Telechargé par Bajou Ndiaye

Normes et Qualite DCAF

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NORMES ET QUALITE
1
NORMES
2
Définition
• La normalisation est un
développement économique
élément
fondamental
du
• Elle est à la fois un processus et un outil
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Définition ( suite )
• La normalisation est le processus par lequel les normes sont
élaborées.
• En tant qu’outil, elle est l’expression même de ces accords :
– dimensionnels ;
– modes opératoires d’essai reconnus ;
– exigence de matériaux et de performances spécifiées ;
– langages techniques ;
– autres éléments de rationalisation dans le monde
professionnel.
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Définition ( suite )
• La norme est un document consensuel qui fournit, pour des
usagers communs et répétés, des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs
résultats garantissant un niveau d’ordre optimal dans un
contexte donné.
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Définition ( suite )
• De cette définition, il faut retenir les termes suivants :
• Le « consensus » n’implique pas forcément l’unanimité, mais
« l’accord général caractérisé par l’absence d’opposition ferme ».
• Les normes traitent des « usages communs et répétés » qui
concernent donc un grand nombre de partenaires et leur servent
de moyens de référence pour la communication (terminologie,
etc.).
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ETAPES SIGNIFICATIVES DE L ’EVOLUTION DE LA NORMALISATION
DU DEBUT DE L’ERE
INDUSTRIELLE A NOS JOURS.
• La normalisation n’est pas une activité figée qui bloque le
progrès technique. En fonction du niveau de développement
industriel dans le monde et des implications économiques de
ce développement, plusieurs générations de normes ont vu le
jour.
• Il s’agit de catégories de normes utilisées comme solution à
des problèmes spécifiques dans un contexte donné.
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Normes de 1ère génération
• Ainsi, les premières normes industrielles, qui fixaient des
dimensions, réduisaient les variétés, n’avaient pour finalité que
de permettre un accroissement de la production des biens
manufacturiers afin de satisfaire une demande en progression.
• Au début du
20ème siècle, le problème majeur des
entreprises était de produire en quantité. Il était donc naturel
de trouver les moyens de produire plus. Parmi ces moyens, la
limitation des variétés a été bien une solution satisfaisante
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Normes de 2ème génération
• Progressivement, la demande a évolué vers plus de qualité. La
normalisation a suivi cette ligne en proposant des normes qui
visaient à définir des niveaux de qualité. On a ainsi pu
développer la certification des produits qui garantit au
consommateur un niveau de qualité acceptable
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Normes de 3ème génération
• Le monde industriel de la fin du 20ème siècle est en pleine mutation. Il doit
produire en quantité, en qualité et veiller à la satisfaction du personnel et
des actionnaires.
• Pour gérer cette complexité, il est né une génération de normes de type
nouveau. Ce sont les normes de la 3ème génération ou encore normes du
3ème type.
• De telles normes s’intéressent à l’organisation des entreprises. Au premier
rang, on distingue les normes ISO 9000 et ISO 14 000 sur la gestion et
l’assurance qualité, passeport international indispensable pour toutes
entreprises confrontées à la concurrence internationale.
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Les différents types de normes
• Une norme est élaborée pour résoudre un problème donné. Il
peut s’agir de problèmes liés à la multiplicité des variétés, à la
terminologie, aux dimensions, etc.
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Types de normes (suite)
• C’est pourquoi, les normes sont classées en plusieurs
catégories :
• norme de terminologie : ce sont des normes qui donnent une
définition universelle aux choses. Elles constituent des moyens
de communication
•
normes de base : définissent des unités de mesure dans de
nombreux domaines d’activités (pression, température,
système métrique, etc. )
• normes dimensionnelles : permettent de résoudre les
problèmes d’interchangeabilité.
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Types de normes(suite)
• normes de performance : pour la recherche des produits de
qualité suffisante. On les appelle aussi normes d’aptitude à
l’emploi ou des normes de spécifications.
• normes d’essai : la normalisation des méthodes d’essai
permet de comparer les résultats. Elles portent sur des
méthodes de détermination de caractéristiques chimiques,
physico-chimiques et microbiologiques des produits, etc.
• normes d’entreprise ou d’organisation appelé normes de
certification qui vise à garantir un niveau d’organisation
optimal montrant l’efficacité de l’entreprise
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Niveaux d’élaboration des normes
• Les normes sont élaborées pour servir des intérêts multiples
situés à des niveaux différents : les entreprises, une
corporation, les régions ou le monde en général.
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Normes d’entreprise
• Elles sont élaborées par l’entreprise pour un usage qui lui est
propre. Son champ d’application est très réduit et interne à
l’entreprise. C’est le cas de la réduction des variétés des
matières premières
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Normes d’association
• Un groupe d’entreprises qui produisent le même type
d’articles (corporation) bien que concurrentes sur le marché,
peuvent parfois coopérer pour résoudre certains problèmes
fondamentaux de normalisation. Elles se concertent pour
préparer des normes dites d’association (ou de société).
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Normes nationales
• Elles sont adoptées et publiées par les organismes nationaux
de normalisation. Les demandes de normalisation émanent
des gouvernements, des opérateurs économiques, des
consommateurs, des instituts de recherche, etc. La portée de
telles normes se limite au territoire national.
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Normes sous régionales et régionales
• Les pays appartenant à une même sous région ou région
produisent et échangent nombre de biens industriels et de
services semblables ; leur alimentation présente une certaine
similitude. Ils ont donc besoin de normes communes pour
mieux faciliter leurs échanges commerciaux. C’est le cas de
l’UEMOA, de l’Organisation Régionale Africaine de
Normalisation (ORAN), du CEN, etc.
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Normes internationales
• Les normes internationales sont élaborées par des organismes
internationaux spécialisés dans le domaine de la normalisation.
• Ces normes sont à la base d’accords internationaux tels que ceux
de l’Organisation Mondiale du Commerce et contribuent à
résoudre les problèmes techniques relatifs aux échanges
internationaux.
• On peut citer la Commission Mixte FAO/OMS sur les normes
alimentaires ou Codex Alimentarius, l’Organisation Internationale
de Normalisation, la Commission Electrotechnique Internationale,
l’Union internationale des Télécommunications (UIT) qui élabore
des normes dans le domaine des télécommunications.
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Normes internationales (suite)
• On peut considérer que les normes d’entreprise, d’association,
nationales, régionales, internationales forment cinq niveaux de
normalisation différents qui s’articulent entre eux.
• C’est ainsi qu’une norme internationale peut puiser des
informations précieuses dans une norme d’entreprise lors de
son élaboration.
20
Norme et Règlement technique
• La norme est d’application volontaire alors que le règlement
technique est d’application pas obligatoire.
• Une norme qui est rendue d’application obligatoire devient un
règlement technique.
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Intervenants dans la normalisation – Types
d’organisme de normalisation
• Le processus d’élaboration des normes peut se dérouler à
différents niveaux. Comme, il en existe d’intervenants à différents
niveaux, la forme et le mode de leur fonctionnement varient d’un
pays à un autre.
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Associations de normalisation
• Ce sont des associations qui tirent une partie de leurs
ressources financières au niveau gouvernemental en sus de la
cotisation de leurs membres. Exemple de l’AFNOR (en France),
l’ASN (au Sénégal), CODINORM (en Côte d’Ivoire), etc.
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Organismes gouvernementaux de
normalisation
• Ce type d’organismes se trouve en général dans les pays en
développement.
• Ces organismes sont purement gouvernementaux.
• Ils sont financés par les gouvernements respectifs.
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Organisme sous régionaux et régionaux de
normalisation
• Les pays qui partagent un même espace géographique, ayant les
mêmes préoccupations économiques et sociales et enfin
produisant des biens semblables peuvent se regrouper pour
élaborer des normes communes.
• C’est le cas de l’UEMOA (NORMCERQ) et de l’Organisation
Régionale Africaine de Normalisation (ORAN) dont le Sénégal est
membre fondateur.
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Organismes internationaux
•
Plusieurs organismes de normalisation existent au niveau mondial. Les plus
connus sont :
- la Commission Mixte FAO/OMS sur les normes alimentaires ou Codex
Alimentarius ;
- la Commission Electrotechnique internationale (CEI) qui élabore des normes
dans le domaine électrotechnique ;
- l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO) qui élabore des normes
dans des domaines divers.
- l’Union internationale des Télécommunications (UIT).
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Elaboration de normes nationales: cas du
Sénégal
Cadre juridique et institutionnel
• La mission d’élaboration des normes nationales est confiée à
l’Association Sénégalaise de normalisation (ASN).
• L’ASN est une structure associative secteur privé - secteur
public, à but non lucratif.
27
Cadre juridique et institutionnel (suite)
• Un Conseil d’administration où le secteur privé est représenté
à 60% et l’Etat 40%
• Une Convention Etat/ASN répondant aux aspirations du
secteur privé et définissant les obligations des deux parties
28
Elaboration de normes nationales: cas du
Sénégal
Composition et fonctionnement des organes techniques
• Pour élaborer les normes, l’ASN utilise trois types d’instance
ayant des fonctions déterminées.
• La méthode utilisée par l’ASN est la « Méthode du Comité
Technique ». Un Comité Technique (CT) est constitué de
Sous-comités (SC) et de Groupes de travail qui élaborent et
adoptent aux différents stades les avant projets et projets de
normes.
29
PROCESSUS D’ELABORATION DES NORMES
Processus
• Dans le processus d’élaboration d’une norme on peut
distinguer trois phases fondamentales :
une phase préparatoire
une phase technique
Et une phase de validation
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QUALITE
31
La Qualité
 Répondre aux spécifications
 Etre conforme aux exigences
spécifiées
 Répondre à toutes les attentes du
client
 S'assurer que les produits soient
aptes à leur usage
Ensemble des
caractéristiques
intrinsèques d’un
produit ou d’un service
qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire
les besoins d’un client.
32
Concept de la qualité
• Afin qu'il soit possible de
Les principales caractéristiques de
planifier, de développer et la qualité sont les suivantes:
de contrôler la qualité, il est
essentiel de connaître
toutes les caractéristiques
qui s'appliquent à un
produit ou à un service.
33
Concept de la qualité
• Techniques
Nathalie Nahas
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dimensionnelles
Fiabilité
Durabilité
Performance
Esthétique
Electriques et chimiques
Facilité d'entretien
Longévité
Sécurité d'utilisation
Efficacité opérationnelle
Gestion de la Qualité
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Concept de la
qualité
Techniques
Coût
Nathalie Nahas
• Achat
• Utilisation
• Entretien
35
Concept de la
qualité
Technique
Coût
Temps


Délais de livraison
Délai pour un appel de service
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Concepts, principes
Pourquoi satisfaire les clients ?
« Il coûte en moyenne 5 fois moins cher de
fidéliser un client existant que d’en conquérir un
nouveau »
QUALITÉ
SATISFACTION
FIDÈLISER
RÉSULTATS
La Qualité est Subjective !
•
Donc la Qualité ne s’interprète pas en termes de
“valeur absolue”.
 La qualité est l’atteinte complète des critères qui
définissent la satisfaction totale du client.
 La non qualité est le non respect ou l’ignorance des
critères à prendre en compte pour atteindre cet
objectif de satisfaction du client (le fournisseur ne
doit pas chercher à « se faire plaisir »)
38
Concepts, principes
Assurance qualité
•
C’est une approche systématique qui met en œuvre un
ensemble d’activités visant à donner confiance qu’un produit
ou service répond aux exigences spécifiées.
•
Les 3 principes de l’assurance qualité sont:
- Ecrire ce que l’on fait;
- Faire ce que l’on a écrit
- Vérifier si ce que l’on a écrit est bon
Concepts, principes
Management de la qualité …
•
C’est l’ensemble des activités visant l’efficacité ou la
performance d’une organisation.
•
Les 7 principes du management de la qualité sont:
- Ecoute ou orientation client
- Responsabilité de la direction
- Implication du personnel
- Approche processus
- Amélioration continue
- Prise de décisions fondées sur des preuves
- gestion bénéfique avec les parties intéressées
Concepts, principes
Management de la qualité totale
Approche globale qui implique tout le personnel de l’entreprise
à tous les niveaux pour tendre vers l ’excellence voire vers
une qualité parfaite
Un outil de pilotage stratégique pour la Direction
Merci pour votre attention
42
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