Cinq façons de transformer les succursales bancaires en

CONNAISSANCES EN MATIÈRE
DE SERVICES BANCAIRES
Cinq façons de transformer les
succursales bancaires en puissances
concurrentielles
Le personnel d’une succursale peut transformer
le service à la clientèle en avantage
concurrentiel et fournir un aperçu des occasions
de vente supplémentaire et de vente croisée.
Pour ce faire, les banques doivent d’abord leur
fournir les outils nécessaires.
Le secteur bancaire ne manque pas de jeunes entreprises. Qu’il
s’agisse de banques offrant des services en ligne seulement ou
d’entreprises de services financiers diversifiés qui font appel
au Web pour pénétrer de nouveaux marchés, ces menaces
concurrentielles exercent une pression sur les banques établies
qui veulent retenir leurs clients traditionnels et élaborer leurs
propres plans de croissance.
Heureusement, les banques profitent d’un avantage unique
que même les rebelles en ligne les plus persuasifs ne peuvent
surmonter : le service à la clientèle exceptionnel et les relations
de proximité qu’offrent les professionnels de leurs succursales
bancaires. Ces yeux et ces oreilles essentiels sur les marchés
locaux peuvent transformer le service à la clientèle en avantage
concurrentiel.
Les employés d’une succursale peuvent fournir des
connaissances approfondies à chaque transaction. Ces
connaissances contribuent à réduire les erreurs, les exceptions
et les retards de toutes sortes, qu’il s’agisse du traitement de
demandes de prêts et de cartes de crédit ou de l’ouverture de
nouveaux comptes.
Les solutions numériques surmontent les défis liés
au papier
Le défi pour les banques consiste à soutenir les employés des
succursales en leur fournissant les renseignements sur les clients
et les offres de services dont ils ont besoin pour assumer ce rôle
important. Toutefois, de nombreux systèmes de gestion des
informations des banques ne fournissent pas aux travailleurs les
outils dont ils ont besoin pour réussir.
Par exemple, l’ouverture d’un nouveau compte dans une
succursale bancaire commence habituellement lorsqu’un client
remplit une demande papier. Dans bon nombre de banques,
ces formulaires doivent encore être transmis physiquement de la
succursale au siège social avant que le processus ne soit terminé.
Selon l’organisation de recherche de l’industrie InfoTrends,
seulement 18 % des banques numérisent actuellement des
images des demandes de nouveau compte directement dans
les systèmes électroniques principaux.1
Nouvelles occasions d’affaires
Le collecte de renseignements pour les prêts souffre également
des processus manuels, avec moins de 18 % des banques qui
numérisent les documents papier directement dans le logiciel
d’affaires de l’entreprise, explique InfoTrends.2 En raison de ces
processus manuels, les employés ont moins de temps à consacrer
à un service à la clientèle de grande qualité et les erreurs humaines
ont davantage tendance à se glisser dans les activités bancaires.
La modernisation des processus bancaires manuels sur
support papier comporte également d’autres avantages. Elle
offre notamment un contact plus étroit entre les employés
d’une succursale et les clients. Cette interaction augmente les
chances de découvrir des occasions de vente supplémentaire
et de vente croisée qui peuvent accélérer la croissance de
l’entreprise. De plus, l’efficacité opérationnelle rendue possible
grâce aux solutions de gestion des informations les plus récentes
permet de réduire les coûts. Des listes de contrôle automatisées
peuvent réduire le nombre d’erreurs et d’omissions en signalant
les problèmes lorsque le personnel de la succursale essaie de
soumettre un document incomplet.
Choisir les bonnes solutions
Les plus récents systèmes de gestion des informations présentent
de nombreux avantages pour les banques, mais que doit rechercher
le gestionnaire qui veut transformer les employés de sa succursale
en joueurs étoiles du service à la clientèle? Les caractéristiques
suivantes distinguent les meilleures solutions de l’industrie :
Avril 2013
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CONNAISSANCES EN MATIÈRE
DE SERVICES BANCAIRES
✓Plan d’ensemble. La solution doit fournir le matériel et les
logiciels nécessaires pour saisir l’information sur support
électronique et papier et la transférer vers les principales
applications bancaires centrales et les référentiels dorsaux.
Parmi les composants clés figurent les imprimantes
multifonctions intelligentes pour saisir l’information. De plus,
une solution de flux de travail automatisé est nécessaire
afin de simplifier les ouvertures de compte, la constitution
d’un dossier de prêt et les autres activités qui génèrent des
revenus. Elle servira à acheminer les informations de façon
intelligente, aux bons endroits.
✓Capacités de tri et de classement. Les solutions doivent
pouvoir traiter les informations provenant des différentes
sources utilisées par les employés de la succursale
(documents papier, télécopies, courriels, tablettes de
signature numérique, applications mobiles et sites Web) et
les transmettre vers la solution de flux de travail automatisé.
✓Outils perfectionnés servant à vérifier l’intégralité et
l’exactitude des informations. Ces outils réduisent
considérablement le nombre d’exceptions que le personnel
de la banque doit traiter et améliorent le rendement global
des employés de la succursale.
✓Solution intégrée complète d’un seul fournisseur. Une telle
solution permet aux banques d’éliminer les heures et les
coûts supplémentaires associés à l’intégration de plusieurs
solutions n’offrant qu’une seule caractéristique, et de faire
affaire avec une seule personne-ressource capable de
répondre à toutes les questions.
✓Solutions sur mesure capables de répondre aux besoins en
matière d’informations et aux exigences réglementaires des
banques. Les fournisseurs de solutions possédant une vaste
expérience dans le domaine des services financiers peuvent
personnaliser les processus de traitement des informations et
de flux de travail en fonction des besoins uniques des banques.
En mettant en place la solution adéquate
de gestion des informations, les banques
peuvent exploiter pleinement la force de
leurs succursales et garder une longueur
d’avance sur la concurrence.
Acquérir un avantage concurrentiel
Les banques sont soumises à une pression sans précédent afin
de retenir leurs précieux clients et d’en attirer de nouveaux. Les
employés des succursales constituent une valeur unique pour
améliorer le service à la clientèle et découvrir des occasions
d’affaires. En mettant en place la solution adéquate de gestion
des informations, les banques peuvent exploiter pleinement la
force de leurs succursales et garder une longueur d’avance sur
la concurrence. ■
Pour en savoir plus sur les solutions bancaires
qui dotent les employés des moyens nécessaires,
consultez le site de Lexmark www.lexmark.ca.
1
2
InfoTrends, Banking Process Automation Study, novembre 2012.
Ibidem
 LISTE DE CONTRÔLE DE L’ÉVALUATION :
LES INCONTOURNABLES POUR LES BANQUES
Les solutions complètes de gestion des informations
de Lexmark International sont adaptées au secteur bancaire.
En voici les principales caractéristiques :
1. Saisie multi-canaux. Contrairement aux offres
concurrentielles qui restreignent la saisie aux numériseurs
et aux imprimantes multifonctions, Lexmark permet aux
employés de succursales d’accroître leur efficacité en
utilisant le mode de saisie le plus pratique selon la tâche
particulière.
2. Partage d’informations. La numérisation des documents
au point de saisie peut permettre d’accroître la
productivité des responsables des prêts et des autres
employés de succursale. Cette caractéristique unique
permet également de réduire les risques d’erreur.
3. Stockage collaboratif. Cette fonctionnalité permet aux
employés de succursale de stocker temporairement
et gérer le contenu tout en recueillant l’ensemble des
composants nécessaires à un processus particulier. Dans
le cas des processus d’octroi de prêts, elle améliore
l’efficacité de la souscription en recueillant l’ensemble des
renseignements requis avant de passer à l’étape suivante.
4. Listes de contrôle. Ces outils permettent d’appliquer les
politiques de chaque banque pour assurer la conformité
à la réglementation du secteur financier en exigeant tous
les documents de suivi avant d’envoyer les demandes de
prêts ou de crédit à la souscription.
5. Intégralité. Les solutions de Lexmark proposent un
ensemble complet d’un fournisseur unique, comprenant
des imprimantes multifonctions, des applications de saisie
distribuées, une classification automatisée et des outils
d’extraction, ainsi qu’une technologie de gestion du
contenu d’entreprise sous-jacente.
6. Connecteurs. Les connecteurs, qui sont utilisés pour
transférer le contenu saisi directement vers les systèmes
dorsaux, réduisent les erreurs qui peuvent survenir
lors des transferts manuels et accélèrent les processus
opérationnels en mettant rapidement les informations à la
disposition des travailleurs du savoir au sein de l’entreprise.
7. Extraction intelligente des données. Les outils
perfectionnés extraient les données au niveau du
document local, ce qui réduit davantage les saisies de
données manuelles, accélère le traitement et contribue
à améliorer la précision.
À PROPOS DE LEXMARK
Lexmark International, Inc. (NYSE : LXK) concentre ses
efforts sur la mise en correspondance des éléments épars
de l’environnement d’impression et de numérisation de
votre entreprise afin de les lier aux processus, aux applications
et aux gens qui en ont le plus besoin.
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