Accessibilité

Livret de sensibilisation
des collaborateurs
des hébergements touristiques
Contribuez à l’engagement
et à la qualité de service de l’entreprise !
Accueil des personnes
en situation de handicap
Les bonnes pratiques
environnementales

La prise en compte des personnes
en situation de handicap et des démarches environnementales
prend une place de plus en plus importante dans notre société
et dans la gestion au quotidien de nos établissements.
An de vous aider à adapter vos habitudes de travail
pour répondre aux nouvelles attentes de vos clientèles
et du classement des hébergements touristiques,
la CCI met à votre disposition ce livret d’information.
Accessibilité
Accessibilité
Accessibilité
Accessibilité
Environnement
Environnement
Environnement
Environnement
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Accueil des personnes en
situation de handicap
 L’accueilestundesélémentsessentielsdelarelationclientmais
iln’estpastoujoursévidentdesavoirquellessontlesattitudesàavoiret
comment prendre en charge certains publics spéciques comme les per-
sonnesensituationdehandicap.
Outredeséquipementsadaptés,lapriseenchargedecesclientèlesre-
quiertuneattentionparticulière.Deplus,ceseffortssontencouragéspar
laréglementationaccessibilitéapplicabledèsle1erjanvier2015àtousles
établissementsrecevantdupublicmaiségalementparlenouveauclasse-
mentdeshébergementstouristiques.
Les bonnes pratiques
environnementales
 Augmentationduprixdesénergies,del’eau,sensibilitéac-
crue des clients à leur impact sur la nature…Acquérir de bonnes
pratiquesenmatièrededéveloppementdurablepermetd’agirsur
différentsleviers:économied’énergie,diminutiondesgaspillages,
valorisation de l’image de l’établissement auprès des clientèles…
Avoir une véritable démarche environnementale devient un enjeu
pourl’entreprisemaisc’estégalementunedispositiondunouveau
classementdeshébergementstouristiques.
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Accessibilité :Mieux accueillir et prendre en
chargelespersonnesensituationdehandicap
Au1erjanvier2015,touslesétablissementsrecevantdupublicdevrontêtreaccessibles.
La circulaire interministérielle n° DGUHC 2007-53 du 30/11/2007détaillelesélé-
mentsàmettreenplaceetl’arrêtédu21/03/2007donnedesprécisionspourleséta-
blissementsexistants(permisdeconstruireavant2007).
Décience visuelle :
Lehandicapvisuelpeutêtresoittotal,c’est-à-direlesper-
sonnes aveugles qui ont une cécité totale et qui utilisent
leursautressens,oupartiel,c’est-à-direlespersonnesmal-
voyantesdontlavue,mêmefaibleleurpermetdedistinguer
leurenvironnementmaisquionttoutefoisdesperceptions
différentes en fonction de leur type de vision (vision de
près,deloin,oue,…).
Quelques attentions à avoir :
•Avoirdesexplicationsclairesetprécises(descriptionsdescheminements,difcul-
tés…)pourfaciliterleguidageetlerepéragedespersonnes–Attentionnotammentaux
obstacles(enhauteur,ausol...)quineseraientpasperçusparleurcanne.
•Al’arrivée,accompagnerlespersonnesàleurchambre,leurtableetàtouslesautres
servicesoffertsparl’établissementpourquecelles-cipuissentplusfacilementsere-
péreretsedéplacerunefoisseules.Ilestégalementimportantdeleurindiquerles
possiblesdifcultés(parexemplelesinstallationsdelasalledebain…).
•Faireattentionàl’éclairagelorsdel’accueil(nonéblouissantmaispermettantune
clartésufsante)pourlespersonnesayantunecécitépartielle.
• La signalétique de l’établissement doit être claire : écriture avec des caractères
facilementlisiblesetuncontrastesufsantpourlespanneauxd’afchage.
•Lorsdunettoyagedeschambres,faireattentionànepasdéplacerlesaffairesdela
personneetboulversersesrepères.
•Sil’établissementproposeunrestaurant,donneràl’orallechoixdesmenus.
Décience motrice :
Lehandicapmoteurestuntroubledelamotricitéparlequel
unepersonneperdtoutoupartiedelacapacitédemouvement.
Celapeutparfoiss’accompagnerdetroubledelacommunica-
tion,dedifcultésàcontrôlersesgestesouàs’exprimer.Elles
n’altèrentpaspourautantlescapacitésintellectuelles.Les
personnesayantunhandicapmoteurpeuventêtreenfauteuil
roulant,sedéplaceravecunecanne,ilpeuts’agirdepersonnesagées…
Quelques attentions à avoir :
•Eviterlesobstaclesdanslescheminements(potsdeeur…).
•Prendreenchargelesbagages.
•Renseignerdemanièrepréciselespersonnessurl’accessibilitédesservicesproposés
aumomentdelaréservationetàl’accueilpourqu’ellespuissentserendrecomptede
ladifcultéounondel’accès.
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Décience auditive :
Le handicap auditif peut être soit total, c’est-à-dire les per-
sonnessourdes,soitpartiel,c’estàdirelespersonnesmalen-
tendantes,équipéesdeprothèseauditive.Lespersonnesayant
unhandicapauditifcompensentsouventparlavue.
Quelques attentions à avoir :
•Faireattentionàl’éclairagelorsdel’accueil(nonéblouissant
maispermettantuneclartésufsante).
•Parlerfaceàlapersonne,enessayantd’articulerpourfaciliterlacompréhension.
S’assurerquelapersonneabiencompris.
•Lerecoursàdel’informationauformatpapierestfacilitateur:lapersonneaura
touteslesinformationsnécessaires(plans,servicesdisponibles…).
•Sibesoin,écriresurunpapiersaquestionoulesinformationsnécessairesauclient.
•Dansleshôtels,ilesttoujoursagréablederemettredeuxclefsdechambreauxper-
sonneslorsqu’ellessontdeux.Celapermetd’éviterlesinconvénientsgénérésparla
surditélorsqu’unepersonnenepeutmanifestersaprésenceàl’autre.
•Aurestaurant,sipossible,installerlespersonnesàunetablerondepourleurfaciliter
lacommunication.
Décience mentale :
Lehandicapmentalestunhandicapdelacompréhension,dela
communicationetdeladécision.Lesdegrésd’autonomiesont
différentsenfonctionduhandicap(léger,moyenetlourd).
Quelques attentions à avoir :
•Avoirdesexplicationsclaires,simplesetconcrètes.Eviterles
détails.
•Prendreletempsd’écouteretdecomprendresansmanifester
d’impatience.
•Avoirunesignalétiqueavecdespictogrammessimplesetcom-
préhensiblesestfacilitateur.
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