NORMES ET QUALITE 1 NORMES 2 Définition • La normalisation est un développement économique élément fondamental du • Elle est à la fois un processus et un outil 3 Définition ( suite ) • La normalisation est le processus par lequel les normes sont élaborées. • En tant qu’outil, elle est l’expression même de ces accords : – dimensionnels ; – modes opératoires d’essai reconnus ; – exigence de matériaux et de performances spécifiées ; – langages techniques ; – autres éléments de rationalisation dans le monde professionnel. 4 Définition ( suite ) • La norme est un document consensuel qui fournit, pour des usagers communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné. 5 Définition ( suite ) • De cette définition, il faut retenir les termes suivants : • Le « consensus » n’implique pas forcément l’unanimité, mais « l’accord général caractérisé par l’absence d’opposition ferme ». • Les normes traitent des « usages communs et répétés » qui concernent donc un grand nombre de partenaires et leur servent de moyens de référence pour la communication (terminologie, etc.). 6 ETAPES SIGNIFICATIVES DE L ’EVOLUTION DE LA NORMALISATION DU DEBUT DE L’ERE INDUSTRIELLE A NOS JOURS. • La normalisation n’est pas une activité figée qui bloque le progrès technique. En fonction du niveau de développement industriel dans le monde et des implications économiques de ce développement, plusieurs générations de normes ont vu le jour. • Il s’agit de catégories de normes utilisées comme solution à des problèmes spécifiques dans un contexte donné. 7 Normes de 1ère génération • Ainsi, les premières normes industrielles, qui fixaient des dimensions, réduisaient les variétés, n’avaient pour finalité que de permettre un accroissement de la production des biens manufacturiers afin de satisfaire une demande en progression. • Au début du 20ème siècle, le problème majeur des entreprises était de produire en quantité. Il était donc naturel de trouver les moyens de produire plus. Parmi ces moyens, la limitation des variétés a été bien une solution satisfaisante 8 Normes de 2ème génération • Progressivement, la demande a évolué vers plus de qualité. La normalisation a suivi cette ligne en proposant des normes qui visaient à définir des niveaux de qualité. On a ainsi pu développer la certification des produits qui garantit au consommateur un niveau de qualité acceptable 9 Normes de 3ème génération • Le monde industriel de la fin du 20ème siècle est en pleine mutation. Il doit produire en quantité, en qualité et veiller à la satisfaction du personnel et des actionnaires. • Pour gérer cette complexité, il est né une génération de normes de type nouveau. Ce sont les normes de la 3ème génération ou encore normes du 3ème type. • De telles normes s’intéressent à l’organisation des entreprises. Au premier rang, on distingue les normes ISO 9000 et ISO 14 000 sur la gestion et l’assurance qualité, passeport international indispensable pour toutes entreprises confrontées à la concurrence internationale. 10 Les différents types de normes • Une norme est élaborée pour résoudre un problème donné. Il peut s’agir de problèmes liés à la multiplicité des variétés, à la terminologie, aux dimensions, etc. 11 Types de normes (suite) • C’est pourquoi, les normes sont classées en plusieurs catégories : • norme de terminologie : ce sont des normes qui donnent une définition universelle aux choses. Elles constituent des moyens de communication • normes de base : définissent des unités de mesure dans de nombreux domaines d’activités (pression, température, système métrique, etc. ) • normes dimensionnelles : permettent de résoudre les problèmes d’interchangeabilité. 12 Types de normes(suite) • normes de performance : pour la recherche des produits de qualité suffisante. On les appelle aussi normes d’aptitude à l’emploi ou des normes de spécifications. • normes d’essai : la normalisation des méthodes d’essai permet de comparer les résultats. Elles portent sur des méthodes de détermination de caractéristiques chimiques, physico-chimiques et microbiologiques des produits, etc. • normes d’entreprise ou d’organisation appelé normes de certification qui vise à garantir un niveau d’organisation optimal montrant l’efficacité de l’entreprise 13 Niveaux d’élaboration des normes • Les normes sont élaborées pour servir des intérêts multiples situés à des niveaux différents : les entreprises, une corporation, les régions ou le monde en général. 14 Normes d’entreprise • Elles sont élaborées par l’entreprise pour un usage qui lui est propre. Son champ d’application est très réduit et interne à l’entreprise. C’est le cas de la réduction des variétés des matières premières 15 Normes d’association • Un groupe d’entreprises qui produisent le même type d’articles (corporation) bien que concurrentes sur le marché, peuvent parfois coopérer pour résoudre certains problèmes fondamentaux de normalisation. Elles se concertent pour préparer des normes dites d’association (ou de société). 16 Normes nationales • Elles sont adoptées et publiées par les organismes nationaux de normalisation. Les demandes de normalisation émanent des gouvernements, des opérateurs économiques, des consommateurs, des instituts de recherche, etc. La portée de telles normes se limite au territoire national. 17 Normes sous régionales et régionales • Les pays appartenant à une même sous région ou région produisent et échangent nombre de biens industriels et de services semblables ; leur alimentation présente une certaine similitude. Ils ont donc besoin de normes communes pour mieux faciliter leurs échanges commerciaux. C’est le cas de l’UEMOA, de l’Organisation Régionale Africaine de Normalisation (ORAN), du CEN, etc. 18 Normes internationales • Les normes internationales sont élaborées par des organismes internationaux spécialisés dans le domaine de la normalisation. • Ces normes sont à la base d’accords internationaux tels que ceux de l’Organisation Mondiale du Commerce et contribuent à résoudre les problèmes techniques relatifs aux échanges internationaux. • On peut citer la Commission Mixte FAO/OMS sur les normes alimentaires ou Codex Alimentarius, l’Organisation Internationale de Normalisation, la Commission Electrotechnique Internationale, l’Union internationale des Télécommunications (UIT) qui élabore des normes dans le domaine des télécommunications. 19 Normes internationales (suite) • On peut considérer que les normes d’entreprise, d’association, nationales, régionales, internationales forment cinq niveaux de normalisation différents qui s’articulent entre eux. • C’est ainsi qu’une norme internationale peut puiser des informations précieuses dans une norme d’entreprise lors de son élaboration. 20 Norme et Règlement technique • La norme est d’application volontaire alors que le règlement technique est d’application pas obligatoire. • Une norme qui est rendue d’application obligatoire devient un règlement technique. 21 Intervenants dans la normalisation – Types d’organisme de normalisation • Le processus d’élaboration des normes peut se dérouler à différents niveaux. Comme, il en existe d’intervenants à différents niveaux, la forme et le mode de leur fonctionnement varient d’un pays à un autre. 22 Associations de normalisation • Ce sont des associations qui tirent une partie de leurs ressources financières au niveau gouvernemental en sus de la cotisation de leurs membres. Exemple de l’AFNOR (en France), l’ASN (au Sénégal), CODINORM (en Côte d’Ivoire), etc. 23 Organismes gouvernementaux de normalisation • Ce type d’organismes se trouve en général dans les pays en développement. • Ces organismes sont purement gouvernementaux. • Ils sont financés par les gouvernements respectifs. 24 Organisme sous régionaux et régionaux de normalisation • Les pays qui partagent un même espace géographique, ayant les mêmes préoccupations économiques et sociales et enfin produisant des biens semblables peuvent se regrouper pour élaborer des normes communes. • C’est le cas de l’UEMOA (NORMCERQ) et de l’Organisation Régionale Africaine de Normalisation (ORAN) dont le Sénégal est membre fondateur. 25 Organismes internationaux • Plusieurs organismes de normalisation existent au niveau mondial. Les plus connus sont : - la Commission Mixte FAO/OMS sur les normes alimentaires ou Codex Alimentarius ; - la Commission Electrotechnique internationale (CEI) qui élabore des normes dans le domaine électrotechnique ; - l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) qui élabore des normes dans des domaines divers. - l’Union internationale des Télécommunications (UIT). 26 Elaboration de normes nationales: cas du Sénégal Cadre juridique et institutionnel • La mission d’élaboration des normes nationales est confiée à l’Association Sénégalaise de normalisation (ASN). • L’ASN est une structure associative secteur privé - secteur public, à but non lucratif. 27 Cadre juridique et institutionnel (suite) • Un Conseil d’administration où le secteur privé est représenté à 60% et l’Etat 40% • Une Convention Etat/ASN répondant aux aspirations du secteur privé et définissant les obligations des deux parties 28 Elaboration de normes nationales: cas du Sénégal Composition et fonctionnement des organes techniques • Pour élaborer les normes, l’ASN utilise trois types d’instance ayant des fonctions déterminées. • La méthode utilisée par l’ASN est la « Méthode du Comité Technique ». Un Comité Technique (CT) est constitué de Sous-comités (SC) et de Groupes de travail qui élaborent et adoptent aux différents stades les avant projets et projets de normes. 29 PROCESSUS D’ELABORATION DES NORMES Processus • Dans le processus d’élaboration d’une norme on peut distinguer trois phases fondamentales : une phase préparatoire une phase technique Et une phase de validation 30 QUALITE 31 La Qualité Répondre aux spécifications Etre conforme aux exigences spécifiées Répondre à toutes les attentes du client S'assurer que les produits soient aptes à leur usage Ensemble des caractéristiques intrinsèques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins d’un client. 32 Concept de la qualité • Afin qu'il soit possible de Les principales caractéristiques de planifier, de développer et la qualité sont les suivantes: de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. 33 Concept de la qualité • Techniques Nathalie Nahas • • • • • • • • • • Dimensionnelles Fiabilité Durabilité Performance Esthétique Electriques et chimiques Facilité d'entretien Longévité Sécurité d'utilisation Efficacité opérationnelle Gestion de la Qualité 34 Concept de la qualité Techniques Coût Nathalie Nahas • Achat • Utilisation • Entretien 35 Concept de la qualité Technique Coût Temps Délais de livraison Délai pour un appel de service 36 Concepts, principes Pourquoi satisfaire les clients ? « Il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau » QUALITÉ SATISFACTION FIDÈLISER RÉSULTATS La Qualité est Subjective ! • Donc la Qualité ne s’interprète pas en termes de “valeur absolue”. La qualité est l’atteinte complète des critères qui définissent la satisfaction totale du client. La non qualité est le non respect ou l’ignorance des critères à prendre en compte pour atteindre cet objectif de satisfaction du client (le fournisseur ne doit pas chercher à « se faire plaisir ») 38 Concepts, principes Assurance qualité • C’est une approche systématique qui met en œuvre un ensemble d’activités visant à donner confiance qu’un produit ou service répond aux exigences spécifiées. • Les 3 principes de l’assurance qualité sont: - Ecrire ce que l’on fait; - Faire ce que l’on a écrit - Vérifier si ce que l’on a écrit est bon Concepts, principes Management de la qualité … • C’est l’ensemble des activités visant l’efficacité ou la performance d’une organisation. • Les 7 principes du management de la qualité sont: - Ecoute ou orientation client - Responsabilité de la direction - Implication du personnel - Approche processus - Amélioration continue - Prise de décisions fondées sur des preuves - gestion bénéfique avec les parties intéressées Concepts, principes Management de la qualité totale Approche globale qui implique tout le personnel de l’entreprise à tous les niveaux pour tendre vers l ’excellence voire vers une qualité parfaite Un outil de pilotage stratégique pour la Direction Merci pour votre attention 42
