L`étude du programme de la fidélisation de la clientèle Cas de SARL

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE
Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche scientifique
Université de AKLI Mohand Oulhadj de Bouira
Faculté des Sciences Economiques, de Gestion et des Sciences
Commerciales.
Mémoire pour l’obtention du diplôme de Master en Sciences commerciales
Option : Marketing
L’étude du programme de la fidélisation de la clientèle
Cas de : SARL IBRAHIM & FILS « IFRI »

Remerciement
Je remercie Dieu de m’avoir donné le courage et la volonté qui m’ont
permis d’aborder ce modeste travail.
La réalisation de ce mémoire a été un parcours jalonné de nombreuses
rencontres, sans lesquelles ce travail n’aurait pas pu aboutir. Je n’aurais pas
éprouvé autant de plaisir à réaliser ce travail sans ces personnes, qui par
leur générosité, leur disponibilité, leur bonne humeur et l’intérêt manifestés à
l’égard de ma recherche, ont grandement contribué à l’amélioration de mon
travail.
Ce travail porte l’empreinte de nombreuses personnes auxquelles je dois
mes sincères remerciements, tout d’abord je tiens à exprimer toute ma
gratitude à l’égard de Mr. MANSER Ilyes enseignant à l‘université de
Bouira pour avoir accepté de diriger ce mémoire et pour ses précieux
conseils tout au long de ma formation.
Je tiens à remercier aussi tous les cadres dirigeants de l’entreprise Ifri à
l’égard de Mr. SLIMANI Idir , Mr. IMLOUL Salim mon encadreur au sein de
l’entreprise « ifri » et Mr. HOUARI Riadh pour ses conseils à propos de
l’élaboration du questionnaire.
Je tiens aussi à remercier les membres du jury d’avoir consacré de leurs
précieux temps pour étudier ce travail.
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé à mon
encadrement et tous ceux qui, de près ou de loin m’ont soutenu pour réaliser
ce projet dans les meilleures conditions, et particulièrement Mme El BAZ
enseignante à l’université de Bouira, Mr. MEDJDOUB Abderrahmane mon
entraineur sportif ainsi que tous les membres de ma famille et tous mes
collègues et Mes ami(e)s.

Dédicaces
Je dédie ce modeste travail à mes parents, à tous les
membres de ma famille, ainsi que tous mes ami(e)s.
Mon père, un grand merci pour ton soutien tant moral
que matériel, pour tes encouragements tout au long de ma
scolarité, pour ta patience et surtout pour les qualités
humaines.
Ma mère, un grand merci pour ton immense amour, ta
grande tendresse, ta compréhension et ton dévouement.
Merci à vous deux d'avoir toujours cru en moi.
Pour terminer, un grand merci s'adresse à tous mes
ami(e)s, d'une façon ou d'une autre, ont contribué à la
rédaction de ce mémoire.

Résumé :
La branche des eaux minérales et boissons diverses du secteur agroalimentaire est l’une des plus
dynamiques en Algérie. Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel.
Le développement de nouveaux produits et l'innovation sont accélérés.
Les consommateurs ont donc de plus en plus de choix, ils attendent de l'entreprise qu'elle réponde
rapidement et avec des produits performants et une qualité de service irréprochable à leurs nouvelles
exigences. Par conséquent les entreprises doivent se battre de plus en plus pour conserver leurs clients
et pour en conquérir de nouveaux. Pour ce faire, elles doivent à la fois offrir des produits et des
services de qualité et développer des relations à long terme avec leurs clients en utilisant des
programmes de fidélité dans le but de les satisfaire et de les fidéliser. Ces programmes sont
actuellement considérés comme fondamentaux par de nombreuses entreprises. Ils s'inscrivent
dans le cadre de stratégie plutôt défensives de rétention de clientèle, s'appuyant sur la double
conviction que retenir un client coûte moins cher qu’en conquérir un nouveau, et que les
meilleurs clients sont les plus rentables.
Les mots clés : fidélisation, consommateur, satisfaction, programme de fidélisation, qualité.