Bac ARCU sous-épreuve E32 Europcar Auch cas 2 2012

Baccalauréat professionnel : Accueil – relations clients et usagers
Épreuve E3 – Situation professionnelle d’accueil
Sous-épreuve E32 – Accueil au téléphone – CCF oral – Coef. 2
DOSSIER DE MISE EN SITUATION – EUROPCAR - CAS 2
Durée totale : 35 minutes
 Préparation : 15 minutes
 Réception de l’appel : 10 minutes
 Entretien et analyse : 10 minutes
Nom du candidat : ............................................................... N° du candidat : ....................................
Établissement : L.P. Pardailhan Auch 32
Nombre de pages total
Contexte professionnel
Contexte d’accueil
Date : ....................................................
1 page de présentation de la situation
6 pages d’annexes
Annexe 1 : Présentation du milieu professionnel – Europcar Auch
Annexe 2 : La charte d’accueil Europcar
Annexe 3 : Les consignes de votre tutrice
Annexe 4 : Tarifs véhicules de particuliers
Annexe 5 : Tarifs véhicules utilitaires
Annexe 6 : État des réservations juin 2011
Annexe 7 : Description de votre poste téléphonique (standard)
Annexe 8 : Fiche de réception d’appel téléphonique
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Le contexte de la situation :
Vous êtes en stage à l’accueil physique et téléphonique de l’agence de location de véhicules
EUROPCAR implantée dans le centre ville d’Auch. Cette agence loue des véhicules de particuliers et
utilitaires.
Vous êtes chargé(e) de renseigner d’éventuels clients sur les tarifs proposés : ceux-ci sont établis en
fonction de la catégorie de véhicules, de la durée de location… Vous devez également procéder aux
réservations sous le contrôle de votre tutrice, Élodie Criou. Pour cela, vous devez prendre en note le
message que vous lui transmettrez pour vérification avant enregistrement de la réservation sur le
logiciel de l’agence ;
En son absence, le téléphone sonne…
Vous réceptionnez et traitez l’appel téléphonique.
L’écran de votre standard affiche
Jeudi 31 mai
Appel de 05.62.33.22.11
15 h 30
1. Direct
Répondez aux questions suivantes :
Que signifie cet affichage ? ...................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Sur quelle touche de votre standard devez-vous appuyer pour prendre la communication (indiquez le
numéro) ? .................................
Sur quelle touche de votre standard devrez-vous appuyer pour mettre fin à la communication
(indiquez le numéro) ?...............
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
ANNEXE 1 : Présentation du milieu professionnel
Fondée à Paris en 1949, Europcar est la plus importante compagnie
internationale de location de véhicules d'origine européenne. La société
possède aujourd'hui une flotte internationale de plus de 250 000
véhicules et un réseau de 2 803 agences (dont 400 en aéroport) dans
136 pays couvrant l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, l'océan Indien,
l'Amérique Centrale, le Mexique, les Caraïbes et l'Asie - Pacifique.
L’agence Europcar d’Auch :
2 Avenue de la Marne 32000 AUCH
Tél : 05 62 60 09 19 - Fax : 05 62 60 09 08 - Site internet : www.europcar.fr
Horaires d’ouverture
Annexe 2 : La charte d’accueil téléphonique Europcar
Pour l’accueil téléphonique, il a été précisément défini les points suivants :
 Décrocher avant la troisième sonnerie en souriant
 Se présenter systématiquement (Europcar Auch, prénom, à votre service, bonjour)
 Identifier chacun de nos interlocuteurs
 Comprendre la nature de tous les appels
 Renseigner avec précision et convivialité
 Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée
 Raccrocher en dernier
 Activer le répondeur-enregistreur à chaque interruption de service
Annexe 3 : Les consignes de votre tutrice
Pour réserver un véhicule, le client doit se munir de son permis de conduire catégorie B
(+ d’un an obligatoire). Il lui sera également demandé le versement d’une caution par tout
moyen de paiement à sa convenance sauf espèces. Réservation possible sur le site (cartes
bancaires uniquement) ou en agence.
Pour les véhicules réservés en week-end : retour des véhicules le lundi à 8 h 00
impérativement. Possibilité de prendre possession du véhicule le vendredi soir à partir de 18 h
et ce jusqu’à 18 h 30.
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Annexe 4
VP : VÉHICULES DE PARTICULIERS* – TARIFS TTC EN €
DURÉE
VÉHICULE
Week-end
1 jour 3 jours 4 jours 5 jours 1 semaine 14 jours 21 jours
1 mois
km ill.
km ill.
km ill.
km ill.
km ill.
km ill.
km ill. 3 000 km 2 jours
3 jours
tte ass. tte ass. tte ass. tte ass.
tte ass.
tte ass. tte ass.
tte ass. 1 000 km 1 000 km
Mini
Renault twingo
(4 places)
85
C**. 300
200
C. 425
250
C. 490
275
C. 550
380
C. 670
565
C. 800
745
C. 800
915
C. 800
85
C. 610
125
C. 610
115
C**. 365
305
C. 490
365
C. 565
395
C. 640
520
C. 795
730
C. 1 000
955
C. 1 000
1145
C. 1 000
115
C. 760
145
C. 760
145
C**. 380
380
C. 565
480
C. 655
535
C. 745
670
C. 930
960
C. 1 200
1250
C. 1 200
1310
C. 1 200
145
C 915
180
C 915
170
C**. 455
455
C 700
560
C. 825
610
C. 945
760
C1190
1 065
C. 1 400
1355
C. 1 400
1540
C. 1 400
185
C. 1 525
225
C. 1 525
190
C**. 490
550
C. 760
655
C. 825
745
C. 945
945
C. 1 190
1 295
C. 1 400
1525
C. 1 400
1755
C. 1 400
335
C. 1 525
365
C. 1 525
Economique
Peugeot 207
(5 places)
Compacte
Renault Scénic
(5 places)
Routière
Renault Laguna
(5 places)
Grande
routière
Renault espace
(7 places)
* barème toute assurance comprise (tte ass.)
** C = caution
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Annexe 5
VU : VÉHICULES UTILITAIRES* – TARIFS TTC EN €
DURÉE
VÉHICULE
½
jour
50
km
km
supp.
1
jour
km
ill.
weekend
700
km
weekend
1 000
km
1
semaine
1 000
km
1
mois
3 000
km
100
km
35
58
0,15
185
-
-
275
595
45
70
0,25
190
265
325
355
890
55
80
0,25
200
275
335
365
900
60
96
0,29
250
335
410
400
990
80
115
0,30
275
400
450
-
1 100
1 jour
Caution
150 €
* barème toute assurance comprise
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Caution
300 €
Caution Caution
600 €
900 €
Annexe 6 : État des réservations – juin 2012
Jours
Cat
Ve
Sa
Di
Lu
Ma
Me
Je
Ve
Sa
Di
Lu
Ma
Me
Je
Ve
Sa
Di
Lu
Ma
Me
Je
Ve
Sa
Di
Lu
Ma
Me
Je
Ve
Sa
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Ve
Sa
Di
Lu
Ma
Me
Je
Ve
Sa
Di
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Mini
Économique
Compacte
Routière
Grande routière
Jours
Cat.
1 m3
7 m3
9 m3
14 m3
20 m3
Vert : véhicules disponibles
Orange : plus que quelques véhicules disponibles
Rouge : plus de véhicules disponibles
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Lu
Ma
Me
Je
Ve
Sa
Di
Lu
Ma
Me
Je
Ve
Sa
Di
Lu
Ma
Me
Je
Ve
Sa
Annexe 7 : Votre poste téléphonique (standard)
1
3
2
5
4
6
10
7
11
8
12
9
13
14
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Annexe 8 : Fiche de réception d’un appel téléphonique
Date ............................. Heure ............................
Destinataire ..............................................
MESSAGE DE
Mme
Melle
M.
Nom ...............................................................................................
Sté ..............................................................................................................................................
Adresse .......................................................................................................................................
Tél. ...................................
A téléphoné
Fax ....................................... Email .............................................
Rappellera
Veuillez rappeler
Urgent
Message :
Noté par ....................................................................
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Baccalauréat professionnel : Accueil – relations clients et usagers
Épreuve E3 – Situation professionnelle d’accueil
Sous-épreuve E32 – Accueil au téléphone – CCF oral – Coef. 2
FICHE DE RÔLE - EUROPCAR - CAS 2
Durée totale : 35 minutes
 Préparation : 15 minutes
 Réception de l’appel : 10 minutes
 Entretien et analyse : 10 minutes
Établissement : L.P. Pardailhan Auch 32
L’appelant
Demande et
résultats
attendus
Historique des
relations avec
l’organisation
Attitude
téléphonique
Les tâches
concernées
Madame Berned - cliente - particulier
Nature : demande de renseignements et réservation
Objectif : réserver un véhicule de particulier pour une semaine du mardi
12 juin au lundi 18 juin inclus avec 5 places minimum obligatoirement.
Madame Berned est une nouvelle cliente de l’agence.
Madame Berned est stressée car elle a absolument besoin de ce type de
véhicule pour les dates indiquées et n’en trouve pas de disponible.
 T 21.1 Réceptionner un appel entrant : Accueillir, saluer, se présenter
 Décrocher avant la 3ème sonnerie
 Se présenter sur un ton enthousiaste : « Europcar Auch, prénom, à
votre service, bonjour ! »
 T 22.1 La qualification/le filtrage
 Identifier l’interlocuteur (lui demander son nom)
 Écouter la demande en optimisant la durée de l’échange
 Cerner la nature de la demande (nb de places, durée, dates)
 T 22.3 Le conseil aux appelants
 Sélectionner et donner les informations nécessaires :
o proposer la peugeot 207 ou l’espace Renault
o indiquer le nombre de places, respectivement 5 et 7
o indiquer le tarif, respectivement 520 € et 945 €
o indiquer que ces prix s’entendent TTC, toutes assurances
comprises, et pour un kilométrage illimité
o mentionner la caution de respectivement 795 et 1 190 € (payable
par chèque ou carte bancaire uniquement)
o mentionner que le véhicule sera à sa disposition le mardi 12/06 à
8 h 00 voire le lundi entre 18 h et 18 h 30 et devra être rapporté le
mardi 19 juin à 8 h 00 impérativement
o lui indiquer qu’elle peut réserver sur Internet (paiement par carte
bancaire uniquement) ou en agence
o lui préciser de faire vite (plus que quelques véhicules disponibles)
o lui indiquer l’heure de fermeture l’après-midi et notre adresse
o lui préciser de se munir de son permis de conduire (cat. B de +
d’un an et d’un moyen de paiement (chèque ou carte bancaire)
o lui demander ses coordonnées
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
 T 22.7 La prise de congé
 Reformuler et vérifier la satisfaction de la demande (lui assurer
qu’on lui bloque la peugeot 207 du mardi 12 au lundi 18 juin inclus
et lui préciser qu’on l’attend ce jour, avant 18 h 30 pour finaliser sa
réservation), s’assurer de la bonne satisfaction de la demande et
que la cliente n’a pas d’autres questions
 Conclure l’échange et saluer (personnalisation en rapport avec la
personne, la demande et le moment – Ex. : Au revoir Mme Berned,
à tout à l’heure avant 18 h 30.)
 T 22.5 La prise en note de messages
 Remplir un document type (fiche de réception d’appel téléphonique)
Madame Berned :
 J’aimerais réserver une voiture.
 Précisions (à donner sur demande) : Durée : 1 semaine. Période du mardi 12 juin au
lundi 18 juin inclus. Nb de places : 5 minimum.
 Questions : Toute question visant à faire sélectionner et donner les informations
nécessaires si cela n’est pas fait spontanément par l’élève.
 Choix : Choisir la peugeot 207 car Renault Espace trop chère.
 Objection à l’argument «Vous pouvez réserver sur Internet. » : Non, je préfère venir à
l’agence.
 Réaction à l’information « Vous devez faire vite. » : Je viens dans l’après-midi.
Annexe 8 : Fiche de réception d’un appel téléphonique
Date : 31/05/2012
Heure : 15 h 30
Destinataire : Élodie Criou
MESSAGE DE
Mme
Melle
M.
Nom : BERNED
Sté ..............................................................................................................................................
Adresse : 06 rue Louis Aragon 32810 Duran
Tél. : 06.24.63.36.66
A téléphoné
Fax : ....................................
Rappellera
Email : ...................................................
Veuillez rappeler
Urgent
Message :
Madame Berned souhaite qu’on lui bloque une peugeot 207 du mardi 12 au lundi 18 juin
inclus. Elle passe à l’agence cet après-midi pour finaliser sa réservation.
Noté par : Nom et prénom de l’élève
LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe