LES BASES DE LA COMMUNICATION
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LES BASES DE LA COMMUNICATION Le schéma de principe de la communication est classique : lorsqu’une personne n°1, appelée émetteur, transmet un message à une personne n°2, nommée récepteur, il s’agit non de communication, mais d’information. Pour que le terme communication puisse être utilisé avec validité, il faut que le récepteur puisse faire savoir à l’émetteur que son message a bien été reçu, compris ou incompris. A l’oral, l’orateur peut tout en dialoguant, constamment vérifier la compréhension de l’interlocuteur et adapter son cheminement intellectuel en conséquence. Rien de tel à l’écrit, où les éventuelles réactions du lecteur sont connues a posteriori. Ainsi, l’impossibilité de vérifier la compréhension, comme l’absence éventuelle de destinataire clair et connu, exigera que tout locuteur sache prendre en compte l’existence d’un récepteur même potentiel, afin d’adapter au mieux son message. Il devra également connaître les éléments parfois inconscients, qui risquent de perturber son message. Première idée fausse : la communication est une mode passagère : Non seulement la communication est inhérente à la condition humaine, mais de plus, il est impossible de ne pas communiquer : - que votre interlocuteur se taise ou détourne son regard, et son silence comme son désintérêt ont bien transmis un message, en l’occurrence son mépris. - les recherches en biologie humaine ont démontré que nos odeurs (via les pherhormones) nous trahissent en communicant sur nos états à notre insu. Deuxième idée fausse : il existerait des êtres humains spontanément bons communicateurs, orateurs habiles, ou fins négociateurs : Sans nier la réalité des aptitudes innées, il existe des techniques qui peuvent permettre à tous d’acquérir un minimum de savoir-faire. D’autre part, la spontanéité peut s’avérer fort mauvaise conseillère. Enfin, certains comportements positifs dans les échanges vont à l’encontre des réactions primaires de l’homme. Il en est ainsi par exemple de la reformulation qui n’est que très rarement mise en œuvre par celui à qui elle n’a pas été enseignée. Troisième idée fausse : le bon locuteur est avant tout très sûr de lui : Il est vrai qu’une communication efficace demande une confiance en soi certaine : confiance en ses idées, en ses aptitudes verbales et en sa personnalité tout entière puisque à l’oral, le locuteur est la cible de tous les regards et de tous les jugements. Cependant, il doit également posséder une qualité antinomique : l’ouverture aux autres. Bien se faire comprendre suppose la prise en compte de la personnalité, de la culture et des intérêts de ses interlocuteurs. Le paradoxe suivant s’impose donc en conclusion : l’efficacité de la communication exige que l’émetteur soit centré à la fois sur lui-même et sur les autres. Toute communication répond à des enjeux, c'est-à-dire à des objectifs que les acteurs de la relation souhaitent atteindre, de manière consciente ou non. Sur le fond, la communication cherche à répondre à l'un des objectifs suivants : faire passer une information, une connaissance, ou une émotion ; créer une norme commune pour se comprendre ; créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue ; obtenir une influence pour inciter l'autre à agir selon sa volonté ; donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu. On parle alors d'enjeux de la communication. Ces enjeux sont liés aux différentes fonctions du message (voir les concepts de Roman Jakobson). Dans tous les cas, l’enjeu majeur de la communication consiste, non pas à transmettre simplement de l’information, mais à construire et maintenir une relation. I- Le Processus de Communication : Les spécialistes en communication ont bien entendu cherché à développer des modèles permettant de rendre compte de l’acte de communication. L’ensemble ne présente pas une cohérence réelle. Chacune des conceptions apporte un élément permettant de mieux maîtriser la réalité. 1.1. Les modèles mécanistes de communication 1.1.1. Analyse du processus de communication : la grille de Lasswell Harold Dwight Lasswell, politologue et psychiatre américain, s'est fait un nom en modélisant la communication de masse. Pour lui, il s'agit de la décrire à travers les questions : «Qui, dit quoi, par quel canal, à qui et avec quels effets ? ». C'est la stricte reprise des cinq questions que Quintilien adressait à tout apprenti rhéteur. Qui ? Dit quoi ? Emetteur Contenu du message Par quels moyens ? Canal A qui ? Récepteur Avec quels effets ? Impact Grâce à cette grille (qui précède les travaux de Shannon et Weaver), le processus de communication peut être décrit. Elle peut être complétée par les deux questions suivantes : Dans quelles circonstances ? = analyse des caractéristiques de la situation Dans quel but ? = analyse des intentions et des attentes Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d'influence et de persuasion, très proche de la publicité. Ce modèle dépasse la simple transmission du message (même s'il y reste centré) et envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses enjeux). La description des émetteurs, l’analyse du contenu des messages, l’étude des canaux de transmission, l’identification des audiences et l’évaluation des effets : tels sont les principaux pôles autours desquels, doivent s’ordonner les études sur les communications. Michael Buhler représente le modèle de Lasswell par le schéma ci-contre. 1.1.2. L’approche mécanique de Shannon et Weaver Les premières théories de la communication datent des années 1940 à 1950 et s’inspirent des recherches sur l’informatique et la cybernétique. Cela leur confère une apparence mécanique, ultérieurement objet de critiques. Il reste qu’elles définissent cinq éléments de base, toujours reconnus : Message 1 Message 2 CANAL SOURCE Unité d’émission Emetteur Codage signal Bruit physique Récepteur Décodage ARRIVEE Unité de réception Très rapidement, d’autres chercheurs ont introduit la notion de Feed-back, autrement dit la rétroaction de l’information du récepteur vers l’émetteur, qui permet à ce dernier de vérifier la qualité de la transmission. LIMITES : - Considéré comme trop réducteur, - Ne tient pas compte du contexte de la communication ou de l’influence réciproque. 1.1.3. Le modèle de GERBNER George Gerbner, qui propose d’articuler la schématisation selon deux niveaux, ou plutôt deux dimensions, l’une consistant en la perception ou réception d’un événement du monde réel (car Gerbner tient à lier le message à la réalité, ce qui est une option relativement originale), et l’autre qui ressort plus particulièrement du domaine de la communication étant nommée dimension de contrôle ; elle induit une interaction entre le " percepteur" (qui peut être un individu ou une machine) et les éventuels contenus de signification des messages ou événements perçus. On obtient alors la figure ci-contre. L’événement E ne peut être perçu dans sa " totalité", car qu’il soit homme ou machine microphone, par exemple le récepteur est d’une part limité par ses capacités physiques ou techniques, et d’autre part sélectionne certains champs d’informations selon ses dispositions, ses attentes, l’objet de son attention. Aussi la perception E1 de E n’est-elle bien entendu pas identique à E, et surtout pas exhaustive. L’action dite de contrôle consistera en la transformation de E1 en un signal concernant E, nommé SE, car divisible en signal (S) et contenu (E). Il existe évidemment plusieurs S pouvant convenir, entre lesquels une sélection doit également se faire ; au final, le signal dérivant de E sera, il va sans dire, incomplet et soumis à distorsions, tout le but de la communication étant de réduire lesdites distorsions et de choisir le " meilleur" signal dans le " meilleur" canal. 1.2. L’approche linguistique de Jakobson Modèle centré sur le message et les fonctions qu’il remplit : La fonction expressive : elle est centrée sur le sujet qui parle : sentiments, émotions, mimiques… Exemple : Le ton jeune, enjoué et dynamique du narrateur d’une publicité pour une boisson énergisante. La fonction conative : cette fonction permet au destinateur d'agir sur le destinataire (inciter à écouter, à agir, à émouvoir). Exemple : En utilisant cette crème de jour tous les matins, ma peau se raffermi et je parais 10 ans de moins. La fonction phatique : cette fonction est relative au contact. Elle permet de provoquer et de maintenir le contact. Exemple : mise en scène d’accidents de la route dans des campagnes télé de la Sécurité Routière. La fonction métalinguistique : cette fonction s'exerce lorsque l'échange porte sur le code lui-même et que les partenaires vérifient qu'ils utilisent bien le même code. Cette fonction consiste donc à utiliser un langage pour expliquer un autre langage. Exemple : VOLKSWAGEN Das auto* *L’automobile La fonction référentielle : cette fonction permet de dénoter le monde qui nous entoure, c'est le référent, c'est-à-dire «de quoi il s'agit». Exemple : Témoignage d’un joueur de l’équipe de France de Handball sur son habitude de boire une marque d’eau particulière dans sa vie de tous les jours. La fonction poétique : elle ne se limite pas à la poésie seulement, car tout message est expressif. Cette fonction se rapporte à la forme du message dans la mesure où elle a une valeur expressive propre. Exemple : Il y a des choses qui ne s’achètent pas, pour le reste il y a Mastercard. Selon Jakobson, les 6 fonctions du langage « ne s’excluent pas les une au autres, mais […] se superposent souvent ». Ces fonctions sont donc cumulables dans l’utilisation du schéma de Jakobson. LIMITES : - Ne prend pas en compte les influences réciproques (feedback) - Néglige l’importance du canal ou du média 1.3. L’approche comportementale de l’école de Palo Alto Les chercheurs comme Bateson et Watzlawick, réunis dans la ville de Palo Alto, qui a donné son nom à leur école de pensée, ont abordé la communication sous des angles psychologiques et comportementaux, dépassant ainsi largement la simple analyse de transmission d’une information. Leur apport le plus important réside dans la mise en évidence de plusieurs couples de concepts, dont deux sont présentés ci-après. Les réactions symétriques et complémentaires : L’école de Palo Alto a mis en évidence que face à un comportement donné d’un émetteur, la réaction du récepteur pouvait être symétrique, de même ordre, ou complémentaire. Un personnage très agressif, ou au contraire très calme, suscitera chez autrui une attitude équivalente, voire supérieure (réaction symétrique). Ces comportements peuvent aussi entraîner un comportement de soumission pour l’agressivité ou d’agressivité pour le calme (réaction complémentaire). Cette distinction permet de comprendre les comportements réciproques que les interlocuteurs exercent l’un sur l’autre. Cela éclaire également le développement des conflits ou des situations relationnelles inextricables, chacun adoptant une attitude qui exerce une influence sur l’autre. Le comportement symétrique sera privilégié afin d’obtenir des relations professionnelles fondées sur l’harmonie et la réciprocité : « Je fais ce que je dis, je dis ce que je fais, et faites ce que je dis et je fais ». Lorsqu’il s’agira de réguler des comportements déviants, un intervenant saura qu’il peut réagir de deux façons antinomiques, sans cependant être certain a priori de l’efficacité de l’option choisie : un bavard excessif en réunion pourra aussi bien se calmer si on lui ordonne de se taire (appel à une attitude complémentaire) que si on lui propose de développer ses interventions (appel à une attitude symétrique susceptible de satisfaire suffisamment son besoin de reconnaissance pour qu’il se calme de lui-même). L’explicite et l’implicite : Les premières théories ne s’intéressaient qu’au contenu objectif et explicite du message. L’école de Palo Alto a mis en valeur le rôle du non-dit, faisant même de l’implicite l’essentiel de la motivation de la communication. Ainsi, le participant à une réunion qui pose une question complexe et embarrassante à l’animateur peut être mû par : - le louable désir de comprendre, - à moins qu’il ne cherche à affirmer sa supériorité, - à se valoriser aux yeux du groupe - ou encore à régler un ancien compte avec l’institution scolaire. 1.4. L’approche pragmatique actuelle Tenant compte des recherches précédentes, les études les plus récentes tentent d’analyser de façon dynamique le processus relationnel existant entre les interlocuteurs. Elles insistent tout particulièrement sur la notion de place : - quel est mon statut par rapport à l’autre ? - quel statut je souhaite qu’il perçoive ? - quelle position lui reconnaître par rapport à moi ? Cette analyse de la place conduit à accorder une grande importance à l’interprétation. Chacun se construit une image de l’autre qui ne correspond pas forcément à celle qu’il a voulu transmettre, ce qui se traduit par des écarts entre la réalité et les perceptions respectives. L’enjeu principal est clairement de présenter de soi une image valorisante. Cela permet de mieux saisir la complexité des relations professionnelles, notamment hiérarchiques. Chacun cherche à renforcer son équilibre personnel par le biais de ses relations à autrui. 1.5. Le modèle communautaire (2007) Lorsque les premiers réseaux sociaux sont apparus sur internet, les agences et autres professionnels de la communication n’ont pas saisis l’importance de ces nouveaux relais d’informations. Pendant quelques temps les messages des campagnes de communication n’atteignaient pas leurs cibles. Ceci s’explique par une barrière virtuelle (filtre) mis en place par la communauté du réseau social. Ce n’est qu’en 2007, qu’un modèle de communication communautaire est apparu. Bien que simple dans sa représentation schématique, le modèle est mis au point par un professionnel de la communication opérationnelle : Julien Pansier. Après plusieurs mois d’investigations (recherche, interview, enquêtes), jette les bases de la compréhension de ses nouvelles cibles de communication. Ce modèle prend en considération l’émergence des communautés physiques et virtuelles dans la société du xxe siècle. Cette théorie moderne met en avant le fait que le message est filtré par les codes, les mœurs et les moyens de communication dits « communautaires ». Un récepteur au sein d’un groupe revendiquant une appartenance quelconque sera touché par le message après que celui-ci soit passé par les canaux de communication de la communauté. Ce schéma peut être facilement transposé sur les réseaux sociaux. Un message diffusé par un émetteur sera lu, appréhendé, interprété et très souvent retranscrit différemment. Ceci constitue la base des buzz Internet. Observation du message : Du point de vue de l’émetteur Le message est envoyé au récepteur mais est codé par les canaux de communication de la communauté. L’information reçue par le destinataire risque d’être différente (que celle envoyée à l’origine) et mal interprétée. Du point de vue du récepteur Le feedback n’est plus maîtrisé, puisqu’il transite par le filtre de la communauté. 1.6. Schéma du processus de communication Malgré les critiques évoquées, le schéma représentant le processus de communication le plus répandue reste celui de Shannon et Weaver, enrichi des notions de contexte et de bruit. Message 1 Message 2 CANAL SOURCE Unité d’émission Emetteur Codage Contexte signal Bruit Récepteur Décodage physique ARRIVEE Unité de réception Feed-back L’émetteur est celui qui est à l’origine du message. Le récepteur (ou destinataire) est celui à qui est destiné le message. Le message est l’ensemble des informations transmises. Le canal est le moyen utilisé (ou la voie empruntée) pour transmettre la communication. Ex. : écrit (lettre, note, rapport…), oral (téléphone), audiovisuel… Le code est l’ensemble des signes ou symboles utilisés par l’émetteur pour transmettre le message (mots, gestes, sons…). L’effet retour représente les informations fournies en retour par le récepteur. Elles permettent à l’émetteur de s’assurer de la bonne compréhension et de réajuster sa communication si besoin. Contexte, bruit : le statut des locuteurs, le lieu, l’environnement, les histoires personnelle interpersonnelle ou du groupe sont pris en considération dans l’analyse. Les différentes formes de contexte. 1.7. Analyser le contexte de communication Le contexte général comprend les contextes technologique, socioéconomique, culturel et institutionnel. Il est difficile pour les acteurs de la communication d’agir sur ce contexte. Les contextes technologique et socioéconomique Les contextes technologique et socioéconomique modifient nos conditions de vie et ont une forte répercussion sur nos relations. LE CONTEXTE La mondialisation, l'état socio économique de la France, ÉCONOMIQUE la richesse de notre région… mais aussi la croissance ou la récession LE CONTEXTE Le niveau d'instruction, la montée du communautarisme SOCIAL et de l’individualisme, la natalité, la structure familiale… LE CONTEXTE La technologie dans les transports, la santé, les biotechnologies TECHNOLOGIQUE et surtout les NTIC… Dans le contexte économique, le contexte mercatique joue un rôle important pour la communication commerciale et plus spécialement dans la négociation commerciale. Le contexte culturel La culture peut être comprise comme l’ensemble des règles communes à une société, à un groupe social (la culture chinoise ou espagnole, la culture bourgeoise ou ouvrière), mais aussi comme la production et la consommation d’un ensemble de biens dits « culturels » (l’art, la littérature, les musées…). Les pratiques culturelles restent différenciées suivant les groupes sociaux ou les classes sociales. Dans la vie quotidienne, à travers les relations interpersonnelles et la consommation, on peut observer des différences culturelles (tenue vestimentaire, accessoires, automobile, langage, loisirs, lectures, maintien à table, rituels…). La culture peut différencier les individus, les groupes sociaux entre initiés et non-initiés, comme une marque de « distinction ». Au risque de choquer l’interlocuteur, voire de rompre la communication, il est indispensable de connaître et de prendre en compte la variété des pratiques culturelles. Le contexte institutionnel L’institution (État, entreprise, association, famille, le café…) dans laquelle s’inscrit l’interaction « prescrit » un type de rapports, des rituels spécifiques, un registre de langage particulier, le respect de normes et de règles. Par exemple, dans une société d’informatique, une entreprise de mode, une école de théâtre, un club de football ou de rugby… les relations interpersonnelles, les comportements sont empreints de l’« esprit » de l’organisation ; la façon de s’exprimer, le langage utilisé varient. Le contexte situationnel correspond au cadre « immédiat » dans lequel la situation de communication se joue. Les acteurs disposent généralement de marges de manœuvre pour agir. Contexte général = Culturel Institutionnel Contexte situationnel = Lieu Temps Langage Rapport de place Savoirs Socio économique Technologique II- Les caractéristiques de la communication : L’esprit de l’émetteur et celui du récepteur ne vont pas traiter le message à transmettre de façon neutre. Si l’on assimile l’information à l’image du contenu d’un récipient, qui symboliserait l’émetteur, destiné à être versé dans un autre, représentant le récepteur, il est aisé de conclure qu’une partie seulement du contenu initial (de la pensée de l’émetteur) se retrouvera dans l’esprit du récepteur, et cela sous l’influence de facteurs filtrants présents chez l’un et l’autre. 2-1- Aspects relationnels, les facteurs filtrants 2-1-1Les facteurs sociologiques : le statut et le rôle Le statut : c’est la position sociale ou hiérarchique d’une personne. Ex. : le chef d’entreprise ou de service, la sœur, l’ami intime… Au sein d’une interaction, les places ne sont pas indépendantes. Quand quelqu’un vise une certaine place, il assigne à son interlocuteur une place corrélative qui valide et renforce la sienne. On parle de rapport de place. Ce rapport peut être déterminé par le statut des interactants. Le statut est la place qu’occupe un individu dans la hiérarchie sociale (directeur de société, élu municipal, avocat, étudiant…). L’appartenance à des groupes sociaux contribue à caractériser le statut social et la place des individus dans la société. Elle positionne l’individu dans la société, rapproche ou éloigne les acteurs dans une relation de communication. Les individus appartiennent tous à différents types de groupes sociaux. Le champ lexical ou le registre de langue, les structures de phrases, renvoient à l’expression d’un statut. Le parler d’un individu est un indicateur de son statut. Le rôle : c’est la fonction attribuée à un individu. Ex. : le délégué du personnel, le souffre douleur, le confident… Le rôle est l’ensemble des conduites attendues compte tenu du statut. Même dans un contexte très institutionnalisé, un rôle peut être investi et interprété différemment suivant la situation et la personnalité de l’individu. Le statut renvoie chacun à des rôles (professeur/élèves, vendeur/acheteur, médecin/patient…). La négociation du rapport de place Les rituels s’imposent à nous en tant que pratique culturelle reconnue. Ils permettent de préserver sa place mais aussi d’établir le rapport de place ou d’agir sur lui. Ex. : Dans une manifestation, lorsqu’une personnalité serre la main d’un individu, ce geste lui confère une place valorisante aux yeux des autres. Lors d’une rencontre, E. Goffman distingue deux catégories de personnes suivant leur place : 2-1-2- Les facteurs psychologiques et affectifs En fonction de sa classe sociale ou de ses valeurs personnelles, chaque individu appartiendra à un groupe (club de sport, communauté ethnique ou religieuse, filière de formation…) Nous sommes tous le fruit d’une éducation marquée par des souvenirs positifs ou négatifs de nos expériences. Se connaître et connaître l’autre est précieux à l’émetteur. Il peut éviter ainsi certains excès de sa personnalité : emportement, manque de rigueur, empathie trop prononcée, absence d’écoute à l’oral. Il peut aussi en connaissant bien la personnalité du récepteur, choisir des arguments adaptés ou qui toucheront une corde sensible. La représentation dite de « l’iceberg » rend bien compte du fait que certains de ces facteurs peuvent être conscients ou inconscients. Si celui qui parle contrôle bien la partie émergée (ses idées, sa réflexion), il maîtrise peu ou mal certaines notions comme : la peur, les envies, l’image qu’il a de lui, l’image qu’il voudrait donner de lui, l’image qu’il croit que les autres ont de lui et l’image qu’il a d’autrui. Limiter ce filtrage implique de bien se connaître et de s’ouvrir à l’autre. 2-1-3- Les facteurs intellectuels : le langage et le référent Le langage : le vocabulaire et la construction des phrases doivent être adaptés au type de communication. Il existe trois registre de langage : familier (langue relâchée), courant (langue correcte) et soutenu (langue soignée). Le référent : c’est ce à quoi on se réfère pendant la communication (règlement du comité d’entreprise, chartre graphique, code de la route). Cette notion désigne par extension l’ensemble de nos connaissances, qu’elles soient scolaires ou pratiques. Ce sont les plus importants dans la mesure où ils seront plus aisément maîtrisable que les précédents. Il s’agit d’abord des codes verbaux, du vocabulaire. Assez souvent liés au statut social, presque toujours tributaires du niveau scolaire, ces facteurs sont déterminants. Il est évident que l’emploi par l’émetteur de termes non connus du récepteur obère toute chance d’efficacité. Le choix d’une syntaxe plus ou moins recherchées aura quant à lui des incidences sur la façon dont le message sera reçu. La difficulté est encore plus grande quand les acteurs de la communication sont soit d’origines socioculturelles diverses, soit inconnus. La notion de culture marque très clairement nos référents individuels. Notre culture oriente, parfois inconsciemment, notre compréhension du monde. L’émetteur choisira plus ou moins consciemment des arguments sélectionnés par son référent. Le récepteur acceptera plus facilement ceux qui s’intègrent au sien. Pour assurer une bonne communication, il est donc indispensable que le locuteur se préoccupe avant tout de la façon de penser, des connaissances et des conceptions du destinataire. 2-2- Les freins et les conditions de réussite Pour qu’un message soit bien compris, il faut qu’il soit clair, bien structuré et que l’environnement soit propice à la transmission. De nombreux obstacles (bruits, parasites ou freins) peuvent perturber la diffusion et la bonne compréhension du message. 2-2-1Origines des perturbations : freins, déperditions, effet halo Les freins : - freins liés aux interlocuteurs : message mal formulé, rétention d’informations, manque d’attention du récepteur… - freins liés à l’environnement : bruits extérieurs, sonnerie du téléphone, intrusion de personnes… - freins liés à la qualité du message : code mal adapté, contenu compliqué ou illisible, support mal adapté… - freins liés au canal de transmission : matériel défectueux… Les déperditions : La notion de filtre résume assez bien les difficultés de la communication. L’esprit des interlocuteurs va trier certaines informations pour accepter et mémoriser les unes, et rejeter les autres. Le récepteur n’est donc pas passif, prêt à accepter avec impartialité les idées, explications et arguments proposés par l’émetteur qui ne pourra empêcher le référent du destinataire de privilégier certaines informations au détriment d’autres. Ainsi, le message initial inhérent à la pensée de l’émetteur ne saurait se retrouver intégralement dans l’esprit du récepteur : - une première déperdition apparaît lors du codage, l’émetteur n’étant pas toujours en mesure de verbaliser la totalité de son message ; certains mots manquent à son vocabulaire, certaines notions sont ressenties mais difficile à verbaliser (la douleur). - une seconde altération intervient avec l’écoute du récepteur, dont l’attention ne saurait être soutenue avec la même constance. - Une troisième transformation (sans doute la plus importante) est liée à l’interprétation du récepteur, l’écart entre ce qu’il a entendu et ce qu’il comprend. - Enfin, la mémorisation du récepteur est la dernière perte possible. Il faut donc refuser de croire à l’efficacité absolue de toute communication et savoir développer des techniques susceptibles de limiter les erreurs. L’effet Halo : L’effet de halo, ou effet de notoriété, désigne les connotations, les évocations, les suggestions, tout ce flou qui résonne en nous à l’évocation d’un terme qui nous est cher ou au contraire abhorré. Plus précisément, il s’agit d’un biais cognitif qui affecte la perception des gens ou des marques. Il a été mis en évidence de manière empirique par Edward Thorndike en 1920 et démontré par Solomon Asch en 1946. Une caractéristique jugée positive à propos d'une personne d’une marque ou d'une collectivité a tendance à rendre plus positives les autres caractéristiques de cette personne, même sans les connaître (et inversement pour une caractéristique négative). Exemples : Le mot « patronat » ne résonnera pas de la même façon dans l’esprit d’un journaliste économique et dans celui d’un militant syndical. Cet effet pourrait par exemple avoir un rôle dans des phénomènes comme le racisme. Ainsi Clifford (1975) a pu montrer que des personnes étaient jugées plus intelligentes que d'autres uniquement sur la base de leur attrait physique. Une étude d'image avait demandé au milieu des années 1960 à des consommateurs de désigner les constructeurs allemands fabriquant les meilleurs électrophones. Ce fut le nom de Grundig qui arriva en tête alors même que jamais Grundig n'avait fabriqué d'électrophones. 2-2-2- Créer les conditions Pour bien communiquer il faut : - se servir d’un vocabulaire précis - utiliser le même registre de langage que celui du récepteur et l’adapter à la situation - créer une bonne ambiance d’écoute et de compréhension - savoir se mettre à la place de l’autre - maîtriser les outils de communication visuels (tableau, schéma, graphique…) - s’assurer de la bonne compréhension du message par le récepteur - ne pas hésiter à clarifier ou à reformuler le message. 2-2-3- Un feed-back efficace : moyens et conséquences Le feed-back est inhérent à toute communication authentique. Il permet de vérifier la compréhension du message et d’y apporter ou non des correctifs. Le feed-back positif confirme que le message a été compris. Ceci conforte l’émetteur dans son attitude ou son explication. Le feed-back est négatif lorsqu’il indique un décalage. L’émetteur est alors amené à rectifier son propos ou à expliciter ses dires. Cette dualité se rencontre aussi dans le domaine psychologique. Exemple : Si les interlocuteurs d’une personne autoritaire lui renvoient un feed-back positif, c’est-àdire acceptent son autorité en se pliant à ses volontés, celle-ci renforcera spontanément son comportement. III- L’information au cœur du message L'information est nécessaire à l'individu et à l'organisation. Elle constitue, en gestion, une ressource indispensable ou créatrice de valeur. On peut définir l'information en partant de faits ou d'événements pour arriver à la connaissance. 3-1- Nature et types de l’information Attention à ne pas confondre Information et Communication : - Information et communication sont des notions étroitement liées. - L’information est le contenu du message de départ et, dès qu’elle est transmise aux autres dans le cadre d’une relation, elle devient communication. - L’information prend, pour un acteur donné, une signification au travers des situations de communication. L'information est un fait extérieur (ou un jugement) que l'on porte à la connaissance d'une personne (ex. : le professeur de français sera absent la semaine prochaine) et qui est interprété par l'individu (ex. : les élèves des classes concernées en déduisent qu'ils n'auront pas cours aux heures habituelles). L'information est un ensemble de données. Exemple : Les informations nécessaires à l'exécution du travail administratif. L'assistant va recevoir et émettre un grand nombre d'informations qui vont lui permettre de prendre des décisions, de faire des choix et d'effectuer des opérations nécessaires à la réalisation des tâches qui lui sont confiées. Ces choix vont produire d'autres informations qui vont intéresser l'entreprise elle-même et/ou ses partenaires extérieurs. L'information devient connaissance lorsqu'elle est structurée et mémorisée. Exemple : J'ai assisté à tous les cours de français depuis le début de l'année, j'ai pris des notes, étudié les oeuvres au programme, appris mes notes de cours et lu les livres. J'ai donc acquis des connaissances et augmenté ma culture dans cette matière. De la donnée à la connaissance, se met en place un processus continu au cours duquel l'intervention humaine devient de plus en plus importante. L'information a une nature spécifique. Quand elle se présente sous la forme de chiffres et qu'elle peut faire l'objet de calculs, on dit qu'elle est «quantitative». Exemple : une entreprise a réalisé 100 millions d'euros de chiffre d'affaires. L'information qui n'est pas mesurable par des chiffres est dite «qualitative». Exemple : les comportements d'achat des consommateurs ont évolué. Souvent, les deux natures se complètent. Exemple : les comportements d'achat expliquent la hausse du chiffre d'affaires. L'information quantitative est toujours de forme numérique. L'information qualitative peut être : textuelle (ex. : la notice d'un appareil) alphanumérique, composée de lettres et de chiffres (ex. : un code produit du type ABoo12) visuelle (ex. : un dessin, un tableau, un graphique, un schéma) sonore (ex. : un message enregistré, de la musique) ou audiovisuelle (ex. : un film, une vidéo). Elles peuvent être classées selon : - leur source (interne ou externe), - leur nature (écrite, orale...), - leur origine (de sources formelles ou officielles [ex. : les statistiques de l'INSEE] ou de sources informelles [ex. : « Mon voisin m'a dit que... »]). - leur domaine (commercial, économique, juridique, technique, comptable...), - leur niveau d'utilisation (opérationnel, tactique, stratégique), - leur sens de communication (descendant, ascendant, horizontal). 3-2- Les qualités et les sources de l'information Dans les organisations, l'information doit être précise (ne laisser place à aucune incertitude), fiable (pouvoir être utilisée en toute confiance), rapide d'accès (organisée et classée pour être immédiatement disponible), actuelle (mise à jour) et pertinente (en rapport avec le problème à résoudre). Contrôler et vérifier que cette information est : - pertinente (utile pour les activités à mener), - disponible (utilisable au moment où elle est nécessaire), - fiable (exacte pour éviter tout risque d'erreur), - précise (la plus complète possible pour envisager tous les aspects à traiter); - mise à jour (afin de disposer des informations les plus récentes). Il est possible d'effectuer un contrôle : - de vraisemblance (vérification de la logique de l'information donnée) ; - par redondance (demande d'une même information sous des formes différentes) ; - automatique (contrôle effectué par un système grâce à la présence de codes). Toutes les informations n'ont pas le même statut. Celui-ci dépend des qualités que présente l'information. Certaines ne sont pas accessibles à toutes les personnes, elles sont confidentielles. Exemple : la mise au point d'une invention brevetable. D'autres, au contraire, sont diffusables à l'ensemble du personnel. Exemple : une note de service concernant la ponctualité). Elles ont un impact plus ou moins important. Exemple : le dernier bulletin scolaire est décisif pour le passage dans la classe supérieure. Les sources externes : • Sources institutionnelles (organismes publics). • Sources professionnelles (informations reçues sur les professions des chambres de commerce...). • Sources privées générales (média, banques de données...). • Sources privées de l'entreprise (fournisseurs, client...). Les sources internes : En interne, l'entreprise dispose d'informations directement utilisables. Ces informations doivent pouvoir circuler pour une bonne communication entre les services et un travail administratif efficace. Ces informations peuvent être formelles ou informelles. 3-3- Les rôles de l'information Dans les organisations, l'information joue trois rôles essentiels. Ils concernent la communication, la prise de décision et le travail en collaboration. a) Un outil de communication interne et externe Les informations permettent aux individus de communiquer Exemple : les salariés de l'entreprise X apprennent qu'un site de production va être fermé et que des salariés vont être licenciés. L'information est aussi indispensable pour comprendre les événements extérieurs. Elle joue un rôle de premier plan dans la découverte, l'interprétation et la compréhension de l'environnement, pour se repérer, s'en faire une représentation et comprendre son fonctionnement. Exemple : pour les entreprises, le choix du commerce équitable suppose qu'elles acceptent de payer plus cher les producteurs sachant que les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés à ce problème. b) Un outil d'aide à la décision et un instrument du travail de collaboration L'information est indispensable pour prendre des décisions. Elle sert de support à l'action. Exemple : l'arrivée d'un bon de commande va déclencher l'opération de livraison de la marchandise au client. Elle est conservée dans la mémoire de l'ordinateur et peut être retrouvée à tout moment. L'information joue donc un rôle clé dans la gestion de l'organisation. Les technologies de l'information et de la communication ont beaucoup participé au développement de ce rôle. Dans les organisations, les informations servent de supports à des travaux de collaboration entre les individus. Exemple : les données enregistrées par les commerciaux permettent d'éditer des factures. Posséder les bonnes informations, au bon endroit et au bon moment est très important pour les organisations. Cependant, leur obtention représente un coût dont il convient d'apprécier l'opportunité en fonction des possibilités et des besoins. Une petite entreprise ne peut pas se permettre de faire de la publicité à la télévision pour informer les consommateurs et vanter ses produits car le coût est beaucoup trop élevé.
