Mise en perspective – gestion et mercatique – 3 ans du cycle STHR

Rénovation baccalauréat STHR – document de travail – confidentiel – page 1 / 24
Mise en perspective du cycle STHR sur les niveaux seconde, première et terminale – économie-gestion - proposition
Remarque préliminaire de mise en forme : en noir : acquis ; en bleu : propositions et réflexion
Quelques remarques préliminaires
1) La réunion du 16 octobre 2007 nous a conduit à une réflexion de déconstruction de nos enseignements dans une perspective
de formulation rénovée de nos programmes afin d’affirmer la dimension technologique poursuivie dans le cadre de la rénovation.
2) Cette étape a été sans aucun doute enrichissante et finalement fait ressortir à la fois la difficulté, les dangers et les possibles
« résistances » d’une « intégration globale » qui, en seconde, est apparue comme « naturelle » dans une perspective de
découverte du secteur et du management des entreprises HR et plus prosaïquement compte-tenu d’un horaire hebdomadaire
limité. Citons, entre autres :
- la difficulté intellectuelle (positionnement et articulation des savoirs, conception des outils pédagogiques de l’intégration),
- les dangers potentiels (juxtaposition de blocs de savoirs disciplinaires, danger de l’instrumentalisation, intégration pouvant
déboucher sur une confusion entre les sciences de gestion et les sciences sociales (économie et droit en particulier), confusion qui
serait à la fois négative et mystificatrice parce qu’elle ignorerait la nature et l’existence de phénomènes économiques (et
juridiques ?) pour exprimer une conception volontariste de la connaissance liée à son utilisation dans le management des
organisations),
- les possibles « résistances » disciplinaires et les contraintes organisationnelles.
3) « L’intégration globale », hypothèse discutée jusqu’à ce jour, a été finalement tentée par une articulation autour des grandes
fonctions (au sens d’ensembles d’activités spécialisées) de l’entreprise (fonction administrative vue à travers son système
d’information, fonction ventes et commercialisation, fonction approvisionnement, fonction personnel et/ou GRH, la fonction
production n’ayant pas disparue mais étant passée en arrière plan compte-tenu de sa simultanéité avec la vente).
L’approche « par les fonctions », implicite parce que finalement naturelle, est déjà en vigueur dans les programmes de gestion
actuels du cycle du baccalauréat hôtellerie. Cette approche me paraît aujourd’hui faire ressortir une insuffisance majeure : sa
vertu descriptive occulte la nature même des activités de services. Cette articulation apparaît finalement comme l’expression
d’une tentative avortée de prise en compte des singularités du secteur puisque justement, cette catégorisation, de part son
utilisation habituelle en économie d’entreprise, a vocation à décrire les structures d’organisation quelque soit le secteur
d’activité d’une entité.
4) L’approche « disciplinaire » (comme celle proposée dans les programmes de la série STG) mérite attention. Elle a l’avantage
de mettre en évidence la logique et l’enchaînement des notions en faisant apparaître un fil conducteur théorique et
technologique propre à chaque discipline. Elle permet également d’embrasser la totalité des champs économiques en se
dégageant de spécificités sectorielles. Il est évident que pour différentes raisons, citons notamment le positionnement du
baccalauréat STHR, l’existence de « disciplines professionnelles », les contraintes horaires, cette approche n’est pas
satisfaisante pour le baccalauréat STHR.
5) Quelle peut être l’alternative ? Comment prendre en compte les spécificités du domaine de l’hôtellerie-restauration ? Comment
prendre en compte les singularités du secteur pour construire une « maquette » des programmes de première et terminale qui
fasse la part belle au domaine de l’hôtellerie-restauration sans tomber dans un piège de programme fourre-tout et finalement
portant, en germe, un risque de professionnalisation qui irait à l’encontre de l’objectif initial, affirmer la dimension technologique du
baccalauréat STHR ?
6) Pour tenter de répondre à ces questions et également d’éviter les dangers évoqués au point 2, deux axes semblent devoir être
privilégiés :
- abandonner l’hypothèse de l’intégration globale pour développer une maquette selon les propositions 2 ou 3 (voir ci-dessous)
- poursuivre la réflexion d’un enseignement de gestion hôtelière qui intègre la dimension mercatique appréhendée dans une
logique intégratrice des activités opérationnelles concourant au processus de servuction (formulation d’une proposition en point 9).
7) Afin d’éviter de focaliser sur les articulations disciplinaires sans véritablement s’interroger sur les savoirs à construire (c’est
l’arbre qui cache la forêt !), il me paraît impératif de lister les notions et contenus à construire ainsi que leur hiérarchisation sur les 3
niveaux du cycle, et cela dans chacune des disciplines. Ce travail pourra ensuite faire l’objet d’une tentative d’intégration partielle
selon me semble t-il l’une des 3 propositions possibles.
8) Que l’’approche échafaudée pour le programme de seconde soit poursuivie ou modifiée à partir du niveau de première, elle ne
remet pas en cause le choix retenu d’une épreuve intégrée de l’économie-droit-gestion-management à l’examen.

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9) La porte d’entrée, afin « acquérir les outils fondamentaux d’appréhension du domaine de l’hôtellerie-restauration » pourrait
être une « maquette » construite sur la logique des différents éléments composant le système de servuction. Cette optique peut
permettre de dégager les spécificités du secteur en fonction d’une approche centrée sur les caractéristiques intrinsèques de
toute entreprise de services (à support physique uniquement).
Elle nous conduit à déconstruire l’approche par fonctions pour élaborer une approche par le processus de servuction
Le processus de servuction, comme chacun le sait, défini par Langeard et Eiglier en 1987, et repris dans de nombreux
ouvrages depuis, avec quelques variantes, a le mérite d’attirer l’attention sur deux aspects complémentaires :
- le service est un processus : il gère dynamiquement la relation client-entreprise. Il exprime le lien organique entre production
et consommation, deux dimensions d’une même réalité (formalisation en intention).
- on lui accorde, dans une approche système et de surcroit classique aujourd’hui, d’être composé de 5 éléments nécessaires,
indispensables, sans lesquels il ne peut y avoir de services (formalisation en extension).
Par ailleurs, d’autres auteurs se sont interrogés sur la manière de classer et d’appréhender les services dans un mouvement de
généralisation de l’économie des services (en 1978, ¼ de l’emploi était industriel, seulement 14% aujourd’hui). Il faut cependant
tempérer cette appréciation car il faut distinguer la dynamique propre des services de celle tirée par l’externalisation dans les
relations interindustrielles (le poids des services dans les achats des entreprises a été multiplié par 2,5 depuis 1959) qui conduit
à transférer les charges de salaires en achats de services et finalement rend difficile la saisie réelle du phénomène (voir INSEE
1ère : N° 1163 : Novembre 2007)
Ces classifications sont utiles car, comme chacun le sait, permettent d’appréhender les attitudes des consommateurs qui
diffèrent selon les types de services consommés et finalement permettent d’appréhender les points cruciaux sur lesquels doit
porter l’action commerciale.
Prenons la classification de D. Chambaretaud, Nathan – 1995, qui à construit une matrice à deux dimensions, l’une sur
l’opposition de l’immatérialité et de la matérialité, l’autre sur l’opposition du contact direct ou indirect avec le client. Il en dégage
une classification qui fait ressortir 4 types de services :
- services à support matériel et contact direct avec le client : exemples : hôtellerie, restauration
- services à support matériel avec contact indirect avec le client : exemples : entreprises de gestion de parcs
- services à support informationnel et contact direct avec le client : exemples : prestation de formation, de conseil
- service à support informationnel et contact indirect avec le client : exemples : banque, prestataire informatique
Il ressort de cette classification les points cruciaux sur lesquels l’entreprise de services doit faire porter ses efforts et qui
diffèrent selon le type de service. Dans le premier ensemble (services à support matériel et contact direct avec le client), qui est
le cas du domaine de l’hôtellerie-restauration, la gestion du lieu d’interface, la proximité, la disponibilité du personnel, la
réactivité du processus vont constituer les fondations d’un service de qualité.
C’est finalement l’observation de ce processus dans ses aspects de gestion du lieu d’interface et en formalisant les relations
avec le « système d’organisation interne » qui peut constituer le fil conducteur du programme de première tout en prenant en
compte la présence du client comme élément endogène de toute activité de services dans le domaine de l’hôtellerie-
restauration.
Cette approche pourrait alors être matérialisée de la façon suivante :
- dans un thème introductif, saisir la nature même du processus de servuction (définition en intention) et ses différentes
composantes (définition en extension). Ce thème introductif aurait pour objectif de formaliser le fil conducteur du programme
pour la classe de première,
- dans un second temps, l’étude du système d’information serait replacée dans le système d’organisation interne, tout en
montrant comment il en est une composante nécessaire et transversale,
- puis seraient étudiés les approvisionnements, à la base de toute activité de production intégrée dans une prestation de
service (production culinaire et hébergement en particulier),
- dans les deux parties suivantes seraient alors étudiés les supports physiques et le personnel,
- enfin, une dernière partie, intégratrice et globalisante, formaliserait l’offre de services, résultante des parties précédentes, se
déroulant en présence du client. Elle ferait l’objet d’une approche mercatique et gestion pour lier le domaine de la mercatique
opérationnelle de gestion du lieu d’interface et le domaine de la mesure et de l’évaluation de l’activité saisie périodiquement.

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10) Le programme de seconde, tel que défini à ce jour, permet une initiation à l’économie, au droit et au management dans une
approche globale. Cette approche est globale au sens de sa réalisation pédagogique : un enseignement unique conduit par un
seul et même professeur. De ce point de vue, la globalité du programme a d’abord été envisagée pour permettre à l’élève
d’appréhender l’articulation de l’ensemble des champs disciplinaires de l’économie-gestion. Ce souci pédagogique est
explicitement posé dans le paragraphe « positionnement » de la partie « Indications générales ». En effet :
Le programme de seconde intègre dans une approche globale une initiation à l'économie, au droit et au management (mercatique, gestion
des principales opérations, gestion des ressources humaines). Cette initiation prend appui sur la découverte du domaine de l'hôtellerie-restauration par
l'observation des organisations qui y participent, des activités qui s'y déroulent et des relations nouées entre les organisations elles-mêmes et plus
largement avec leur environnement lors de l'exercice de leurs activités.
S'inscrivant dans l'objectif général de poursuite d'études après la terminale, cette approche vise en seconde à :
 permettre à l'élève de prendre conscience de la diversité et des particularités du domaine de l'hôtellerie-restauration dans lequel il sera
amené à poursuivre ses études et à évoluer ;
 inciter l'élève à privilégier une approche globale de l'organisation du domaine de l'hôtellerie-restauration et de son fonctionnement afin de prévenir, à
terme, les approches réductrices et par là préjudiciables aussi bien à la qualité du jugement porté sur les organisations qu'à l'efficacité dans leur
management ;
 motiver l'élève pour appréhender le sens et l'articulation de ch amps disciplinaires complémentaires progressivement construits
jusqu'en terminale et l'aider à se situer dans une perspective de poursuite d'études, notamment en BTS hôtellerie - restauration ou en BTS responsable
d'hébergement.
À cette fin, les enseignements correspondants font émerger les composantes essentielles (économie, droit, démarche mercatique, gestion...)
contribuant à fonder le management dans le domaine de l'hôtellerie-restauration, en soulignant leur complémentarité et en valorisant leur richesse
en lien avec les autres enseignements technologiques.
Cependant, à en examiner son articulation, on voit bien que la première partie permet à l’élève de découvrir le domaine de
l’hôtellerie-restauration (approche du «secteur») et la seconde l’entreprise d’hôtellerie-restauration (approche des «dimensions
internes de l’organisation»). Finalement ce programme est articulé autour de deux parties principales représentatives d’une
dichotomie entre les « sciences de gestion » et les « sciences sociales ». Si, en seconde, stade d’initiation, des innovations
pédagogiques semblent pouvoir permettre de privilégier l’intégration sur la séparation, « l’intégration pédagogique » ne doit pas
être confondue avec « l’intégration disciplinaire ».*
« L’intégration pédagogique » doit-elle être poursuivie dans les programmes de première et terminale et ainsi postuler
implicitement une « intégration disciplinaire » ?
Les « maquettes » développées ci-dessous s’inscrivent dans la proposition 3 affublée du nom « d’approche traditionnelle ».
11) Suite aux observations de Marie-Antoinette De Bezenac, il semble qu’il soit difficile, dans le 1èr déroulement (ci-dessous) :
- de séduire les élèves de 1ère (susciter leur intérêt !),
- de crédibiliser une logique de l’observation du point de vente,
en ayant une partie « II. Le système d’information de l’entreprise d’hôtellerie – restauration » aussi développée et sans doute « un
peu abstraite ». Finalement, cette partie fait écran dans l’attente de découvrir plus avant le processus de servuction et le
fonctionnement de l’entreprise de services. De plus, ce qui est plus immédiat et concret est rejeté dans une partie finale,
intégratrice et globalisante.
Aussi, une seconde approche est formulée, qui supprime la partie II et en répartit les différents items dans une nouvelle
architecture et qui déplace la partie VI « La commercialisation de l’offre de services et la mesure de l’activité » en partie II. Le
souci, d’ordre pédagogique, est de partir de ce qui est observable, l’offre de services, pour n’étudier qu’ensuite les autres
éléments du système de servuction : les supports physiques, le personnel, les approvisionnements.

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Conclusion (ou plutôt propos d’étape) :
Proposition 3
« Approche
traditionnelle »
 Voir positionnement
Pages 5 à 7
Maquette pour le programme
de première
(Déroulement 1)
Approche « classique » (et
théorique du processus de
servuction)
 Voir pages 10 à 13
Maquette pour le programme
de première
(Déroulement 2)
Approche « renversante »
(consiste à partir de ce qui est
immédiatement observable)
 Voir pages 14 à 17
Les pages 18 à 24 (« repères
pédagogiques » et
« indications et limites ») ont
été initialement rédigés pour
cette approche.
Déroulement « classique »
 Voir pages 10 à 13
Déroulement « renversant»
 Voir pages 10 à 13

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Niveau
Seconde
Première
Terminale
Horaire hebdo.
prévu (projet au
7 mars 07)
2 heures
2 heures (économie-droit) & 2,5 + (1 TD) gestion et management
hôtelier
2 heures (économie-droit) & 2,5 + (2 TD) gestion et management
hôtelier
Mise en œuvre
(proposition 1)
Dénomination
proposition 1
(titre)
Initiation à l’économie, au droit et
au management dans une
approche globale intégrée de 2
heures hebdomadaire.
Economie – droit – management
Approche globale et intégrée 4,5 + (1 TD)
Economie – droit – management
Approche globale et intégrée 4,5 + (2 TD)
Economie – droit – management
Mise en œuvre
(proposition 2)
Dénomination
proposition 2
(titre)
1 heure (économie générale et touristique)
Approche intégrée gestion, mercatique, droit et management : 3,5 +
(1 TD)
Economie générale et touristique
Gestion – droit et management de l’entreprise d’hôtellerie-
restauration
1 heure (économie générale et touristique)
Approche intégrée gestion, mercatique, droit et management : 3,5 +
(2TD)
Economie générale et touristique
Gestion – droit et management de l’entreprise d’hôtellerie-
restauration
Mise en œuvre
(proposition 3)
Dénomination
proposition 3
(titre)
Approche « traditionnelle »
2 heures (droit - économie générale et touristique)
Approche intégrée gestion, mercatique, management : 2,5 + (1 TD)
Droit – économie générale et touristique
Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration
Approche « traditionnelle »
2 heures (droit - économie générale et touristique)
Approche intégrée gestion, mercatique, management : 2,5 + (2 TD)
Droit – économie générale et touristique
Management de l’entreprise d’hôtellerie-restauration
Documents ou
pages à
consulter
Pages 4/64 à 17/64 du document
mis en consultation nationale en
octobre 2007
 page 3 du présent document
Pages
Pages