Culture Services n° 15 WEB - Rubrique : Guide Services – Revue de Presse 1) Le contrat de transparence, nouveau crédo de la relation client RSE Magazine, 15/06/2015 La confiance est le socle de la relation client, mais elle peut être ruinée par les différents scandales touchant les entreprises. Instaurer la transparence au cœur de la relation client est un argument efficace pour repartir sur des bases saines. Citroën a par exemple intégré le rating à sa stratégie, en mettant en ligne le forum Citroën Advisor, qui permet à ses clients d’évaluer les concessionnaires par le biais de notes et d’avis. 2) Votre boss est-il compétent ? Harvard Business Review France, juin 2015 La première chose à laquelle nous pensons lorsque nous nous demandons si notre travail nous plaît, c’est à notre patron. Plus les employés sont heureux, plus ils sont productifs et meilleurs sont les rendements boursiers. Harvard Business Review France s’est penché sur le sujet et le résultat global est le suivant : la qualité de notre vie professionnelle est meilleure si notre directeur est très compétent d’un point de vue technique dans son travail. 3) Les marques de luxe font appel à l’art pour booster leur marketing Harvard Business Review France, juin 2015 La frontière entre le luxe et le l’art n’a jamais été aussi imperceptible, qu’il soit source d’inspiration ou moyen de promotion. C’est ce qu’on appelle l’art-keting (l’art à des fins marketing). L’expérience client s’enrichit des collaborations entre marques de luxe et artistes (fondations et musées dédiés, le mécénat…), si bien que le luxe se traduit davantage dans une expérience unique et intime, que dans le produit seul, enrichissant l’imaginaire et la symbolique des marques. 4) Lush, du corps à l’âme Points de vente, juin 2015 Rares sont les enseignes à mettre à contribution les sens de leurs clients. Conviviale et décalée, Lush a su se différencier dans l’univers de la cosmétique. La multinationale mise sur un marketing sensoriel, créant une expérience client unique, développant un imaginaire gourmand. Pas de mauvaise surprise, les produits défendent une totale transparence, les clientes peuvent les tester sur place et poursuivre l’expérience à la maison. Lush vient d’être élu meilleure expérience client au UK selon KPMG-Numwood. 5) Ikea lance avec SnapCar un service de chauffeur en région parisienne LeFigaro.fr, 25/06/2015 Le géant du meuble suédois a décidé de faciliter la tâche aux habitants de Paris et proche banlieue. Avec « Ikea Chaufför », l’enseigne met en place un service entre Paris et trois magasins franciliens, à partir de 49 euros l’aller-retour. Une volonté de rendre plus accessible ses magasins aux clients, et plus attractifs, puisqu’ils se verront offrir un package de bienvenue à l’accueil du magasin. 6) Marketing Olfactif : L’entreprise se met au parfum Management, Juillet 2015 En France, on estime à 10 000 le nombre de sociétés qui auraient adopté le marketing olfactif. Dernièrement, le PDG d’Emosens s’est associé à l’un des premiers opérateurs de parking en Europe, Qpark. Désormais, les odeurs de pots d’échappement pourraient laisser place à un parfum de plage et ses effluves de monoï… 7) L’agilité : un enjeu clé pour l’ère des services L’Opinion, 25/06/2015 Quelle que soit leur excellence, c’est de plus en plus sur la qualité des services proposés, que les entreprises jouent leur avenir. Airbnb, Leboncoin, Blablacar, Autolib… sont largement plébiscités par des consommateurs ultra-connectés. Dans les dix prochaines années, 8 emplois sur 10 se créeront dans les services, une ressource d’innovation pour que la France se positionne comme leader européen des services. 8) Pop Up Stores, boutiques éphémères : un enjeu stratégique qui se confirme Influencia.fr, 29/06/2015 Réponse aux nouveaux enjeux stratégiques pour les marques, les Pop Up store gagnent du terrain. Comme Kusmi Tea, Nike ou Adidas, les enseignes cherchent à se libérer des réseaux multimarques, et veulent surtout diversifier leur diffusion. Pour donner à son image, un aspect innovant, Adidas, avec son Pop Up store boîte à chaussures géante, a créé un concept inédit et marquant. 9) Mecosystem : l’homme au centre, de tout E-marketing.fr, 07/07/2015 « Mecosystem » ce nouveau mot définit l’homme comme étant le cœur de l’écosystème numérique. Dans notre société, menée par des désirs frivoles ou contraires, chaque client serait donc le centre d’un univers de consommation. « Mecosystem » est-il simplement une nouvelle ère de la relation client ? Ou une façon de connaître davantage ses clients ? 10)Personnalisation : les 6 erreurs impardonnables Les Echos, 20/07/2015 S’adresser au consommateur dans un message personnalisé engendrerait une intention d’achat pour 76 % d’entre eux. Les marques qui n’utiliseraient pas cette stratégie verraient leur image se dégrader. Voici, selon Thierry Teisseire, Directeur de Teradata Marketing, les six comportements à bannir : ne pas reconnaitre le consommateur, adresser des messages sans valeur ajoutée, proposer des produits inadaptés, ne pas répondre rapidement, ne pas adapter sa communication aux différents canaux et revendre les données personnelles. 11)En 2050, chaque salarié pourra s’auto-évaluer Les Echos, 17/07/2015 Selon Karima Silvent, DRH adjointe en charge de la transformation des métiers du groupe AXA, le Directeur des Ressources Humaines deviendra pour les salariés un conseiller, dont le métier évoluera selon cinq mutations : l’entreprise verra cohabiter davantage de générations, la diversité sera amplifiée, la notion de collaborateur sera diversifiée, les technologies bouleverseront de nombreux métiers, et la culture des entreprises sera modifiée. 12)La technologie au service du marketing de demain Top Com Expression, 01/07/2015 Et si l’avenir du marketing sensoriel, c’était la réalité virtuelle ? Pas sans stratégie, en tout cas. Dans le magasin d’ameublement Miliboo, il est possible de faire le tour des rayons avec des Google glass, et bientôt un casque Oculus Rift fixé sur les oreilles, pour une immersion 3D dans un salon ou un canapé que l’on va acheter.