COMMUNICATION AUX PATIENTS

COMMUNICATION AUX PATIENTS : LE LIVRET D’INFORMATIONS
DE L’UNITE FONCTIONNELLE RETROCESSION
C.MAUPIED1, C.GROUGI1, F.ALVES1, A.LEFOL1, D.NOMINE1, T.GUEROULT1 A.DOSQUET1, A.NAILI1, L.CAPPELLO2, S.SAHUC3, T.COLLIGNON4, A.SALETTES2, F.HUET5
(1PPH, 2CDS, 3PH, 4ASH, 5PH Chef de Service et Chef de Pôle)
AGEPS- Pôle Pharmacie Hospitalière des Hôpitaux de Paris (PH-HP)
Service Approvisionnement et Distribution (SAD)
Unité Fonctionnelle Rétrocession
13, rue Lavoisier 92023 Nanterre
INTRODUCTION
Au sein de la Pharmacie à Usage Intérieur, l’Unité Fonctionnelle (UF) Rétrocession effectue les dispensations par correspondance, sur tout le territoire national
des produits de santé pour les patients atteints de Maladies Héréditaires du Métabolisme (MHM) : Phénylcétonurie, Leucinose, Déficit du cycle de l’urée,…ou
atteints d’Hypertension Artérielle Pulmonaire ou d’autres pathologies orphelines. Notre cohorte de patients s’élève à 2104 en 2016.
Du fait de cette activité à distance, la communication avec les patients et les professionnels de santé est plus complexe.
La communication, enjeu organisationnel pour l’institution hospitalière, est un outil fondamental dans la pratique
professionnelle du Préparateur en Pharmacie Hospitalière (PPH). Informer et rassurer sont la clé pour créer une
relation de confiance durable avec le patient et assurer une meilleure prise en charge de son traitement.
«Définir l’importance de la communication avec le patient »
OBJECTIF
L’objectif de ce travail est de répondre aux attentes et questions des patients suivis au sein de notre unité, mais aussi de leur apporter un support adapté et
convivial.
MÉTHODE DE TRAVAIL
Un groupe de travail a recensé les questions posées par les patients lors des échanges téléphoniques et les
informations utiles à une dispensation sécurisée. Ce travail a été réalisé en partenariat avec une association de patients
atteints de MHM et a nécessité environ 30 heures de travail.
RÉSULTATS
Composition du livret d’informations :
6 pages de contenu abordant les sujets suivants :
- Qui sommes-nous ? 1 page
- Quel est le circuit de votre ordonnance prise en charge par l’AGEPS ? 1 page
- Questions – réponses concernant les 4 items principaux d’échanges: la dispensation, la livraison,
la communication et les produits de santé. 3 pages
- Nos coordonnées. 1 page
Unité Fonctionnelle Rétrocession
- Travail transversal, très intéressant et très instructif
pour l’équipe : PPH, personnel ouvrier, cadre de
santé, pharmaciens.
- Diminution significative du nombre d’appels de
patients sur des questions liées à la dispensation de
leur ordonnance. (-14% en nombre d’heures)
- L’équipe a plus de temps pour se consacrer à
l’amélioration du circuit du médicament.
Patients et prescripteurs
-
Livret distribué aux patients début 2016.
Rencontre entre patients et l’équipe de l’UF lors d’un congrès d’association de patients atteints de MHM.
Mis à jour et enrichi début 2017, et mis en ligne sur le site de l’AGEPS mais aussi sur le site de l’association de patients.
Utilisé par les prescripteurs comme support lors des consultations.
Retour patient très positif.
DISCUSSION ET CONCLUSION
 Le livret d’informations mis en place est bénéfique aux patients mais également pour le personnel de l’UF.
 Pour faire suite à ce travail, l’équipe de l’UF Rétrocession se consacre à l’amélioration continue de la communication avec les patients:
création d’un marque page-mémo, mises à jour de courriers types, nouvelle version du livret en cours de préparation pour 2017...
 Toutefois, nous avons constaté que certains patients n’avaient pas encore pris connaissance du livret.
 Nous continuerons à travailler sur le sujet en effectuant un sondage téléphonique de satisfaction sur un panel représentatif de patients.
38èmes Journées Nationales de Formation 2017
Pour les Préparateurs en Pharmacie Hospitalière, Juan les Pins
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