CONNAISSANCES EN MATIÈRE DE SERVICES BANCAIRES Cinq façons de transformer les succursales bancaires en puissances concurrentielles Le personnel d’une succursale peut transformer le service à la clientèle en avantage concurrentiel et fournir un aperçu des occasions de vente supplémentaire et de vente croisée. Pour ce faire, les banques doivent d’abord leur fournir les outils nécessaires. Le secteur bancaire ne manque pas de jeunes entreprises. Qu’il s’agisse de banques offrant des services en ligne seulement ou d’entreprises de services financiers diversifiés qui font appel au Web pour pénétrer de nouveaux marchés, ces menaces concurrentielles exercent une pression sur les banques établies qui veulent retenir leurs clients traditionnels et élaborer leurs propres plans de croissance. Heureusement, les banques profitent d’un avantage unique que même les rebelles en ligne les plus persuasifs ne peuvent surmonter : le service à la clientèle exceptionnel et les relations de proximité qu’offrent les professionnels de leurs succursales bancaires. Ces yeux et ces oreilles essentiels sur les marchés locaux peuvent transformer le service à la clientèle en avantage concurrentiel. Les employés d’une succursale peuvent fournir des connaissances approfondies à chaque transaction. Ces connaissances contribuent à réduire les erreurs, les exceptions et les retards de toutes sortes, qu’il s’agisse du traitement de demandes de prêts et de cartes de crédit ou de l’ouverture de nouveaux comptes. Les solutions numériques surmontent les défis liés au papier Le défi pour les banques consiste à soutenir les employés des succursales en leur fournissant les renseignements sur les clients et les offres de services dont ils ont besoin pour assumer ce rôle important. Toutefois, de nombreux systèmes de gestion des informations des banques ne fournissent pas aux travailleurs les outils dont ils ont besoin pour réussir. Par exemple, l’ouverture d’un nouveau compte dans une succursale bancaire commence habituellement lorsqu’un client remplit une demande papier. Dans bon nombre de banques, ces formulaires doivent encore être transmis physiquement de la succursale au siège social avant que le processus ne soit terminé. Selon l’organisation de recherche de l’industrie InfoTrends, seulement 18 % des banques numérisent actuellement des images des demandes de nouveau compte directement dans les systèmes électroniques principaux.1 Nouvelles occasions d’affaires Le collecte de renseignements pour les prêts souffre également des processus manuels, avec moins de 18 % des banques qui numérisent les documents papier directement dans le logiciel d’affaires de l’entreprise, explique InfoTrends.2 En raison de ces processus manuels, les employés ont moins de temps à consacrer à un service à la clientèle de grande qualité et les erreurs humaines ont davantage tendance à se glisser dans les activités bancaires. La modernisation des processus bancaires manuels sur support papier comporte également d’autres avantages. Elle offre notamment un contact plus étroit entre les employés d’une succursale et les clients. Cette interaction augmente les chances de découvrir des occasions de vente supplémentaire et de vente croisée qui peuvent accélérer la croissance de l’entreprise. De plus, l’efficacité opérationnelle rendue possible grâce aux solutions de gestion des informations les plus récentes permet de réduire les coûts. Des listes de contrôle automatisées peuvent réduire le nombre d’erreurs et d’omissions en signalant les problèmes lorsque le personnel de la succursale essaie de soumettre un document incomplet. Choisir les bonnes solutions Les plus récents systèmes de gestion des informations présentent de nombreux avantages pour les banques, mais que doit rechercher le gestionnaire qui veut transformer les employés de sa succursale en joueurs étoiles du service à la clientèle? Les caractéristiques suivantes distinguent les meilleures solutions de l’industrie : Avril 2013 1 CONNAISSANCES EN MATIÈRE DE SERVICES BANCAIRES ✓Plan d’ensemble. La solution doit fournir le matériel et les logiciels nécessaires pour saisir l’information sur support électronique et papier et la transférer vers les principales applications bancaires centrales et les référentiels dorsaux. Parmi les composants clés figurent les imprimantes multifonctions intelligentes pour saisir l’information. De plus, une solution de flux de travail automatisé est nécessaire afin de simplifier les ouvertures de compte, la constitution d’un dossier de prêt et les autres activités qui génèrent des revenus. Elle servira à acheminer les informations de façon intelligente, aux bons endroits. ✓Capacités de tri et de classement. Les solutions doivent pouvoir traiter les informations provenant des différentes sources utilisées par les employés de la succursale (documents papier, télécopies, courriels, tablettes de signature numérique, applications mobiles et sites Web) et les transmettre vers la solution de flux de travail automatisé. ✓Outils perfectionnés servant à vérifier l’intégralité et l’exactitude des informations. Ces outils réduisent considérablement le nombre d’exceptions que le personnel de la banque doit traiter et améliorent le rendement global des employés de la succursale. ✓Solution intégrée complète d’un seul fournisseur. Une telle solution permet aux banques d’éliminer les heures et les coûts supplémentaires associés à l’intégration de plusieurs solutions n’offrant qu’une seule caractéristique, et de faire affaire avec une seule personne-ressource capable de répondre à toutes les questions. ✓Solutions sur mesure capables de répondre aux besoins en matière d’informations et aux exigences réglementaires des banques. Les fournisseurs de solutions possédant une vaste expérience dans le domaine des services financiers peuvent personnaliser les processus de traitement des informations et de flux de travail en fonction des besoins uniques des banques. En mettant en place la solution adéquate de gestion des informations, les banques peuvent exploiter pleinement la force de leurs succursales et garder une longueur d’avance sur la concurrence. Acquérir un avantage concurrentiel Les banques sont soumises à une pression sans précédent afin de retenir leurs précieux clients et d’en attirer de nouveaux. Les employés des succursales constituent une valeur unique pour améliorer le service à la clientèle et découvrir des occasions d’affaires. En mettant en place la solution adéquate de gestion des informations, les banques peuvent exploiter pleinement la force de leurs succursales et garder une longueur d’avance sur la concurrence. ■ Pour en savoir plus sur les solutions bancaires qui dotent les employés des moyens nécessaires, consultez le site de Lexmark www.lexmark.ca. 1 2 InfoTrends, Banking Process Automation Study, novembre 2012. Ibidem LISTE DE CONTRÔLE DE L’ÉVALUATION : LES INCONTOURNABLES POUR LES BANQUES Les solutions complètes de gestion des informations de Lexmark International sont adaptées au secteur bancaire. En voici les principales caractéristiques : 1. Saisie multi-canaux. Contrairement aux offres concurrentielles qui restreignent la saisie aux numériseurs et aux imprimantes multifonctions, Lexmark permet aux employés de succursales d’accroître leur efficacité en utilisant le mode de saisie le plus pratique selon la tâche particulière. 2. Partage d’informations. La numérisation des documents au point de saisie peut permettre d’accroître la productivité des responsables des prêts et des autres employés de succursale. Cette caractéristique unique permet également de réduire les risques d’erreur. 3. Stockage collaboratif. Cette fonctionnalité permet aux employés de succursale de stocker temporairement et gérer le contenu tout en recueillant l’ensemble des composants nécessaires à un processus particulier. Dans le cas des processus d’octroi de prêts, elle améliore l’efficacité de la souscription en recueillant l’ensemble des renseignements requis avant de passer à l’étape suivante. 4. Listes de contrôle. Ces outils permettent d’appliquer les politiques de chaque banque pour assurer la conformité à la réglementation du secteur financier en exigeant tous les documents de suivi avant d’envoyer les demandes de prêts ou de crédit à la souscription. 5. Intégralité. Les solutions de Lexmark proposent un ensemble complet d’un fournisseur unique, comprenant des imprimantes multifonctions, des applications de saisie distribuées, une classification automatisée et des outils d’extraction, ainsi qu’une technologie de gestion du contenu d’entreprise sous-jacente. 6. Connecteurs. Les connecteurs, qui sont utilisés pour transférer le contenu saisi directement vers les systèmes dorsaux, réduisent les erreurs qui peuvent survenir lors des transferts manuels et accélèrent les processus opérationnels en mettant rapidement les informations à la disposition des travailleurs du savoir au sein de l’entreprise. 7. Extraction intelligente des données. Les outils perfectionnés extraient les données au niveau du document local, ce qui réduit davantage les saisies de données manuelles, accélère le traitement et contribue à améliorer la précision. À PROPOS DE LEXMARK Lexmark International, Inc. (NYSE : LXK) concentre ses efforts sur la mise en correspondance des éléments épars de l’environnement d’impression et de numérisation de votre entreprise afin de les lier aux processus, aux applications et aux gens qui en ont le plus besoin. © UBM LLC, 2013. Tous droits réservés. 2