la norme iso 9001 : 2008, un outil de gestion - Quali

LA NORME ISO 9001:2008, UN OUTIL DE GESTION
LA NORME
ISO 9001 : 2008,
UN OUTIL
DE GESTION
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ISO 9000
?
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TABLE DES MATIÈRES
Sondage Conseil Canadien des Normes ........................................ 4
Pourquoi ISO 9001:2008 .............................................................. 5
Principes de management ............................................................. 6
En résumé .................................................................................... 7
Exigences de la norme .................................................................. 8
Contenu de la norme .................................................................... 9
Trois outils de vérification ............................................................ 14
Quelques conseils ........................................................................ 15
L'enregistrement .......................................................................... 16
Neuf bonnes raisons utiles ........................................................... 17
Les résultats à obtenir ................................................................. 18
Finalité du système ...................................................................... 20
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SONDAGE CCN
Entreprises enregistrées ISO 9000 – Importance relative des facteurs les ayant incitées à se
faire enregistrer (réf. Conseil canadien des normes)
importance
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
INTERNE
Politique et mandat de l’entreprise
Amélioration de la qualité des produits
Amélioration de la qualité des pratiques de
gestion
Autodiscipline de l’entreprise
Possibilité de réaliser des économies
Les installations de l’entreprise qui ont adopté
ISO en ont tiré parti
CLIENTÈLE
Clientèle du Canada
Visibilité et marketing
Possibilité d’accéder aux marchés d’exportation
Clientèle de l’étranger
Politique gouvernementale sur les achats
CONCURRENCE
Pour acquérir un avantage concurrentiel
En fonction de ce qu’a fait la clientèle
AUTRE
Fournisseurs
Experts-conseils consultés
Selon les résultats de l’étude, ce sont surtout des facteurs liés aux
marchés et des raisons internes qui ont poussé les entreprises à mettre
en œuvre ISO 9000.
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POURQUOI ISO 9001 : 2008 ?
Pour standardiser un système de gestion au niveau mondial et
permettre à des fournisseurs d’avoir un seul système à développer
quelle que soit l’origine de leur client.
C’est l’organisation internationale de normalisation à Genève qui pilote
le projet iso 9000 :
en 1987
en 1994
en 2000
en 2008
première version
deuxième version
troisième version
quatrième version
C’est le conseil canadien des normes qui représente le canada auprès de
l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO).
La norme iso 9001 : 2008 est adaptable à n’importe quelle entreprise de
biens ou de services dans le monde entier et concerne la façon de faire
de l’organisation.
La norme iso 9001 : 2008 décrit une approche par processus axée sur
les résultats pour gérer un organisme.
Elle spécifie les exigences relatives au système de management de
l’entreprise.
Elle démontre l’aptitude d’un organisme à fournir un produit ou un
service conforme aux exigences des clients.
Elle augmente la satisfaction des clients.
Pour considérer les processus en termes de valeur ajoutée.
Pour mesurer la performance et l’efficacité des processus.
Pour améliorer en permanence les processus sur la base de mesures
objectives.
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PRINCIPES DE MANAGEMENT
ORIENTATION CLIENT
Les entreprises dépendent de leurs clients et
doivent comprendre leurs besoins et y répondre.
par
conséquent
LEADERSHIP
La direction définit les orientations de on entreprise et doit maintenir
un climat interne pour impliquer le personnel dans la réalisation des
objectifs définis.
IMPLICATION DU PERSONNEL
Toute entreprise repose sur son personnel et doit permettre d’utiliser ses
aptitudes à son profit.
APPROCHE PROCESSUS
Les résultats définis sont atteints lorsque les ressources et les activités
sont gérées comme un processus.
MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTÈME
Maîtriser les processus comme un système contribue à l’efficacité d’une
entreprise.
AMÉLIORATION PERMANENTE
L’amélioration permanente des performances de l’entreprise doit être un
de ses objectifs.
PRISE DE DÉCISION
Les décisions reposent sur l’analyse de données et d’informations.
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EN RÉSUMÉ
LA NORME ISO 9001 : 2008
EST UN OUTIL
POUR IMPLANTER
UN SYSTÈME
DE GESTION INTERNE
AVEC MÉTHODE.
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EXIGENCES DE LA NORME
L’organisme doit identifier les processus nécessaires au système de
gestion et leur application à tous les niveaux.
L’organisme doit déterminer la séquence et l’interaction de ces
processus.
L’organisme doit déterminer les critères et les méthodes nécessaires
pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces
processus.
L’organisme doit assurer la disponibilité des ressources et des
informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces
processus.
L’organisme doit surveiller, mesurer et analyser ces processus.
L’organisme doit mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir
les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus.
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CONTENU DE LA NORME.
PAGE TITRE
TABLE DES MATIÈRES ET RÉVISIONS
INFORMATIONS GÉNÉRALES
1
Domaine d’application.
1.1
Exclusion autorisée.
2
Référence normative.
3
Termes- définitions et généralités.
3.1
Confidentialité.
3.2
Présentation de l’entreprise.
3.3
Finalité du système.
ACTIVITÉS DE SOUTIEN
4
Système d’organisation
5
Responsabilité de la direction
6
Management des ressources
ACTIVITÉS
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
DE RÉALISATION
Développement des processus de réalisation
Processus relatif au client
Conception et/ou développement
Achats
Activités d’exécution
ACTIVITÉS D’AMÉLIORATION
8.1
Généralités.
8.2
Surveillance et mesurage.
8.3
Maîtrise des non conformités.
8.4
Analyse des données.
8.5
Amélioration.
8.6
Processus d’amélioration.
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4
SYSTEME D’ORGANISATION
Vous allez établir, documenter dans un manuel de gestion mettre en
œuvre, entretenir et améliorer votre système avec la documentation
nécessaire.
Vous allez expliquer comment votre documentation est mise à jour
et archivée.
5
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
Vous allez vous engager au développement de votre système de
gestion.
Vous allez vous assurer que les besoins et les attentes de vos clients
sont déterminés et respectés.
Vous allez définir une politique générale.
Vous allez définir et mettre en œuvre des objectifs.
Vous allez définir les responsabilités.
Vous allez organiser des revues de direction pour vous assurer que
votre système est respecté et efficace.
6
MANAGEMENT DES RESSOURCES
Vous allez déterminer et fournir
que le système fonctionne.
les ressources nécessaires pour
Vous allez définir vos critères d’embauche, évaluer les besoins en
formation de votre personnel ainsi que leur résultat.
Vous allez
évaluer les besoins en installation, équipements,
matériels, etc. Pour assurer la conformité des processus et régler
tout problème d’environnement.
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7.1PLANIFICATION DE LA RÉALISATION
Vous allez définir comment sont planifiées vos activités.
7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT.
Vous allez décrire vos relations contractuelles avec le client.
7.3 PROCESSUS DE CONCEPTION.
Vous allez démontrer que vos activités de conception sont
planifiées vérifiées et modifiées.
7.4 PROCESSUS D’ACHAT.
Vous allez définir votre processus d’achat.
7.5 ACTIVITÉS D’EXÉCUTION.
Vous allez décrire vos activités professionnelles, quels sont les
équipements utilisés et leur entretien ainsi que les normes que
vous devez respecter et les critères importants pour vous.
Vous allez expliquer comment fonctionne votre processus de
livraison.
Vous allez expliquer votre soutien après vente, garanties, etc.
Vous allez décrire comment sont identifiés
documents, produits, endroit de stockage, etc.
vos
dossiers,
Vous allez expliquer comment sont traités les propriétés de vos
clients qu’il vous remet pour traitement, réparation, etc.
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Vous allez expliquer comment éviter toute détérioration pendant
les activités de manutention, stockage, préservation
Vous allez expliquer comment sont maîtrisés vos instruments de
mesure.
8.1 GÉNÉRALITÉS
Vous allez définir comment sont planifiées toutes les activités
d’améliorations.
8.2 SURVEILLANCE ET MESURAGE
Vous allez analyser la satisfaction de vos clients.
Vous allez planifier, réaliser des activités de vérification en
profondeur de tous vos processus sous forme d’audits internes.
Vous allez mettre en place des activités de vérification de vos
produits ou de votre service.
8.3 MAÎTRISE DES NON CONFORMITÉS.
Vous allez maîtriser vos défaillances.
8.4 ANALYSE DES DONNÉES.
Vous allez analyser certaines données, par exemple, la satisfaction
ou le mécontentement de vos clients, la conformité à ses exigences,
les variations dans vos processus.
Vous allez identifier les données qui permettent de vous assurer de
la rentabilité de vos processus et de votre entreprise.
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8.5 AMÉLIORATION.
Vous allez mettre en place un processus d’amélioration avec des
objectifs, des améliorations ( plaintes client, problèmes internes,
etc.) et des actions correctives ou préventives.
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TROIS OUTILS DE VÉRIFICATION
1
LES REVUES DE DIRECTION
Qui permettent à la direction de vérifier régulièrement si son
système est respecté et donne des résultats.
2
LES AUDITS INTERNES
Qui permettent de vérifier le fonctionnement et l’efficacité de vos
processus et de prendre des actions devant toute faiblesse.
3
LE PROCESSUS D’AMÉLIORATION
Qui permet d’améliorer la rentabilité et l’efficacité de vos activités
sous forme d’objectifs, d’ actions de correction ou de prévention.
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QUELQUES CONSEILS
Le système est défini en fonction de la complexité de l’entreprise, il
doit donc être parfaitement adapté à ses réalités et ne peut être un
modèle préétablit.
Il doit être le plus souple possible pour faciliter son intégration dans
les opérations.
Il doit être le plus simple possible, mais sans faire de compromis
avec les exigences de la norme pour qu’il soit pris au sérieux par le
personnel.
Il doit être le plus précis possible, en évitant de faire de la
philosophie et éviter les vœux pieux.
Il ne doit pas engendrer de bureaucratie inutile.
La documentation doit être suffisante pour gérer le système, donc
éviter les papiers surabondants et complexes.
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L’ENREGISTREMENT.
La conformité aux exigences de la norme iso 9001 : 2008 est
souvent une condition indispensable dans le monde des affaires
donc autant pour le fournisseur que pour le client il est important
de faire en sorte que le système d’organisation soit reconnu,
approuvé, accepté.
L’une des façons d’y parvenir est de faire enregistrer son système
d’organisation par un organisme connu sous le nom de
registraire.
La première étape de l’enregistrement d’un système d’organisation
consiste à faire évaluer votre manuel de gestion conformément à
la norme choisie.
On procède ensuite a un audit sur le terrain pour vérifier la mise
en pratique effective des processus décrits dans le manuel.
Si, à la fin du processus tout va bien le système est jugé conforme
à la norme on vous remet un certificat d’enregistrement valide
pour une période généralement de trois ans.
L’enregistrement selon iso 9001 : 2008 augmente la crédibilité du
service renforce la confiance des clients et permet à l’entreprise
d’être rentable.
La mise en œuvre d’un système d’organisation peut réduire les
pertes les frais de garantie, les pertes de clients améliorer une
image…
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NEUF BONNES RAISONS UTILES
POUR IMPLANTER ISO 9001:2008
1- Pour améliorer votre réputation et revitaliser vos ventes.
2- Pour vous distinguer de la concurrence.
3- Pour aider à l’exportation.
4- Pour ajouter de la crédibilité aux yeux de vos clients.
5- Pour améliorer les relations avec vos partenaires externes.
6- Pour mieux maîtriser les variations dans votre processus.
7- Pour mieux communiquer à l’interne.
8- Pour réduire les coûts de non qualité.
9- Pour obtenir des résultats.
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LES RÉSULTATS A OBTENIR.
Intégrer un système géré par processus dans l’organisation,
ainsi que la direction, les responsables et le personnel.
Démontrer l’amélioration de points particuliers de l’organisation par
le suivi d’objectifs définis.
Analyser les effets du système dans tous les domaines d’activité
avec des revues de direction.
Assurer la conformité des processus avec une politique d’embauche
et de formation du personnel.
Éviter tout manque d’information pendant le processus d’analyse de
revue des soumissions, contrats qui pourrait entrainer un service
non adapté aux exigences des clients.
Mettre en place des moyens de communication avec les clients et
avec le personnel.
Maitriser le processus de conception pour éviter le développement
de concepts invendables.
Éviter que les achats se fassent sur des bases subjectives ou selon
des critères insuffisants et qui se manifestent souvent par des
problèmes à la réception ou plus tard dans vos processus.
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Obtenir un service conforme aux exigences définies.
Éviter les problèmes par l’utilisation d’équipements mal entretenus.
Diminuer les coûts de non qualité par l’utilisation d’outils de
vérification et d’analyse de données.
Rentabiliser le système avec le processus d’amélioration,
l’utilisation d’actions correctives pour éviter que les problèmes ne se
reproduisent et des actions préventives pour éviter l’apparition de
problèmes.
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FINALITÉ DU SYSTÈME
Démontrer avec des résultats planifiés la rentabilité de
l’entreprise.
Démontrer avec des résultats planifiés que les objectifs
définis par la direction, pour tous les secteurs de
l’entreprise, sont atteints.
Démontrer
avec
des
résultats
planifiés
fonctionnement et l’efficacité de nos activités.
le
Démontrer avec des résultats que les causes des
problèmes
issus des actions précédentes sont
éliminées.
Si vous avez des questions, n’hésitez pas!
Voici nos coordonnées
Quali-Conseil Inc.
Site web : http://quali-conseil.com
Courriel : [email protected]
Téléphone: 450-922-9442
Télécopie: 450-733-1536
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