Étude exploratoire de la médiation hospitalière
Étude réalisée à la demande de la Fondation Roi Baudouin
par Prof. Agnès Jacquerye
Directeur de l’Unité de Gestion de la Qualité, des Risques
et de la Sécurité des Patients,
Département d’Économie de la santé,
École de santé Publique de l’Université Libre de Bruxelles
Décembre 2007
Étude exploratoire de la
médiation hospitalière
Allemagne, Canada (Québec), Finlande,
France, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni
Étude réalisée à la demande de la Fondation Roi Baudouin
par Prof. Agnès Jacquerye
Directeur de l’Unité de Gestion de la Qualité, des Risques
et de la Sécurité des Patients,
Département d’Économie de la Santé,
École de Santé Publique de l’Université Libre de Bruxelles
Décembre 2007
Étude exploratoire de la
médiation hospitalière
Allemagne, Canada (Québec), Finlande,
France, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni
Colophon Étude exploratoire de la médiation hospitalière
Allemagne, Canada (Québec), Finlande, France, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni
Deze publicatie bestaat ook in het Nederlands onder de titel :
Verkennende studie van ziekenhuisombudsdiensten
Canada (Québec), Duitsland, Finland, Frankrijk, Nederland, Noorwegen, Verenigd Koninkrijk
Une édition de la Fondation Roi Baudouin, rue Brederode 21 à 1000 Bruxelles
Auteur :
Prof. Agnès Jacquerye, Directeur de l’Unité de Gestion de la Qualité, des Risques et de
la Sécurité des Patients, Département d’Économie de la Santé, École de Santé Publique
de l’Université Libre de Bruxelles
Coordination pour la Fondation Roi Baudouin :
Gerrit Rauws, directeur
Hervé Lisoir, responsable de projet
Els Heyde, assistante
Graphisme et impression :
Jean-Pierre Marsily / Peeters s.a.
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tél. + 32-70-233 728, fax + 32-70-233-727.
Dépôt légal: D/2007/2848/35
ISBN-13: 978-2-87212-539-5
EAN: 9782872125395
Décembre 2007
Avec le soutien de la Loterie Nationale
p. 2 Étude exploratoire de la médiation hospitalière
Table des matières
AVANT-PROPOS
.................................................................... 9
Chapitre 1 INTRODUCTION
.................................................................... 11
1. PROBLÉMATIQUE ....................................................................... 11
1.1. LES DROITS DES PATIENTS EN EUROPE ...................................................... 11
1.1.1. La déclaration de la promotion des droits des patients par l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) ....... 11
1.1.2. La Charte européenne des droits des patients .................................................. 11
1.2. EN BELGIQUE ........................................................................... 12
1.3. ET DANS LES AUTRES PAYS EUROPÉENS ? ................................................... 13
2. ÉTUDE EXPLORATOIRE .................................................................. 14
2.1. LES OBJECTIFS DE CETTE ÉTUDE .......................................................... 14
2.2. MÉTHODOLOGIE ......................................................................... 14
2.2.1. Choix des pays ........................................................................... 14
2.2.2. Recensement de l’information existante ........................................................ 14
2.2.3. Terminologie ............................................................................. 15
2.3. LIMITES DE CE TRAVAIL ................................................................... 17
2.4. PRÉSENTATION DU TRAVAIL ............................................................... 18
Chapitre 2 EN ALLEMAGNE
................................................................... 19
1. CADRE LÉGISLATIF ..................................................................... 19
1.1. INTRODUCTION ......................................................................... 19
1.2. CHARTE SUR LES DROITS DES PATIENTS ET LIGNES DE CONDUITE
POUR LES PATIENTS ET LES MÉDECINS ...................................................... 20
1.2.1. Introduction ............................................................................. 20
1.2.2. Les droits et les devoirs des patients .......................................................... 21
1.2.3. En cas de dommages ..................................................................... 22
2. INTERVENANTS, STRUCTURES ET CHEMINEMENT DE LA PLAINTE ........................... 23
2.1. À L’HOPITAL : L’INTERLOCUTEUR DES PATIENTS (Patientenfürsprecher ) ............................. 23
2.2. LE POSTE DE DÉLÉGUÉ DU GOUVERNEMENT FÉDÉRAL POUR LES INTÉRÊTS DES PATIENTES
ET PATIENTS ( der Patientenbeauftragte der Bundesregierung ) ..................................... 24
2.3. UN EXEMPLE D’ORGANISME D’ASSISTANCE ET D’ACCOMPAGNEMENT DES PATIENTS
( verein Patientenombudsmann/-frau) .......................................................... 25
2.4. UN EXEMPLE DE FONCTION DE CONCILIATION POUR LES PROBLEMES MÉDICAUX
(Schlichtungsstelle ) ....................................................................... 26
3. COMMENTAIRES ....................................................................... 27
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