Conduire et accompagner la restructuration de la communication

Brigitte WANAT - Mémoire de l’Ecole Nationale de la Santé Publique - 2006
Directeur d'établissement social
et médico-social public
Promotion 2006
CONDUIRE ET ACCOMPAGNER LA REST RUCTURATION
DE LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE
L’EXEMPLE DES SERVICES ADMINISTRATIFS DE LA MAISON DE
L’ENFANCE ET DE LA FAMILLE DE DOUAI
Brigitte WANAT

Brigitte WANAT - Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique - 2006
Remerciements
Je remercie toutes les personnes qui ont contribué, directement ou indirectement, à la
réalisation de ce mémoire, mon entourage professionnel et personnel.
Ma profonde reconnaissance va à :
Monsieur Philippe FOURNIER, Directeur Général de l’Etablissement Public
Départemental de Soins, d’Adaptation et d’Education, pour m’avoir accueilli au sein de
l’un des établissements de l’institution ;
Monsieur Thomas DEREGNAUCOURT, Directeur de la Maison de l’Enfance et de la
Famille de Douai, Maître de stage, pour sa disponibilité, la richesse de ses conseils, son
soutien permanent et la confiance témoignée au cours de la démarche mise en œuvre ;
Madame Amélie LEBAS, Directrice du foyer de l’enfance Borniche et Monsieur Ndomété
POUNEMBETTI, Enseignant, tuteurs de mémoire, pour leurs judicieux conseils et leur
aide méthodologique ;
Madame Marie-Claude MASSE, enseignante à l’Institut d’Administration des Entreprises,
Université Lille 1, tutrice de mémoire, pour ses conseils et ses encouragements au stade
de la validation du plan détaillé ;
Monsieur Pierre DELOR, Directeur du Service d’Accompagnement à la Vie autonome de
Lille, pour ses conseils méthodologiques et la relecture finale ;
Madame Huguette PERUS, adjoint des cadres hospitaliers et les personnels
administratifs de la Maison de l’Enfance et de la Famille de Douai, pour l’écoute et
l’implication témoignées lors des travaux partagés ;
Les cadres socio-éducatifs, les personnels éducatifs et pluridisciplinaires, les personnels
techniques de la Maison de l’Enfance et de la Famille de Douai, pour leur aide et la
qualité des entretiens échangés.

Brigitte WANAT - Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique – 2006
Sommaire
INTRODUCTION _______________________________________________________1
1 UN CONTEXTE INSTITUTIONNEL ET ADMINISTRATIF DANS LEQUEL LA
COMMUNICATION INTERNE EST PREGNANTE._______________________________7
Préambule : le concept de la communication. __________________________________7
1.1 La Maison de l’Enfance et de la Famille de Douai : une communication interne au
service de la personne accueillie. ____________________________________________9
1.1.1 La MEF de Douai : ses missions, ses structures, ses moyens. _______________ 10
1.1.2 La communication, outil stratégique de la direction. _____________________ 14
1.2 L’étude portant sur les services administratifs : une approche inductive._______22
1.2.1 Les services administratifs : missions, moyens humains et environnement. _____ 22
1.2.2 Le champ de la communication organisationnelle._______________________ 25
1.2.3 De l’opportunité de l’étude de la communication organisationnelle. __________ 28
1.3 La présentation de la méthodologie. ___________________________________30
1.3.1 Le cadre général de la méthodologie. ________________________________ 30
1.3.2 L’organisation de la phase d’analyse de l’existant._______________________ 30
Points essentiels du chapitre 1._____________________________________________35
2 DE L’ANALYSE A L’ELABORATION DU DIAGNOSTIC ______________________37
2.1 L’analyse de l’état communicationnel : principes et approches théoriques. _____38
2.1.1 Etude de l’état communicationnel et étapes du diagnostic. _________________ 38
2.1.2 Complexification de la notion de communication. _______________________ 40
2.2 La communication intra-administrative.________________________________45
2.2.1 Analyse globale des résultats de l’investigation (étape 1). _________________ 45
2.2.2 Place de l’agent administratif dans le fonctionnement du service. ____________ 52
2.3 La communication organisationnelle inter-services de la MEF. ______________55
2.3.1 Communication, organisation et coordination : des outils de management de
l’institution. __________________________________________________________ 56
2.3.2 Analyse globale des résultats de l’investigation (étape 2). _________________ 59

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2.4 Eléments de diagnostic._____________________________________________64
2.4.1 Du diagnostic à la valorisation des compétences administratives. ____________64
2.4.2 Diagramme d’Ishikawa : schéma synthétique et synoptique.________________64
Points essentiels du chapitre 2._____________________________________________68
3 LE PROJET DE SERVICE COMME OUTIL DE LA COMMUNICATION INTERNE. _71
3.1 Approches théoriques en terme de démarche projet._______________________72
3.1.1 La typologie des projets.__________________________________________73
3.1.2 Les stratégies de conduite de projet. _________________________________74
3.1.3 Conduite de projet et conduite du changement. _________________________75
3.2 De la conceptualisation à la planification. _______________________________77
3.2.1 Phase préalable à la conceptualisation. _______________________________77
3.2.2 Définition du plan d’actions._______________________________________81
3.2.3 Programmation des actions. _______________________________________85
3.3 Mise en œuvre des actions. __________________________________________87
3.3.1 Actions en matière de ressources humaines.____________________________87
3.3.2 Actions portant sur les structures. ___________________________________88
3.3.3 Actions portant sur les techniques. __________________________________91
3.4 Evaluer pour évoluer. ______________________________________________92
3.4.1 Evaluation et indicateurs de mesure ._________________________________92
3.4.2 Evaluation et résultats.___________________________________________94
BILAN ET PERSPECTIVES. _____________________________________________98
CONCLUSION _______________________________________________________103
Bibliographie ___________________________________________________________105
Liste des annexes __________________________________________________________I

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Liste des sigles utilisés
AEMO Action Educative en Milieu Ouvert.
APA Ateliers Permanents d’Activités.
APJM Accueil Provisoire Jeune Majeur.
ASE Aide Sociale à l’Enfance.
CDT Conditions de Travail.
CHSCT Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail.
CSE Cadre socio-éducatif.
CTE Comité Technique d’Etablissement.
DEF Direction de l’Enfance et de la Famille.
DTPAS Direction Territoriale de Prévention et d’Action Sociale.
ENSP Ecole Nationale de la Santé Publique.
EPDSAE Etablissement Public Départemental de Soins, d’Adaptation et d’Education.
ETP Equivalent Temps Plein.
FI Formation Intégrée.
GDT Gestion du Temps.
ISEOR Institut de Socio-Economique des Entreprises et des Organisations.
ME Mères-Enfants.
MEF Maison de l’Enfance et de la Famille.
MMESS Master Marketing et Management des Entreprises du Secteur de la Santé.
MOS Mise en oeuvre Stratégique.
NTIC Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.
ODT Organisation du Travail.
SEPP Service d’Etayage Précoce de la Parentalité.
SIC Section d’Investissement Commune.
SIOFHIS Système d’Informations Opérationnelles et Fonctionnelles Humainement
Intégrées et Stimulantes.
USA Unité de Semi-Autonomie.
UTPAS Unité Territoriale de Prévention et d’Action Sociale.