5 - Thèse Professionnelle 22 mars VD1 2010

l’Enass
Ecole nationale d’assurances
Le télétravail dans les sociétés
d’assurances en France :
exception ou généralisation ?
Hélène LOPEZ
Résumé
Le télétravail est devenu un sujet à la mode ces dernières semaines. Les récents
rapports parlementaires prévoient - grâce au progrès des nouvelles technologies de
l’information et de la communication - son expansion dans les secteurs privés et publics
dans les prochaines années sous réserves de la mise en place de mesures de soutien
concrètes : communication auprès du grand public, formation des acteurs,
encouragement financier des initiatives.
Le constat est le suivant : En France, le télétravail représenterait 7% de la population
active française loin derrière les pays d’Europe du Nord (entre 15% et 20%), les EtatsUnis et le Canada (~25%). Ce retard s’explique par de nombreux freins véhiculés par les
mentalités et les cultures.
Et même si quelques fleurons de l’économie française du secteur privé se sont lancés
dans cette démarche (ADECCO, Renault, Michelin, SFR,….) nombreux sont encore
ceux qui affichent scepticisme et doute.
Compte tenu du rôle stratégique des entreprises d’assurances dans le paysage
économique français, il est intéressant de s’interroger sur le niveau de déploiement du
télétravail dans les entreprises de ce secteur.
Après avoir vérifié l’existence des pré requis technologiques au télétravail, et à partir de
l’analyse des éléments collectés au cours d’entretiens réalisés avec des télétravailleurs
et des représentants d’entreprises l’ayant mis en œuvre, l’étude présente une
cartographie des métiers de l’assurance éligibles au télétravail et une vision d’avenir.
Le télétravail est un mode d’organisation figurant parmi les mesures dont disposent les
DRH pour fidéliser les collaborateurs et attirer de nouveaux talents. Il ne peut à lui seul
constituer une source de gains suffisamment significatifs pour justifier un déploiement
massif.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Executive summary
Telework has become a topical issue. Citing advances in the new information and
communication technologies, the latest French Parliament reports predict its expansion
in the public and private sectors over the coming years provided that concrete support
measures are undertaken: public relations, training for participants, financing aimed at
encouraging initiatives.
The situation may be summed up as follows: In France, telework represents some 7% of
the working population, far behind the countries of Northern Europe (15-20%) and the
United States and Canada (~25%).
This gap is to be explained by many obstacles in terms of mentality and culture. Even if
some of the French economy’s flagship firms (ADECCO, Renault, Michelin, SFR, etc.)
have adopted the telework approach, many others still express their scepticism and
doubts.
Given the strategic role of the insurance companies on the French economic scene, it is
worthwhile to examine the extent to which telework has been introduced in the
companies of this sector.
After verifying the existence of the technological prerequisites for telework, we shall use
an analysis of interviews carried out with teleworkers and company representatives who
have introduced it to map out the insurance professions compatible with Telework and
suggest prospects for the future.
As a method of organisation, telework offers HRM a means of developing employee
loyalty and attracting new talents. By itself, however, it cannot constitute a sufficiently
significant source of gains to justify a massive implementation.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Remerciements
Ce travail est l'aboutissement d'un projet personnel qui n'aurait pu être réalisé
sans l'appui et l'aide précieuse de nombreuses personnes.
Parmi elles, et avant tout, je souhaite remercier ma tendre famille : mon mari et
mes filles pour leur soutien, leur confiance, tout au long de mes études et leur
résignation devant les nombreuses pizzas qu’ils ont du manger faute de
mieux………..
Je tiens également à remercier tous mes amis et collègues qui ont fait appel à
leur réseau professionnel pour me permettre d’obtenir des entretiens et qui m’ont
conseillé.
Un grand merci aussi à toutes les personnes qui ont accepté d’être interviewées
permettant grâce à leur expérience de rendre ce travail proche de la réalité et lui
donner toute sa substance.
Je voudrais enfin saluer le travail de l'ensemble de l’équipe en charge du MBA de
l’ENASS : François Ewald, Olivier de Lagarde, Anne Ramin et Martine Maillard et
tous les intervenants pour m’avoir permis de profiter de cet enseignement de
haut niveau favorisant l’ouverture d’esprit et la découverte.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Le télétravail dans les sociétés d’assurances en France
Exception ou Généralisation ?
Résumé
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Executive summary
3
Remerciements
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Le télétravail dans les sociétés d’assurances en France : Exception ou Généralisation ?
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Introduction
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Eléments de méthodologie
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TITRE 1 : Le télétravail en général : état des lieux
15
Chapitre 1 : Présentation du télétravail
Section 1 : Aperçu de l’histoire du télétravail
Section 2 : Les éléments statistiques sur le télétravail
Section 3 : Définition du « profil type » du télétravailleur et de son entreprise
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Chapitre 2 : Les enjeux du télétravail
Section 1 : Les différentes formes du télétravail
Section 2 : Les avantages du télétravail
Section 3 : Les réticences et inquiétudes face au télétravail
Section 4 : La position des syndicats face au télétravail
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Chapitre 3 : Des expériences de télétravail réussies dans des domaines « hors assurances »
Section 1 : Le télétravail un choix d’opportunité chez ACCOR
Section 2 : l’expérience d’une société informatique : IBM
Section 3 : le télétravail outil de réduction des coûts chez Renault
Section 4 : Chez SFR & Téléperformance le télétravail est un outil de flexibilité
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TITRE 2 : Le développement du télétravail dans le secteur des assurances
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Chapitre 1 : Les expériences de télétravail dans le monde de l’Assurance et de la Protection Sociale :
d’indéniables succès ……….. à petite échelle !
Section 1 : Les salariés télétravailleurs à domicile
Section 2 : Salariés itinérants ou nomades
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Chapitre 2 : Quelles sont les raisons du faible développement du télétravail dans le secteur des assurances ?
Quel avenir pour le télétravail ?
60
Section 1 : Les pré requis technologiques et géographiques au développement du télétravail sont-ils remplis ? 60
Section 2 : Les raisons du faible niveau de développement actuel du télétravail
67
Section 3 : Quel avenir pour le télétravail dans les sociétés d’assurances ?
72
TITRE 3 : Préconisations pour la mise en œuvre du télétravail dans une entreprise d’assurance
75
Chapitre 1 : Le cadre juridique du télétravail
Section 1 : Le cadre juridique du télétravail
Section 2 : Comparaison des accords collectifs « hors assurances » versus « Assurances »
75
75
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Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
5
Section 3 : Eléments de jurisprudence
82
Chapitre 2 : Les bonnes pratiques du télétravail dans les sociétés d’assurances ou comment le mettre en place
avec succès ?
85
Section 1 : Détermination des métiers éligibles au télétravail
86
Section 2 : Les aspects humains du télétravail
90
Section 3 : Les solutions technologiques disponibles
95
Conclusion
98
ANNEXES
100
Références bibliographiques
137
137
138
138
138
Webliographie (pages toutes vérifiées le 21 mars 2010)
Livres
Articles de Presse & revues
Enquêtes et rapports
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Introduction
En France, le télétravail est devenu sujet à la mode ces dernières années voire ces
derniers mois.
Il avait déjà fait l’objet d’un premier rapport présenté le 10 novembre 2006 par Pierre
Morel-A-l’Huissier, député de la Lozère, sur l’enjeu du télétravail dans la modernisation
de l’économie française ; il a été traité dans le cadre du plan numérique 2012 et dans
l’amendement présenté par MM les députés Decool et Gérard dans la loi relative à la
mise en œuvre du Grenelle de l’environnement.
Il a aussi été sous le feu des projecteurs lors du dépôt, le 8 avril 2009, de la proposition
de loi de Jean-Frédéric Poisson « pour faciliter le maintien et la création d’emplois ».
L’Assemblée Nationale a adopté en première lecture le 9 juin 20091 cette proposition de
Loi avec 305 voix pour et 146 voix contre. Le Titre IV de cette proposition introduit la
promotion du télétravail notamment en complétant par une section 4 le chapitre II du titre
II du livre II de la première partie du code du travail.
Le télétravail a aussi été l’objet de nombreux débats suite au dépôt en mai 2009 par le
député Frédéric Lefebvre d’un amendement visant à permettre aux salariés de pouvoir
continuer à travailler à domicile lorsqu'ils sont en arrêt maladie, en congé maternité ou
en congé parental. Cet amendement a été rejeté le lundi 25 mai 2009 par la commission
des Affaires sociales de l'Assemblée. Ce texte avait été déposé dans le cadre de la
proposition de loi émise par Jean-Frédéric Poisson.
Enfin, pour anticiper l’arrivée de la pandémie grippale, le recours au télétravail était une
des mesures préconisées dans ce cas par la circulaire ministérielle du 3 juillet 20092.
Le choix de ce thème de réflexion n’a pas été influencé par le côté soudainement
médiatique du télétravail ; bien au contraire, il résulte d’observations opérationnelles et
d’interrogations faites sur le terrain.
Les entreprises mettent chaque jour un peu plus l’accent sur la nécessité voire
l’obligation de faire des gains de productivité, dans les services de production comme
ailleurs. Le coût de la main d’œuvre est élevé et pèse sur les charges des entreprises.
Gagner en productivité c’est économiser des « ETP » (équivalent temps plein), réduire
sa masse salariale et/ou éviter de remplacer les départs à la retraite.
Le coût des grèves de transport, dans les grandes agglomérations mais surtout en Ile
de France, est rarement estimé. Pourtant, ces jours là, les arrivées tardives, les départs
anticipés, la désorganisation des services, la fatigue des collaborateurs influe sur les
résultats produits par l’entreprise.
Le télétravail ne peut-il être une réponse adaptée à ces problématiques ?
De grandes entreprises de l’industrie, des télécommunications, du tertiaire ont effectué
ce choix et ont mis en place des expériences de télétravail : Air France, IBM France,
1 www.assemblee-nationale.fr N° 1610 / ASSEMBLÉE NATIONALE / CONSTITUTION DU 4 OCTOBRE 1958 / TREIZIÈME LÉGISLATURE /Enregistré à la
Présidence de l’Assemblée nationale le 8/04/2009
2 Plan national de prévention et de lutte « pandémie grippale » et ses 6 fiches techniques. Circulaire B9 n°BCFF0919655C
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
7
Adecco, Alcatel, EDF-GDF, Bouygues Télécom, Renault, Michelin, Caisse d’épargne
IDF mais aussi quelques groupes tels AXA, Groupama ou courtier comme Verspieren.
Alors qu’économiquement, les assureurs jouent un rôle financier essentiel en participant
au développement des entreprises et au financement des besoins publics (l’ensemble
des placements des compagnies d’assurances - en valeur de marché - représente
l’équivalent de 84 % du PIB en 2009), pourquoi en 2010 en France recense-t-on peu
d’entreprises du secteur de l’assurance qui aient fait le choix du télétravail ?
Qu’est ce qui explique ce retard ? Est-ce du à des problématiques techniques ? Les
métiers de l’assurance sont-ils mal adaptés à ce type d’organisation ? Cela tient-il à des
résistances culturelles de la part du management ?
L’exercice de responsabilités managériales dans ce secteur au sein de services de
gestion de prévoyance et de santé m’a permis de constater que le télétravail est un
mode d’organisation aujourd’hui encore peu développé. Cela a entrainé un
questionnement sur les raisons pouvant expliquer cette situation.
Cette étude doit permettre d’apporter des éléments de réponses en partant des
éléments généraux sur le télétravail et en faisant un focus sur le domaine des
assurances afin de déterminer si cette pratique peut présenter un intérêt stratégique,
économique et/ou social.
Avant d’entrer dans le développement de cette étude, il est nécessaire de définir
le télétravail et le télétravailleur.
A la lecture des ouvrages et des articles de référence, il apparait qu’il n’existe pas de
définition unique du télétravail.
Ainsi, les contours du télétravail varient car le télétravail est multi dimensionnel3.
Certaines définitions privilégient soit :
• l’aspect technologique (arrivée des NTIC dans les années 80),
• l’aspect géographique et la localisation du travail,
• l’aspect temporel en se focalisant sur le temps passé au travail hors de
l’entreprise
Chaque auteur, défend une position particulière et s’interroge sur la pertinence des
définitions précédentes.
C’est en grande partie ce problème de définition et de délimitation du concept même du
télétravail qui rend si difficile le comptage des télétravailleurs et la comparaison des
statistiques.
Il est important de retracer l’évolution du concept de télétravail pour en comprendre les
nombreux aspects.
Au début des années 1980, l’Institut de l’Audiovisuel et des Télécommunications en
Europe (IDATE), proposait une définition large du télétravail : « travail réalisé par une
entité (personne ou groupe) délocalisée, c’est-à-dire séparée de son établissement, et
dont l’activité nécessite l’utilisation intensive de moyens de télécommunications ».
3 L. Taskin, P. Vendramin : le Télétravail une vague silencieuse novembre 2004
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
8
Environ dix ans plus tard, la Délégation à l’Aménagement du Territoire et à l’Action
Régionale (DATAR)4 donne une autre définition du télétravail : « toute activité tertiaire
dont le traitement s’effectue à distance de l’utilisateur dans des lieux structurés de façon
industrielle et dont la vocation est d’utiliser les moyens de communication
électroniques». Cette définition traite principalement de la problématique de
l’aménagement du territoire en visant les télécentres plébiscités à cette époque.
En 1993, la mission Thierry Breton dans un rapport au ministre de l’Intérieur et de
l’Aménagement du territoire et au ministre des Entreprises et du Développement
économique, tente de dresser une définition juridique du télétravail : « Il s’agit d’une
modalité d’organisation et/ou d’exécution d’un travail exercé à titre habituel, par une
personne physique, dans les conditions cumulatives suivantes :
• d’une part ce travail s’effectue à distance, c’est-à-dire hors des abords
immédiats de l’endroit où le résultat de ce travail est attendu ; en dehors de toute
possibilité physique pour le donneur d’ordre de surveiller l’exécution de la
prestation par le télétravailleur
• d’autre part, ce travail s’effectue au moyen de l’outil informatique et/ou
des outils de télécommunications ; Il implique nécessairement la transmission
au moyen d’une ou de plusieurs techniques de télécommunications au sens de
l’article L32 du code des Postes et Télécommunications, y compris au moyen de
systèmes informatiques de communication à distance des données utiles au
salarié. »
Avec cette définition, le cadre qui travaille parfois le soir ou le week-end sur son microordinateur ou le commercial qui maintient des contacts réguliers avec son entité de
rattachement pour effectuer des transferts de fichiers, « ne sont pas qualifiés de
télétravailleurs ».
La définition du télétravail de Korte et Wynne (1996) est simple : « une activité
professionnelle exercée en tout ou en partie à distance des locaux de l’employeur et
faisant usage des technologies de l’information et de la communication ».
Plus proche de nous, dans son article 1, l’Accord National Interprofessionnel – ANI signé le 19 juillet 20055, par l’ensemble des partenaires sociaux, transpose l’accordcadre européen du 16 juillet 2002.
Il apporte une définition du télétravail inspirée de celle donnée par l’accord cadre
européen : « le télétravail est défini comme une forme d’organisation et/ou de
réalisation du travail, utilisant les technologies de l’information dans le cadre d’un contrat
de travail et dans laquelle un travail, qui aurait également pu être réalisé dans les locaux
de l’employeur, est effectué hors de ces locaux de façon régulière ».
Certaines définitions traitent de toutes les dimensions du télétravail telle par exemple
cette définition trouvée sur le site de l’anère6 (cabinet de conseil en management) :
« modalité d'organisation et/ou d'exécution d'un travail qui s'effectue à distance, grâce à
des moyens informatiques et/ou télématiques et impliquant la transmission de
données. »
Dans son rapport de 2006, le député Pierre Morel-à-Lhuissier reprend la définition du
forum des droits sur l’internet « le télétravail peut être défini comme étant le travail qui
4 Lettre de la DATAR, décembre 1991, n°135.
5 Liaisons sociales n° 350 15/12/2005 texte de l’ANI en annexe 1
6 www.anere.com
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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s’effectue, dans le cadre d’un contrat de travail, au domicile ou à distance de
l’environnement hiérarchique et de l’équipe du travailleur à l’aide des technologies de
l’information et de la communication » tout en ajoutant que le « télétravail est d’abord
une modalité d’organisation du travail, parmi d’autres et en concurrence avec
d’autres ».
Enfin, dernière étape en 2009, la proposition de loi « pour faciliter le maintien et la
création d’emplois » propose d’inclure dans le code du travail (partie 1, Livre 2, Titre 2,
chap. 2) « sans préjudice de l’application, s’il y a lieu, des dispositions du présent code
protégeant les travailleurs à domicile, le télétravail désigne toute forme d’organisation du
travail dans laquelle un travail, qui aurait également pu être exécuté dans les locaux de
l’employeur, est effectué par un salarié hors de ces locaux de façon régulière et
volontaire en utilisant les technologies de l’information dans le cadre d’un contrat de
travail ou d’un avenant à celui-ci ».
Comme le souligne NicoleTurbé Suestens7, cette définition inclut les salariés
« nomades ». Le fait de travailler à l’extérieur des locaux de l’entreprise ne suffit pas à
conférer à un salarié la qualité de télétravailleur. Le caractère régulier exigé par la
définition n’implique pas que le travail doit être réalisé en totalité hors de l’entreprise ».
Cette définition est intéressante pour sa complétude permettant d’englober différentes
formes de télétravail régulier.
A la pluralité de définitions s’ajoutent la richesse du vocabulaire employé. Les termes
Anglo-Saxons sont légions car historiquement la première apparition du télétravail se
situe en Angleterre en 1962. Les termes fréquemment utilisés sont : « teleworking »,
« telecommuting », «e-working», «home working», «télématique».
La définition du télétravail retenue dans le traitement de cette étude sera celle de
l’Accord National Interprofessionnel :
« Le télétravail est une forme d’organisation et/ou réalisation du travail, utilisant les
technologies de l’information dans le cadre d’un contrat de travail et dans laquelle un
travail, qui aurait également pu être réalisé dans les locaux de l’employeur, est effectué
hors de ces locaux de façon régulière ».
Cet accord ANI rappelle que le principe d’égalité de traitement entre les télétravailleurs
et les autres travailleurs doit être respecté.
Il convient ensuite de définir le télétravailleur.
Le télétravailleur est d’abord un travailleur " à distance " (télé signifie, en grec, " au loin,
à distance "). Il n’est pas nécessairement connecté en permanence à un réseau
informatique.
Au sens de l’accord national interprofessionnel - ANI - article 1 c’est : « toute personne
salariée de l’entreprise qui effectue, soit dés l’embauche, soit ultérieurement du
télétravail tel que définit au 1er paragraphe de l’article 1 ou dans des conditions
adaptées par un accord de branche ou d’entreprise en fonction de la réalité de leur
7 Lexbasehebdo 17/05/2007
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
10
champ d’application et précisant les catégories de salariés concernés ». Cette définition
inclut les salariés nomades.8
Il y a donc dans cette définition un élément essentiel : l’affirmation du lien de
subordination entre le salarié télétravailleur qui vend son temps de travail – comme tout
salarié - et le met à disposition d’une entreprise, qui l’achète. Dans ce cas, la
subordination est conservée.
L’environnement propice au développement du télétravail est constitué essentiellement
par la diffusion des technologies de l’information et de la communication (NTIC)
Les NTIC représentent l'ensemble des technologies informatiques qui contribuent à une
véritable révolution socioculturelle, surtout en raison de leurs applications économiques.
Il s’agit d’un ensemble de technologies utilisées pour traiter, modifier et échanger de
l'information, plus spécifiquement des données numérisées. La naissance des NTIC est
due notamment à la convergence de l'informatique, des télécommunications et de
l'audiovisuel.
La diffusion de nouvelles technologies de l’information et de la communication, d’outils
collaboratifs comme les messageries et agendas électroniques et la possibilité de se
connecter à l’internet par voie mobile (téléphone, carte 3G) sont des facteurs
indispensables au développement du télétravail.
Les dernières innovations technologiques telles le "cloud computing" (nuage) offre des
possibilités encore plus grandes de travaux collaboratifs puisqu’il fait référence à
l'utilisation de la mémoire et de la capacité de calcul d'ordinateurs et de serveurs répartis
dans le monde entier, et liés à travers un réseau.
Les utilisateurs du « nuage » peuvent ainsi disposer d'une puissance informatique
considérable et modulable. Ils produisent en ligne directement. Plus rien n'est stocké sur
l'ordinateur, l'ensemble des informations sont produites, stockées, partagées,
échangées, publiées, diffusées, modifiées, commentées, supprimées en ligne. Un
simple navigateur suffit à se connecter et à naviguer dans les différents services
proposés
La diffusion de ces outils est plus rapide dans les très grandes entreprises que dans
les PME/TPE où seulement 6% des ces entreprises pratiquent le télétravail9.
Ces outils équipaient 83 % des entreprises d’au moins 2 000 salariés en janvier 2008.
Or, les entreprises de plus de 1 000 salariés représentent 79,7% des effectifs de la
branche professionnelle retraite complémentaire et prévoyance10. Il y a donc du
potentiel de développement pour le télétravail dans ce secteur.
En 2007, 66% de la population française était équipée d’au moins un ordinateur à son
domicile, 17% étaient multi équipés.11 Le niveau d’équipement a continué de progresser,
ces dernières années, il constitue un facteur facilitant au développement du télétravail
car les individus sont familiarisés avec l’informatique et les nouvelles technologies.
8 RH&M N°33 Avril 2009 Recherches et prospectives p64
9 Enquête réalisée par le Cabinet Adwise « les TPE/PME et le télétravail » sept. 2009
10 Profil de branche 2008 Observatoire des métiers de l’assurance.
11 Source : Etude CREDOC – Enquêtes sur les « Conditions de vie et les Aspirations des Français » (2007)
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
11
Toutefois, ces statistiques cachent d’importantes disparités. Les trois principaux facteurs
socio démographiques à l’origine des inégalités face à l’équipement informatique des
foyers français sont :
• le niveau de diplôme (qui est le facteur le plus déterminant) : 31% des nondiplômés sont équipés d’un ordinateur alors que les personnes diplômées de
l’enseignement supérieur affichent un pourcentage trois fois supérieur avec un
taux d’équipement de 89% en 2007
• le nombre de personnes présentes dans le foyer : 38% des personnes vivant
seules ont un ordinateur alors que 85% des foyers (personnes vivant à 4 ou 5
personnes) disposent d’un équipement informatique
• les revenus : Les personnes vivant dans un foyer qui a de faibles revenus
affichent un taux d’équipement plus bas que la moyenne nationale. En revanche,
92% des titulaires des revenus les plus élevés sont équipés.
Ce potentiel d’individus habitués et familiers avec la micro-informatique et ses outils ne
cesse de grandir constituant « un vivier » pour le télétravail.
La problématique traitée dans cette étude est la suivante :
Quel est l’état des lieux du télétravail en France à la fois du point de vue global et du
point de vue spécifique au secteur de l’assurance ?
Quelles sont les raisons du faible développement du télétravail dans le secteur de
l’assurance et, dans ce contexte, quelles sont les perspectives d’avenir du télétravail ?
Quelles sont les préconisations pour une mise en œuvre réussie du télétravail dans une
société d’assurance ?
Pour répondre à ces questions, cette étude est construite en trois parties :
La première partie (titre I) dans le chapitre I présente, à partir d’une revue de la
littérature, le contexte du télétravail en général avec les avancées technologiques
(section 1), les principales dates de l’histoire du télétravail (section 2), les statistiques en
France et en Europe (section 3), le profil du télétravailleur « type » (section 4) ; le
chapitre 2, traite du télétravail tous secteurs d’activité confondus avec ses enjeux pour
les salariés et les employeurs comprenant les avantages et les inconvénients et la vision
des syndicats. Dans un chapitre 3, sont décrits quelques exemples représentatifs d’une
introduction réussie du télétravail dans des secteurs (téléphonie, industrie, ..) hors
assurances.
La seconde partie (titre II) explore exclusivement le télétravail dans le secteur des
assurances. Le chapitre 1, par le biais d’exemples concrets recueillis au cours
d’entretiens avec des assureurs, présente différentes expériences d’introduction réussie
du télétravail. Le chapitre 2, après une étude sur l’existence des pré requis (section 1)
propose des pistes de réflexion sur les raisons du niveau de développement actuel du
télétravail dans le secteur de l’assurance (section 1) et offre une vision de l’avenir du
télétravail (la section 3).
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
12
Enfin, la troisième partie (titre III) de l’étude est consacrée, elle aussi au secteur de
l’assurance mais sous un angle plus opérationnel avec la proposition de
recommandations. Dans le chapitre 1, elle présente le contexte juridique avec une
comparaison d’accords collectifs du domaine des assurances versus d’autres domaines,
ainsi que des éléments de jurisprudence. Dans le chapitre 2, figurent des préconisations
opérationnelles pour la mise en place d’une démarche de télétravail dans le secteur des
assurances avec la présentation d’une cartographie des métiers éligibles au
télétravail et une analyse des facteurs humains et techniques.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Eléments de méthodologie
Compte tenu de l’étendue du sujet sur le télétravail, la réalisation de cette étude a
nécessité de faire des choix en termes de périmètre traité et de méthodologie.
L’objet de cette étude n’est pas de compiler la littérature généraliste, les rapports
nombreux et variés publiés ces dernières années voire ces dernières semaines car cela
n’aurait pas d’intérêt pour le lecteur professionnel du domaine de l’assurance. Elle ne
constitue pas non plus un exposé sur le management à distance ou sur la sociologie du
travail.
Afin de se concentrer essentiellement sur le télétravail dans le secteur des assurances
cette étude ne traite pas non plus du télétravail dans le secteur public (administration,
enseignement…) ni des connexions aux services publics (télébanques….).
Bien que le télétravail soit particulièrement développé en Europe du Nord et qu’il existe
certainement en Belgique, au Danemark ou en Suède des entreprises d’assurances
l’ayant mis en place avec succès, ces cas de télétravail n’ont pas été recherchés ni
étudiés.
Quant au télétravail dans les compagnies d’assurances à l’étranger, il a été très peu
exploré (un seul cas).
La spécificité de cette étude résulte dans la présentation de plusieurs entretiens réalisés
- en face à face et /ou par téléphone et/ou par mail - avec des assureurs ayant mis en
place le télétravail dans leur société ou avec des salariés ayant la qualité de
télétravailleur ou encore la qualité de manager d’un ou plusieurs télétravailleurs.
Les informations collectées pour illustrer les propos relatifs au secteur des assurances
proviennent dans la majeure partie des cas d’entretiens en face à face ayant eu
comme support un questionnaire préalablement envoyés aux interviewés.
D’autres entretiens se sont déroulés par téléphone.
Certains salariés interviewés n’ont pas souhaité que leur identité figure explicitement
dans ce document. C’est pourquoi, seule la première lettre de leur nom de famille est
précisée.
Cette étude a un objectif concret et pragmatique mais elle ne prétend pas être
exhaustive. Il existe nécessairement d’autres expériences en cours toutefois les
personnes susceptibles de répondre n’ont pas souhaité s’exprimer. De même, aucun
syndicat n’a accepté de répondre au questionnaire.
Concernant les statistiques citées dans le chapitre 1 section 3, il faut signaler qu’elles
sont relativement anciennes (antérieures à l’Accord National Interprofessionnel de 2005)
et que cela peut introduire un biais dans leur interprétation. A notre connaissance, il ne
semble pas exister d’études statistiques plus récentes.
S’agissant des exemples de télétravail hors assurances, le choix a été volontairement
fait de ne pas trop les détailler d’une part parce qu’ils ne constituent pas le cœur du sujet
et d’autre part parce que la littérature est prolixe à leur sujet.
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Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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TITRE 1 : Le télétravail en général : état des lieux
Chapitre 1 : Présentation du télétravail
Section 1 : Aperçu de l’histoire du télétravail
Les premières expériences sur le télétravail furent lancées dans les années 1978-1980
en France. Une décennie avant aux Etats-Unis et en Angleterre. Malheureusement,
elles ne rencontrèrent pas le succès escompté.
Pourtant, de nombreuses études démontraient et encensaient déjà les vertus accordées
au télétravail : solution à l’encombrement des villes (sujet récurrent en ce 21ème siècle),
à l’organisation du travail en elle-même et à la conciliation entre vie professionnelle et
vie privée.
S’il est admis de nos jours que le télétravail a connu un échec relatif dans les années 80
12
– dont les principaux facteurs ont été l’opposition des syndicats, le coût des
technologies nouvelles - force est de constater que le télétravail globalement se
développe depuis la fin des années 90.
En préambule à ce paragraphe, il est intéressant de noter que finalement le télétravail
est abordé dans les textes législatifs par différents biais le justifiant :
•
•
•
•
soit l’environnement,
soit le maintien ou la création d’emploi,
soit les Plans de Continuité de l’Activité (PCA)
soit la modernisation de l’économie
D’où la difficulté du télétravail à trouver sa légitimité dans notre société comme s’il était
nécessaire de réaffirmer ce mode de travail à chaque fois que l’occasion se présente
sans qu’il y ait toutefois une réelle cohérence dans les démarches.
Les dates détaillées de l’histoire du télétravail se trouvent en annexe13.
Section 2 : Les éléments statistiques sur le télétravail
Le rapport du centre d’analyse stratégique en se fondant sur la diffusion (adoption du
télétravail et faisabilité) du télétravail a réparti les pays en 5 groupes du plus favorable
au moins favorable au télétravail.
Les pays d’Europe du Nord et les Etats-Unis sont en tête ; la France appartient au
quatrième groupe avec encore beaucoup d’efforts à fournir pour sensibiliser employeurs
et employés à la pratique du télétravail.
12 Valenduc et Vendramin, 1997
13 Cf. annexe n°2
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
15
2.1 - Les chiffres en Europe et aux Etats Unis
Les pays européens proches de la France affichent des taux de télétravailleurs élevés :
15% pour l’Italie et la Grande-Bretagne ; entre 20% et 23% pour l’Allemagne, la
Finlande, le Danemark, et plus de 25 % aux Pays Bas14. Les Etats-Unis comptent
environ 25% de télétravailleurs.15
En terme d’évolution certains n’hésitent pas à tabler sur un bond de + 8 millions de
travailleurs nomades européens entre 2008 et 2009 passant ainsi de 80 millions à 88
millions16.
Selon Peter Johnston, chef d’unité de la Direction Générale de la Société de
l’Information de la Commission européenne, « Les télétravailleurs sont maintenant un
segment dynamique de la population active. L’augmentation importante de leur nombre
fait d’eux une force sociale et économique significative. L’adoption de nouvelles
organisations du travail sera le facteur décisif de la compétitivité du business européen
dans la société de l’information ».
2.2 - Les chiffres en France
En France, plusieurs enquêtes se succèdent :
En décembre 2004, La Direction de l’animation de la recherche des études et des
statistiques (DARES) publie une enquête sur le télétravail en France.
A cette époque, en France, « 2% des salariés pratiquaient le télétravail à domicile (soit
sur 22 millions de salariés, 440 000 personnes) et 5% le télétravail nomade (soit 1 100
000 salariés) »17.
Aujourd’hui, la France compte un peu plus de 7% de télétravailleurs dans la population
active soit 1,5 millions de salariés dont 2% sont travailleurs à domicile fixe ou en
alternance et 5,4% sont des travailleurs nomades. La divergence dans le nombre de
télétravailleurs référencés tient au fait que les employeurs ont la possibilité d’exclure
leurs salariés nomades des statistiques.18
D’après l’Insee, 22 % des entreprises françaises disposant d’un ordinateur ont eu
recours au télétravail en janvier 2008, contre 16 % un an avant. C’est dans le secteur
tertiaire que le télétravail est le plus développé : dans les services liés aux TIC, 55 %
des entreprises le pratiquent, et 49 % dans les services financiers.
Le télétravail est aussi très présent dans les services aux entreprises, dans les
prestations intellectuelles comme le conseil ou la publicité.
Mais alors qui sont ces télétravailleurs ? A quelle catégorie socio professionnelle
appartiennent-ils ? Quelles sociétés les emploient ?
Les réponses à ces questions se trouvent dans le rapport de l’ECATT19 pour l’Europe et
le rapport de la DARES pour la France. Elles sont détaillées ci-dessous.
14 Article revue Management septembre 2009 / Rapport parlementaire 2006 « du télétravail au travail mobile »
15 Repères RH - avril 2008
16 Les échos mardi 18 novembre 2008
17 DARES Premières synthèses décembre 2004 n°51-3
18 Rapport parlementaire 2006 Pierre Morel-A-Lhuissier « du télétravail au travail mobile »
19 ECATT rapport final “Bench marking telework and e commerce in Europe – août 2000”
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
16
Section 3 : Définition du « profil type » du télétravailleur et de son
entreprise
3.1 - En Europe
En Europe, d’après le rapport ECATT de 2000, le profil du télétravailleur européen
serait le suivant :
• Homme (75%) de 40 ans, sans enfant (40%) ou père d’enfants de plus
de 6 ans (22%),
• Niveau d’étude supérieur (60%) ou moyen (35%),
• Travail dans la finance (20%), la distribution, les télécoms (20%) ou l’industrie
(20%),
• Salarié (57%) dans une entreprise de plus de 1000 personnes (36,4%),
• Logement en milieu rural (40%), péri urbain (25%) à plus de 50 km de son
lieu de travail normal (32% dont 21% à plus de 100 km),
• Télétravailleur depuis plus de 2 ans (66,5% dont 44% depuis plus de 5 ans),
• Dispose d’un accès au réseau de son entreprise (55%).
3.2 - En France
En France, la première étude de la DARES en 2004, indique que les télétravailleurs
sont essentiellement des salariés très qualifiés.
• Concernant le télétravail nomade : 20% des cadres font du télétravail
nomades, 9% des professions intermédiaires et 3% des employés
• Concernant le télétravail à domicile : 10% des cadres peuvent être
considérés comme télétravailleurs à domicile (4% fixes, 6% alternés) ; 2% des
professions intermédiaires (1% fixes, 1% alterné) et moins de 1% des employés.
•
Répartition des télétravailleurs selon la catégorie socio professionnelle
Les télétravailleurs se répartissent comme suit :
29,8% des cadres et ingénieurs télétravaillent, 11,3 % des professions intermédiaires,
3,6% des employés et 0,7% des ouvriers qui ne sont guère concernés par le télétravail.
Ci-dessous ces télétravailleurs sont répartis selon la forme de télétravail pratiquée :
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
17
Le télétravail selon la catégorie socio professionnelle
En % du total des salariés dans
chaque catégorie
Formes de télétravail
Catégorie socio
professionnelle
Fixe à domicile
Alternant à domicile
Nomade
Ingénieurs et cadres
3,7
6
20,1
Professions intermédiaires
1,1
1,2
9
Employés
0,6
0,3
2,7
Ouvriers
0
0,9
0,1
1,1
0,6
5,4
Ensemble
Source : enquête PCV 1999-2003 Insee Dares
•
Répartition des télétravailleurs selon le sexe
Cette enquête précise que les « femmes sont minoritaires parmi les télétravailleurs »
permettant d’infirmer l’idée reçue selon laquelle les femmes choisissent le télétravail
car elles ont des enfants et qu’elles souhaitent ainsi mieux concilier leur vie privée et leur
vie professionnelle.
Dans le télétravail basé à domicile, les femmes sont deux fois plus nombreuses que les
hommes. Par contre, dans le télétravail effectué occasionnellement à partir du domicile,
elles ne représentent qu’un tiers des télétravailleurs.
Ainsi, les femmes se retrouvent donc plus fréquemment dans des situations isolées à
domicile.
Il n’y a pas de corrélation significative entre le fait de pratiquer le télétravail et la taille de
la famille, le nombre ou l’âge des enfants, sauf dans un cas : celui des femmes qui
pratiquent le télétravail basé à domicile (plus de 90% du temps).
Les femmes ayant des enfants de moins de 6 ans sont proportionnellement
surreprésentées dans cette catégorie, mais l’effectif est très faible.
10,2% des hommes déclarent télétravailler contre 4,1% de femmes répartis ainsi :
Le télétravail selon le sexe
En %
sexe
Homme
Femme
Fixe à domicile
1
0,9
Formes de télétravail
Alternant à domicile
1,7
0,4
Nomade
7,5
2,8
Source : enquête PCV 1999-2003 Insee Dares
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
18
•
Répartition des télétravailleurs selon le secteur d’activités
Dans une récente étude20 l’INSEE indique « en France, c’est dans le secteur tertiaire
que le télétravail est le plus développé :
• 55 % des entreprises dans les services liés aux Nouvelles Technologie de
l’Information et des Communications le pratiquent,
• 49 % dans les services financiers.
• le télétravail est aussi très présent dans les services aux entreprises, dans les
prestations intellectuelles comme le conseil ou la publicité ».
Le télétravail selon le secteur d'activité
Secteur d'activité
Fixe à domicile
1
Industrie manufacturière
0,6
Bâtiment - travaux publics
0,3
Transport - télécommunication
0
Commerce
2,9
Banques et Assurances
1,9
Services aux entreprises
0,9
Services aux particuliers
Ensemble
0,9
Formes de télétravail
Alternant à domicile
Nomade
1,4
0,2
0,3
0,9
1,4
2,9
0,8
1,1
6
3
4,6
3,5
9,4
15,7
1,8
5,4
Source : enquête PCV 1999-2003 Insee Dares
•
Répartition des télétravailleurs selon la taille de l’entreprise
Les grandes entreprises ont recours au télétravail beaucoup plus fréquemment que les
très petites : 65 % des entreprises de 250 salariés et plus, contre 15 % des entreprises
de 10 à 19 salariés ».
20 E-administration, télétravail, logiciels libres : quelques usages de l’internet dans les entreprises Mahmoud Jlassi, Xavier Niel, division Services, Insee 2008
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
19
Chapitre 2 : Les enjeux du télétravail
Le télétravail est un mode d’organisation à la fois économique et social.
• Économique d’abord car aujourd’hui son implémentation, au sein des
entreprises, est très souvent motivée par des raisons économiques et
financières. Le télétravail doit permettre des économies structurelles
(immobiliers, …) augmenter la productivité des employés.
• Social ensuite car il a des répercussions sur la vie professionnelle et même
la vie privée des utilisateurs. Le télétravail est plus qu’un mode de travail, c’est
un nouveau mode de vie qui demande une réorganisation des habitudes
quotidiennes.
Dans ce mode organisationnel qu’est le télétravail, les fondements sont l'obtention de
l'efficacité, de la flexibilité dans la « production » à travers l'usage des Technologies de
l'Information et de la Communication.
Dans le fondement du capitalisme, le « temps vendu » à l’entreprise est l’équivalent
d’une marchandise. Pendant ce temps acheté aux salariés, l’entreprise fait des profits
qui rapportent plus à l’entreprise que ce qui est redistribué aux salariés (salaires,
avantages…).
Le télétravail touche au cœur même du salariat dans l’entreprise et aux relations dans
l’entreprise.
Section 1 : Les différentes formes du télétravail
Le contour des formes d’exercice de télétravail est variable : pour certains, il existe 4
formes principales de télétravail salarié auxquelles s’ajoute une cinquième forme
retenue par le projet ECATT (Electronic Commerce and Telework Trends) dans son
rapport publié en 2000 par la Commission Européenne21 et une sixième concernant les
centres d’appels22. Il faut distinguer le télétravailleur salarié d’une entreprise et le
télétravailleur indépendant qui agit pour son propre compte.
1.1 - Le télétravail salarié
Le salarié travaille à domicile grâce aux nouvelles technologies lui permettant un
accès à son environnement de travail. Il existe 3 modalités :
• Le télétravail au domicile exclusif et complet (comprenant des retours très
ponctuels dans l’entreprise)
• Le télétravail s’exerce alternativement dans l’entreprise et à domicile (retour
dans l’entreprise à période régulière, souvent planifiée 2 à 3 jours par semaine) ;
cette seconde forme s’appelle aussi le télétravail pendulaire23. Il peut concerne
les développeurs/informaticiens, les webmasters, les documentalistes…
21 ECATT rapport final “Bench marking telework and e commerce in Europe – août 2000”
22 Telework et emerit n°27 décembre 2000 - janvier 2001
23 Rapport parlementaire 2006 Pierre Morel-A-Lhuissier « du télétravail au travail mobile »
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
20
• Le télétravail à domicile pour l’ensemble des salariés de l’entreprise laquelle
ne possède ni ne loue de locaux. Les réunions s’organisent dans des lieux loués
à cet effet ou bien virtuellement.
1.2 - Les télécentres
Les premiers projets de télécentres remontent aux années 1990 en France Il s’agit d’un
partage entre plusieurs entreprises de locaux professionnels mis à disposition de
l’ensemble des salariés de ces entreprises.
En règle générale ces espaces sont bien équipés en termes d’informatique. Les salariés
disposent ainsi de postes de travail à partir desquels ils peuvent se mettre en lien avec
leur propre entreprise.
Cette forme de télétravail répond surtout à une problématique d’éloignement
géographique et d’aménagement du territoire. A ce jour en 2010, environ trente
structures sont recensées. Certaines sociétés (exemple : IBM) ont créé leurs propres
télécentres avec un taux d’occupation d’environ 80%24.
Les télécentres pourraient répondre aux attentes des nombreux salariés dans des zones
urbaines ou péri urbaines mais à ce jour les projets de télécentres ne sont pas
suffisamment encouragés par les pouvoirs publics pour bénéficier d’un développement
important.
1.3 - Le travail en réseau
Le salarié travaille sur un site géographique mais il dépend hiérarchiquement d’une
direction localisée ailleurs ; le manager dirigeant des équipes localisées sur plusieurs
sites.
Cette situation se rencontre souvent lors de la réorganisation d’entreprise évitant ainsi le
déménagement des salariés.25 C’est le réseau informatique qui maintiendra le lien entre
les salariés.
1.4 - Le travail nomade ou travail mobile
Cette forme de télétravail s’est développée grâce aux nouvelles technologies de
l’information et de la communication. Elle est pratiquée depuis longtemps par ceux qui
exercent leur activité majoritairement à l’extérieur tels les commerciaux ; les techniciens.
Elle est le prolongement « naturel » de l’activité du salarié.
Le télétravailleur nomade dispose d’outils de communication évolués : ordinateur
portable, téléphone mobile, PDA. Lorsque cela est possible, le salarié profite de ses
temps de déplacements pour rédiger un compte rendu, envoyer un rapport. Il peut
travailler dans des endroits différents (salons professionnels, hôtels, trains, chez son
client…).
24 Mensuel 01informatique 7janvier 2010
25 Repères RH (avril 2008) et Télétravail et travail à domicile (G. MADOU 2006)
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
21
Rappelons ici que conformément à la définition contenue dans l’ANI de 2005, le seul fait
de travailler à l’extérieur des locaux de l’entreprise ne suffit pas à conférer à un salarié la
qualité de « télétravailleur ».
1.5 - Le télétravail indépendant
Pour les entreprises recourir à des télétravailleurs indépendants est souvent plus simple
que d’embaucher des salariés pour des missions ponctuelles nécessitant des
compétences spécialisées. Pour l’entreprise, ce télétravailleur coute uniquement le prix
du travail qu’il fournit et l’entreprise économise le local et l’équipement nécessaire au
salarié pour télétravailler. Les métiers exercés par les télétravailleurs indépendants sont
par exemple : la traduction, le graphisme, la vente et le conseil par téléphone …..
1.6 - Les centres d’appels
Parfois, les centres d’appels entrent dans les formes de télétravail en considérant que
ces centres de contact sont des entreprises de travail à distance et de téléservices.
Section 2 : Les avantages du télétravail
2.1 - Les avantages pour l’employeur
2.1.1 - Baisse des coûts (immobiliers, infrastructures, électricité, ….) :
Pour un dirigeant d’entreprise, la volonté de réduire les coûts porte sur la diminution des
charges fixes. Le télétravail pourrait constituer une des méthodes de réduction des
charges fixes permettant, selon B. Schneider et N. Rosensohn26 « aux entreprises
d’abandonner, de fait, les gouffres financiers et l’immobilisation de capitaux que
représentent les immeubles ».
En effet, depuis quelques années, dans certains cabinets de conseil, le télétravail se
développe car la majorité du personnel passe l’essentiel de son temps en déplacements
chez les clients. Dès lors, il devient possible d’optimiser le coût des mètres carrés
d’immobilier en mettant en place un système de réservation des bureaux en fonction des
besoins, fluctuants, de chacun.
Toutefois, ces gains financiers sur les charges immobilières ne sont significatifs qu’à
partir d’un certain seuil de nombres de télétravailleurs. Selon l’étude du centre d’analyse
stratégique, pour faire 28% d’économie sur les coûts immobiliers il faudrait que 70%
des salariés télétravaillent à raison de 2 jours par semaine !
Il faudrait donc que les entreprises d’assurances proposent la mise en place du
télétravail à un nombre significatif de leurs salariés faute de quoi, la place libérée par
quelques salariés deux jours par semaine, ne contribueront pas à la diminution des
coûts immobiliers.
26 SCHNEIDER B. & ROSENSHOM N. (1997), Télétravail : Réalité ou espérance ?, Paris, PUF
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
22
2.1.2 - Amélioration des résultats : performance, productivité et réduction de l’absentéisme
Geneviève Madou dans son ouvrage sur le télétravail et travail à domicile27 indique mais
sans le quantifier que le télétravail génère des gains de productivité. Selon elle, le fait de
pouvoir choisir ses horaires, organiser son temps de travail permet au salarié de faire
preuve d’une plus grande concentration et donc d’être plus productif.
L’accroissement de la productivité des télétravailleurs constitue certainement une
motivation forte pour l’employeur. Cet accroissement s’explique par une efficacité
accrue parfois mais pas systématiquement mesurée et observée
D’après l’étude du cabinet d’analyse stratégique, « un faisceau concordant d’estimations
à un niveau agrégé indique un effet globalement positif du télétravail sur la
productivité ». D’après les exemples cités dans l’industrie, l’augmentation de productivité
serait comprise entre 15% et 30%. Les exemples en assurances s’établissant plutôt à
20% sachant que la faiblesse numérique de l’échantillon ne permet pas d’en tirer de
véritables conclusions, tout juste une tendance.
Le même rapport cite une étude menée par le Danish Technological Institute selon
laquelle « l’introduction d’une part de télétravail à domicile augmente la productivité
totale de l’employé. Cette productivité est optimale pour 13 jours de télétravail par
mois ».
Cette augmentation de la productivité s’explique selon les personnes interviewées
principalement par :
Une étude menée par le CEFRIO28 (Centre francophone d'informatisation des
organisations) a démontré que, même dans les cas où aucune norme supérieure de
productivité n’a été établie pour les personnes en situation de télétravail, celles-ci
affichent une productivité supérieure à celle des personnes travaillant au local habituel
de l’employeur, un phénomène qui selon eux est confirmé par les résultats d’autres
recherches sur le télétravail.
Par contre, il est possible de déterminer les facteurs d’augmentation de la productivité :
• Motivation accrue du télétravailleur du fait de l’augmentation de son taux de
satisfaction au travail
• Augmentation du nombre d’heures travaillées : les salariés, coupés de leur
environnement de travail habituel, peuvent perdre la notion des horaires de
bureaux classiques et travaillent ainsi parfois plus.
• Flexibilité du temps de travail (répartition personnelle des heures travaillées)
• La réduction du nombre de sollicitations externes « parasites » (bruits,
sollicitations des collègues…….)
• La diminution de la fatigue résultant de l’absence de trajet
• La volonté de se montrer à la « hauteur » de la confiance accordée par le
manager et de conserver cette liberté
27 G. Madou « télétravail et travail à domicile » – Ed. Du puits fleuri - juin 2006
28 LES SYNDICATS ET LE TÉLÉTRAVAIL Rapport de recherche http://www.cefrio.qc.ca/upload/1446_syndicat.pdf
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
23
La réduction de l’absentéisme est aussi souvent évoquée en corollaire de la mise en
place du télétravail. Pourtant, les chiffres avancés (réduction pouvant aller jusqu’à 75%)
sont eux aussi peu transposables d’une société à l’autre car ils dépendent de la
structure, de la politique de ressources humaines.
2.1.3 - Image d’une entreprise innovante
Pour certains dirigeants, le télétravail constitue le moyen de positionner l’entreprise sur
le créneau de l’innovation. En effet, la mise en place de cette démarche nécessite de
faire appel aux Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Plus
récemment les entreprises qui investissent sur les possibilités offertes par le « Cloud
Computing » accroissent leur image sur le créneau de l’innovation.
2.1.4 - Fidélisation des salariés et amélioration sociale
La compétitivité d’une entreprise va dépendre de sa capacité à attirer et à retenir des
« homme clé ». Une fois, le salarié clé recruté, il s’agit de le conserver et de le fidéliser.
Les entreprises tentent donc d’offrir des conditions de travail intéressantes en
comparaison de celles des concurrents. L’offre du télétravail au même titre qu’une
couverture santé complémentaire ou qu’une retraite chapeau peut constituer un élément
différenciant. Cette mesure peut se révéler gagnante lorsque les talents recrutés ou à
recruter sont éloignés géographiquement de l’entreprise.
La mise en place du télétravail peut contribuer au bien–être social des salariés. En effet,
cette prise en compte des aspirations des collaborateurs constitue un moyen fort pour
leur permettre de trouver une satisfaction accrue dans la réalisation de leur travail et les
fidéliser.
2.2 - Les avantages pour le télétravailleur salarié
2.2.1- Aménagement entre temps professionnel et vie privée
L’intensification du travail, soutenue par un marché de l’emploi en crise, amène les
travailleurs à disposer de moins de temps disponible qu’auparavant. Ils recherchent, au
travers de plus de flexibilité, un meilleur équilibre entre leurs temps de travail, de loisirs
et de tâches domestiques.
D’ailleurs, l’observatoire de la parentalité en entreprise29 dans son 1er
baromètre paru en février 2009, apporte des éléments sur les attentes
des Français en matière de conciliation de la vie professionnelle et de
la vie privée :
• « 97 % des salariés-parents affirment que l’équilibre entre « vie
professionnelle et vie familiale » constitue un « sujet de préoccupation
important ».
• « 72% d’entre eux considèrent que pour les «aider en tant que salariéparent», l’entreprise ou l’organisme dans lequel ils travaillent « ne fait pas
beaucoup de choses ».
29 Observatoire de la parentalité en entreprise – contact e mail : presse@observatoire-parentalité.com
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
24
« Parmi les mesures attendues, les salariés-parents privilégient les aides financières
(financement de la scolarité ; frais de garde des enfants) mais en termes d’organisation
du travail, ils sont attachés à des règles permanentes : 25% citent le « travail à domicile
et le télétravail30 » comme solution possible.
Il faut noter qu’Axa Protection Financière et AVIVA sont signataires de cette charte
de la parentalité ce qui laisse à penser que ce sujet fait partie des préoccupations de
ces entreprises d’assurances.
Or, il faut une implication et une conscience professionnelle forte pour rattraper les
précieuses minutes perdues et effectuer le travail demandé par l’employeur.
Le télétravail transforme la notion de la mesure du temps passé sur le lieu de travail.
La difficile mesure du travail fourni entraine parfois le télétravailleur à se surinvestir pour
compenser un sentiment de culpabilité vis-à vis de ses collègues. Le risque pouvant
aller jusqu’à un temps plus important passé au travail se traduisant par une productivité
accrue.
2.2.2 - Réduction du temps de transport et réduction du nombre d’accident de trajet domiciletravail.
Le télétravail diminue le temps de trajet entre entreprise et domicile, voir il le supprime
en cas de télétravail permanent à domicile. Dans les grandes villes, cet avantage est
substantiel en termes de gain temps mais aussi en termes de réduction du stress
engendré par le souci d’arriver en retard.
Dans un article de la tribune31, intitulé « accord sur le stress au travail : que faut-il
négocier ? », Jean-Claude Delgenes, Directeur du cabinet Technologia, cite le télétravail
comme « une des mesures destinées à favoriser le bien être des travailleurs et
notamment à réduire la fatigue liées aux transports ».
A ce gain, s’ajoute la réduction du risque d’accident de la route. En effet, selon une
récente enquête32, le risque routier représente 7,3% des accidents du travail et 8% des
accidents mortels de la route (342 personnes en 2008). 90% des salariés sous estiment
les risquent lors des trajets domicile-travail (conduite à risque telle que passage aux feux
orange, téléphone, …..). Le télétravail permettrait de réduire ce nombre par le
désencombrement des routes s’il venait à se développer de façon massive.
2.3 - Les avantages partagés par les deux parties : Le développement durable
La principale caractéristique écologique du télétravail réside en la diminution des
déplacements vers le lieu de travail qu’il pourrait induire. Selon Gérard Vallet, président
de l’Association Nationale pour le Développement du Télétravail (ANDT) « aujourd’hui
tout se mesure en économie carbone ».
Aujourd’hui, nombreux sont les auteurs qui sont d’accord33 pour dire que le trajet
domicile-lieu de travail n’apporte aucune valeur ajoutée au travail et qu’il constitue plutôt
une nuisance affectant fortement la qualité de vie des salariés. Certains auteurs
résument ainsi la journée d’un salarié parisien : « métro, boulot, dodo»34.
30 « Conciliation entre vie professionnelle et vie familiale » Quelles attentes les Français ont-ils vis-à-vis de l’entreprise ? Rapport page 16
31 La tribune 14/12/2009 point de vue Jean-Claude Delgènes
32 Sondage IFOP pour l’association « promotion et suivi de la sécurité routière » dans l’Argus de l’assurance – 27 novembre 2009
33 Rapport Pierre Morel-A-Lhuissier 2006 « du télétravail au travail mobile »
34 Expression inspirée d'un vers de Pierre Béarn dans son recueil de poésie Couleurs d'usine, paru en 1951
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
25
S’il y a une corrélation entre nombre de télétravailleurs et bénéfices écologiques du fait
de la diminution des déplacements - entrainant une diminution de la pollution urbaine les impacts écologiques réels du télétravail sont difficiles à évaluer et restent
modérés pour deux raisons principales :
• Les travailleurs continuent de se déplacer dans les cas de télétravail nomade
et pendulaire
• Le nombre encore trop peu significatif des salariés en télétravail réduit
l’impact de ses économies
Au contraire même, le fait que le télétravail réduise la pollution environnementale
relève du « mythe » (Fuchs, 2006). En effet, selon l'auteur, « les trajets liés à la pratique
du travail ne représentent qu'une faible part des émissions de CO2 » émises par
l'ensemble des activités industrielles.
Par conséquent, l'influence du faible nombre de télétravailleurs par rapport à l'ensemble
des actifs reste quasi nulle sur ces émissions de CO2. Et bien que « le secteur des
Technologies de l'Information et de la Communication produisent moins d'émissions de
CO2 que le reste de l'économie », son poids relativement peu considérable face aux
autres secteurs ne permet pas d'avoir d'effets concrets sur l'environnement: « la
combustion d'énergies fossiles telles que le pétrole reste l'activité dominante des
économies industrielles modernes ».
Sans aller aussi loin, les auteurs du rapport du centre d’analyse stratégique considère
que « pour bénéficier des effets positifs du télétravail il faudrait une diffusion à grande
échelle du télétravail soit entre 20% et 30% des salariés ». Or, en France, nous
plafonnons à 7% de télétravailleurs.
Ainsi, si le télétravail reste une organisation peu développée telle qu’aujourd’hui, son
impact sur l’environnement le sera tout autant. Cet effet positif du télétravail sur le
développement durable doit donc être pris avec précaution, et ne peut à lui seul justifier
sa mise en œuvre.
2.4 - Les cas particuliers : Le télétravail pour les handicapés et les séniors : un
sujet qui fait encore débat !
2.4.1 - Les travailleurs handicapés
Le télétravail à domicile peut, sous cette forme, constituer pour les travailleurs
handicapés une alternative à l’absence d’activité professionnelle faute de pouvoir se
déplacer facilement du fait des transports en commun et des lieux privés et publics
encore mal aménagés (handicap lié à la vision, à la mobilité, …). Le télétravail peut
favoriser le maintien à domicile des personnes handicapées psychiques (difficultés à
vivre en société exemple : agoraphobie).
La Loi du 11 février 200535 pour l’égalité des droits et des chances durcit les sanctions
financières. A partir du 1er janvier 2010, les entreprises de plus de 20 salariés qui n’ont
engagé aucune action positive en faveur de l’emploi des handicapés au cours des 3
années précédentes devront verser une contribution financière (1500 fois le smic horaire
par salarié manquant)36.
35 Loi n°2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées
36 Argus de l’assurance – 4 décembre 2009 p 54
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
26
Un nouvel arrêté prévoit, qu’en cas de réalisation d’une action positive en faveur de
l’emploi des handicapés, avant le 1er juillet 2010, les sanctions appliquées ne seront pas
majorées comme prévu initialement.
Même si de nombreuses sociétés d’assurances ont conclu, fin 2008, un accord de
branche relatif à la mixité et à la diversité et sont donc peu concernées par ces
sanctions financières, le télétravail à domicile peut, sous certaines conditions
spécifiques de protection sociale et psychologiques, favoriser l’insertion ou le
reclassement des personnes handicapées.
En lien avec les médecins du travail et les travailleurs sociaux, il est possible
d’aménager les postes de travail pour optimiser cette insertion et réduire les risques
d’ordre psychologique et physique.
A l’inverse, il existe une farouche opposition à cette forme d’organisation du travail au
motif que le télétravail à domicile contribue à éloigner la personne handicapée du lien
social et à la marginaliser.
En tout état de cause, le télétravail ne peut régler à lui seul cette problématique ; il n’est
qu’un moyen d’action offrant flexibilité et souplesse. Chaque situation doit être étudiée
au cas par cas.
2.4.2 - Les séniors
Depuis la Loi de finance de la Sécurité Sociale 2009, et le décret du 20 mai 2009, les
entreprises de plus de 50 salariés doivent se doter d’un plan ou d’un accord sur l’emploi
des séniors au risque d’une sanction de 1% de la masse salariale. L’emploi des 55-64
ans en France s’élève à 38 % alors que l’objectif européen est un taux d’emploi de
50%.
L’Observatoire des Métiers de l’Assurance dans son rapport 2008, indique37 qu’en 2002,
54% de la population totale avait plus de 40 ans. En 2007, les 40 ans et plus
représentaient 57.2%. Cette évolution traduit un alourdissement du vieillissement de
la population de l’assurance dû à l’arrêt des systèmes de préretraite et au papy boom.
La question se pose toutefois, des conditions d’exercice de ce travail (bien que n’étant
pas pénible physiquement, il peut être stressant) et de l’employabilité des séniors. Les
accords GPEC incluent souvent des actions de tutorat, de transmission des
connaissances, d’accès à la formation spécifiques aux séniors.
Le télétravail pourrait alléger le temps de déplacement des séniors en leur proposant
d’effectuer une partie de leur mission, de leur formation (e-learning) ou des actions de
transfert de connaissance depuis leur domicile. Mais là encore, le télétravail ne constitue
qu’une modalité du maintien des séniors au travail.
Bien que depuis son apparition, de formidables attentes soient nées de la pratique de
télétravail, la réalité est autre et le télétravail peine encore à se développer. Nombreuses
sont les recherches réalisées sur les difficultés rencontrées par les employés, mais aussi
par leurs supérieurs hiérarchiques.
37 Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance rapport 2008 p20 et suivantes
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
27
Section 3 : Les réticences et inquiétudes face au télétravail
Dans une société où le travail présentiel est la norme depuis des décennies, la rupture
que le travail à distance impose reste bien souvent très difficile à surmonter pour les
employés et les entreprises en général.
Le télétravail, se démarquant totalement des autres organisations par sa conception du
lieu de travail, impose de nouvelles formes de contrôle, de délégation, de
responsabilisation, de relation et de communication dans les entreprises ainsi que des
investissements financiers.
Ces phénomènes complexes expliquent véritablement la réticence éprouvée par de
nombreux salariés et donc l’utilisation restreinte du télétravail au sein des entreprises.
3.1 - Les réticences des employeurs
3.1.1 - Le management
La mise en place du télétravail provoque nécessairement des changements de la
relation entre employé et manager. Cette rupture avec le mode de management de
proximité ancré dans les sociétés françaises constitue souvent un des freins au
développement du télétravail.
La relation hiérarchique est distendue en raison de cet éloignement ; le donneur
d’ordre ne peut plus sentir qu’il a plus d’importance que ses subordonnés ni qu’il domine
leur activité.
La formalisation de ces nouvelles relations est nécessaire afin d’éviter tout malentendus
et zones d’ombre susceptibles d’être à l’origine de conflits.
Parmi les principaux freins au développement du télétravail, la réticence des
managers est citée régulièrement. Ces derniers se refusent à instaurer une politique de
télétravail, ayant notamment peur de perdre leur pouvoir de contrôle, leur autorité, du fait
de l’absence de supervision physique de leurs employés.
Comment superviser efficacement un collaborateur loin de soi physiquement ? Il est
facile d’imaginer les résistances et les représentations pouvant survenir dans ce
contexte.
Tel ce salarié bordelais télétravailleur d’une société d’ingénierie informatique38 qui
déclare : « les entreprises ont tardé à se lancer dans le télétravail à cause des
managers qui aiment bien affirmer leur pouvoir par une prise en main physique ».
Dans l’esprit du manager, la distance fragilise son « statut » et l’oblige à trouver d’autres
moyens de s’affirmer. Cela lui demande un effort considérable pour repenser sa relation
avec son subordonné et miser sur la confiance mutuelle. D’autant que depuis plusieurs
années, le travail en mode projet (hiérarchie fonctionnelle, transversalité) fait la part belle
à la collaboration entre salariés diminuant alors les interactions des collaborateurs avec
leur responsable hiérarchique direct.
Enfin, l’amour propre de certains managers « vielle école » peut se trouver mis à mal si
la surface en m2 de son service se trouve réduite du fait de la mise en place du
télétravail.
38 Article France soir 13 août 2009
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
28
Or, comment apprécier l’avancement du travail d’un télétravailleur puisqu’il n’y a plus
constamment de présence ? L’éloignement du collaborateur semble rendre l’évaluation
des compétences et le contrôle de l’activité plus complexe pour le manager.
Le seul critère est celui du résultat du travail. Des formations à ces nouvelles méthodes
de management s’imposent donc pour toute responsable candidat au télétravail de ses
collaborateurs.
3.1.2 - La sécurité du système informatique et la protection des données
Pour permettre le télétravail, le système informatique doit être suffisamment moderne et
mature.
L’entreprise doit être en capacité de régler les aspects techniques liés à la
confidentialité, à la sécurité et aux accès. L’employeur doit assurer la protection des
données personnelles utilisées et traitées par le télétravailleur à des fins
professionnelles et ce dans le respect des prescriptions de la CNIL.
L’employeur doit informer le télétravailleur des dispositions légales et des règles de
l’entreprise en matière de protection des données et de leur confidentialité. Il est
préférable que cette information se fasse avec un certain formalisme.
Aujourd’hui, il est impossible d’être totalement certain qu’une connexion à distance est
suffisamment sécurisée même si actuellement, les liaisons VPN sont les plus sûres. (cf.
titre III).
La complexité de cet aspect constitue un frein pour beaucoup de petites entreprises qui
peuvent ne pas posséder en interne les compétences techniques et/ou informatiques
suffisantes.
3.2 - Les réticences des télétravailleurs salariés
3.2.1 - La perte du lien social et du lien professionnel
Les salariés sont nombreux à craindre ou à constater la distension du lien social
résultant de l’utilisation du télétravail. La solitude, l’éloignement de la vie de l’entreprise
et de son centre décisionnel sont régulièrement évoqués comme un frein important au
choix du télétravail par le salarié.
Il faut distinguer deux types d’isolement :
•
•
L’isolement social
L’isolement professionnel
L’isolement social est uniquement visible dans le cadre du télétravail à domicile tel le
« home working » où le télétravailleur reste « confiné » à son domicile. Il ne permet pas
(ou très peu) à ces salariés de côtoyer d'autres collègues ou leurs supérieurs
hiérarchiques.
Une situation similaire se produit dans les « bureaux satellites », où l'employé rencontre
chaque fois des personnes différentes, avec toutes les difficultés que cela peut entraîner
pour tisser des contacts favorables à une éventuelle promotion professionnelle. Ces
structures sont actuellement peu développées.
Parfois, les travailleurs à domicile à plein temps sont oubliés pour les formations
organisées dans les locaux du groupe auxquels ils sont rattachés et se trouvent ainsi
privés d'opportunités importantes de progressions professionnelles.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
29
L’isolement professionnel est ressenti par les télétravailleurs qui éprouvent le
sentiment de perdre une part du vécu collectif, de la culture de l’entreprise. La
« perception de justice » ressentie par les télétravailleurs est exacerbée : sont-ils traités
de façon juste lors de leur évaluation? Subissent-ils le même traitement que leurs autres
collègues en situation professionnelle classique? Leur opinion est-elle prise en compte ?
Cet isolement des autres membres de l’organisation induit intrinsèquement par le
télétravail tend à appauvrir la communication entre les travailleurs, à réduire l’identité
collective.
Lorsque, à l’embauche, les salariés sont placés en télétravail (même pendulaire) la
socialisation de ces personnels sera plus longue et le sentiment d’appartenance à
l’entreprise difficile à construire faute de contact avec les collègues et la hiérarchie.
De ces situations, il ressort globalement un sentiment d'isolement lié à l'absence de
contacts avec les autres salariés et leurs supérieurs hiérarchiques. Tous les salariés ne
sont pas prêts à assumer cet isolement.
3.2.2 - L’exigence de rigueur et d’autonomie
Les salariés télétravailleurs doivent présenter de réelles qualités en termes d’autonomie,
de rigueur pour se tenir à leurs tâches et résister aux fortes tentations résultant de la
réalisation du télétravail à domicile. « Le télétravail suppose la maitrise de son
autonomie »39 affirme Serge Le Roux, vice président de l’Association Française du
Télétravail.
Pourtant certains télétravailleurs avouent avoir du mal à faire la séparation entre vie
familiale et vie professionnelle. Ils éprouvent des difficultés à rester concentrés sur leur
travail quotidien « juste en fermant la porte du bureau » situé dans leur maison.
Le domicile familial étant source de multiples problèmes à régler ou de tâches à
accomplir, les actions périphériques et autres distractions nées de cette situation sont
nombreuses et parfois difficile à gérer.
Après tout, pourquoi empêcher le télétravailleur de passer quelques appels
téléphoniques pour régler des problèmes administratifs liés à la vie de sa famille?
Pourquoi celui-ci ne serait-il pas tenter par une pause télévision, par quelques minutes
de détente à jouer avec ses enfants ? D’autant que légalement l’employeur est tenu
d’accorder au moins 20 minutes de pause lorsque le temps de travail quotidien atteint 6
heures.
Deux profils « type » s’opposent alors :
• Le télétravailleur « en col blanc » cadre exerçant déjà ses activités avec une
large autonomie et des responsabilités conséquentes n’utilise pas le levier du
télétravail pour accroitre son autonomie. Pour lui, le télétravail est un outil
facilitateur de sa vie professionnelle.
• A l’inverse, pour les employés ayant déjà peu d’autonomie dans leur activité
en présentiel, le télétravail reste inaccessible. Il pourrait même constituer dans
ce cas, un facteur de stress et d’échec pour le salarié ne parvenant pas à
s’autogérer.
39 Edition France Soir du jeudi 13 août 2009
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
30
3.2.3 - L’égalité des droits entre le télétravailleur et les autres salariés
Le télétravail fait craindre aux salariés un traitement différent et inégal avec les autres
salariés : crainte d’être oublié pour les promotions, les formations, les augmentations,
les informations. Cette crainte rejoint l’idée que trop souvent le télétravail est associé à
l’idée d’un travail « sous qualifié » et « sous estimé ». L’accord cadre européen insiste
bien sur cette question d’égalité de traitement dans son article (relire l’accord cadre)
Il est fondamental de garantir réglementairement cette égalité pour permettre le
développement du télétravail. Toutefois, le risque d’abus ou de non respect entrainant la
discrimination ne pourra jamais être totalement écarté sauf si le télétravail est reconnu
comme une pratique gagnant-gagnant.
3.2.4 – Le contrôle de l’employeur au domicile du salarié
L’employeur ne peut jamais pénétrer au domicile du salarié pour contrôler physiquement
le travail effectué. Ce contrôle doit s’effectuer à distance. Pour pénétrer au domicile du
salarié, l’employeur doit avoir recueilli au préalable l’accord du salarié sous peine
d’encourir des sanctions civiles et pénales.
3.3 - Quelques réticences partagées à la fois par les salariés et les employeurs
3.3.1 - Le décompte et le contrôle du temps de travail
Une autre difficulté du télétravail réside dans le fait que l’employeur a beaucoup de mal
à suivre le temps passé par le salarié à son travail. Le lieu de travail unique rend le
collaborateur visible (observation) et assure de sa présence (interaction entre individus).
Ces deux points sont essentiels au contrôle managérial.
L’employeur ne peut pas courir le risque d’amener le salarié à dépasser la durée légale
du travail ; le contrôle du travail se réalise conformément aux règles du contrat de travail
avec la mesure du temps travaillé.
En effet, le recours au télétravail selon l’arrêté d’extension de l’accord National
Interprofessionnel (ANI) du 19 juillet 2005 n’exonère pas l’employeur de respecter
l’article
L 212-1-1 du code du travail. En cas de litige sur l’existence ou le nombre d’heures
travaillées, l’employeur doit fournir au juge les éléments de nature à justifier les horaires
effectivement réalisés par le salarié. L’employeur doit s’assurer de la fiabilité du système
de décompte des heures supplémentaires, même si le salarié gère librement ses
horaires de travail.
A l’inverse, l’employeur pourrait alors avoir la tentation d’imposer des temps de
présence et des temps où le salarié est joignable pouvant empiéter sur le temps légal de
repos. Ce temps de repos doit être de 11 heures consécutives minimum
De son côté, le salarié en télétravail peut craindre que malgré l’interdiction, l’employeur
soit tenté de contrôler son activité et de le surveiller sans l’informer (contrôles
effectués à son insu). Les technologies actuelles permettent à l’employeur de suivre les
connexions du salarié au réseau et aux applicatifs de l’entreprise. La durée de
connexion peut être suivie par l’employeur et constitue un indice pour déterminer le
temps de travail mais cette information reste difficile à contrôler. Le professeur JeanEmmanuel Ray40 précise que « la relation de confiance réciproque préside. »
40 Lexbasehebdo 17/05/2007 Ed. Sociale
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
31
3.3.2 - L’accident de travail
Employeurs et salariés s’interrogent sur les conséquences des accidents du travail
pouvant survenir pendant les périodes de travail à domicile. Le code de la Sécurité
Sociale définit dans son article L411-1 l’accident du travail : « Est considéré comme
accident du travail, quelle qu'en soit la cause, l'accident survenu par le fait ou à
l'occasion du travail à toute personne salariée ou travaillant, à quelque titre ou en
quelque lieu que ce soit, pour un ou plusieurs employeurs ou chefs d'entreprise ».
Cet accident est réputé survenu par le fait et à l’occasion du travail, le salarié n’ayant
pas à faire la preuve que la lésion dont il souffre est imputable au travail, à condition qu’il
soit sous le contrôle de l’employeur.
La jurisprudence des tribunaux caractérise l’accident du travail par l’existence d’un fait
accidentel et d’un lien entre le fait accidentel et le travail. Lorsque ces deux conditions
sont réunies la victime bénéficie de la présomption d’imputabilité.
Actuellement, en l’état des textes, la présomption d’accident du travail ne s’applique pas
lorsque l’accident survient au domicile. Le salarié qui déclare un accident de travail à
son domicile devra prouver que l’accident est survenu pendant son activité
professionnelle et du fait de celle-ci, puisque l’employeur n’est pas présent pour exercer
son contrôle sur le salarié. Il peut y avoir des doutes sur la réalité des déclarations de
celle-ci.
C’est pourquoi, certains auteurs du forum des droits sur l’internet ainsi que le député
Pierre Morel-A-Lhuissier préconisent l’introduction d’une présomption d’accidents du
travail dans le code du travail. Les syndicats d’employés y sont aussi favorables.
Le rapport du centre d’analyse stratégique propose la mise en place d’une phase
d’expérimentation avant la généralisation.
3.3.3 - La réversibilité
La clause de réversibilité - prévue à l’article 3 de l’ANI du 19 juillet 2005 - permet aux
parties (télétravailleur et employeur) d’envisager la possibilité de mettre fin à l’exécution
du télétravail au domicile, sur la demande de l’une ou l’autre, après un délai de
prévenance raisonnable. La poursuite du contrat de travail, se fera dans les locaux de
l’entreprise aux mêmes conditions que précédemment.
Les salariés sont assez soucieux au regard de la mise en œuvre concrète de cette
clause de réversibilité. Comment en effet, assurer qu’après plusieurs mois ou années en
télétravail total, le retour sera réellement possible et permettra de remettre le salarié
dans des conditions au moins identiques aux précédentes ?
3.3.4 - Les équipements
Le télétravail requiert l’utilisation de nouveaux outils et donc engendre des frais de
fonctionnement.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
32
a) Les frais des équipements
Pour pouvoir télétravailler le salarié doit avoir à sa disposition le matériel nécessaire à
l’exercice de son activité. L’équipement nécessaire est :
• un ordinateur,
• un écran 17’’ ou 22’’
• une connexion d’accès à distance sécurisée au réseau de l’entreprise pour
accéder outre la messagerie électronique, aux ressources applicatives de
l’entreprise
• une ligne internet à haut débit
• une ligne téléphonique professionnelle différente de la ligne privée
• un bureau,
• une imprimante,
• une chaise,
• un caisson,
• une webcam
L’ANI prévoit que l’employeur prend en charge dans tous les cas les coûts directement
engendrés par le télétravail, en particuliers ceux des communications. La prise en
charge des frais peut également faire l’objet d’un accord collectif tout en laissant une
possibilité d’adaptation à chaque cas particulier.
Si l’équipement est utilisé exclusivement dans un but professionnel, la règle de prise en
charge est simple : il peut s’agir d’une avance sur frais avec une régularisation
périodique, sur remise des factures acquittées par le salarié.
Si le matériel est utilisé pour partie à titre professionnel et pour partie à titre personnel,
deux solutions sont possibles :
• soit une clé de répartition déterminée à l’avance,
• soit le versement mensuel d’une somme forfaitaire, déterminée à l’avance, au
titre de la prise en charge des frais professionnels.
Les frais professionnels sont exclus de la base de calcul des cotisations sociales, de la
CSG et CRDS lorsque l’employeur justifie de la réalité des dépenses engagées par le
salarié (sous certaines conditions et limites).
b) L’usage des équipements
Une question reste en suspend qui concerne l’utilisation de ces équipements : le salarié
peut-il utiliser les équipements mis à sa disposition par son employeur pour des besoins
privés ?
Afin d’éviter les litiges ces questions doivent être traitées dans le cadre de l’accord
collectif et/ou de l’avenant au contrat de travail rédigé lors de la mise en place de cette
mesure.
Cette question a son importance car l’employeur selon le code du travail est
responsable des fautes commises par son salarié pendant son temps de travail y
compris l’usage que le salarié fait d’internet. (cf. article 1384 al 5 du code Civil).
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
33
Le salarié doit de son côté respecter l’obligation légale d’exécution de bonne foi de son
contrat de travail (L 120-4 du code du travail) ; il peut être condamné s’il abuse de la
confiance de son employeur - Cassation Criminelle 19 mai 2004 : un salarié est
condamné pour avoir détourné son ordinateur et la connexion internet professionnelle
de l’usage pour lequel ils avaient été mis à sa disposition41 - "Attendu qu’en l’état de
ces énonciations, qui établissent que le prévenu a détourné son ordinateur et la
connexion internet de l’usage pour lequel ils avaient été mis à sa disposition, la cour
d’appel a justifié sa décision [condamnation pour abus de confiance] sans méconnaître
les dispositions conventionnelles invoquées ».
Section 4 : La position des syndicats face au télétravail
Il manquera dans cette étude une rencontre avec un représentant syndical. En effet,
malgré de nombreuses tentatives, la multiplication des contacts et les relances, aucun
représentant syndical n’a souhaité s’exprimer sur ce sujet. Les informations figurant
dans ce paragraphe sont donc issues de la littérature et les études consultées.
En 2002, les principaux syndicats ont participé aux négociations au niveau européen,
via la Confédération Européenne des Syndicats (CES).
Selon Denis BERARD, consultant à l’ANACT42 (Agence nationale pour l’amélioration des
conditions de travail) interviewé dans le cadre de cette étude, « le télétravail fonctionne
sur le principe de la dispersion des salariés qui est contraire à la raison d’être des
syndicats à savoir la défense collective des salariés ».
En effet, l’institution syndicale a été mise en place pour défendre les conditions de travail
de personnes salariées, rassemblées en grand nombre, sous un même lieu, travaillant
sous une supervision étroite, à l’intérieur de plages horaires bien définies.
Ce contexte crée les conditions indispensables au développement des solidarités
nécessaires à l’action collective.
En établissant de nouvelles conditions où les travailleurs se retrouvent seuls à leur
domicile, sans supervision, capables de contrôler leurs horaires de travail et pouvant
ainsi mieux concilier les exigences de leurs vies familiales et professionnelles, le
télétravail transforme les fondements même du syndicalisme actuel.
Les syndicats craignent que ce mode d’organisation du travail ne fasse qu’empirer la
baisse du taux de syndicalisation amorcée en France depuis le milieu des années 1970.
La France est aujourd'hui l'un des pays industrialisés qui compte le moins de syndiqués
: seulement 8% des salariés adhèrent à un syndicat en 2004 d'après l'Insee, alors qu'ils
étaient 22,8% en 1975.
«Le télétravail c’est une laisse électronique » selon J. Thouvenel secrétaire général
adjoint de la CFTC43.
Les freins sont donc de nature organisationnelle ; les préjugés, les craintes et
l’ignorance sont des facteurs essentiels défavorables à son développement.
Les freins sont aussi de nature politique par crainte de perdre la substance de la
« revendication syndicale » et enfin structurelle, du fait de la difficulté à mobiliser des
salariés physiquement absents du lieu de travail.
41 COUR DE CASSATION, Chambre criminelle, 19 mai 2004 Jean-François L. c/ société Nortel Networks
42 Interview en annexe n°3
43 France-soir.fr jeudi 13 août 2009
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
34
Pourtant, l’accord national interprofessionnel du 19 juillet 2005 prévoit que les
télétravailleurs ont les mêmes droits collectifs que les salariés en présentiel notamment
en ce qui concerne leurs relations avec les représentants du personnel et l'accès aux
informations syndicales, y compris par les intranets syndicaux.
Le seul texte législatif spécifique, pour le moment, concernant l'utilisation de l'intranet
par les organisations syndicales est l'article 52 de la loi n° 2004-391 du 4 mai 2004 qui a
complété l'article L 412-8 du Code du travail.
Un accord d'entreprise peut autoriser la mise à disposition des publications et tracts de
nature syndicale, soit sur un site syndical mis en place sur l'intranet de l'entreprise, soit
par diffusion sur la messagerie électronique de l'entreprise.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
35
Chapitre 3 : Des expériences de télétravail réussies dans des
domaines « hors assurances »
Les PME/PMI ont plus de difficultés à opter pour le télétravail et souvent communiquent
moins sur ce sujet. Par contre, les expériences de certaines grandes entreprises
Françaises ont été relayées par la presse. Certaines ont été pionnières sur ce sujet. Les
exemples de réussite du télétravail ont été sélectionnés pour leur diversité en termes
d’activités et de motivation.
Section 1 : Le télétravail un choix d’opportunité chez ACCOR
Cet exemple se situe en 1997 dans le groupe ACCOR. Un entretien44 avec une
ancienne salariée de ce groupe a permis de mettre cette expérience en lumière. Cette
expérience a duré huit mois.
Le service comptable, vingt personnes, essentiellement constitué de femmes agents de
maitrise, dans son intégralité fut mis en télétravail pendulaire suite à un problème de
disponibilité de locaux dans le cadre d’un déménagement. Ces personnes
réalisaient des tâches comptables (pointages et rapprochements).
Cette organisation est à l’initiative d’un jeune cadre financier qui appréciait le côté
novateur de cette solution et qui croyait en sa mise en œuvre.
Ce fut une véritable révolution culturelle dans l’entreprise car «l’organisation avait été
élaborée par les managers dont certains croyaient à des principes un peu archaïques
de management : c’est la présence du manager qui garantit la productivité».
Véronique POINGT responsable de la comptabilité, indique qu’à l’époque « les
employés ont eu la volonté de réussir l’expérience. Naturellement ils ont acquis une
autonomie plus grande, augmenté leur polyvalence et très certainement leur confiance
en eux.
Globalement cette période a donné une nouvelle impulsion au service et aux relations
entre les personnes ».
Section 2 : l’expérience d’une société informatique : IBM
En 2004, IBM a mis en place le concept de « Dynamic Workplace » pour l’ensemble de
ses collaborateurs : l’objectif était de « donner à tout employé la possibilité d’accéder à
l’information et de travailler de partout et à tout moment s’il le désire ».
En 2004, 30% de la population d’IBM était mobile (plus de bureau attitré).
Les objectifs pour IBM étaient :
• D’augmenter la productivité,
• D’améliorer le service aux clients
• D’améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée des salariés pour
retenir ou attirer les meilleurs éléments.
• D’améliorer la flexibilité des horaires pour les employés
44 Entretien en annexe n°4
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
36
•
De réduire le coût des immeubles.
Le bilan interne fait apparaitre une quasi disparition de l’absentéisme et une amélioration
de la productivité.
Section 3 : le télétravail outil de réduction des coûts chez Renault
Le 22 janvier 2007, Renault, l'un des fleurons de l'économie française, et son président
Carlos Ghosn décidait de proposer à ses salariés de travailler depuis leurs domiciles et
d'instaurer des bureaux partagés. Le télétravail à domicile mis en place est pendulaire :
il peut durer de 2 à 4 jours par semaine, avec un jour au minimum dans l’entreprise. Au
printemps 2007, le nombre de télétravailleurs s’élevait à 300 personnes ce qui est assez
important dans une entreprise dont ce n’est pas la tradition.
Cette démarche s'inscrivait dans un plan de réduction drastique des coûts.
L’introduction du télétravail dans les entreprises permet en effet à ces dernières de
bénéficier d’avantages financiers conséquents. Les réductions des coûts fixes
immobiliers sont avant tout la motivation financière majeure du passage au télétravail.
Renault en est un bon exemple – l’objectif de réduction des coûts de fonctionnement
(immobilier, équipements des bureaux, électricité...) était de 25%. Le constructeur
automobile cherchait également à redorer son image en introduisant une manière de
travailler beaucoup plus flexible et apparemment moins contraignante pour ses cadres.
Une enquête interne menée auprès de ces salariés montre un degré de satisfaction
assez important.
Section 4 : Chez SFR & Téléperformance le télétravail est un outil de flexibilité
La société de téléphonie, SFR, expérimente45, avec son prestataire
Téléperformance, le télétravail pour les collaborateurs des centres de contact. SFR
donne la possibilité à ses téléconseillers de traiter les appels à leur domicile. Au second
semestre 2009, 5% de l’effectif sera concerné par cette forme d’organisation. Pour
l’opérateur, c’est l’occasion d’attirer des profils pointus, de rendre l’organisation plus
flexible car « les besoins en personnel sont plus fréquent le matin et le soir » d’après
Dominique Rémond, PDG de SFR Service client.
Pour Jean-François Guillot, président de Téléperformance France, « le conseiller peut
plus facilement concilier vie privée et vie professionnelle ». Par ailleurs, SFR envisage
plus aisément l’intégration de collaborateurs handicapés.
Si les essais sont concluants, SFR pense proposer cette organisation aux plateaux
téléphoniques interne tout en précisant que cela doit rester une offre complémentaire
en termes d’organisation du travail.
Cette expérience est intéressante car elle est :
• Récente dans sa mise en œuvre (les nouvelles technologies utilisées sont
celles du moment)
45 Relation client magazine N°81 juin-août 2009
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
37
• Le métier des salariés de la société Téléperformance est identique à celui
exercé dans les centres de contact des compagnies d’assurances.
Cette expérience prouve que les barrières techniques peuvent être levées et que les
centres de contact des assureurs pourraient mettre en place le télétravail.
En synthèse de cette première partie, le télétravail, sujet d’étude et d’expérimentation
depuis une trentaine d’années continue de susciter engouement et polémique.
Ses nombreux avantages (augmentation de la productivité, respect vie professionnelle/
vie privée) n’ont d’égal que ses inconvénients importants (isolement, perte de contrôle).
Les avis sur le télétravail sont partagés, les syndicats encore réticents et malgré des
expériences
réussies
dans
de
nombreux
secteurs
activités
(industrie,
télécommunication,…), le télétravail tarde à se développer.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
38
TITRE 2 : Le développement du télétravail dans le secteur des
assurances
Après avoir présenté dans le titre 1 le contexte du télétravail en général et avoir
apporté un éclairage sur ses avantages et ses inconvénients pour chacune des parties ;
il est nécessaire de l’étudier dans le contexte du secteur de l’assurance.
Quelles sont les expériences de télétravail dans les compagnies d’assurance à ce jour ?
Quelles sont les raisons du niveau de développement actuel? Quel avenir pour le
télétravail dans les sociétés d’assurances ?
Dans cette partie, il convient tout d’abord de présenter les expériences opérationnelles
recensées au cours de cette étude (cette étude n’est pas exhaustive ; il existe d’autres
expériences de télétravail chez MAAF, Solly Azar, mais il n’a pas été possible
d’interviewer les personnes concernées) ; il faut ensuite s’interroger sur les raisons du
niveau développement pour enfin proposer une vision de l’avenir du télétravail dans les
compagnies d’assurances.
Chapitre 1 : Les expériences de télétravail dans le monde de
l’Assurance et de la Protection Sociale : d’indéniables succès
……….. à petite échelle !
Il a été assez complexe de trouver des exemples d’expériences variées de télétravail
dans le secteur de l’assurance.
En effet, aucune expérience de télétravail dans des télécentres mis en place par des
sociétés d’assurances n’a pu être trouvée.
La majorité des exemples décrits dans ce document concerne le télétravail pendulaire
à domicile et deux concernent le télétravail nomade.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
39
Dix entreprises ont réussi l’introduction du télétravail dans leur organisation. Il s’agit
d’entreprises assez représentatives de la diversité du secteur de l’assurance :
Assureurs, IP, Fédération de Mutuelles, bancassureur.
La Caisse des Dépôts et Consignations n’est pas à proprement parler une société
d’assurances. Toutefois, une de ses Directions, la Direction des Retraites a une
activité proche de celle pratiquée par un groupe de protection sociale tel le Groupe
Malakoff Médéric. A ce titre, son classement dans cette partie du plan est légitime.
Section 1 : Les salariés télétravailleurs à domicile
1.1 - La MACSF
La MACSF Groupe est à ce jour le 1er assureur français des
professions de santé et à la 18ème place du classement des
groupes d'assurance sur le marché français46.
A la MACSF, « la valeur qui cimente l'ensemble des actions, c’est la confiance. Elle est
le « liant » mais elle en est aussi le moteur. Voilà des décennies que la MACSF en
expérimente les bienfaits car c'est elle qui leur permet de surmonter les difficultés et de
progresser »47.
46 MACSF Source : La Tribune de l’assurance, novembre 2008
47 Site MACSF www.macsf.fr
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
40
Une rencontre avec Philippe PICARD, Directeur du Marketing - à l’origine de la mise en
place du télétravail dans son entreprise - et d’une de ses collaboratrices en télétravail a
enrichi cette étude.
Philippe PICARD indique que ce projet a fait l’objet d’une période de test pendant 1 an
en 2008 et qu’il a ensuite été validé ; les partenaires sociaux ont été associés en amont
dés la phase de tests ; le climat social de l’entreprise est paisible ce qui a favorisé la
mise en place de cette démarche.
La population concernée par le test est volontaire au télétravail ; elle est répartie
entre
:
•
•
6 téléconseillers (relation client) à 100% de leur temps au téléphone
6 gestionnaires à 50 % de leur temps en gestion de sinistres IARD et à
50% au téléphone
L’option retenue par toutes les parties est le télétravail pendulaire avec deux jours
non consécutifs à domicile.
La mise en œuvre s’est déroulée par la rédaction d’un avenant au contrat de travail Le
badgeage se fait lors de la connexion téléphonique. L’offre d’accès au réseau de
l’entreprise par le télétravailleur se fait de manière identique à ceux des salariés en
présentiel. Les salariés ne sont pas financièrement incités (prime) à choisir le télétravail.
Des réunions traitant de la mise en place du télétravail se tiennent régulièrement
(environ tous les 10 jours). Les télétravailleurs bénéficient d’un support technique en
ligne dédié avec des techniciens informatiques qui peuvent intervenir sur les postes à
distance.
La MACSF a missionné un expert interne en assurances habitation pour vérifier la
conformité aux normes de l’installation électrique du domicile du télétravailleur. Des
tests d’éligibilité à l’ADSL sont effectués. Orange installe la ligne pro et Cegetel
s’occupe de la programmation. Ce lien ADSL domicile-société est financé par
l’entreprise.
L’entreprise exige que le télétravailleur possède une pièce calme, dédiée au télétravail
afin qu’il n’y ait aucune perturbation avec des bruits domestiques pouvant être entendus
par le client au téléphone.
L’entreprise a aussi fourni un siège ergonomique et un ordinateur. Par contre, aucune
imprimante n’est fournie ; les courriers sont imprimés au siège. Des outils de Gestion
Electronique de Documents (GED) et « Workflow » sont accessibles aux télétravailleurs
qui possèdent deux écrans de 17’’.
Les courriers traités sont envoyés en batch au siège pour traitement par les autres
collègues.
Les téléconseillers utilisent un casque téléphonique branché en USB sur les unités
centrales. L’ensemble des communications arrivent sur les plateformes téléphoniques
de Paris, Lyon, Lille et Bordeaux et sont redistribués sur les postes de travail en
présentiel et à domicile.
Philippe PICARD insiste sur l’importance de la formation dispensée dans le cadre de ce
projet :
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
41
•
•
•
•
Formation des managers au mode de management à distance
Formation à la gestion de l’activité quand on est seul (organisation du
temps)
Formation pour réparer seul « les petites pannes » pouvant survenir
pendant l’activité
Formation au matériel informatique et téléphonique
Le point remarquable dans cet exemple réside dans l’adhésion et le soutien de la
Direction de la MACSF à ce projet. De plus, ce projet n’a pas été mis en place pour faire
des économies de M2 (pas de calcul de ROI) mais au contraire pour :
•
•
•
positionner l’entreprise comme un « employeur de choix » c'est-à-dire un
employeur qui fidélise ses salariés, attire de nouveaux talents par le
recrutement.
satisfaire les clients finaux en termes de qualité de service
être précurseur sur un dispositif innovant.
D’après Philippe PICARD, ce dispositif repose « essentiellement sur la confiance
mutuelle entre manager et salarié télétravailleur : les gains de productivité se font
naturellement ».
Il n’y a pas d’objectifs individuels quantitatifs (taux de prise d’appels, nombre de
dossiers sinistre à traiter) spécifiques pour les télétravailleurs.
Leur activité est comparée à la moyenne de l’activité des autres collaborateurs du
service.
Philippe PICARD précise que les « stocks moyens de courriers et les stocks moyens de
relances informatiques - pendant la période de télétravail - sont inférieurs à la moyenne
de référence des 12 mois précédents le télétravail ».
En revanche, un objectif individuel qualitatif est imposé :
•
le taux de satisfaction client. Il est mesuré par l’envoi d’un questionnaire
de satisfaction à chaque assuré à l’issue de l’appel téléphonique et traité
ensuite en interne.
Il ressort de l’étude des questionnaires que la « Satisfaction sociétaire - pendant la
période de télétravail - est supérieure (pour 3 questionnaires sur 5) à la moyenne de
référence des 12 mois précédents le télétravail »
Des entretiens mensuels avec le manager direct sont planifiés. A cette occasion, les
résultats des télétravailleurs sont examinés et commentés, les difficultés rencontrées
sont analysées pour résolution immédiate ou ultérieure.
Entretien réalisé auprès d’une télétravailleuse : Catherine PINA
Catherine PINA, télétravailleuse, est gestionnaire à la Direction de la souscription où elle
vend des contrats IARD, Prévoyance et garantie financière par téléphone.
Parmi les avantages retenus par Catherine figurent :
•
•
le gain en temps de transport,
la réduction du stress
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
42
•
l’amélioration de son confort de vie.
En effet, sur la plateforme téléphonique dans l’entreprise, la fin de la journée travaillée
est prévue à 18h30 heure assez tardive à laquelle s’ajoute le temps de transport du
retour d’une heure en moyenne.
Catherine PINA fait partie des 5 volontaires pour participer au premier dispositif pilote.
Elle répond alors à un questionnaire afin de déterminer si elle a le profil pour
télétravailler. Le DRH et le responsable de Catherine donne aussi leur accord.
Selon elle, le contact avec le management n’est pas différent de celui en présentiel. Les
réunions sont planifiées les jours de présence physique et cela ne pose aucune difficulté
particulière. Il s’agit de s’organiser en conséquence.
Par contre, il est indispensable d’être sérieux et motivé pour devenir télétravailleurs. Il
faut faire preuve de débrouillardise notamment quand les problèmes techniques
surviennent et de souplesse (capacité d’adaptation).
Catherine PINA évoque aussi le principal inconvénient qu’elle a rencontré : « le manque
de contact avec ses collègues entrainant un sentiment d’isolement auquel elle a dû
s’habituer ».
Philippe PICARD a accepté d’enrichir cette étude en fournissant les graphiques cidessous qui sont extraits d’un bilan interne mené sur la période de référence du
télétravail48.
Questions posées aux télétravailleurs :
Ce que vous avez du gérer de particulier du fait de ce nouveau mode de travail ?
Aménager un espace de
travail au domicile
100
Être seul face aux situations
imprévues
100
Se passer de la présence
de ses collègues
89
Préserver un esprit d’équipe
100
Garder le même niveau
d’information qu’en
entreprise
100
100
Trouver un niveau de
relation adapté avec son
manager
Problèmes techniques
33
Résolu
Non Résolu
Source : MACSF
48 Ces éléments chiffrés sont fournis par la MACSF
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
43
Ce que le télétravail a changé dans votre activité ?
Plus de calme
100
Moins de stress
62
Moins de fatigue
100
Travail de meilleure qualité
38
Plus de travail effectué
62
Amélioration de la vie
privée/sociale
62
100
Motivation
Cité positivement
Pas de changement
Cité négativement
Source : MACSF
Ces deux graphiques ci-dessus confirment les propos de Catherine PINA. Les
télétravailleurs trouvent un réel intérêt à ce mode d’organisation, même si parfois, les
problèmes techniques rencontrés viennent ternir leur quotidien.
Sur le graphique ci-dessous, la MACSF a analysé l’activité téléphonique de 3
collaborateurs en télétravail. (0 est la moyenne des appels pris sur les 12 derniers mois).
14
12
10
8
6
4
2
0
-2
-4
-6
Siège
Télétravail
Avril
Mai
Juin
Juillet
Aout
Source : MACSF
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
44
Le niveau de prise d’appels des collaborateurs, après la nécessaire période
d’adaptation, est sensiblement supérieur à celui des collaborateurs du siège.
Les propos de managers ayant des collaborateurs en télétravail ont été recueillis et sont
retranscrits ci-dessous :
•
Les apports :
o « Elément de motivation »
o « Moins de stress et de fatigue »
o « Conditions de travail améliorées impact positif sur la concentration et la
qualité de vie »
o « Limitation de l’impact de la grève des transports pour l’entreprise et le taux
de décroché et le service client maintenu »
•
Les difficultés :
o « Incidents téléphoniques et techniques »
o « Perte de temps liés à la manipulation du matériel »
1.2 - AXA FRANCE et AXA CANADA
AXA France49, leader sur son marché, doit son succès à
l’expertise de ses réseaux commerciaux, à la proximité de ses
équipes en interne, à la relation de confiance entretenue chaque jour avec ses 9 millions
de clients. Sa politique est résolument axée sur l’innovation produit, commercialisée
sous une marque unique. AXA France a pour ambition de devenir l’assureur préféré des
Français à l’horizon 2012.
La rencontre avec José MILANO, Directeur des Ressources Humaines d’AXA France a
été particulièrement enrichissante dans la description de la mise en œuvre du
télétravail au sein d’Axa France qui s’est déroulée en 3 étapes :
1. Fin de la décennie 90, plusieurs accords sont signés ; ils portent sur des populations
peu nombreuses (19 personnes en règlement de sinistre IARD sur des tâches
administratives). Ce dispositif a été réalisé dans le cadre de la fermeture de plusieurs
petits bureaux de province.
2. Une seconde phase débute entre octobre 2008 et décembre 2009. L’accord sur le
télétravail est introduit dans les accords Gestion Prévisionnelle des Emplois et des
Compétences (GPEC)
A cette époque, cette mise en place résulte de deux constats:
•
•
l’intensification des conditions d’exercice des métiers de l’assurance pour
les collaborateurs d’Axa France (objectifs de productivité, de qualité de
service)
l’allongement du temps de transport de nombreux collaborateurs suite au
déménagement du siège de l’entreprise en périphérie de Paris (Nanterre)
et à l’installation de bureaux dans le 94 (Val de Fontenay)
49 Site internet www.axa.fr
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
45
Ainsi cette mesure a pour but d’atténuer la «contrainte» des conditions de travail pour
certains salariés. 25 collaborateurs supplémentaires - par rapport à la phase précédente
- sur plusieurs métiers (opérationnels et fonctionnels) se voient proposer le télétravail.
Il s’agit alors d’une population avec une majorité de non cadres (17) et seulement
8 cadres. La forme retenue est le télétravail pendulaire à domicile pendant 2 ou 3
jours par semaine. Les syndicats sont plutôt opposés à ce choix d’organisation mais ils
savent aussi que cette organisation présente des avantages pour les salariés concernés
par cette mesure.
Le management constate une augmentation de la productivité (environ 25%) et
l’ensemble des collaborateurs interrogés semble satisfait.
3. Pour la période 2010-2012, de nouvelles négociations sont entreprises. La
contractualisation et la transparence prévalent dans les relations de la Direction d’Axa
avec les syndicats. Cette mise en place répond à une demande des collaborateurs qui
sont volontaires ; sachant que les salariés à temps partiel ne sont pas éligibles au
télétravail. Le management trie les candidatures des volontaires pour ne retenir que
ceux qui développent à la fois une expertise métier (compétence forte) et de réelles
qualités d’autonomie professionnelles. L’accord sur le télétravail en cours de négociation
pourrait concerner jusqu’à 200 salariés soit 2% de l’effectif administratif total d’Axa
France.
La société prend en charge 50 % du coût de la connexion ADSL du salarié. La
configuration du poste de travail au domicile du télétravailleur est identique à celle d’un
poste de travail au siège. Les postes fonctionnent sous citrix.
L’entreprise peut, à cette occasion, réduire un peu le coût en m2 dans les locaux de
Nanterre.
Selon José MILANO, le télétravail, s’applique bien à des tâches mesurables celles du
travail prescrit telles que la gestion de sinistres, les encaissements, le recouvrement. La
numérisation des documents rend ce choix totalement gérable.
D’après José MILANO, de façon plus générale, le télétravail ne constitue pas encore un
modèle d’organisation de l’entreprise ; il répond avant tout à des problématiques
individuelles. Il constate une « croissance des demandes des collaborateurs pour ce
mode d’organisation ».
C’est un facteur de rétention des salariés et un élément de « renouvellement de
l’implicite du contrat de travail » consistant à dire que plus les performances du
télétravailleur sont augmentées plus il gagne de souplesse en contrepartie. Le télétravail
participe à l’individualisation de la relation d’emploi ; il devient un élément de
motivation pour le salarié.
Le second retour d’expérience chez AXA a été obtenu par mail auprès d’un responsable
d’AXA Canada Jules FORTIN50, Directeur des opérations, Sélection des risques
Assurance de personnes, qui a accepté de fournir des renseignements sur les pratiques
du télétravail dans son pays.
AXA Canada a commencé une expérience de télétravail en février 2007 sur le métier de
la tarification des risques en assurances vie et en automobile.
50 Cf. Entretien annexe n°5
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
46
Les 19 tarificatrices concernées effectuent leur travail de sélection des risques en
utilisant une connexion externe - via Citrix - pour accéder aux dossiers des prospects ou
des assurés. Cette expérience se poursuit encore à ce jour.
Ce sont majoritairement des femmes qui télétravaillent ; elles ont le statut d’employé ;
il y a aussi des consultants externes (équivalent à notre notion française d’intérimaire).
Ces employées sont géographiquement assez éloignées de leur lieu de travail : en
moyenne 20 km pour certaines et 300 km pour les consultants. Les tarificatrices sont en
télétravail pendulaire à domicile 4 jours par semaine et les consultants sont en télétravail
complet.
Le contenu du travail effectué est en tout point identique à celui réalisé par les
tarificateurs en présentiel car tous les dossiers entrants et les pièces complémentaires
sont numérisés et mis à disposition des tarificateurs sur les serveurs de l’entreprise.
Jules FORTIN indique que lors de la mise en place, ils ont « rencontré de nombreux
problèmes de connexion informatique », mais qu’après quelques temps, ces difficultés
sont devenues marginales. AXA Canada a pris en charge le coût de l’équipement du
télétravailleur tel que l’ordinateur, l’imprimante, le téléphone cellulaire la connexion
internet.
L’entreprise déduit ensuite ces frais dans ses charges.
A l’image des autres sociétés ayant développé le télétravail, le rôle d’ « input » de la
Direction Générale et son soutien ont été déterminant, selon Jules FORTIN, pour la
réussite de cette organisation.
Les résultats constatés sont positifs et convergents avec ceux constatés dans d’autres
structures du groupe à savoir :
•
•
•
•
Une productivité accrue de 20 à 30%
Un contrôle des dossiers allégé (tâches très automatisées)
Une satisfaction client identique à celle des clients gérés au siège
(mesure quotidienne de la satisfaction)
Des économies de places : environ 100 Pieds carrés51 (soit 9,29 m2) par
employé.
D’après Jules FORTIN, Axa Canada souhaite poursuivre le développement de ce mode
d’organisation afin de rester « compétitifs et attractifs au niveau du recrutement de
nouveaux tarificateurs, car, au Canada, le travail à domicile est très fréquent, les autres
compétiteurs offrent aussi du travail à domicile à leurs tarificateurs. De plus,
l’augmentation de la productivité individuelle constitue un avantage significatif».
51 www.convertworld.com/fr/superficie/Pied+carr%C3%A9.html
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
47
1.3 - Le cabinet de courtage Verspieren
Société éponyme à capitaux familiaux, Verspieren52, courtier
généraliste a diversifié ses activités pour intervenir dans tous
les registres de son métier – assurance, réassurance et
courtage en gros. Son développement s'appuie sur trois leviers de croissance : ses
forces commerciales, l'acquisition de structures spécialisées et la création de sociétés
aux concepts novateurs.
En mai 2008, le responsable de la direction expertises sectorielles, soucieux du bienêtre de son personnel et attiré par l’aspect innovant du projet propose la mise en place
du télétravail pendulaire à quelques uns de ses salariés gestionnaires production de
prévoyance individuelle ou de flottes automobiles.
Deux entretiens ont été réalisés53 :
•
Angélique SKRZYPEZAK télétravailleuse
Cette salariée télétravaille actuellement 4 jours par semaine à son domicile et 1 jour
par semaine en entreprise. Elle habite le département 78 et le siège de l’entreprise se
situe dans le 93. Son temps de transport est évalué à environ 3 heures aller-retour.
Cette salariée est volontaire au télétravail et indique qu’elle est très satisfaite de cette
organisation et considère le télétravail comme une chance.
Elle a réduit son niveau de stress en supprimant les transports en commun et produit
plus de dossiers dans de meilleures conditions : calme, environnement accueillant et
familier.
La mise en œuvre s’est faite en 2 étapes :
•
•
La première avec une phase de test de 15 jours au cours de laquelle elle
a été mise dans l’entreprise en situation de télétravail virtuel. Ce test a
permis d’évaluer la qualité et pertinence des choix techniques effectués
par les services informatiques et de les ajuster au besoin.
Une fois cette phase terminée, l’installation technique du télétravailleur a
lieu à son domicile.
Concernant l’équipement technique, Angélique SKRZYPEZAK précise au cours de
l’entretien que l’entreprise lui a fourni un ordinateur, une imprimante avec scanner et
qu’elle a pris en charge financièrement et techniquement l’ouverture de la ligne de
téléphone professionnelle.
Angélique SKRZYPEZAK se connecte au réseau de l’entreprise depuis chez elle sans
qu’aucune difficulté ni problème de sécurité sur les données traitées ne soit soulevé.
Elle programme un renvoi de sa ligne téléphonique professionnelle de l’entreprise vers
sa ligne professionnelle installée à son domicile pendant son absence de l’entrerpise.
Comme l’entreprise n’est pas équipée par un système de GED, lorsqu’elle a besoin d’un
52 www.verspieren.com
53 Interviews retranscrites en annexe n° 6
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
48
renseignement figurant dans le dossier d’un assuré, elle fait appel à un binôme dans
l’entreprise qui effectue les recherches à sa place.
Il est intéressant de noter qu’Angélique SKRZYPEZAK insiste à plusieurs reprises sur
« l’esprit télétravail ».
En effet, selon elle, il faut une approche positive de ce type d’organisation, avec un
« capital confiance élevé » de la part de la Direction de l’entreprise, des syndicats mais
aussi de la part du manager de proximité et des autres collègues qui n’ont pas opté pour
le télétravail.
Elle recommande que le choix du télétravail soit partagé par l’ensemble des membres
de l’équipe afin que le télétravail ne soit pas considéré comme un privilège donné à un
salarié particulier. De son côté, Angélique estime que « le salarié télétravailleur doit
avoir un comportement exemplaire face à ses obligations professionnelles, il doit être
capable de se concentrer et être autonome».
•
Stéphane LETELLIER, manager de proximité d’Angélique SKRZYPEZAK
Le manager d’Angélique SKRZYPEZAK a également participé à l’interview. Ce regard
croisé sur la pratique du télétravail au quotidien est essentiel.
Stéphane LETELLIER a confirmé l’ensemble des dires de sa collègue : « je n’ai pas
recensé de difficultés d’adaptation pour ma collaboratrice, la qualité de son travail est
toujours présente grâce à son sérieux et à son haut niveau d’autonomie dans la gestion
de ses tâches ».
Concernant le management à distance, il indique ne pas rencontrer de difficultés
particulières ; il est en lien quotidien par mail et par téléphone avec elle, organise une
réunion tous les lundis (jour du retour d’Angélique SKRZYPEZAK dans l’entreprise) au
cours de laquelle il partage les évènements de la semaine passée.
« J’admets qu’aujourd’hui, je manque d’outils de reporting permettant d’évaluer la
productivité de ma collaboratrice en télétravail qu’il serait nécessaire d’en mettre en
place ».
Stéphane LETELLIER a à sa disposition deux indicateurs globaux pour évaluer sa
collaboratrice : son niveau de stock d’actes de gestion (contrôle des délais de
traitement) et le nombre de réclamations concernant les dossiers d’Angélique (qui est
d’ailleurs inférieur à la moyenne des autres collaborateurs).
1.4 - La Caisse des Dépôts et Consignations.
Le groupe Caisse des Dépôts est constitué de l’Établissement public
Caisse des Dépôts et de ses filiales. L’Établissement public assure les
missions historiques et les missions d’intérêt général de la Caisse des
Dépôts. Ses filiales interviennent dans le domaine concurrentiel.
L’établissement public Caisse des Dépôts développe des « dispositifs de prévention du
stress (…). Il investit également dans le développement du télétravail ».54
54 www.caissedesdepots.fr/ressources-humaines/notre-engagement.html
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
49
Cette entreprise, précurseur sur le sujet, a mis en place le télétravail en 2003 au sein de
la Direction des Retraites qui comportait à l’époque trois établissements : Bordeaux
(1100 collaborateurs, Angers (600 collaborateurs) et Paris (300 collaborateurs). Le fait
générateur de la mise en place du télétravail réside dans la congestion du pont
d’Aquitaine à l’heure d’affluence des salariés rejoignant leur entreprise. Il s’agit donc
d’un choix d’opportunité.
Selon, Ange MASSONI55, Directeur des Ressources Humaines de l’établissement de
Paris, «La phase d’étude du projet est lancée courant 2001 et présentée au CHSCT un
an et demi plus tard ».
Le lancement du test a lieu en septembre 2003 avec cinq salariés pendant environ trois
ans.
En 2006, le dispositif est présenté aux organisations syndicales Et en 2007, le comité
d’établissement décide et signe la mise en place, sur 4 directions, d’une charte
triennale 2007/2008/2009. Cette charte prévoit notamment qu’après 3 années de
télétravail, les collaborateurs reviennent en présentiel ». Cette clause permet d’éviter
l’écueil de la difficile mise en œuvre de la réversibilité.
Les étapes du dispositif ont été les suivantes :
• Détermination des métiers éligibles au télétravail.
Sur Paris, d’après Ange MASSONI, le métier retenu est : « gestionnaire de retraite du
régime minier» en raison des nombreuses tâches administratives faisables à distance.
Un quota de dix postes en télétravail est proposé dans le premier accord.
Les seniors (les plus de 55 ans) sont considérés à part de ces quotas ; ces séniors
volontaires peuvent donc intégrer cette expérience sans restriction de nombre s’ils
remplissent les autres conditions d’accessibilité.
Pour la direction de Paris, onze télétravailleurs sont candidats (dont 1 sénior). Le mode
du télétravail retenu est celui du télétravail pendulaire avec une présence sur site de 2
ou 3 jours par semaine. Les jours de télétravail sont choisis par les intéressés.
La démarche a été la suivante :
• Réalisation d’entretiens
Chaque candidat au télétravail a passé plusieurs entretiens : tout d’abord avec le
responsable de service qui a établi un rapport et donné un avis, puis avec le
DRH qui a aussi donné un avis. Enfin, le candidat a rencontré le médecin du
travail.
• Consultation du CHSCT
• Prise de décision par la Direction
Ange MASSONI souligne la réticence des syndicats [CGT] car « ils craignaient une
perte de leur pouvoir d’influence ».
Avant le démarrage de ce dispositif, une réunion d’information et d’échange a eu lieu
pour rappeler aux télétravailleurs leurs droits et leurs devoirs et répondre à leurs
questions. Des informaticiens étaient présents afin de les rassurer sur leur capacité à
prendre en charge les éventuels problèmes informatiques pouvant survenir.
Ange MASSONI a bien précisé dans son interview que ce dispositif a nécessité de
recueillir l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs y compris ceux en présentiel.
55 Cf. entretien annexe n° 7
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
50
Une des conditions de réussite de ce projet implique que « le télétravailleur reste intégré
à l’équipe ».
Avant le choix définitif des futurs télétravailleurs, sur les sites de banlieue et de province,
il a été exigé qu’une pièce du domicile soit dédiée à cette activité salariée. Pour la
Direction de Paris, un ergonome du travail de la CDC a vérifié si les conditions correctes
d’exercice du télétravail étaient réunies et a rendu un avis.
Pour le matériel, la CDC a mis à disposition un fauteuil, un bureau, une lampe, un
caisson pour les documents, un écran, une imprimante, une unité centrale et fait installer
une ligne téléphonique avec accès internet.
Les données sont sécurisées par un outil propre à la CDC.
Une hot line dédiée est ouverte pour les télétravailleurs et une convention de service
spécifique est conclue avec le service informatique afin de régler les incidents survenant
aux télétravailleurs en priorité. Le matériel reste la propriété de l’employeur.
Les ressources humaines ont réalisé un bilan au bout d’un mois : les difficultés
rencontrées sont principalement d’ordre organisationnel pour les télétravailleurs
(comment répartir le travail dans la journée sans se laisser distraire ni dépasser par la
charge) et d’ordre technique (problème de connexion et de lenteur d’accès aux
applications).
6 mois après, un bilan intermédiaire a été mené par les responsables de service et les
ressources humaines. Le télétravailleur peut alors arrêter ce mode d’organisation.
Le déroulement d’une journée type d’un télétravailleur est le suivant : les journées ne
doivent pas faire plus de 7 heures car la semaine de 35 heures s’impose au
télétravailleur. Aucun crédit d’heure ne pourra être constitué pendant une journée
télétravaillée.
La connexion se fait le matin : Les télétravailleurs doivent être joignables obligatoirement
sur une plage de 4 heures consécutives sur leur ligne professionnelle.
Les tâches sont affectées par le biais d’outils de GED et de « workflow » aux
télétravailleurs qui depuis leur domicile accèdent aux applications maison.
Ange MASSONI indique au cours de l’interview qu’en 2009 une nouvelle campagne
pour inclure 10 télétravailleurs supplémentaires est lancée du fait du bilan jugé positif
de la campagne précédente. De nouveaux métiers sont éligibles au télétravail : le
juridique et la gestion de projets comprenant 2 cadres dont un manager.
Un avenant au contrat de travail est signé par chaque télétravailleur.
Du point de vue des résultats, d’après Ange MASSONI,
les managers des
télétravailleurs constatent unanimement que la production est supérieure d’environ 15 %
et que l’absentéisme est réduit (Au cours de l’entretien, aucun chiffre pas été
communiqué à ce sujet).
Ange MASSONI ne mentionne aucun souci résultant de la gestion des données
confidentielles.
Il insiste sur les qualités des télétravailleurs qui sont des personnes autonomes,
rigoureuses et sérieuses.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
51
1.5 - Le Groupe Malakoff Médéric
Le groupe Malakoff Médéric constitue le premier groupe paritaire de
protection sociale. A ce jour, l’unique expérience de télétravail en
cours recensée au groupe Malakoff Médéric concerne une salariée
handicapée.
L’entretien avec cette salariée56 résidant à Lyon s’est déroulé par téléphone. En
revanche, l’entretien avec son manager a été réalisé en face à face puisqu’il travaille au
siège social parisien.
Gisèle DEMMERLE télétravaille depuis un peu plus de quatre ans. Elle est experte en
gestion des frais de santé collectif et individuel. C’est à l’initiative de son employeur que
cette organisation a vu le jour. Suite à d’importants problèmes de vue, les trajets
domicile - travail sont devenus de plus en plus difficiles pour elle jusqu’à obtenir le statut
de travailleur handicapé.
C’est à partir de ce moment là que son employeur lui a parlé du télétravail et lui a
proposé du télétravail à domicile à 100%.
Concernant son équipement technique, l’employeur a fourni un bureau, un caisson, une
imprimante et un ordinateur, un téléphone.
Gisèle DEMMERLE est de plus équipée de matériel spécialisé lié à son handicap :
ZOOMTEXT permettant de grossir les documents et de les envoyer sur écran 17’’ et
d’un écran 26’’ sur lequel elle peut accéder aux applications « métier » de l’entreprise.
L’employeur lui a aussi procuré une ligne ADSL ; la connexion passe par un kit IP VPN.
Elle est connectée au réseau et aux serveurs de son employeur. Elle a accès aux
mêmes applications que ses collègues et possède un environnement informatique
identique.
Si besoin, l’impression de courriers est possible par une connexion à distance aux
imprimantes du siège social. Les collègues se chargent ensuite des envois aux assurés
ou aux professionnels de santé.
En termes d’organisation, Gisèle DEMMERLE travaille dans une pièce dédiée au
télétravail. Selon elle, il est primordial de séparer les activités de la vie professionnelle et
celles de la vie privée : « l’entrée dans mon bureau constitue une entrée virtuelle dans
l’entreprise ».
Actuellement, les tâches confiées relèvent de la maitrise d’ouvrage du métier de la
gestion santé. Elle traite les rejets issus des flux informatiques (Noémie, Tiers payant).
Une des caractéristiques de cette télétravailleuse réside dans son autonomie et son
expertise métier ; « je connais bien mon activité – je me suffis à moi-même – donc les
contacts avec mes collègues ne sont pas obligatoires » déclare-t-elle. « Je suis informée
des nouveautés réglementaires par le biais des notes envoyées à l’ensemble des
collaborateurs du service ».
56 Cf. Entretiens en annexe n°8
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
52
Elle ajoute « Je n’éprouve pas de sentiments de solitude ni d’éloignement. Par contre,
« je perds l’émulation et le partage de l’information technique existant dans un bureau
traditionnel »
Gisèle DEMMERLE souligne un inconvénient important : « quand je viens à Paris,
souvent je n’ai pas de place dans le bureau avec mes collègues et je suis obligée d’aller
dans un autre endroit où il y a une place libre … ».
Le déroulement de ses journées de travail est le suivant : il y a une plage fixe de travail
- déterminée à l’avance - pendant laquelle elle doit être présente : 9h-12h et 14h-16h. Il
faut se motiver seul pour respecter jour après jour les engagements pris.
Afin d’éviter les dérives pouvant résulter de connexions hors du temps de travail légal,
« je ne peux pas me connecter en dehors des périodes fixes où les système
d’information de gestion sont ouverts soit 8h30-18h30».
En termes de suivi et de contrôle du travail effectué, Gisèle DEMMERLE remplit comme
les autres des outils de suivi de l’activité ; son manager peut donc suivre et contrôler le
travail accompli et donc la productivité. « Je n’ai jamais eu de remarque à ce sujet ».
En termes de ressenti face à son statut, globalement, elle n’éprouve pas le sentiment
d’être à l’écart. « Je suis satisfaite de ce mode d’organisation du travail ; il correspond
bien à mon besoin puisque j’évite au maximum les déplacements » précise-t-elle.
Quelques désagréments sont toutefois survenus. Gisèle DEMMERLE se souvient avoir
été oubliée dans l'organigramme du service lors d’une présentation au cours d’un
séminaire. « Quand cet organigramme s'affiche en plein écran dans une salle de
conférence et que votre nom n'y est pas, ça fait bizarre...» explique Gisèle DEMMERLE.
Ainsi la situation de télétravailleur ne va pas de soi et nécessite de part et d’autre de la
vigilance.
Quant au management en situation de télétravail, « je pense que l'attitude du
responsable hiérarchique est importante. Il me semble que la capacité du manager à
travailler avec une personne en télétravail doit être prise en compte : il faudrait
accentuer l’information des managers sur les particularités d’une telle situation avant de
lui confier un télétravailleur à manager ».
Gisèle DEMMERLE n’a jamais eu connaissances de difficultés liées à la confidentialité
des données traitées par elle à son domicile.
L’entretien réalisé avec Michel DUVERT57, le Manager direct de cette télétravailleuse, a
mis en exergue quelques points intéressants :
Selon Michel DUVERT, cette salariée est traitée de la même façon que les autres
salariés du Groupe. Toutefois, il signale que pour que cette égalité de traitement soit
réelle cela nécessite d’avoir « toujours à l’esprit » ce cas particulier.
Un planning des tâches de Gisèle DEMMERLE lui est envoyé par mail chaque mois ;
il comprend :
•
ses tâches ponctuelles résultant de sa participation aux projets du service
pendant le reste de sa semaine.
57 Cf. Entretien n en annexe n°8 avec celui G. Demmerlé
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
53
•
son travail régulier consistant au traitement des rejets « Noémie »
pendant 3 demi-journées par semaine ainsi que la gestion de l’ensemble
des mails du service « Frais de santé » qu’elle prend en charge du fait
de sa qualité d’experte métier.
Ce responsable indique qu’il y a moins de contrôles effectués sur le travail de cette
salariée en télétravail que sur celui de ses autres collègues ; tout au plus, parfois,
contrôle-t-il le bon respect des procédures internes.
Michel DUVERT n’a pas conçu de tableau de bord spécifique pour suivre l’activité de
cette télétravailleuse et confie au cours de l’entretien que le statut d’expert de Gisèle
DEMMERLE « l’en dispense en quelque sorte ».
D’ailleurs, selon lui, il faut être « une personne organisée, rigoureuse, très qualifiée,
autonome avec une grande conscience professionnelle pour être une télétravailleuse
de qualité », et « être en mesure de se tenir à son travail malgré les nombreuses
tentations qui l’entoure dans un univers aussi familier que le domicile».
A la question d’une éventuelle extension de cette organisation spécifique à d’autres
collaborateurs de son service, Michel DUVERT précise qu’il « ne le souhaite pas ». En
effet, une telle mise en place engendrerait un surplus de travail pour lui, des vérifications
et des contrôles qu’il n’est pas prêt à assumer.
Enfin, il précise que « le manager est plus efficace s’il y a maintien de la proximité avec
les collaborateurs encadrés ».
1.6 - La Fédération Mutualité Française
Dans le cadre de sa mission fédérative, le Groupe F.M.P.
remplit le rôle d'une plate-forme de services pour les
mutuelles. A ce titre, elle représente le mouvement mutualiste
francilien au sein de nombreuses institutions, parmi lesquelles
le Conseil économique et social de la région Ile-de-France, la Mutualité Française, la
Chambre régionale de l'économie sociale …
L’interview d’Isabelle D58. télétravailleuse en gestion des Frais de santé confirme
plusieurs tendances relevées précédemment. Ses tâches sont simples car il s’agit du
traitement des rejets : EDI Adhérents, Tiers payant et pharmacies.
Isabelle D. télétravaille depuis presque 2 ans (le début de l’expérience remonte au mois
d’avril 2008). L’expérience a commencé par une phase de test qui, en définitive, a
perduré.
Seules 3 femmes ayant le statut « d’employé » sont concernées par ce dispositif. Il
s’agit de télétravail pendulaire à domicile pendant 4 jours. Cette expérience n’a pas
été étendue à d’autres salariés bien qu’il y ait eu des demandes répétées des collègues
d’Isabelle D.
Isabelle D. est satisfaite par cette organisation qui lui laisse de l’autonomie mais c’est un
peu au détriment de l’intérêt du travail : les taches confiées sont répétitives et ne
nécessitent pas d’être en lien fréquent avec les collègues ou la clientèle. Ces tâches
s’insèrent bien dans un mode de travail « isolé ».
58 Cf. entretien annexe n° 9
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
54
1.7 - Groupama Rhône-Alpes
La délégation Groupama Rhône Alpes est actuellement en phase de
test sur le télétravail. Le contexte de l’entreprise est celui d’une société
multi-sites de gestion spécialisés. L’objectif de la Direction est de
rationaliser le process d’assurance et d’assouplir la contrainte de la spécialisation des
sites.
Afin de déterminer comment mettre en place ce projet, une grille de choix a été établie
en vue de déterminer si les conditions liées aux applications, aux fonctions, aux métiers
et aux profils des salariés étaient remplies.
Un projet pilote d’une durée de 9 mois (soit jusqu’en juin 2010) a été réalisé sur le mode
du télétravail pendulaire à domicile pour quelques métiers :
•
•
•
3 gestionnaires souscription de contrats ayant des missions répétitives
et ciblées
3 chefs de projet exerçant des missions avec du management
transverse
2 comptables s’occupant pour l’un des encaissements et pour l’autre de
la comptabilité générale.
Cette expérience est placée sous le signe de la diversité en termes d’âge, de fonctions,
de sexe et de motivations individuelles (éloignement géographique, souplesse pour la
gestion de la vie personnelle).
Les syndicats n’ont pas été consultés pour réaliser ce pilote.
Les modalités de mise en œuvre sont les suivantes :
•
Télétravail pendulaire avec retour en entreprise est prévu entre 1 jour et
2 jours par semaine.
•
Les télétravailleurs doivent posséder à leur domicile une pièce dédiée
pour exercer leur activité avec une ligne téléphonique à part.
Selon la responsable de ce projet Christelle BAGUE, « le management doit être fait
différemment, basé sur une relation de confiance et ne pas comporter trop de contrôle ».
Elle ajoute qu’il faut « apprendre à créer de l’informel à distance et à s’organiser ». Le
risque est de se laisser déborder par les taches à réaliser en ne jugulant pas l’entrée
des tâches de la vie quotidienne dans le planning du télétravailleur.
L’accès au réseau de l’entreprise n’est possible qu’à certaines heures avec un minimum
défini contractuellement entre le manager et le collaborateur. La déclaration mensuelle
des heures effectuées par le télétravailleur est basée sur la confiance.
Pour la partie technique, le choix s’est porté, après étude, sur celui de la Free box
professionnelle dont les coûts sont pris en charge par l’entreprise. L’accès à partir du
domicile au réseau de l’entreprise ne pose aucun problème ; il se fait avec un profil
identique à celui utilisé par les possesseurs de cartes 3G.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
55
Ce projet a démarré avec un comité de pilotage de 8 personnes ; 4 managers différents
sont concernés par ce pilote. Des gains de productivité sont attendus mais leur
quantité n’est pas chiffrée dans le cadre de ce pilote.
Après 3 mois d’activité, la responsable du projet tire les premiers enseignements de ce
début de phase « pilote » :
•
•
Satisfaction unanime des télétravailleurs
Satisfaction des managers avec toutefois une remarque sur la mise en
place plus complexe car le manager doit être particulièrement impliqué.
Deux principales craintes sont évoquées par les télétravailleurs :
• Leur évolution professionnelle sera-t-elle identique à celle des non
télétravailleurs ?
• La chaine d’information sera-t-elle identique pour eux ?
Le diagramme ci-dessous présente une comparaison des mises en
télétravail dans les sociétés de l’échantillon. Dans cette comparaison le
Canada doit être pris avec prudence car le droit Français ne s’applique
remarquons que les modalités de mise en œuvre diffèrent en fonction du
télétravailleurs concernés et la maturité de l’entreprise dans la démarche.
œuvre du
cas d’AXA
pas. Nous
nombre de
Comparaison des mises en oeuvre du télétravail
100%
prise en charge installation
90%
80%
70%
consultation organisation
syndicales
60%
signature accord collectif
50%
signature avenant contrat
40%
projet d'entreprise
30%
20%
phase de test préalable
10%
ie r
r sp
of f
m
Ma
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F
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ou
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P
Gr
FM
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ra n
aF
Ax
Ax
aC
an
ad
ce
a
0%
Source : H. Lopez
Cette étude ne serait pas complète si le cas du télétravail nomade (encore appelé
télétravail itinérant) pratiqué principalement par les salariés des fonctions
commerciales du domaine de l’assurance n’était pas évoqué.
Le métier commercial est celui qui a bénéficié en premier lieu de la mise en œuvre du
télétravail de façon informelle et souvent moins organisée que pour les autres métiers.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
56
Section 2 : Salariés itinérants ou nomades
Deux entretiens ont été réalisés auprès de salariés « nomades » utilisant le télétravail.
2.1 - APICIL
L’un des premiers groupes français de la protection sociale
complémentaire, et leader en Rhône-Alpes, le Groupe APICIL59
propose des garanties santé, prévoyance, épargne en collectif et en
individuel ainsi que la gestion des régimes de retraite complémentaire
obligatoires des salariés AGIRC/ARRCO.
Cet entretien s’est déroulé avec Olivier L60. Commercial Entreprise chez APICIL.
Il indique qu’il télétravaille en itinérant et à domicile depuis quelques années, au moins
4 fois par semaine, grâce à son ordinateur portable, une carte 3G et depuis son domicile
grâce à sa connexion WIFI. Il gagne beaucoup de temps de transport en ne revenant
pas systématiquement dans l’entreprise après un rendez-vous et en rentrant
directement chez lui pour faire le compte rendu de ses visites et préparer les rendezvous du lendemain.
Il accède ainsi à sa messagerie mais aussi aux nombreux documents contractuels
scannés dans son entreprise : retour de contrats des clients signés, avenants, comptes
rendus de réunions et de visites clients….
Olivier L. se connecte avant un rendez-vous à sa messagerie et à la base commerciale
(prospects et clients) via le réseau de l’entreprise ainsi qu’à la base des cotisations.
Pour lui, c’est exactement la « même configuration qu’au bureau fixe ». En tant
qu’utilisateur, il n’a jamais eu connaissance d’une « problématique de sécurité ». « Cette
utilisation est transparente pour lui, au pire constate-t-il parfois des problèmes de
connexion liés à la lenteur du réseau. ».
La souplesse de cette organisation lui permet aussi de piloter son activité à distance
avec les services internes.
Olivier L. signale que le télétravail demande une capacité d’autogestion importante
mais elle est compatible avec les objectifs qui sont fixés aux commerciaux : objectifs
de chiffres d’affaires réalisés dans l’année et de ventes de services additionnels.
« La culture de l’entreprise est de fait tournée vers le présentiel » et même si le
commercial est plus productif lorsqu’il télétravaille, subsiste toujours l’idée que « si l’on
n’est pas dans l’entreprise, on ne travaille pas. »
59 www.apicil.com
60 Cf. entretien en annexe n° 10
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
57
2.2 - Allianz
En France, Allianz compte 6 000 Agents Généraux et Conseillers
qui apportent quotidiennement disponibilité et proximité à leurs
clients. Allianz propose une offre globale et innovante couvrant tous
les besoins en assurances (dommages, santé, vie), assistance et services financiers
des particuliers, professionnels, entreprises et collectivités
Cet entretien s’est déroulé avec Philippe BONNY61, Ingénieur Patrimonial auprès
d’Allianz Finance Conseil
Philippe Bonny explique au cours de l’interview qu’Allianz a mis en œuvre le télétravail
itinérant et à domicile depuis 2006 pour les commerciaux. D’après lui, cette
expérience va s’amplifier avec le développement de la téléphonie via internet et du Wi fi.
Les métiers concernés par le télétravail sont les commerciaux, la relation client et la
gestion de sinistre dans les branches : Automobile, Prévoyance, Assurance vie,
Retraite.
D’après Philippe BONNY cette expérience est déployée petit à petit à l’ensemble des
salariés employés, agents de maitrise et cadres. C’est « une opportunité supplémentaire
de développer son activité et d’être autonome »
Que constatons-nous à l’analyse de ces exemples?
Ces exemples concernent des volumes restreints de salariés ; il n’y a pas de plans de
déploiement massif recensé (hormis AXA France qui prévoit l’extension à plus d’une
centaine de salariés en 2012 soit 2% des effectifs de gestion).
Les expériences restent marginales. Pourtant, de l’avis des interviewés, le consensus
s’établit autour des notions de confiance mutuelle et d’expériences « gagnantgagnant » ; productivité pour l’employeur ; flexibilité pour le salarié.
Les raisons de la mise en œuvre du télétravail sont souvent conjoncturelles et répondent
à un besoin précis, ponctuel. Le télétravail n’est pas souvent présenté comme un projet
d’entreprise destiné à motiver et intéresser le plus grand nombre.
Les modalités de mise en œuvre du télétravail ne présentent pas de divergences
majeures ; les ajustements sont marginaux et liées aux structures des entreprises ellesmêmes.
Le consensus s’établit sur :
1) la signature d’un avenant au contrat de travail (Axa Canada non concerné par cet
aspect du Droit Français)
2) la prise en charge financière de l’installation et du matériel ; il est vrai que les textes
obligent les entreprises en ce sens.
A notre connaissance, les expériences ont été menées sans qu’un véritable « business
plan » soit construit. Les gains s’ils existent sont constatés à postériori. La réalisation de
gains économiques significatifs ne semble par être la motivation première.
61 Cf. entretien en annexe n° 11
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
58
En conclusion de ce chapitre I, au travers des exemples étudiés, le télétravail dans le
monde de l’assurance reste souvent une mesure rare et fragmentée, réservée à des
situations particulières concernant un nombre restreint de salariés.
Il est souvent d’un usage « assez confidentiel », mis en place dans chaque entreprise
pour répondre à des problématiques individuelles, spécifiques et conjoncturelles.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
59
Chapitre 2 : Quelles sont les raisons du faible développement
du télétravail dans le secteur des assurances ? Quel avenir
pour le télétravail ?
Une fois le constat du faible développement du télétravail établi, la première section
présentera les principales raisons et la seconde section proposera de réfléchir sur
l’avenir du télétravail dans les sociétés d’assurances.
Pour répondre à cette première question, la section 1 vérifiera si les conditions
technologiques et géographiques au développement du travail sont remplies.
Section 1 : Les pré requis technologiques
développement du télétravail sont-ils remplis ?
et
géographiques
au
En croisant les données :
•
•
•
De la couverture des liaisons ADSL,
De la densité du réseau des fibres optiques
Du lieu d’habitation de la population travaillant dans les compagnies
d’assurance
Nous aboutissons à la détermination d’une « carte géographique théorique du potentiel
de télétravail».
1.1 - L’accès aux nouvelles technologies : développement des infrastructures
modernes et de l’équipement
1.1.1 - L’ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
L’ADSL est une technologie permettant aux particuliers ou aux entreprises d’accéder à
internet à haut débit via les lignes téléphoniques classiques. La technologie ADSL
permet d’atteindre des débits élevés d’échange de l’information sur les lignes
téléphoniques classiques. Le réseau ADSL s'est greffé sur les lignes téléphoniques
préexistantes de France Télécom et ont donc profité de cet investissement colossal.
Des offres Internet avec connexions ADSL et téléphonie illimitées sont désormais
nombreuses. Le taux de couverture réelle de la population en haut débit ADSL se situe
ainsi aux alentours de 98%62, les 2% restants correspondant aux « zones blanches » du
haut débit ADSL. Toutefois, les taux d'éligibilité à l'ADSL sont très inégaux sur le
territoire : les zones rurales sont les moins bien desservies, en raison de la nature même
du réseau de France Telecom.
En effet, plus la densité de population est faible plus l'éloignement moyen entre le
domicile des abonnés et leur central téléphonique est élevé ; cela pénalise d'autant les
internautes.
Quelques régions semblent particulièrement bien équipées : elles figurent en Orange
foncé sur la carte ci-dessous et sont entourées d’un cercle bleu en pointillé.
62 www.maire-info.com Edition du 6 Septembre 2007
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
60
Il s’agit : du nord Pas de Calais, de la Picardie, de l’Ile de France, de la Bretagne, des
Pays de Loire, de la région Rhône Alpes, la région Provence Alpes Côte d’Azur,
l’Alsace, une partie de la région Aquitaine.
Liaison ADSL
Réseau fibres
optiques
Habitation
salariés
Implantation
Assureurs
Source : orange
1.1.2 - La fibre optique
C’est un fin tube de verre qui possède la propriété de conduire la lumière et les
impulsions lumineuses à une vitesse largement supérieure à celle des ondes
électromagnétiques transmises par les fils de cuivre. Elle affiche un potentiel 100 fois
plus important que l'ADSL pour transmettre des informations numériques.
Les serveurs internet l'utilisent pour accéder au réseau. En France, on dénombre 50 000
foyers bénéficiant de la fibre optique tandis que 16,26 millions de foyers bénéficient du
haut débit par l'ADSL.
La couverture des foyers en fibre optique implique de créer un réseau de toutes pièces.
Les premières servies seront les villes car l’installation est longue et coûteuse.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
61
La carte ci-dessous63 recense les lignes optiques existantes en France. Les principales
villes et agglomérations équipées sont : Paris et l’Ile de France, Bordeaux, Toulouse,
Lyon, Nantes, Rennes, Rouen et Lille.
Ce réseau qui vient s’ajouter à celui de l’ADSL, amplifie le confort de connexion, le
traitement des données et favorise à son tour les télétravailleurs qui souhaiteraient
tenter l’expérience.
Liaison
ADSL
Réseau fibres
optiques
Habitation
salariés
Implantation villes
+ 50 000
habitants
Source : orange
63 Carte du réseau de fibres optiques France Télécom en France métropolitaine France Télécom 2007
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
62
1.1.3 – Taux d’équipement en ordinateur des salariés et des ménages
Le taux d’équipement des cadres en PC portables (outil indispensable au télétravail
nomades) : 14% en moyenne des salariés sont équipés d’ordinateurs portables64 ; ce
chiffre atteint 17% pour les entreprises de + 500 salariés. Et parmi ces salariés équipés
d’ordinateurs portables 21% des salariés des sociétés d’assurances possèdent un
accès data mobile (solution de mobilité pour se connecter à distance à internet et à sa
messagerie).
Le déploiement des réseaux mobiles de troisième génération (« 3G ») permet d’offrir
un plus grand confort d’utilisation aux détenteurs d’ordinateurs portables. Une étape
supplémentaire est déjà engagée en France et en Europe, qui vise à l’introduction des
réseaux mobiles à très haut débit (3G+) lesquels prendront la succession des cartes 3 G
au cours de la prochaine décennie65.
Dans son rapport l’ARCEP Autorité de régulation des communications électroniques et
des postes précise que « sur le plan économique, le très haut débit mobile aura un
effet positif sur la compétitivité des entreprises, car il permettra aux travailleurs d’être
connectés en très haut débit en dehors de leur lieu de travail et pourra notamment
participer au développement du télétravail ». Ainsi, les utilisateurs peuvent accéder à
leurs applications métiers et télécharger des emails, des présentations, avec une très
grande rapidité.
En 200666, 55% des foyers français possèdent désormais un micro-ordinateur à domicile
soit une croissance annuelle du taux d'équipement de 5,5% (la plus forte progression en
dix ans). La poursuite de la hausse du taux d'équipement des foyers devant atteindre
61% avec 5,2 millions d'ordinateurs vendus, dont environ 3 millions de portables en
2007.
La hausse du taux d’équipement des ménages est un facteur favorisant pour le
développement du télétravail car il signifie une appropriation croissante des nouvelles
technologies et une résistance plus faible aux changements technologiques.
2.2 -Les facteurs géographiques du monde de l’assurance.
2.2.1 - La localisation de la résidence principale des salariés
Le lieu de résidence des salariés travaillant dans les sociétés d’assurances constitue
une indication sur la possibilité de développer le télétravail.
En effet, plus ces salariés seront logés dans des régions et villes où les technologies
évoquées ci-dessus seront présentent plus la mise en œuvre technique en sera facilité.
Le constat est le suivant : A partir d’une carte réalisée par l’Observatoire des Métiers de
l’Assurance (rapport 2008) il apparait que les salariés se regroupent dans quelques
départements clés :
64 Etude Orange / LH2 / Numsight, Octobre 2008
65 ARCEP Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Janvier 2010
66 Le nouvel obs.com 25.06.2008
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
63
Le Nord, la Seine Maritime, Paris, Les hauts de Seine, La Seine Saint Denis, La Sarthe,
Les Deux Sèvres, La Gironde, Le Rhône et les Bouches du Rhône.
Liaison ADSL
Réseau fibres
optiques
Habitation
salariés
Implantation villes
+ 50 000
habitants
Source : Observatoire des Métiers de l’Assurance (rapport 2008)
2.2.2 - La localisation des sièges sociaux ou entités de gestion des compagnies d’assurances et
Mutuelles.
Des informations sur les lieux d’implantation des sociétés d’assurance ont été collectées
sur les sites internet des plus grandes compagnies ou mutuelles.
Ne figurent sur cette carte que les villes de plus de 50 000 habitants recensant une
compagnie d’assurances, un centre de gestion ou une mutuelle. Cette carte de France
n’a pas vocation à faire figurer toutes les agences de l’ensemble des compagnies ni tous
les points de ventes ou bureaux mais de symboliser les bassins d’emploi propres au
monde de l’assurance.
Il apparait que certains départements sont complètement ignorés des compagnies
d’assurance en termes d’implantation de structures employant au moins une centaine de
personnes.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
64
Liaison ADSL
Réseau fibres
optiques
Habitation
salariés
Implantation Villes
+ 50 000 habitants
Source : H. Lopez
En synthèse de ces éléments, le tableau ci-dessous agrège les données au niveau
de la région, granularité jugée suffisante pour cette étude. Chaque département de
chaque carte a été valorisé (selon la couleur des légendes) ; les notes ont ensuite été
additionnées et agrégées aux niveaux de la régions pour déterminer la carte où le
développement du télétravail est le plus propice.
Régions
Ddépartements
total
agrégat
Ile-de-France
Pays de Loire
Rhône alpes
Alsace
Nord Pas-de-Calais
Provence Alpes Côte d'Azur
Bretagne
Haute Normandie
Languedoc-Roussillon
Poitou Charente
Picardie
Champagne Ardenne
Lorraine
75-77-78-91-92-93-94-95
44-49-53-72-85
07-26-38-42-69-01-73-74
67-68
59-62
04-05-06-13-83-84
22-29-35-56
27-76
11-30-34-48-66
16-17-79-86
02-60-80
08-10-51-52
54-55-57-88
19,4
15,4
15,3
15,0
14,0
13,8
10,8
10,5
10,4
9,8
9,3
9,3
9,3
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
65
Aquitaine
Centre
Franche Comté
Bourgogne
Corse
Midi-Pyrénées
Auvergne
Limousin
Basse Normandie
24-33-40-47-64
18-36-37-41-45-28
25-39-70
21-89-58-71
2A-2B
09-31-65-32-81-82-46-12
03-15-43-6319-23-87
50-14-61
9,2
9,2
7,3
7,0
7,0
6,9
6,5
6,3
6,3
En synthèse de cette section, l’ensemble des conditions techniques et géographiques
nécessaires à la mise en place du télétravail et à son déploiement dans les sociétés
d’assurances sont réunies, certaines régions sont propices à son développement telles
l’Ile-de-France.
Alors quelles sont les raisons du faible engouement pour le télétravail constaté dans le
secteur des assurances ? Quel est l’avenir du télétravail ?
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Section 2 : Les raisons du faible niveau de développement actuel du
télétravail
Malgré l’existence des prérequis technologiques nécessaires à son déploiement, le
télétravail dans le secteur de l’assurance est un choix organisationnel qui est fait
actuellement de façon marginale par les compagnies.
Il convient donc de s’interroger, dans cette section, sur les principales raisons de ce
phénomène et dans un second temps, de présenter les futurs possibles du télétravail
dans les sociétés d’assurance.
2.1 – Des raisons économiques
Les entreprises d’assurances n’ont pas perçu jusqu’à présent les bénéfices
économiques à tirer du télétravail et aujourd’hui encore, trop souvent, nous l’avons
constaté, aucun retour sur investissement ROI (Return On Investment) n’est calculé
avant le déploiement d’une telle organisation.
Dans le meilleur des cas, d’après les informations recueillies, les économies se chiffrent
à quelques centaines de milliers d’euros ce qui n’en fait pas une priorité pour les
entreprises.
A titre indicatif, une des sociétés interviewée a indiqué que le coût de l’expérimentation
du télétravail avait été pour elle d’environ 400 K€. Les gains de productivité ont été
estimé à 470K€.
Les assureurs préfèrent avoir recours à des solutions rapidement rentables et déjà
bien maitrisées en termes de mise en œuvre et de ROI ; le télétravail ne peut rivaliser
actuellement avec ce type de solutions car les gains attendus sont faibles et les
processus encore en cours d’appropriation.
Les assureurs français reproduisent avec 20 ans de retard les mutations intervenues
dans le secteur bancaire, qui a entrepris dès les années 1980 une industrialisation de
ses processus.
Pris dans la tourmente financière et confrontés à une intense guerre tarifaire, les
assureurs cherchent plus que jamais à maîtriser leurs coûts. Ces entreprises
d’assurance choisissent alors de miser sur des modes d’organisations qui contribuent
rapidement à réduire leurs coûts fixes afin d’accroître leur marge et leur résultat.
Pour cela elles doivent opter pour des systèmes efficients avec à la clé des gains
financiers conséquents. En analysant les processus clés des entreprises, il ressort que
de nombreuses activités peuvent être centralisées et /ou externaliser et / ou délocaliser.
Du côté du cœur de métiers, sont concernés : l’Asset Management, la gestion des
contrats et des sinistres. Du côté des activités support : la comptabilité, la fonction paie
et l’informatique peuvent générer des économies d’échelles.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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2.1.1 - La centralisation
Elle consiste à centraliser, par exemple, toute la gestion des sinistres ou de la
production sur une seule plateforme nationale ou internationale plutôt que dans divers
centres régionaux.
La centralisation de la gestion réduit les coûts. D’après les résultats d’une enquête
menée pour le compte d’Accenture67, un acteur sur deux de l’assurance-vie en Europe a
progressé dans la rationalisation et la centralisation de leurs systèmes d’administration
des polices relatifs aux produits d’assurance-vie traditionnels.
Au total, les sociétés ayant mené à bien la centralisation de leurs systèmes internes
évoquent une réduction de 19 % des coûts opérationnels et de 25 % des coûts
informatiques, aux quels s’ajoute une accélération, de l’ordre de 35 %, des lancements
de nouveaux produits auprès de leurs clients.
Cette rationalisation des systèmes, devrait, « selon notre étude, leur conférer de
véritables avantages stratégiques à l’heure de conquérir de nouveaux marchés, dans
leur propre pays comme à l’étranger », déclare Serge Callet, responsable de l’offre
Assurances d’Accenture.
En effet, aujourd’hui du fait du mouvement de concentration constaté dans ce secteur, la
mise en place de systèmes rationalisés et réactifs devient vital. Dés lors, les assureurs
sont confrontés au double défi de l’amélioration de la qualité de service et de la
diversification des produits, le tout dans des contextes de fusion.
2.1.2 – L’externalisation
Elle consiste à confier ses activités à un prestataire externe. La réduction des coûts
devenant indispensable, les assureurs se tournent vers l’infogérance de leur réseau,
mais aussi de pans d’activités périphériques68. Certaines activités se prêtent bien à
l’outsourcing : c’est le cas des infrastructures matériels ou des « help desks »
informatiques.
L’objectif est clairement de ne payer qu’une prestation par rapport à un volume
d’activité. De plus, il est plus facile de rompre un contrat d’externalisation qu’un contrat
de travail. Cette méthode offre de la souplesse.
Les exemples d’externalisation sont nombreux dans le secteur des assurances. D’autant
que la dématérialisation et le management des processus métiers ont représenté
une évolution majeure dans le monde des assurances. Dans les back-offices de
gestion des contrats et des sinistres, l’informatique est devenue présente tout au long
des processus. Or, si ces évolutions techniques ont permis la mise en place du
télétravail, elles ont aussi facilité l’externalisation de nombreuses activités.
67 www.business-leader.ch
68 www.agefi.fr Florence Klein 30 avril 2009
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
68
Dés lors, il est facile de penser qu’« une tâche réalisée en télétravail peut
potentiellement être externalisée » déclare Denis BERARD consultant à Association
Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail (ANACT) lors de son interview.69
70 % des dépenses informatiques des assureurs sont consacrées à des coûts
récurrents d’infrastructures et de maintenance, 30 % seulement restant pour les projets
nouveaux. Selon Jean-François Gasc, responsable du secteur de l’assurance chez
Accenture « La possibilité de transformer des coûts fixes en coûts variables explique
leur intérêt croissant pour l’externalisation».
Une opération d’infogérance permet en effet d’optimiser les coûts : « Ces gains peuvent
aller jusqu’à 15 % du coût annuel », estime Jean-Michel Goubert, associé du cabinet
Tiefree Partners.
Les entreprises ont toutefois tiré les leçons de la vague des années 2000 qui tendait à
externaliser en « offshore » lointain - en Inde par exemple - . Aujourd’hui, la tendance
est de privilégier une logique de coût, tout en respectant un haut niveau de qualité des
prestations. Les assureurs se dirigent désormais vers de l’externalisation en France, ou
en « nearshore » (offshore de proximité) de préférence en zone francophone - au
Maghreb - pour des raisons de qualité.
En France, les AGF ont établi en 2006 un partenariat avec IBM pour un contrat de 215
millions d’euros sur dix ans. Ce partenaire garantit la production informatique de
l’ensemble des AGF en France. L’ensemble des applications, de la comptabilité au CRM
(outil de la relation client) sont gérées avec ces infrastructures.
Aviva, cinquième assureur mondial, a signé un contrat sur dix ans avec EDS pour
l’infogérance de ses centres de données, dans le but affirmé de réduire ses coûts.
L’éditique d’Aviva France a été externalisée auprès d’un prestataire spécialisé, la
massification permettant de réaliser des économies d’échelle en termes de frais
postaux. Il en va de même pour le pilotage des ordinateurs. Cette externalisation des
activités « périphériques » permet de se centrer sur le cœur de métier : « Aujourd’hui,
80 % de notre activité est consacrée aux systèmes supportant la distribution de nos
produits et aux relations clients (web, extranet, portails…), là où les services
informatiques créent de la valeur ajoutée pour les métiers » souligne Philippe Gibert,
DSI d’ Aviva France.
La direction informatique de Paris Re a aussi choisi de se concentrer sur les activités à
valeur ajoutée. Le fournisseur de solutions de réassurance (qui a repris les activités de
réassurance d’Axa Re en décembre 2006) a signé pour sa production informatique un
contrat d’infogérance avec son partenaire historique, Axa Technology Services.
« La partie développements, liée au métier, a été conservée en interne car elle est un
facteur de compétitivité de l’entreprise », explique Christian Labille, DSI de Paris Re.
Après l’infogérance des infrastructures informatiques et de l’externalisation des
développements, se profile l’externalisation de pans entiers d’activités.
Dans ce cadre, le prestataire utilise ses propres systèmes d’information pour fournir le
service final, par exemple la gestion intégrale d’un contrat d’assurance ou des contrats
en « run off » souvent gérés sur des plates-formes anciennes dont la maintenance est
extrêmement coûteuse en comparaison du service produit.
69 Interview en annexe n° 3
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
69
2.1.3 - La délocalisation
Elle consiste à centraliser ou à externaliser une activité dans un pays présentant un
différentiel salarial avec le pays d’origine.
Le phénomène de mondialisation de l’économie qui s’est fortement développé ces vingt
dernières années a conduit les entreprises à modifier leur approche et à prendre en
compte les évolutions de leur environnement.
De nouveaux marchés géographiques se sont ouverts, offrant des perspectives et des
opportunités de croissance.
Cette mondialisation, alliée au développement des moyens de communication et des
systèmes de production informatisés, permet également de réviser les organisations
pour répondre au mieux aux attentes des clients.
Aux yeux des dirigeants d’entreprise même si le télétravail constitue aussi un nouveau
mode d’organisation, il ne peut produire des effets aussi importants que la
délocalisation, ne serait-ce qu’en raison du coût de la main d’œuvre en France qui est
identique que l’on soit en télétravail ou en présentiel.
Sous l’effet des évolutions technologiques, grâce à l’informatisation et à la
numérisation, de nombreuses opérations ont connu un processus d’industrialisation.
Cela concerne principalement les tâches administratives et les centres de contact.
De nombreux groupes ont décidé d’utiliser leurs implantations internationales pour
optimiser leur organisation et regrouper des fonctions administratives ou de support
dans un pays donné pour des raisons de législation et/ou économiques. Ces
délocalisations sont réalisées dans des logiques d’optimisation (organisation, recherche
de gains de productivité, réduction des coûts) plus que dans des perspectives de
développement de nouveaux marchés.
La proximité du Maghreb, l’appartenance à une même culture francophone, les accords
d’association avec l’Europe, les avantages fiscaux et enfin le faible niveau des salaires,
- jusqu’à 10 fois moins cher - la souplesse de la législation du travail (avec l’autorisation
du travail la nuit, le week-end) poussent les sociétés de service, les centres d’appels, les
assurances à délocaliser au Maghreb, surtout au Maroc et en Tunisie.
Par exemple, en septembre 2005 le roi Mohammed VI, a lancé « Casashore ». Il s’agit
de créer un parc dédié aux activités d'offshoring pour les entreprises souhaitant
délocaliser ou externaliser leurs activités au Maroc, notamment dans les domaines des
services financiers, activités de back-office bancaire, assurances,(…).
AXA s’installe à « Casashore », une zone d’investissement créée dans le cadre de la
stratégie nationale de promotion des TIC, E-Maroc, à Casablanca.
Dans le cadre de son projet d'entreprise baptisé "Ambition 2012", AXA envisage de
délocaliser 1.500 emplois au Maroc d'ici 2012, sans licenciement, pour remplacer la
moitié des 3.000 départs en retraite de salariés français prévus d'ici là. Ces embauches
concerneraient les centres d'appel et les fonctions administratives de Back-office
Ces solutions consistant à s’engager à l’étranger ne sont pas sans danger ; certaines
entreprises admettent qu’elles ont surtout évalué les gains tirés du coût du travail mais
elles ont parfois négligé tous les coûts cachés : les problèmes de qualité, le prix de
formation de la main-d’œuvre, le taux de change, les assurances, les transports...
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
70
2.2 – Des raisons syndicales
Pendant de nombreuses années les syndicats ont été farouchement opposés au
télétravail ; les mentalités ont évolué doucement depuis la signature de l’ANI en 2005. Il
aura cependant fallu trois ans aux partenaires sociaux pour assurer la transposition de
l’accord cadre européen de 2002.
Depuis, la voix des syndicats est plus mesurée ce qui laisse aux employeurs de
meilleures latitudes pour proposer des négociations.
Deux questions principales demeurent préoccupantes pour les syndicats lorsque les
employeurs mettent en place des programmes de télétravail :
•
•
comment le télétravail est-il introduit dans l’organisation ?
quelle est la nature des conditions de travail offertes aux travailleurs ?
Les réponses des employeurs à ces questions souvent jugées insatisfaisantes
entretiennent la suspicion des syndicats.
Les employeurs français d’assurance ont certainement attendu cette ouverture avant de
se pencher sur la question du télétravail. Pour eux, il n’y avait pas suffisamment de recul
sur les bénéfices possibles de ce type d’organisation ; ils n’y voyaient que des
contraintes. C’est pourquoi les employeurs ont dans leur majorité adopté une attitude
attentiste sur ce sujet.
2.3 – Des raisons culturelles
Le développement exponentiel des nouvelles technologies et leur appropriation récente
par les entreprises d’assurances rendent « l’offre de télétravail » possible.
Pour autant, la « demande de télétravail » n’a pas réellement émergée formellement ni
du côté des dirigeants ni du côté des salariés.
En effet, les mentalités évoluent lentement. Dans le secteur de l’assurance perdure une
structure hiérarchique pyramidale avec un aspect bureaucratique et administratif pour
certains métiers (gestion des contrats par exemple) qui n’est pas favorable au
développement du télétravail. Il est d’autant facile à développer que la structure de
l’organisation sera légère, peu hiérarchique et réactive.
La gestion des ressources humaines dans les sociétés d’assurances n’est pas encore
mature dans deux domaines de la flexibilité :
• Flexibilité des horaires avec la notion de fractionnement du temps de
travail
• Flexibilité interne avec la notion de changement de postes
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
71
Section 3 : Quel avenir pour le télétravail dans les sociétés d’assurances ?
A l’horizon des dix années à venir, les grandes tendances de l’évolution des sociétés
d’assurances sont70 :
•
•
•
•
•
L’industrialisation de l’assurance
La poursuite de la rationalisation des processus
La maîtrise des coûts
Le respect des règles de Solvency 2
Le développement de l’offre de services aux clients (à l’aide de plate
forme téléphonique)
L’informatisation des entreprises d’assurance a modifié le contenu des activités en
simplifiant et en réduisant les tâches de gestion. Les activités traditionnelles de
souscription, de production et d’indemnisation sont celles qui sont le plus concernées
par le processus d’industrialisation du secteur de l’assurance.
Les métiers de l’assurance sont en mutation et vont continuer de se transformer.
Ces transformations toucheront fortement les métiers de la gestion des contrats71
(soit 28.7 % de la population globale en 2007 avec un âge moyen de 42.5 ans et une
ancienneté moyenne de 17,3 ans). L’éligibilité de ces métiers au télétravail à l’avenir va
s’accroitre modérément pour des raisons structurelles.
En effet, les tâches à faible valeur ajoutée, répétitives seront de plus en plus
industrialisées, automatisées et prises en charge quasiment complètement par les
systèmes experts. Les gains de productivité seront alors considérables.
La population des personnels de la gestion (souscription, contrats et sinistres) devrait
diminuer pour être déployée vers des métiers à l’orientation client plus prononcée.
Cette tendance sera confortée par le passage d’une indemnisation uniquement
pécuniaire à la généralisation d’une réparation en nature.
Il s’agit ici d’un mouvement de fond de réduction de la culture technique - basée sur
des connaissances acquises et sur un savoir-faire « métier » - au profit d’une culture du
service faisant appel à d’autres compétences. Ces salariés devront mettre en œuvre
une prestation satisfaisant immédiatement le client dans une approche tournée
« assistance ».
Dans ces conditions comment mettre en place le télétravail pour des salariés déjà
occupés à relever le défi de leur employabilité et qui doivent acquérir de nouvelles
compétences ?
70 Quels métiers demain ? Observatoire des métiers de l’assurance – juin 2006
71 Observatoire des métiers de l’assurance rapport 2008 p38
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
72
Il faudrait pour cela dissocier la chaîne d’intervention entre :
•
•
une phase de réception des contacts, d’analyse, de conseil et de
coordination entre les différents acteurs pour répondre aux besoins des
clients,
une phase de mise en œuvre « physique » de la prestation auprès des
clients exemple l’assistance aux personnes sur leur lieu de vie
Seule la première phase pourrait être télétravaillée par les salariés depuis leur domicile.
Les plates-formes optique/dentaire/services à la personne qui sont amenées à se
développer ces prochaines années pourraient quant à elles intégrer une telle
organisation.
En tout état de cause, ce dispositif ne sera possible qu’avec un plan d’accompagnement
fort de la part des Direction des ressources humaines, des plans de formations adaptés
et ne pourra concerner qu’une petite partie des effectifs.
Par contre, il existe un axe de développement du télétravail : celui des cadres des
fonctions commerciales, marketing, gestion des actifs. Aujourd’hui, ce mode
d’organisation du travail est souvent informel pour ces fonctions ; il va poursuivre son
développement d’autant plus vite que les moyens technologiques à disposition seront
innovants. Dans ce cas, l’informel cédera le pas au formalisme dans quelques années.
A cela s’ajoute la poursuite de l’entrée sur le marché du travail des compagnies
d’assurances de la génération Y.
Cette expression « Génération Y »72 désigne les personnes nées entre 1978 et 1994
(soit en 2010 des personnes âgées de 16 à 32 ans).
Aujourd’hui, tous ces jeunes représentent 20 % de la population française. Ils sont
caractérisés par les quatre « i » :
•
•
•
•
Individualisme
Impatience
Interactivité
Interconnexion
En entreprise, la génération Y estime avoir plus de droits que de devoirs. Leur force,
c’est leurs compétences. Ils ne transigent pas avec l’équilibre vie privée vie
professionnelle (et le font savoir) et sont en permanence connectés au monde et à
leur entourage via leurs téléphones, les réseaux sociaux, les messageries instantanées.
Cette génération est réputée très créatives et multitâches.
72 Génération Y, mode d’emploi, Daniel Ollivier, Catherine Tanguy, De Boeck, 2008, 19,50 euros. Steelcase consulte 4 fois par an avec IPSOS un panel de 2400
salariés européens représentant l'Allemagne, la France, l'Espagne, l'Italie, les Pays-Bas et le Royaume Uni afin d'analyser leurs préoccupations et leurs attentes en
matière d'aspirations professionnelles et de conditions de travail.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
73
Les Y aiment être considérés par leur entreprise et qu’on leur fasse confiance.
Ils recherchent des postes à forte valeur ajoutée et sont beaucoup plus autonomes que
leurs aînés.
Cette génération exprime depuis une petite dizaine d'années de nouvelles attentes en
matière d'environnement de travail.
Le bureau dans l'entreprise doit s'adapter à la distribution des processus de travail :
grâce à la technologie et notamment au développement de l'Internet, ils peuvent
désormais travailler à distance de chez soi et d'ailleurs (hôtels, cafés, transports ...),
mais également à distance dans les environnements virtuels en 3D (espaces
collaboratifs, salles de réunion virtuelles ...)
Que représentent cette génération Y, particulièrement sensible au respect de
l’équilibre vie privée vie professionnelle et fort utilisateurs de NTIC dans les entreprises
d’assurances ?
Les moins de 30 représentent 15% de la population totale des assurances et pour ce
qui concerne les nouveaux entrants, les moins de 30 ans représentent plus de 59% des
embauches annuelles73.
Chez ces générations Y embauchées le taux de cadres est de 17,9%. La présence la
plus significative des moins de 30 ans se situe dans les familles de métiers à forte
expertise et à formation initiale élevée telle la conception et l’adaptation de produits ;
la gestion des actifs, études et conseils, le commercial.
Le télétravail dans les sociétés d’assurance se développera de façon modérée. Il
constituera plutôt une organisation du travail « intériorisée » par les jeunes cadres
entrants qu’une révolution des organisations du travail dans ce secteur.
Le télétravail s’intégrera dans une stratégie globale de gestion du temps et
d’organisation du travail déterminée par l’entreprise.
Outil de flexibilité, le télétravail va s’ajouter à la panoplie de mesures à la disposition du
Directeur des Ressources Humaines et pourra servir de levier de négociation au même
titre que d’autres mesures, sans pour autant détenir une place prépondérante.
La troisième partie de cette étude s’attache donc à proposer des recommandations
destinées à la mise en place d’une démarche de télétravail dans le secteur des
assurances.
73 Rapport 2008 de l’observatoire des métiers des salariés de l’Assurance
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
74
TITRE 3 : Préconisations pour la mise en œuvre du télétravail
dans une entreprise d’assurance
Chapitre 1 : Le cadre juridique du télétravail
Si les premières expériences de télétravail se sont surtout développées sur le mode de
l’informel fondé sur des négociations individuelles ou des accords tacites, force est de
constater que les grandes entreprises proposent désormais un cadre plus formel aidées
en cela par les dernières dispositions juridiques.
Section 1 : Le cadre juridique du télétravail
Le cadre juridique du télétravail se hiérarchise ainsi :
•
L’accord cadre européen du 16 juillet 2002 négocié par les partenaires
sociaux européens. Ce texte européen est un « accord volontaire » ce qui est
différent d’une Directive Européenne.
Pour la première fois, un accord européen doit être mis en œuvre par les
membres des parties signataires eux-mêmes. Les partenaires sociaux
peuvent négocier soit «sous le couvert de la législation», auquel cas l’accord
devient ultérieurement une directive, soit à titre volontaire, sur le thème de
leur choix, auquel cas l’accord peut être mis en œuvre selon leurs propres
procédures de négociation au niveau national. L’accord ayant un caractère
volontaire, il n’y a aucune obligation de transposition dans le droit national.
•
La loi française ne comporte pas d’article spécifique sur le télétravail.
Les auteurs, Nicole Turbé-Suestens et Anne-Sylvie Saurin Thelen74,
préconisent l’introduction de certains éléments dans le Code du Travail afin
de sécuriser les notions suivantes :
1. Définir la qualité de salarié existant actuellement dans la
jurisprudence
2. Introduire la présomption d’accident du travail figurant dans l’article
L411-1
du Code de la Sécurité Sociale,
3. Instaurer un système déclaratif pour la couverture d’assurance
4. Spécifier le cadre et les limites des moyens de surveillance
•
L’Accord National Interprofessionnel du 19 juillet 2005 étendu par arrêté du
ministre de l’emploi, de la cohésion sociale et du logement en date du 30 mai
2006. Il ne crée pas un régime juridique particulier pour le télétravailleur, qui
demeure un salarié comme les autres. Cet accord clarifie le statut du
télétravailleur ; il garantit notamment l’égalité de traitement entre les
télétravailleurs et les autres salariés. La responsabilité du DRH est de
s’assurer que l‘entreprise met tout en œuvre pour assurer cette égalité dans
74 RH&M n°33 avril 2009 p65
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
75
les domaines tels que : la santé, la sécurité, l’organisation du travail la
formation et les droits collectifs.
•
Les accords de branche : ces accords devraient compléter et préciser
l’accord national interprofessionnel. A notre connaissance, aucun accord de
branche n’a été signé à ce jour pour la branche assurance.
•
Les accords collectifs d’entreprise : A l’ occasion de cette étude, nous avons
pu en réunir quelques uns. Les plus grandes entreprises choisissent d’établir
un accord collectif pour une plus grande sécurité juridique des parties.
•
Le contrat de travail individuel ou un avenant.
1.1 - La conclusion d’un écrit pour la mise en place du télétravail
En matière de télétravail, il est important de distinguer le télétravail occasionnel
répondant à une situation particulière, l’aménagement ponctuel répondant à une
situation imprévue et de courte durée du télétravail récurrent, organisé répondant à un
choix de l’entreprise et du salarié sur une durée suffisamment longue. Dans les deux
cas, la formalisation n’est pas identique.
Si le premier cas peut se passer d’une formalisation excessive, le second cas doit
répondre à l’ensemble des dispositions de l’ANI où il est précisé que le télétravail doit
faire l’objet d’un texte écrit : ce texte est soit le contrat de travail pour les salariés
embauchés comme télétravailleurs, soit un avenant au contrat de travail antérieur pour
les salariés devenant télétravailleurs.
« Le télétravail peut faire partie des conditions d'embauche du salarié ou être mis en
place, par la suite, sur la base du volontariat. Dans ce cas, il doit faire l'objet d'un
avenant au contrat de travail ». Comme constaté dans les interviews, cette mesure est
respectée par toutes les entreprises relevant du Droit du travail Français.
Dans tous les cas, l’article 2 de l’ANI stipule que l'employeur fournit par écrit au
télétravailleur l'ensemble des informations relatives aux conditions d'exécution du travail
y compris les informations spécifiques à la pratique du télétravail telles que le
rattachement hiérarchique, les modalités d'évaluation de la charge de travail, les
modalités de compte rendu et de liaison avec l'entreprise, ainsi que celles relatives aux
équipements, à leurs règles d'utilisation, à leur coût et aux assurances, etc. »
Le rapport "Le télétravail en France"75 du Forum des droits sur l'Internet recommande
que le contrat de travail ou l’avenant traite des 6 points suivants :
1. Le principe d’une période d’adaptation au télétravail pendant laquelle le salarié ou
l’employeur peuvent décider de mettre fin au télétravail.
2. Le descriptif du poste, du temps et de la charge de travail correspondante
3. Les plages horaires de disponibilité du télétravailleur
4. Le ou les lieux de travail et la rémunération
5. Les règles d’utilisation du système informatique et du traitement des informations
75 Rapport du Forum des droits sur l'Internet 14 décembre 2004 (association financée en partie par le ministère de l’Economie, des finances et de l’industrie
constituée de personnes morales publiques ou privées).
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
76
6. La prise en charge des coûts d’installation, de maintenance et d’équipements ainsi
que des coûts induits
Dans ce document contractuel, il faut prévoir une clause de réversibilité. Quand le
télétravail ne fait pas partie des conditions d’embauche, le salarié et l’employeur
peuvent, à l’initiative de l’un ou de l’autre, convenir par accord d’y mettre fin et
d’organiser le retour du salarié dans les locaux de l’entreprise. Les modalités de cette
réversibilité doivent être établies par accord collectif ou individuel.
1.2 - Le caractère volontaire du télétravail
L’article 21 de l’ANI prévoit : « Le télétravail revêt un caractère volontaire pour le
salarié et l’employeur concernés ».
Si un salarié exprime le désir d'opter pour le télétravail, l'employeur peut, après examen,
accepter ou refuser cette demande.
Le passage au télétravail, en tant que tel, parce qu'il modifie uniquement la manière dont
le travail est effectué, n'affecte pas la qualité de salarié du télétravailleur. Le refus d'un
salarié d'accepter un poste de télétravailleur n'est pas, en soi, un motif de rupture de son
contrat de travail. » (cf. l’arrêt de la cour de Cassation du 30 mai 2006 au paragraphe
suivant).
En principe, nul ne peut se voir imposer le télétravail : il est à craindre que ce principe ne
soit pas toujours respecté notamment en cas de déplacement géographique de
l’entreprise.
1.3 - La consultation des organisations représentantes du personnel
L’article 11 de l’accord national prévoit : « Le comité d'entreprise ou, à défaut, les
délégués du personnel dans les entreprises qui en sont dotées sont informés et
consultés sur l'introduction du télétravail et les éventuelles modifications qui lui seraient
apportées. Les télétravailleurs sont identifiés comme tels sur le registre unique du
personnel ». Cette obligation permet de dénombrer les télétravailleurs et de les identifier
personnellement76.
Cette obligation s’applique dès l’introduction du télétravail : la consultation doit avoir lieu
dès le premier télétravailleur. Cet article est donc plus contraignant que l’article L 432-2
du Code du Travail qui prévoit que «Le comité d'entreprise est informé et consulté,
préalablement à tout projet important d'introduction de nouvelles technologies… ». Pour
le télétravail, tout projet est considéré comme important.
76 Yves Lasfargue France Chercheur et consultant. Créateur de l'OBERGO (Observatoire des conditions de travail et l'ERGOstressie). Co-auteur, avec Pierre
Mathevon, du livre "Qualité de vie et santé au travail"
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Section 2 : Comparaison des accords collectifs « hors assurances » versus
« Assurances »
L’objet de cette section est d’examiner si le télétravail mis en place dans le secteur de
l’assurance présente des particularités significatives.
Pour ce faire, une analyse comparative des contenus de plusieurs accords devrait
mettre en exergue les éventuelles différences pouvant exister entre le télétravail au sein
d’une compagnie d’assurances et le télétravail mis en place dans l’industrie par
exemple.
Cinq accords ont fait l’objet d’une comparaison : deux accords pour le secteur
« Assurances »
•
•
Accord d’établissement relatif au télétravail du 12 juillet 2006 chez le
courtier Verspieren
Protocole d’expérimentation du télétravail au sein d’AXA France du 22
juillet 2008
Et trois accords pour le secteur « hors Assurances » :
•
•
•
Accord du 22 janvier 2007 relatif au télétravail à domicile entre Renault
SAS et les organisations syndicales.
Accord du 12 mai 2009 portant sur la mise en œuvre du télétravail chez
Michelin
Accord sur les modalités d’application du télétravail au sein de Dassault
Systèmes
Au regard des éléments recueillis, il apparaît dans le tableau ci-dessous que les accords
collectifs signés par les employeurs et les organisations syndicales ne différent que
marginalement entre le secteur des assurances et les autres secteurs. Ces accords
respectent l’accord cadre européen de 2002 et l’accord national interprofessionnel de
2005.
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Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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En synthèse, au vu des éléments analysés, il n’existe pas de modèle particulier de
télétravail propre au secteur de l’assurance.
Le contenu des cinq accords étudiés est presque identique. De ce point de vue, la
démarche de télétravail peut être mise en place avec autant de facilité pour une
entreprise du secteur de l’assurance ou d’un autre secteur.
Les différences minimes constatées concernent certaines modalités de mise en œuvre
résultant de choix de la part des entreprises. (Prix de l’indemnisation forfaitaire, durée
de l’accord…)
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Section 3 : Eléments de jurisprudence77
Les conflits portés devant la justice concernant le télétravail sont peu nombreux.
Ils résultent souvent de pratiques informelles du télétravail et reflètent aussi un
malaise entre salarié et employeur. Le télétravail n’étant qu’un prétexte.
Deux situations sont possibles :
•
•
Soit l’employeur souhaite en réalité licencier son salarié pour des raisons
économiques ou personnelles.
Soit le salarié souhaite par ce biais échapper là l’exécution de certaines
clauses de son contrat de travail.
Un seul conflit concernant le télétravail mis en place dans les sociétés d’assurance a
été recensé. Par conséquent, cette étude fera aussi mention d’autres cas issus de
secteurs différents.
Aujourd’hui, beaucoup de télétravailleurs Français (toutes branches d’activité
confondues) sont encore dans le mode « informel » ; le cadre juridique du télétravail
n’étant pas défini encore très précisément, certains salariés ne sont pas en mesure de
l’appréhender dans sa globalité, le comprendre et le maitriser.
Les litiges liés à l’exécution des engagements des parties prenantes au télétravail
suivent la voie suivante (classique pour les litiges entre employeur et employé) :
négociation entre les parties, intervention possible de l’inspection du travail, Conseils
des Prud’hommes, Cour d’Appel et en dernier recours la Cour de Cassation.
Dans un 1er arrêt de la Cour de Cassation78 , la cour de Cassation a décidé que
d’obliger un salarié qui travaille deux jours par semaine à son domicile de venir travailler
tous les jours au siège de l’entreprise constitue une modification du contrat de travail.
Le télétravail constitue une organisation contractuelle du travail qui ne peut être modifiée
sans l’accord du salarié. Seul un accord des parties peut donc mettre fin au
télétravail.
Dans cette affaire, la Cour de Cassation confirme que le domicile du salarié n’est pas
un lieu de travail comme un autre ; il n’est pas soumis aux règles applicables à la
mise en œuvre d’une clause de mobilité.
La solution retenue par la Cour de Cassation rejoint la position adoptée par les
partenaires sociaux dans l’ANI de 2005 qui exige l’accord des parties pour mettre fin au
télétravail.
Dans une seconde affaire plus ancienne la Cour de Cassation (Cassation partielle79
77 Les décisions de jurisprudences figurent en annexe n°15
78 Société SCC venant aux droits de la SA Allium c/ Christine X. N° 04-43592
79 www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/jurisprudence N° 02-47621 / Bulletin n° 137 – Cassation partielle Travail à distance – Modification du contrat
de travail – Licenciement – Faute grave (non) – Lieu du travail – Élément essentiel du contrat
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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13 avril 2005) a considéré que le fait d’imposer à un salarié de se rendre désormais au
siège de l’entreprise situé à une grande distance, pour exécuter son travail administratif
constituait une modification de son contrat. La Cour s’est appuyée sur la notion de
distance entre le domicile et le siège.
Enfin, dans une troisième affaire, en octobre 2001, la Cour de cassation dans un arrêt
Abram c/Zurich Assurances80 a décidé que « le salarié n’est pas tenu d’accepter de
travailler à son domicile, ni d’y installer ses dossiers et instruments de travail ».
La haute juridiction a conclu qu’il y avait une modification unilatérale du contrat après
ordre donné au salarié « après suppression du bureau dont il disposait […] d’installer à
son domicile personnel un téléphone professionnel et des dossiers »
Dans cette affaire, le passage au télétravail salarié, qui constitue une modification
radicale de l'organisation du travail et des modalités d'exécution du contrat de travail, n'a
pas été présenté comme une modification du contrat nécessitant l'accord du salarié.
Il s'agit d'une décision dont les vertus pédagogiques sont certaines dans un pays où la
plupart des télétravailleurs ne bénéficient pas d'un avenant au contrat de travail conclu à
l'origine pour travailler "dans les murs" de l'entreprise81.
Deux arrêts de Cour d’Appel sont recensés sur le sujet du télétravail.
Dans cet arrêt de la COUR D’APPEL de Paris, 18e chambre E du 16 septembre 2005
(S.N.C. Mallorie et Compagnie c/ M. Chrystel M., Unedic AGS CGEA de Bordeaux)82
Un salarié, travailleur à domicile, est licencié par son employeur à plusieurs titres.
L’employeur lui reproche d’avoir refusé de se soumettre au contrôle et au suivi régulier
de son travail à domicile, d’avoir dépassé son forfait Internet et d’avoir modifié sans
autorisation les mots de passe d’accès à Internet.
La Cour d’appel de Paris, dans son arrêt en date du 16 septembre 2005, considère que
la preuve des différents éléments reprochés au salarié n’est pas rapportée par
l’employeur et donc qu’il ne peut pas être licencié.
Le deuxième arrêt a aussi été rendu par la COUR D’APPEL de Paris, 22e chambre A,
15 décembre 2004 - Mme Hélène C. c/ Société Ethicon
« Suite à la mise en place de nouvelles méthodes de vente par son employeur, une
salariée, dans une situation de télétravail, prend acte de la rupture de son contrat de
travail, considérant qu’elle fait l’objet d’un harcèlement moral.
La Cour d’appel de Paris, dans son arrêt en date du 15 décembre 2004, considère que
la salariée ne rapportant pas la preuve d’un harcèlement moral, la rupture du contrat de
travail produit les effets d’une démission. En effet, les changements technologiques
imposés concernaient l’ensemble du personnel et ne visaient pas spécialement la
salariée. Selon les magistrats, il lui appartenait, en sa qualité de cadre, d’organiser son
80 N° 99-42727 juris hebdo n° 736 bull n°292
81 www.virtualegis.com Pascal ALIX Avocat à la Cour
82 N° RG : S 04/32255 – Confirmation partielle
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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temps de travail. Elle ne saurait s’appuyer sur des emails envoyés occasionnellement le
soir ou le dimanche sans sollicitation urgente de son employeur »83.
L’étude des aspects juridiques du télétravail (textes en vigueur et jurisprudence) permet
de comprendre et favoriser sa mise en place. Dans un second chapitre, des éléments
concrets et opérationnels spécifiques au secteur des assurances sont proposés avec
notamment une cartographie des métiers éligibles au télétravail.
83 Mme Hélène C. c/ Société Ethicon N° RG : S 03/35651 http://www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/jurisprudence/cour-d-appel-de-paris-22echambre-a-15-decembre-2004.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
84
Chapitre 2 : Les bonnes pratiques du télétravail dans les
sociétés d’assurances ou comment le mettre en place avec
succès ?
Au regard des interviews menées, des lectures réalisées, les préconisations de cette
partie sont les suivantes : la mise en place du télétravail doit faire tout d’abord l’objet
d’une étude d’opportunité afin d’identifier les enjeux, les modalités et les gains à
attendre, puis de lancer une étude de faisabilité afin de préciser le périmètre, les choix
technologiques, les métiers et les salariés éligibles au télétravail, les modalités de mise
en œuvre, tout en consultant les partenaires sociaux.
La mise en place opérationnelle de cette nouvelle organisation doit être testée sur un
périmètre réduit pendant une durée limitée. Ce test a l’avantage de donner à
chacune des parties (employeur et salarié) une vision globale du dispositif permettant de
confirmer ou d’infirmer les hypothèses choisies.
Chaque entreprise est différente de part sa culture, sa localisation, sa stratégie : il est
donc impossible d’édicter un modèle qui s’appliquerait à tous. En revanche, certains
éléments structurants doivent être passés en revue systématiquement.
Avant toute démarche pour mettre en place le télétravail dans une société d’assurance,
une première phase appelée phase de diagnostic s’impose : pourquoi l’employeur
souhaite-t-il mettre en place le télétravail ?
Ce questionnement est nécessaire afin de déterminer l’objectif (ou les objectifs) à
atteindre. Chaque organisation possède un contexte spécifique ; les travailleurs sont
différents, les compétences, les niveaux de responsabilité, les fonctions, les motivations
à télétravailler ne sont pas équivalents.
Les principales raisons ont été évoquées en titre I de cette étude ; elles concernent :
•
•
•
•
•
•
La réduction des coûts immobiliers
La diminution des temps de trajets des salariés et la réduction du stress
La réduction de l’absentéisme
La contribution à des réorganisations de sites d’exploitation
Les gains de productivité
Le souhait de conserver ou d’acquérir une compétence particulière qui ne
peut être embauchée dans une configuration classique de travail
Les six axes d’une pratique réussie du télétravail sont :
•
•
•
•
•
•
Une autonomie et un niveau de maturité suffisant dans l’utilisation des
nouvelles technologies
La mesure du travail par le résultat avec un management par objectif
Des télétravailleurs ayant le profil adéquat (attirance et maitrise des
NTIC, qualités personnelles)
Une confiance mutuelle entre les parties prenantes
Gestion fréquente et efficace des communications synchrones et
asynchrone84
Des formations adaptées à l’organisation du travail à distance
84 Terme employé par Nicole Turbe-Suetens article RH&M n°35 octobre 2009
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Section 1 : Détermination des métiers éligibles au télétravail
L’entreprise d’assurance doit établir sa propre cartographie des métiers éligibles au
télétravail car chacune possède sa propre culture et sa maturité face aux nouvelles
technologies même si elles appartiennent au même secteur.
Deux critères sont essentiels pour établir cette cartographie :
•
•
Le taux de pénétration des NTIC dans l’entreprise et le métier
Le management par objectif adopté par le métier
1.1 – Les métiers utilisant des nouvelles technologies de l’information et de la
communication
Le premier critère contribuant à rendre un métier éligible au télétravail est l’utilisation,
par le métier et dans ses activités, des nouvelles technologies de l’information et de
la communication (NTIC) définies en début de document.
L’emploi de documents sous forme numérisés et/ou l’utilisation de l’échange,
d’ordinateur à ordinateur, de données - concernant des transactions – au travers des
réseaux et des formats normalisés EDI (Electronic Data Interchange ou Echange de
Données Informatisées) constituent un critère véritablement différenciant pour la mise
en place du télétravail. L’existence d’applications métiers développées en java et
accessibles par le Web contribuent à faciliter la mise en place du télétravail.
Au cours d’une conversation avec un Directeur Retraite des régimes AGIRC et ARCCO
au sein d’une Institution de Prévoyance, celui-ci a indiqué que la numérisation des
dossiers individuels des futurs retraités et leur répartition dans les équipes de gestion
par un « workflow » pouvait permettre la mise en place du télétravail dans son activité.
Dans cette direction, les collaborateurs estiment et calculent les rentes à servir aux
allocataires ; ils sont présents sur plusieurs sites géographiques. L’application
plateforme retraite complémentaire (PRC) utilisée par les salariés est accessible par le
Web. Les documents entrants sont dématérialisés, stockés et via un « workflow »,
affectés équitablement en tenant compte du temps de travail dans la corbeille de chaque
collaborateur sans répartition géographique particulière.
Un rééquilibrage de l’affectation des dossiers peut se faire manuellement dans l’outil par
les responsables d’unités de gestion.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
86
Schéma 1 : organisation en présentiel
Organisation
en
présentiel
GED
Work flow
Documents
clients entrants
scanner
Siège social
Répartition automatique
du flux à traiter
entre les sites
Angers
Lille
Paris
Bordeaux
Schéma 1 source : H. Lopez
Aujourd’hui, ce directeur manage déjà ses équipes par objectif individuel quotidien
avec indicateurs précis et mesures quotidiennes (exemple : nombre de dossiers liquidés
par jour, nombre d’erreurs).
Les résultats de la production de chaque salarié sont ensuite consolidés
mensuellement ; certains de ses collaborateurs sont demandeurs de la mise en place
du télétravail à domicile mais « le vrai frein est venu de la Direction Générale et de la
DRH compte tenu du contexte de fusion dans lequel s’était engagé la société et des
priorités de négociations définies avec les organisations syndicales ».
Le schéma 2 ci-après représente l’organisation cible telle qu’elle aurait pu être mise en
place incluant l’existence de télétravailleurs à domicile en pendulaire et de travailleur en
présentiel.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Organisation
en
télétravail
Work flow
GED
Documents
clients entrants
Scanner
Répartition automatique
du flux à traiter
entre les sites et
les domiciles
Paris
Lille
Bordeaux
Schéma 2 source : H. Lopez
1.2 – Les métiers ayant adopté le management par objectif sont éligibles au
télétravail
Le second critère est l’adoption du management par objectif (MPO) par le métier
avec la définition de résultats attendus.
Le management par objectif c’est :
•
•
•
•
Définir et quantifier les résultats à produire, les livrables
Décider de l'action à mener pour y parvenir
Faire le bilan et mesurer les résultats enregistrés
Analyser les résultats pour permettre une progression
Ainsi le manager doit être capable de déterminer les objectifs de ses équipes, de
coordonner les activités, de les motiver, de communiquer avec elles puis de mesurer
leurs performances, développer leurs compétences.
Dans la mesure du possible, il est conseillé pour faciliter la mise en place de ce
management de définir les objectifs avec la participation de la personne qui va les
assumer ; elle les acceptera mieux et les chances de réussite en seront accrues.
Mettre en place du management par objectif est un préalable indispensable au
déploiement du télétravail. Il est même préférable que cette pratique ait été adoptée
dans l’entreprise depuis plusieurs années pour que les salariés aient eu le temps de se
l’approprier. Admettre le management par objectif c’est aussi reconnaitre que du temps
est laissé aux salariés pour atteindre leurs objectifs. Le salarié vend alors son
investissement personnel, sa créativité.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
88
1.3 – Exemple d’une cartographie des métiers éligibles au télétravail
La cartographie des métiers éligibles au télétravail ci-dessous a été élaborée dans le
cas de Malakoff Médéric. Elle constitue un exemple de ce qu’il conviendrait de faire
pour déterminer les métiers éligibles au télétravail au sein de chaque entreprise.
Ce graphe a été conçu en questionnant un représentant de chacune des activités
décrites. Les activités ont été analysées et des notes ont été attribuées : plus elles sont
élevées, plus la personne interrogée considère que son activité fonctionne avec « un
management par objectif » et que « l’utilisation des NTIC » est fréquente et nécessaire
dans l’activité considérée.
Les principaux métiers éligibles au télétravail selon l’analyse réalisée chez Malakoff
Médéric sont : Informatique et télécommunication, gestion des actifs, gestion et
adaptation des produits, commercial, communication, études et conseils.
Source H. lopez
Les métiers présentés ci-dessus correspondent à la nomenclature conçue par
l’Observatoire de l’Evolution des Métiers de l’Assurance85. Le contenu détaillé de chaque
métier figure en annexe86.
La taille des bulles est une extrapolation du poids des salariés de chaque métier dans
la population totale des salariés des sociétés d’assurances adhérentes à la FFSA ou au
GEMA appliquée à Malakoff Médéric.
85 L’Observatoire de l’évolution des métiers de l’Assurance Rapport 2008. (Données 31/12/2007) pages 43 et suivantes
86 Annexe n°13 détail des activités des métiers
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
89
Les métiers les plus éligibles au télétravail sont aussi parmi ceux qui recrutent à la fois,
le plus de cadres (informatique et télécommunications, conception et adaptation des
produits, commercial)87 et les individus de la génération Y (moins de 30 ans).
Ainsi, le potentiel de développement du télétravail sera d’autant plus grand que les
critères de métiers, CSP et âge seront convergents.
Section 2 : Les aspects humains du télétravail
Le projet de mise en place du télétravail est moins un projet technologique qu’un
projet d’individus et d’organisation. La politique de gestion des ressources humaines
fait appel à des notions diverses : rôle du manager à distance et relations managériales,
confiance, contrôle, communication….
2.1 – Quel profil pour le télétravailleur ?
L’employeur doit déterminer si les salariés volontaires au télétravail possèdent un profil
compatible avec cette organisation du travail.
Cette étude propose un profil « type » des qualités que doit réunir intrinsèquement le
télétravailleur. Ce « profil type » constitue un exemple ; il a été établi avec les
télétravailleurs et les managers interviewés.
Sur la base d’interviews menés auprès de télétravailleurs et managers, chacun a
complété un tableau listant des qualités personnelles en précisant si ces qualités sont
plutôt nécessaires en présentiel ou en situation de télétravail. Des notes ont été
attribuées à chacune des qualités.
Cette présentation a un caractère un peu théorique car un salarié dans l’absolu doit
posséder l’ensemble de ces qualités. Ce profil a pour but de sensibiliser les dirigeants
en montrant qu’à compétence technique égale, certains salariés sont plus aptes que
d’autres à télétravailler.
Il ressort de ces questionnaires que le choix de l’employeur doit se porter en priorité sur
les salariés possédant les qualités ci-dessous. Un entretien avec le manager direct puis
avec DRH est indispensable. L’idéal est de corroborer cette évaluation par la passation
d’un rapide test de personnalité.
87 Rapport 2008 de l’observatoire des métiers de l’Assurance
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
90
Source : H. LOPEZ
Il est absolument essentiel que les télétravailleurs possèdent la majorité de ces qualités
en bleu clair sur le radar.
En effet, la mise en place du télétravail va obliger l’entreprise et le manager à concevoir
un autre mode de management : le « management par objectifs » lequel pousse les
salariés, sans leurs supérieurs hiérarchiques présents pour les « surveiller » de façon
permanente, à effectuer un travail consciencieux dans le temps imparti.
Au quotidien, il n’y a ni rappel à l'ordre, ni encouragement verbal ni émulation dans le
cas du travail à distance. La motivation se fait donc de façon individuelle, le
télétravailleur doit être capable de fonctionner ainsi tout en accordant une véritable
légitimité à son travail.
A partir des indications fournies par cet échantillonnage de télétravailleurs expérimentés
sont révélées les qualités (nécessaires et indispensables) requises à l’égard des salariés
candidats au télétravail. Ne pas les réunir au début de l’expérience risquerait d’aboutir à
un échec pour les deux parties.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
91
2.2 – Confiance versus contrôle ?
Le principal pilier pour le développement du télétravail est nécessairement la confiance
réciproque entre les parties. En effet, à la fois, les expériences réussies (cf. interviews
menées) et les recommandations des principaux acteurs (dont les experts du forum des
droits sur l’internet)88 insistent «sur la nécessité de mettre en place un environnement de
confiance entre l’employeur et le salarié, en répondant aux questions de chacun afin que
le télétravail soit un pari gagnant pour tous ».
Les managers savent que la confiance n’exclut pas le contrôle. Or comment contrôler la
qualité et la quantité du travail réalisé à distance ? Pour la quantité, il faut se référer à ce
qui est fait par les autres salariés en présentiel ; pour la qualité, il est possible de mettre
par exemple, des contrôles de cohérence sur des critères pertinents (nature de
prestation, montant, fréquence) pour chaque activité. L’existence de système
d’information « ad hoc » (exemple work flow) facilitera le déroulement des processus de
contrôle.
2.3 - Manager à distance, Comment faire 89 ?
Un des freins, voire le principal, provient du refus clair ou évoqué des managers à mettre
en œuvre une expérience de télétravail pour plusieurs raisons :
•
•
•
•
•
La peur de ne pas savoir manager ses salariés à distance
La peur de ne pas savoir adapter les méthodes de management à cette
situation particulière
La crainte de la perte du pouvoir sur les salariés
Le surplus de travail du fait du management de deux profils
(télétravailleur et travailleur en présentiel)
La peur de ne pas donner la même information à tous
Pour éviter les écueils du management à distance, il est préférable d’adopter quelques
règles de fonctionnement simples et efficaces.
-
La première règle est certainement de ne pas ignorer l’importance des
rencontres en face à face car même les technologies les plus modernes ne
peuvent pas remplacer les déjeuners, les discussions informelles et les réunions.
Le manager doit arriver à recréer le lien avec ses collaborateurs distants. « Et
surtout structurer, cadencer et séquencer les moments de rencontre tout au long
de l'année » ajoute Jean Chaillet, directeur général adjoint de CSP - organisme
de formation et de conseils - « qu'il s'agisse de conférences téléphoniques,
d'entretiens annuels, de visites sur place, de séminaires ou d'animation du
réseau ». Il faut soigner le sentiment d’appartenance à l’entreprise, au projet, à
l'équipe du collaborateur éloigné. Le manager doit être à l’écoute du ressenti des
télétravailleurs.
88 Le télétravail L’entreprise en réseau est avancée Patrick Duncombe Les éditions DEMOS p 161
89 Par Bruno Askenazi, publié le 21/05/2007 - mis à jour le 21/05/2007 18:22 L’express.fr
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
92
-
La seconde règle est de s’assurer que les télétravailleurs sont toujours bien
formés. L'un des rôles du manager est de faire évoluer ses collaborateurs en
favorisant l'accès à la formation, aux connaissances et aux compétences métiers
mais aussi à tout l’éventail des technologies mises à leur disposition. C’est
pourquoi, les télétravailleurs doivent avoir un goût prononcé pour ces nouveaux
outils (Messagerie, forum de discussion, chat, plate-forme collaborative, Web
conférence, calendrier partagé) afin de favoriser leur appropriation.
-
La troisième règle consiste à définir les règles d’utilisation des outils. Toute la
difficulté résulte de l’emploi excessif et sans discernement de ces technologies
avec au final un résultat contraire à ce qui était attendu.
-
La dernière règle est pour le manager un vrai challenge. Il doit plus que jamais
démontrer ses compétences et être actif en donnant au télétravailleur des
objectifs clairs et les moyens et les ressources nécessaires pour pouvoir
progresser. Il doit aussi être lui-même formé au management à distance.
2.4 - L’accompagnement du télétravailleur
Avant de mettre un salarié en télétravail puis tout au long de l’expérience, le salarié va
devoir être suivi et accompagné.
Il est conseillé de prévoir :
-
Un entretien avec un ergonome pour l’installation de son bureau avec
formalisation des recommandations.
-
Une formation à la gestion du temps de travail en autonomie partielle et à
l’organisation. Les entreprises responsables de télétravailleurs doivent mettre en
place un programme de formation afin de proposer à l’utilisateur un rituel
permettant de scinder sa vie professionnelle et sa vie familiale. Cela doit se
traduire par un comportement proche de celui du travailleur en présentiel à
savoir, le matin :
•
•
•
•
la séparation physique d’avec les membres de la famille
l’entrée dans «l’entreprise virtuelle» par l’isolement dans la pièce dédiée
au télétravail
l’ouverture des outils de travail
A l'inverse, le soir, éteindre l’ordinateur et refermer la porte en sortant afin
de « symboliser » la séparation des deux univers.
Dans un entretien réalisé avec le Professeur Maurice Thévenet, celui-ci souligne le
risque de mélanger vie privée et vie professionnelle. Il recommande de trouver des
solutions pour « couper avec la famille » pendant les heures de télétravail.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
93
-
Une déclaration par le salarié de l’exercice de son activité professionnelle à
domicile à son assureur Multi Risques Habitation. Une attention particulière doit
être portée sur les garanties et l’étendue de la couverture offerte. Certains
assureurs pourraient ne pas couvrir les sinistres survenus aux télétravailleurs à
leur domicile pendant leurs heures de travail. Parallèlement, l’employeur doit
assurer le matériel informatique fourni au télétravailleur pour les dommages qu’il
pourrait causer au matériel.
2.5 – La gestion de l’information
La gestion de l’information constitue un élément important et à ne pas négliger dans
toute démarche de mise en place du télétravail. Deux possibilités s’offrent à
l’entreprise :
•
Soit elle met en place le télétravail à grande échelle et dans ce cas, il est
vraiment conseillé de faire une campagne intensive de communication
avec l’appropriation de cette démarche par les plus hautes instances de
l’entreprise. Il faudra en faire la « publicité », entrer dans des
négociations avec les partenaires sociaux, rédiger un accord collectif et
accompagner ce changement.
•
Soit elle utilise ce mode d’organisation pour des cas particuliers afin de
satisfaire à des besoins ponctuels, conjoncturels et dans ce cas, il est
possible de conserver une mise en place légère, souple avec l’accord du
salarié (dans le respect du droit du travail) et après information préalable
du comité d’entreprise.
2.6 - Des critères objectifs d’éligibilité au télétravail
Les recommandations suivantes résultent de l’analyse des exemples décrits
précédemment.
•
Une durée de présence en CDI dans l’entreprise est recommandée – 2
à 3 ans - pour qu’un « sentiment d’appartenance à l’entreprise» se soit
créé réduisant ainsi les inconvénients de l’éloignement.
•
Un salarié à temps complet. En effet, l’association « télétravail + temps
partiel » rend la présence dans l’entreprise aléatoire, de trop courte
durée. Ce choix peut poser des problèmes pour les collaborateurs du
télétravailleur perturbés par le manque de présence physique pour
échanger sur le travail commun.
•
Une expérience dans le métier suffisante – 5 ans – pour être
autonome.
•
La présence au domicile du salarié d’une pièce dédiée au télétravail (le
bureau du domicile par exemple). Cette exigence est d’importance. En
effet, pour conserver tout son sérieux et son professionnalisme, le
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
94
télétravailleur ne peut s’installer « sur un coin de table » dans le salon. La
coupure d’avec l’environnement privé est essentielle pour assurer au
télétravailleur des conditions de travail proche de celle en entreprise. Il lui
faut en quelque sorte « reconstruire son entreprise ». Cette exigence peut
constituer un frein mais elle participe à l’affirmation de la légitimité de ce
mode d’organisation.
•
Un télétravail pendulaire avec présence minimum dans l’entreprise
de deux jours non consécutif constitue un compromis efficace pour les
deux parties.
•
L’application des horaires collectifs de l’entreprise au télétravailleur
ou contractualisation des horaires de travail pour simplifier le contrôle du
temps de travail.
•
L’accord informel mais réel des collègues directs du télétravailleur est
indispensable pour éviter toute tension résultant de cette organisation à
part.
•
La mise à disposition des télétravailleurs d’une hot line technique
Section 3 : Les solutions technologiques90 disponibles
3.1 - Les outils de sécurisation
L’énoncé de ces solutions techniques n’a pas pour objet la couverture de l’ensemble des
besoins des entreprises ni le remplacement de l’expertise des services informatiques
internes.
Il s’agit de montrer que des solutions existent et qu’elles peuvent être mises en œuvre
par des experts.
Les outils informatiques sont de plus en plus sophistiqués et la dématérialisation des
supports de l’information s’accélère. Ces évolutions rendent l’organisation des
entreprises plus flexible, mais elles augmentent par ailleurs les risques d’atteinte à
l’intégrité ou à la disponibilité du matériel et/ou aux données utilisées.
Afin de limiter les risques (erreur de manipulation, acte de malveillance : virus
informatique) l’entreprise doit mettre en œuvre les moyens techniques nécessaires pour
garantir la sécurité des données et des systèmes.
Elle doit doter ses télétravailleurs de logiciels et d'outils suffisamment efficaces pour que
le travail à distance soit synonyme de simplicité et de sécurité. Pour cela, il existe
différentes catégories d'outils.
90 Préconisations techniques de Bernard Saint-jours informaticien SI2M
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
95
Il faut distinguer :
•
•
•
La sécurité du matériel par l’isolement physique (accès aux matériels,
mots de passe, …)
La sécurité des réseaux
La sécurité des données par la limitation des accès à certains répertoires
ou fichiers
Dans le dernier cas, il est déconseillé au télétravailleur, dans le document qui va régir sa
nouvelle organisation, de télécharger des patches et plugins disponibles sur Internet.
Le télétravailleur est par définition éloigné des locaux de l’entreprise et doit pouvoir
travailler en toute sécurité en accédant aux répertoires et fichiers ainsi qu’aux
applications métiers.
Les grandes entreprises, soucieuses de préserver la sécurité et la confidentialité des
leurs données, peuvent mettre en place une liaison VPN IPSEC (Virtual Private
Networks Réseau Privé virtuel) sorte de « tunnels de transmission sécurisés ».
Le VPN donne accès au réseau local de l’entreprise via une liaison ADSL et une
connexion 3G. Ainsi, si l’entreprise utilise un serveur de fichiers, le télétravailleur, de son
domicile, pourra y accéder avec les mêmes droits que ceux qui lui sont attribués dans
l’entreprise.
L’utilisation d’un VPN est relativement simple dans un environnement XP ou Vista.
Chaque machine utilisant ce système d’exploitation possède toutes les dispositions
techniques pour établir une liaison VPN.
Le VPN utilise des protocoles de communication sécurisée : même si la liaison avec
l’ordinateur du salarié n’est pas sécurisée, l’emploi d’un VPN crypte toutes les données
envoyées.
Parmi les offres du marché, il existe aussi le « VPN remote » qui permet aux
télétravailleurs de brancher un téléphone sur leur ordinateur et d’utiliser le réseau
téléphonique de leur entreprise de la même façon que s’ils se trouvaient dans leur
bureau.
3.2 - Les outils de communication
3.2.1 - Les outils collaboratifs
Concernant les outils de communication les plus simples et les plus connus sont
d’utilisation courante comme la messagerie électronique, les logiciels de téléphonie sur
IP tel Skype - connu principalement pour ses fonctionnalités de visioconférence et
d’échanges de gros fichiers - ou les logiciels de messagerie instantanée comme MSN
Messenger ou Windows Live Messenger.
Les échanges de courriers électroniques, les emails professionnels des salariés doivent
être certifiés pour avoir une valeur juridique. Il faut donc prévoir l’établissement de
certificats de sécurité et des accès externes aux serveurs emails de l’entreprise.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
96
Avec l’arrivée du web 2.0, nous assistons à la percée de nouveaux outils de
« groupware » utilisant les technologies Internet. Ils fonctionnent sur le principe du
partage de documents à distance pour un groupe de personnes lié par une communauté
d'intérêt ou formant une équipe.
Les informations sont partagées en un seul point (serveur) et tous les salariés peuvent y
accéder selon leurs droits d’accès (lecture, modification). L’auteur des modifications peut
envoyer un mail à ses collègues pour les informer de cette modification.
Avec ces technologies, les documents ne circulent plus en pièce jointe, ils se croisent et
sont centralisés pour un accès rapide.
Il existe au moins trois exemples d’outils professionnels de nouvelle génération :
•
•
•
•
La société XWiki a créé un wiki professionnel pour les entreprises,
Lotus Connection d’IBM, logiciel que le constructeur qualifie de « Social
Networking » d'entreprise
GOOGLE Documents version payante pour les entreprises et sécurisée
d’une application bureautique en ligne accessible depuis internet, avec
une carte 3G payant
SharePoint de Microsoft couplé à la messagerie exchange
Le télétravailleur accède ainsi de chez lui à la messagerie de l’entreprise et aux agendas
partagés, aux annuaires et peut gérer ses tâches et partager ses fichiers avec ses
collègues.
Pour savoir si un salarié candidat au télétravail bénéficie des infrastructures
technologiques nécessaires, il est possible de se connecter à des sites tel que :
www.ariase.com pour connaitre le niveau de couverture ADSL et le débit.
3.2.2 - Les outils de communication à distance
Pour faciliter la communication avec le télétravailleur les jours où il travaille à domicile, le
manager peut organiser des téléconférences avec un ou plusieurs collaborateurs. Il
existe des solutions d'audioconférence par téléphone et de webconférence. L’accès se
fait via Internet moyennant un forfait variable à la minute.
D’autres solutions comme Microsoft Office Communicator renforce le lien entre les
collaborateurs qui peuvent signaler leur présence (par des indicateurs de couleur),
utiliser le « chat » (les messages s'affichent en quasi-temps-réel et permettent un
dialogue interactif) d’utiliser la téléphonie en IP et la visioconférence. Ces outils sont
adaptés aux communications synchrones et asynchrones.
Les outils de communication actuels sont nombreux, variés et ouvrent des perspectives
d’avenir pour le télétravail. Les problèmes de sécurité sont réels et il ne faut pas les
sous estimer. Une fois les précautions d’usage prises, ces solutions offrent des niveaux
de sécurité suffisants pour proposer le télétravail.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
97
Conclusion
Comme nous avons pu le constater le télétravail est un sujet qui ne laisse pas
indifférent. Malgré quelques ardents défenseurs du télétravail mais aujourd’hui malgré
les ouvrages et études prônant son développement, de nombreux détracteurs s’abritent
derrière des préjugés tenaces.
Le sujet du télétravail dérange. Certains en font l’apologie comme étant « LE » remède à
tous les maux de ce 21ème siècle : outil du développement durable, de l’aménagement
du territoire, de l’équilibre personnel tout en permettant l’épanouissement professionnel,
de la flexibilité, de la création d’emploi.
Or, la réalité semble toute autre. S’il existe quelques grandes entreprises du secteur
privé qui ont introduit avec succès le télétravail dans leurs organisations (IBM, EDFGDF, ADECCO, Renault…), nombreuses sont celles qui refusent de l’envisager : trop
complexe, coûteux et source de difficultés pour les managers et les télétravailleurs.
La vérité est certainement à mi chemin.
Les exemples de télétravail recensés pour cette étude dans les sociétés d’assurances
sont intéressants à plusieurs titres : ils prouvent que la mise en œuvre est possible, sous
réserve d’un investissement financier de la part des employeurs et d’un investissement
personnel élevé de la part des salariés (motivation, autonomie).
Bien que cette étude ait démontré l’existence des pré requis technologiques et
géographiques, que les métiers éligibles au télétravail dans le secteur des assurances
soient nombreux (informatique et télécommunications, gestion d’actifs, commercial,
gestion et adaptation des produits…) et que les résultats observés par les acteurs soient
globalement jugés positifs, le télétravail ne suscite pas un enthousiasme de large
ampleur.
En effet, les populations concernées par cette organisation sont peu nombreuses
(quelques dizaines de salariés maximum) et ne sont pas représentatives de la diversité
des métiers du secteur de l’assurance (essentiellement de la gestion de contrats et des
commerciaux). Les cas de mises en œuvre étudiés constituent des réponses
ponctuelles à des problématiques personnelles et conjoncturelles.
Alors, si le télétravail ne se développe pas plus c’est qu’il ne peut pas fournir, à lui seul,
de gains financiers conséquents : par exemple, les économies de surfaces occupées donc de mètres carrés - réalisées par la suppression de quelques bureaux ne peut se
comparer à un déménagement de locaux pour une implantation en bordure du
périphérique parisien par exemple et encore moins s’il s’agit de locaux en Afrique du
Nord.
Les entreprises préfèrent miser sur d’autres modèles économiques plus connus
(externalisation, délocalisation), plus maitrisés et dont les résultats financiers, les ROI
peuvent être estimés avec précision.
Le télétravail doit prendre sa véritable place : celle d’un outil de flexibilité intégré dans la
panoplie des Directions des Ressources Humaines des entreprises d’assurances,
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
98
constituant « un plus » à proposer aux salariés, un moyen d’attirer de nouveaux talents
ou de fidéliser des profils spécifiques et pointus.
En dernier lieu, il faut se garder de trop encadrer le télétravail par la loi et plutôt
privilégier les accords collectifs d’entreprises. La souplesse de mise en œuvre ainsi
conservée sera certainement le meilleur vecteur, les générations Y en seront le parfait
relais.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
99
ANNEXES
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
100
ANNEXE
1
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ANNEXE 2
Les grandes dates de l’histoire du télétravail
1971 Aux Etats-Unis, première étude de Bell Système qui prévoit que tous les
cadres américains travailleront chez eux en 1990.
1973 : Jack Nilles invente le mot « telecommuting » (Directeur du programme
Nouvelles Technologies de l’Information et des Communications - NTIC à l’UCLA Californie) parallèlement à l’arrivée du premier choc pétrolier.
1978 En France, dans le rapport Nora-Minc91 étudiant les conséquences de
l’informatisation sur l’emploi dans le secteur bancaire, le mot « télématique » est
écrit pour la première fois. Il correspond à l’alliance de l’informatique et des
télécommunications. Ce rapport constitue le premier effort de prospective dans le
cadre du commissariat au plan.
1980 Jacques Delors, directeur du centre de recherche « travail et société » de
l’université Paris-Dauphine, parle du télétravail pouvant servir à « une rénovation du
milieu rural » et «à la formation d’un couple habitat-travail différent de celui de la
deuxième révolution industrielle ».
1981 Les premiers micro-ordinateurs personnels apparaissent aux Etats-Unis.
1983 Accessibilité d’Internet au grand public.
1990 En France, la Direction de l’Aménagement du Territoire et à l’Action Régionale
(Datar) lance un premier appel à projet « nouvelles techniques d’information et de
communication et services innovants pour l’aménagement du territoire ».
1992 La Datar lance un deuxième appel à projet : « télétravail, nouvel aménagement
du territoire et compétitivité économique ».
1993 La Datar lance son troisième et dernier appel à projet : « Le télétravail : outil
pour l’emploi et la reconquête du territoire ».
Denis Bérard de l’ANACT, indique que « dans les années 90, ces trois tentatives de
la DATAR pour revitaliser les régions furent un échec total car dans une région
désertifiée il est impossible d’installer le télétravail s’il n’y a pas d’infrastructures en
parallèle (écoles, postes, …) ».
1993 Edouard Balladur, alors 1er ministre demande un rapport à Thierry Breton,
délégué interministériel auprès du ministère de l’Intérieur et du Ministère des
entreprises, sur la faisabilité et les conditions de développement du télétravail.
1994 Fondation de l’ANDT : Association nationale pour le Développement du
Télétravail et de la Téléformation.
91
Nora, Minc : l’informatisation de la société, la documentation Française, Paris 1978
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
107
1996 Création du premier télé-espace à Villard-de-Lans et inauguré par René
Monory président du Sénat à l’époque et création du premier serveur télématique
dédié au télétravail : 3615 Telework
1997 Fondation de l’AFTT : Association Française du Télétravail et des téléactivités
et signature de la charte européenne du travail à distance.
2000 La Commission Européenne a présenté un projet de plan d'action intitulé
"eEurope 2002 - une société de l'information pour tous" avec 3 objectifs majeurs :
•
•
•
un internet meilleur marché, plus rapide et sûr (…)
(…) amener la jeunesse européenne à l'ère du numérique,
inciter à l'utilisation d'internet (…)
2002 Dans le cadre de la stratégie européenne pour l’emploi, le Conseil européen a
invité les partenaires sociaux à négocier des accords en vue « de moderniser
l’organisation du travail ». C’est ainsi qu’un premier accord cadre sur le télétravail
est signé au niveau européen le 16 juillet 2002.92
Cet accord prévoit que le cadre général qu’il établit au niveau européen doit être mis
en œuvre par les organisations membres des parties signataires, conformément aux
procédures et aux pratiques nationales spécifiques aux partenaires sociaux. Les
organisations signataires93 souhaitent privilégier la voie conventionnelle pour
transcrire en droit interne les textes européens. Il décrit « les obligations de
l’employeur (couvrir les coûts, fournir l’équipement) » et « les devoirs du
télétravailleur (gérer l’organisation de son travail) ».
2003 En janvier en France, l’administration fiscale reconnait la déductibilité des
dépenses engagées par les entreprises pour permettre aux salariés de télétravailler.
2004 En France, parution du rapport "Le télétravail en France" du Forum des droits
sur l'Internet94, réalisé à la demande du ministère de l’emploi et publié le 14
décembre 2004. Ce rapport aborde tous les problèmes sociaux posés par le
télétravail et propose des solutions dont se sont largement inspirés les négociateurs
de l’accord français.
2005 Le 19 juillet, les syndicats et les représentants patronaux Français signent
l’Accord national interprofessionnel95 (ANI) qui transpose l’accord cadre européen du
16 juillet 2002 sur le télétravail. L’ANI a un caractère normatif (les clauses
s’appliquent de manière directe et impérative dans les branches et dans les
entreprises quels que soient leur effectif). Seules quelques dispositions - les
modalités de mise en œuvre : réversibilité, fournitures d’équipements - pourront être
traitées dans le cadre d’accords collectifs en fonction des caractéristiques de la
branche ou de l’entreprise.
2006 le 30 mai l’ANI est étendu par arrêté96
92 Rapport parlementaire 2006 « du télétravail au travail mobile » un enjeu de modernisation de l’économie française Pierre Morel-A-Lhuissier député de
Lozère
93 Partenaires sociaux européens signataires : d’une part Unice, UEAPME, CEEP, d’autre part CES, comité de liaison Eurocadres, CEC
94 Rapport téléchargeable sur le site du « Forum des droits sur l’Internet » : http://www.foruminternet.org/telechargement/documents/reco-teletravail20041214.htm
95 Accord national interprofessionnel du 19 juillet 2005 sur le télétravail
96 JO du 9 juin p8871
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
108
2006 Le député Pierre Morel-à-L’Huissier est chargé par le 1er Ministre Dominique de
Villepin d’étudier le développement du télétravail en France. Il conduit cette étude
dans laquelle il invite l’ANDT à s’exprimer sur le développement du télétravail. Le
député remet son rapport en novembre 2006.
2007 Au japon, réalisation d’un plan visant à doubler le nombre de télétravailleurs
avec une cible à 20% d’ici 2010)
2009 En France le 9 juin, la proposition de loi sur le développement du télétravail est
votée à l’assemblée nationale en 1ère lecture.
2009 Parution d’un rapport du centre d’analyse stratégique : « Le développement du
télétravail dans la société numérique de demain » commandé par la secrétaire d’Etat
à la Prospective et au Développement de l’économie numérique sur la situation en
France et dans les pays de l’OCDE. Il est à noter que dans ce rapport conséquent
aucune entreprise d’assurance Française n’a été consultée. Il en était d’ailleurs de
même dans le rapport précédent (2006) établi par P. Morel-A-Lhuissier. Ceci laisse à
penser que les sociétés d’assurances ne figurent pas parmi les principaux acteurs
sur ce sujet.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
109
ANNEXE 3
Interview du 23 septembre 2009
Denis Bérard consultant Agence
Nationale pour l’Amélioration des
Conditions de Travail
HL : Comment expliquez vous le niveau du télétravail en France ?
DB Le télétravail pour fonctionner nécessite une adéquation entre l’offre et la demande. Or, l’offre
.
de télétravail n’est pas faite par le management et il y a peu de demandes De plus en Europe
du Sud, manager c’est avoir un œil sur la personne qui travaille. Le télétravail touche au cœur du
salariét dans l’entreprise et au mode de relation ans l’entreprise : le travail par objectif reconnait
qu’il faut du temps pour réaliser ces objectifs ce qui équivaut pour le salarié à vendre du temps
d’attention pour une tâche donnée, de la créativité, de l’investissement personnel.
Se lancer dans une démarche de télétravail c’est basculer dans un rapport au travail basé sur la
confiance et les objectifs.
De plus, les entreprises préfèrent se diriger vers l’externalisation de nombreuses fonctions
supports exemple documentaliste notamment en faisant appel à des travailleurs indépendants
dont les statuts sont moins protecteurs et les coûts inférieurs.==> prestataires de services
indépendant
HL : pourquoi les syndicats sont-ils opposés au télétravail ?
DB : Le syndicalisme fonctionne grâce au rassemblement sur un même lieu de salariés ce qui
permet aux syndicats de s’exprimer et d’utiliser leurs talents d’orateur. Or, le télétravail fonctionne
au contraire sur la dispersion des individus ce qui ne convient pas aux syndicats.
HL : Parlez-moi du télétravail en Europe ?
DB : L’Europe s’est intéressée au télétravail jusqu’en 2002. Tous les ans, se déroulait un colloque
dans une ville d’Europe. Le dernier a eu lieu en France. Puis l’Europe s’est arrêtée de soutenir le
télétravail. Ce qui a fonctionné : ce sont les outils du télétravail utilisé dans le présentiel comme
dans le travail à distance. Cela a projeté l’Europe dans le e travail.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
110
ANNEXE 4
Interview du 20 novembre 2009
Véronique Poingt salariée à l’époque
de l’expérience de télétravail au
groupe Accor
Contexte :
L’expérience sur le télétravail évoquée ici s’est déroulée dans le Groupe Accor. Elle n’est pas
récente mais présente un caractère très novateur pour l’époque.
Cette expérience impliquait une partie du service auquel j’appartenais (service d’une
cinquantaine de personnes). Je n’ai pas été impliquée directement mais l’ai vécue en tant
qu’observatrice de la forme et des résultats.
1) Quand a débuté cette expérience?
Début de l’expérience aux environs de novembre 1987. Lors de la première réunion de
lancement, la majorité des salariés a pensé que cette expérience était vouée à l’échec car croire
que les salariés allaient faire leur travail en étant chez eux c’était inconcevable !
2) Quand cette expérience s’est-elle arrêtée ?
Fin de l’expérience vers juin 1988
3) Quel(s) métiers(s) sont (étaient) concernés ? :
Comptabilité générale, comptabilité auxiliaire, comptabilité paye.
4) Quel(s) secteur d’assurance :
Aucun car l’expérience s’est déroulée au Groupe Accor département Restauration et hôtelleriebranche « centres commerciaux ».
5) Combien de salariés sont en télétravail dans le cadre de cette expérience ?
Environ 20 personnes
6) S’agit-il (s’agissait-il)
d’employés ? oui mais peu
de cadres ? oui quelques uns
d’agent de maitrise ? oui principalement
7) S’agit-il (s’agissait-il) plutôt d’homme ou plutôt de femmes ? Femmes
8) Connaissez-vous la distance moyenne entre leur lieu d’habitation et leur bureau ? Leur moyen
de transport ?
Pas précisément, mais tous habitaient à Paris ou en région parisienne.
9) Combien de jours par semaine ces salariés télétravaillent-ils ?
En moyenne, 3 jours sur 5.
Quelques cas à 4 jours sur 5.
Jamais de cas à 5 jours sur 5.
10) Quelles tâches effectuent-ils (effectuaient-ils)?
Principalement des pointages et rapprochement de comptes comptables, validation de factures,
Préparation des saisies (pièces comptables, demande de règlements).
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
111
11) Ces salariés ont-ils (avaient-ils) accès à des applications informatiques
de gestion ?
de CRM ?
de Messagerie ?
12) Comment s’est déroulée la mise en place du télétravail ?
L’entreprise a mis en place cette organisation dans un contexte ponctuel et spécifique :
décentralisation d’une activité de Paris à Créteil, retard dans les travaux d’aménagement non
prévisibles. Impossibilité de prolonger l’activité dans les locaux d’origine.
13) La direction de votre entreprise soutenait-elle cette démarche ?
Oui car c’était l’idée du Directeur comptable (cette personne avait été précédemment directeur
comptable chez IBM).
14) La mise en place du télétravail s’est-elle fait sous la forme d’une gestion de projet ?
Oui au sein du service mais sans l’aide d’une structure de type « direction de l’organisation ».
Ceci a été totalement nouveau pour la majorité des personnes concernées.
15) Qu’en ont pensé les syndicats ?
Pas de difficultés à ma connaissance.
16) Avez-vous rencontré des difficultés techniques lors de la mise en place ?
Pas des difficultés techniques mais plutôt « culturelles ». L’organisation a été élaborée par les
managers dont certains croyaient à des principes un peu « archaïques » de management du
type : c’est la présence du manager qui garantit la productivité !!!
17) Quels gains avez-vous obtenus ?
type d’activité).
En pourcentage de productivité ?
A cette époque pas de mesure de la productivité (expliqué par la période et le
En pourcentage de qualité ?
Baisse de plus de la moitié des erreurs de pointages ou de comptabilisation
En pourcentage de satisfaction client ? NA
En économie de places (m2)
Quasiment un poste sur deux.
Autres indicateurs ?
Aucun absentéisme pour arrêt maladie pendant la période (environ 6 mois)
18) Avez-vous connaissances des coûts engendrés par cette expérience
Indirectement il y a eu une augmentation des primes de fin d’année (appelées primes de bilan)
par l’augmentation de la qualité des traitements comptables constatée à l’issue de l’expérience.
19) Qu’a apporté cette expérience aux salariés de votre entreprise ?
Cette expérience avait vocation à être ponctuelle.
Elle a beaucoup apporté aux collaborateurs managers ou employés et fait évoluer notablement
les méthodes de travail même après le retour à une organisation plus traditionnelle.
Les managers ont du totalement réviser les méthodes de travail de leur équipe, la répartition des
tâches ainsi que leurs méthodes de contrôle et baser leurs relations plus sur la confiance que sur
la suspicion, adopter des principes de management plus modernes du type « c’est en associant
ses collaborateurs à un projet ou l’organisation d’une activité que l’on recueille l’adhésion et que
l’on gagne ».
Les employés ont eu la volonté de réussir l’expérience. Naturellement ils ont acquis une
autonomie plus grande, augmenté leur polyvalence et très certainement leur confiance en eux.
Globalement cette période a donné une nouvelle impulsion au service et aux relations entre les
personnes.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
112
20) Compte tenu des bons résultats obtenus, pourquoi n’avez-vous pas continué cette
expérience une fois le déménagement achevé ?
Les managers avaient été contraints d’accepter la mise en place du télétravail du fait du contexte
spécifique. Mais une fois qu’ils ont eu le choix ; ils ont préféré revenir à leurs anciennes méthodes
de travail en terrain connu, ce qui ne leur demandait aucun effort. En fait, en novembre 1987, la
direction avait donné un « oui » par défaut.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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ANNEXE 5
Entretien Jules Fortin
Axa Canada - avril 2009
1) Comment définissez-vous le télétravail mis en place dans votre société ? Les tarificatrices
effectuent leur travail de sélection des risques de la maison en utilisant une connexion externe
(Citrix) pour accéder aux dossiers qui sont tous numérisés.
2) Quand avez-vous commencé ? En février 2007
3) Cette expérience se poursuit-elle ? Oui
4) Quel(s) métiers(s) sont (étaient) concernés ? : Seulement la sélection des risques.
Gestion de contrats ou de sinistres ?,
relation client ?,
commercial ?
4 bis Comment avez-vous choisi ce métier ?
Selon quels critères : simplicité des tâches, accès aux applications ?
En ce qui concerne notre entreprise les éléments suivants ont été considérés :
• Seule la sélection des risques offrait un environnement de travail sans papier. Et, nous
avions le système informatique de sélection des risques permettant cet exercice.
• Notre système d’imagerie est combiné à notre système de sélection
• Nos compétiteurs offraient le travail a domicile aux tarificateurs.
5) Quel(s) secteur d’assurance :
assurance vie,
prévoyance,
retraite,
incendie risques divers,
automobile Partiellement
autres ? ……………………….
6) Combien de salariés sont en télétravail dans le cadre de cette expérience ? Pour la sélection
des risques : 19 tarificateurs
7) S’agit-il (s’agissait-il) Employés et consultants externes
Pourquoi y-a-t-il des consultants externes ?
Nous faisons appel aux consultants externes lorsque le surplus de travail l’exige. Ces consultants
sont à contrat pour une période temporaire.
8) S’agit-il (s’agissait-il) plutôt d’homme ou plutôt de femmes ? Majoritairement des femmes.
9) Connaissez-vous la distance moyenne entre leur lieu d’habitation et leur bureau ? Nous avons
un groupe à Toronto (300 Km) et un groupe dans le région de Montréal (moyenne de 20 Km)
10) Combien de jours par semaine ces salariés télétravaillent-ils ? Les consultants externes = 5
jours et les employés = 4 jours)
11) Quelles tâches effectuent-ils (effectuaient-ils)? Ces salariés ont-ils (avaient-ils) accès à des
applications informatiques de gestion ou de CRM ? Ils effectuent toute la même tâche comme si
elles étaient au bureau. Tous nos dossiers sont numérisés.
12) Comment s’est déroulée la mise en place du télétravail ? Au début ce fut un peu difficile car
les connections informatiques ne fonctionnaient pas bien. Maintenant tout va assez bien.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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13) La direction de votre entreprise soutient elle (soutenait-elle) cette démarche ? Oui
14) Qu’en pensent (en ont pensé) les syndicats ? Nous ne sommes pas syndiqués.
15) Rencontrez-vous (avez-vous rencontré) des difficultés techniques lors de la mise en place ?
Oui.
16) Quelles solutions technologiques avez-vous choisies ? Citrix
17) quels gains obtenez-vous (avez-vous obtenus) ?
En pourcentage de productivité ? 20 à 30%
En pourcentage de qualité ? Un peu moins de contrôle c’est-à-dire que vous faites moins de
contrôles sur les dossiers des personnes qui télétravaillent ?
Le nombre de dossiers contrôlés est le même sauf que puisque l’interaction est moindre, les
opportunités d’être impliqué dans le processus de certains dossiers qui ne feraient pas l’objet
d’un audit est moindre.
En pourcentage de satisfaction client ? Le même c’est-à dire ? comment le mesurez-vous ?
Nous avons des standards de qualité de service qui sont mesurés chaque jour et que nous nous
assurons de faire respecter.
En économie de places (m2) ? environ 100 Pieds carrés par employé.
18) Avez-vous connaissances des coûts engendrés par cette expérience
Coûts informatiques ? Minime
Coûts matériels ? On fournit l’équipement tel que ordinateur, imprimante, téléphone cellulaire
et on défraie la connexion internet
Coûts salariaux (primes…) Même c’est-à-dire que vous ne faites aucun encouragement
financier au télétravail ?
En réalité le privilège de travailler à la maison fait foi d’un bénéfice qui dépasse celui de
monétaire.
19) Concernant cette expérience, pensez-vous
La continuer et la développer? Oui
Y mettre fin ? Non
Modifier ses modalités d’utilisation ? Pas pour le moment
20) Pourquoi ? Cela nous permet d’être compétitifs au niveau du recrutement de nouveaux
tarificateurs, car le travail a domicile est très attrayant. De plus nous augmentons la productivité.
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ANNEXE 6
Entretien Angélique SKRZYPEZAK
novembre 2009 - cabinet Verspieren
1) Quelles sont les formes de télétravail présentes dans votre compagnie?
C’est du télétravail à domicile avec une présence 1 jour par semaine (le lundi) en entreprise.
2) Quand avez-vous commencé cette expérience?
Cette expérience a débuté en mai 2008 j’étais volontaire pour cette expérimentation.
3) Cette expérience se poursuit-elle ? oui, elle est toujours en cours et j’en suis très satisfaite
4) Quel(s) métiers(s) sont (étaient) concernés ? :
Gestion de contrats oui
5) Quel(s) secteur d’assurance :
Contrats avec des administrateurs de biens.
6) Combien de salariés sont en télétravail dans le cadre de cette expérience ?
Dans mon service je suis seule mais il y en a d’autres dans l’entreprise
7) S’agit-il
d’employés ? oui je suis employée
8) S’agit-il plutôt d’homme ou plutôt de femmes ?
De femmes
9) Connaissez-vous la distance moyenne entre leur lieu d’habitation et leur bureau ? Leur moyen
de transport ? Moyens de transport en commun et lieu d’habitation assez éloignés
déménagement de l’entreprise dans le 93 alors que j’habite dans le 78.
10) Combien de jours par semaine ces salariés télétravaillent-ils ?
Je télétravaille 4 jours par semaine.
11) Quelles tâches effectuent-ils ?
Je fais de la gestion de contrat.
11bis) Ces salariés ont-ils (avaient-ils) accès à des applications informatiques
de gestion ? oui
de CRM ? oui
de Messagerie ? oui ainsi que l’intranet
12) Comment s’est déroulée la mise en place du télétravail ?
C’est sous l’impulsion du Directeur des risques métiers qui aime l’innovation et qui est attentif au
bien être des salariés.
13) La direction de votre entreprise soutient elle cette démarche ? oui totalement
14 bis) La mise en place du télétravail s’est-elle fait sous la forme d’une gestion de projet ? non
pas vraiment ; il y a eu une période de test avant le déploiement mais c’est tout.
14) Qu’en pensent les syndicats ? pas d’opposition particulière
15) Rencontrez-vous des difficultés techniques lors de la mise en place ? des problèmes de
connexion de temps à autres.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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15bis) Après quelques mois, les problèmes techniques ont-ils été résolus ? oui et de toutes
façons la hot line de l’entreprise est disponible pour aider nous aider.
16) Quelles solutions technologiques avez-vous choisies ? lignes ADSL internet avec orange une
ligne professionnelle et une ligne privée chez chaque télétravailleur
19) Concernant cette expérience, pensez-vous
La continuer et la développer? J’ai envie qu’elle continue. Je ne sais pas si elle va se
développer.
Y mettre fin ?
Modifier ses modalités d’utilisation ?
20) Pourquoi ?
Car c’est plutôt une chance de pouvoir télétravailler. Il faut un esprit positif. Il faut aussi s’assurer
que le salarié est capable de s’adapter au télétravail car ce n’est pas facile d’être seul au début. Il
faut penser à faire adhérer les autres salariés au projet et communiquer auprès d’elle.
Entretien – Stéphane Letellier
novembre 2009 - cabinet
Verspieren
1) Quelles sont les formes de télétravail présentes dans votre compagnie?
C’est du télétravail à domicile avec une présence 1 jour par semaine (le lundi) en entreprise. Les
commerciaux aussi font du travail à distance avec leur carte 3 G.
2) Quand avez-vous commencé cette expérience?
Cette expérience a débuté en mai 2008
3) Cette expérience se poursuit-elle ? oui, elle est toujours en cours
4) Quel(s) métiers(s) sont (étaient) concernés ? :
Gestion de contrats oui
Gestion de sinistres oui
5) Quel(s) secteur d’assurance :
Prévoyance
Flotte automobile
6) Combien de salariés sont en télétravail dans le cadre de cette expérience ?
Huit salariés
7) S’agit-il
d’employés ? oui
8) S’agit-il plutôt d’homme ou plutôt de femmes ?
De femmes
9) Connaissez-vous la distance moyenne entre leur lieu d’habitation et leur bureau ? Leur moyen
de transport ? Moyens de transport en commun et lieu d’habitation assez éloignés
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
117
10) Combien de jours par semaine ces salariés télétravaillent-ils ?
Entre 3 et 4, selon les cas
11) Quelles tâches effectuent-ils ?
Règlement de sinistre et gestion de contrats
11bis) Ces salariés ont-ils (avaient-ils) accès à des applications informatiques
de gestion ? oui
de CRM ? oui
de Messagerie ? oui ainsi que l’intranet
12) Comment s’est déroulée la mise en place du télétravail ?
C’est sous l’impulsion du Directeur des risques métiers qui aime l’innovation et qui est attentif au
bien être des salariés.
13) La direction de votre entreprise soutient elle cette démarche ? oui totalement
14 bis) La mise en place du télétravail s’est-elle fait sous la forme d’une gestion de projet ? non
pas vraiment ; il y a eu une période de test avant le déploiement mais c’est tout.
14) Qu’en pensent les syndicats ? pas d’opposition particulière
15) Rencontrez-vous des difficultés techniques lors de la mise en place ? des problèmes de
connexion de temps à autres.
15bis) Après quelques mois, les problèmes techniques ont-ils été résolus ? oui et de toutes
façons la hot line de l’entreprise est disponible pour aider les salariés en télétravail à résoudre les
difficultés.
16) Quelles solutions technologiques avez-vous choisies ? lignes ADSL internet avec orange une
ligne professionnelle et une ligne privée chez chaque télétravailleur
17) Quels gains obtenez-vous (avez-vous obtenus) ?
En pourcentage de productivité ? pas de mesure
En pourcentage de qualité ?
En pourcentage de satisfaction client ?
En économie de places (m2)
Autres indicateurs ?
18) Avez-vous connaissances des coûts engendrés par cette expérience
Coûts informatiques ?
Coûts matériels ?,
Coûts salariaux (primes…) ?
Autres ?
19) Concernant cette expérience, pensez-vous
La continuer et la développer?
Y mettre fin ?
Modifier ses modalités d’utilisation ?
20) Pourquoi ?
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
118
ANNEXE 7
Entretien Ange Massoni –
Caisse des dépôts – Direction des
retraites
- réalisé le 10 avril 2009 HL : Parlez-moi de votre expérience de télétravail.
AM : La Direction des retraites possède 3 établissements : un à Bordeaux, un à Angers et un à
Paris.
ère
La 1 expérience de télétravail a eu lieu dés 2001 dans un établissement pilote, précurseur :
celui de bordeaux.
La motivation résultait de problèmes de circulation liés au passage du pont d’Aquitaine. La
Direction a validé en 2001 la possibilité d’étudier le télétravail. Le projet a été présenté au CHSCT
juillet 2003 et le télétravail a démarré en septembre 2003 avec 5 personnes.
En 2006, ce dispositif est présenté aux organisations syndicales et le comité d’établissement
décide alors la mise en place du télétravail pour 11 personnes.
En 2007, l’établissement public étend le dispositif à 4 directions ; une charte est signée pour 3
ans : 2007/2008/2009.
HL : comment s’est organisé la mise en place du télétravail ?
AM : Première étape de mise en œuvre : détermination du métier éligible au télétravail.
Chaque responsable de service a donc indiqué si le métier exercé dans son secteur était éligible
ou non au télétravail.
er
Il ressort que le 1 métier éligible concerne la gestion du régime minier de retraite.
Aucun métier de logistique courriers, de secrétariat ou de RH n’est éligible.
Deuxième étape de mise en œuvre : sélection des collaborateurs confirmés pouvant télétravailler.
11 personnes volontaires se sont présentées. Elles ont intégré un processus de sélection
commençant par :
er
• un 1 entretien avec le responsable du service lequel établit un rapport et donne son avis sur
la pertinence de la candidature
ème
entretien avec la Direction des Ressources Humaines laquelle rend un autre avis.
• un 2
ème
• Un 3
entretien avec le médecin du travail.
A noter que cette démarche a aussi nécessité l’accord des non télétravailleurs car ils sont
concernés par cette organisation du travail. Le télétravailleur doit rester intégré à l’entreprise.
Troisième étape de mise en œuvre : consultation du CHSCT lequel rend un avis
Quatrième étape de mise en œuvre : prise de décision par le Comité de Direction
En 2009, une nouvelle campagne a été lancée avec 10 nouveaux télétravailleurs dont 2 cadres avec 1 manager - au service juridique.
Cela portera donc l’effectif total en télétravail à 21.
A chaque campagne, les seniors volontaires au télétravail ne sont pas comptabilisés dans les
postes ouverts.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
119
HL : Avez-vous mis des conditions au télétravail ?
AM : En termes d’organisation, la Caisse des Dépôts et Consignations (CDDC) a posé un pré
requis : le télétravailleur doit posséder dans son habitation une pièce dédiée au télétravail.
Pour les salariés du site de Paris, l’ergonome de la Caisse des Dépôts et Consignations a vérifié
la réunion de toutes les conditions sur l’aménagement du lieu de travail et a rendu un avis.
Concernant les horaires, le salarié réalise sa journée télétravaillée qui ne peut donner lieu à un
crédit d’heures. La connexion a lieu le matin et déconnexion le soir. Dans ce laps de temps, les
salariés doivent être joignables pendant une période de 4 heures sur le numéro professionnel.
Le télétravail peut s’arrêter à la demande du responsable de service et des ressources humaines
ère
à la fin de la 1 année : le télétravail est renouvelable tous les ans avec une limite de 3 ans. En
revanche, la décision de retour au travail fixe, prise par la Direction, doit être motivée.
La répartition des jours télétravaillés dans la semaine sont choisis par les salariés mais après ils
restent fixes sauf circonstances exceptionnelles (grève).
Quand un problème informatique se présente, le télétravailleur doit ramener son UC car il n’y a
pas de service « après vente ». Pour éviter les désagréments liés aux problèmes techniques, la
Direction a mis en place une « hot line » et conclue une convention de service avec le service
informatique.
HL : Qui a pris en charge les coûts ?
AM : L’entreprise a financé le coût du matériel : un fauteuil, un bureau, une lampe, un caisson
ainsi que le coût du matériel informatique : l’écran, l’unité centrale, l’imprimante, la ligne
téléphonique avec internet (en l’occurrence Orange).
HL : comment avez-vous suivi l’opération ?
AM : le service des Ressources Humaines a effectué un premier bilan au bout d’un mois
d’exercice du télétravail.
Les principales difficultés rencontrées par le télétravailleur : comment organiser son travail,
problèmes techniques (connexion informatique non stable, lenteur du réseau)
Les principaux avantages : d’après les chefs de service, la productivité est améliorée
l’absentéisme réduit.
Au bout de 6 mois de mise en œuvre, déroulement d’une réunion entre les télétravailleurs pour
étude des résultats.
HL : Quelles sont selon vous, les principales qualités d’un télétravailleur ?
AM : Il faut bien faire le recrutement des télétravailleurs car cela demande des efforts. Il faut être
autonome, rigoureux et sérieux pour bien vivre cette situation et en tirer tous les profits.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
120
ANNEXE 8
Interview de Gisèle Demmerlé
réalisée le 29 octobre 2009 par
téléphone
Salariée Malakoff Médéric
Questions :
HL : depuis combien d’années télétravaillez-vous pour MM ?
GD : depuis un peu plus de 4 ans
HL : qui a eu l’initiative de cette démarche ?
GD : c’est à l’initiative de mon employeur. Je travaillais sur le site de Lyon, et suite à d’importants
problèmes de vue, les trajets domicile –travail sont devenus de plus en plus difficile pour moi. Un
médecin m’a aidé à obtenir le statut de travailleur handicapé. C’est à partir de ce moment là que
mon employeur m’a parlé du télétravail. Je passe 100% de mon temps professionnelle à domicile
en télétravail.
HL : parlez-moi de votre équipement technique
GD : Mon employeur a payé un bureau, un caisson une imprimante et un ordinateur. Je suis en
plus équipé de matériel spécialisé : ZOOMTEXT qui permet de grossir les documents et de les
envoyer sur écran 17 pouces et d’un écran 26 pouces sur lequel je peux travailler sur l’application
métier des Frais de santé. Je travaille dans une pièce dédié au télétravail. Il est important de
séparer les activités de la vie professionnelle et celle de la vie privée. L’entrée dans le bureau où
je travaille est comme une « entrée virtuelle » dans mon entreprise.
Médéric s’est aussi occupé de me procurer une ligne ADSL ; la connexion passe par un kit IP
VPN.
Je suis par ce fait connecté au réseau et aux serveurs de mon employeur. Si j’ai besoin, je peux
imprimer des courriers en me connectant aux imprimantes du site de Paris. Mes collègues se
charge ensuite des envois.
HL : avez-vous entendu parler de problèmes liés à la confidentialité des données que vous traitez
chez vous ?
GD : non
HL : quelles tâches vous sont confiées ?
GD : Aujourd’hui je travaille pour la maitrise d’ouvrage de la santé et je traite les rejets issus des
flux informatiques (Noémie, tiers payant). je connais bien mon activité – je me suffis à moi-même
– donc les contacts avec mes collègues ne sont pas obligatoires ; ils se font à la demande de
chacune des parties.. Je n’éprouve pas de sentiments de solitude ni d’éloignement. Par contre, je
perds le côté « émulation » et partage de l’information technique existant dans un bureau
traditionnel. J’ai accès aux mêmes applications que mes collègues et j’ai des droits informatiques
identiques.
Par contre, un inconvénient important : quand je viens à Paris, souvent je n’ai pas de place dans
le bureau avec mes collègues et je suis obligée d’aller dans un autre endroit.
HL : comment se déroule votre journée de travail ?
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
121
GD : il y a une plage fixe de travail déterminée à l’avance : 9h-12h et 14h-16h. Il faut finalement
une grande rigueur de travail et d’autonomie pour faire du télétravail car il faut de motiver seul
pour respecter jour après jour les engagements pris. Par ailleurs, je ne peux pas me connecter
en dehors des périodes fixes où le TP est ouvert.
HL : comment votre activité est-elle suivie par votre manager ?
GD : je remplis comme les autres des outils de suivi de l’activité ; mes managers peuvent donc
voir le travail accompli et donc ma productivité. Je n’ai jamais eu de remarque à ce sujet.
HL : Avez-vous le sentiment parfois d’être oubliée (pour les promotions, les formations, les
informations……..)
GD : non, globalement, je n’éprouve pas ce sentiment. Je suis satisfaite de ce mode
d’organisation du travail ; il correspond bien à mon besoin. Il m’est arrivé d’être oubliée dans
l'organigramme du service ! Quand cet organigramme s'affiche en grand sur l'écran de
l'auditorium et que son nom n'y est pas, ça fait bizarre...
Je pense que l'attitude du responsable hiérarchique est importante. Il me semble que la capacité
du manager à travailler avec une personne en télé travail doit être prise en compte : il faudrait
peut-être communiquer sur la particularité de cette situation avant de lui confier cette personne.
Par contre, je suis souvent oubliée dans la communication du Comité d’entreprise pour
bénéficier des prestations et je n’ai personne pour me faire penser aux prestations dont il est
possible de bénéficier.
Entretien Michel Duvert manager de
Gisèle Demmerlé
Malakoff Médéric
- réalisé le 13 novembre 2009 HL : quel est le profil de la personne en télétravail que vous managez ?
MD : C’est une personne en télétravail à domicile total. Elle ne vient que 2 fois par an au siège de
l’entreprise. Elle a accès aux applications de gestion via sa connexion ainsi qu’à sa messagerie
et à l’intranet. C’est une cadre hautement qualifiée, qui est très autonome dans la réalisation de
ses tâches. C’est elle qui a créé l’ensemble des procédures de notre secteur.
HL : Vous arrive-t-il « d’oublier » cette salariée en télétravail lorsqu’il s’agit de formation,
d’information sur la vie de l’entreprise ou bien d’augmentation ?
MD : non elle bénéficie des mêmes avantages que les autres salariés mais il est vrai qu’il faut
toujours « y » penser pour effectivement éviter de la mettre à l’écart.
HL : comment organisez-vous votre management avec cette personne ?
MD : Il n’y a pas de réunion planifiée régulièrement ; les contacts se font au fil de l’eau, si besoin.
Un planning de ses tâches lui est envoyé chaque mois comprenant son travail régulier (traitement
des rejets qui l’occupe 3 demi journées par semaine) et ses tâches ponctuelles (participation sur
les projets du service le reste du temps). Elle gère aussi l’ensemble des mails du service de
gestion qui viennent vers elle du fait de sa qualité d’experte.
HL : Quels types de contrôles effectuez-vous ?
MD : avec cette salariée, il y a moins de vérifications du travail effectué que pour des novices
dans le métier. La relation est basée sur la confiance.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
122
Il y a cependant des contrôles aléatoires pour vérifier le respect des procédures. En contrôlant les
réponses qu’elle fait aux gestionnaires concernant des dossiers particuliers qui ont généré des
questions d’ordre technique.
HL : Un reporting spécifique existe-t-il pour cette salariée ?
MD : Non il n’y a pas de tableaux de bord particuliers pour elle.
HL : Quel enseignement tirez vous du télétravail ?
MD : je ne recommande pas le télétravail pour les personnes débutantes dans le métier. En effet,
il est plus difficile de donner des explications et de coacher quelqu’un qui est éloigné. Faire
passer les messages par téléphone n’est pas simple.
Les novices ont besoin de présence et d’un management rapproché.
HL : selon vous un manager peut-il être en télétravail ?
MD : non, cela me parait peu raisonnable. Un manager a besoin d’être près de ses
collaborateurs.
HL : souhaiteriez-vous étendre le télétravail à d’autres collaborateurs de votre service ?
MD : Non, car cela demande un mode de fonctionnement différent ; cela augmente la difficulté
quand il y a plusieurs personnes qui télétravaillent.
HL : Selon vous quelles sont les qualités d’un télatravailleur ?
MD : c’est une personne qui doit être organisée, rigoureuse, très qualifiée, autonome avec une
grande conscience professionnelle pour être capable de se tenir à son travail malgré les
nombreuses tentations qui l’entoure dans son univers familier.
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
123
ANNEXE 9
Entretien Isabelle D.
FMP
- réalisé le 12 décembre 2009 -
1) Comment définissez-vous le télétravail mis en place dans votre société ?
Comme un confort. Moins de fatigue liée au transport. Plus de calme et tranquillité ! Autonomie
dans le travail.
2) Quand avez-vous commencé ?
Le 22 avril 2008.
3) Cette expérience se poursuit-elle ?
Pour le moment oui.
4) Quel(s) métiers(s) sont (étaient) concernés ? :
Gestion de contrats ou de sinistres ?,
relation client ?,
commercial ?
Traitement des rejets EDI Adhérents, Tiers payant, Caisse pharmacie..
5) Quel(s) secteur d’assurance :
assurance vie,
prévoyance,
retraite,
incendie risques divers,
automobile
autres ? Complémentaire santé.
6) Combien de salariés sont en télétravail dans le cadre de cette expérience ?
Nous ne sommes plus que 3.
7) S’agit-il (s’agissait-il)
d’employés ? D’employées.
de cadres ?
d’agent de maitrise ?
8) S’agit-il (s’agissait-il) plutôt d’homme ou plutôt de femmes ?
3 Femmes.
9) Connaissez-vous la distance moyenne entre leur lieu d’habitation et leur bureau ?
Environ 2 heures/2 heures 30
10) Combien de jours par semaine ces salariés télétravaillent-ils ?
4 jours à domicile et 1 journée au bureau.
11) Quelles tâches effectuent-ils (effectuaient-ils)? Ces salariés ont-ils (avaient-ils) accès à des
applications informatiques de gestion ou de CRM ?
Essentiellement du traitement de rejets divers.
12) Comment s’est déroulée la mise en place du télétravail ?
Très rapidement. Une demi-journée pour l’installation informatique, une demi-journée pour la
création de la ligne téléphonique.
Une adaptation de 2 mois environ pour la gestion du travail..
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
124
13) La direction de votre entreprise soutient elle (soutenait-elle) cette démarche ?
Moyennement….
14) Qu’en pensent (en ont pensé) les syndicats ?
Trop contraignant.
15) Rencontrez-vous (avez-vous rencontré) des difficultés techniques lors de la mise en place ?
Non.
16) Quelles solutions technologiques avez-vous choisies ? /
17) quels gains obtenez-vous (avez-vous obtenus) ? Rien !!
En pourcentage de productivité ?
En pourcentage de qualité ?
En pourcentage de satisfaction client ?
En économie de places (m2) ?
Autres indicateurs ?
18) Avez-vous connaissances des coûts engendrés par cette expérience
Coût informatiques ? Un écran, une unité centrale, une imprimante ?
Coût matériels ? Une chaise de bureau.
Coût salariaux (primes…) ? Pas de prime.
+ Mise en place d’une ligne téléphonique France Télécom et un abonnement de 32 € tous les
mois.
19) Concernant cette expérience, pensez-vous
La continuer et la développer? La continuer.
Y mettre fin ?
Modifier ses modalités d’utilisation ?
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
125
ANNEXE 10
Entretien de Olivier L.
Commercial Entreprise
APICIL novembre 2009
1) Comment définissez-vous le télétravail mis en place dans votre société ?
Je suis un commercial entreprise qui utilise de temps en temps ma connexion avec ma carte 3 G
pour travailler de chez moi ou de chez mon client.
2) Quand avez-vous commencé ?
Environ en octobre 2007.
3) Cette expérience se poursuit-elle ?
Pour le moment oui j’utilise toujours ce mode de fonctionnement
4) Quel(s) métiers(s) sont (étaient) concernés ? :
commercial ? oui
5) Quel(s) secteur d’assurance :
assurance vie,
prévoyance, oui
retraite,
incendie risques divers,
automobile
autres ? Complémentaire santé.
6) Combien de salariés sont en télétravail dans le cadre de cette expérience ?
Je ne sais pas exactement mais nous sommes beaucoup a être équipé d’une carte 3 G.
7) S’agit-il (s’agissait-il)
d’employés ?.
de cadres ? oui
d’agent de maitrise ?
8) S’agit-il (s’agissait-il) plutôt d’homme ou plutôt de femmes ?
Plutôt plus d’hommes
9) Connaissez-vous la distance moyenne entre leur lieu d’habitation et votre bureau ?
Environ 1 heure
10) Combien de jours par semaine ces salariés télétravaillent-ils ?
Cela dépend des semaines. Ce n’est pas régulier. Si j’additionne cela fait entre 1 jour et 2 jours
par semaine de télétravail.
11) Quelles tâches effectuent-ils (effectuaient-ils)? Ces salariés ont-ils (avaient-ils) accès à des
applications informatiques de gestion ou de CRM ?
Je me connecte à la base documentaire où sont enregistrées toutes les pièces contractuelles, à
la base commerciale, à ma messagerie… pour préparer mes rendez-vous ou bien pour faire les
comptes rendus de visites.
12) Comment s’est déroulée la mise en place du télétravail ?
Très rapidement. Mais il y a parfois des lenteurs de connexion
13) La direction de votre entreprise soutient elle (soutenait-elle) cette démarche ?
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
126
Il y a toujours un doute quand nous ne sommes pas là ……. Au bureau sur la réalité de notre
activité !
14) Qu’en pensent (en ont pensé) les syndicats ?
Je ne sais pas
15) Rencontrez-vous (avez-vous rencontré) des difficultés techniques lors de la mise en place ?
cf ci dessus
16) Quelles solutions technologiques avez-vous choisies ? 3 G
17) quels gains obtenez-vous (avez-vous obtenus) ?
En pourcentage de productivité ?
En pourcentage de qualité ?
En pourcentage de satisfaction client ?
En économie de places (m2) ?
Autres indicateurs ? gains de temps car déplacements économisés.
18) Avez-vous connaissances des coûts engendrés par cette expérience
Coût informatiques ?
Coût matériels ?.
Coût salariaux (primes…) ?
19) Concernant cette expérience, pensez-vous
La continuer et la développer? Continuer ainsi
Y mettre fin ?
Modifier ses modalités d’utilisation ?
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
127
ANNEXE 11
Entretien Philippe BONNY
Ingénieur Patrimonial
Allianz janvier 2010
HL : Comment définissez-vous le télétravail (à domicile, en itinérant, en télécentres …..) mis en
place dans votre société ?
PB : Il s’agit du Télétravail à domicile et en itinérant.
HL ; Quand avez-vous commencé à l’utiliser?
PB : Depuis 2006
HL : Cette expérience se poursuit-elle ?
PB : Oui elle s’amplifie avec le développement de la téléphonie via internet et du Wi fi
HL : Quel(s) métiers(s) sont concernés ? :
PB :
Gestion de contrats ou de sinistres ?, oui
relation client ?, oui
commercial ? oui
HL : Quel(s) secteur d’assurance :
PB :
assurance vie, oui
prévoyance, oui
retraite, oui
automobile oui
HL : Combien de salariés sont en télétravail dans le cadre de cette expérience ?
PB : Cette pratique se vulgarise auprès de l’ensemble des salariés
HL : S’agit-il ?
PB :
d’employés ? oui
de cadres ?oui
d’agent de maitrise ?oui
HL : S’agit-il plutôt d’homme ou plutôt de femmes ?
PB : les deux
HL : Connaissez-vous la distance moyenne entre leur lieu d’habitation et leur bureau ?
PB : A partir de 5 km mais surtout le week end pour éviter de repasser au bureau
HL : Combien de jours par semaine ces salariés télétravaillent-ils ?
PB : minimum 3 jours.
HL : Quelles tâches effectuent-ils ? Ces salariés ont-ils accès à des applications informatiques,
de gestion ou de CRM ?
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
128
PB : Compte rendu d’activité hebdomadaire, mise à jour et maintenance de programme
informatique, sauvegarde.
HL : Comment s’est déroulée la mise en place du télétravail ?
PB : Comme une opportunité supplémentaire de développer son activité et d’être autonome.
HL : La direction de votre entreprise soutient elle cette démarche ?
PB : OUI.
HL : Qu’en pensent les syndicats ?
PB : ils approuvent lorsque cette mesure s’accompagne de la prise en charge partielle ou totale
du forfait téléphonique.
HL : Rencontrez-vous des difficultés techniques lors de la mise en place ?
PB : Oui, parfois les connexions sont inopérantes.
HL : Quelles solutions technologiques avez-vous choisies ?
PB : La connexion Wi fi
HL : quels gains obtenez-vous ?
PB : Gain de temps
En pourcentage de productivité ? oui mais difficile à quantifier
En pourcentage de qualité ? oui
En pourcentage de satisfaction client ? oui rapidité
En économie de places (m2) ? surtout pour les salariés très éloignés de leur lieu de travail
Autres indicateurs ?
HL : Avez-vous connaissances des coûts engendrés par cette expérience
Coût informatiques ?
Coût matériels ?
Coût salariaux (primes…) ?
HL : Concernant cette expérience, pensez-vous ?
La continuer et la développer? oui, en améliorant les process mais pour l’instant les freins
au développement se pose en terme d’authentification (signatures) mais à terme ces
problèmes seront résolus.
Y mettre fin ?non
Modifier ses modalités d’utilisation ?les améliorer
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
129
ANNEXE 12
REPUBLIQUE FRANCAISE
AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS
LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, 31 mai 2006 a rendu l’arrêt suivant :
Texte intégral de la décision
Attendu que Mme X.. a été engagée le 5 janvier 1995 en qualité de responsable de la communication,
par une société aux droits de laquelle se sont trouvées successivement la société Allium, puis la
société SCC ; qu’entre les mois de septembre 1999 et mai 2000, elle a été détachée au sein d’une
filiale, la société Staris ; qu’à compter du 14 février 2000 et après son retour au sein de la société
Allium, les parties sont convenues qu’elle exercerait ses fonctions à partir de son domicile, situé
dans les Pyrénées-Orientales, ne se présentant au siège de l’entreprise, situé à Nanterre, qu’une
fois par semaine, l’ensemble de ses frais de déplacement étant pris en charge par son employeur ;
qu’à compter du 18 septembre 2000, la salariée a été absente pour congé maternité, maladie puis
congés payés, la date de reprise de fonctions étant fixée au 5 mars 2001 ; qu’ayant refusé à cette
date, malgré mise en demeure, de reprendre ses fonctions tous les jours de la semaine au siège
social de Nanterre, elle a été licenciée le 21 mai 2001 pour faute grave tenant à un abandon de
poste ;
Sur les trois moyens réunis :
Attendu que l’employeur fait grief à l’arrêt attaqué (Versailles, 16 mars 2004) d’avoir jugé que le
licenciement était dépourvu de cause réelle et sérieuse et de l’avoir condamné à payer à la salariée
des sommes à titre d’indemnités de rupture, de rappel de salaire pour la période du 5 mars au 21
mai 2001 et d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, alors, selon le moyen :
1°/ qu’en se contentant d’affirmer, pour réformer le jugement entrepris, que, contrairement à ce
que soutenait la société, M. Y. aurait eu le pouvoir de modifier le contrat de travail de la salariée,
sans même caractériser, soit qu’il ressortait des éléments versés aux débats qu’il aurait été, en
réalité, pendant les sept mois qu’avait duré le détachement, le véritable employeur de Mme X., soit
qu’en sa qualité de salarié de la société exposante, il aurait été son représentant et aurait bénéficié
d’une délégation de pouvoir de la société Allium pour décider, en ses lieu et place, de la modification
sollicitée par la salariée, la cour d’appel a privé sa décision de base légale au regard de l’article 1134
du code civil et des articles L. 121-1 et L. 122-4 du code du travail ;
2°/ que le document en date du 20 janvier 2000 sur lequel la salariée entendait se fonder pour
invoquer une modification de son contrat de travail, est rédigé en ces termes : « Je soussigné,
Xavier Y., agissant en qualité de président-directeur général de la société Staris, atteste que
Mme Christine X. est mutée à Perpignan à compter du 14 février 2000 » ; qu’il en résulte que ce
document, rédigé sous forme d’attestation pour être communiqué au bailleur de Mme X. afin de la
libérer du préavis résultant de la résiliation de son bail, ne mentionne pas que la société accepterait
la modification du contrat de Mme X. et ne fait aucune référence aux dispositions contractuelles qu’il
viendrait modifier ; qu’indiquant que la salariée est « mutée à Perpignan », alors que la société n’y a
pas d’établissement, il ne mentionne pas davantage que la salariée effectuera désormais son travail
à son domicile situé à Espira de l’Agly, ni que ce lieu de travail, qui serait ainsi prétendument
contractualisé, ne pourrait être modifié à l’avenir sans son accord, ce qui priverait de tout effet la
clause de mobilité initialement convenue ; qu’en affirmant, dès lors, qu’il résultait de ce document
une modification du contrat de travail de la salariée lui permettant d’exercer désormais ses fonctions
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
130
à domicile, peu important que le contrat de travail initial stipulât une clause de mobilité, la cour
d’appel, qui a donné à ce texte une portée qu’il n’avait pas, en a manifestement dénaturé les
termes, en violation de l’article 1134 du code civil ;
3°/ que la mention du lieu de travail dans le contrat de travail a seulement valeur d’information, à
moins qu’il ne soit stipulé par une clause claire et précise que le salarié exécutera son travail
exclusivement dans ce lieu ; que, dès lors, en admettant même, en l’espèce, que M. Y. ait
réellement eu qualité pour modifier le contrat de travail de la salariée et que cette modification ait
pu valablement résulter de l’attestation qu’il avait établie le 20 janvier 2000, la fixation qui en
résulterait du lieu de travail au domicile de la salariée, n’avait, dans ces conditions, qu’une valeur
indicative, le changement de localisation intervenu postérieurement, en application de la clause de
mobilité contenue dans le contrat de travail, constituant un simple changement des conditions de
travail et non une modification du contrat ; qu’en affirmant néanmoins que la faculté offerte à la
salariée de travailler à domicile ne pouvait être ensuite remise en cause unilatéralement par
l’employeur, peu important que le contrat de travail initial stipulât une clause de mobilité, la cour
d’appel a violé les articles 1134 du code civil et L. 122-4 du code du travail ;
4 °/ qu’en considérant qu’il résultait de l’attestation établie par M. Y. une modification du contrat de
travail de la salariée, alors que, le contrat de l’intéressée comportant une clause de mobilité, le
changement du lieu de travail qui en résultait n’était qu’un simple changement des conditions de
travail en exécution d’une clause contractuelle, la cour d’appel a violé les articles 1134 du code civil
et L. 122-4 du code du travail ;
5°/ qu’en considérant que la société ne pouvait modifier le contrat de travail de la salariée en
demandant ensuite à cette dernière de rejoindre le siège social situé à Nanterre, alors que cette
décision ne constituait qu’un simple changement des conditions de travail en application d’une
clause contractuelle de mobilité, la cour d’appel a encore violé les articles 1134 du code civil et
L. 122-4 du code du travail ;
6°/ qu’en concluant à l’existence d’une modification du contrat de travail de la salariée au motif
qu’après son retour à la maison mère, cette modification n’aurait pas été remise en cause par cette
dernière qui aurait pris en charge ses frais de déplacement lorsqu’elle venait à Nanterre, alors que
l’employeur était précisément libre, en application de la clause de mobilité figurant dans le contrat
de travail de Mme X. d’aménager partiellement ses conditions de travail en acceptant qu’elle travaille
deux jours par semaine à Perpignan, la cour d’appel a encore méconnu les dispositions des articles
1134 du code civil et L. 122-4 du code du travail ;
7°/ que l’employeur, qui procure le travail, n’est tenu de verser le salaire que pour un travail fourni
dans des conditions d’exécution normales telles que prévues par le contrat ; que Mme X. s’étant
obstinée, en l’espèce, à compter du 5 mars 2001, à demeurer à son domicile malgré les mises en
demeure successives par la société de rejoindre son lieu de travail à Nanterre en application de la
clause de mobilité figurant dans son contrat de travail, n’a pas respecté ses obligations
contractuelles ; qu’en décidant du contraire et en condamnant la société à lui verser un rappel de
salaire à ce titre, la cour d’appel a violé l’article 1134 du code civil ;
Mais attendu que lorsque les parties sont convenues d’une exécution de tout ou partie de la
prestation de travail par le salarié à son domicile, l’employeur ne peut modifier cette organisation
contractuelle du travail sans l’accord du salarié ;
Et attendu qu’ayant constaté que tant lors de son détachement dans la société filiale qu’à son retour
dans la maison mère, les parties étaient convenues que la salariée effectuerait, aux frais de
l’employeur, son travail à son domicile deux jours par semaine, la cour d’appel a pu décider, sans
encourir les griefs du moyen, que le fait pour l’employeur de lui imposer de travailler désormais tous
les jours de la semaine au siège de la société constituait, peu important l’existence d’une clause de
mobilité, une modification du contrat de travail que la salariée était en droit de refuser ;
PAR CES MOTIFS :
REJETTE le pourvoi ;
Condamne la société SCC, venant aux droits de la société Allium, aux dépens ;
Vu l’article 700 du nouveau Code de procédure civile, rejette la demande de Mme X. ;
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
131
Ainsi fait et jugé par la Cour de cassation, chambre sociale, et prononcé par le président en son
audience publique du trente et un mai deux mille six. »
***********************************************************
« RÉPUBLIQUE FRANCAISE
AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS
LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, 13 avril 2005 a rendu l’arrêt suivant :
Extrait de la décision
Attendu que M. X… a été engagé, le 18 août 1997, en qualité de directeur commercial par la société
SDP ; qu’il était stipulé dans son contrat de travail que ses attributions ne comportaient pas
l’attribution à son profit d’un secteur géographique ou d’un secteur de clientèle ; que dès son
embauche, le salarié a été autorisé à effectuer les tâches administratives de sa prestation de travail
à son domicile, situé à 220 km du siège social de l’entreprise ; qu’il a été licencié le 10 janvier 2000
pour faute grave tenant à son refus d’accepter les directives de son employeur, spécialement celle,
prise en raison de l’insuffisance de ses résultats commerciaux, lui impartissant de venir travailler au
siège de la société deux jours par semaine ; qu’il a saisi la juridiction prud’homale pour obtenir
notamment des indemnités de rupture et une indemnité pour licenciement sans cause réelle et
sérieuse ;
Sur le second moyen :
Attendu qu’il n’y a pas lieu de statuer sur ce moyen qui ne serait pas de nature à permettre
l’admission du pourvoi ;
Mais sur le premier moyen :
Vu l’article 1134 du Code civil ;
Attendu que pour décider que le licenciement du salarié reposait sur une faute grave et débouter
celui-ci de sa demande en paiement d’indemnités de rupture et d’indemnité pour licenciement sans
cause réelle et sérieuse, l’arrêt attaqué retient que le contrat de travail ne comportait aucune
disposition relative au lieu d’exécution du travail ; que compte tenu de ses fonctions M. X… était
amené à se déplacer ; que son contrat de travail précisait que ses attributions ne comportaient pas
à son profit la concession d’un secteur géographique ni d’un secteur de clientèle ; qu’il n’avait donc
aucune affectation particulière ; qu’ainsi le lieu de travail n’était pas un élément essentiel et
déterminant de son contrat de travail ; que le lien de subordination le rattachait au siège de la
société ; que s’il était autorisé à travailler chez lui, il ne résulte que de ses affirmations que cette
autorisation valait détermination de son lieu de travail ; qu’en demandant au salarié, compte tenu
de l’insuffisance de ses résultats, de venir travailler au siège de la société deux fois par semaine
l’employeur n’a pas modifié unilatéralement un élément essentiel du contrat de travail mais procédé
à un changement de ses conditions de travail, ne faisant en cela qu’exercer son pouvoir de direction
dont le salarié n’établit pas qu’il en ait fait un usage abusif ; qu’en refusant cette mesure, le salarié
a fait preuve d’une indiscipline d’autant plus caractérisée que dans le même temps il persistait à ne
pas satisfaire aux demandes réitérées de son employeur de lui communiquer les renseignements
réclamés ; qu’un tel comportement émanant d’un cadre de direction est constitutif d’une faute
grave ;
Qu’en statuant ainsi, alors que le salarié effectuait son travail administratif à son domicile et que le
fait pour l’employeur de lui imposer de se rendre désormais deux jours par semaine au siège de la
société situé à plus de 200 km pour exécuter ce travail constituait une modification de son contrat
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
132
que le salarié était en droit de refuser, ce dont il résultait qu’il ne pouvait se voir reprocher une
faute grave, la cour d’appel a violé le texte susvisé ;
Et attendu qu’en application de l’article 627, alinéa 2, du nouveau Code de procédure civile, la Cour
de cassation est en mesure de mettre partiellement fin au litige par application de la règle de droit
appropriée en cassant sans renvoi sur la faute grave ;
PAR CES MOTIFS :
CASSE ET ANNULE, mais seulement en ce qu’il a reconnu l’existence d’une faute grave à la charge
du salarié et débouté en conséquence le salarié de ses demandes en paiement d’indemnités de
rupture et d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, l’arrêt rendu le 27 novembre
2002, entre les parties, par la cour d’appel d’Amiens ;
Dit n’y avoir lieu à renvoi du chef de la faute grave ;
Dit qu’aucune faute grave n’est imputable à M. X… ;
Renvoie la cause et les parties devant la cour d’appel de Rouen, mais uniquement pour qu’il soit
statué sur les points restant en litige ;
Condamne la société SDP aux dépens ;
Vu l’article 700 du nouveau Code de procédure civile, rejette la demande de la société SDP ;
Dit que sur les diligences du procureur général près la Cour de Cassation, le présent arrêt sera
transmis pour être transcrit en marge ou à la suite de l’arrêt partiellement cassé ;
Ainsi fait et jugé par la Cour de Cassation, Chambre sociale, et prononcé par le président en son
audience publique du treize avril deux mille cinq. »
**********************************************************
COUR D’APPEL de Paris, 18e chambre E, 16 septembre 2005 S.N.C. Mallorie et
Compagnie c/ M. Chrystel M., Unedic AGS CGEA de Bordeaux
N° RG : S 04/32255 – Confirmation partielle
Licenciement – Faute grave (non) – Preuve (non) – Travail à domicile – Refus de se
soumettre au contrôle de l’employeur – Dépassement du forfait Internet – Modification
des mots de passe d’accès à Internet
Extrait de la décision
« Considérant que M. M. travaillait à son domicile pour le compte de la SNC Mallorie & Cie ; que les
échanges de courriels entre lui-même et le dirigeant de la société, produits aux débats, démontrent
qu’il répondait aux demandes de ce dernier et le tenait informé de l’état d’avancement de ses
travaux sans que lui ait été adressé le moindre reproche précis, ni a fortiori, le moindre
avertissement ; que le caractère réel du premier grief, tiré du prétendu refus de M. M., n’est donc
pas établi ;
[…]
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
133
Considérant qu’enfin, les critiques relatives à l’usage du réseau Internet n’apparaissent pas
davantage fondées que les précédentes ; qu’en effet, il ne peut sérieusement être reproché à
M. M. d’avoir modifié les mots de passe donnant accès à ce réseau, alors que cette manœuvre n’a,
en elle-même, pour objet que de garantir la sécurité de l’accès et que M. U. ès qualités n’allègue
pas que cette modification a été préjudiciable aux intérêts de l’entreprise ;
Que de plus, s’il n’est pas contesté que M. M a effectivement dépassé le forfait internet dont il
disposait à des fins professionnelles, la justification de ce dépassement n’est rapportée que pour le
mois de novembre 2001, soit pour une période antérieure de plus de deux mois au licenciement de
M. M. ; qu’à le supposer même fautif, ce comportement du salarié ne pouvait donc être valablement
retenu à sa charge, par application des dispositions de l’article L. 122-44 du code du travail ; »
*******************************************************
COUR D’APPEL de Paris, 22e chambre A, 15 décembre 2004
Mme Hélène C. c/
Société Ethicon
N° RG : S 03/35651
Télétravail – Priste d’acte de la rupture du contrat de travail – Démission (oui) – Harcèlement moral
(non) – Utilisation des moyens informatiques – Surcharge de travail – Respect du temps de repos –
Envoi de courriels le week-end – Urgence (non)
Extrait de la décision
« Considérant que lorsqu’un salarié prend acte de la rupture de son contrat de travail en raison de
faits qu’il reproche à son employeur, cette rupture produit les effets soit d’un licenciement sans
cause réelle et sérieuse si les faits invoqués la justifiaient, soit, dans le cas contraire, d’une
démission ;
Considérant qu’en l’espèce, Mme C. a pris acte de la rupture de son contrat de travail par lettre du 3
mars 2003 par référence aux faits reprochés à son employeur contenus dans sa lettre du 31 juillet
2002 qui dénonçait les pratiques de harcèlement moral dont elle était l’objet de la part de son
employeur, à l’origine de son arrêt maladie depuis le 31 mai 2002 ;
Que dans cette correspondance, elle se plaignait, en substance, plus particulièrement de ces
pratiques dues aux méthodes de « management » entraînant une surcharge de travail et liées à un
changement de l’organisation des ventes par une réduction des effectifs, à l’augmentation de son
secteur et à l’objet de nouvelles fonctions en raison des nouveaux procédés informatiques et de
nouvelles contraintes importantes et à de nouveaux standards de performance rendant ces objectifs
inatteignables parce qu’irréalistes, ce qui l’obligeait à travailler plus de 12 heures par jour et les
week-end et créait une situation de stress ;
Considérant qu’il est exact que la Société Ethicon a mis en place de nouvelles méthodes de vente à
compter de septembre 2001 à la suite d’un séminaire en août 2001 ;
Que cependant, cette mesure dictée par le souci d’une bonne gestion et d’une meilleure rentabilité
relevait du pouvoir de direction de l’employeur et concernait l’ensemble des commerciaux ;
[…]
Considérant qu’il résulte des pièces produites aux débats qu’à compter respectivement du 1er mars
2002 et du 1er janvier 2002 la Société Ethicon a mis en place deux nouveaux procédés de traitement
informatique et administratif, à savoir Notilus, pour gérer les frais de déplacement de tous les
salariés et Dinootoo, pour planifier les journées de travail sur l’année civile et les éventuelles
absences des cadres autonomes soumis au régime du forfait/jours sur l’année ; que Mme C., en
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
134
qualité de VRP et de cadre autonome avec une convention de forfait en jours au nombre de 214 par
an suivant avenant du 24 novembre 2001, était concernée par ces deux nouveaux procédés ;
Que cependant l’utilisation de ces outils informatiques qui avait pour seul objet de moderniser et
simplifier le système antérieur de gestion n’était pas de nature à augmenter la charge de travail des
salariés concernés ;
Qu’il s’agissait seulement de saisir des données conformément aux indications détaillées qui leur
avaient été fournies ;
Que l’avenant du 24 novembre 2001 mettait en garde expressément Mme C. sur la nécessité pour
elle de respecter le temps de repos journalier et le repos hebdomadaire prévus par la loi ;
Que compte tenu de la nature de ses fonctions et de sa qualité de cadre autonome, il lui appartenait
de gérer au mieux son temps et de le répartir sur l’année, les mois, les semaines et les jours pour
respecter ces temps de repos et ne pas nuire à sa vie personnelle ;
[…]
Considérant qu’il ressort de l’examen des courriels produits aux débats par Mme C. qu’au cours de la
période allant du 24 mars 2002 au 2 juin 2002 elle en a adressé le dimanche ou le soir en semaine
et qu’elle en a reçu de son supérieur hiérarchique en soirée ;
Que cependant Mme C. a agi de sa propre initiative en choissant le jour et l’heure tardive de ses
envois de courriels au nombre d’une dizaine environ dont trois le dimanche alors qu’ils avaient pour
objet soit d’expédier le document attendu seulement le lundi à 9 heures soit de demander à Mme B.
des signatures pour un contrat qualifié par elle-même de « haute importance », soit encore de
questionner des collègues ou des tiers sur des sujets ne présentant aucune urgence ;
Que les courriels reçus au nombre de 4 à 18 heures 45, vers 21heures et au plus tard à 23 heures
41 ont été expédiés à chaque fois à plusieurs destinataires en des termes courtois soit pour donner
de simples informations sans incidence sur le travail des semaines à venir, soit pour demander des
renseignements connus d’elle depuis le mois de mars 2002, soit pour réitérer une demande
d’effectuer un travail fait par erreur la veille de son départ en vacances et n’exigeaient pour aucun
d’entre eux une réponse immédiate
[…]
Considérant qu’il résulte de l’ensemble de ce qui précède que le grief tiré du harcèlement moral
n’étant pas fondé, la rupture du contrat de travail produit les effets d’une démission ; »
*******************************************************
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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ANNEXE 13
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
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Références bibliographiques
Webliographie (pages toutes vérifiées le 21 mars 2010)
• http://www.assemblee-nationale.fr/ N° 1610 / ASSEMBLÉE NATIONALE / CONSTITUTION DU 4
OCTOBRE 1958 / TREIZIÈME LÉGISLATURE /Enregistré à la Présidence de l’Assemblée nationale le
8/04/2009
• http://www.anere.com/ JCR-Institut dirigé par Jean-Claude RUSSIER
• http://www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/jurisprudence
• http://www.cefrio.qc.ca/upload/1446_syndicat.pdf LES SYNDICATS ET LE TÉLÉTRAVAIL Rapport de
recherche
• http://www.convertworld.com/fr/superficie/Pied+carr%C3%A9.html
• http://www.axa.fr/assurance_banque/index.html
• http://www.verspieren.com/verspieren/x-net/internet- institutionnel/accueil.3046.html
• http://www.agefi.fr/ Florence Klein 30 avril 2009
• http://www.caissedesdepots.fr/ressources-humaines/notre-engagement.html
• http://www.business-leader.ch/
• http://www.virtualegis.com/ Pascal ALIX Avocat à la Cour
• http://www.maire-info.com/index.asp Edition du 6 Septembre 2007
• http://www.apicil.com/AEL/
• http://www.observatoire-parentalite.com/
• http://www.unaf.fr/spip.php?article8479 « Conciliation entre vie professionnelle et vie familiale » Quelles
attentes les Français ont-ils vis-à-vis de l’entreprise ? Rapport page 16
• http://tempsreel.nouvelobs.com/index.html 25.06.2008
• http://www.lexpress.fr/ Bruno Askenazi, publié le 21/05/2007 « Manager à distance Webhelp: des salariés
bien contrôlés »
• http://www.droit-technologie.org/upload/legislation/doc/68-1.pdf Texte de l’accord cadre européen 16 juillet
2002
• http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=LEGITEXT000006051257&dateTexte=20100322 Loi
n°2005-102 du 11 février 2005 pour « l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté
des personnes handicapées »
Hélène Lopez - MBA Enass – Le télétravail dans les sociétés d’assurance – thèse professionnelle 2010
137
Livres
• L. Taskin, P. Vendramin : le Télétravail une vague silencieuse novembre 2004
• SCHNEIDER B. & ROSENSHOM N. (1997), Télétravail : Réalité ou espérance ? , Paris, PUF
“
• G. Madou « télétravail et travail à domicile » – Ed. Du puits fleuri - juin 2006
”
• Pierre Béarn recueil de poésie « Couleurs d'usine », paru en 1951
• Yves Lasfargue France Chercheur et consultant. Créateur de l'OBERGO (Observatoire des conditions de
travail et l'ERGOstressie). Co-auteur, avec Pierre Mathevon, du livre "Qualité de vie et santé au travail"
• Patrick Duncombe « Le télétravail L’entreprise en réseau est avancée » Les éditions DEMOS p 161
Articles de Presse & revues
• Plan national de prévention et de lutte « pandémie grippale » et ses 6 fiches techniques. Circulaire B9
n°BCFF0919655C
• Lettre de la DATAR, décembre 1991, n°135.
• Article revue Liaisons sociales n° 350 du 15/12/2005
• Article revue RH&M N°33 - Avril 2009 Recherches et pr ospectives pages 64 et 65
• Article revue « Management » septembre 2009
• Article revue « Repères RH » - avril 2008
• Les Echos mardi 18 novembre 2008
• Magazine 01 informatique - 7 janvier 2010
• La tribune du 14/12/2009 point de vue de Jean-Claude Delgènes
• Hebdomadaire Argus de l’assurance Sondage IFOP pour l’association « promotion et suivi de la sécurité
routière »– 27 novembre 2009
• Hebdomadaire Argus de l’assurance – 4 décembre 2009 p 54
• Article France Soir 13 août 2009
• Magazine Relation client N°81 juin-août 2009
• « Génération Y, mode d’emploi », Daniel Ollivier, Catherine Tanguy, De Boeck, 2008,
• Article RH&M n°35 octobre 2009 Nicole Turbe-Suetens
Enquêtes et rapports
• Rapport parlementaire 2006 Pierre Morel-A-Lhuissier « du télétravail au travail mobile »
• Enquête réalisée par le Cabinet Adwise « les TPE/PME et le télétravail » sept. 2009
• Centre d’analyse stratégique : le développement du télétravail dans la société numérique de demain
novembre 2009
• Etude CREDOC – Enquêtes sur les « Conditions de vie et les Aspirations des Français » (2007)
• DARES Premières synthèses décembre 2004 n°51-3
• ECATT rapport final “Bench marking telework and e commerce in Europe – août 2000”
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• Rapport du Forum des droits sur l'Internet 14 décembre 2004 (association financée en partie par le
ministère de l’Economie, des finances et de l’industrie constituée de personnes morales publiques ou
privées).
• Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance - rapport 2008 p20 et suivantes
• Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance - Quels métiers demain ? – rapport juin 2006
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Thèse professionnelle
soutenue en mars 2010
MBA
Manager d’entreprise
d’assurance
pour l’obtention du
Président du Jury :
François EWALD
Une école est un lieu de production et de diffusion de connaissances.
L’Ecole nationale d’assurances s’organise pour répondre le mieux possible à cette mission en
direction de ses élèves d’abord, mais aussi de la profession de l’assurance et de ses partenaires :
• les « séminaires innovation » animés par les auditeurs du Centre des Hautes Etudes
d’Assurance (CHEA), permettent aux professionnels de suivre les grandes innovations en assurance telles
qu’on peut les observer à l’étranger ;
• les « dialogues de l’Enass » éclairent l’actualité par le débat avec une personnalité remarquable ;
• « les travaux de l’Enass », que nous lançons aujourd’hui, sont destinés à faire bénéficier la
profession des travaux menés au sein de l’Enass par ses professeurs et ses élèves, à tous les
niveaux, dans la mesure où les jurys qui les ont évalués ont noté leur qualité et leur originalité. Ces
travaux vous seront adressés par Internet, certains d’entre eux pouvant faire l’objet d’un tirage sur
papier ou même, être édités.
Nous souhaitons que toutes ces initiatives vous soient profitables.
François Ewald
Directeur de l’Ecole nationale d’assurances