Bac ARCU sous-épreuve E32 Europcar Auch cas 2 2012

LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Baccalauréat professionnel : Accueil – relations clients et usagers
Épreuve E3 – Situation professionnelle d’accueil
Sous-épreuve E32 – Accueil au téléphone – CCF oral – Coef. 2
DOSSIER DE MISE EN SITUATION – EUROPCAR - CAS 2
Durée totale : 35 minutes
 Préparation : 15 minutes
 Réception de l’appel : 10 minutes
 Entretien et analyse : 10 minutes
Nom du candidat : ............................................................... N° du candidat : ....................................
Établissement : L.P. Pardailhan Auch 32 Date : ....................................................
Nombre de pages total
1 page de présentation de la situation
6 pages d’annexes
Contexte professionnel
Annexe 1 : Présentation du milieu professionnel – Europcar Auch
Contexte d’accueil
Annexe 2 : La charte d’accueil Europcar
Annexe 3 : Les consignes de votre tutrice
Annexe 4 : Tarifs véhicules de particuliers
Annexe 5 : Tarifs véhicules utilitaires
Annexe 6 : État des réservations juin 2011
Annexe 7 : Description de votre poste téléphonique (standard)
Annexe 8 : Fiche de réception d’appel téléphonique

LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Le contexte de la situation :
Vous êtes en stage à l’accueil physique et téléphonique de l’agence de location de véhicules
EUROPCAR implantée dans le centre ville d’Auch. Cette agence loue des véhicules de particuliers et
utilitaires.
Vous êtes chargé(e) de renseigner d’éventuels clients sur les tarifs proposés : ceux-ci sont établis en
fonction de la catégorie de véhicules, de la durée de location… Vous devez également procéder aux
réservations sous le contrôle de votre tutrice, Élodie Criou. Pour cela, vous devez prendre en note le
message que vous lui transmettrez pour vérification avant enregistrement de la réservation sur le
logiciel de l’agence ;
En son absence, le téléphone sonne…
Vous réceptionnez et traitez l’appel téléphonique.
L’écran de votre standard affiche
Jeudi 31 mai
Appel de 05.62.33.22.11 15 h 30
1. Direct
Répondez aux questions suivantes :
Que signifie cet affichage ? ...................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Sur quelle touche de votre standard devez-vous appuyer pour prendre la communication (indiquez le
numéro) ? .................................
Sur quelle touche de votre standard devrez-vous appuyer pour mettre fin à la communication
(indiquez le numéro) ? ...............

LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
ANNEXE 1 : Présentation du milieu professionnel
Fondée à Paris en 1949, Europcar est la plus importante compagnie
internationale de location de véhicules d'origine européenne. La société
possède aujourd'hui une flotte internationale de plus de 250 000
véhicules et un réseau de 2 803 agences (dont 400 en aéroport) dans
136 pays couvrant l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, l'océan Indien,
l'Amérique Centrale, le Mexique, les Caraïbes et l'Asie - Pacifique.
L’agence Europcar d’Auch :
2 Avenue de la Marne 32000 AUCH
Tél : [phone] - Fax : [phone] - Site internet : www.europcar.fr
Horaires d’ouverture
Annexe 2 : La charte d’accueil téléphonique Europcar
Pour l’accueil téléphonique, il a été précisément défini les points suivants :
 Décrocher avant la troisième sonnerie en souriant
 Se présenter systématiquement (Europcar Auch, prénom, à votre service, bonjour)
 Identifier chacun de nos interlocuteurs
 Comprendre la nature de tous les appels
 Renseigner avec précision et convivialité
 Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée
 Raccrocher en dernier
 Activer le répondeur-enregistreur à chaque interruption de service
Annexe 3 : Les consignes de votre tutrice
Pour réserver un véhicule, le client doit se munir de son permis de conduire catégorie B
(+ d’un an obligatoire). Il lui sera également demandé le versement d’une caution par tout
moyen de paiement à sa convenance sauf espèces. Réservation possible sur le site (cartes
bancaires uniquement) ou en agence.
Pour les véhicules réservés en week-end : retour des véhicules le lundi à 8 h 00
impérativement. Possibilité de prendre possession du véhicule le vendredi soir à partir de 18 h
et ce jusqu’à 18 h 30.

LP Pardailhan Auch – Mme Lamothe
Annexe 4
VP : VÉHICULES DE PARTICULIERS* – TARIFS TTC EN €
DURÉE
1 jour
km ill.
tte ass.
3 jours
km ill.
tte ass.
4 jours
km ill.
tte ass.
5 jours
km ill.
tte ass.
1 semaine
km ill.
tte ass.
14 jours
km ill.
tte ass.
21 jours
km ill.
tte ass.
1 mois
3 000 km
tte ass.
Week-end
VÉHICULE
2 jours
1 000 km
3 jours
1 000 km
Mini
Renault twingo
(4 places)
85
C**. 300
200
C. 425
250
C. 490
275
C. 550
380
C. 670
565
C. 800
745
C. 800
915
C. 800
85
C. 610
125
C. 610
Economique
Peugeot 207
(5 places)
115
C**. 365
305
C. 490
365
C. 565
395
C. 640
520
C. 795
730
C. 1 000
955
C. 1 000
1145
C. 1 000
115
C. 760
145
C. 760
Compacte
Renault Scénic
(5 places)
145
C**. 380
380
C. 565
480
C. 655
535
C. 745
670
C. 930
960
C. 1 200
1250
C. 1 200
1310
C. 1 200
145
C 915
180
C 915
Routière
Renault Laguna
(5 places)
170
C**. 455
455
C 700
560
C. 825
610
C. 945
760
C1190
1 065
C. 1 400
1355
C. 1 400
1540
C. 1 400
185
C. 1 525
225
C. 1 525
Grande
routière
Renault espace
(7 places)
190
C**. 490
550
C. 760
655
C. 825
745
C. 945
945
C. 1 190
1 295
C. 1 400
1525
C. 1 400
1755
C. 1 400
335
C. 1 525
365
C. 1 525
* barème toute assurance comprise (tte ass.)
** C = caution

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Annexe 5
VU : VÉHICULES UTILITAIRES* – TARIFS TTC EN €
DURÉE
½
jour
50
km
1 jour
1
jour
km
ill.
week-
end
700
km
week-
end
1 000
km
1
semaine
1 000
km
1
mois
3 000
km
VÉHICULE
100
km
km
supp.
35
58
0,15
185
-
-
275
595
45
70
0,25
190
265
325
355
890
55
80
0,25
200
275
335
365
900
60
96
0,29
250
335
410
400
990
80
115
0,30
275
400
450
-
1 100
* barème toute assurance comprise
Caution
150 €
Caution
300 €
Caution
600 €
Caution
900 €