Mise en perspective – gestion et mercatique – 3 ans du cycle STHR

Mise en perspective du cycle STHR sur les niveaux seconde, première et terminale – économie-gestion - proposition
Remarque préliminaire de mise en forme : en noir : acquis ; en bleu : propositions et réflexion
Quelques remarques préliminaires
1) La réunion du 16 octobre 2007 nous a conduit à une réflexion de déconstruction de nos enseignements dans une perspective
de formulation rénovée de nos programmes afin d’affirmer la dimension technologique poursuivie dans le cadre de la rénovation.
2) Cette étape a été sans aucun doute enrichissante et finalement fait ressortir à la fois la difficulté, les dangers et les possibles
« résistances » d’une « intégration globale » qui, en seconde, est apparue comme « naturelle » dans une perspective de
découverte du secteur et du management des entreprises HR et plus prosaïquement compte-tenu d’un horaire hebdomadaire
limité. Citons, entre autres :
- la difficulté intellectuelle (positionnement et articulation des savoirs, conception des outils pédagogiques de l’intégration),
- les dangers potentiels (juxtaposition de blocs de savoirs disciplinaires, danger de l’instrumentalisation, intégration pouvant
déboucher sur une confusion entre les sciences de gestion et les sciences sociales (économie et droit en particulier), confusion qui
serait à la fois négative et mystificatrice parce qu’elle ignorerait la nature et l’existence de phénomènes économiques (et
juridiques ?) pour exprimer une conception volontariste de la connaissance liée à son utilisation dans le management des
organisations),
- les possibles « résistances » disciplinaires et les contraintes organisationnelles.
3) « L’intégration globale », hypothèse discutée jusqu’à ce jour, a été finalement tentée par une articulation autour des grandes
fonctions (au sens d’ensembles d’activités spécialisées) de l’entreprise (fonction administrative vue à travers son système
d’information, fonction ventes et commercialisation, fonction approvisionnement, fonction personnel et/ou GRH, la fonction
production n’ayant pas disparue mais étant passée en arrière plan compte-tenu de sa simultanéité avec la vente).
L’approche « par les fonctions », implicite parce que finalement naturelle, est déjà en vigueur dans les programmes de gestion
actuels du cycle du baccalauréat hôtellerie. Cette approche me paraît aujourd’hui faire ressortir une insuffisance majeure : sa
vertu descriptive occulte la nature même des activités de services. Cette articulation apparaît finalement comme l’expression
d’une tentative avortée de prise en compte des singularités du secteur puisque justement, cette catégorisation, de part son
utilisation habituelle en économie d’entreprise, a vocation à décrire les structures d’organisation quelque soit le secteur
d’activité d’une entité.
4) L’approche « disciplinaire » (comme celle proposée dans les programmes de la série STG) mérite attention. Elle a l’avantage
de mettre en évidence la logique et l’enchaînement des notions en faisant apparaître un fil conducteur théorique et
technologique propre à chaque discipline. Elle permet également d’embrasser la totalité des champs économiques en se
dégageant de spécificités sectorielles. Il est évident que pour différentes raisons, citons notamment le positionnement du
baccalauréat STHR, l’existence de « disciplines professionnelles », les contraintes horaires, cette approche n’est pas
satisfaisante pour le baccalauréat STHR.
5) Quelle peut être l’alternative ? Comment prendre en compte les spécificités du domaine de l’hôtellerie-restauration ? Comment
prendre en compte les singularités du secteur pour construire une « maquette » des programmes de première et terminale qui
fasse la part belle au domaine de l’hôtellerie-restauration sans tomber dans un piège de programme fourre-tout et finalement
portant, en germe, un risque de professionnalisation qui irait à l’encontre de l’objectif initial, affirmer la dimension technologique du
baccalauréat STHR ?
6) Pour tenter de répondre à ces questions et également d’éviter les dangers évoqués au point 2, deux axes semblent devoir être
privilégiés :
- abandonner l’hypothèse de l’intégration globale pour développer une maquette selon les propositions 2 ou 3 (voir ci-dessous)
- poursuivre la réflexion d’un enseignement de gestion hôtelière qui intègre la dimension mercatique appréhendée dans une
logique intégratrice des activités opérationnelles concourant au processus de servuction (formulation d’une proposition en point 9).
7) Afin d’éviter de focaliser sur les articulations disciplinaires sans véritablement s’interroger sur les savoirs à construire (c’est
l’arbre qui cache la forêt !), il me paraît impératif de lister les notions et contenus à construire ainsi que leur hiérarchisation sur les 3
niveaux du cycle, et cela dans chacune des disciplines. Ce travail pourra ensuite faire l’objet d’une tentative d’intégration partielle
selon me semble t-il l’une des 3 propositions possibles.
8) Que l’’approche échafaudée pour le programme de seconde soit poursuivie ou modifiée à partir du niveau de première, elle ne
remet pas en cause le choix retenu d’une épreuve intégrée de l’économie-droit-gestion-management à l’examen.
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 1 / 24
9) La porte d’entrée, afin « acquérir les outils fondamentaux d’appréhension du domaine de l’hôtellerie-restauration » pourrait
être une « maquette » construite sur la logique des différents éléments composant le système de servuction. Cette optique peut
permettre de dégager les spécificités du secteur en fonction d’une approche centrée sur les caractéristiques intrinsèques de
toute entreprise de services (à support physique uniquement).
Elle nous conduit à déconstruire l’approche par fonctions pour élaborer une approche par le processus de servuction
Le processus de servuction, comme chacun le sait, défini par Langeard et Eiglier en 1987, et repris dans de nombreux
ouvrages depuis, avec quelques variantes, a le mérite d’attirer l’attention sur deux aspects complémentaires :
- le service est un processus : il gère dynamiquement la relation client-entreprise. Il exprime le lien organique entre production
et consommation, deux dimensions d’une même réalité (formalisation en intention).
- on lui accorde, dans une approche système et de surcroit classique aujourd’hui, d’être composé de 5 éléments nécessaires,
indispensables, sans lesquels il ne peut y avoir de services (formalisation en extension).
Par ailleurs, d’autres auteurs se sont interrogés sur la manière de classer et d’appréhender les services dans un mouvement de
généralisation de l’économie des services (en 1978, ¼ de l’emploi était industriel, seulement 14% aujourd’hui). Il faut cependant
tempérer cette appréciation car il faut distinguer la dynamique propre des services de celle tirée par l’externalisation dans les
relations interindustrielles (le poids des services dans les achats des entreprises a été multiplié par 2,5 depuis 1959) qui conduit
à transférer les charges de salaires en achats de services et finalement rend difficile la saisie réelle du phénomène (voir INSEE
1ère : N° 1163 : Novembre 2007)
Ces classifications sont utiles car, comme chacun le sait, permettent d’appréhender les attitudes des consommateurs qui
diffèrent selon les types de services consommés et finalement permettent d’appréhender les points cruciaux sur lesquels doit
porter l’action commerciale.
Prenons la classification de D. Chambaretaud, Nathan – 1995, qui à construit une matrice à deux dimensions, l’une sur
l’opposition de l’immatérialité et de la matérialité, l’autre sur l’opposition du contact direct ou indirect avec le client. Il en dégage
une classification qui fait ressortir 4 types de services :
- services à support matériel et contact direct avec le client : exemples : hôtellerie, restauration
- services à support matériel avec contact indirect avec le client : exemples : entreprises de gestion de parcs
- services à support informationnel et contact direct avec le client : exemples : prestation de formation, de conseil
- service à support informationnel et contact indirect avec le client : exemples : banque, prestataire informatique
Il ressort de cette classification les points cruciaux sur lesquels l’entreprise de services doit faire porter ses efforts et qui
diffèrent selon le type de service. Dans le premier ensemble (services à support matériel et contact direct avec le client), qui est
le cas du domaine de l’hôtellerie-restauration, la gestion du lieu d’interface, la proximité, la disponibilité du personnel, la
réactivité du processus vont constituer les fondations d’un service de qualité.
C’est finalement l’observation de ce processus dans ses aspects de gestion du lieu d’interface et en formalisant les relations
avec le « système d’organisation interne » qui peut constituer le fil conducteur du programme de première tout en prenant en
compte la présence du client comme élément endogène de toute activité de services dans le domaine de l’hôtellerierestauration.
Cette approche pourrait alors être matérialisée de la façon suivante :
- dans un thème introductif, saisir la nature même du processus de servuction (définition en intention) et ses différentes
composantes (définition en extension). Ce thème introductif aurait pour objectif de formaliser le fil conducteur du programme
pour la classe de première,
- dans un second temps, l’étude du système d’information serait replacée dans le système d’organisation interne, tout en
montrant comment il en est une composante nécessaire et transversale,
- puis seraient étudiés les approvisionnements, à la base de toute activité de production intégrée dans une prestation de
service (production culinaire et hébergement en particulier),
- dans les deux parties suivantes seraient alors étudiés les supports physiques et le personnel,
- enfin, une dernière partie, intégratrice et globalisante, formaliserait l’offre de services, résultante des parties précédentes, se
déroulant en présence du client. Elle ferait l’objet d’une approche mercatique et gestion pour lier le domaine de la mercatique
opérationnelle de gestion du lieu d’interface et le domaine de la mesure et de l’évaluation de l’activité saisie périodiquement.
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 2 / 24
10) Le programme de seconde, tel que défini à ce jour, permet une initiation à l’économie, au droit et au management dans une
approche globale. Cette approche est globale au sens de sa réalisation pédagogique : un enseignement unique conduit par un
seul et même professeur. De ce point de vue, la globalité du programme a d’abord été envisagée pour permettre à l’élève
d’appréhender l’articulation de l’ensemble des champs disciplinaires de l’économie-gestion. Ce souci pédagogique est
explicitement posé dans le paragraphe « positionnement » de la partie « Indications générales ». En effet :
Le programme de seconde intègre dans une approche globale une initiation à l'économie, au droit et au management (mercatique, gestion
des principales opérations, gestion des ressources humaines). Cette initiation prend appui sur la découverte du domaine de l'hôtellerie-restauration par
l'observation des organisations qui y participent, des activités qui s'y déroulent et des relations nouées entre les organisations elles-mêmes et plus
largement avec leur environnement lors de l'exercice de leurs activités.
S'inscrivant dans l'objectif général de poursuite d'études après la terminale, cette approche vise en seconde à :
 permettre à l'élève de prendre conscience de la diversité et des particularités du domaine de l'hôtellerie-restauration dans lequel il sera
amené à poursuivre ses études et à évoluer ;
 inciter l'élève à privilégier une approche globale de l'organisation du domaine de l'hôtellerie-restauration et de son fonctionnement afin de prévenir, à
terme, les approches réductrices et par là préjudiciables aussi bien à la qualité du jugement porté sur les organisations qu'à l'efficacité dans leur
management ;
 motiver l'élève pour appréhender le sens et l'articulation de ch amps disciplinaires complémentaires progressivement construits
jusqu'en terminale et l'aider à se situer dans une perspective de poursuite d'études, notamment en BTS hôtellerie - restauration ou en BTS responsable
d'hébergement.
À cette fin, les enseignements correspondants font émerger les composantes essentielles (économie, droit, démarche mercatique, gestion...)
contribuant à fonder le management dans le domaine de l'hôtellerie-restauration, en soulignant leur complémentarité et en valorisant leur richesse
en lien avec les autres enseignements technologiques.
Cependant, à en examiner son articulation, on voit bien que la première partie permet à l’élève de découvrir le domaine de
l’hôtellerie-restauration (approche du «secteur») et la seconde l’entreprise d’hôtellerie-restauration (approche des «dimensions
internes de l’organisation»). Finalement ce programme est articulé autour de deux parties principales représentatives d’une
dichotomie entre les « sciences de gestion » et les « sciences sociales ». Si, en seconde, stade d’initiation, des innovations
pédagogiques semblent pouvoir permettre de privilégier l’intégration sur la séparation, « l’intégration pédagogique » ne doit pas
être confondue avec « l’intégration disciplinaire ».*
« L’intégration pédagogique » doit-elle être poursuivie dans les programmes de première et terminale et ainsi postuler
implicitement une « intégration disciplinaire » ?
Les « maquettes » développées ci-dessous s’inscrivent dans la proposition 3 affublée du nom « d’approche traditionnelle ».
11) Suite aux observations de Marie-Antoinette De Bezenac, il semble qu’il soit difficile, dans le 1èr déroulement (ci-dessous) :
- de séduire les élèves de 1ère (susciter leur intérêt !),
- de crédibiliser une logique de l’observation du point de vente,
en ayant une partie « II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie – restauration » aussi développée et sans doute « un
peu abstraite ». Finalement, cette partie fait écran dans l’attente de découvrir plus avant le processus de servuction et le
fonctionnement de l’entreprise de services. De plus, ce qui est plus immédiat et concret est rejeté dans une partie finale,
intégratrice et globalisante.
Aussi, une seconde approche est formulée, qui supprime la partie II et en répartit les différents items dans une nouvelle
architecture et qui déplace la partie VI « La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité » en partie II. Le
souci, d’ordre pédagogique, est de partir de ce qui est observable, l’offre de services, pour n’étudier qu’ensuite les autres
éléments du système de servuction : les supports physiques, le personnel, les approvisionnements.
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 3 / 24
Conclusion (ou plutôt propos d’étape) :
Proposition 3
« Approche
traditionnelle »
 Voir positionnement
Pages 5 à 7
Déroulement « classique »
Déroulement « renversant»
 Voir pages 10 à 13
 Voir pages 10 à 13
Maquette pour le programme
de première
Maquette pour le programme
de première
(Déroulement 1)
(Déroulement 2)
Approche « classique » (et
théorique du processus de
servuction)
Approche « renversante »
(consiste à partir de ce qui est
immédiatement observable)
 Voir pages 10 à 13
 Voir pages 14 à 17
Les pages 18 à 24 (« repères
pédagogiques » et
« indications et limites ») ont
été initialement rédigés pour
cette approche.
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 4 / 24
Niveau
Horaire hebdo.
prévu (projet au
7 mars 07)
Mise en œuvre
(proposition 1)
Dénomination
proposition 1
(titre)
Mise en œuvre
(proposition 2)
Seconde
Terminale
2 heures (économie-droit) & 2,5 + (1 TD) gestion et management
hôtelier
2 heures (économie-droit) & 2,5 + (2 TD) gestion et management
hôtelier
Initiation à l’économie, au droit et
au management dans une
approche globale intégrée de 2
heures hebdomadaire.
Approche globale et intégrée 4,5 + (1 TD)
Approche globale et intégrée 4,5 + (2 TD)
Economie – droit – management
Economie – droit – management
1 heure (économie générale et touristique)
Approche intégrée gestion, mercatique, droit et management : 3,5 +
(1 TD)
Economie – droit – management
1 heure (économie générale et touristique)
Approche intégrée gestion, mercatique, droit et management : 3,5 +
(2TD)
Economie générale et touristique
Gestion – droit et management de l’entreprise d’hôtellerierestauration
Approche « traditionnelle »
2 heures (droit - économie générale et touristique)
Approche intégrée gestion, mercatique, management : 2,5 + (1 TD)
Economie générale et touristique
Gestion – droit et management de l’entreprise d’hôtellerierestauration
Approche « traditionnelle »
2 heures (droit - économie générale et touristique)
Approche intégrée gestion, mercatique, management : 2,5 + (2 TD)
Droit – économie générale et touristique
Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration
Droit – économie générale et touristique
Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration
Pages
Pages
2 heures
Dénomination
proposition 2
(titre)
Mise en œuvre
(proposition 3)
Dénomination
proposition 3
(titre)
Documents ou
pages à
consulter
Première
Pages 4/64 à 17/64 du document
mis en consultation nationale en
octobre 2007
 page 3 du présent document
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 5 / 24
Niveau
Positionnement
Introduction telle
que formulée
actuellement
Seconde
Prendre conscience de l’intérêt du domaine de
l’hôtellerie-restauration
Dès la classe de seconde sont abordées des
bases d’économie générale, de droit et de
management (mercatique, gestion comptable,
Gestion des ressources humaines). Le but est
de permettre aux élèves de prendre
conscience d’emblée de l’intérêt, de
l’originalité, des spécificités de ce domaine
d’un point de vue managérial afin qu’ils
puissent le plus clairement possible en
mesurer les attraits et les contraintes.
C’est à cette fin que le programme intègre
dans un seul ensemble les enseignements
économiques, juridiques et managériaux en
mettant l’accent sur une initiation concrète
portant sur l’hôtellerie-restauration et son
environnement.
Première
Acquérir les outils fondamentaux d’appréhension du
domaine de l’hôtellerie-restauration
Terminale
Acquérir des outils d’analyse et d’optimisation du
fonctionnement de l’entreprise d’hôtellerie-restauration
En classe de première, l'élève découvre les outils qui
lui permettront d'appréhender avec rigueur et méthode
le domaine de l'hôtellerie-restauration dans ses
composantes économique, juridique et de
management des organisations (mercatique et
gestion).
L'enseignement dispensé en classe de première,
reposant sur des mises en situations concrètes et des
savoirs, a pour objectif l'approfondissement des
connaissances économiques et juridiques et
l'acquisition de concepts et de processus à la base du
management des entreprises relevant du domaine de
l'hôtellerie-restauration (HR). Ces acquis supposent la
connaissance de techniques spécifiques et le recours
à des outils de production de l'information.
En classe de terminale, les savoirs se construisent sur les
acquis de première afin de permettre à l'élève de combiner
les concepts et les outils dans une démarche d'explicitation,
d'analyse du fonctionnement de l'entreprise d'hôtellerierestauration dans son environnement et d'optimisation de
son efficacité.
Les objectifs sont de rendre les élèves capables d'appliquer
les techniques adaptées aux contraintes fixées, de repérer
et de comprendre les interactions entre l'organisation de
l'entreprise d'hôtellerie-restauration et son environnement.
L'objectif final est d'activer l'esprit critique de l'élève en
s'appuyant sur l'analyse et l'interprétation réalisées, sans
pour autant lui demander de prendre des décisions autres
que celles de l'immédiat domaine opérationnel courant.
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 6 / 24
Niveau
Positionnement
Seconde
Prendre conscience de l’intérêt du domaine de
l’hôtellerie-restauration
Première
Acquérir les outils fondamentaux de compréhension du
fonctionnement des entreprises du domaine de
l’hôtellerie-restauration
Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration
Terminale
Acquérir des outils d’analyse et d’optimisation du
fonctionnement de l’entreprise d’hôtellerie-restauration
L’observation du domaine de l’hôtellerie-restauration et
de ses organisations en classe seconde se poursuit par
celle des activités de l’entreprise de services.
Proposition de
reformulation de
l’introduction des
programmes
Selon la
proposition 3
En classe de première, l’élève observe l’entreprise de
services du domaine de l’hôtellerie-restauration et plus
particulièrement le processus de servuction dans ses
composantes de management des organisations
(mercatique et gestion).
L'enseignement dispensé en classe de première,
conduit à partir de mises en situations concrètes, a pour
objectif l'acquisition de concepts à la base du
management des entreprises de services.
Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration
L’observation conduit à appréhender l’activité
opérationnelle et sa mesure à travers l’étude du
processus de servuction tout en intégrant l’acquisition de
notions mercatiques relevant de la mise en œuvre
opérationnelle du marchéage dans le point de vente. Elle
est l’occasion d’amener logiquement les élèves à
recourir à des outils d’analyse et de production de
l'information commerciale et financière.
Droit - économie générale et touristique
Droit - économie générale et touristique
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 7 / 24
Thèmes
Sens et portée de l’étude
I. Les organisations en hôtellerierestauration (32 heures)
Economie – droit – management en classe de seconde
1.1. Des réalités diverses
Notions et contenus à construire
La demande : clients, consommateurs (usagers/convives), diversité des besoins, et évolution de la demande.
L'offre : diversité et évolutions
- différentes formes de restauration hors foyer, différentes formes d'hébergement,
- critères de caractérisation des organisations : privé/public ; taille ; indépendante / chaîne ; individuelle et réseaux...
Le marché (offre, demande, prix).
1.2. Des emplois et des métiers
Diversité des emplois, niveaux de qualification et contextes d'intervention.
Conditions générales et singulières d'exercice : organisation du travail, saisonnalité, polycompétence, travail en équipe.
Compétences relationnelles, techniques et managériales. Créativité, adaptabilité, évolutivité. Polyvalence et spécialisation.
1.3. Des liens privilégiés avec le
tourisme
Produits touristiques. Notion d’activité touristique. Acteurs fondamentaux du tourisme. Autres acteurs : publics, privés
1.4. Les organisations d'hôtellerierestauration et le droit
La diversité et les spécificités des règles de droit.
La fonction du droit dans la société : introduction à la notion d'ordre public.
Les sources du droit et la hiérarchie des normes.
1.5. Les organisations d'hôtellerierestauration et l'économie
1.6. L'entreprise d'hôtellerierestauration, une organisation
spécifique
Il. Le management de l'entreprise
d'hôtellerie-restauration : ses
principales composantes (32
heures)
11.1. L'entreprise d'hôtellerierestauration et son management
11.2. L'entreprise d'hôtellerierestauration et la démarche
mercatique
11.3. L'entreprise d'hôtellerierestauration et la mesure de ses
opérations
11.4. L'entreprise d'hôtellerierestauration et la gestion des
ressources humaines
Pages 4/64 à 17/64 du
document mis en
consultation nationale en
octobre 2007
Les besoins, les biens, la rareté, les contraintes, l'échange.
Les principales fonctions économiques et notion de circuit économique :
- la production de B/S marchands et non marchands,
- la consommation et les ménages,
- la production de services publics non marchands, la redistribution et les administrations publiques,
- le financement et les institutions financières,
- les échanges internationaux.
La création de valeur. Les bénéficiaires de la valeur. La pérennité de l'entreprise.
Le rôle des manageurs :
- s'informer (rôle de l'information et des systèmes d'information de gestion),
- décider - organiser - commander (niveaux de décision), informer - communiquer.
La méthodologie de la démarche mercatique
- analyse du marché,
- réflexion sur les capacités de l'entreprise et choix du couple produit / marché,
- mise en œuvre d'un plan de marchéage, contrôle et adaptation.
Les acteurs et les partenaires de l’entreprise : les clients, les fournisseurs, les associés, les salariés, les banques, l’État et les collectivités territoriales.
Les principales opérations : production de services commercialisation, approvisionnement, investissement et financement.
L’information de gestion, composante du système d’information :
- flux et supports d’information de gestion commerciale,
- principaux indicateurs commerciaux,
- flux et supports d’information de gestion des approvisionnements,
- principaux indicateurs de gestion de l’économat, des stocks et de la consommation,
- éléments du tableau de bord
La notion de rôle, rôles et objectifs des acteurs (associés, dirigeants, cadres, salariés, donneurs d'ordre, usagers / convives).
La notion de groupe, coopération et conflits. La représentation du personnel (syndicats...).
Les domaines de la gestion des ressources humaines :
- recrutement, intégration, formation. Rémunération. Promotion, motivation, fidélisation du personnel.
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 8 / 24
Tableau résumant les articulations des savoirs sur les niveaux de première et terminale
NIVEAU
Première
Thèmes
Sens et portée de l’étude
Terminale
Notions et contenus à construire
Thèmes
Sens et portée de l’étude
Notions et contenus à
construire
L’élaboration des états
financiers : travaux d’inventaire
et application des principes
comptables
La détermination du résultat et
l’établissement des comptes
annuels
L’affectation du résultat
L’interprétation des états
financiers
L’analyse du compte de résultat :
Activité et profitabilité
SIG et répartition de la valeur
ajoutée
Comptes de résultat (ou
tableaux de gestion) adaptés
L’analyse de l’activité et des
charges et l’aide à la décision
Le seuil de rentabilité
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 9 / 24
Proposition d’une maquette pour le programme de première (Déroulement 1)
1. L’architecture du programme
I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de 4 heures)
II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de 20 heures)
II.1). Le système d'information
II.2) L’information mercatique
II.3) L’information comptable
II.4) Le rôle de l’informatique
III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de 10 heures)
III.1) Les approvisionnements
III.2) Saisie des opérations avec les fournisseurs
IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de 08 heures)
IV.1) Les supports physiques
IV.2) Les actifs et les fournisseurs d’immobilisations
V. Le personnel de l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de 10 heures)
V.1) Le personnel dans le processus de servuction
V.2) La rémunération du personnel et les organismes sociaux
VI. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de 28 heures)
VI.1) La gestion de la participation client
VI.2) L’offre de services et les leviers d’action mercatique
VI.3) La saisie, l’évaluation et l’analyse des opérations
VI.4) Les relations avec les banques et autres organismes
Thèmes
Sens et portée de l’étude
Notions et contenus à construire
I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de heures)
Thème introductif
Le service est un processus double et
Les services : classification et
simultané de production et de livraison
caractéristiques
dans lequel le client est acheteur et
producteur.
Les composantes du processus de
servuction : le système d’organisation
interne, le personnel en contact, le support
matériel, le client, l’offre de services
II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de heures)
II.1). Le système d'information Le système d’information, dans
Rôles et caractéristiques de l’information :
l’entreprise de services, nécessite la prise - l’information : vecteur de communication
en compte de la simultanéité de sa
interne et externe
production et de sa consommation. Il fait
- nature et formes, qualité et coût de
partie intégrante du système
l’information
d’organisation interne.
Le système d’information :
Le système d’information permet de
- nécessité d’organiser l’information
collecter, mémoriser, transformer,
- lien entre système d’information et
communiquer l’information.
informatique
L’étude du système d’information permet :
- de représenter l’activité de l’entreprise
de services,
- d’identifier la complémentarité de
activités qui se déroulent en présence du
client « front-office » et celles qui relèvent
La représentation des flux d’information
adaptés aux restaurants, hôtel-restaurants :
- Flux d’information
- diagramme de flux
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 10 / 24
de l’organisation interne « back-office ».
II.2) L’information mercatique
Le recueil et l’analyse de l’information
commerciale est nécessaire pour
construire, communiquer et distribuer
l’offre de services au client.
Système d’information mercatique :
composantes et enjeux
Veille mercatique et commerciale
Types d’information,
Sources d’information
Les différents types d’études
Permanence des études opérationnelles
Les bases de données commerciales :
organisation et exploitation
II.3) L’information comptable
Les activités de l’entreprise sont mises en
relation à travers le système d’information
comptable. Il permet de mesurer, agréger
les données pour évaluer l’activité.
Il fournit, après traitements appropriés,
des états financiers à destination de
nombreux utilisateurs.
Finalités de l’information comptable
Multiplicité des utilisateurs et diversité des
besoins d’information
Fondement technique de l’enregistrement
comptable : la partie double (présentation
par les flux et par le patrimoine)
Conventions d’évaluation et de présentation
de l’information comptable
Organisation du traitement comptable :
pièces justificatives, journal, comptes et plan
des comptes, grand-livre, balance
Le bilan et sa structure
Le compte de résultat et sa structure
II.4) Le rôle de l’informatique
L’informatique permet tout à la fois :
- de mémoriser toutes les opérations de
l’entreprise et de favoriser la traçabilité,
- d’évaluer en continu les performances et
de réaliser des ajustements,
- d’identifier aux mieux les besoins de la
clientèle grâce à l’enregistrement
systématique et le partage d’informations,
- de codifier les compétences des
salariés.
L’informatique est au service de
l’intelligence collective de l’entreprise de
services.
Logiciels de Front office (main courante
hôtelière, périphérique de saisie de
commande, écran tactile …) et de Back
office.
Système informatique et organisation de la
comptabilité
Bases de données
Progiciels de gestion intégrés (PGI)
III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de heures)
III.1) Les approvisionnements La fonction achat assure l’acquisition des
Les différents types d’achats
biens et services nécessaires à l’activité de
l’entreprise.
Critères de sélection mercatiques, techniques
et financiers
Elle constitue une mission essentielle du
système d’organisation interne et participe Procédures de sélection des fournisseurs
à l’efficacité de l’entreprise de services, les
approvisionnements ayant une incidence
déterminante dans le coût matières.
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 11 / 24
III.2) Saisie des opérations
avec les fournisseurs
L’ensemble des opérations réalisées
quotidiennement avec les tiers donnent
naissance à des flux d’informations qui
sont analysés à partir de documents
commerciaux et font l’objet d’un
enregistrement dans les comptes.
Organisation physique des achats :
réception, stockage et économat
Organisation administrative des achats
Factures de doit, d’avoir, réductions
commerciales et financières
Règlements et délais de règlement
IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de heures)
IV. Les supports physiques
L’emplacement de l’entreprise,
Le point de vente
l’aménagement des lieux, en plus des
matériels nécessaires à la production,
Les supports physiques
soutiennent le processus de production du Rôles et contraintes liées au choix des
service.
supports physiques
IV. Les actifs et les
fournisseurs d’immobilisations
Ils créent une ambiance, concrétisent une
volonté d’image, influent sur le personnel
en contact et la clientèle.
Perception de l’offre : support physique et
image
Les supports physiques forment les
immobilisations détenues par l’entreprise.
Les différentes catégories d’actifs
immobilisés
Thématisation du point de vente
Le coût d’entrée des actifs immobilisés
La comptabilisation des acquisitions d’actifs
V. Le personnel de l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de heures)
VI.1) Le personnel dans le
Parmi l’ensemble du personnel, le
Rôles et qualités du personnel en contact :
processus de servuction
personnel en contact direct avec la
- opérationnel, relationnel
clientèle, outre son rôle opérationnel, met
- Fiabilité, réactivité, professionnalisme,
en œuvre les choix mercatiques retenus et empathie
assure la satisfaction de la clientèle.
VI.2) La rémunération du
personnel et les organismes
sociaux
Les caractéristiques de l’accueil participent
à la place qu’occupe le point de vente dans
l’esprit du client.
Rôle de l’accueil dans la perception de
l’offre
Rouage déterminant du processus de
servuction, l’emploi de personnel génère
des charges qui constituent, avec les
matières premières, un des deux coûts
principaux d’une prestation de service en
hôtellerie-restauration.
Les composantes d’un bulletin de paie :
salaire de base, primes et indemnités,
cotisations sociales
Comptabilisation de la paie avec distinction
des organismes sociaux collecteurs
Formes de rémunération du personnel en
contact
VI. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de heures)
VI.1) La gestion de la
« Sans client, il n’y a pas de services mais Les déterminants et les formes de
participation client
uniquement des potentialités ». Le client
participation
est partie prenante du processus de
servuction.
La responsabilité du client dans la qualité
globale de la prestation.
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 12 / 24
VI.2) L’offre de services et les
leviers d’action mercatique
Une entreprise de services ne vend
généralement pas un mais des services
organisés de façon cohérente autour d’un
service principal. Ensemble, ils constituent
l’offre de services, résultat du processus de
servuction.
L’offre de services :
- fait l’objet d’une évaluation permanente à
travers les différentes perceptions de la
qualité,
- permet de répondre aux attentes
diversifiées de la clientèle.
La valorisation de l’offre constitue la pierre
angulaire de sa perception.
VI.3) La saisie, l’évaluation et
l’analyse des opérations
Service de base, services périphériques et
service global
Réponse à la promesse faite
Dimensions de la qualité (conçue, attendue,
servie, perçue)
La qualité des services (critères de qualité,
satisfaction)
Hétérogénéité des attentes et segmentation
Perception de l’offre : qualité et image
Valorisation de l’offre : coût et prix,
perception, tarification différenciée
Généralement, c’est en présence du client
que les prestations sont saisies, facturées
et encaissées.
La saisie des opérations : main courante
hôtelière, facturation des ventes (TVA, prix
nets, services compris)
Elles font l’objet d’un récapitulatif dans un
état périodique (journalier, mensuel),…afin
d’être analysées, contrôlées puis saisies
en comptabilité.
Etat récapitulatif des ventes et
encaissements du jour
Analyse et contrôle des opérations
Ces états permettent de mesurer l’activité
Enregistrement comptable des ventes et
de période en période et de l’analyser
des encaissements
grâce à une batterie d’indicateurs d’activité.
Les moyens de règlement
Ils sont comparés et complétés par les
informations obtenues par les études de
Les indicateurs d’activité : fréquentation, taux
mesure de la qualité.
d’occupation, REVPAR,…)
Les indicateurs commerciaux (fidélisation,
notoriété et image)
Lien qualité - satisfaction
Outils de mesure de la qualité
Complémentarité des indicateurs d’activité,
commerciaux et de qualité des services
VI.4) Les relations avec l’état
et les banques
Périodiquement, l’entreprise de services,
collecteur d’impôts, établit une déclaration
de TVA.
Son activité la conduit à procéder à de
nombreux décaissements et
encaissements qui, périodiquement, sont
rapprochés de ses relevés bancaires.
La TVA à décaisser : calcul et
comptabilisation
Les opérations bancaires et leur suivi : l’état
de rapprochement
Les commissions sur moyens de paiement
Les commissions et agios sur découvert
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 13 / 24
Proposition d’une maquette pour le programme de première (Déroulement 2)
1. L’architecture du programme
I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de 4 heures)
I.1) Le processus de servuction
I.2) Le système d’information
II. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de 28 heures)
II.1) La gestion de la participation client
II.2) L’offre de services et les leviers d’action mercatique
II.3) Le système d’information comptable
II.4) La saisie, l’évaluation et l’analyse des opérations
II.5) Les relations avec les banques et autres organismes
III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de 10 heures)
III.1) Les approvisionnements
III.2) Saisie des opérations avec les fournisseurs
IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de 08 heures)
IV.1) Les supports physiques
IV.2) Le rôle de l’informatique
IV.3) Les actifs et les fournisseurs d’immobilisations
V. Le personnel de l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de 10 heures)
V.1) Le personnel dans le processus de servuction
V.2) La rémunération du personnel et les organismes sociaux
Thèmes
Sens et portée de l’étude
Notions et contenus à construire
I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de heures)
I.1) Le processus de
Le service est un processus double et
Les services : classification et
servuction
simultané de production et de livraison
caractéristiques
dans lequel le client est acheteur et
producteur.
Les composantes du processus de
servuction : le système d’organisation
interne, le personnel en contact, le support
matériel, le client, l’offre de services
I.2). Le système d'information
Le système d’information, dans
l’entreprise de services, nécessite la prise
en compte de la simultanéité de sa
production et de sa consommation. Il fait
partie intégrante du système
d’organisation interne.
Le système d’information permet de
collecter, mémoriser, transformer,
communiquer l’information.
L’étude du système d’information permet :
- de représenter l’activité de l’entreprise
de services,
- d’identifier la complémentarité de
activités qui se déroulent en présence du
client « front-office » et celles qui relèvent
de l’organisation interne « back-office ».
Rôles et caractéristiques de l’information :
- l’information : vecteur de communication
interne et externe
- nature et formes, qualité et coût de
l’information
Le système d’information :
- nécessité d’organiser l’information
- lien entre système d’information et
informatique
La représentation des flux d’information
adaptés aux restaurants, hôtel-restaurants :
- Flux d’information
- diagramme de flux
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 14 / 24
II. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de heures)
II.1) La gestion de la
« Sans client, il n’y a pas de services mais Les déterminants et les formes de
participation client
uniquement des potentialités ». Le client
participation
est partie prenante du processus de
servuction.
La responsabilité du client dans la qualité
globale de la prestation.
II.2) L’offre de services et les
leviers d’action mercatique
Une entreprise de services ne vend
généralement pas un mais des services
organisés de façon cohérente autour d’un
service principal. Ensemble, ils constituent
l’offre de services, résultat du processus de
servuction.
L’offre de services :
- fait l’objet d’une évaluation permanente à
travers les différentes perceptions de la
qualité,
- permet de répondre aux attentes
diversifiées de la clientèle.
La valorisation de l’offre constitue la pierre
angulaire de sa perception.
Le recueil et l’analyse de l’information
commerciale est nécessaire pour
construire, communiquer et distribuer
l’offre de services au client.
Service de base, services périphériques et
service global
Réponse à la promesse faite
Dimensions de la qualité (conçue, attendue,
servie, perçue)
La qualité des services (critères de qualité,
satisfaction)
Hétérogénéité des attentes et segmentation
Perception de l’offre : qualité et image
Valorisation de l’offre : coût et prix,
perception, tarification différenciée
Système d’information mercatique :
composantes et enjeux
Veille mercatique et commerciale
Types d’information,
Sources d’information
Les différents types d’études
Permanence des études opérationnelles
Les bases de données commerciales :
organisation et exploitation
II.3) Le système d’information
comptable
Les activités de l’entreprise sont mises en
relation à travers le système d’information
comptable. Il permet de mesurer, agréger
les données pour évaluer l’activité.
Il fournit, après traitements appropriés,
des états financiers à destination de
nombreux utilisateurs.
Finalités de l’information comptable
Multiplicité des utilisateurs et diversité des
besoins d’information
Fondement technique de l’enregistrement
comptable : la partie double (présentation
par les flux et par le patrimoine)
Conventions d’évaluation et de présentation
de l’information comptable
Organisation du traitement comptable :
pièces justificatives, journal, comptes et plan
des comptes, grand-livre, balance
Le bilan et sa structure
Le compte de résultat et sa structure
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 15 / 24
II.4) La saisie, l’évaluation et
l’analyse des opérations
Généralement, c’est en présence du client
que les prestations sont saisies, facturées
et encaissées.
La saisie des opérations : main courante
hôtelière, facturation des ventes (TVA, prix
nets, services compris)
Elles font l’objet d’un récapitulatif dans un
état périodique (journalier, mensuel),…afin
d’être analysées, contrôlées puis saisies
en comptabilité.
Etat récapitulatif des ventes et
encaissements du jour
Analyse et contrôle des opérations
Ces états permettent de mesurer l’activité
Enregistrement comptable des ventes et
de période en période et de l’analyser
des encaissements
grâce à une batterie d’indicateurs d’activité.
Les moyens de règlement
Ils sont comparés et complétés par les
informations obtenues par les études de
Les indicateurs d’activité : fréquentation, taux
mesure de la qualité.
d’occupation, REVPAR,…)
Les indicateurs commerciaux (fidélisation,
notoriété et image)
Lien qualité - satisfaction
Outils de mesure de la qualité
Complémentarité des indicateurs d’activité,
commerciaux et de qualité des services
II.5) Les relations avec l’état et
les banques
Périodiquement, l’entreprise de services,
collecteur d’impôts, établit une déclaration
de TVA.
Son activité la conduit à procéder à de
nombreux décaissements et
encaissements qui, périodiquement, sont
rapprochés de ses relevés bancaires.
La TVA à décaisser : calcul et
comptabilisation
Les opérations bancaires et leur suivi : l’état
de rapprochement
Les commissions sur moyens de paiement
Les commissions et agios sur découvert
III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de heures)
III.1) Les approvisionnements La fonction achat assure l’acquisition des
Les différents types d’achats
biens et services nécessaires à l’activité de
l’entreprise.
Critères de sélection mercatiques, techniques
et financiers
Elle constitue une mission essentielle du
système d’organisation interne et participe Procédures de sélection des fournisseurs
à l’efficacité de l’entreprise de services, les
approvisionnements ayant une incidence
déterminante dans le coût matières.
III.2) Saisie des opérations
avec les fournisseurs
L’ensemble des opérations réalisées
quotidiennement avec les tiers donnent
naissance à des flux d’informations qui
sont analysés à partir de documents
commerciaux et font l’objet d’un
enregistrement dans les comptes.
Organisation physique des achats :
réception, stockage et économat
Organisation administrative des achats
Factures de doit, d’avoir, réductions
commerciales et financières
Règlements et délais de règlement
IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de heures)
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 16 / 24
IV.1) Les supports physiques
IV.2) Le rôle de l’informatique
IV.3) Les actifs et les
fournisseurs d’immobilisations
L’emplacement de l’entreprise,
l’aménagement des lieux, en plus des
matériels nécessaires à la production,
soutiennent le processus de production du
service.
Le point de vente
Ils créent une ambiance, concrétisent une
volonté d’image, influent sur le personnel
en contact et la clientèle.
Perception de l’offre : support physique et
image
L’informatique, partie intégrante des
supports physiques, permet tout à la fois :
- de mémoriser toutes les opérations de
l’entreprise et de favoriser la traçabilité,
- d’évaluer en continu les performances et
de réaliser des ajustements,
- d’identifier aux mieux les besoins de la
clientèle grâce à l’enregistrement
systématique et le partage d’informations,
- de codifier les compétences des
salariés.
L’informatique est au service de
l’intelligence collective de l’entreprise de
services.
Logiciels de Front office (main courante
hôtelière, périphérique de saisie de
commande, écran tactile …) et de Back
office.
Les supports physiques forment les
immobilisations détenues par l’entreprise.
Les différentes catégories d’actifs
immobilisés
Les supports physiques
Rôles et contraintes liées au choix des
supports physiques
Thématisation du point de vente
Système informatique et organisation de la
comptabilité
Bases de données
Progiciels de gestion intégrés (PGI)
Le coût d’entrée des actifs immobilisés
La comptabilisation des acquisitions d’actifs
V. Le personnel de l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de heures)
VI.1) Le personnel dans le
Parmi l’ensemble du personnel, le
Rôles et qualités du personnel en contact :
processus de servuction
personnel en contact direct avec la
- opérationnel, relationnel
clientèle, outre son rôle opérationnel, met
- Fiabilité, réactivité, professionnalisme,
en œuvre les choix mercatiques retenus et empathie
assure la satisfaction de la clientèle.
VI.2) La rémunération du
personnel et les organismes
sociaux
Les caractéristiques de l’accueil participent
à la place qu’occupe le point de vente dans
l’esprit du client.
Rôle de l’accueil dans la perception de
l’offre
Rouage déterminant du processus de
servuction, l’emploi de personnel génère
des charges qui constituent, avec les
matières premières, un des deux coûts
principaux d’une prestation de service en
hôtellerie-restauration.
Les composantes d’un bulletin de paie :
salaire de base, primes et indemnités,
cotisations sociales
Comptabilisation de la paie avec distinction
des organismes sociaux collecteurs
Formes de rémunération du personnel en
contact
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 17 / 24
2. Repères pédagogiques généraux sur le programme de première
Volumes horaires indicatifs
Un ordre de grandeur indicatif des volumes horaires est proposé afin de matérialiser les objectifs principaux du programme :
Les volumes horaires indiqués, s'ils sont susceptibles d'ajustements, doivent conduire à traiter l'ensemble des thèmes matérialisant
les objectifs visés ci-dessus.
A baliser
Enchaînement des thèmes d'étude
L’étude du thème introductif conduit à poser les bases et l’articulation de l’ensemble du programme de première.
L’étude du système d’information comme composante du système d’organisation interne suit logiquement le thème introductif
en met en évidence ses spécificités dans une entreprise de services.
Alors que l’étude des thèmes des trois parties suivantes peut faire l’objet d’une progression pédagogique différente de celle
suggérée, la dernière partie, la plus importante en volume horaire, centrée sur l’analyse et la mesure de l’offre de services est
réalisée en intégrant les acquis des parties précédentes.
A baliser
Démarche méthodologique...
L’accent est mis sur l’observation de l’entreprise de services. Des pédagogies actives sont privilégiées à partir de mises en
situation qui sont proposées aux élèves lesquelles devront prendre soin d’apporter un équilibre entre observation, production,
analyse et réflexion.
D’une manière générale :
- chaque thème privilégie l’unité et la complémentarité des composantes du management de l’entreprise de services,
- toute opération qui fera l’objet d’un enregistrement sera analysée afin d’en étudier l’incidence sur le compte de résultat, la
trésorerie ou le bilan.
- toute approche mercatique fera l’objet d’une observation sur le lieu de gestion de l’interface client-entreprise afin de centrer la
découverte en se limitant à la dimension opérationnelle de sa mise en œuvre.
A baliser
Liens avec les TIC
L'enseignement de première est accompagné d’une heure hebdomadaire de travaux dirigés. Ces séquences de travaux
dirigés visent à l'acquisition d'une démarche rationnelle dans la collecte et l'analyse de documents et dans l'utilisation de l'outil
informatique. Ils prennent la forme de travaux dirigés en utilisant l'outil informatique.
A baliser
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 18 / 24
3. Indications et limites
I. Le processus de servuction de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de heures)
Les contours de l’entreprise de services méritent d’être étudiés avec attention d’autant que la traditionnelle opposition entre
bien et service s’estompe, de nombreuses entreprises industrielles développant les attributs immatériels de leurs produits et
d’autres, plus traditionnellement qualifiées d’entreprises de services, industrialisent leurs procédés (chaînes de restauration
rapide par exemple). Cette convergence apparente se double d’une autre difficulté, celle de saisir la nature même du processus
de servuction à l’œuvre dans les entreprises du domaine de l’hôtellerie-restauration et ainsi d’identifier leurs spécificités
(métiers de l’accueil) dans l’univers des services. Ce thème introductif conduit à l’étude du processus de servuction en attirant
l’attention sur deux aspects complémentaires :
- le service est un processus : il gère dynamiquement la relation client-entreprise. Il exprime le lien organique entre production
et consommation, deux dimensions d’une même réalité,
- dans une approche système, il est composé de différents éléments nécessaires, indispensables, sans lesquels il ne peut y
avoir de services.
Dans les entreprises du domaine de l’hôtellerie-restauration, la gestion du lieu d’interface, la proximité, la disponibilité du
personnel, la réactivité du processus vont constituer les fondations d’un service de qualité.
L’observation de ce processus dans ses aspects de gestion du lieu d’interface et en formalisant les relations avec le « système
d’organisation interne » doit permettre à l’élève d’appréhender le fil conducteur du programme et d’intégrer la présence du
client comme élément endogène de l’activité de services.
Baliser le contenu
II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie-restauration (de l’ordre de heures)
II.1). Le système d'information
Cette partie du programme a pour but de sensibiliser les élèves à la notion de système d'information qui, dans l’entreprise de
services, nécessite la prise en compte de la simultanéité de sa production et de sa consommation. Il fait partie intégrante du
système d’organisation interne. De la conception à la délivrance du service, de la gestion des ressources humaines à la
facturation, toutes les phases du processus de servuction reposent sur un système d’information adapté permettant d’échanger
avec les clients, les fournisseurs, les partenaires : Approvisionnements et production, gestion de la relation avec le client,
gestion de l’activité du personnel en contact, facturation, mesure de la qualité de l’offre des services offerts.
C'est au gestionnaire du point de vente (établissement hôtelier, restaurant, etc.) d'organiser l'ensemble de ces éléments pour
assurer la qualité du service fourni. Composante essentielle du système d’organisation interne, le système d’information
permet :
- de représenter l’activité de l’entreprise de services,
- d’identifier les flux d’information relatifs aux domaines des approvisionnements, de la comptabilité, de la mercatique, de la
gestion du personnel,
- d’identifier la complémentarité des activités qui se déroulent en présence du client « front-office » et celles qui relèvent de
l’organisation interne « back-office ».
L’étude du système d’information permet de mettre en évidence les interdépendances et de valoriser grâce à des exemples le
rôle stratégique de l’information.
Baliser le contenu
II.2) L’information mercatique
Le système d’information agrège l’information commerciale qui peut être issue de sources internes ou externes et qui est mise
en valeur par les niveaux et les types d’information utiles à l’entreprise de services :
- informations globales (ex. : nombre de concurrents ou niveau de la demande sur un marché), locales (sur la zone de
chalandise),
- informations de nature stratégique et de nature opérationnelle,
- informations historiques et prospectives.
Les différents types d’études sont abordés pour montrer la nécessité de disposer d’informations commerciales en continu afin
de prévoir, d’analyser, de contrôler et d’ajuster la prestation de service. Il ne s'agit pas ici de présenter une liste exhaustive des
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 19 / 24
techniques d'études, mais simplement de mettre en évidence le caractère dynamique de l’activité de recueil de l’information
commerciale.
Les bases de données commerciales sont à la fois un support des échanges avec les clients et un moyen pour mieux les
connaître. Elles rassemblent de nombreuses informations caractérisant :
- les clients actuels ou potentiels ;
- les contacts entre les clients et l’entreprise de services ;
- les actions commerciales mises en œuvre par l’entreprise de services.
Baliser le contenu
On se limite à aborder les concepts permettant de comprendre l'organisation d'une base de données relationnelle et de
l'exploiter :
- organisation en tables structurées avec un nombre réduit d'attributs (cohérents avec les informations commerciales
spécifiques indiquées plus haut), d'enregistrements et de relations ;
- exploitation à l'aide de requêtes (requêtes de sélection, avec champs calculés et regroupements) et édition de résultats sous
forme de documents imprimés (listes, courriers commerciaux)
II.3) L’information comptable
Les activités de l’entreprise sont mises en relation à travers le système d’information comptable. S’appuyant sur ensemble
structuré de dispositifs techniques et organisationnels, la comptabilité permet de collecter, conserver, traiter, communiquer des
informations. Elle possède aussi des caractéristiques spécifiques : son langage, ses principes et ses méthodes.
L’étude du système d’information comptable doit conduire progressivement les élèves à :
- appréhender les finalités de la comptabilité,
- identifier les producteurs et les utilisateurs de l'information comptable,
- maîtriser les concepts et les méthodes de base indispensables à l’analyse comptable : la partie double (présentation par les
flux et par le patrimoine) et conventions d’évaluation et de présentation de l’information comptable.
- acquérir une vision d’ensemble de l’organisation du traitement comptable : pièces justificatives, journal, comptes et plan des
comptes, grand-livre, balance
- acquérir une vision d’ensemble relative à l'élaboration des documents comptables (le bilan et sa structure, le compte de
résultat et sa structure).
Baliser le contenu
En première, il convient que les élèves acquièrent une vue d’ensemble de la comptabilité dont les différents aspects sont étudiés
et approfondis tout au long de la classe de première et de celle de terminale.
II.4) Le rôle de l’informatique
Presque toutes les phases du processus de servuction peuvent reposer sur l'exploitation des technologies de l'information
(environnement Intranet, réseau, Internet…) en permettant à l'entreprise d'échanger avec les clients, les fournisseurs, les
partenaires.
Les entreprises de l’hôtellerie-restauration déploient un ensemble de technologies de l’information qui permettent d’améliorer le
fonctionnement du système d’organisation interne (mémorisation des opérations de l’entreprise, soutien de la traçabilité,
évaluation en continu des performances, réalisation d’ajustements, identification des besoins de la clientèle, partage
d’informations). Ces technologies embrassent tous les domaines : gestion des approvisionnements et des stocks, logiciels de
Front office (main courante hôtelière, périphérique de saisie de commande, écran tactile …), bases de données support de
l’information commerciale et de l’information comptable, interfaces « web » de commerce électronique.
Le déploiement des logiciels de gestion intégrés (PGI – progiciels de gestion intégrés ou ERP - Enterprise Ressources
Planning) vise l’objectif de rendre accessible les informations client à toutes les fonctions de l'entreprise (réservation, prise de
commande, facturation, comptabilité, commercial, juridique,) et de mémoriser toutes les transactions afin de disposer d'un
historique.
Baliser le contenu
Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 20 / 24
En restant totalement en dehors des problématiques de déploiement de ces technologies, l’élève doit être en mesure
d’identifier les principales familles de logiciels utilisés dans les entreprises d’hôtellerie-restauration, d’en appréhender les
caractéristiques et l’intérêt, d’identifier le rôle des bases de données supportant le système d’information.
III. Les opérations d’approvisionnement et les relations avec les fournisseurs (de l’ordre de heures)
III.1) Les approvisionnements
La fonction achat constitue une mission essentielle du système d’organisation interne et participe à l’efficacité de l’entreprise de
services :
- au niveau interne, la qualité des prestations dépend directement des approvisionnements,
- au niveau externe, la satisfaction de la clientèle et l’image résultent des prestations servies ou/et fournies et donc de la qualité
des approvisionnements.
- enfin, la gestion des approvisionnements a une incidence déterminante dans le coût matières.
L’élève doit pouvoir appréhender les enjeux de la gestion des approvisionnements par une observation globale des aspects
techniques, mercatiques et financiers.
Baliser le contenu
Les différents types d’achats
Critères de sélection mercatiques, techniques et financiers
Procédures de sélection des fournisseurs
III.2) Comptabilisation des opérations avec les fournisseurs
Baliser le contenu
Distinguer l’organisation physique (réception, stockage et économat) de l’organisation administrative des achats (documents
matérialisant la circulation et les besoins d’information)
L’ensemble des opérations réalisées quotidiennement avec les tiers donnent naissance à des flux d’informations qui sont analysés
à partir de documents commerciaux et font l’objet d’un enregistrement dans les comptes.
Les opérations courantes sont étudiées en prenant en compte la TVA et sont comptabilisées au journal. Seront prises en compte
les réductions commerciales, l’escompte de règlement et les avances et acomptes à l’exclusion des frais de ports. Seule, la
facture d’avoir pour retour de marchandises est étudiée.
Règlements et délais de règlement
IV. La gestion des supports physiques et les fournisseurs d’immobilisations (de l’ordre de heures)
IV.1) Les supports physiques
L’emplacement de l’entreprise, l’aménagement des lieux, en plus des matériels nécessaires à la production, soutiennent le
processus de production du service. Ils créent une ambiance, concrétisent une volonté d’image, influent sur le personnel en
contact et la clientèle.
Baliser le contenu
Le point de vente
Les supports physiques
Rôles et contraintes liées au choix des supports physiques
Perception de l’offre : support physique et image
Thématisation du point de vente
IV.2) Les actifs et les fournisseurs d’immobilisations
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Les supports physiques forment les immobilisations détenues par l’entreprise et font l’objet d’une classification en différentes
catégories d’actifs immobilisés.
Baliser le contenu
Les immobilisations qui font l’objet d’une étude sont les suivantes :
Sont exclus les immobilisations financières.
Le coût d’entrée des actifs immobilisés
La comptabilisation des acquisitions d’actifs
V. Le personnel dans l’entreprise d’hôtellerie-restauration et les relations avec les organismes sociaux
(de l’ordre de heures)
V.1) Le personnel, le personnel en contact avec la clientèle
Cette étude prendra appui, en particulier, sur le thème « Des emplois et des métiers » étudié en seconde. Parmi les catégories de
personnel, le personnel en contact direct avec la clientèle, outre son rôle opérationnel, met en œuvre les choix mercatiques
retenus. Il participe, par les caractéristiques de l’accueil délivré, à la place qu’occupe le point de vente dans l’esprit du client. I
Le personnel en contact direct avec la clientèle veille en permanence à la satisfaction du client mais sa présence entraîne
automatiquement une variabilité de la prestation et ce pour des raisons aussi délicates à appréhender qu'une mauvaise
compréhension des attentes ou une faute. Cette présence met aussi en œuvre des facteurs humains qualitatifs (courtoisie,
politesse, aspects physiques, vestimentaires, sens de la communication professionnelle…)
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Rôles et qualités du personnel en contact :
- opérationnel, relationnel
- Fiabilité, réactivité, professionnalisme, empathie
Rôle de l’accueil dans la perception de l’offre
V.2) La rémunération du personnel et les organismes sociaux
L’emploi de personnel génère des charges qui constituent, avec les matières premières, un des deux coûts principaux d’une
prestation de service en hôtellerie-restauration.
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Le bulletin de paie est étudié dans ses composantes principales : détermination du salaire brut avec prise en compte des
avantages en nature, exemples simples de primes et indemnités, cotisations sociales.
Le calcul des charges sociales est réalisé dans des cas simplifiés : une ligne par organisme collecteur (URSSAF, ASSEDIC,
Organismes de retraite), utilisation du seul plafond « Sécurité Sociale ».
La paie fait l’objet d’une comptabilisation uniquement dans le cas de la rémunération au fixe même si la rémunération au
pourcentage est évoquée dans son principe.
VI. La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité (de l’ordre de heures)
VI.1) La gestion de la participation client
La servuction nécessite de prendre en compte la présence du client, dont il faut gérer la participation qui, selon qu’il soit actif ou
passif, entraîne un certain degré de variabilité dans l’offre de services. Dans de nombreux cas, il s’agit également de produire
une prestation qui concerne plusieurs clients à la fois (un voyage organisé par exemple) et pour laquelle il faut appréhender les
interactions entre clients comme participant à la qualité de service.
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Les déterminants et les formes de participation
La responsabilité du client dans la qualité globale de la prestation.
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VI.2) L’offre de services et les leviers d’action mercatique
L’offre de services, résultat du processus de servuction, est étudiée en classe de première par l’observation des caractéristiques
de formules de restauration ou de produits hôteliers dont les différents éléments seront décryptés dans une grille de lecture faisant
ressortir les différentes composantes du marchéage (« marketing mix »). L’offre de services est présentée avec pour finalité de
satisfaire les besoins d'une clientèle en tenant compte des contraintes concurrentielles, des caractéristiques de la cible visée.
La valorisation de l’offre fera l’objet d’une attention particulière. Elle conditionne la satisfaction globale. Elle participe à la crédibilité
de la promesse faite. Elle fait l’objet de multiples formes de tarification différenciée en hôtellerie et en restauration qui peuvent être
observée à partir d’exemples.
Mieux appréhender la notion de service permet la mise en œuvre d'outils de gestion de la qualité. Les différentes dimensions de
la qualité des services sont mises en évidence à partir de l’étude de cas concrets qui permettent de relier dynamiquement :
- les composantes du marchéage,
- la production du service et ses spécificités (intangibilité, rôle du personnel en contact),
- un ensemble de paramètres variables dépendant du client lui-même et de ses interactions avec les autres clients.
Tous ces éléments conditionnent la perception de la prestation par le client.
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Service de base, services périphériques et service global
Réponse à la promesse faite
Dimensions de la qualité (conçue, attendue, servie, perçue)
La qualité des services (critères de qualité, satisfaction)
Hétérogénéité des attentes et segmentation
Perception de l’offre : qualité et image
Valorisation de l’offre : coût et prix, perception, tarification différenciée
VI.3) La mesure et l’évaluation des opérations d’une période
Généralement, c’est en présence du client que les prestations sont saisies, facturées et encaissées.
Elles font l’objet d’un récapitulatif dans un état périodique (journalier, mensuel),…afin d’être analysées, contrôlées puis saisies en
comptabilité.
Ces états permettent de mesurer l’activité de période en période et de l’analyser grâce à une batterie d’indicateurs d’activité.
Ils sont comparés et complétés par les informations obtenues par les études de mesure de la qualité.
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La saisie des opérations : main courante hôtelière, facturation des ventes (TVA, prix nets, services compris)
Etat récapitulatif des ventes et encaissements du jour
Analyse et contrôle des opérations
Enregistrement comptable des ventes et des encaissements
Les moyens de règlement
Les indicateurs d’activité : fréquentation, taux d’occupation, REVPAR,…)
Les indicateurs commerciaux (fidélisation, notoriété et image)
Lien qualité - satisfaction
Outils de mesure de la qualité
Complémentarité des indicateurs d’activité, commerciaux et de qualité des services
VI.4) Les relations avec les banques et autres organismes
Périodiquement, l’entreprise de services, collecteur d’impôts, établit une déclaration de TVA.
Son activité la conduit à procéder à de nombreux décaissements et encaissements qui, périodiquement, sont rapprochés de
ses relevés bancaires.
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La TVA à décaisser : calcul et comptabilisation
Les opérations bancaires et leur suivi : l’état de rapprochement
Les commissions sur moyens de paiement
Les commissions et agios sur découvert
Les effets de commerce ne sont pas abordés.
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