Le dossier social informatisé : Un outil de

Mémoire présenté pour l’obtention du
MASTER PROFESSIONNEL I.G.I.S
Ingénierie et Gestion des Interventions Sociales
et du
D.E.I.S
Diplôme d’État d’Ingénierie Sociale
par
Claire HALLIEN
Le dossier social informatisé :
Un outil de management stratégique
Pour le service social hospitalier
Tuteur de mémoire Session
Eve LAMENDOUR Octobre 2008

SOMMAIRE
INTRODUCTION..............................................................................................................................2
CHAPITREPRÉLIMINAIRE:MÉTHODOLOGIE .................................................................. 13
PARTIEILEDOSSIERPATIENT:LIEUDUPARTAGED’INFORMATION ................. 19
1.Présentationdudossierpatient ........................................................................................................... 19
2.Lesmodalitésdetransmissiond’information........................................................................................ 22
3.Laplacedel’usager .............................................................................................................................. 24
4.Dimensionéthique .............................................................................................................................. 26
5.L’informatisationdudossierpatient ..................................................................................................... 31
PARTIEIILEDOSSIERSOCIAL:UNDOSSIERPARTAGÉOUUNDOSSIER
DISTINCT?..................................................................................................................................... 35
1.Cadred’interventionduservicesocialhospitalier ........................................................................ 36
2.Présentationdudossiersocial .............................................................................................................. 39
2.1Définitiondudossiersocial ......................................................................................................................39
2.2Viedudossiersocial................................................................................................................................41
3.Laplacedel’usager .............................................................................................................................. 43
4.Dimensionéthique ............................................................................................................................... 47
5.L’informatisationdudossiersocial........................................................................................................ 54
6.Desexemplesdemiseenœuvre........................................................................................................... 59
6.1Lastructuredudossiersocialinformatisé ...............................................................................................62
6.2Lespratiquesd’écrituredansledossiersocialinformatisé:contraintesetmargesdemanœuvre .......64
6.3LesStatistiques.........................................................................................................................................70
6.4Accessibilitédudossiersocialinformatisé...............................................................................................71
6.5Intérêtdudossiersocialinformatisé .......................................................................................................72
6.6Leslimitesdudossiersocialinformatisé..................................................................................................73

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PARTIEIIILEDOSSIERSOCIALINFORMATISE,UNECOMPOSANTEDU
MANAGEMENTSTRATEGIQUE................................................................................................ 77
1.Ledossierpatientuniqueinformatisé:unedémarcheprojet................................................................ 78
1.1‐Exempledestructurationdudossierpatientunique .............................................................................78
1.2‐Recueild’expériencesenmatièred’informatisationdudossierdesoinsauprèsd’autresCHU ............80
1.3‐Interrogationsentermesdemanagementstratégique ........................................................................88
2.Articulationentresoinetsocialàl’hôpital............................................................................................ 91
2.1‐Lespréconisationsdelasociétéfrançaisedemédecinephysiqueetréadaptation...............................91
2.2Lesrecommandationsdujury..................................................................................................................93
2.3‐Lapratiquedelapluridisciplinaritéenmédecinephysiqueetréadaptation .........................................94
2.4‐ImpactdelapratiqueenMPRsurlaconceptiondudossiersocial ........................................................95
2.5‐Apportdecetteréflexionàlaconstructiondudossiersocialinformatisé .............................................96
CONCLUSIONENSEIGNEMENTSPOURUNMANAGEMENTSTRATÉGIQUE..........100
SIGLESUTILISES........................................................................................................................105
BIBLIOGRAPHIE ........................................................................................................................107
TABLEDESMATIERES.............................................................................................................113
ANNEXES......................................................................................................................................116

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INTRODUCTION
Au cours des trois dernières décennies, le champ de l’action sociale et sanitaire a été
traversé par un grand mouvement de réforme. Le système de santé a été en particulier marqué
par la réforme de 1996 (Plan Juppé) qui visait une plus forte régulation du système
d’hospitalisation dont les dépenses représentent 50 % des dépenses de santé. La réforme de 2004
(Douste-Blazy) crée des instances d’évaluation comme la Haute Autorité de Santé (HAS), le
Haut Conseil de Santé Publique, la Conférence Nationale de Santé et des instances de régulation
comme l’Union Nationale des Caisses d’Assurance Maladie (UNCAM), l’Agence régionale
d’Hospitalisation (ARH). Avec les plans Hôpital 2007 puis 2012, la démarche de planification
vise la modernisation des équipements, l’informatisation des systèmes hospitaliers, l’amélioration
des conditions de travail des personnels et l’accueil des patients et de leur entourage, le
renforcement des complémentarités entre les différents hôpitaux d’un même territoire.
Le système de santé français représente 10% du PIB avec un budget de près de 150 000
milliards d’euros supporté à 90 % par l’assurance maladie. Ce secteur emploie plus d’un million
de personnes. Sa place dans le système socio-économique français est indéniable. La question de la
gestion de la santé est au cœur du débat de société et des choix politiques. Les tensions actuelles se
situent dans un contexte global de crise culturelle, liée à des facteurs sociologiques et
économiques.
Responsable-adjointe du service social et socio-éducatif du CHU de Nantes depuis
octobre 2005, il nous a été donné de mesurer l’impact de tous ces changements sur les
organisations. Pour bien situer les lieux de ces changements, nous présentons dans cette
introduction l’évolution du concept de santé et les réformes hospitalières. De ces contextes
dépendent en effet les conditions du partage de l’information à l’intérieur du dossier patient au
sein de l’hôpital, et particulièrement du dossier social, objet de notre travail. Nous annoncerons
ensuite le plan de notre recherche.
Le concept de santé évolue au fil du temps.
La santé renvoie étymologiquement à la notion de salut (salus). Autrefois la religion
valorisait en occident le salut de l’âme au détriment de la santé physique, puis celle-ci est devenue
une valeur de première importance. D’abord attachée au concept de maladie et de normalité, sa

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définition est liée à l’histoire des pathologies mais elle est également traversée par les modèles
culturels et les rapports à l’organisation sociale. Le préambule de la Constitution de 1946 de
l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) précise que « La santé est un état de complet bien-être
physique, mental, social et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité. La
possession du meilleur état de santé qu’il est capable d’atteindre constitue l’un des droits de tout être
humain. »
La santé est une notion complexe qui peut être observée de façon objective par les
soignants. Mais c’est aussi une notion subjective, ressentie différemment selon les personnes à
titre individuel et en référence à leur contexte socioculturel. La Conférence d’Ottawa (Charte
d’Ottawa, OMS, 1986) définit la santé comme « un concept positif mettant l’accent sur les
ressources sociales et personnelles et sur les capacités physiques. » Elle rappelle qu’il est crucial de
permettre aux gens d’apprendre à faire face à tous les stades de leur vie et de se préparer à
affronter les traumatismes et les maladies chroniques, à davantage de maîtrise de leur propre santé
et de moyens pour l’améliorer.
La santé concerne la personne dans sa globalité. Elle touche toutes les dimensions de la
vie aussi bien sur le plan physique, psychique, social ou spirituel. Elle apparait comme un
processus qui peut être fait de déséquilibre, de rupture générant sentiment d’impuissance, de
perte de maitrise et une difficulté à mobiliser ses propres ressources face à la maladie. L’image de
la santé reflète les préoccupations des individus et des groupes sociaux. Elle est porteuse de
l’image de soi dans son environnement.
La fonction hospitalière s’adapte aux conceptions de la santé
La fonction hospitalière était au Moyen-âge centrée sur l’accueil, au sens de la charité. La
médecine était alors incapable de guérir les maux. Maladie et souffrance étaient considérées
comme résultat d’un péché. L’assumer était l’occasion d’un progrès spirituel qui devait être aidé
par la compassion. A la Renaissance, la politique hospitalière municipale est progressivement
mise en place. Le rôle de l’Eglise disparait peu à peu en même temps que la notion de péché ne
suffit plus à expliquer le mal. Parallèlement, l’Etat prend sa place dans le champ des missions de
service public.
Les épidémies et le paupérisme viennent modifier le modèle hospitalier. La société
cherche à se protéger des lépreux et des pauvres. Une organisation policière permet de limiter