1- Définition du centre d’appel (call-center)
Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les
centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. Ils sont caractérisés comme étant le
couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la
Communication) au service de la gestion des relations clients d’entreprises de tous types.
Les centres d’appel sont des sociétés de service qui ont pour objet de gérer la communication des
entreprises qui sont leurs clientes. A travers les innombrables numéros verts mis à sa disposition
par les entreprises.
Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs, téléopérateurs, téléconseillers ou encore
chargés de clientèle.
2- Rôle du centre d’appel
Son rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Le consommateur peut,
via des centres d’appel qui sous-traitent la communication de ces entreprises, obtenir, au moment
qui lui convient le mieux, l’information et les conseils dont il a besoin. Par les mêmes canaux,
c’est-à-dire toujours en sous-traitant ce service à un centre d’appel, les entreprises peuvent
également sonder leur clientèle, prospecter de nouveaux marchés, etc.
3- Types de centre d’appel
On peut distinguer deux types de centres d’appel, selon qu’ils sont réactifs ou actifs.
a- Les centres d’appels réactifs :
Ils se contentent de répondre aux communications, de fournir les informations demandées
par le client, d’engager le cas échéant une transaction commerciale, de donner les
éventuelles instructions de dépannage immédiates et d’aiguiller vers un service plus
spécialisé si nécessaire.
b- Les centres d’appels actifs :
Ils proposent une gamme plus étendue de services : enquête par téléphone, prospection
commerciale, télémarketing, suivi actif de dossiers de la clientèle. Ils proposent
également de mesurer les rendements des campagnes publicitaires et de construire des
profils de clientèle.
4- Les composantes d’un centre d’appel
Un centre d'appel est toujours composé de quatre éléments :
4.1. L'humain
- Savoir faire ;
- Bonne synthèse de la problématique ;
- Résolution rapide ou transfert vers niveau supérieur ;
- Savoir être, comportemental ;
- Accueil de qualité ;