Descriptif de l`unité commerciale

LOIC LE LOUER
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE E5
Analyse et Conduite de la
Relation Commerciale
Dossier support de l’épreuve
Session 2006
Sommaire
Introduction
1
Première partie : descriptif de l’unité commerciale
1.1 Contexte géographique
1.1.1 Zone de chalandise
1.1.2 Implantation
1.2 contexte organisationnel
1.2.1 Horaires d’ouverture
1.2.2 Planning des équipes
1.2.3 Répartition des fonctions
2
3
3
1.3 contexte commercial
1.3.1
Les produits et services
1.3.2
Le profil de la clientèle
1.3.3
L’analyse concurrentielle
1.3.4
L’analyse du CA (volume, valeur, évolution 2004/2005)
4
Deuxième partie : Le système d’information commerciale
2.1 Descriptif du système d’information (en général, outils, utilisation, transmission
de quelles infos, pourquoi ?)
2.2 Fiches utilisation
5
N°1
N°2
6
N°3
7
8
Troisième partie : Les activités en relation avec la clientèle
3.1 Récapitulatif
3.2 Fiches bilan
N°1
9
N°2
N°3
10
11
Quatrième partie : Les activités dans le cadre du management
12
4.1 Récapitulatif
4.2 Fiches bilan
N°1
13
N°2
N°3
14
15
Remerciements
16
Conclusion
20
2
Introduction
L'entreprise au sein de laquelle j'ai effectué ma période de formation en tant qu’assistant
commercial est une SARL est qui s’appelle SERECO.
Cette entreprise est implanté route de Saussines à Sommières qui est situé dans le
département du Gard .Son Directeur est Monsieur FREZOULS, son capital de départ est
de 300 000 euros et elle est spécialisée dans la fabrication de signalétique interne et
externe .
Ce marché connaît à ce jour une expansion importante, le secteur de la signalétique
connaît des avancées technologiques qui apporte aux clients des nouveaux produits plus
modernes, des matériaux plus légers.
Le personnel de l'entreprise est au nombre de 5 personnes dont un commercial, un
assistant commercial, une comptable et 2 manutentionnaires.
Ainsi nous allons mieux connaitre cette entreprise au travers du contexte
organisationnel et du contexte commercial.
DESCRIPTIF DE L’UNITE
COMMERCIALE
4
Descriptif de l’unité commerciale
1.1. Contexte géographique
1.1.1.
Zone de chalandise
La zone de chalandise de l’unité commerciale comporte trois zones. La zone primaire
qui est situé dans le Gard, la zone secondaire qui comporte toute la région Languedoc
Roussillon et la zone tertiaire qui se situe sur le reste de la France.
1.1.2.
Implantation
La société SERECO s’est implantée dans la ville de Sommières car premièrement
c’était le seul endroit où la société a pu trouver un terrain où était déjà placé un hangar
assez volumineux pour stocker les marchandises de la société. La deuxième raison s’est
que la ville de Sommières offrait une part du terrain à SERECO.
1.2. Contexte organisationnel
1.2.1.
Horaires d’ouverture
La société ouvre ses portes de 9h à 12h et de 14h à 19h pour les bureaux et jusqu’à
16h30 pour l’atelier.
1.2.2.
Planning des équipes
En ce qui concerne Mr Romero (commercial) et la comptable Madame Kica leurs
horaires de travail sont de 9h-12h et 14h-19h. Pour les manutentionnaires cela varie
selon la saison donc Mr Martinez, Mr Pourtaud travaillent de 7h30-12h et 13h-16h30
en hiver et de 6h30-12h et 13h-15h30 en été.
1.2.3.
Répartition des fonctions
5
- Le commercial est chargé de s’occuper de tous les rendez-vous avec les clients, les
problèmes de SAV, la réalisation des devis mais aussi de jouer les intermédiaires entre
l’atelier et le coté administrative.
-Pour l’assistant commercial le travail est le même, son but est de secondé le
commercial et de l’épauler dans sa charge de travail lorsque celle-ci est trop
importante.
- En ce qui concerne la comptable, elle s’occupe de vérifier les stocks, les volumes de
marchandises rentrés et sortis des ateliers. Elle a aussi la tâche de faire l’intermédiaire
entre la société et les fournisseurs pour les délais de livraison.
- Pour finir il reste le personnel de l’atelier qui lui a pour but de préparer les devis
validés en amont par le commercial ou l’assistant commercial et tous cela en évitant le
retard dans la livraison.
1.3. Contexte commercial
1.3.1.
Les produits et services
Les produits que propose SERECO est composé d’une gamme assez variés
d’objets permettant d’indiquer une signalisation qu’elle se trouve au sol ou accroché à
un mur. Dans la gamme on peut trouver des produits qui son spécifique à l’utilisation
extérieur comme par exemple un Totem qui signalerai une enseigne de société à
l’inverse il y des produits spécifique à l’utilisation intérieur comme des plaques de
portes qui signale un nom de pièce En ce qui concerne les services elle propose un
service après vente mais aussi un site internet ou l’on peut trouver les notices de
montages des différents objets de la gamme.
1.3.2.
Le profil de la clientèle
Administrations
Collectivités territoriales
Musée CARNAVALET à Paris
Entreprise
Crédit agricole , Macif
ASSEDIC , SNCF
En ce qui concerne les administrations elles commandent en grande quantité avec des
produits variés aussi bien pour l’extérieur que pour l’intérieur car elles ont plusieurs
sites réparties sur toutes la France.
6
Contrairement aux administrations les collectivités locales et les entreprise commande
plutôt des produits de petites tailles pour signalés des pièces comme par exemple des
salles d’attente ou des toilettes.
1.3.3 L’analyse concurrentielle
Cependant, aucun des concurrents de l’entreprise sont présents à proximité de
l’entreprise, seulement quelques petits points de vente sont dans la ville de Nîmes et de
Montpellier.
1.3.4 L’analyse du CA
Comme nous pouvons voir dans le tableau ci-dessous la société SERECO a doublé son
CA entre 2002 et 2003 mais a stagné sur la période 2004.
Année
Chiffre d’affaires en
€
2002
1307134
2003
2626183
7
2004
2474935
SYSTEME D’INFO
COMMERCIALE
8
1.4. Le descriptif du système d’information
1. Analyse des flux d'information
Les sources d'information
Clientèle
- Appels par téléphone et Fax
- Visites sur le site Internet et
envoi de mail
L'information entrante
La nature des
informations
Le traitement des
informations
Demande de renseignement
sur les produits, prise de
rendez-vous avec un
commercial, demande de
devis.
Réception de l'appel par le
commercial, l’assistant
commercial ou la comptable.
Orientation vers la personne
concernée c'est-à-dire le
commercial pour 90% des
Demande d'information sur cas.
les produits.
Réponse du commercial par
mail ou par téléphone.
Force de vente
Tout type d'information sur Réunion chaque semaine
les ventes, les actions de la entre les responsables.
concurrence …
- Elaboration des fiches clients
Identifiants clients,
Les informations sont
historique des ventes et des stockées une base de donnée
contacts.
access.
Marché et environnement
- Presse spécialisée
Information sur les
nouveaux produits et sur
l'évolution du marché.
Lecture par le directeur
général et le responsable
commercial.
2. Le traitement de l'information
Service
La comtpable
Système informatique et techniques utilisées.
Matériel
Logiciels
Un ordinateur de bureau connecté à
Traitement de texte,
tableur,Meteor , Outlook,
internet avec une imprimante.
access, windows.
9
Le commercial
Un ordinateur de bureau connecté à
internet et plus une imprimante
L’assistant commercial
Un ordinateur de bureau connecté à
internet et plus une imprimante
-
L'ensemble des postes est relié en réseau câblé et à un serveur.
10
Traitement de texte, tableur,
Meteor, Outlook, access,
Mac OS.
Traitement de texte, tableur,
Meteor, Outlook, Mac OS,
access, photoshop, acrobat
reader.
Schéma du réseau :
11
Formation et compétence du personnel
La comptable et les commerciaux sont bien formées sur les outils bureautiques comme
Meteore qui est le logiciel le plus utilisé par les membres de la société car c’est là ou
toutes la marchandises sont répertoriées.
Les responsable commerciaux utilisent également un tableur excel et photoshop pour la
réalisation de devis .
Les acteurs
Le directeur général
Le commercial
Le secrétariat
Support
Tableau de bord
commercial
L'analyse organisationnelle
Rôle au sein du SIC
Il est responsable des
orientations stratégiques de
l'entreprise.
Il est chargé des rendez-vous
avec la clientèle .Il gère le bon
déroulement des devis validés.
Accès aux informations
Il a accès à toutes les
informations.
Il a accès à toutes les
informations.
Tâches de contact avec les
fournisseurs (appels
téléphoniques, mail, courrier)
et participe à la diffusion entre Accès aux informations
administratives.
les acteurs
La diffusion de l'information dans l'entreprise
Cible et Objet
Modalités
Indicateurs de performance
Complété mensuellement
commerciale visibles par tout le
par le responsable
personnel
commercial.
Bilan
Atouts
Axes d’amélioration
Une petite structure homogène et compétente. - Embauche d'un manutentionnaire dû à
l’augmentation de l’activité.
12
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ACRC SESSION 2006
UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE. FICHE N° 1
STAGIAIRE :
UNITE COMMERCIALE :
Nom : LE LOUER
Prénom : Loic
Raison sociale : SERECO
Adresse : Route de Saussines 30250 Sommières
BESOIN D’UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE :

Elaboration de dossiers photos
RESULTAT(S) OBTENU(S) :

Devis réalisés pour chacun des clients
DONNEES UTILISEES (ORIGINE, MODE D’ACCES, TRAITEMENT, ETC.) :

Liste des clients potentiels qui ont demandé des devis
RESSOURCES MOBILISEES (MATERIELLES, LOGICIELLES, ETC.) :


Logicielle : Meteore
Matérielle : Macintosh G4
FONCTIONNALITES DU (DES) LOGICIEL(S) MISES EN ŒUVRE :
Logiciel 1 : Meteore

Logiciel qui permet de gérer les marchandises.
CONTROLE, STOCKAGE ET DIFFUSION DES RESULTATS :

Contrôle par Mr Romero chargé de l’équipe commerciale.
Compétences :
631
641
632
642
Savoirs :
821
841
842
871
13
822
843
872
823
844
853
873
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES
EPREUVE D’ACRC SESSION 2006
UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE. FICHE N° 2
STAGIAIRE :
UNITE COMMERCIALE :
Nom : LE LOUER
Raison sociale : SERECO
Prénom : Loic
Adresse : Route de Saussines 30250 Sommières
BESOIN D’UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE :

Suivi de la base de données clients.
RESULTAT(S) OBTENU(S) :

Permet de connaître si les clients sont satisfaits.
DONNEES UTILISEES (ORIGINE, MODE D’ACCES, TRAITEMENT, ETC.) :



Utilisation de la base de données
Rédaction des commentaires des clients.
Mise en place d’un tableau clients contactés.
RESSOURCES MOBILISEES (MATERIELLES, LOGICIELLES, ETC.) :


Logicielle : tableur Excel et traitement de texte Word
Matérielle : Macintosh G4
FONCTIONNALITES DU (DES) LOGICIEL(S) MISES EN ŒUVRE :
Logiciel 1 : Word

Mise en forme des informations et analyse des données des clients
Logiciel 2 : Excel

Mise en forme des données sous forme de tableaux.
CONTROLE, STOCKAGE ET DIFFUSION DES RESULTATS :

Diffusion des résultats : réunion avec l’équipe
Compétences :
631
641
632
642
Savoirs :
821
842
871
1.4.1.
14
822
843
872
823
844
841
853
873
BTS Management des Unités Commerciales
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
SESSION 2006
RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS
CONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
STAGIAIRE :
UNITE COMMERCIALE :
Nom :LE LOUER
Prénom : Loic
Raison sociale : SERECO
Adresse : Route de Saussines 30250 Sommières
FICHES BILAN
INTITULE DE LA MISSION
N° de fiche
1
Réalisation de devis
2
Le suivi commercial par le téléphone
3
Marketing direct
C1
2
C2
1
C6
3
C6
4
C1
2
C2
1
C6
3
C6
4
ACTIVITES PONCTUELLES
INTITULE DE L’ACTIVITE
15

Mise en stocks suite aux livraisons

Réception de colis

Réception de fax

Distribution de prospectus
BTS Management des Unités Commerciales
Session 2006
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
Fiche BILAN n°1
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
STAGIAIRE :
UNITE COMMERCIALE :
Nom : LE LOUER
Prénom : Loic
Raison sociale : SERECO
Adresse : route de Saussines 30000 Sommières
Intitulé de la mission :
Réalisation de devis
COMPETENCES MISES EN OEUVRE
Organiser le travail
C12
Assurer le fonctionnement de l’UC
C21
Période :
18 octobre 2004 au 28 février 2005
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
S41 Les bases de la mercatique
S421 La relation commerciale et son
contexte
S422 La relation commerciale et le
marché
S423 La relation commerciale et la
mercatique opérationnelle de l’unité
commerciale
S424 Le contexte organisationnel de
l’unité commerciale
S425 L’évaluation des performances
C41
Vendre
C42
Assurer la qualité de service à la
clientèle
C51
Elaborer une offre commerciale
adaptée à la clientèle
Gérer les achats et les
approvisionnements
Mettre en place un espace
commercial attractif et fonctionnel
C52
C53
S531 Le contexte réglementaire
16
C54
C63
C64
Dynamiser l’offre de produits et de
services
Enrichir et exploiter le système
d’informations commerciales
Intégrer les technologies de
l’information dans son activité
S532 L’équipe commerciale
S54
L’organisation de l’équipe
S61
Gestion courante de l’UC
Gestion de l’offre de l’UC
Evaluation des performances de
l’UC
Communication
S7
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion
de la relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans
l’UC
S87 Présentation et diffusion de
l’information commerciale
1.5. Utilisations du système d’information commerciale
Fiche(s) d’utilisation du système d’information commerciale n°: Aucune fiche ne fut nécessaire pour
cette mission
S63
S65
Analyse synthétique de la mission
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
CONTEXTE : Suite aux appels téléphoniques des clients potentiels.
DEGRE D’AUTONOMIE : J’ai fait cette mission avec le soutien du commercial.
TAILLE DE L’EQUIPE : Nous étions deux pour cette mission.
OBJECTIFS :
 Quantitatif : Réaliser le plus rapidement les devis demandés.
 Qualitatif : Etre précis, fournir le devis le plus exact possible.
RESSOURCES :
Listes de la marchandise sur le logiciel Meteore.
ACTIVITES REALISEES :
 Préparation des devis : Le commercial m’a formé au logiciel qui permet de réaliser les
devis. Il m’a montrer les correspondances des codes mais aussi m’a expliqué les remise a
effectué selon les quantités.
 Appel : Suite à l’envoi, une semaine après je contactais la personne qui m’avait demandé le
devis afin d’accuser bonne réception de celui-ci mais aussi continuer l’échange
commercial.
17
Auto évaluation
BILAN PROFESSIONNEL :
Cette mission a permis à l’entreprise d’acquérir de nouveaux clients (particuliers et
professionnels). Et pour les clients qui n’ont pas voulu signer le devis, ils connaissent nos tarifs et
cela et une bonne chose si ils veulent nous recontacter dans le futur.
BILAN PERSONNEL :
Sur le plan personnel, cette mission m’a permis de mieux connaître les produits de
l’entreprise mais aussi les prix. Mais connaissances scolaires m’ont été très utile pour la
réalisation de cette mission
1.5.1.
BTS Management des Unités Commerciales
Session 2006
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
18
Fiche BILAN n° 2
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
Stagiaire :
Nom : LE LOUER
Prénom : Loic
Intitulé de la mission :
LE MAILING
COMPETENCES MISES EN ŒUVRE
Organiser le travail
C12
Assurer le fonctionnement de l’UC
C21
C41
Vendre
C42
Assurer la qualité de service à la
clientèle
C51
Elaborer une offre commerciale
adaptée à la clientèle
Gérer les achats et les
approvisionnements
Mettre en place un espace commercial
attractif et fonctionnel
Dynamiser l’offre de produits et de
services
Enrichir et exploiter le système
d’informations commerciales
Intégrer les technologies de
l’information dans son activité
C52
C53
C54
C63
C64
Unité commerciale :
Raison sociale : SERECO
Adresse : Route de Saussines 30250
Sommières
Période :
18 octobre 2004 au 28 février 2005
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
S41 Les bases de la mercatique
S421 La relation commerciale et son
contexte
S422 La relation commerciale et le
marché
S423 La relation commerciale et la
mercatique opérationnelle de
l’unité commerciale
S424 Le contexte organisationnel de
l’unité commerciale
S425 L’évaluation des performances
S531 Le contexte réglementaire
S532 L’équipe commerciale
S54
L’organisation de l’équipe
S61
Gestion courante de l’UC
Gestion de l’offre de l’UC
Evaluation des performances de
l’UC
Communication
S7
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la
gestion de la relation avec la
clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans
l’UC
S87 Présentation et diffusion de
l’information commerciale
1.6. Utilisations du système d’information commerciale
Fiche(s) d’utilisation du système d’information commerciale n°: 2
S63
S65
19
Analyse synthétique de la mission
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
CONTEXTE : J’ai fais cette mission pendant 2 semaines
DEGRE D’AUTONOMIE : J’ai effectuée cette mission seule avec quelques indications du
commercial
TAILLE DE L’EQUIPE : 2 personnes moi-même et le commercial
OBJECTIFS :
 Quantitatif : L’objectif de cette mission est de maximiser l’envoi de mail comportant à
l’intérieur des informations sur la société et son secteur d’activité aux personnes étant
susceptibles de pouvoir en avoir besoin.
 Qualitatif : L’envoi d’une documentation courte et synthétique.
RESSOURCES :
Pour effectuer cette mission j’avais à ma disposition un ordination est une connection à
internet.
1.7.
ACTIVITES REALISEES :
● Réalisation de la documentation :
Mise en avant de la société avec présentation des différents produits et services mises à la
disposition des clients.
● Mise en place d’une liste :
Suite aux envois de mail j’ai fais une liste par ordre alphabétique des entreprises que j’ai
sollicité.
Auto évaluation
BILAN PROFESSIONNEL :
Au cours de cette mission, j’ai pu utiliser toutes mes connaissances en informatique afin
d’envoyer le plus rapidement mes courriers électroniques. Toutefois, cette mission m’a permis de
comprendre le but d’envoi de mails.
BILAN PERSONNEL :
J’ai fais preuve d’écoute face aux indications et explications donner par le commercial.
20
BTS Management des Unités Commerciales
1.3. SESSION 2006
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
Fiche BILAN n°3
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
Stagiaire :
Nom : LE LOUER
Prénom : Loic
Unité commerciale :
Raison sociale : SERECO
Adresse : Route de Saussines 30250
Sommières
Intitulé de la mission :
Période :
23 février au 8 avril 2005
LE SUIVI COMMERCIAL PAR TELEPHONE
COMPETENCES MISES EN ŒUVRE
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
Organiser le travail
C12
S41 Les bases de la mercatique
Assurer le fonctionnement de l’UC
C21
S421 La relation commerciale et son
contexte
Vendre
C41
S422 La relation commerciale et le
marché
Assurer la qualité de service à la
C42
S423 La relation commerciale et la
clientèle
mercatique opérationnelle de l’unité
commerciale
Elaborer une offre commerciale
C51
S424 Le contexte organisationnel de
adaptée à la clientèle
l’unité commerciale
Gérer les achats et les
C52
S425 L’évaluation des performances
approvisionnements
Mettre en place un espace commercial
C53
S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
Dynamiser l’offre de produits et de
C54
S532 L’équipe commerciale
services
Enrichir et exploiter le système
C63
S54 L’organisation de l’équipe
d’informations commerciales
Intégrer les technologies de
C64
S61 Gestion courante de l’UC
l’information dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de
l’UC
Communication
S7
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion
de la relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans
l’UC
S87 Présentation et diffusion de
l’information commerciale
21
1.8. Utilisations du système d’information commerciale
Fiche(s) d’utilisation du système d’information commerciale n°: aucune ne fiche ne fut nécessaire
pour la réalisation de cette mission
Analyse synthétique de la mission
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
CONTEXTE : J’ai fait cette mission tout au long du stage
DEGRE D’AUTONOMIE : J’ai effectué cette mission seule avec quelques indications du
commercial
TAILLE DE L’EQUIPE : Nous étions deux pour répondre aux appels
OBJECTIFS :
 Qualitatif : L’objectif de cette mission est de répondre le mieux possible aux clients afin
qu’il est soit satisfait de la réponse.
RESSOURCES : fiche client, la base de données clients, connaissance des produits, catalogue de
l’unité commerciale..
ACTIVITES REALISEES :
Prise de contact :
Au cours de cette étape, je me suis présentée au client en précisant ma fonction, le nom de
l’entreprise . Puis j’ai mis le client en confiance, il faut être positif et professionnel, ne pas perdre
de temps.
● Questionner : Poser des questions de façon courte, claire, précise sur des points
compliqués qui faut éclaircir pour la suite de l’entretien téléphonique.
● Demande de satisfaction : Dans cette partie, j’ai demandé aux clients ils étaient satisfait
des produits de l’entreprise, des délais de livraison etc…..
● Argumentation : Il faut essayer de présenter des arguments pertinents pour que le client
à l’autre bout du téléphone ne s’ennuie pas, qu’ils est toujours l’impression que l’écoute à 100%.
● Face aux problèmes des clients : Pour cela j’ai du accepter l’attitude du client et
découvrir sa préoccupation. Mais la réponse aux objections du client se fait en plusieurs étapes :
22
Auto évaluation
BILAN PROFESSIONNEL :
Cette mission a permis à l’entreprise de savoir le taux de satisfaction des ses clients. J’ai
acquis grâce à cette mission téléphone une bonne relation avec les clients.
BILAN PERSONNEL :
Sur le plan personnel, j’ai pu faire preuve d’autonomie, j’ai pu acquérir une plus grande
aisance au téléphone avec les clients.
1.8.1.
BTS Management des Unités Commerciales
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
Session 2006
RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS
CONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
STAGIAIRE :
UNITE COMMERCIALE :
Nom :LE LOUER
Prénom : Loic
Raison sociale : SERECO
Adresse : Route de Saussines 30250 Sommières
23
FICHES BILAN
INTITULE DE LA MISSION
N° de fiche
1
Participation aux réunions
2
Distribution de prospectus
ACTIVITES PONCTUELLES
INTITULE DE L’ACTIVITE

Réunion avec l’équipe sur les différents travaux confier
pendant les semaines précédentes.

Transmission des appels entrants, et des messages.
BTS Management des Unités Commerciales
C
4
1
C4
2
C5
C6
3
C6
4
C4
1
C4
2
C5
C6
3
C6
4
1.5. SESSION 2006
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
24
Fiche Bilan N° 1
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
Stagiaire :
Unité commerciale :
Nom : LE LOUER
Raison sociale : SERECO
Prénom : Loic
Adresse : Route de Saussines 30250
Sommières
Intitulé de la mission :
Période :
18 octobre 2004 au 28 février 2005
Participation aux réunions
COMPETENCES MISES EN OEUVRE
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
Organiser le travail
C12
S41 Les bases de la mercatique
Assurer le fonctionnement de l’UC
C21
S421 La relation commerciale et son
contexte
Vendre
C41
S422 La relation commerciale et le
marché
Assurer la qualité de service à la
C42
S423 La relation commerciale et la
clientèle
mercatique opérationnelle de l’unité
commerciale
Elaborer une offre commerciale
C51
S424 Le contexte organisationnel de
adaptée à la clientèle
l’unité commerciale
Gérer les achats et les
C52
S425 L’évaluation des performances
approvisionnements
Mettre en place un espace commercial
C53
S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
Dynamiser l’offre de produits et de
C54
S532 L’équipe commerciale
services
Enrichir et exploiter le système
C63
S54 L’organisation de l’équipe
d’informations commerciales
Intégrer les technologies de
C64
S61 Gestion courante de l’UC
l’information dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de
l’UC
Communication
S7
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion
de la relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans
l’UC
S87 Présentation et diffusion de
l’information commerciale
1.9. Utilisations du système d’information commerciale
Fiche(s) d’utilisation du système d’information commerciale n°: 1
25
Analyse synthétique de la mission
(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)
CONTEXTE : Cette mission a été effectuée sur plusieurs semaines
DEGRE D’AUTONOMIE : J’ai effectué cette mission seul entourés de toute l’équipe de
l’entreprise.
TAILLE DE L’EQUIPE :
Nous étions 5 durant les réunions c'est-à-dire l’équipe au complet.
OBJECTIFS :
● Qualitatif : L’objectif de cette mission était de mettre en avant la relation interne entre les
employés.
●Quantitatif : Compte rendu de chaque employés de son travail effectué la semaine
précédente et objectif pour les jours à venir.
RESSOURCES :
J’avais comme ressource les plannings de chacun et les tâches qui devaient réalisés dans la
semaine c'est-à-dire le nombre de devis a réalisé pour le commercial et à valider
ACTIVITES REALISEES :
● Recherche : Après chaque réunion tout le monde savaient ce qu’il devait faire
Auto évaluation
BILAN PROFESSIONNEL :
Cette mission permet à l’unité commerciale de mettre en place un système qui permet à
chacun de savoir ce qu’il a faire donc un gain de temps pour tout le monde.
BILAN PERSONNEL :
Sur le plan personnel, j’ai appris beaucoup sur le fait de manager une équipe suivant les
difficultés et les problèmes de chacun..
26
BTS Management des Unités Commerciales
1.7. SESSION 2006
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
Fiche Bilan N°
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)
Stagiaire :
Unité commerciale :
Nom : LE LOUER
Raison sociale : SERECO
Prénom : Loic
Adresse : Route de Saussines 30250
Sommières
Intitulé de la mission :
Période :
18 octobre 2004 au 28 février 2005
Distribution de prospectus
COMPETENCES MISES EN OEUVRE
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES
Organiser le travail
C12
S41 Les bases de la mercatique
Assurer le fonctionnement de l’UC
C21
S421 La relation commerciale et son
contexte
Vendre
C41
S422 La relation commerciale et le
marché
Assurer la qualité de service à la
C42
S423 La relation commerciale et la
clientèle
mercatique opérationnelle de l’unité
commerciale
Elaborer une offre commerciale
C51
S424 Le contexte organisationnel de
adaptée à la clientèle
l’unité commerciale
Gérer les achats et les
C52
S425 L’évaluation des performances
approvisionnements
Mettre en place un espace commercial
C53
S531 Le contexte réglementaire
attractif et fonctionnel
Dynamiser l’offre de produits et de
C54
S532 L’équipe commerciale
services
Enrichir et exploiter le système
C63
S54 L’organisation de l’équipe
d’informations commerciales
Intégrer les technologies de
C64
S61 Gestion courante de l’UC
l’information dans son activité
S63 Gestion de l’offre de l’UC
S65 Evaluation des performances de
l’UC
Communication
S7
S82 L’organisation de l’information
S84 Informatique appliquée à la gestion
de la relation avec la clientèle
S853 La mise en place de l’offre dans
l’UC
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REMERCIEMENTS
Je tiens aussi à remercier l’ensemble du personnel de l’entreprise SERECO pour
m’avoir aider dans la réalisation de ce dossier.
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