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Notre spécialiste de la réussite des centres met en lumière les plus grands défis et les plus
grandes opportunités qui s'offrent à notre industrie.
À votre avis, quels sont les plus grands défis et les plus belles opportunités
qui s'offrent aux professionnels de l'audition ?
Il y a quinze ans, selon une croyance populaire dans notre industrie, il suffisait d'améliorer notre
offre de produits et de mettre en place des campagnes marketing plus ciblées pour que les
nouveaux prospects accourent. Pourtant, l'âge moyen pour un premier appareillage n'a pas
changé et les personnes concernées attendent toujours 7 ans environ avant d'essayer
l'amplification. Cette réticence solidement ancrée et l'émergence d'un nouveau type de patient
représente un défi pour nous, mais également une opportunité.
Dans tous les autres secteurs de la santé et du commerce de détail, la priorité n'est plus
aujourd'hui accordée au bénéfice final pour le patient, mais à son expérience. Les « seniors
dynamiques » n'hésitent plus à chercher des conseils, des solutions et des connaissances en
dehors du canal traditionnel. Ils se tournent vers nous avec un certain scepticisme et sont plus
exigeants à tous les niveaux. Conséquence : ils n'ont jamais exercé un tel contrôle sur le
processus d'achat.
Pour réussir, nous devons intégrer que le patient autrefois tributaire est devenu un
consommateur tout-puissant. L'opportunité qui en découle trouve sa concrétisation presque
exclusivement au sein des centres. C'est là que nous pouvons transformer le scepticisme du
patient en confiance, focaliser notre attention sur sa satisfaction à chaque étape de son
parcours (pas seulement via l'excellence de nos produits mais à travers l'ensemble de son
expérience) et poser les bases de sa fidélisation à long terme. Ainsi, nous parviendrons à
convertir nos patients en ambassadeurs loyaux et actifs, qui deviendront les vecteurs d'une
croissance durable et à long terme pour nos centres.
Quels conseils pratiques pouvez-vous donner aux professionnels de
l'audition pour les aider à offrir une expérience patient optimale ?
Le consumérisme éclairé est devenu la norme. Les patients d'aujourd'hui sont extrêmement
bien informés et impliqués. Lorsque nous intégrons cet état de fait, nous sommes dans de
meilleures dispositions pour leur offrir une expérience patient exceptionnelle. Nous devons
Une marque Sonova
commencer par percevoir la satisfaction du patient comme une expérience cumulée, souvent
émotionnelle, qui commence par une première impression, se développe en une relation de
confiance et perdure via une attention continue.
Nous pouvons optimiser cette expérience cumulée de différentes manières. Celles-ci sont trop
nombreuses pour les examiner de façon exhaustive, mais voici quelques points à envisager :
laisser les patients jouer un rôle actif dans les décisions relatives à leur audition ; comprendre
qu'ils ne recherchent pas simplement la meilleure aide auditive ou la meilleure affaire, et qu'ils
ne veulent pas seulement subir un processus méthodique ; apprendre à mener une
conversation de découverte efficace ; tirer avantage des nouvelles technologies : impliquer les
patients au moyen d'applis interactives, leur permettre de prendre facilement des rendez-vous
en ligne et intégrer des stratégies de marketing digital donnant lieu à un dialogue continu, en
groupe ou de manière individuelle.
Comment Unitron se positionne-t-il en leader dans le domaine de
l'audition ?
Les consommateurs exigent une différentiation qui va au-delà des fonctions et avantages du
produit. Nous savons que le leadership en matière de produits repose sur une combinaison
entre la qualité sonore offerte par une aide auditive, son esthétique et son confort d'utilisation.
Nous nous plaçons à la pointe de l'innovation dans ces différents domaines, avec des solutions
primées. Nous savons cependant que l'excellence du produit ne suffit plus aujourd'hui pour
convaincre.
Nous démontrons notre leadership avec des solutions novatrices qui changent la donne pour les
centres, telles que notre programme Flex:trial et Flex:upgrade. Flex permet d'instaurer
rapidement une relation de confiance avec les patients et les aide à envisager de façon positive
l'idée de porter des aides auditives. Nos informations sur le patient fournissent des données
concrètes mais aussi émotionnelles, qui peuvent rendre les évaluations Flex encore plus
convaincantes. Elles sont notamment délivrées par Log It All, une solution novatrice qui fournit
des constatations concrètes sur les habitudes d'écoute du patient. Les conversations entre le
praticien et le patient peuvent ainsi être axées sur le mode de vie, la technologie et des
éléments tangibles, plutôt que des suppositions. Les évaluations par le patient vous permettent
de connaître le ressenti exact des patients dans des situations d'écoute spécifiques rencontrées
au cours de l'essai. La combinaison de ces solutions offre un double atout imparable qui génère
des informations concrètes et utiles, implique activement les patients, instaure un sentiment de
confiance envers les conseils du praticien et conforte les patients dans leur choix.
Steve Eagon, MA, est directeur du programme "In-clinic Success" sur le site Unitron de
Plymouth, dans le Minnesota. Il est responsable du programme de partenariat mySuccess, conçu
pour soutenir la réussite des clients d'un point de vue clinique et commercial. En sa qualité
d'audiologiste, Steve Eagon a pratiqué dans le privé ainsi que dans le domaine de l'ORL ; il est
co-fondateur de l'un des plus importants réseaux de vente de services spécialisés dans
l'audition.
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