Patient 2.0 : un changement profond de la relation médecin

Patient2.0:unchangementprofonddelarelationmédecin‐
patientayantunimpactsurlesecteurdelasanté
FRANCE‐Larévolutionnumériquetouchelasantéaumêmetitrequeles
autrespansdenotreviepersonnelleetprofessionnelle.Lesinternautessontde
plusenpluspromptsàs'autodiagnostiqueretàs'automédicamenterpar
l'intermédiaireduweb,oùsavoirsexpertsetprofanessemêlent.
ChristineBalagué
01net.
le18/06/12à12h10
Larévolutionnumériqueestàl’origined’unevéritablemétamorphosedenotresociété.Touslesjours,chacund’entrenous
vitàl’heuredunumérique.Poursedéplacer,onregardeleplandumétrooud’unquartiersuruneapplicationsurle
smartphone.Onseconnecteàsesamisouàsesfollowerssurlesréseauxsociauxpourpartageraveceuxdesphotos,des
textes,desvidéos.L’entreprise,laville,lamaisonsontdevenusdesespacesnumériques.Cesbouleversementsontété
depuisplusieursannéesdécrits,commentés,analysés,dansdesarticlesdepresseoudesouvragesdédiés.Maisilresteun
secteurdanslequellenumériqueestmoinsdéchiffré,celuidelasanté.
Lepassageaue‐patient
Lapremièremutationmajeureprovientd’unchangementdecomportementdespatients,quisont
devenusdese‐patients.De30%à60%desFrançais(BaromètreOrange,février2011)ontrecherché
del’informationdesantésurleweb.Etlasantéestleurseptièmeraisondefréquenterleweb(Ipsos
PublicAffairs,2010).89%desindividuscherchantdel’informationdesantésurlewebsont
responsablesdesachatsdemédicamentspourleurfoyer(GFK,Juin2010),etunquartenviron
souffrentd’unemaladiechronique.Lee‐patientnecherchepasquedesinformationssurune
maladie,desmédicamentsoudestechniquespourresterenbonnesanté,ilestaussiendemandede
dialogueplusapprofondiavecsonmédecin.Ainsi,17%desinternautesrecherchantdel’information
desantéveulentêtrecapablesdeposerdesquestionsprécisesàleurmédecinavantd’allerlevoir.
Onconstateunchangementdecomportementdepuisdeuxans.En2010,lesinternautes
recherchaientdesinformationsdesantésurlewebsansaucunlienavecunevisitemédicale,alors
qu’enjanvier2012(ViavoicepourPasteurMutuelle),50%lefontaprèsavoirconsultéun
professionneldesanté,et40%avantdeleconsulter.Lesconséquencessurlesconsultationsnesont
pasneutres.25%desindividusaffirmentnepasavoirdemandél’avisd’unprofessionneldesanté
parcequel’informationtrouvéesurinternetleurétaitsuffisante.Celarévèleunphénomène
croissantd’autodiagnosticvialeweb,etcelavamêmeplusloin.14%desinternautes(Baromètre
OrangeTerrafeminavague5,2011)affirmentallerchercherdesinformationssurinternetpour
choisirmédicamentsettraitementssansavismédical,signifiantainsileuraptitudeà
l’automédication.
Enfin,leweb2.0estaussidevenuunlieud’échangesurlesquestionsdesanté.Selonuneétudede
GfK(2010),quatrequalitéssontreconnuesauxréseauxsociauxparlesinternautesenquête
d’informationdesanté:ilssontanonymesetfacilesd’accès;ilsconstituentunsupplément
d’information,celle‐ciétantàlafoisutile,complète,efficaceetadaptée;ilsontdeplusunefonction
d’accompagnementetcréentunlienplusrégulierquelaseulevisiteponctuellechezunmédecin;
enfin,l’informationsurlesréseauxsociauxestconsidéréecommeactualisée,fiableetprovenantde
sourcesauxquellesonpeutfaireconfiance.
Qu’endisentlessociologues?
DansunrapportremisauConseilgénéraldel’industrie,del’énergieetdestechnologies(CGIET),àla
demandeduministèredelaSanté,etintitulé«Lesconditionsdecréationdevaleurdeslogiciels
sociauxensantéetautonomie»,lessociologuesGérardDubeyetSylvieCraipeauanalysentlavaleur
potentielledesréseauxsociauxdanslesecteurdelasanté.D’emblée,ceux‐ciprécisentquel’enjeu

estmajeur:«Ilestcrucialdes’intéresserauxmodalitésdedéveloppementdecespratiquesainsiqu’à
leursconséquences,afin,notamment,deseposerlaquestiondel’opportunitéd’unemodération
et/oud’unerégulationdecesactivitésparlapuissancepublique,lesprofessionnels,lesintéressés.»
Lesdeuxsociologuesauteursdurapportsoulignentlesinformationsanxiogènesetlesproposparfois
violentscirculantsurinternetsurlasanté,sansaucunemodération.Ilsmettentenavantdeuxtypes
desavoirssurlesujet.Lessavoirs«experts»,généralementmédicaux,fournissentdesinformations
scientifiquessurlesmaladiesetleurstraitements.Ilssepropagentdeplusenplussurinternetet
modifientlerôledumédecinquiétaitjusqu’àprésentleseulàdétenirdetellesconnaissances.
Parallèlement,unsavoir«profane»seconstruit,pratiqueetcomplémentairedusavoir«expert»
desmédecins.Ilsedéveloppesurlesforums,lesréseauxsociauxetlescommunautésd’associations
depatients.Ilestconstituéd’expériencesvécuesdepatientsatteintsdemaladie,etlesinternautes
s’échangentalorsdesbonnespratiques,desconseils,trouventunaccompagnementsurladurée,
parfoistraitentdesujetsplusintimes.
LerapportdeGérardDubeyetSylvieCraipeaudéfendlanécessaireconvergencedessavoirsexperts
desmédecinsetdessavoirsprofanesdespatients,dansunsystèmerégulé.
Undoublesavoir«profane»et«expert»quiposeaussiproblèmeauxentreprises
Enconclusion,cetteévolutionverslepatient2.0donneunéclairageintéressantàdenombreux
marchés,organisationsouentreprises.Dansbiendescasautresquelasanté,onconstateune
croissanceducontenud’internautes(lesfameux«UserGeneratedContent»)etuneconfianceplus
importantedesconsommateursenversuncontenusurlewebfournipard’autresconsommateurs
qu’enversunautrecréépardesentreprises,parfoisplustechniquesoucommercialesdansleur
approche.Aujourd’hui,lewebestdoncunmélangedecessavoirs,qu’onpeutaussiqualifierde
profanes,etdecontenusofficielsd’organisationsetd’entreprises.Leproblèmeestqu’onfaitde
plusenplusconfianceauxpremiers,etdemoinsenmoinsauxseconds.Unrapprochementdeces
savoirspourraitêtrelasolutionàcettepertedeconfiance,etcertainesorganisationsl’ontdéjàbien
compris.L’objectifestdecoconstruireducontenu,constituéd’unepartpardesentreprises,des
organisations,desexperts,etd’autrepartparlegrandpublic.Maisunequestiondemeure:
commentréguleruntelsystèmed’information?
ChristineBalagué
Enseignante‐chercheurensciencesdegestionettitulairedelachairederecherchesurlesréseaux
sociauxàl’InstitutTélécom‐TélécomEcoledemanagement. Elleestaussiprésidenteduthinktank
del’internetcitoyenRenaissancenumérique.ElleapubliétroisouvragesauxéditionsPearson,
Facebook,Twitteretlesautres,commentintégrerlesréseauxsociauxdansunestratégied’entreprise,
en2010;LeMarketingenligne:boostezvotreactivitéaveclessitesweb,lesréseauxsociaux,les
blogsetlespodcasts,en2011;Réseauxsociauxetentreprise:lesbonnespratiques,en2011.