LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES

La normalisation face à
l’explosion des services
Rencontre Exclusive du 11 février 2015
La normalisation face à l’explosion des services
Comité stratégique
« Management et services »
Président : M. Xavier QUERAT-HEMENT
Directeur Qualité du groupe LA POSTE
Mme Laurence KERLEGUER
Direction Qualité du groupe LA POSTE
Animatrice du groupe du CoS « livre blanc : quelle normalisation pour
les services ? »
11/02/2015
PROGRAMME
Le rôle stratégique des services en France ?
Le livre blanc « Quelle normalisation dans les services ? »
Pause
La normalisation pour les services : Table ronde
Temps d’échanges :
● La normalisation de demain pour répondre à ces nouvelles tendances ?
● Les secteurs porteurs ?
Les conclusions et actions
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
Rôle stratégique des services
marchands dans l’économie française
Direction Générale des Entreprises (DGE)
Mme Elsa DEMANGEON, Chargée de mission, Sous-direction des entreprises de
services et des professions libérales,
Mme Isabelle DAUGY, Chargée de mission, Sous-direction de la normalisation, de la
réglementation des produits et de la métrologie,
11/02/2015
Elsa DEMANGEON, Chargée de mission, Sous-direction des entreprises de services et des
professions libérales, Direction Générale des Entreprises (DGE)
Isabelle DAUGY, Chargée de mission, Sous-direction de la normalisation, de la réglementation des
produits et de la métrologie, Direction Générale des Entreprises (DGE)
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
45%
DU PIB
EN 2013
LES SERVICES
MARCHANDS ONT
AUJOURD’HUI UNE
IMPORTANCE
CONSIDÉRABLE
DANS L’ÉCONOMIE
FRANÇAISE. ILS
CONSTITUENT LE
SOCLE DE LA
CROISSANCE DE
DEMAIN
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
2%
AGRICULTURE
14%
23%
PIB
PAR
BRANCHE
EN 2013
INDUSTRIE
ADMINISTRATION
6%
CONSTRUCTION
11%
COMMERCE
45%
SERVICES
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
63%
DE LA
CONSOMMATION
DES MÉNAGES EST
DANS LES
SERVICES
730 000
ENTREPRISES CRÉÉES
EN 10 ANS, SOIT
70% DES CRÉATIONS
D’ENTREPRISES
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
60%
DES ÉCHANGES DE
SERVICES DE LA FRANCE
SE FONT AVEC L’UE
40%
DES ÉCHANGES DE
SERVICES AVEC LE
RESTE DU MONDE
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
solde des SERVICES
+34,4 Md€
SOLDE
DE
BALANCE
DES
PAIEMENTS
solde TOTAL
-31,6 Md€
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
UN MOTEUR
POUR
L’EMPLOI
9
MILLIONS
D’EMPLOIS ET 36% DE
L’EMPLOI TOTAL : 1ER
EMPLOYEUR DE
FRANCE
LE SECTEUR DES SERVICES
MARCHANDS RASSEMBLE
DES ACTIVITÉS ET DES
PROFILS D’UNE GRANDE
DIVERSITÉ. LES MÉTIERS
DES SERVICES SERONT
CLÉS DANS LES CRÉATIONS
D’EMPLOI À L’AVENIR.
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
9
MILLIONS
D’EMPLOIS
1ER EMPLOYEUR DE
FRANCE
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
2,7
MILLIONS
D’EMPLOIS
CRÉÉS DEPUIS 1990
LA FRANCE
DANS
L’ÈRE DES
SERVICES
80%
DES EMPLOIS CRÉÉS D’ICI À 5
ANS EN FRANCE SERONT
DANS LES SERVICES
« Parlement des services » de 70 personnes, la Commission nationale
des services réunit, sous la présidence du ministre en charge des
services, les représentants des entreprises de services et des
organisations syndicales autour de l’Etat et d’acteurs institutionnels
(financeurs publics, élus, personnalités qualifiées, etc.).
15

Une organisation autour de 10 sections thématiques

Sections thématiques transverses

◦
◦
◦
◦
◦
◦
Comptes des services
Emploi, employabilité & attractivité des métiers
Fiscalité & compétitivité
Innovation
Relais des mutations économiques
Excellence opérationnelle
Sections thématiques de filière
◦
◦
◦
◦
Services aux collectivités
Logistique & supply chain
Compétitivité des rencontres d'affaires et attractivité des territoires
Services à la personne et Silver économie
16
Freins des secteurs de services
• Instabilité fiscale
• Coût du travail important,
y compris pour les salaires
supérieurs à 1,6 SMIC
• Rigidité du droit du
travail
• Instabilité juridique
• Excès de règlementation
Fiscalité
• Faible croissance du pouvoir d’achat
Investissements
• Faible marge des entreprises impactant
le niveau d’investissement dans
l’innovation, la recherche…
• Restriction budgétaire incitant à une
politique du moins disant dans la
commande publique
• Perte d’attractivité de la France vis-à-vis
des investisseurs étrangers
Droit du travail
&
Règlementation
Marché
européen
• Sur-transposition française
de certaines directives
européennes
• Absence de marché unique
pour certains secteurs
(télécoms, par exemple)
• Concurrence intraeuropéenne déloyale
Source : GT Risques CNS, Juillet 2014 - Eléments de restitution des consultations des organisations patronales et syndicales
17
Opportunités des secteurs des services
• 4 à 5% de croissance potentielle à
aller chercher
• Valorisation du Made in
France
• S’appuyer sur nos champions
nationaux pour renforcer notre
présence en Europe et dans le
monde
• Synergies à rechercher avec les
acteurs publics
• Des projets de plus en plus
complexes sur les plans techniques
et organisationnels
• Spécialisation croissante des
entreprises qui s’organisent autour
d’offres nouvelles, créant
notamment de nouveaux métiers
International
Innovation &
Numérique
Nouvelles
organisations
du travail
Actifs
immatériels
• Gagner ou créer de nouveaux
marchés à travers des produits ou
des services innovants (cloud,
internet des objets, services à la
personne…) et de nouveaux
modèles économiques (basés
notamment sur les usages )
• La création de nouveaux métiers
avec des emplois à la clés
• Améliorer la compétitivité des
entreprises en augmentant leur
maturité numérique
• Le développement durable comme
nouvelle demande intérieure
• La formation comme leviers de
compétitivité
• La qualité de vie et le bien-être au travail
comme facteurs de développement de
nouvelles entreprises investissant ce
créneau
• La protection du marché, la
propriété intellectuelle
• Des entreprises compétentes et
qualifiées (ex: OPQIBI, ISQ…)
Source : GT Risques CNS, Juillet 2014 - Eléments de restitution des consultations des organisations patronales et syndicales
18
Système métrique
Feuille format A4
ISO 216
Casques et écouteurs
associés avec un
baladeur
Management
de la qualité
NF EN 50332-1
Série ISO 9000
Cartes de transactions
financières
NF ISO 9992-1
Interopérabilité
Logistique
Chargeurs de
téléphones :
19
Activité d’intérêt général qui a pour objet de fournir des
documents de référence :
 élaborés de manière consensuelle
 par toutes les parties intéressées
 portant sur des règles, des caractéristiques, des
recommandations ou des exemples de bonnes
pratiques
… relatives à des produits, à des services, à des méthodes, à
des processus ou à des organisations. Elle vise à encourager
le développement économique et l'innovation tout en prenant
en compte des objectifs de développement durable.
Article 1er du décret 2009-697 du 16 juin 2009 relatif à la normalisation
20
…Vue par les entreprises
Renforce l’image
et la confiance
Permet d’accéder à
des réseaux clients
et fournisseurs
Normalisation
Donne un langage
commun entre les
professionnels
Améliore
l’organisation
Aide aux décisions
stratégiques
Contribue à
anticiper les futures
règles du marché
Augmente la
compétitivité
21
…vue par le marché
Développer les marchés en
réduisant les entraves aux
échanges
Faciliter le choix des
produits
Normalisation
Faciliter les réponses
aux appels d’offres
public et/ou privé
Structurer les
marchés en
développant les
règles du jeu
Faciliter les échanges commerciaux
en clarifiant les relations
client/fournisseur
22

La norme française NF X50-798 sur les « Services des Centres de
Relation Client » est à l’origine de la norme européenne NF EN
15838.

La norme NF X60-027 « Maintenance - Processus maintenance et
indicateurs associés ».

La norme NF Z 74-501 « Avis en ligne de consommateurs —
Principes et exigences portant sur les processus de collecte,
modération et restitution des avis en ligne de consommateurs »
publiée en juillet 2013 constitue le socle des travaux du nouveau
comité technique ISO/TC 290 « Réputation en ligne ».

La norme NF X50-091 « Qualification - Exigences générales
relatives aux organismes de qualification de fournisseurs ».
23
Merci pour votre attention !
24
Quelle normalisation pour développer
les services en France?
Laurence KERLEGUER
Animatrice du Groupe
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
OBJECTIFS
Défi économique
Pourquoi un livre blanc sur les services ?
Objectifs :
● Identifier les enjeux,
● Proposer des recommandations
Contenu :
● Traite des besoins et priorités français,
● Tient compte des initiatives et actions
européennes ou internationales.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
METHODES
3 étapes majeures :
Analyses
bibliographique et
normative
Consultations et
retours des
acteurs
économiques
Rédaction du livre
blanc
11/02/2015
• Catalogue des normes
• 5 + 3 cartographies
• Questionnaire en ligne
• Courriers
• Entretiens
• Structure du livre blanc
• Rédaction du document
• Préparation des recommandations
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
Les services et la normalisation : des territoires à explorer
Défi économique
« Terra incognita des services »
Territoires en cours
d’exploration
Territoires connus
Territoires à explorer
A quand la découverte du
Nouveau Monde ? De
nouveaux champs
à développer…
La carte de Fra Mauro (1459)
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RÉSULTATS
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RETOURS « ENJEUX DE LA NORMALISATION EXISTANTE »
Renforce l’image
et la confiance
Permet d’accéder à
des réseaux clients
et fournisseurs
Normalisation
Donne un langage
commun entre les
professionnels
11/02/2015
Améliore
l’organisation
Aide aux décisions
stratégiques
Contribue à
anticiper les futures
règles du marché
Augmente la
compétitivité
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RETOURS «IDENTIFICATION DE NOUVELLES TENDANCES »
Diversité et évolution rapide des marchés, externalisation, …
Industrialisation des services, intégration de combinaisons de
produits et de services = solutions aux utilisateurs.
Evolutions orientées utilisateurs
Capital humain à développer
Les technologies et les données
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
ENJEUX
Contribuer à répondre à la complexité technologique et
organisationnelle croissante
L’ensemble de ces tendances montrent la nécessité de
rapprocher tous les acteurs (clients, utilisateurs, fournisseurs…)
dans une vision partagée.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
5 RECOMMANDATIONS
Défi économique
5 recommandations
● Recensements
● Accompagnement
● Solutions adaptées
● Produits et services
● International
déclinées en 2015 en plan d’actions impliquant les
différents acteurs concernés par les services.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION
 Recenser et analyser les besoins en normalisation associés
aux nouvelles tendances identifiées ou correspondant à une attente
des marchés et des consommateurs et préciser les secteurs
d’activité porteurs.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION

Accompagner
les secteurs des services dans la
compréhension et l’appropriation de la normalisation.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION
Compte
tenu
de
la
diversité
des solutions normatives
des
secteurs,
proposer
adaptées au degré de maturité,
à la taille, au développement des marchés et à l’exposition à la
concurrence en particulier internationale des entreprises concernées
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION
 Identifier et développer la normalisation combinant les
produits et services.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION

Promouvoir les initiatives et renforcer les
contributions françaises à la normalisation européenne et
internationale des services en y associant l’ensemble des
parties prenantes.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
CONCLUSIONS
Plan d’actions en 2015 impliquant les
comités stratégiques et acteurs concernés
par les services.
11/02/2015
La normalisation
face à l’explosion des services
Temps d’échanges
La normalisation face à l’explosion des services
PAUSE
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
La normalisation dans les services : retours
d’expériences et opportunités saisies par les
acteurs du marché grâce aux normes
Table ronde animée par Mme Isabelle RIMBERT
Directrice adjointe – AFNOR Normalisation
11/02/2015
PARTICIPANTS
Mme Nadine DELCARMINE
Mme Régine FERRERE
Conservateur général des bibliothèques Directrice adjointe de la bibliothèque
universitaire droits et lettres de Grenoble
Déléguée générale de la CNEP
Confédération Nationale de
l'esthétique parfumerie
M. Antoine DESPUJOLS
M. Eric GOETZ
Ingénieur Chercheur Senior au
département Management des
Risques Industriels EDF R&D, viceprésident de l'AFIM
Directeur en charge du SEDIF
Directeur des Systèmes d'
Informations de M2OCity
M. Hubert GRANDJEAN
Président de l'AFDEC - Association
Française pour le Développement
des Compétences
11/02/2015
M. Christophe PELLETIER
Responsable qualité de l'UNA Union Nationale de l'aide, des
soins et des services aux domicile
La normalisation face à l’explosion des services
Performance des bibliothèques
Mme Nadine DELCARMINE
Conservateur général des bibliothèques
Directrice adjointe de la bibliothèque universitaire droits et lettres de
Grenoble
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
Maintenance
M. Antoine DESPUJOLS
Ingénieur Chercheur Senior au département
Management des Risques Industriels EDF R&D
Vice-président de l'AFIM
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
Services de Formation
M. Hubert GRANDJEAN
Président de l'AFDEC - Association Française pour le Développement
des Compétences
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
Services à la personne
M. Christophe PELLETIER
Responsable qualité de l'UNA
Union Nationale de l'aide, des soins et des services aux
domiciles
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
Bien-être
Mme Régine FERRERE
Déléguée générale de la CNEP
Confédération Nationale de l'esthétique parfumerie
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
Services de « Smart Water »
M. Eric GOETZ
Directeur en charge du SEDIF
Directeur des Systèmes d' Information de M2OCity
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
Temps d’échange – Atelier
La normalisation de demain pour répondre aux
nouvelles tendances ?
Quels sont les secteurs porteurs ?
RECOMMANDATIONS
1. Recenser et analyser les besoins en normalisation associes aux nouvelles
tendances identifiées ou correspondant a une attente des marches et des
consommateurs et préciser les secteurs d’activité porteurs.
2. Accompagner les secteurs des services dans la compréhension et
l’appropriation de la normalisation.
3. Proposer des solutions normatives adaptées a la diversité des secteurs,
au développement des marches et au degré de maturité des organisations
concernées, a leur taille, a leur exposition a la concurrence, en particulier a
l’international.
4. Identifier et développer la normalisation combinant les produits et
services.
5. Promouvoir les initiatives et renforcer les contributions françaises a la
normalisation européenne et internationale des services en y associant
l’ensemble des parties prenantes.
11/02/2015
Pied de page
Pour chaque recommandation
En quoi cette recommandation fait échos
dans votre environnement ?
Quelles actions préconisez-vous pour le
déploiement et la mise en œuvre de cette
recommandation ? Quelle serait votre
implication ?
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION
 Recenser et analyser les besoins en normalisation associés
aux nouvelles tendances identifiées ou correspondant à une attente
des marchés et des consommateurs et préciser les secteurs
d’activité porteurs.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION

Accompagner
les secteurs des services dans la
compréhension et l’appropriation de la normalisation.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION
Compte
tenu
de
la
diversité
des solutions normatives
des
secteurs,
proposer
adaptées au degré de maturité,
à la taille, au développement des marchés et à l’exposition à la
concurrence en particulier internationale des entreprises concernées
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION
 Identifier et développer la normalisation combinant les
produits et services.
11/02/2015
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RECOMMANDATION

Promouvoir les initiatives et renforcer les
contributions françaises à la normalisation européenne et
internationale des services en y associant l’ensemble des
parties prenantes.
11/02/2015
La normalisation face à l’explosion des services
Retour des échanges
Merci de votre participation
11/02/2015
La normalisation face à
l’explosion des services
Conclusions et actions