Exemple titre

Du « reporting » aux tableaux
de bord informatiques
Un besoin récurrent aux multiples
facettes
De quoi parlons nous ?
• en soit un vaste domaine
– Avion, Voiture, Bateau, ...
– Entreprise, Gestion,
Prospectif
– Commercial, Ressources
Humaines, DSI, Marketing
– Qualité, Sécurité, ...
1-2
Brouillage des pistes
• Une langue vivante
– Allons nous vers la fusion des langues ?
• le franglais
– Est-ce une peur ?
– Il y a 400 ans, c’est l’Italien qui engendrait une levée de
boucliers
– Le sport, l’informatique, ...
• la mondialisation
– l’espanglais (Spanglish), itanglais, allemanglais, polanglais ...
• le milieu professionnel est un puissant vecteur du
néologisme et tout particulièrement en informatique
– Rappelons que le mot même « informatique » est une
combinaison entre information et mathématique !
1-3
Brouillage, vous avez dit brouillage ?
• le marketing,
– la recherche du mot clef et de l’accroche
• pour se distinguer, chaque compétiteur a une façon
de parler déformée : le jargon
– http://jargonf.org/wiki/Accueil
– l’innovation
• dans le domaine de l’informatique, ne sommes nous pas
tous rentrés dans le « cloud », voire l’air du 2.0 !
• les sigles
– une abréviation constituée d’un ensemble de lettres
initiales
• KPI, VIP, SMS
1-4
Pour illustrer...
• Selon le site www.sigles.net, que pariezvous pour la définition de :
– FBI ?
– KPI ?

1-5
...et conclure l’introduction
• l’interprétation, la compréhension
Entre ce que je pense,
ce que je veux dire,
ce que je crois dire,
ce que je dis,
ce que vous voulez entendre,
ce que vous entendez,
ce que vous croyez y comprendre,
ce que vous voulez comprendre,
et ce que vous comprenez,
Il y a au moins 9 possibilités de ne pas se comprendre...
1-6
DU « REPORTING » AUX
TABLEAUX DE BORD
1-7
Voyons donc les termes et non les
thermes, ...
• First few terms...
– Report
– Dashboard
– Balanced ScoreCard
– Metrics (indicator)
– Reporting
– BI ou Business
Intelligence
– DatawareHouse
– ...
• ...en vrac
– Rapport
– Tableau de bord
– Tableau de bord
prospectif ou
équilibré
– Indicateur (métrique)
– « Reporting »
– Décisionnel
– Entrepôt de données
– ...
1-8
Quelques propositions de définition...
• Un tableau de bord (Dashboard)
– Représentation graphique synthétique d'un ensemble
d'indicateurs donnant visuellement à un responsable un
ensemble d’éléments lui permettant de prendre rapidement
des décisions.
• Un rapport (report)
– Document comportant des éléments précis à un public
déterminé, pouvant notamment inclure des tableaux de
bords et leurs analyses.
• Reporting
– Il s’agit de l’action de remontée d’informations, souvent à
sa hiérarchie.
– Par extension ( abus de langage : tableau de reporting),
cela peut être l’action de constitution automatique du
tableau de bord (outils de « reporting »).
1-9
et encore...
• Indicateur informatique (metrics) :
– valeur estimée par des méthodes statistiques ou
déterminée par le calcul, permettant d’identifier
qualitativement ou quantitativement, le fonctionnement
d’un élément du système d’informations. Un indicateur
peut être simple ou complexe (composé). Ces principaux
attributs sont :
• Une procédure de mesure avec les modalités de collecte,
contrôle et traitement de l’information ;
• Une périodicité de mesure ;
• Une unité de mesure ;
• Un référentiel d’analyse.
1-10
Tableaux de bords
• Stratégiques
– prospectifs (ou
équilibrés)
– informatiques de la
Direction Générale
• Tactiques
(opérationnels)
–
–
–
–
–
–
Etudes
Maintenance
Exploitation
Service Utilisateurs
Administratifs
...
• Pour qui ?
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
La direction
Les managers
Les commerciaux
Les chefs de Projet,
directeurs de Projet
Les responsables
d’activité
Les responsables de
processus
Les spécialistes
Les analystes
Les experts
...
1-11
Besoins à tous les niveaux
Niveau
stratégique
TdB prospectif
ou équilibré
Niveau
fonctionnel
Niveau
tactique
Niveau
opérationnel
TdB de gestion, processus, par activité
1-12
La météo des SI
• Une influence des éléments
météorologiques sur la représentation
1-13
Très souvent, le tableur
Evolution des événements en stock et reçus (incidents + demandes + nbp)
en date d'observation du 15/12/09
1200
160
140
1000
120
800
100
Stock
600
80 Reçus
60
400
40
200
20
0
15/1 16/1 17/1 18/1 19/1 20/1 21/1 22/1 23/1 24/1 25/1 26/1 27/1 28/1 29/1 30/1
10/1 11/1 12/1 13/1 14/1 15/1
1/12 2/12 3/12 4/12 5/12 6/12 7/12 8/12 9/12
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
reçus
0
stock
957
91
58
953 943
73
86
949 961
66
0
954 954
0
87
954 963
45
92
943 962
90
69
965 959
0
0
97
959 959
40
955 950
74
86
940 918
102
0
936 936
0
103
97
69
936 983 1012 967
79
87
925 935
0
0
935 935
64
0
97
909 921
Date
1-14
Exemple d’une fiche « indicateur »
• Taux moyen de couverture antivirale des
postes de travail
– Périmètre de l’indicateur
• Objectif : S’assurer que les équipements du client sont
protégés contre les codes malveillants et que les bases de
signature virale sont à jour
• Postes de travail
– Règles de gestion de l’indicateur
– Collecte, Analyse, Diffusion, Révision
1-15
Conception
MÉTHODE
1-16
Conception
• Dans la littérature informatique,
– 2 verbes sont très souvent associés :
• Piloter
– définition de la stratégie, de la vision et des objectifs
• Contrôler
– définition du suivi d’avancement de l’atteinte de ces objectifs
– domaine
• la gouvernance, le décisionnel, le management
– des méthodes
•
•
•
•
KAPLAN & NORTON (BSC)
OVAR (Objectifs - Variables d'Action – Responsabilité)
GIMSI (FERNANDEZ)
...
1-17
Tronc commun des méthodes
• Choix des objectifs
– Démarche
• du haut vers le bas ou en franglais « top-down »
• du bas vers le haut ou en franglais « bottom-up » où l’on
facilite l’appropriation en impliquant son équipe (groupe de
travail)
• Sélection des indicateurs
– 5 à 10 indicateurs par TdB
– Délivrer la quintessence en un seul coup d’œil
• Déclinaison technique
–
–
–
–
Collecter l’information
Stocker l’information
Formater/Transformer l’information
Restituer l’information
1-18
Les 2 premières phases
OBJECTIFS &
INDICATEURS
1-19
Sur les 2 premières phases
• Une aide à la réflexion
Business
IT Business
Management
IT
Governance
Gouvernance
du SI
Gestion des
ressources
IT Operations
IT Development
Fournisseurs – prestataires - Partenaires
1-20
ITIL v3
• Une vue par processus
• Exemple : la gestion
d’incidents
– le nombre total d’incidents ;
– répartition des incidents par
état (enregistré, résolution en
cours, clos, ...) ;
– taille de l'arriéré d'incident en
cours ;
– nombre et pourcentage
d’incidents majeurs ;
– Le temps moyen écoulé pour
assurer la résolution d'incident
ou contournement, ventilées
par code d'impact ;
– Pourcentage d'incidents traités
dans le délai de réponse
convenu ;
– ...
• ITIL nous indique
l’importance de
l’amélioration continue.
• Les règles de base sont
aux nombres de 3 :
•
•
•
Vous ne pouvez pas gérer ce
que vous ne pouvez pas
contrôler
Vous ne pouvez pas contrôler
ce que vous ne pouvez pas
mesurer
Vous ne pouvez pas mesurer
ce que vous n'avez pas défini
Sans objectifs clairs et sans
systèmes de mesure :
• les résultats ne seront pas
au rendez-vous ET il ne
sera pas possible de lancer
des améliorations
1-21
COBIT
• Indicateurs, vous avez dit indicateurs ?
– 318 objectifs de contrôle détaillés regroupés en 34
objectifs de contrôles de haut niveau répartis sur 4
domaines
– COBIT: Control Objectifs for Information Technology.
1-22
Evaluation des niveaux de maturité COBIT
•
Les facteurs clefs de succès (FCS)
– Les FCS décrivent
•
•
les points les plus importants permettant à la direction de renforcer le contrôle sur les processus de
gestion
les actions les plus importantes pour que les processus de gestion des TI atteignent leurs objectifs
concernant:
–
–
–
–
La stratégie,
La technique,
L'organisation,
Les processus et procédures.
– Les FCS sont définis à différents niveaux: stratégique, tactique et opérationnel.
•
Les Indicateurs clefs d'objectifs (ICO - KGI)
– Indicateurs mesurant le QUOI, l'accomplissement des objectifs des processus de
COBIT sur les axes utilisateur et financier :
•
•
•
•
Disponibilité des informations pour supporter les besoins du métier,
Absence de risque sur l'intégrité ou la confidentialité,
Coût des processus et des opérations
Confirmation de fiabilité, d'effectivité et de conformité des processus
– Ils sont exprimés par une valeur (pourcentage par exemple), une tendance
(haussière, plate, baissière) et l'écart par rapport à la cible.
•
Les indicateurs clefs de performance (ICP - KPI)
– Indicateurs mesurant comment les processus et organisation utilisent les
ressources pour atteindre leurs objectifs. Ces indicateurs concernent la
performance des processus internes mais aussi le niveau de compétences et
d'innovation.
1-23
Exemple pour COBIT
• DS4 (Délivrer et Supporter)
– Processus informatique
• Assurer un service continu
– qui répond à l’exigence métier vis-à-vis de l’informatique
• interruption d’un service informatique n’ait qu’un impact minimum sur
l’activité métier
– en se concentrant sur
• donner une capacité de résistance aux solutions automatisées et
développer, tenir à jour et tester les plans de continuité des SI
– atteint son objectif en
• développant et en actualisant/améliorant les plans de secours des SI
• s’exerçant sur les plans de secours des SI et en les testant
• stockant hors site des copies des plans de secours et des données
– et est mesuré par
• nombre d’heures perdues par mois par les utilisateurs du fait
d’interruptions imprévues
• le nombre de processus métier critiques dépendants des SI qui ne sont
pas pris en compte par le plan de continuité des SI
1-24
Exemple pour COBIT
1-25
Exemple pour COBIT
•
0 – Inexistante
•
•
...
5 – Optimisée
– quand on n'a pas conscience des risques, ni des menaces qui pèsent sur
l’informatique, de ses points vulnérables, ni de l’impact d’une perte de services
informatiques sur l’activité. On ne considère pas que la continuité des services
doive mobiliser l'attention du management.
– quand Les processus de continuité de services intégrée tiennent compte des
tests comparatifs et des meilleures pratiques externes. Le plan de continuité des
SI est intégré aux plans de continuité des métiers et il est systématiquement
tenu à jour. On s'assure auprès des vendeurs et des fournisseurs principaux
qu'ils respecteront les exigences de continuité des services. On pratique des
tests globaux du plan de continuité des SI, et leurs résultats servent à mettre le
plan à jour. On utilise la collecte et l'analyse de données pour l’amélioration
continue du processus.
– Les pratiques de disponibilité et de service continu sont complètement alignées.
Le management vérifie qu’un sinistre ou un incident majeur ne se produiront pas
du fait d’un seul maillon faible. On comprend et on applique complètement les
procédures d'escalade. On mesure systématiquement les ICP et ICO qui
concernent les résultats du service continu. Le management ajuste les plans de
continuité des services en fonction des ICO et ICP
1-26
La phase de déclinaison technique
LE DÉCISIONNEL
1-27
Nous y revoilà !
• Jargon
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Décisionnel
Intelligence d’affaire
Entrepôt de données
Magasins de données
Exploration de
données
Cube
OLAP
InfoCentre
...
• Jargon
– BI ou Business
Intelligence
– DatawareHouse
– Datamart
– DataMining
– Cube
– OLAP
– Infocenter
– ETL
– ...
1-28
Il était une fois...
• Système opérationnel
– Suivi potentiel de quelques indicateurs pour le contrôle
immédiat du service
– Souhait d’obtention de statistiques sur le service
• Incompatibilité avec la performance opérationnelle du
service
• Apparition de l’infocentre
– On duplique le système opérationnel juste à
des fins de requêtes statistiques
– Pas de suivi réellement historique
• Exemple : comparaison d’une situation par rapport au
même mois de l’année précédente
– Les données sont organisées pour le besoin opérationnel
et non statistique, voire décisionnel
Réplication
Consultation
Gestion d’incidents
Infocentre
Personnel
1-29
L’entrepôt de données
• Janvier 1981
– Premier article dans le Monde Informatique
parlant d’InfoCentre, mais n’étant pas une
simple réplication, mais un système dédié à
la manipulation des données.
• Première évolution : la consolidation
– Une conservation dans le temps des données et des
modifications du système en provenance de plusieurs
sources opérationnelles
– Une organisation des données à des fins statistiques
– Arrivée de l’entrepôt de données (datawarehouse)
– Le terme « datawarehouse » apparait la 1ère fois en
1988
1-30
Les analyses
• La spécialisation
– Besoins très spécifiques d’analyse sur les données d’un
domaine
– Modélisation des données en fonction de plusieurs axes
– Arrivée
• des magasins de données (Data Marts) répondent au
stockage ciblé des données et indicateurs spécialisés
• des technologies OLAP (On Line Analytic Processing) et de
cube (hyper-cube)
• L’initiative des recherches est à l’utilisateur
• Ouverture de la capacité de production de tableaux de bord
à la demande (ad hoc !)
1-31
Axe (dimension)
• Tableau classique 2 dimensions
– 3 indicateurs : CA, Nbre de vente, Montant des taxes
– 2 axes
• l’axe temps (année, trimestre, mois, ...)
• l’axe produits (famille, gamme, référence, ...)
• On ajoute une dimension : cube
– un 3ème axe : l’axe géographique
• On continue : tesseract
– un 4ème axe : la segmentation client
(catégorie, âge, ...)
– On regroupe, à partir de la 4ème
dimension, sous le terme : hypercube
1-32
Les analyses (data mining)
• Bataille de statisticien
– La fouille des données (Data Mining) ou encore
l’exploration de données
– Apparu dans les années 1960
• Employée par les statisticiens, elle critiquait les pratiques
de recherches de corrélations des données sans hypothèse
de départ. Terme péjoratif, il était souvent associé à
l’expression « data fishing » en opposition aux méthodes
scientifiques de la communauté des statisticiens. Obtenant
des résultats encourageants et faisant fi des critiques, les
chercheurs en base de données ont persisté dans cette
voie.
1-33
Anecdote, quasi légendaire
• Magasin Wal-Mart
– Mise en évidence par les magasins Wal-Mart d’une
corrélation très forte entre l’achat des couches bébés et
de la bière le samedi après-midi
• Il s’agissait des messieurs envoyés au magasin par leur
femmes pour acheter des couches bébés
• Les rayons furent donc réorganisés pour
présenter côte à côte les couches et les packs
de bière
• Les ventes des deux produits grimpèrent
en flèche !
– Selon le MIT, le Data Mining est l'une des 10
technologies qui changeront le monde au 21ème siècle
1-34
Avec l’entrepôt de données
• La gestion du contenu est un élément vital
– l’ODS : Operational Data Store : Espace technique de
données, non visible des utilisateurs nécessaires à la
fiabilisation des données consolidées
– Notre entrepôt est un référentiel
• Anecdote : dans certaine entreprise, les primes
d’intéressement sont basées sur des indicateurs de
l’entrepôt de données ou des magasins de données.
1-35
Dernier élément d’architecture
• La restitution
– faite au travers d’un portail
– héritage des fonctionnalités d’exploitation Web
•
•
•
•
forage ou zoom en profondeur (drill-down),
remontée sur un TdB de plus haut-niveau (drill-up),
forage en basculant sur un autre TdB (drill-through)
permutation des axes d’analyse (slice & dice)
1-36
LE MARCHE DU
DÉCISIONNEL
1-37
Etat du marché
• 4 acteurs majeurs
–
–
–
–
SAP
IBM
SAS
Oracle
• Les concurrents qui
révolutionnent le domaine
–
–
–
–
–
–
–
MicroStrategy
Microsoft
Information Builders
QlikTech
Prelytis
Reportive
...
• Les acteurs majeurs
•
•
•
•
Jasper Soft (société américaine) ;
Pentaho (société américaine) ;
SpagoBI
(société
italienne
Informatica) ;
Jedox AG (société allemande)
Engineering
Ingegneria
1-38
Analystes (2)
• Sources :
– Gartner (Jan. 2009 => 2011)
1-39
Analystes (3)
• Le CXP liste les acteurs en 4 groupes :
L’analyse conclue le fait que les offres dernières
générations ne viennent pas remplacer les offres
traditionnelles, mais plutôt les compléter.
1-40
Démocratisation
• Effectivement, une évolution est nette dans
la démocratisation du domaine décisionnel.
– Intégration des composantes décisionnelles aux
solutions opérationnelles
– Orientation des fonctionnalités vers les utilisateurs
finaux
•
•
•
•
Analyse à la demande
Gestion des analyses de données en mémoire
...
La maturité des systèmes décisionnels étant effective, les
nouveaux éditeurs s’appuient sur les architectures
existantes pour exploiter la complexité de ce qui a été déjà
mis en place (données organisées et structurées).
1-41
ABOUTISSEMENT
1-42
Vers un tableau de bord sur mesure
• Tableau stratégique, tactique
– le choix des objectifs et la détermination des indicateurs
requiert l’appui sur de bonnes pratiques
• Référentiel(s)
• Bibliographie
– la déclinaison technique nécessite une maîtrise des
technologies
•
•
•
•
Collecte
Stockage
Transformation
Restitution de données
1-43
Vers une convergence
•
Tableaux de bord
–
Nombreux logiciels opérationnels
fournissent
•
•
Pilotage
–
Unification des méthodes
•
•
–
Gestion de la connaissance
Contrôle du processus de restitution
Respect des chartes d’entreprise
Nombreux logiciels opérationnels
fournissent
•
des fonctions de planification
–
Pilotage :
–
Unification des méthodes
de production des tableaux de bord
catalogue de collecte, des
transformations, de stockage
Communication
•
–
Pour fédérer et obtenir une vue
centralisée
–
•
•
Automatisation
des indicateurs
des tableaux de bord
–
•
•
•
•
•
–
Pour fédérer et obtenir une vue
centralisée
de traitement des travaux
informatiques
catalogue d’intégration et de
connecteurs, ...
Gestion de la connaissance
•
Concentration des compétences
Concentration des compétences
1-44
C’est la stratégie d’un éditeur que l’on
connait bien...
• Visual BPM
• Visual TOM
Convergence des fonctions
Centralisation
Ergonomie
pour une meilleure maîtrise
1-45
Merci
• N’oublions jamais la façon
de voir les choses
• Bibliographie
– Web
•
•
•
•
•
•
www.dekades-conseil.com
www.toolkit4manager.fr
www.decideo.fr
www.piloter.org
www.nodesway.com
http://fr.wikipedia.org
– Livre
• Business Intelligence et portails (Dunod)
– André Corbillé & Vincent Dumas
• Le Chat
– Philippe GELUK
1-46