Le plan d’aménagement de Re:flex a été élaboré par Tinne Maes, Interior Architect & Designer d’Intervest. En tant qu’architecte d’intérieur, elle peut, sur demande d’un candidat locataire ou d’un locataire existant, se charger d’une approche complète au niveau de l’aménagement de bureau. Ceci comprend le space-planning, le concept, la sélection des meubles et matériaux ainsi que la coordination de l’exécution. Dans la mesure où les clients aiment voir concrètement ce à quoi ils peuvent s’attendre, la question d’un show-room a surgi. Un show-room qui permettrait de visualiser les possibilités offertes. Tinne Maes : « C’est embarrassant de toujours devoir frapper aux portes des locataires pour montrer leur bureaux aménagés en guise d’exemples. Mais un show-room selon l’interprétation classique est très statique et peu rentable. Une autre approche a donc été imaginée. » Pour l’aménagement, une collaboration très étroite a été mise sur pied avec le principal partenaire du projet, en l’occurrence Steelcase. Il restait en effet un chaînon manquant, le mobilier de bureau. Steelcase investit beaucoup dans la recherche par rapport à l’environnement de travail avec une analyse des activités proprement dites et de l’aménagement du lieu de travail, mais toujours en plaçant l’utilisateur au centre des préoccupations. Intervest et Steelcase Le plan d’aménagement de RE:flex a été développé par Tinne Maes, Interior Architect & Designer d’Intervest. 28 PROFACILITY MAGAZINE NR. 37 MAart 2013 166 Intervest Reflex FR.indd 28 03/04/13 10:01 AR EHOUSES al sur l’axe Anvers-Bruxelles étaient sur la même longueur d’ondes en ce qui concerne le développement d’un « showroom vivant » d’une superficie de 730 m2. L’équipe de design a dès lors été très impliquée dans le développement du concept. Un équilibre ingénieux entre pragmatisme et vie de famille était une priorité avec une volonté claire de distanciation par rapport au caractère souvent clinique des environnements de travail conçus pour le travail flexible et/ou le co-working. Au-delà, un maximum de types de collaboration devaient être réunis dans un seul espace, sans que cela ressemble à un puzzle. L’atténuation de nuisances sonores éventuelles dues à ces différentes formes de collaboration et aux utilisateurs constituait un défi supplémentaire. Tinne Maes : « Lors du développement du concept, nous nous sommes constamment posé la question de savoir si nous aimerions y travailler et si le concept était conforme à notre propre philosophie d’entreprise. » Expérience pratique Luc Feyaerts : « Nous sommes convaincus que la fonction de bureau classique disparaîtra à terme, du moins partiellement. Les entreprises auront toujours besoin d’espace, mais plus de la même manière. Il ne s’agira plus de la location pure d’espace de bureau. Le facility management se rapproche du loueur/propriétaire du bâtiment. Nous offrons une solution d’hébergement totale en guise d’expérience pratique. » La qualité du café est dès lors tout aussi importante qu’un réseau WiFi qui fonctionne sans faille. L’expansion de Mechelen Campus permet aussi à RE:flex de bénéficier de différents services supplémentaires sur le site, comme un restaurant, la prise en charge des enfants, un petit magasin informatique, etc. Luc Feyaerts : « L’utilisateur expérimente un environnement de travail technologique de qualité associé à une ambiance lounge chaleureuse. L’environnement de travail agréable a un effet motivant et inspirant. » Eduard Coddé n Points forts du projet • Intervest peut montrer à ses futurs locataires un produit fini opérationnel pour promouvoir ses solutions clé sur porte, sans pour autant gêner les locataires existants avec des visites de leur lieu de travail. • Tous les locataires peuvent utiliser les espaces polyvalents pour diverses activités liées au business. • Les locataires des sites malinois bénéficient d’un tarif préférentiel pour toutes les facilités de RE:flex ajoutant ainsi de la flexibilité à l’espace loué. • Re:flex se distingue par les diverses possibilités de collaboration pour pouvoir servir un public aussi vaste et divers que possible. • Les postes de travail variés et les facilités de réunion flexibles de Re:flex constituent un complément aux facilités existantes sur le Mechelen Campus tant pour les locataires existants que nouveaux. La situation centrale sur l’axe Malines-Bruxelles représente évidemment un sérieux atout. • Le projet est attentif à la durabilité avec entre autres un éclairage écono- mique (LED, lampes économiques, T5), un tapis Cradle-to-Cradle de Desso, des produits feutrés provenant de bouteilles PET recyclées de BuzziSpace, un mur vert, etc. Portrait d’entreprise Intervest Offices & Warehouses est une sicaf immobilière publique de droit belge. Les parts sont cotées à NYSE Euronext Brussels. Intervest est spécialisée dans les placements dans les bâtiments de bureaux de qualité et dans l’immobilier © photo Steelcase - Valerie Clarysse logistique, stratégiquement situés en dehors des centres villes. Le portefeuille était composé, au 30 juin 2012, pour 62 % de bureaux et 38 % d’immeubles logistiques, avec un taux d’occupation de 86 %. Sur le site Intervest de Mechelen Campus, RE:flex est conçu comme un concept de bureau innovant qui tient totalement compte des derniers besoins en termes de flexibilité et de collaboration efficace. RE:flex a été imaginé multifonctionnel : RE:flex : un show room vivant de bureaux aménagés conçus pour le travail flexible et/ou le co-working. comme un business hub flexible qui se concentre sur le co-working, comme un centre de réunion et de rencontre, comme un show-room pour l’aménagement moderne du lieu de travail et comme base pour Steelcase. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 29 166 Intervest Reflex FR.indd 29 03/04/13 10:01 CANDIDAT N° 7 KU LEUVEN Parce que le nettoyage doit su rt Les Services Facilitaires de la KU Leuven, dont la mission est de « soutenir au maximum les tâches essentielles de l’université sur le plan facilitaire », se chargent entre autres du nettoyage d’environ 455.000 m2 dans plus de 350 bâtiments pour quelque 50.000 utilisateurs par jour. Trouver un équilibre optimal entre les possibilités budgétaires et les besoins en matière de nettoyage constitue donc un véritable défi. S ’opposant à la pression générale sur les prix subie par les fournisseurs, les Services Facilitaires de la KUL ont résolument modifié leur stratégie d’adjudication en 2012 et ont choisi de mettre le holà aux candidatures présentant des prix bradés. « L’objectif pour tous les collaborateurs des Services Facilitaires est de faire naître un sourire sur le visage des utilisateurs et de fournir la qualité attendue dans le chef de nos clients », explique Steven Lesage, responsable des Services Facilitaires. Le service détermine ce que les tâches de nettoyage doivent comporter. « Nous privilégions une approche réaliste, adaptée aux besoins des divers utilisateurs de notre Alma Mater », précise Danny Van Herck, responsable Protection et Nettoyage au sein des Services Facilitaires. Steven Lesage : « Le nettoyage est fortement sous pression. Une productivité très élevée est exigée parce que la pression sur les prix fixés dans les contrats est constante. On se sentait souvent comme des esclavagistes par rapport aux personnes de terrain, alors que la qualité ne répondait pas vraiment aux attentes. Il y a deux ans, lorsque nous avons reçu l’offre d’une société de nettoyage qui était 20 % sous notre estimation, nous avons trouvé cela si violent que nous avons décidé de casser à l’avenir les modèles figés ». Danny Van Herck complète : « Le choix basé sur le prix n’est pas une garantie de qualité. Mieux même, la pression qui pèse sur les exécutants se transforme en qualité moindre.» Réorientation La décision a été prise de combattre le dumping et la baisse des prix lors de l’adjudication suivante. Cette baisse se traduisait surtout en une spirale négative faite de pression trop élevée au travail, d’accompagnement insuffisant des exécutants, de qualité de nettoyage très fluctuante et d’approche trop rétroactive des prestataires de service concernés. Tout d’abord, les quelque 20 programmes de nettoyage différents ont été fortement simplifiés pour ne garder que 5 programmes de base avec une série de tâches complémentaires. Danny Van Herck : « Grâce à la simplification, un maximum de traitements répétitifs de base ont été intégrés. De cette manière, les remplaçants peuvent prendre le relais beaucoup plus facilement sans perte de qualité. Les programmes ont constitué la base pour le calcul du prix de revient et la détermination du budget maximum repris dans le cahier des charges pour la mission en question. » Les clients internes sont informés via l’Intranet sur le service auquel ils peuvent s’attendre. Pour l’attribution des contrats, on a tenu compte de l’accompagnement et de la direction des collaborateurs prévus par les sociétés de nettoyage, avec 6 % des heures prestées totales comme norme minimum. Un partenariat plus long avec les contractants constituait aussi un objectif dans la réorientation. Steven Lesage : « En allongeant la durée du contrat de 5 ans à maximum 10 ans, sous réserve d’une évaluation annuelle positive, on vise une continuité aussi importante que possible. » Pour pouvoir remplacer rapidement, en cas de besoin, un contractant aux prestations défaillantes, un système de « salle d’attente » a été mis sur pied. Steven Lesage : « Les candidats contractants s’inscrivent ici volontairement et s’engagent à être opérationnels dans les trois mois, soit le délai de préavis de la société de Danny Van Herck, responsable Protection et Nettoyage au sein des Services Facilitaires et Steven Lesage, responsable des Services Facilitaires. 30 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MARS 2013 167 KULeuven FR.indd 30 03/04/13 10:01 u rtout être « propre » nettoyage retenue en priorité. Le système de ‘‘salle d’attente’’ a une durée de 4 ans.» « L’attribution du contrat s’effectue presque totalement (90 %) en fonction de la qualité du service attendu, seulement 10 % en fonction du prix », souligne Danny Van Herck. « C’est totalement inconnu et actuellement encore très atypique dans ce type d’adjudication. » Suivi par le donneur d’ordre Des inspecteurs internes effectuent des contrôles quotidiens à l’aide d’une tablette PC. Les rapports de contrôle sont informatisés et sont aussitôt traités. L’évaluation est basée sur les principes VSR mais repensés par la KU Leuven en collaboration avec la société néerlandaise InTexSo pour en faire un système de mesure numérique objectif. Il identifie la qualité fournie du nettoyage par sondage et sur la base d’un certain nombre de paramètres établis. Tous les 4 mois, un rapport intermédiaire est réalisé. Danny Van Herck : « Nous exigeons une stabilité de la qualité de 80 %, mais les sociétés de nettoyage pouvaient elles-mêmes fixer un pourcentage plus élevé, ce qui a joué dans l’attribution. » Annuellement, une évaluation est effectuée avec un « Balanced Score Card » dans lequel les rapports intermédiaires sont complétés par des critères qui concernent la collaboration avec la société de nettoyage comme le nombre d’heures d’accompagnement et de formation, l’absentéisme, la facturation correcte, etc. Il faut atteindre ici 85 % ou plus. Un bon Balanced Score Card signifie chaque fois, à partir de la 4e année, un prolongement de la durée du contrat d’un an. Le premier audit VSR a montré que l’objectif était atteint : un « smiley » pour ce contrat de nettoyage ! Eduard Coddé n Points forts du projet • Les candidatures présentant des prix bradés et des promesses de qualité De’ RE:flex flexible business hub’ is gelegen in Mechelen-Noord, op de site Mechelen Campus vaines ne sont plus possibles. • Les quelques 20 programmes de nettoyage ont été ramenés à 5 programmes de base. • Pour l’attribution des contrats, il est tenu compte des heures prévues pour les activités à fréquence élevée, du pourcentage de dirigeants libérés, du taux d’occupation stable du personnel et de l’implication planifiée des dirigeants sur site et indirects, du matériel et des moyens… • Le contractant peut se fixer des objectifs plus élevés pour ce qui concerne la stabilité promise de la qualité ainsi qu’une amende plus élevée que celle prévue par la KU Leuven en cas d’audit VSR négatif, avec des chances d’attribution accrues comme conséquence. • Les candidats contractants s’inscrivent volontairement dans un système de « salle d’attente » et s’engagent à être opérationnels dans les 3 mois, soit le délai de préavis du prestataire sortant. • Le focus sur la qualité pour un prix conforme au marché attire davantage de candidats et casse l’exclusivité des grands acteurs. • En communiquant vers les utilisateurs, ceux-ci savent quel service ils peuvent attendre et un feedback suit spontanément. Portrait d’entreprise La KU Leuven regroupe aujourd’hui, outre l’université, une douzaine de hautes écoles réparties dans toute la Flandre. Au total plus de 10.000 étudiants sont inscrits dans les instituts de l’Association KU Leuven. Sur tous les étudiants flamands de l’enseignement supérieur, 42,63 % étudient dans un institut de l’Association KU Leuven. Les Services Facilitaires reposent sur une équipe de plus de 370 collaborateurs qui se chargent de la gestion, de l’entretien et du développement du patrimoine de l’université : de constructions neuves modernes aux superbes anciens bâtiments au cœur d’un environnement à valeur historique. Avec environ 200 collaborateurs, les Services Facilitaires garantissent quotidiennement un service de qualité, axé sur le client et La bibliothèque de Louvain est un des 350 bâtiments dont la KUL a la charge. professionnel, tant sur le plan technique que logistique, en support des tâches essentielles de l’université. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MARS 2013 31 167 KULeuven FR.indd 31 03/04/13 10:01 PFY_AWA2013 publicpubA4 fr:Mise en page 1 29/03/13 9:28 Page 1 Facility Management Project of the year 2013 1 2 3 4 5 6 AZ Be co Eur Jan lga Ene ING AW com ope Por t ael s Life Int &N e on7 War rves e Life Un hou t Of de ivers ses fices Lou ité & vai Cat n hol iqu e Votez pour élire le projet facilitaire de l’année ! Le Facility Management Project of the Year récompense une personne - ou une équipe qui contribue au succès de l’entreprise ou organisme qui l’emploie, par la mise en place d’un projet relatif à l’optimisation de la gestion de l'immobilier, des bâtiments, environnements de travail, services facilitaires et mobilité. Suite à l’appel à candidatures organisé par IFMA, les projets de sept organisations ont été retenus par le jury pour l’élection du ‘Facility Management Project 2013’. Indépendamment du prix remis par le jury, le public est invité à voter pour élire le candidat de son choix. Le ‘Prix du public’ sera remis officiellement lors de la soirée ‘Facility Awards 2013’ qui se déroulera le 28 mai 2013 à Bruxelles sur le site de Tours & Taxis, dans le cadre du salon de l’immobilier REALTY. Découvrez les projets candidats à l’élection dans ce magazine Votez en ligne sur www.facility-awards.be/le-public-vote p32 FR.indd 1 03/04/13 10:03 PUBLI-reportage Outsourcing total des services facilitaires : tendance ou nécessité ? La sous-traitance des activités de support est populaire. Souvent, les sociétés commencent par noter une réduction de coûts. Mais la stratégie d’achat FM risque parfois de ne pas assez tenir compte du point de vue de l’organisation dans sa globalité. La réduction des coûts nécessite une stratégie claire et a toujours un impact sur l’organisation. Freestone choisit la meilleure stratégie « La réduction des coûts à très court terme occulte souvent la qualité, accroît le risque et mène à une trop forte dépendance. à plus long terme, une mauvaise stratégie conduit même à des coûts accrus », explique Koen Mees. Il est partenaire chez Freestone, un bureau de conseils et de gestion de projets totalement indépendant qui met l’accent sur les améliorations structurelles pour votre bien immobilier et les défis facilitaires qui y sont liés. « La sous-traitance des services de support est parfois encore traitée en parent pauvre. Pourtant, son importance ne peut pas être sous-estimée pour la création d’un environnement concurrentiel pour le personnel conforme au marché. Insister trop fort sur le prix de service ‘individuel’ mène inévitablement à une perte de qualité. Seulement à ce moment on entend des plaintes du personnel qui considérait auparavant comme évidents les services facilitaires et la qualité. Une situation dangereuse pour une société qui envisage de ‘guerre des talents’ de l’avenir qui se profile. » En d’autres termes, une stratégie ‘service delivery’ globale est l’ordre du jour. Des choix non pas flous mais subtils « Les entreprises facilitaires proposent aussi bien des services ‘hard’ – les aspects techniques – que ‘soft’ comme le catering. Les possibilités sont infinies ce qui conduit à un danger. Une grande externalisation de tâches diverses permet d’économiser sérieusement à court terme. Vous risquez par contre de soustraiter en même temps des aspects qu’il vaut mieux garder en interne. Exemple : vous êtes actif dans le secteur pharmaceutique et vous sous-traitez la totalité du nettoyage, y compris celui des ‘clean rooms’. Mais celles-ci requièrent un traitement spécifique. En d’autres termes, vous courrez un risque important et vous pouvez perdre tous les avantages de la sous-traitance. Il vaut mieux trouver une solution adaptée pour ces ‘clean rooms’ », précise Koen Mees. « La réduction des coûts ne peut pas être aveugle et devrait se limiter à court terme. On aimerait continuer à gérer l’affaire, maîtriser les risques, acquérir de la flexibilité et l’utiliser. Tout ceci exige une sérieuse réflexion. » Sous-traiter beaucoup et garder le contrôle « Pourtant une entreprise peut tout à la fois sous-traiter énormément, faire de sérieuses économies et garder le contrôle », estime Koen Mees. « Intégrer par exemple un ‘managing agent’, lors de l’implémentation ET en tant que gérant des contrats de sous-traitance. Il opère comme un tiers, indépendamment des exécutants. » Un rôle objectif et indépendant de ce type caractérise Freestone. « Nous ne sommes absolument pas liés aux fournisseurs. Nous guidons dès lors nos clients (Telenet, Pfizer, Coca-Cola Enterprises, Jetair…) vers LA solution qui convient le mieux à leur vision à long terme et à leur stratégie. » Freestone a une approche claire « Nous partons toujours de notre cœur de métier. Ensuite, nous pouvons estimer ce qu’on attend des services de support à long terme. Nous partons toujours du catalogue de services standard (EN 15221) et mettons tous les coûts facilitaires transparente. Ensuite, il est important de déterminer ‘COMMENT’ fournir les services FM (‘make or buy’). On tient compte de l’efficacité des coûts, les risques, l’impact sur l’organisation facilitaire et du modèle de gestion… Une matrice avec tous les critères pertinents objective le choix. Finalement, on cherche qui est (sont) le(s) partenaire(s) adéquat(s). Choisir par exemple certaines parties, donnent l’avantage de pouvoir réaliser d’importantes économies d’échelle, sans que la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur ne soit trop forte. » Contact : Koen Mees - Partner Facility Consulting [email protected] - www.freestone.be PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MARS 2013 33 Freestone publiview FR.indd 33 03/04/13 10:03 Let’s talk real estate 28, 29 & 30 May 2013 Tour & Taxis Brussels Your view on the real estate market Book your ticket online before 30 April and save €35! www.realty-brussels.com – your promocode: BOUWEN1 Full seminar & events programme p34 FR.indd 1 03/04/13 10:04 Pro-REAL ESTATE I Bureaux à Bruxelles I Un marché qui s’auto-régule En 2012, malgré un climat économique, politique et social assez chahuté, la prise en occupation par les entreprises et administrations peut être qualifiée de satisfaisante sur le marché bruxellois de bureaux. Elle a enregistré une hausse de 11 % par rapport à 2011. Le taux de vacance est en baisse mais toujours à un niveau qui flirte avec des 10 % et les loyers « faciaux » restent, dans l’ensemble, relativement stables. L e take up(1) enregistré en 2012 s’élève à plus de 400.000 m²(2), soit 11 % de plus que le volume de l’année précédente. Le bilan peut être considéré comme positif même s’il reste en-dessous de la moyenne des 10 dernières années (± 500.000 m²/an). Les marchés les plus importants se sont conclus essentiellement avec les institutions européennes particulièrement actives en 2012. Comme en 2011, les transactions se sont principalement concentrées dans les quartiers d’affaires du centre de Bruxelles (Centre, Midi, Nord, Louise et Léopold) qui ont couvert près de 53% de la prise en occupation, contre 15% dans la zone décentralisée et 32% dans la périphérie qui a gagné en importance puisque sa part est passée de 21 % en 2011 à 32 % en 2012. On constate également une reprise d’activité du secteur privé. Alors que depuis le début de la crise, le sentiment général qui animait les sociétés était “wait and see”, celles-ci se montrées moins frileuses en 2012 avec une part de 67 % dans la prise en occupation, soit près de 20 % de plus qu’en 2011. Les loyers faciaux restent stables mais les ‘incitants’ accordés par les propriétaires (gratuités ou réductions de loyer, intervention dans les travaux d’aménagement du locataire, etc.) sont toujours aussi importants. La pression sur les loyers se fait moins forte du fait d’une reprise de la demande et surtout de la baisse importante de projets spéculatifs liée au climat économique défavorable et à la difficulté de financement pour la construction ou l’acquisition. Impact de la vacance sur les loyers et l’offre Cette tendance se reflète également dans le taux de vacance(3) en baisse progressive (autour des 10 % pour l’ensemble du marché bruxellois), surtout dans les quartiers d’affaires (aux alentours de 6 %). Elle reste toutefois élevée dans les quartiers décentralisés où elle peut atteindre 20 %, même si on constate un regain d’intérêt pour certaines zones, notamment autour de l’aéroport. De même, elle reste importante dans les bureaux de seconde génération ou mal situés, qui peinent à trouver des occupants. Ils ne répondent pas aux attentes et aux normes actuelles du marché, ce qui incite certains propriétaires à leur donner une nouvelle affectation. L’Observatoire des bureaux (4) estime que de 1997 à 2011, ce sont environ 542.000 m² de bureaux qui ont été reconvertis en d’autres affectations, dont 66 % à l’usage de logements. Cela représente une moyenne annuelle de 36.000m²/ an sur les 15 dernières années (hors 2012). Cette tendance s’accélère depuis 2007, puisque la moyenne annuelle a pratiquement doublé de 2007 à 2011. Facteurs majeurs impactant l’évolution future du marché Le marché de bureaux bruxellois est face à de nombreux défis. Le regroupement annoncé des services de l’Etat entraînant une réduction de 25 à 30 % des surfaces de bureaux occupées par les fonctionnaires et l’impact de la crise bancaire impliquant une réduction de près de 30 % des surfaces occupées par les institutions bancaires auront un impact certain à moyen terme sur le taux de vacance. Les immeubles de qualité, notamment performanst au niveau énergétique, restent des produits recherchés par les occupants ou investisseurs mais ils sont peu nombreux. Parallèlement à cela, les propriétaires seront de plus en plus confrontés à faire un choix quant aux immeubles dépassés qui affichent des taux de vacance structurelle importants, ils devront décider d’un changement d’affectation ou d’une rénovation lourde pour retrouver des occupants. Enfin, les problèmes de mobilité restent un défi pour Bruxelles et le projet de la ministre de l’environnement Evelyne Huytebroeck de supprimer 25.000 places de parkings (hors dérogation) des immeubles de bureaux d’ici 2022 représente probablement une nouvelle menace pour le marché avec les risques de délocalisation que cela entraîne. Un argument de plus pour augmenter l’aspect concurrentiel des autres villes régionales qui présentent certainement une alternative à Bruxelles en matière de mobilité et de coût. Patrizia Tortolani, économiste, MRICS de Crombrugghe & Partners n « Les loyers faciaux restent stables mais les ‘incitants’ accordés par les propriétaires (gratuités ou réductions de loyer, intervention dans les travaux d’aménagement du locataire, etc.) sont toujours aussi importants. » Patrizia Tortolani, Economiste, MRICS, de Crombrugghe & Partners (1) Take up : prise en occupation par location ou vente d’espaces de bureaux (2) Source : Expertise News (3) Taux de disponibilité ou taux de vacance : pourcentage des espaces de bureaux immédiatement disponibles (4) Observatoire des bureaux, publié par la SDRB (Société de Développement de la Région de Bruxelles-Capitale), disponible sur www.sdrb.irisnet.be PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mars 2013 35 210 immo bxl FR.indd 35 03/04/13 10:06 Pro-Real Estate I Bureaux à Bruxelles I Analyse du marché et p ro Le Centre ou projetés dans cette zone sont pour la plupart de projets de rénovation lourde. Un des projets emblématiques du quartier est sans aucun doute le projet Bel Air (ex-Cité Administrative de l’Etat). En mai 2012, le conseil communal de la ville a adopté un nouveau plan particulier d’affectation du sol (PPAS), revoyant notamment la densité sur le site à la baisse. Ce sont ainsi près de 143.500 m² qui seront rénovés ou construits avec 50.000 m2 de logements, dont un minimum de 30 % de logement social et/ou conventionné, des bureaux à hauteur de 68.000 m2 (déjà pris en occupation par la Police Fédérale), 16.500 m² de bureaux supplémentaires et d’équipements et minimum 5.000 m2 de commerces. Le deuxième grand projet d’envergure est le projet Chambon qui prévoit la reconversion de l’ancien siège de l’ ex-CGER, complexe historique et prestigieux situé rue Fossé aux Loups, en 234 appartements, 11.500 m² de bureaux, un hôtel de luxe, 135 chambres d’étudiants, 199 parkings et des commerces. Ce projet illustre parfaitement la politique de réduction des surfaces occupées par les banques et devrait représenter quelque 50.000 m². Le permis a été introduit et a déjà reçu un avis favorable de la commission de concertation. Ce quartier affiche le taux de vacance le plus bas de Bruxelles (après le quartier autour de la Gare du Midi), puisque celui-ci tourne autour des 5,5 %, ce qui reste stable par rapport à 2011. © Allfin - Jaspers-Eyers Architects & A2RC Architects Allfin, le promoteur du projet Chambon du nom de l’architecte qui en a construit certains bâtiments -prévoit la reconversion des anciens bureaux et quartiers généraux de l’ex-CGER en un ensemble mixte de bureaux, de logements, de commerces et même d’un hôtel de luxe. Cette réhabilitation de l’ensemble de l’îlot redonnera vie à l’un des quartiers historiques du centre de Bruxelles. Quartier prisé Les quartiers du centre sont ceux du Pentagone, ils englobent toute la zone comprise à l’intérieur de la petite ceinture. Ils représentent le centre financier de la ville et du pays, de par la présence de la Bourse de Bruxelles et de la Banque Nationale qui y a drainé en son temps de nombreuses banques. Cette zone est délimitée par des artères commerciales de premier ordre. Outre la présence de la Gare Centrale autour de laquelle se sont développés de nombreux grands projets d’envergure ces dernières années, ce quartier profite d’une excellente communication en transports en commun, ce qui représente un aspect primordial dans le choix d’implantation, particulièrement pour les grandes institutions ou administrations publiques. Ses principaux occupants sont essentiellement les groupes financiers belges, les ministères et des sociétés privées. Outre une bonne représentativité du quartier, celui-ci dispose également d’une excellente mixité de fonctions et de services. Cette zone gagne en importance, notamment grâce aux nombreux projets de rénovation ou de reconstruction d’immeubles administratifs ou résidentiels, comme le projet De Ligne (± 33.000 m²), le projet Treurenberg (±10.000 m2) dans le même quartier de la rue Royale et l’ancien siège social de Allianz Belgium à la place de Brouckère (± 50.000 m²). Les projets actuellement en cours 36 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 220 marche bruxelles.indd 36 03/04/13 10:12 © Jones Lang Lasalle p rojets majeurs par district Centre Midi Nord Léopold Louise Décentralisé Périphérie Bilan 2012 : tableau de bord du marché : 14.660.000 m² de bureaux DISTRICTS Centre Midi Léopold Nord Louise Décentralisé Périphérie Stock 2,425,000 510,000 3,265,000 1,620,000 860,000 3,255,000 2,755,000 Part du stock 16,5% 3,5% 22,3% 11,1% 5,9% 22,0% 18,8% 49,4% 22,9% 30,8% 18,7% 52,5% 14,9% 21,4% Taux de vacance** 5,5% 2,0% 7,0% 6,0% 12,5% 16,0% 20,0% Prime rents* 235 200 290 190 210 185 165-125 Prime yields 6,25% 6,50% 6,25% 6,50% 6,50% 7,25% 7,50% sur stock total Proportion immeubles de seconde main Points forts et points faibles des différents districts de la Région de Bruxelles Capitale Fiscalité avantageuse - - - -- - - ++ Accessibilité par transports en commun ++ ++ + ++ = - -- Qualité du stock = ++ + + - = + Présence de facilités ++ ++ ++ ++ ++ + + Présence d’espace verts - -- - - = + ++ ++ Excellent + Bon = Moyen - Mauvais -- Tres Mauvais * Prime rent : meilleur loyer obtenu ** Taux de vacance : % des espaces de bureaux immédiatement disponibles Sources: de Crombrugghe & Partners + Expertise News PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 37 220 marche bruxelles.indd 37 03/04/13 10:12 Pro-Real Estate I Bureaux à Bruxelles I Quartier du Midi La 4e tour du WTC s’intègrera au socle existant des trois autres tours. La conception de l’immeuble intègre les dernières technologies d’une construction durable, notamment 1.230 m2 de panneaux photovoltaïques apposés sur la façade et 620 m2 en toiture. Ces qualités ont été reconnues par le label « Bâtiment Exemplaire » qui, début février, a été décerné à ce projet d’immeuble par la Région de Bruxelles-Capitale La revitalisation du district se poursuit Ce quartier autour de la Gare du Midi s’est fortement développé durant ces 15 dernières années. Ces nombreux nouveaux développements, couplés à l’arrivée du TGV et au réaménagement complet de la Gare en ont fait une zone de bureaux à part entière. Ses principaux occupants sont essentiellement les administrations publiques et des sociétés de services, tels que la SNCB, Infrabel, Smalls, etc. Le quartier du Midi est avant tout un marché de bailleurs. L’offre y est en effet limitée par rapport à une demande plus importante. Ceci se reflète dans un taux de vacance très faible (en-dessous des 2 %), ce qui entraîne une marge de négociation plus restreinte pour les candidats locataires. Le projet phare du quartier est le projet Victor, porté par le groupe Atenor et BPI, et englobant une surface totale de ± 100.000 m². Ce projet consiste en la construction de trois tours de bureaux et une petite tour de logement sur l’îlot dit « Lombard » (rue Blérot, à côté de la Tour du Midi). Le dossier de la demande de permis d’urbanisme a été déposé par le promoteur. En plus des 100.000 m² du projet Victor, la SNCB prévoit, à terme, de construire 250.000 m² de bureaux en grande partie le long de l’avenue Fonsny. Le timing du projet est à ce stade indéterminé, la priorité de la SNCB étant d’abord le réaménagement de toute la zone des « quadrilatères », l’espace entre la gare et la petite ceinture, avec l’avenue Fonsny à l’est et le Boulevard de l’Europe à l’ouest. Quartier Nord Projets d’envergure dans le pipeline Le district Nord a connu un déploiement important durant ces 20 dernières années, dû notamment à la carence de terrains disponibles à Bruxelles. Quartier moderne, situé au bord du Pentagone, autour du boulevard Albert II, entre l’Avenue du Port et la Gare du Nord, il profite d’un bon réseau de transports en commun. Les sociétés établies dans le quartier Nord appartiennent à divers secteurs qui ont généralement des besoins importants en matière d’espace de bureaux. Une partie importante y est encore représentée par le secteur public. Ce quartier continue son déploiement puisqu’après le Boréal (35.000 m²), les GDF Suez Towers deux tours d’une superficie totale de 75.000 m² développées par AG Real Estate -, la tour Zénith (30.000 m²) qui est encore en partie en quête d’occupants, de nouveaux projets d’envergure voient le jour : © Jasper Eyers-Architects le projet UP-Site est développé par Atenor sur un site d’1,2 hectare, situé le long du canal à hauteur du quai des Armateurs, face au site de Tour et Taxis. Ce projet actuellement en pleine construction, prévoit des commerces (± 1.650 m²), des bureaux (± 29.600 m² dont les immeubles UP-38 et UP-36 de respectivement 7.000 m² et 6.200 m² ont déjà été vendus à Ethias et PMV) et ± 48.450 m² de logements, dont 36.100 m² dans la tour de logement de 42 étages, la plus haute de Bruxelles. la Silver Tower, une nouvelle tour de 27 étages (près de 33.000 m2 de bureaux) qui devrait surplomber le siège actuel d’AG Real Estate (Botanic Building). Le permis de bâtir a été obtenu et le développeur, AG Real Estate Development, démarrerait déjà la construction cette année. Cette construction contribuera à la réhabilitation du quartier situé entre la place Rogier, la gare du Nord et les jardins Botanique, et principalement la place et le boulevard Saint Lazare. la tour WTC 4. Le master plan établi dans les années ‘60 pour la construction des tours du quartier Nord prévoyait la construction de huit tours dont quatre pour le World Trade Center (WTC). Trois tours 38 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 220 marche bruxelles.indd 38 03/04/13 10:12 ont été construites pour le WTC, la construction de la quatrième tour est maintenant envisagée par le promoteur Fedimmo. Haute de 29 étages, elle offrirait près de 56.000 m2 de bureaux. que les nouveaux fronts de bâtisse, la mixité des fonctions et le nouveau P/S de 8 qui sera appliqué à chacun des îlots du périmètre impliquant un potentiel d’extension pour certains immeubles. la Brussels Tower (ex-tour TBR de Belgacom). Ce projet dont le permis a été délivré au promoteur Immobel, consiste en la rénovation et l’extension de la tour existante construite dans les années ‘70. En totalité, le bâtiment à l’architecture emblématique en forme d’un ‘Z’ offrirait plus de 60.000 m² de bureaux. Plusieurs projets d’envergure sont en phase de développement dans le district : Brussels Europa. En lieu et place de l’ancien hôtel Crowne Plaza situé rue de Loi et démoli. Ce projet de bureaux du promoteur Atenor représente une superficie de ± 47.000 m² dont 1.000 m² de commerces. Selon l’obtention des permis, les le redéveloppement du site Tour & Taxis qui travaux devraient démarrer au plus tôt en 2013. prévoit ± 148.000 m² de bureaux, bien que le A cette date, la centrale téléphonique de Belgacom, qui occupe actuellement le site, aura déménagé. timing reste difficile à estimer. La tour Brussels Europa sera une des nouvelles constructions intégrant les principes établis par l’architecte Christian De Portzamparc dans le plan d’ensemble dit Projet Urbain Loi, en combinant la mixité des fonctions, intégrant bureaux, commerces et logements. Quartier Léopold Ce sont essentiellement les Institutions européennes qui l’occupent, ainsi que les principaux ministères nationaux, et quelques sièges d’entreprises belges et étrangères. La présence du Parlement européen et du Conseil des ministres ne fait que renforcer son attrait. La mise en œuvre du Projet Urbain Loi (PUL) dont la parution au Moniteur date de janvier 2011, aura sans conteste un impact sur la morphologie du quartier. Avec ce projet, les autorités régionales ont l’ambition de faire de cette zone le premier pôle d’emplois internationaux et européens de la région, un pôle de résidence diversifié et un centre d’activités culturelles, de sports et de loisirs accessibles à tous. Son périmètre s’étend sur 10 îlots situés le long de la rue de la Loi et abrite actuellement ± 560.000 m² de bureaux. L’objectif à terme sera de casser le corridor urbain créé par la rue de la Loi, améliorer les flux piétonniers, créer des espaces verts publics, améliorer la mobilité et réduire le nombre de bandes de circulation dans la rue de la Loi et la rue Belliard. Tout nouveau projet de construction ou rénovation devra tenir compte des nouvelles prescriptions urbanistiques, telles © image ATENOR – Architects BURO II & ARCHI +I En pleine mouvance urbanistique Le quartier Européen représente sans aucun doute le plus important quartier d’affaires de la capitale avec comme points névralgiques le rond-point Schuman et le square de Meeûs. Ce quartier est situé à l’est du centre ville et se répartit autour des rues de la Loi et Belliard entre le Boulevard du Régent et le Parc du Cinquantenaire. Il profite d’un excellent réseau de transports en commun puisqu’il est notamment desservi par les gares du Luxembourg et Schuman permettant une connexion immédiate avec l’ensemble du réseau national et international, ainsi que les terminaux TGV. De nombreuses stations de métro et lignes de bus desservent également le quartier sur l’axe de la rue de la Loi. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 39 220 marche bruxelles.indd 39 03/04/13 10:12 Pro-Real Estate I Bureaux à Bruxelles I Trebel. Situé à l’angle de la rue de Trèves et de la rue Belliard, ce projet d’Atenor group consiste en la démolition et reconstruction d’un nouvel immeuble de bureaux de ± 32.500 m² ayant reçu une pré-évaluation BREAM Excellent. En 2012, le Parlement Européen a conclu un accord avec le promoteur pour l’acquisition du projet en état d’achèvement sous la condition suspensive de l’obtention du permis d’urbanisme. Black Pearl (ex-siège Euler Hermes) du promoteur Immobel : le projet consiste en la démolition/ reconstruction d’un immeuble de bureaux répondant aux normes énergétiques actuelles et d’une superficie de ± 12.000 m². Sa livraison est attendue pour la fin de l’année prochaine Citons également le Juste Lipse II (60.000 m²), le New Orban (24.500 m²) qui sera occupé par la Commission Européenne et le Realex (45.000 m²), projet lancé par Leaselex (Europa Capital) dont le début des travaux serait annoncé pour 2014. Ces projets devraient avoir à terme un impact négatif sur le taux de vacance, qui avoisine aujourd’hui les 7 %. Quartier Louise Inoccupation due a des immeubles de seconde génération Cette zone se situe au sud de la petite ceinture, essentiellement le long de l’avenue Louise, entre la Porte Louise et le Bois de la Cambre. Son accès est moins aisé et les immeubles de bureaux situés dans cette zone sont de facture souvent plus ancienne. Ces dernières années, la politique de la ville s’est plutôt orientée vers la reconversion des immeubles de bureaux en résidentiel. Son environnement est mixte et comprend des logements, des bureaux, quelques commerces de haut standing, des hôtels et restaurants. Ce sont essentiellement des sociétés privées de petite et moyenne taille ainsi que des bureaux d’avocat et des consultants, attirés entre autres par la proximité du Palais de Justice, qui s’y sont installés. Cette zone se caractérise par une forte proportion (près de 52 %) d’immeubles de seconde génération (de plus de 15 ans) ne répondant plus aux critères actuels du marché, ce qui impliquera de nombreuses rénovations ou reconversions d’immeubles dans le futur. Cette large proportion d’immeubles ‘dépassés’ explique sans doute un des taux de vacance les plus élevés des quartiers du centre, avec un taux proche de 12,5%. Le projet E-lite, rénovation de l’ancien site Bayer (± 7.000 m² de bureaux) par le promoteur Pylos est actuellement l’un des seuls projets d’envergure dans le quartier. Celui-ci devait être livré fin de cette année et le groupe Volkswagen a déjà signé pour une prise en occupation de près de 30 % de l’immeuble. Décentralisé évolution contrastée due à la diversité des quartiers Cette zone comprend les autres quartiers situés dans les 19 communes de Bruxelles. Elle est moins homogène et les zones de bureaux se concentrent essentiellement le long des grands axes comme, par exemple, la Chaussée de la Hulpe, le Boulevard du Souverain, le Boulevard de la Plaine et celui du Triomphe ou le Boulevard de la Woluwe. Ce sont essentiellement d’importantes sociétés internationales qui s’y implantent, telles que BASF, Levi Strauss, etc. On constate que les quartiers bien desservis en transports en commun comme la Chaussée de la Hulpe ou le Boulevard du Souverain performent beaucoup mieux que les zones ayant un réseau de transport en commun moins développé comme la rue Colonel Bourg ou Marcel Thiry où l’on enregistre un taux de vacance très élevé. Aucun projet n’a été livré en 2012 et peu de projets de bureaux sont programmés à moyen terme. L’activité de développement se porte plutôt sur des projets de reconversion d’immeubles en résidentiel ou séniorie, comme cela a été le cas pour certains immeubles dans le quartier Marcel Thiry. Cette reconversion représente une alternative intéressante dans ces quartiers plus difficiles. La baisse du nombre de projets spéculatifs et les projets de reconversion permettent de maintenir un taux de vacance de l’ordre de 16 %, avec toutefois une très grande divergence suivant les quartiers. Le projet d’envergure pour la zone est sans aucun doute le projet de 200.000 m² à l’avenue du Bourget destinés au relogement des bureaux de l’OTAN dont le déménagement est prévu pour 2014, sauf retard dans le programme. Autre projet d’envergure à la Plaine des Manœuvres à Ixelles (VUB) : le projet Universalis Park d’Immobel et Louis De Waele. Le projet totaliserait 130.000 m² dont 65.000 m² de bureaux. La première phase comprendrait 12.000 m² et serait programmée prochainement. Citons également le projet Veridis d’Herpain à Auderghem. Il s’agit d’un immeuble de ± 6.600 m² de bureaux basse énergie. Les permis ont été obtenus et le projet est en attente d’un occupant, locataire ou propriétaire avant de démarrer la construction. En raison de la diversité des quartiers, les loyers varient fortement d’un quartier à l’autre. Dans certaines zones, les loyers économiques sont même descendus sous la barre des 100 €/m²/an. 40 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 220 marche bruxelles.indd 40 03/04/13 10:12 Regain d’intérêt pour la zone autour de l’aéroport Cette zone, située en dehors de la région de Bruxelles-Capitale comprend les communes jouxtant le ring (Machelen, Zaventem, Waterloo, etc.). Elle a connu un essor important à partir des années ‘80 avec le développement de nombreux parcs de bureaux, d’abord autour de l’aéroport de Zaventem (Keiberg, Airway Park, Airport Business Center, Ikaros, Airport Plaza, Astra Gardens, Pegasus, Corporate Village) qui est une zone à part entière, pour ensuite s’étendre vers des zones plus éloignées, telles que Waterloo, Braine l’Alleud, La Hulpe, Hoeilaert, etc. (Waterloo Office Park, Parc de l’Alliance, Collines de Wavre, et plus récemment Axis Parc, les Portes de l’Europe à Nivelles, ainsi que la rénovation et construction du Watson Crick Hill Park à Louvain-La-Neuve). Ses occupants sont majoritairement des sociétés informatiques et technologiques. L’atout majeur réside en des loyers plus compétitifs qu’en centre-ville couplés à une politique fiscale plus avantageuse. L’accessibilité y est bonne en voiture quoique ce phénomène soit devenu moins évident ces dernières années, suite notamment à la forte concentration des parcs de bureaux dans ces zones et à un réseau routier inadapté. Ces zones sont généralement moins bien desservies en transports en commun, même si l’on constate un réel effort pour améliorer le réseau, surtout du côté de Zaventem. © Jasper Eyers-Architects Cette zone a assez bien performé en termes de prise en occupation puisque sa part dans le take up est passée de 22 % en 2011 à 32 % en 2012. La zone autour de l’aéroport suscite à nouveau un intérêt auquel l’amélioration de la mobilité n’y est pas étrangère. Celle-ci est encouragée notamment par la nouvelle ligne de train Diabolo qui assure entre autres depuis juin 2012, une liaison plus rapide entre le nord du pays et l’aéroport de BruxellesNational. Un projet de nouvelle ligne de tram reliant le centre de Bruxelles à la limite régionale, dans un premier temps et à l’aéroport de Zaventem ultérieurement, est également en cours ainsi que le réaménagement du Boulevard Leopold II via la création d’un tunnel routier permettant aux automobilistes de rejoindre le centre de Bruxelles ou d’aller vers l’aéroport en évitant le trafic local. Cet aspect se précise notamment avec la toute récente décision de Deloitte de déménager dans l’immeuble Gateway, sur la base d’un bail de longue durée. Ce nouveau développement de Codic et Immobel prévoit la rénovation en profondeur de l’ancien terminal de Zaventem, mais également l’ajout d’une aile supplémentaire et offrira une surface de bureaux d’environ 34.000 m2. La pose de la première pierre du projet de construction est annoncée pour début 2014 tandis que le projet devrait être bouclé en 2016. Gateway constitue une première étape dans le développement du projet Airport Village qui en prenant exemple sur ce qui s’est fait autour des aéroports de Schipol et Francfort, prévoit notamment l’implantation progressive de bureaux, salles de réunions et centres de conférences sur une superficie totale de 400.000 m2. à la forme en U du bâtiment Gateway existant va venir s’adjoindre une nouvelle aile pour fermer le bâtiment et créer un atrium spacieux. © Jasper Eyers-Architects Ring et périphérie Patrizia Tortolani, économiste, MRICS de Crombrugghe & Partners n Plus de 2.000 employés de l’entreprise Deloitte occuperont prochainement l’ancien terminal de Zaventem, réhabilité en près de 34.000 m de bureaux. Un des critères majeur de ce choix a été la mobilité et accessibilité du bâtiment, situé dans le terminal de l’aéroport et connecté avec la gare qui depuis peu, avec la ligne de train Diabolo, relie directement Anvers et Malines sans passer par Bruxelles PROFACILITY MAGAZINE N° 37 MArs 2013 41 220 marche bruxelles.indd 41 03/04/13 10:12 Approche socio-économique des biens vacants Les bâtiments inoccupés se multiplient et deviennent vite problématiques pour les propriétaires comme pour le voisinage. Le phénomène des biens vacants menace en outre de se développer, qu’il s’agisse d’immeubles de bureaux, de complexes industriels ou d’habitations privées. Yves Stevens, directeur Camelot Belgique : “Un grand nombre d’entreprises cherchent la relocalisation, louent une superficie moins importante parce qu’elles optimalisent leur implantation et/ou autorisent le travail à domicile. D’autre part, de nouveaux projets de bureaux apparaissent toujours avec des atouts spécifiques. Généralement, les bâtiments sont inoccupés parce qu’ils attendent un nouveau locataire, reçoivent une nouvelle affectation, sont proposés à la vente ou sont destinés à être démolis au profit d’un nouveau projet. Dans tous les cas, une inoccupation temporaire survient, ce qui n’est jamais bon pour le bâtiment ni pour l’environnement et encore moins pour le propriétaire.” L’inoccupation est un risque Les bâtiments vacants invitent au squat et aux formes les plus diverses de vandalisme : graffitis, incendie volontaire et vol. Le manque de surveillance, la mise hors service d’installations techniques, génèrent souvent des coûts inattendus et qui grimpent rapidement. Pour les propriétaires, cela signifie une diminution rapide de la valeur du bâtiment inoccupé en plus de nombreux coûts supplémentaires, comme des coûts d’assurance accrus. Gestion du bâtiment vacant Yves Stevens explique : “Par gestion de bâtiments vacants, nous entendons chez Camelot le fait d’occuper et d’utiliser temporairement les bâtiments en question qui attendent une réaffectation. Notre expérience nous apprend que de nombreux jeunes gens, mais aussi des sociétés qui démarrent, sont à la recherche d’un hébergement ou d’un lieu de travail bon marché. Attention : la médiation de Camelot entre les occupants temporaires et les propriétaires des bâtiments n’a rien de commun avec un contrat de location classique !” Win-win pour tout le monde L’occupation temporaire de bâtiments provisoirement inoccupés constitue la meilleure protection contre le délabrement. Le bien vacant est, chez Camelot, en de bonnes mains grâce à un système de contrôle ingénieux de la procédure de sélection stricte des utilisateurs du bâtiment, à des contrôles mensuels du bien, à une information en temps réel et en ligne sur la gestion de l’immeuble via le portail myCastle de Camelot et - peut-être le plus important - à des contrats d’utilisation flexibles mais bien verrouillés juridiquement. Lorsqu’un propriétaire signale vouloir utiliser le bâtiment à d’autres fins, il est livré, nettoyé, dans les 30 jours. Il s’agit en outre d’une mesure sociale car un grand nombre d’utilisateurs semblent particulièrement apprécier la solution Camelot. L’avantage pour les occupants est qu’ils peuvent y travailler ou y habiter pour une somme modique. Services supplémentaires A AM VEC EL O T C C S AM AN EL S O T Outre l’occupation temporaire, la gestion de bâtiments vacants Camelot propose la formule ‘Make- Space- Pay’, ce qui signifie que nous recherchons pour quelles activités socio-culturelles générant des revenus supplémentaires le bâtiment inoccupé peut être adapté. Les revenus nets sont partagés avec le propriétaire sur une base ‘fair-share’. Autre formule Camelot : la protection chantier en assurant une présence 24h/24 sur le chantier. En supprimant l’état d’inoccupation, Camelot garantit le contrôle et la protection de bâtiments vides de natures très diverses. Dans les grandes villes européennes telles qu’Amsterdam, Berlin et Londres, la gestion de bâtiments vides par Camelot rencontre le succès en tant que solution structurelle. Camelot protection immobilière bvba [email protected] cameloteurope.com Numéro portable Yves Stevens: 0477 822 268 42-43 Camelot FR.indd 42 BE_13_03_advert_profacility.indd 3-4 03/04/13 10:13 mai Invitation - Séminaire à Bruxelles 15 Via cette publicité, nous vous invitons à notre séminaire du 15 mai prochain qui se tiendra à Bruxelles. Nous pouvons à nouveau compter sur la présence d’un certain nombre d’orateurs expérimentés. Ce séminaire cible aussi bien les propriétaires, investisseurs et gestionnaires de biens immobiliers vacants, provenant aussi bien des pouvoirs publics que d’entreprises et autres organismes. En une matinée, ces orateurs traiteront des développements actuels en matière de biens immobiliers vacants en Belgique : • Frederic Lenders / Avocat : Les implications juridiques d’une gestion active des biens vacants * Remco van Olst / COO Camelot Europe : Exemples de cas pratiques réussis en Europe * Yves Stevens / Director Belgique : Minimaliser avec succès les risques et obtenir un rendement des biens inoccupés. Le séminaire se tiendra à la Business Faculty le long du ring de Bruxelles. Facile d’accès et possibilités de parking gratuit. Après cette matinée, vous ne verrez plus vos biens immobiliers vacants de la même façon. La matinée informative s’achèvera par un lunch buffet. Vous pouvez vous inscrire gratuitement sur cameloteurope.com/seminaire2013 Après inscription, vous recevrez une confirmation par e-mail avec un plan d’accès. Pour toute question, n’hésitez pas à prendre contact avec Machteld Quaedackers via [email protected] ou au +31 (0)88-226 35 68. Camelot Europe facts & figures • Camelot Europe est le spécialiste innovant en gestion de biens immobiliers vacants • Camelot Europe a été créée en juillet 1993 aux Pays-Bas • Camelot Europe fait à nouveau partie cette année du Top des ‘FD Gazellen’, les sociétés qui se développent le plus rapidement aux Pays-Bas • 18 bureaux dans 7 pays dont 2 bureaux en Belgique • Camelot Europe a vu son chiffre d’affaires augmenter de 113 % au cours de ces trois dernières années • Plus de 200 collaborateurs • Camelot Europe gère plus de 500 projets en Europe • Les projets sont très variés : des logements résidentiels aux parcs d’attraction en passant par les quartiers entiers destinés à la démolition, les bureaux, les églises ou les écoles. • Camelot Europe a été la première entreprise à introduire sur le marché un contrat valable et tout à fait légal pour une occupation à titre temporaire de manière à créer une situation win-win pour les 3 parties (propriétaire, occupant et Camelot). Projet : ± 15.000 m2 d’anciens bureaux des services communaux La solution Camelot • Occupation temporaire • Travail temporaire • Environ 15 sociétés, artistes et créatifs qui lancent leurs activités Résultat • Vandalisme, vol et dégradation réduits à néant • Creuset social • Contribution à la croissance économique d’Anvers 42-43 Camelot FR.indd 43 03/04/13 10:13 12-03-13 14:50 Pro-buildings I Sustainable workplace I Case study I Le souci écologique au service d 310 Ecopuur FR.indd 44 03/04/13 11:12 e de la qualité de vie au travail Quelle est votre vision de la construction durable ? Telle était la question centrale du projet de construction des nouveaux bureaux et entrepôt de la société coopérative EcoPuur. La réponse à cette question se matérialise aujourd’hui véritablement dans les bâtiments du bureau passif « De Pit », à Nevele. L es nouveaux locaux d’EcoPuur sont le reflet des qualités écologiques propres à l’entreprise. Ventilation équilibrée, énergie solaire, pompes à chaleur, chauffage aux pellets, systèmes de gestion énergétique… La société coopérative ne se limite pas à offrir des techniques durables et économes en énergie à ses clients, mais elle les a appliquées pour la construction de ses propres bâtiments et s’inscrit donc dans un cadre beaucoup plus large de responsabilité environnementale et sociétale. Les espaces de bureaux sont implantés dans des bureaux paysagers ouverts, qui favorisent la communication informelle La fibre écologique Pour la réalisation de leurs nouveaux locaux, l’entreprise s’est associée au bureau d’architecture gantois denc!-studio. EcoPuur a sélectionné son partenaire pour ce projet sur la base d’une question centrale : « Quelle est votre vision de la construction durable ? ». Bart Cobbaert, architecte de denc!-studio, explique : « Pour beaucoup la construction durable passe par l’économie d’énergie, point. Pour nous cela représente tellement plus. Cela passe par exemple par l’accessibilité du bâtiment par les moinsvalides ou l’installation d’abris à vélo. Il y a aussi une part de responsabilité sociétale. » C’est précisément pourquoi le courant est passé avec EcoPuur, société coopérative pour laquelle l’humain et la nature occupent une place centrale. Environnement champêtre à l’étroit dans ses anciens bâtiments, EcoPuur s’est lancé dans un projet de nouvelle construction sur le zoning éco-industriel de Ter Mote, à Nevele. Lors de l’achat d’une parcelle de ce site, une clause du contrat d’acquisition prévoyait la neutralité au niveau des émissions en CO2 pour la consommation en électricité, et donc le recours aux énergies vertes et renouvelables. Le bâtiment de la société se trouve en bordure d’un ruisseau et l’ensemble du complexe a été délibérément orienté vers les alentours verts. Les quelque trente collaborateurs de l’entreprise disposent d’un espace de bureau de plus de 600 m², répartis sur deux étages. Au rez-de-chaussée, le bureau paysager est aménagé de manière chaleureuse grâce aux armoires de rangement en bois qui abritent de manière invisible la ventilation, le matériel acoustique et les raccordements pour le système d’aspiration centralisé. Dans cet espace central dont les parois sont décorées en bois, sont intégrées également de manière invisible la porte d’accès vers l’étage supérieure ainsi que les entrées vers les toilettes. Les différentes possibilités de configuration de la salle de réunion permettent d’adapter cet espace multifonctionnel à chaque réunion ou séminaire. Elle est reliée à la cafétéria donnant sur une terrasse avec vue sur l’ancienne région de Nevele. L’omniprésence du bois donne une ambiance chaleureuse au bâtiment. Les 600 m2 d’espaces de bureaux construits en bois ont été adossés à l’entrepôt. Le volume en béton de cet espace de stockage imposant sera bientôt recouvert de vigne vierge et s’intégrera donc au mieux dans le paysage verdoyant. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mARS 2013 45 310 Ecopuur FR.indd 45 03/04/13 11:12 Pro-buildings i sustainable workPlace i case study i l’éclairage, les ordinateurs, les vélos électriques ou encore les électroménagers nécessitent un certain apport en énergie. « Ecomotica » permet de faire concorder les ressources d’énergie avec les besoins des utilisateurs du bâtiment, tout en garantissant un confort optimal. « Cela fonctionne par exemple avec des capteurs de CO2. De la sorte, le système de contrôle peut constater que beaucoup de personnes sont présentes dans un endroit du bureau, ce qui signifie un apport en chaleur plus grand, et décider contraste entre béton et verdure de régler le système de ventilation pour assurer Le concept de denc!-studio comprend un entrepôt une température agréable », précise l’architecte. de 700 m² relié aux bureaux. Au cours de la L’énergie disponible est en partie fournie par les réalisation de cette partie, la volonté de réaliser un panneaux solaires. projet totalement écologique s’est vue confrontée à la réalité du quotidien. « Nous avions d’abord cradle to cradle pensé à une structure en bois pour l’entrepôt, mais Des systèmes de récupération d’eau, aux bornes les chariots élévateurs auraient pu abîmer, voire de recharge pour véhicules électriques alimentées percer, la structure », explique Bart Cobbaert. par les panneaux solaires, en passant par la L’équipe a finalement opté pour une construction consommation de boissons et produits Oxfam, en béton. Cette construction aux lignes épurées on ne peut nier qu’EcoPuur applique la durabilité contraste quelque peu avec l’environnement mais de façon très large. On comprend donc aisément bientôt de la vigne sauvage viendra recouvrir le que les concepteurs se soient tournés vers un béton froid de l’entrepôt, créant visuellement l’effet mobilier de bureau durable. Dans cette optique, d’un jardin vertical. Un autre aspect intéressant la société coopérative a fait appel au constructeur de l’entrepôt réside dans les LightCatchers, soit de mobilier Steelcase et à son partenaire Buro des coupoles en verre actives, placées en toiture. Modern. Les mobiliers Steelcase s’inscrivent Les miroirs des LightCatchers sont dirigés par effectivement dans une volonté de durabilité et des capteurs recherchant en permanence le de respect de l’environnement. L’adoption du point de lumière optimal pour diriger la lumière concept « Cradle to Cradle » par Steelcase pour vers l’intérieur de l’entrepôt. Ces capteurs sont la construction de son mobilier a été un élément alimentés par un petit panneau solaire intégré, la décisif. Ce principe, initié par Michael Braungart, coupole est donc totalement autonome. est avant tout une philosophie qui vise à s’assurer que les produits fabriqués puissent entièrement « ecomotica » ou la domotique être recyclés et réutilisés pour redevenir ensuite à moteur écologique produits. Ainsi la notion de déchets disparaît Toujours dans un souci écologique, l’équipe a mis puisqu’ils sont toujours transformés en ressources. au point un système domotique baptisé « Ecomo- Une philosophie qui s’accorde parfaitement au projet tica ». Cet outil assure un flux d’énergie optimal de bureau passif « De Pit », qui signifie « noyau » en au sein de l’entreprise. « Nous avons développé français, soit la source énergétique dont est issu en interne ce système qui est totalement au service toute vie. d’un mode de vie économe en énergie », explique Bart Cobbaert. Bien que très économes en énergie, Kim VERHEGGE ■ L’étage comprend des locaux techniques et est agrémenté d’une toiture végétale avec une belle terrasse. La toiture végétale agit comme un isolant thermique. Elle permet aussi à EcoPuur de tester la différence de rendement des panneaux solaires qui y sont apposés, et dont la société fait la vente et l’installation. Rafraîchis par l’humidité de la végétation, ces panneaux solaires auraient un rendement plus élevé. biblitothéque Pour en savoir plus sur la philosophie Cradle to Cradle (C2C), consultez dans la bibliothèque en ligne de Profacility : • L’interview de Michael Braungart, l’inventeur du concept et principes Cradle 2 Cradle. Article à télécharger sur www.profacility.be/biblio > 22/08/2011 • L’interview de Steven Beckers, architecte engagé, certifié C2C. Article à télécharger sur www.profacility.be/biblio > 30/04/2012 Ces articles publiés précédemment dans le magazine Profacility sont téléchargeables en version PDF. Ils sont classés par ordre décroissant de leur date de publication en ligne. acteurs du projet • Maître d’ouvrage : EcoPuur • Localisation : Parc d’entreprises Ter Mote, 9850 Nevele • Superficie totale : 600 m2 de bureaux + 700 m2 d’entrepôt Architecte : Bureau d’étude : Entrepreneur : Bois et menuiseries : Finitions : Mobilier de bureau : denc !-studio, Gand Paul Vandenberghe, Drongen (techniques) & SEC, Deinze (stabilité) Vandenbussche NV, Aalter De Noordboom, Ronse Tintelijn, Gand Buro Modern, Waregem / Steelcase Partner www.profacility.be/steelcase 46 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mars 2013 310 Ecopuur FR.indd 46 03/04/13 11:12 Une structure en bois centrale dans cet espace abrite de manière invisible l’escalier menant à l’étage. Au niveau mobilité, EcoPuur encourage l’adoption du vélo, c’est pourquoi des douches et casiers ont été prévus afin que les employés puissent se rafraîchir. Grâce aux tables rabattables et roulantes Flip Top Twin de Steelcase, la salle de réunion peut passer en un tournemain d’un agencement des meubles à un autre. Au travers d’un système de miroirs, les LightCatcher (une innovation belge d’Econation) implantés dans la toiture suivent le soleil afin de capter, augmenter et diffuser la lumière de façon optimale à l’intérieur de l’entrepôt. Aménagée avec du mobilier B Free Lounge de Steelcase, le spacieux réfectoire est agrémentée de plafonniers « bonbons à la menthe » de RZB (gamme Flat Kreis). PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mars 2013 47 310 Ecopuur FR.indd 47 03/04/13 11:12 Nedap Locker Management soutient le concept “New World of Work” de Getronics. Selon Getronics BeLux, le déménagement en 2010 vers un nouvel espace de bureau a induit une amélioration novatrice des conditions de travail. En effet, c’est à partir de cet instant précis que Getronics a permis à ses collaborateurs de travailler de façon flexible, où et quand bon leur semble, tant qu’ils continuent à fournir les résultats souhaités. Cette nouvelle approche présentait clairement des conséquences notables pour la sécurité et l’accès. Quand ladite “clean desk policy” a été opérationnelle et quand tous les blocs à tiroirs ont été jetés aux oubliettes, les collaborateurs ont eu besoin d’un nouvel endroit où pouvoir ranger leurs effets personnels en toute sécurité. C’est là qu’intervient Nedap Locker Management. Getronics a lancé un espace de bureau flexible sous la dénomination “New World of Work” (NWOW visitez nwow.getronics.be pour details). Dans ce concept, les bureaux ne sont plus associés à une personne mais bien à une tâche. Ce qui a induit une “clean desk policy” stricte, bannissant tous les blocs à tiroirs afin de garantir une flexibilité optimale. traditionnels n’étaient pas suffisamment flexibles et appréhendait la gestion fastidieuse des clés, qui prend énormément de temps. C’est la raison pour laquelle Patrick De Waen, Security Manager, a recherché une solution avancée et simple. Il s’est souvenu avoir un jour utilisé un bracelet RFID pour l’ouverture d’un vestiaire de piscine et a demandé à l’architecte-concepteur du nouveau bâtiment de Toutefois, les collaborateurs devaient pouvoir ranger Getronics d’étudier l’applicabilité de cette solution. leurs affaires de bureau et leurs effets personnels C’est ainsi que Getronics s’est adressé à Nedap dans un casier. Getronics estimait que les casiers Locker Management. 20130129 Getronics FA.indd 48-49 Nedap FR.indd 48 3-4 03/04/13 10:15 Gestion intuitive de casiers L’expérience de Getronics avec les casiers s’avère particulièrement positive. Selon les collaborateurs, leur utilisation est facile et intuitive. La solution est donc largement soutenue. L’un des principaux atouts de Nedap Locker Management est qu’il permet une gestion dynamique des casiers. Getronics a opté pour cette solution bien que les collaborateurs utilisent dans la pratique un casier personnel et fixe. Toutefois, à l’avenir, il sera possible de donner à tout moment à ce système une utilisation flexible, par exemple à l’arrivée de nouveaux membres du personnel. Security concept Getronics s’est installé dans un bâtiment dont la sécurité s’appuie sur un triple concept A-B-C. Au niveau A (macro-environnement), tout le monde obtient un libre accès aux locaux publics du bâtiment, comme la réception. Au niveau B (méso-environnement), les visiteurs doivent être munis de badges clairement reconnaissables qui leur permettent d’accéder, accompagnés, au reste du bâtiment. Le personnel de la sécurité interpelle alors les personnes qui ne portent pas de badge ou qui portent un badge sans toutefois l’accompagnement obligatoire. Au niveau C (microniveau), des mesures de sécurité sont également appliquées à des systèmes comme les imprimantes et les casiers. Acceptation Quand Getronics, en tant que l’une des premières entreprises de Belgique, a implémenté NWOW, les collaborateurs l’ont très rapidement accepté. Getronics a également consenti de gros investissements dans la gestion du changement afin que la transition se fasse sans le moindre problème. Toutes les personnes concernées étaient ainsi parfaitement prêtes et l’implémentation était planifiée jusque dans les moindres détails. Les collaborateurs ont finalement déménagé vers le nouveau bâtiment par groupes de 100. L’implémentation de NWOW repose sur trois piliers: bâtiment, IT et culture d’entreprise. Dans un premier temps, les accompagnateurs désignés ont guidé les groupes de collaborateurs à travers le nouveau bâtiment. Ensuite, les coaches de NWOW les ont familiarisés aux changements apportés à la structure IT. Toutes les nouvelles technologies leur ont ainsi été présentées. Le troisième pilier, à savoir la culture d’entreprise, s’est avéré plus fastidieux à approfondir. Il a fallu du temps à la direction pour s’habituer au fait qu’ils n’aient plus aucun contrôle physique des collaborateurs. Le management intermédiaire a changé du fait que les collaborateurs sont évalués sur les résultats et non plus sur le nombre d’heures prestées. Dès lors, le télétravail est désormais largement accepté. 48-49 Nedap FR.indd 49 Résultats NWOW est durable. Les volumes d’impression au bureau ont chuté drastiquement du fait qu’il y ait désormais autant de collaborateurs pratiquant le télétravail et qui préfèrent utiliser une clé USB plutôt qu’une pile de feuilles. Depuis l’implémentation de ce concept, Getronics utilise 30% de papier en moins. Le nouveau bâtiment, avec ses 6.000 m2, est 25% plus petit que l’ancien. Getronics Belux compte environ 700 collaborateurs répartis sur 3 sites, le site de NWOW à Diegem compte seulement 240 bureaux. Et pourtant les collaborateurs ont l’impression d’avoir plus d’espace. Si tous les collaborateurs étaient présents tous les jours, l’espace se ferait rare mais depuis le déménagement, le taux d’occupation s’élève à 5060%. Il y donc de l’espace à profusion. Avec 300 à 350 casiers, tout le monde peut donc profiter de son propre espace de rangement individuel. Le bâtiment est ouvert de 6 à 22 heures. L’accès est possible en dehors de ces heures d’ouverture mais uniquement pour des cas exceptionnels et sur autorisation expresse. Getronics a divisé son espace de travail en zones. Bien que personne ne soit obligé de s’installer dans un département spécifique, beaucoup le font car cela permet de quelque peu faciliter le partage d’informations. Certains collaborateurs, comme les responsables du marketing et les consultants, ont quant à eux plutôt tendance à s’éparpiller car ils ne sont pas attachés à un endroit fixe. Futur À l’avenir, Getronics aura la possibilité de développer sa politique de sécurité en appliquant également le système de casiers aux armoires d’archives. D’autres options sont un nouveau rétrécissement de l’espace de bureau et l’élargissement de salles de conférence. De cette façon, le bâtiment peut être davantage utilisé comme un lieu de rencontre plutôt qu’un immeuble de bureaux. www.nedap-securitymanagement.com 21-02-13 13:03:21 03/04/13 10:15 Vos archives sont-elles totalement sous contrôle ? Nos archives sont en lieu sûr ! © merak sa La meilleure alternative www.merak.eu p50 FR.indd 1 03/04/13 10:16 PUBLI-reportage Petites interventions : un délai court, un reporting précis Les petites interventions techniques sur l’environnement de travail sont l’un des facteurs de satisfaction essentiels pour 84% du personnel des entreprises. Or ces opérations prennent souvent un temps démesuré et coûtent plus cher qu’elles ne devraient, ne serait-ce que par le temps consacré à trouver le prestataire adéquat. Faciliteam propose une solution de services techniques polyvalents qui apporte une réponse définitive à ce problème récurrent dans toutes les entreprises. Une porte qui ferme mal, un tube TL à remplacer, une fuite dans l’installation sanitaire, un joint à remplacer, une étagère à monter… les tâches de ce type sont légion dans les bureaux, magasins, entrepôts, quelle que soit leur taille. Ces besoins simples deviennent pourtant des problèmes qui empoisonnent la vie des employés quand ils ne sont pas résolus rapidement. Or on constate que 75% de ces petites interventions mettent plus de 15 jours à être exécutées. Et pour l’entreprise, elles représentent des coûts sans rapport avec l’importance réelle du problème, constate Amaury de Patoul directeur de Faciliteam : « Dans 25% des cas, le coût de la recherche du prestataire adéquat et disponible est supérieur au coût de la réparation, et pour 35% des cas, le coût de la validation de la facture est supérieur à l’intervention elle-même ! » Polyvalence et réactivité Après analyse de ces situations, Laurent Pestiau et Amaury de Patoul, les fondateurs de Faciliteam, ont constaté que la grande majorité des interventions ne demandaient pas l’intervention d’un vrai spécialiste. D’où leur initiative de constituer une équipe de bons techniciens polyvalents, capables de répondre efficacement à la majorité des demandes usuelles. C’est sur cette idée que naît Faciliteam, fondée en 2010. Pour lui passer commande, ses clients disposent d’une plateforme web personnalisée et simple, où le responsable technique signale l’intervention à effectuer, en mentionnant le site et le degré d’urgence. Faciliteam réagit aussitôt et permet au client de s’informer en temps réel, via la plateforme, du suivi des interventions demandées. Un historique de toutes interventions est conservé et si nécessaire, des photos « avant/ après » sont effectuées sur place et mises en ligne. Faciliteam met un point d’honneur à pouvoir fournir une solution à toutes les prestations de petites maintenances. La polyvalence de ses techniciens permet à Faciliteam de résoudre plusieurs types de problème en une seule intervention, limitant ainsi le dérangement, le nombre d’intervenants, les frais et le nombre de factures. « Les conseillères de beauté plus attentives aux détails » ICI Paris XL est une chaîne de parfumeries comptant 117 points de vente dans le Belux et occupant 1200 personnes, majoritairement des femmes. « Avec un nombre aussi important de points de vente, il se passe tous les jours quelque chose dans l’une de nos parfumeries. Et le personnel féminin est très attentif à ce qui ne va pas », constate Franco Giorgio, technical manager de ICI Paris XL. « Elles apprécient de se sentir épaulées au niveau central de l’entreprise, que notre réaction soit rapide et le suivi assuré. Mais il faut garder l’œil sur les coûts et le prix d’une intervention extérieure, expérience faite, peut varier du simple au triple. C’est un peu le syndrome du serrurier de garde… Certains pratiquent des tarifs abusifs. Avec Faciliteam, nous sommes arrivés à un bon accord pour les deux parties, que ce soit au niveau du coût ou du temps de réactivité, qui dépend du type de problème. Une porte qui ne se ferme plus doit être réparée le jour-même par exemple. De notre point de vue, la valeur ajoutée de Faciliteam c’est la rapidité d’un partenaire fiable à un coût maitrisé. Et qui apporte de la crédibilité au service par rapport à la Direction et au personnel. Les possibilités de suivi qu’ils offrent sont très appréciables. Mais en plus, de notre côté, nous appelons toujours le magasin pour savoir si l’intervention a eu lieu de façon coordonnée, courtoise, propre… et si nos collègues sont satisfaits. Et mis à part une seule situation d’insatisfaction liée au départ à un simple malentendu, cela a toujours été le cas. » Avenue de l’Artisanat 10 BE-1420 Braine l’ Alleud TEL 0032 02 808.64.26 FAX 0032 02 367.10.69 [email protected] www.faciliteam.be PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mARS 2013 51 Faciliteam FR.indd 51 03/04/13 10:17 PrO-BUILDINGs I rELIGHTING I Économiser par l’éclairage Chaque facility manager est constamment à la recherche d’économies. La consommation d’énergie d’un bâtiment industriel constitue un ensemble de dépenses sur lesquelles il faut évidemment se pencher. L’éclairage représente, dans le monde, 19 % de la consommation d’électricité. Dans les bâtiments commerciaux et publics, cette part atteint même 43 %. Une baisse considérable de la consommation d’énergie par l’éclairage est relativement simple à réaliser par le biais d’une approche « relighting ». © foto Kevin Baert Le fournisseur d’énergie Eneco a mis en service, en septembre 2012 à Malines, le premier bureau « full LED » de Belgique. Le système d’éclairage intelligent Philips permet d’économiser plus de 50 % d’énergie par rapport à l’éclairage de bureau conventionnel. L réferences Document consultables sur www.profacility.be/references Normalisation • EN 12464-1 – Norme pour l’éclairage intérieur du lieu de travail • Code de bonne pratique pour l’éclairage intérieur. Document de référence en complément de la norme EN 12464-1 e « relighting » étudie, de préférence au moyen d’un audit, la manière de réduire significativement la consommation d’énergie en adaptant le système d’éclairage existant d’un immeuble de bureau, d’une école ou d’une institution de soins. Généralement, on prévoit une économie d’énergie de 30 % au moins par rapport à l’installation existante. évidemment, les interventions doivent tenir compte des normes en vigueur. C’est ainsi que le niveau d’éclairage moyen ne doit pas être supérieur de 20 % aux valeurs prescrites par la norme EN 12464-1. Pour les bureaux, la luminosité sur le lieu de travail doit atteindre 500 lux et 300 lux pour l’environnement (entres autres les voies de circulation). La puissance maximale ne peut dépasser 20 W/m2. (analyse de la sensibilité relative à l’éclairage dans les bureaux WTCB), mais une puissance inférieure à 10W/m2 pour 500 Lux est possible. Tous les matériaux électriques utilisés (lampes, armatures…) doivent être agréés ENEC (European Norms for Electrical Certification) ou une instance comparable. De plus, une opération de relighting effectuée selon les directives peut donner droit à des primes. lumière (lampe) dans les armatures existantes par d’autres, neuves, consommant moins d’énergie et offrant une durée de vie plus longue. On économise ainsi aussi bien au niveau du coût d’énergie que du coût de maintenance, dans la mesure où moins d’interventions seront nécessaires pour le remplacement des lampes. La suite logique à l’utilisation de sources lumineuses économiques consiste à gérer intelligemment l’éclairage par le biais de capteurs, ce qui permet de n’éclairer que là où c’est effectivement nécessaire. Nouvelle lumière LED et cure de jouvence pour la « vieille lumière » L’éclairage TL (Tube Light, les lampes fluorescentes communément appelées « néons ») a connu une sérieuse évolution depuis sa percée dans les années ‘70 et ‘80. Philip Eeckhout, Marketing Manager Office, Industry, Healthcare - Philips Lighting : « C’est surtout dans les écoles et l’industrie que nous trouvons un éclairage TL franchement vieillissant. Le rendement lumineux des TL baisse considérablement avec le temps. Ils ont besoin d’une période de chauffe pour arriver à leur rayonnement normal et attirent la poussière, ce qui n’est pas seulement malsain mais gêne aussi le rayonnement. » Double approche Le relighting repose sur deux volets complémentaires L’éclairage TL moderne utilise un ballast électronique pour en tirer un avantage maximum. Tout d’abord, pour un démarrage plus rapide, est réglable il existe la possibilité de remplacer la source de en intensité lumineuse (dimming) et les pertes 52 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mars 2013 300 relighting FR.indd 52 03/04/13 11:30 La lumière sous contrôle L’économie d’énergie par un éclairage adéquat est un premier choix important, mais on peut aller plus loin avec un éclairage intelligent et une gestion optimale. « Dans la quête d’économie d’énergie, l’optimalisation de la gestion des armatures d’éclairage peut avoir une grande influence », affirme Stefaan Lorrez, Product Manager Armatures Industrielles et Détecteurs de Havells-Sylvania. « Il existe différentes possibilités qui permettent d’affiner encore la gestion. » Tout d’abord, il y a l’activation et désactivation simple de l’éclairage via une minuterie. Ensuite, on a la détection de présence/absence. Un contrôle encore plus précis de la consommation d’énergie est possible en utilisant des variateurs et même, cerise sur le gâteau, un réglage automatique de la luminosité au niveau des postes de travail eux- mêmes, de manière à privilégier au maximum la lumière du jour entrante. Dans ce dernier cas, nous avons encore le choix entre un réglage progressif ou un réglage 100 % flexible par variateur. Stefaan Lorrez : « La gestion intelligente de l’éclairage est cruciale pour supprimer les gaspillages d’énergie et peut être intégrée dans des bâtiments existants. Le réglage peut s’effectuer par zone ou, plus précisément encore, par poste de travail. Il existe un vaste éventail de détecteurs pour la structure, l’intégration dans le plafond ou les armatures. Nous nous concentrons surtout, dans une perspective d’avenir, sur les systèmes de gestion globale pour bâtiments, en ce compris une étude préalable et une programmation sur mesure. » Un gain à tous les niveaux « Un réglage ingénieux de l’éclairage peut faire baisser la consommation électrique jusqu’à 60 % », conclut Stefaan Lorrez. Philip Eeckhout : « Lorsque l’installation d’éclairage a plus de 5 ou 6 ans, le relighting au moyen d’armatures LED modernes est recommandé. Des armatures plus récentes peuvent être conservées en remplaçant les lampes par des LED. Les meilleures prestations des LED – consommation moindre, moins de points lumineux peuvent suffire – et la forte baisse du coût d’entretien permettent d’économiser jusqu’à 50 % ! » Philip Eeckhout plaide toutefois aussi pour un traitement circonspect du calcul du ROI : « Celui-ci dépend en effet du nombre d’heures d’éclairage par jour, du prix d’achat du kWh, de la durée de vie prévue des lampes… Tablez sur un temps de retour qui peut varier de 3-4 à maximum 5-6 ans. » « La gestion intelligente de l’éclairage est cruciale pour supprimer le gaspillage d’énergie et peut être intégrée dans des bâtiments existants. « énergétiques dans l’appareil d’alimentation baissent par rapport au vieux starter (- 30 à - 50 %). De plus, la durée de vie d’un TL actuel est de 8 à 12.000 heures contre 3 à 5.000 pour les vieux modèles. Bien que la percée se soit longtemps fait attendre et que de nombreuses résistances aient dû être surmontées, le LED (Light Emitting Diode) représente à coup sûr l’éclairage actuel et futur. Philip Eeckhout : « Malgré ce progrès, tout plaide en faveur de l’éclairage LED, avec une durée de vie de 30 à 50.000 heures avant que la baisse permise jusqu’à 70 % de la puissance lumineuse spécifiée ne soit atteinte. Le LED va aussi continuer à briller après la durée de vie spécifiée tandis que le TL aura alors déjà rendu l’âme. Les dimmers LED fonctionnent sans perte alors qu’un ballast électronique pour TL subit toujours des pertes. » Eduard CODDé n La nouvelle lumière Philip Eeckhout, Marketing Manager Office, Industry, Healthcare – Philips Lighting. La lumière produite par LED (Light Emitting Diode) est assurément la lumière d’aujourd’hui et de demain. « Avec un rendement de 110 lumens/W, la LED laisse les lampes TL classiques loin derrière, celles-ci ne dépassant pas un rendement de 94 à max 100 lumens/W », argumente Philip Eckhout, Marketing Manager Office, Industry, Healthcare – Philips Lighting. « Citons aussi la valeur UGR qui détermine l’éblouissement de l’éclairage et dont la valeur la plus élevée autorisée pour les bureaux est de 19 alors qu’un UGR de 15 est possible avec nos derniers exemplaires LED. Autre caractéristique importante : la température de couleur qui, avec les dernières lampes LED, se situe entre 3000 et 4000 K, et est même calibrée dans le cas des meilleurs produits. L’indice de rendu de couleur qui détermine une reconnaissance précise des couleurs, a grimpé pour l’éclairage LED actuel à 80 et même 90 alors qu’il a été longtemps en dessous de 70. Pour une application bureau, 80 est recommandé. » L’éclairage LED a également été fortement critiqué au niveau du strict rayonnement ciblé, comme dans le cas du laser. Aujourd’hui, de nombreuses optiques ont été développées permettant des angles de faisceaux lumineux au choix : 50°, 60°, 70° et même 110°. Outre les optiques, des diffuseurs ont aussi été élaborés pour diffuser la lumière de façon égale sur le poste de travail. Pour les TL classiques, il existe désormais un « tube LED » qui remplace le T8 massivement diffusé et constitue l’évolution principale vers une consommation moindre. Philip Eeckhout : « Les tubes LED doivent toutefois être dotés d’éléments refroidisseurs car bien que la diffusion de lumière n’aille pas de pair avec la diffusion de chaleur, il est préférable, pour une longue durée de vie, de prévoir un refroidissement au-dessus de 180°C. L’apport lumineux du tube LED compense cependant ceci avec 110 à 120 lumens/W. » La meilleure solution reste cependant de remplacer la vieille armature TL par une nouvelle armature LED. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mars 2013 53 300 relighting FR.indd 53 03/04/13 11:31 PRO-BUILDINGS I NOUVEaUTES WORKPLaCE DESIGN I L’acoustique durable et esthétique À la fois abordable et design, le nouveau panneau acoustique DOX mêle aussi durabilité, flexibilité, légèreté et simplicité. Ce nouveau produit de Dox acoustics sera présenté à un public de professionnels lors du salon Architect@Work à Courtrai. Conçu par le designer italien Michele De Lucchi, et lauréat du Prix Grandesign Etico 2012 – ce panneau recouvert sur les deux faces, est entièrement réalisé en matériaux 100% recyclés. Grâce à une densité variée, le son est absorbé à des fréquences différentes résultant en une acoustique optimale. Doux et agréable en apparence, le panneau est aussi robuste et durable. L’absence de cadres et des coutures permet à cette nouveauté d’être facilement intégrée dans n’importe quel intérieur. De plus, les caractéristiques inhabituelles de la matière utilisée rendent ces panneaux extrêmement légers. www.doxacoustics.be Le déménagement d’entreprises et la logistique efficace de vos stocks c’est notre métier Déménagement Déménagement de PME et grandes entreprises, laboratoires et salles informatique effectué avec le leader belge du déménagement. Expérience, sécurité, conseils et souplesse. Archivage Gestion d’archives vivantes, mortes, scannage, tracabilité, consultation via interface web sécurisée, destruction. Logistique Gestion informatique et inventaire sur site de votre stock de mobilier et des fournitures. Consultation via interface web sécurisée, code barres. Le service en plus Prise en charge de la gestion organisationnelle et opérationnelle, assemblage-montage de bureaux, nettoyage mobilier et locaux, mise en conformité, fourniture et gestion des clés, plan de sécurité. w w w. m o z e r. b e ANTWERPEN Boomsesteenweg B-2610 Antwerpen • België TEL +32 (0)3 440 51 51 • FAX +32 (0)3 440 49 49 E-MAIL : [email protected] BRUXELLES Theodoor Swartsstraat 3 3070 Kortenberg • Belgique TEL +32 (0)2 752 51 51 • FAX +32 (0)2 751 52 13 E-MAIL : [email protected] LIEGE Avenue de l’Expansion, 1 4432 Alleur • Belgique TEL +32 (0)4 246 41 41 • FAX +32 (0)4 246 42 49 E-MAIL : [email protected] 54 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 maRS 2013 390 news workplace FR.indd 54 03/04/13 10:18 Une dalle lumineuse LED peu énergivore Grâce à sa technologie « double flux », la dalle lumineuse LED Lucipanel allie à la fois design, économie d’énergie et éclairage qualitatif tout en douceur. Ce luminaire ultra fin et ultra léger s’intègre de manière élégante dans les bureaux, les salles de conférences, les salles de réunions ou encore les halls d’accueil. Diffusant de la lumière de façon homogène sur les deux faces, la dalle lumineuse s’installe en suspension. Lucipanel offre une lumière confortable et homogène sans aucun phénomène de scintillement et d’éblouissement. Elle permet ainsi une amélioration du confort des espaces de travail en réduisant la fatigue visuelle des travailleurs. Outre l’aspect très design, sa finition en aluminium n’excédant pas 1 cm d’épaisseur lui vaut d’être la dalle lumineuse la plus fine du marché. Lucipanel est disponible en deux températures de couleurs : le Blanc Chaud pour une lumière douce, et le Blanc Neutre pour une lumière confortable. Exigences écologiques : ce luminaire très basse consommation répond parfaitement aux exigences énergétiques du moment. La Lucipanel 40W Double Face permet un gain énergétique de 50% par rapport aux tubes fluorescents 2x36W qu’elle remplace. Disponible avec un driver dimmable, la dalle peut être couplée à un système de variation de lumière ou à un système de détection de présence ou de luminosité, permettant ainsi de générer encore davantage d’économies. Qui plus est, ce produit est recyclable à 95%. www.geoenergy.be Systeemwanden Cloisons amovibles Office partitions PAN-ALL nv Diebeke 13 9500 Geraardsbergen Belgium t +32 54 41 24 71 f +32 54 41 85 06 e [email protected] www.pan-all.be PROFACILITY MAGAZINE N° 37 maRS 2013 55 390 news workplace FR.indd 55 03/04/13 10:18 pro-services I Outsourcing Printing I Case Study I l’ONSSAPL divise ses c Repenser complètement son système de gestion d’impression. C’est le défi que s’est assigné l’ONSSAPL (Office national de sécurité sociale des administrations provinciales et locales) pour réduire ses coûts d’impression et la consommation énergétique qui en découle. Au terme de la rationalisation du parc, la charge financière de l’impression a été réduite de 49,2%. L Luc Duyck, responsable de la production et de l’infrastructure ICT à l’ ONSSAPL. Eric Gryson, CEO de Ricoh Belgium L’externalisation des services d’impression liée une rationalisation du parc d’imprimantes à permis d’optimiser la consommation et à généré des économies substantielles. ’ONSSAPL s’articule en quatre implantations : le siège principal situé à Bruxelles et les trois filiales de Gand, Mons et Liège qui emploient près de 390 personnes. La mission était de remplacer un parc relativement vétuste (la plupart des imprimantes avaient plus de trois ans) par une plate-forme de services d’impression gérés, facturés selon le principe du coût par page (pay per page). L’approche de l’ONSSAPL a consisté à charger le constructeur Ricoh de réaliser un rapport d’audit chiffré permettant d’identifier au plus près la situation du parc. Et ensuite d’établir le montant des économies que rendraient possible la rationalisation et la centralisation du parc. Du côté de l’ONSSAPL, la direction du projet a été assumée par Luc Duyck, responsable de la production et de l’infrastructure ICT. « Le but de l’étude était de disposer d’une vue d’ensemble du parc », explique Eric Gryson, CEO de Ricoh Belgium. Car, comme dans de nombreuses entreprises, la composition exacte du parc composé de MFP (multifonctions), copieurs, imprimantes et fax était largement méconnue. « L’étude devait déboucher sur un projet de politique d’impression sur mesure, prenant en compte le calcul du TCO (Total Cost of Ownership) et du rapport écologique ». Premier obstacle : le logiciel «Sniffer» (KPAX Discover) qui permet d’identifier les compteurs de pages des machines en réseau ne peut, par définition, tenir compte des imprimantes non connectées. Une visite des bureaux a donc été rendue nécessaire pour localiser toutes les machines isolées, apprécier les distances à parcourir par les utilisateurs, les fonctions requises (A3, couleur…) et la charge d’impression. Le calcul a été opéré à deux reprises à un mois d’intervalle pour connaître le volume réel d’impression et la répartition de charge entre les différentes technologies. « Pour disposer d’une estimation aussi proche que possible de la réalité », explique Eric Gryson, nous avons interviewé tous les managers et discuté avec les utilisateurs-clé. C’est au terme de cette étude que nous avons proposé un plan d’optimisation ». Une difficulté supplémentaire de l’exercice était la proximité du déménagement des bureaux bruxellois qui a nécessité, pour le siège central, de travailler sur plan. Un parc hétéroclite L’audit a mis en lumière un parc de machines hétéroclite constitué de 106 machines réparties entre 32 modèles et 6 marques différents. 80% du volume étaient produits par les MFP qui ne représentaient que 14% du parc. Selon les modèles, le TCO par clic variait de 0,18 à 0,006 eurocent avec un avantage indiscutable en faveur des MFP. Le taux de satisfaction à l’égard du matériel existant indiquait quelques tendances fortes : une satisfaction globale à l’égard des MFP, parsemée de critiques concernant leurs fonctionnalités. Pour les imprimantes en revanche, le taux de satisfaction était particulièrement bas. Seule la qualité d’impression était reconnue comme un atout. Au terme de l’exercice, les 106 appareils (hors imprimerie) se composaient de 14 MFP pour 92 imprimantes. Le volume total était de 1.906.092 pages par an, dont 31.800 en couleur. Ces chiffres ne tiennent pas compte de l’activité « imprimerie » de l’entreprise. « Notre défi, explique Luc Duyck de l’ONSSAPL, était de généraliser l’usage du recto/verso, qui ne représentait que 5% du volume imprimé, de gérer la couleur et d’obtenir des écrans de contrôle identiques pour tous les appareils. Se posait aussi un problème de la maintenance : tous les pilotes d’impression étaient différents, rendant les activités de support particulièrement lourdes ». Rationalisation du parc d’imprimantes La proposition de Ricoh a été de remplacer l’ensemble des terminaux d’impression par 38 MFP identiques (dont 18 offrant la fonction couleur). L’économie portant sur le papier et l’énergie a été obtenue en plaçant les paramètres des MFP par défaut sur le mode recto/verso et sur monochrome pour les appareils autorisant la couleur. De même pour les paramètres de consommation. Au total, le gain annuel réalisé est de 14.704 EUR par an en matériel, de 3.368 EUR en consommation d’énergie et de 4.765 EUR en économie sur la consommation de papier. Soit une économie annuelle totale de 22.837 EUR. S’ajoute la réduction des coûts indirects par la gestion automatique de compteurs, de la maintenance et des commandes de consommables. Le support a également été réduit par l’usage d’un seul driver qui s’installe 56 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mars 2013 410 outsourcing printing FR.indd 56 03/04/13 10:20 s coûts par deux économie d’utilisation et sécurité des documents L’impression s’effectue selon le principe du « follow your printing ». Il suffit de présenter son badge devant n’importe quel MFP de l’une des succursales pour lancer l’impression. Cela assure non seulement la confidentialité, mais évite également les impressions inutiles que l’on oublie sur l’imprimante et qui finissent dans le bac à papier. Luc Duyck reconnaît avoir rencontré quelques réticences humaines à voir disparaître des imprimantes souvent considérées comme des outils personnels. « Les remplacements et les enlèvements se sont faits en un jour et tout le monde s’est bien acclimaté. Le personnel avait été préparé par des formations qui l’ont aidé à accepter la nouvelle situation ». Certains utilisateurs sont encore inquiets du contrôle qui pourrait être exercé sur le volume d’impression de chacun, mais ce contrôle n’est pas à l’ordre du jour assure Luc Duyck : « Le but est bien de réduire la quantité de papier utilisé et rien d’autre ». En guise de conclusion, ce type de scénario, explique Eric Gryson, ne fonctionne bien que si l’ensemble du projet de l’entreprise n’est confié qu’à une seule personne : « Chacun a tendance à accepter la rationalisation de l’impression chez les autres, mais la refuse pour son propre département. Il faut donc un décideur unique, sous peine de voir confirmer la présence d’imprimantes locales ». La plus grande Doc Ricoh automatiquement sur tout PC qui se connecte en réseau. « Au bilan, le coût de la gestion d’impression a été réduit de 49,2% », calcule Eric Gryson. Il y a aussi des gains écologiques avec une réduction de l’empreinte C02 de 10 tonnes par an pour le papier et de 9 tonnes pour l’énergie utilisée. Cette quantité de CO2 pourrait (aucun décision n’était encore prise lors de la rédaction de l’article) être neutralisée par l’achat de certificats verts pour un montant de 345 euros. La facturation de l’ensemble repose sur le concept du Pay per Page. « Cela permet de réduire le nombre des factures par mensualité ou par trimestrialité, avec adaptation immédiate aux coûts réels sur la base des volumes d’impression fournis par les compteurs ». Une méthode d’optimisation du contrôle des coûts qui permet à une administration fonctionnant sur la base de budgets annuels, de clôturer chaque année avec des coûts réels totalement connus. difficulté aura été d’approcher au plus près les coûts de fonctionnement réels du parc à remplacer. « C’est la discussion avec tous les directeurs qui a permis d’affiner notre approche. Tous les directeurs ont été impliqués et les utilisateurs-clé ont été rencontrés ». Mais Luc Duyck assure que la nouvelle situation a été d’autant plus facile à imposer que la proposition venait d’un fournisseur extérieur. Comme le confirme un récent rapport de Gartner (1) Les services d’impression gérés connaissent une croissance continue qui contraste avec la baisse des ventes d’imprimantes et du nombre de pages imprimées. Les Managed Print Services sont désormais proposés par tous les constructeurs, conscients que le matériel en lui-même ne permet plus de faire la différence. Jean-Claude Verset n (1) Competitive Landscape : Managed Print Services de Gartner Inc. publié le 31 décembre 2012. PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mars 2013 57 410 outsourcing printing FR.indd 57 03/04/13 10:20 pro-services I Outsourcing I Workplace management I La gestion des clefs La sous-traitance facilitaire s’étend parfois à des domaines d’activités surprenants. Du moins à première vue, car quand on examine en détails la somme de problèmes que peut générer une opération aussi simple (en apparence) que la gestion des clefs du mobilier de bureau, on réalise qu’externaliser cette gestion est une décision rationnelle. Mais tout est une question d’échelle. Q uand il s’agit d’une entreprise occupant plusieurs milliers de personnes réparties dans des dizaines de bâtiments dispersés dans tout le pays, retrouver, déplacer, cataloguer, attribuer et reproduire les clefs du mobilier devient un travail aussi complexe que titanesque. Philippe Courtin, responsable des déménagements chez Mozer depuis 1991, a acquis en ce domaine une expérience particulière et nous lui avons demandé de nous expliquer les problèmes qui peuvent se présenter ainsi que les solutions envisageables : « En 2008, nous avons pris en charge la gestion des clefs d’une grande institution bancaire d’envergure nationale. Précisons qu’il ne s’agit ici “que” des clefs du mobilier, et non de celles des portes intérieures ou extérieures, etc. Cela représente malgré tout une quantité énorme de clefs, qui connaissent de plus de fréquents changements de propriétaires. » En effet, dans la situation économique actuelle, les réorganisations sont monnaie courante dans les entreprises financières. Donc les regroupements, déplacements, départs et arrivées de personnel sont nombreux. Ces mouvements s’accompagnent de déménagements internes entre agences et sièges administratifs, impliquant d’aussi fréquents mouvements de mobilier. Moins de personnel interne « hors-métier » « Notre société a pris en charge la gestion d’une partie seulement du mobilier, donc de son entreposage et de son déplacement, mais aussi la gestion de l’ensemble des clefs, de tous les meubles. Les deux aspects peuvent donc être éventuellement distincts. » À l’origine, la banque avait son personnel propre pour cette activité, mais elle a décidé de l’externaliser, en même temps qu’un ensemble de tâches non spécifiques de manutentiondéménagement ou de nettoyage. Elle a consulté pour cela Mozer, qui a dès lors recruté un technicien spécialisé en serrurerie. « Il a reçu une formation complémentaire au sein de banque, explique Philippe Courtin, puis nous nous sommes équipés d’une machine à reproduire les clefs. Enfin, une organisation a été mise en place et un SLA a été conclu entre les deux parties. » À chaque meuble sa serrure « En pratique, tout commence par l’identification de chaque serrure de chaque meuble. Ces serrures reçoivent un numéro. Selon le numéro du mobilier, on sait que certaines clefs sont communes. Nous avons toujours une clef en stock pour chaque meuble. Cela représente une dizaine de milliers de clefs différentes. En cas de déménagement, les employés sont censés coller la clef sur le meuble, mais ils peuvent oublier de le faire ou elle peut se perdre. En cas de départ, les personnes ne pensent pas toujours non plus à retirer la clef de leur porte-clefs. Quand il s’agit de la livraison de nouveau mobilier, nous récupérons d’office tous les doubles et si c’est du mobilier juste déplacé, nous allons aussi sur place pour noter tous les numéros et refabriquer ensuite toutes les clefs manquantes. En dehors des périodes de déménagement, notre intervention se limite aux dépannages suite aux oublis, pertes, etc. » Service d’urgence « Sur 18.000 personnes, constate Philippe Courtin, il y en a toujours bien une chaque jour qui oublie d’emporter sa clef au bureau. Si elle a enfermé son portable ou des documents essentiels à son travail, elle ne peut pas se permettre d’attendre le lendemain. Il lui suffit d’appeler le help desk central de la banque qui nous contacte. Pour notre part nous avons pris un engagement d’être sur place dans les deux heures à trois heures avec une nouvelle clef. Ce service est assuré pendant les heures de bureau normales, de 8 à 16 h. Les locaux de stockage et de fabrication sont installés dans un bâtiment de la banque elle-même, ainsi que la machine à clefs. » Idée à reconduire et à propager Au terme du contrat d’une durée de 3 ans, il a été remis sur le marché de la sous-traitance par la banque, signe que l’opération s’est avérée profitable pour elle. L’idée a d’ailleurs intéressé d’autres grandes entreprises et pourrait donc s’étendre. Selon notre interlocuteur, le service est rentable pour une entreprise de grande taille qui connaît des déménagements fréquents. Patrick Bartholomé n 58 PROFACILITY MAGAZINE N° 37 mars 2013 420 outsourcing cles FR.indd 58 03/04/13 10:21 Faites enlever gratuitement votre électro usagé par Recupel Faites le tour de votre entreprise. Vous y trouverez sans nul doute des appareils électro usagés prenant inutilement la poussière: ordinateurs, imprimantes, photocopieuses… Désormais, faites-les enlever et recycler gratuitement via www.recupel.be/enlevementgratuit. Découvrez la simplicité de la procédure sur ce site. De plus, vous avez l’assurance qu’avec Recupel, tout se déroule correctement. En effet, Recupel collabore exclusivement avec des collecteurs agréés et des centres de traitement autorisés qui respectent scrupuleusement la législation sur les déchets. Ainsi, vos déchets électro n’échouent pas dans la nature et de l’espace se libère dans votre entreprise. www.recupel.be/enlevementgratuit Des questions ? Envoyez un e-mail à [email protected] p59 FR.indd 1 03/04/13 10:22 “We make an office your office” Buroconcept traduit vos besoins en un projet unique capable de donner un souffle nouveau à votre organisation www.buroconcept.be p60 FR.indd 1 03/04/13 10:23
