Cas qualité - Document sans titre

CAS : LA QUALITE A L’IUT
NOTE PEDAGOGIQUE
L004
a) Le Directeur de l’IUT vous demande de lui expliquer rapidement ce que les
entreprises entendent par « certification ISO » en lui préparant une note d’une
demie page.
L'ISO est une organisation non gouvernementale créée en 1947. Elle a pour mission de favoriser
le développement de la normalisation, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens
et de services. Les normes ISO sont des accords techniques procurant le cadre pour des
technologies mondialement compatibles.
Selon la définition de l'ISO : la qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les
exigences spécifiées. Deux volets interviennent dans l'assurance qualité :


le produit ou service offert,
l'organisation et le management.
Le terme de " qualité " est subjectif : la définition normalisée de la qualité dans ISO 9000 se
réfère à toutes les caractéristiques d'un produit ou service exigées par le client. Ainsi la norme
ISO 9000 précise ce que l'entreprise doit faire pour assurer la conformité des produits aux
exigences du client.
La qualité des produits, biens matériels ou services est pour toute organisation un facteur
essentiel de compétitivité. De nombreux outils ou démarches (PDCA, Ishikawa…) ont pour but
l'obtention ou l'amélioration continue de la qualité.
b) Présentez les avantages d’être « certifié ISO » pour un organisme de formation.

En interne :
La certification permet la diminution des coûts. En effet, une démarche qualité nécessite une
rationalisation de l'organisation de l’IUT (ex : réduction des défaillances et des anomalies),
Elle permet en outre l’amélioration de la satisfaction des usagers (ex : étudiants, parents) et
des partenaires (ex : entreprises d’accueil de stagiaires, entreprises commanditaires de projets)
en les plaçant au centre des préoccupations.
Enfin, la démarche qualité est l'occasion de mobiliser l'ensemble du personnel de l'IUT autour
d'un projet commun.

Vis-à-vis de l'extérieur :
La démarche qualité offre la possibilité de se démarquer par rapport aux confrères (ex :
autres organismes de formations) vis-à-vis de ses usagers et partenaires.
La certification ISO peut être utilisée comme un gage de sérieux dans le cadre des opérations
de communication externe.
Les principaux objectifs sont de faciliter de recrutement de bons candidats et le placement
d’étudiants en stage.
a) Préparez un schéma présentant les différents documents de la Qualité.
Indiquez en quoi consistent ces documents.
Stratégique
Général
Opérationnel
Particulier
Le manuel qualité est un outil de communication de l'engagement qualité à l’attention des
collaborateurs internes et des partenaires externes.
Les procédures constituent l’adaptation de la norme à la réalité de l'entreprise. Il s’agit d’écrire
le "juste nécessaire" aux besoins de l'entreprise.
Les modes opératoires sont des instructions de travail qui expliquent en détail certaines des
étapes critiques des procédures du système.
Les enregistrements constituent la preuve de ce qui a été fait. Les enregistrements permettent
de démontrer que les produits ou services sont produits conformément aux procédures.
b) Quelles sont les différences entre démarche Qualité et Taylorisme ?
Principales différences :
- Un des principes forts de la Qualité est l’amélioration continue (« Kaisen ») alors que le
Taylorisme vise à trouver le « one best way »,
- les démarches Qualité visent à intégrer l’ensemble du personnel dans l’amélioration alors que le
taylorisme fait confiance au bureau des méthodes pour décider de l’organisation.
a) A l’aide de l’annexe 1, déterminez le produit prioritaire.
Produit
Papier
blanc A4
Enveloppes
blanches
Enveloppes
craft
Fournitures
diverses
A
2100
B
1200
C
750
48 %
27,5 %
48 %
Code
Valeur du
stock
Pourcentage de
la valeur du
stock
Pourcentage
cumulé de la
valeur du stock
Pourcentage
des références
Pourcentage
cumulé des
références
TOTAL
D
300
Papier
couleur
A4
E
20
17,2 %
6,8 %
0,5%
100%
75,5 %
92,7 %
99,5%
100%
20
20
20
20
20
20
40
60
80
100
100
20%
% cumulé de
la valeur des
stocks
80%
0
0
A
B
C
D
100 % cumulé des références
E
.
20%
80%
Il est prioritaire de se concentrer sur le papier blanc A4.
4370
100
b) A l’aide de l’annexe 2, sélectionner un nouveau fournisseur selon la méthode de
la matrice de compatibilité. Quels sont les avantages et les inconvénients de cette
méthode ?
Critères de
comparaison
Rapidité de livraison
Prix
Disponibilité et
réactivité commerciale
Qualité des produits
NOTE
RANG
Coefficient de
pondération
4
3
3
Buro +
Quali Page
Dactyl Buro
28
24
21
36
15
27
20
27
12
4
28
101
2
36
114
1
16
75
3
Avantages de la matrice de compatibilité :
- permet de prendre en compte les exigences des différents services de l’IUT et de leur
donner une importance relative,
- assure une certaine objectivité, le processus est rationnel,
- la notation des fournisseurs est plus précise que le mode binaire + ou – de la matrice de
compatibilité simple sans coefficients de pondération.
Limites :
- la procédure peut paraître un peu compliquée,
- le coefficient de pondération reste du ressort du Responsable des achats,
- dans la réalité, l’habitude de travailler avec un fournisseur peut l’emporter sur la
rationalité.
 Résultat des entretiens avec les étudiants
c) Rédigez une procédure simple et claire d’utilisation de la salle informatique
libre service (vous êtes libre d’imaginer les restrictions de votre choix si elles
semblent efficaces).
Exemple de procédure :
1. Objet : Utilisation de la salle informatique libre service
2. Domaine d'application : Salle informatique libre service
3. Equipements, documents associés :
25 postes informatiques, 4 imprimantes et le double des clefs
4. Références : Règlement interne de l’IUT (qui s’impose à toutes les procédures)
5. Définitions : non nécessaires
6. Contenu :
Un verrou a été posé sur la porte de la salle informatique en libre service.
Un double de la clef est disponible auprès :
- des délégués de chaque groupe de TD,
- du secrétariat,
- du Chef de Département.
Les étudiants qui souhaitent entrer dans la salle informatique sont priés de donner à
l’une des ces personnes un ticket indiquant leur nom, leur groupe de TD, la date et
l’heure.
Les tickets sont disponibles au secrétariat.
7. Annexes : modèle de ticket.
NB : Il s’agit d’un exemple de procédure. Le correcteur appréciera avant tout la simplicité et
la clarté de la procédure qui garantissent dans une grande mesure son application.
 Résultat des entretiens avec les professeurs
d) A l’aide de l’annexe 3, analyser la fiabilité des vidéo-projecteurs selon la
méthode AMDEC à l’issue du premier mois de mise en service.
Ampoule
Câble fondu
Transmission
Gravité
1
2
4
Fréquence
1
3
1
Détectabilité
4
2
4
Total
4
12
16
Il faut surveiller en priorité le problème de transmission.
a) Pourquoi l’affiche n’est-elle pas adaptée ?
Le brouillon de l’agence de publicité comporte deux erreurs majeures :
- il n’y a pas de pente,
- il n’y a qu’un personnage qui pousse la roue.
b) Expliquez à l’agence de publicité ce que vous attendez et comment améliorer
son illustration.
L’agence de publicité doit apporter les modifications suivantes :
- mettre une pente ascendante qui indique que la démarche qualité permet une amélioration
continue,
- faire en sorte que le personnage de droite aide l’autre personnage à faire fonctionner la
roue car la démarche qualité s’appuie sur une implication de tout le personnel.
L’enseignant pourra utiliser le document suivant pour montrer aux étudiants une affiche
utilisable :
a ) A l’aide de l’annexe 5, calculez :
- le coût des anomalies internes par étudiant,
- le coût des anomalies externes par étudiant,
- le coût de détection de la non qualité par étudiant,
- le coût de prévention par étudiant.
Poste
Montant (en euros)
● Anomalies internes
Fournitures non utilisées (ex : surplus de ramettes A3, feutres non
effaçables, transparents inadaptés à la photocopieuse…)
Perte d’énergie (consommation électrique la nuit par exemple due à
des lumières restées allumées)
Sur-stock informatique (imprimantes et claviers en état de marche
mais entreposés dans le bureau du Responsable Informatique)
Total
Coût des anomalies internes par étudiant (5740/207)
547
2101
3092
5740
27,73
● Anomalies externes
Salaires et charges pour traitement des problèmes avec les
entreprises accueillant des stagiaires (retard, assiduité…)
Total
Coût des anomalies externes par étudiant (1053/207)
●
1053
5,04
Coûts de détection
Consommables utilisés pour vérifier et régler les imprimantes (papier
et encre)
Salaires et charges du temps passé à vérifier le matériel informatique
Total
Coût de détection par étudiant (2209/207)
●
1053
154
2055
2209
10,67
Coûts de prévention
Salaires et charges du temps passé à l’évaluation des fournisseurs
Formation du personnel à la Qualité
Campagne de sensibilisation à la Qualité
Salaires et charges de la maintenance préventive des vidéoprojecteurs
Total
Coût de prévention par étudiant
NB : certains montants n’étaient utiles à relever
346
4007
1208
809
6370
30,77
Les coûts de détection concernent les dépenses nécessaires pour vérifier la conformité des
produits aux exigences de qualité (recherche des anomalies).
Les coûts de prévention concernent les investissements humains et matériels nécessaires pour
éviter, prévenir ou réduire les anomalies.