Peter Jensen

LE
COACHING PERFORMANT : UNE VUE D'ENSEMBLE
Le coaching vise à aider les gens à donner
le meilleur d’eux-mêmes. Les bons coachs
sont toujours désireux de rehausser les
qualités des gens qu’ils encadrent et de
les responsabiliser. Ils incitent les gens
à se perfectionner et à s’épanouir et les
aident à s’améliorer dans tout ce qu’ils font.
Les grands athlètes ne font pas nécessairement de bons entraîneurs et les expériences qui
mènent à un poste de gestion préparent rarement les gens à un rôle de coach efficace.
Nombreux sont les gestionnaires qui créent plus de stress que de motivation dans leur
équipe. Le bon coaching s’apprend et se perfectionne, comme toute autre compétence !
Le coaching est un excellent moyen d’aider les gens à donner un sens à ce qu’ils font et à
favoriser leur estime de soi. Quand vous assumez la fonction de coach, votre rôle s’élargit
considérablement. Vous prenez la décision de gérer l’organisation de manière à permettre
aux employés de se perfectionner et de s’épanouir, pas seulement sur le plan financier, mais
aussi sur le plan personnel.
Un coaching efficace présente trois caractéristiques :
• Un fort penchant pour le perfectionnement. Le but du coaching est d’aider les gens à
mieux accomplir leurs tâches, peu importe ce qu’elles sont.
• Beaucoup de contacts personnels. Les bons coachs prennent le temps d’établir des
relations personnelles avec les gens, en gardant à l’esprit que l’attention individuelle a un
impact puissant.
• Un intérêt sincère. Il faut montrer que vous êtes du côté des employés et que vous avez
confiance en eux. Les employés doivent savoir et être convaincus que vous voulez leur
réussite.
Il est impossible de contrôler les gens. Vous ne pouvez pas obliger quelqu’un à produire
un rendement à un niveau donné; il faut que ça vienne d’eux. En tant que gestionnaires/
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Page coachs, notre objectif est de susciter et de maintenir l’engagement, et c’est un sentiment
qu’il faut inspirer. Les gens engagés sont des gens motivés. Ils travaillent fort, cherchent à
s’améliorer, et ils sont généralement en meilleure santé et plus heureux.
Une fois que vous avez décidé de devenir coach, il y a quatre aspects sur lesquels vous
devrez travailler :
1. Cadre conceptuel. Une façon de penser à l’engagement, à ce qu’il implique et à ce que
vous pouvez faire pour l’inspirer.
2. Savoir et habiletés. Renseignements sur les habiletés propres au coaching. Vous devez
absolument savoir comment communiquer et comment orienter une conversation.
3. Connaissance de soi. La principale personne que vous devez savoir gérer est vousmême. Pour bien réussir, vous devez être parfaitement conscient de vos pensées et de
vos sentiments et de la manière dont ils influeront sur votre façon de gérer les autres.
4. Une philosophie. Vous devez connaître vos convictions. Vos attentes et vos valeurs
seront les facteurs déterminants de votre approche et de votre technique de coaching
Essentiellement, en tant que coachs, nous gérons l’environnement. Nous tentons de créer
un environnement physique et psychologique qui inspire l’engagement des gens et qui
l’appuie. Cette conception de l’engagement a été influencée par la réflexion de Dennis
Kinlaw dans son livre intitulé Adieu patron ! Bonjour coach !.
Nous avons défini un cadre conceptuel pour le coaching qui se divise entre Quoi faire (vos
points d’intérêt en tant que coach), Comment faire (les compétences de communication
essentielles), et Se connaître (importance de se connaître soi-même). Ce cadre est illustré
ci-dessous.
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Conscience
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Page Q U O I FA I R E
Dans votre rôle de coach, vous inspirez l’engagement en faisant constamment l’une
de ces trois choses : assurer la clarté, améliorer les compétences ou exprimer de la
reconnaissance.
Clarté
Le coach est la personne qui communique les objectifs et les valeurs de l’organisation à ses
gens. Les bons coachs donnent une image claire de ce qui constitue un bon rendement et ils
sont capables de transmettre cette image de manière à ce que les gens comprennent le but
recherché. En qualité de coach, vous donnez aussi forme aux valeurs. De plus, c’est à vous
qu’il reviendra de clarifier les valeurs de l’organisation pour vos gens.
Sans image claire, il est impossible de viser un objectif. Les gens pourront se concentrer
seulement si les gestionnaires définissent clairement le but du groupe de travail et ses
valeurs. Sans optique définie, vous ne pouvez pas obtenir d’engagement. Pour rester clairs
et réalisables aux yeux des gens, les objectifs et les valeurs doivent être communiqués
et soulignés de diverses façons, et ce, continuellement. Dans le monde du sport, vous
constaterez que tous les grands entraîneurs communiquent continuellement les valeurs
qui comptent pour eux. « Si vous voulez réussir et poursuivre votre entraînement ici, vous
devrez vous comporter de telle façon et vous entraîner de cette manière. »
Le coaching individuel est une stratégie fondamentale pour permettre de communiquer
les objectifs parce que vous êtes constamment en contact avec vos gens. Les occasions de
renforcer et de répéter les objectifs et les valeurs de base sont nombreuses.
Compétence
Les gens sont motivés par les choses qu’ils savent bien faire. Pour améliorer leur compétence,
les employés performants ont besoin de connaissances, de techniques et d’occasions de
mettre en pratique ce qu’ils ont appris.
Pour essayer quelque chose de nouveau, il faut avoir confiance. Inspirer la confiance à
vos joueurs et à toute l’équipe est l’une de vos préoccupations premières. Les coéquipiers
ont besoin d’encouragement lorsqu’ils font quelque chose de bien et ils doivent avoir
la permission de faire des erreurs lorsqu’ils essaient quelque chose de nouveau. Ils ont
besoin de commentaires précis sur ce qu’ils font bien et sur ce qu’il faut faire autrement à
l’avenir.
À titre de coach, vous devrez vous familiariser avec des concepts tels que la courbe
d’apprentissage et la périodisation si vous voulez aider les gens à améliorer leur degré de
compétence.
Les bons coachs savent que lorsque les gens apprennent de nouveaux concepts, ils suivent
une courbe d’apprentissage. La progression est lente au début, puis elle prend de la vitesse
vers le milieu du processus d’apprentissage pour ralentir à nouveau vers la fin. La durée de
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Page chaque phase dépend du degré de complexité de la tâche, de la capacité et de la confiance
de l’apprenant et de l’efficacité du coach.
La périodisation dans le domaine des sports implique un plan annuel identifiant les
charges et les besoins d’entraînement déterminés d’après les périodes où les athlètes
doivent atteindre le maximum de leur forme. À titre de coach, vous devez avoir un plan
général pour l’année afin de savoir quand vous pouvez pousser les gens et quand il faut
les laisser agir à leur guise. Quand les charges de travail sont très lourdes, par exemple, ce
n’est pas le moment d’introduire de nouveaux programmes de formation. C’est le moment
de prodiguer des encouragements et de montrer votre appui. La périodisation consiste à
savoir ce qui doit se passer et à quel moment, afin que les gens soient en mesure de faire ce
qu’ils doivent faire vraiment bien.
De nombreux gestionnaires ne pensent pas que leur mandat consiste à perfectionner
les gens par l’introduction de situations progressivement plus difficiles afin de les aider
à se perfectionner. Le coaching est un moyen personnel et puissant de perfectionner la
compétence parce qu’il peut être rapide et spécifique. Juste au bon moment, vous pouvez
renforcer ou corriger ce que vous avez vu, en vous concentrant particulièrement sur ce que
la personne doit apprendre.
Reconnaissance
Les gens produisent le maximum quand ils sont convaincus que ce qu’ils font a de la valeur
pour quelqu’un d’autre, surtout pour leur patron. Les études sur les effets du renforcement
positif indiquent que la reconnaissance du travail et des efforts des gens a un impact très
fort. Très peu d’efforts ont été faits pour mettre ce principe en application dans le milieu du
travail, ce qui est surprenant si on songe aux charges phénoménales que les athlètes motivés
peuvent assumer lorsqu’on les encourage un tant soit peu.
Pour être efficace, la reconnaissance doit être compétente et pertinente. Plus le renforcement
est spécifique, plus il influencera efficacement le comportement de la personne visée.
On a dit que la « reconnaissance n’est pas un concept à taille unique ». Nous devons
personnaliser le renforcement et les récompenses pour leur donner un effet maximal. «
Prenez vos employés sur le fait lorsqu’ils font quelque chose de bien », parce que les gens
réagissent mieux à une intervention personnelle. Le renforcement contribue à l’estime et à
la confiance en soi; prendre conscience des besoins des gens en matière d’estime de soi est
une bonne pratique à adopter.
À notre avis, la meilleure façon d’exprimer la reconnaissance envers les personnes
individuelles est de leur donner de l’influence et de les responsabiliser. Les gens n’ont pas
un aussi bon rendement lorsqu’ils n’ont pas les moyens d’exprimer leur point de vue à
propos de leur emploi ou lorsqu’on s’attend à ce qu’ils fassent tout ce qu’on leur dit sans
poser de questions.
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Page Il y a au moins trois domaines où vous pouvez donner à vos gens des occasions de
participer et d’assumer des responsabilités :
1. Innovation. Permettre aux gens de soumettre leurs idées sur la façon dont les choses
pourraient être faites et de déterminer les idées à retenir. Les gens ont souvent des idées
ingénieuses et il est important que les leaders d’affaires en tiennent compte.
2. Planification. Laisser les gens planifier la mise en œuvre des initiatives dans l’ensemble
de l’organisation.
3. Solution de problèmes. Permettre aux employés d’identifier les problèmes et de
chercher les solutions possibles.
C’est grâce au style de gestion du coaching que vous pouvez tirer parti de l’influence de
vos employés et les aider à améliorer leur rendement. Dans un entretien de coaching, vous
pouvez aider les gens à identifier leurs besoins et les aider à voir comment ils peuvent
les combler. Une première stratégie pour donner aux employés la chance d’influer sur
les paramètres de leur travail est de créer une atmosphère où les employés sentent qu’ils
peuvent vous parler à vous, la personne responsable de leurs emplois.
Lorsque nous pratiquons le coaching pour favoriser l’engagement, toutes les conversations
que nous avons avec nos employés donnent une occasion de clarifier les objectifs, d’établir
les priorités, de définir les normes de rendement, de réaffirmer ou de renforcer les valeurs
du groupe, d’écouter les suggestions, de faire participer les gens à la planification ou à la
solution de problèmes, ou de dire simplement : « Merci, vous faites du bon travail ! »
C O M M E N T FA I R E (Savoir et habiletés)
Les domaines de compétence les plus évidents seront liés à votre domaine choisi ou à votre
genre de travail. Les entraîneurs d’équipes de football doivent connaître le football, tout
comme les gestionnaires en assurance doivent connaître le domaine des assurances, et ainsi
de suite. Ce résumé porte sur les concepts et les habiletés directement liés à la fonction de
coaching, en particulier, la capacité de communiquer qui est la plus importante de vos
habiletés.
Si vous voulez améliorer votre efficacité en tant que coach, vous devriez chercher à acquérir
la capacité de créer et de gérer le processus de communication de manière efficace, au lieu
d’essayer d’influencer le contenu de la conversation. Un entretien de coaching présente
deux caractéristiques : premièrement, les entretiens de coaching les plus productifs se
font face à face et, deuxièmement, la conversation porte sur le rendement et sur des sujets
connexes.
Les communications face à face personnalisent la conversation et se concentrent sur les
besoins de la personne en particulier. Si l’entretien ne porte pas directement sur les besoins
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Page de l’employé, le gestionnaire rate une bonne occasion de faire du coaching. Dans la mesure
où l’entretien est axé sur le rendement, il faut se souvenir que c’est la personne intégrale qui
exécute le travail. Il n’y a pas de sujets à éviter s’ils ont un effet sur les employés au travail.
Pour qu’un entretien de coaching ait l’effet souhaité, il doit avoir lieu au bon moment
et porter sur un sujet précis. Le coach doit diriger l’entretien de manière intuitive ou
consciente.
Cela signifie que le coach doit avoir la discipline nécessaire pour entamer l’entretien et
donner suite aux propos de l’employé de manière à éviter les réactions automatiques et à
optimiser les chances d’avoir un entretien fructueux. Les bons coachs sont suffisamment
disciplinés pour faire les premiers pas, c’est-à-dire entamer l’entretien et parler quand c’est
vraiment difficile de parler, ou quand ils préféreraient éviter d’affronter la situation.
Les entretiens de coaching se classent dans quatre catégories : la consultation, le
mentorat, la formation et la confrontation. Chaque catégorie correspond à une fonction
précise.
1. Dans un entretien de consultation, vous pourriez, par exemple, aider l’employé à
décrire un problème avec précision ou lui faire part de réflexions sur son comportement.
Les principales compétences requises pour ce type d’entretien sont savoir écouter, poser
des questions et faire montre de respect.
2. Dans un entretien de mentorat, vous aidez l’employé à comprendre la politique de
l’entreprise, à mieux prendre conscience de la culture de l’organisation. Vous pourriez
le renseigner sur les politiques de l’entreprise ou l’aider à mieux comprendre les
préférences des cadres supérieurs.
3. Dans un entretien de formation, vous aidez habituellement l’employé à accroître son
niveau de compétence technique ou vous essayez de le faire passer au statut d’expert.
L’optique de l’entretien pourrait être d’accélérer le rythme d’apprentissage de l’employé
ou de l’encourager à se perfectionner continuellement.
4. Dans un entretien de confrontation (généralement le plus difficile), vous aidez
l’employé à mieux comprendre les attentes et les normes. Qu’il s’agisse d’identifier les
lacunes dans le rendement de l’employé ou d’essayer de lui faire accepter des tâches
plus difficiles, l’optique de l’entretien de coaching est d’aider l’employé à établir des
stratégies pour améliorer son propre rendement.
Les quatre types décrits ci-dessus doivent avoir lieu au bon endroit et au bon moment. Il
arrive parfois que la confrontation corresponde au style de communication nécessaire en
vue du résultat souhaité : à d’autres occasions, ce peut être le mentorat, la formation ou la
consultation. Peu importe le style, le but de la communication est le même : aider l’employé
à mieux faire ce qu’il fait.
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Page SE CONNAÎTRE
Philosophie
Votre aptitude au coaching et votre degré de réussite dans ce rôle dépendent de votre
philosophie. Votre philosophie est votre point de départ. Votre comportement et vos actions
sont le prolongement de vos convictions, de vos valeurs et des principes que vous mettez en
pratique.
Les principes doivent être fondés sur le bon sens. Le bon sens signifie que nous définissons
nos propres principes d’après nos convictions tout en admettant qu’ils ne sont pas
nécessairement acceptés par tout le monde. Cette « admission » peut être une source de
tension pour certains gestionnaires/coachs.
Le coaching, de par sa nature, est une recherche d’équilibre. Il n’est jamais noir et blanc; la
vie non plus, pas plus que l’environnement de travail ou les relations. Il n’y a pas de règles
dans ces principes, seulement des façons de voir les gens et le milieu de travail. Il n’y a pas
de formule à suivre quand vient le temps de prendre les décisions plus difficiles concernant
l’équilibre entre les besoins de la personne et ceux du groupe. Les choix et les décisions les
plus difficiles sont, comme toujours, la responsabilité du gestionnaire. En fait, accomplir
les tâches difficiles pourrait donner une bonne définition de la gestion. Les « tâches
difficiles » concernent toujours les rapports avec les gens tandis que le reste – les questions
de financement, d’équipement et de ressourses – paraît simple en comparaison avec les
problèmes concernant les gens. Le coaching consiste à bien agir, et cela veut dire que vous
devez continuellement déterminer ce qui est nécessaire. Le bon sens est le meilleur guide à
suivre.
Conscience
La conscience active est essentielle au coaching efficace. Sans prise de conscience, nous
restons prisonniers de nos succès et échecs passés, de nos convictions cachées et de nos
expériences dans des situations données. Cela est spécialement vrai dans les situations
plus difficiles, stressantes et tendues. Les coachs qui ont laissé leur marque dans l’histoire
– comme Sparky Anderson, John Wooden, Tom Landry et le Général Patton – ont tous pris
des décisions importantes de manière calme et posée dans les situations les plus agitées. Ces
gens-là ne se sont pas laissés intimider par ce qu’ils vivaient.
La prise de conscience demande de se rendre compte de l’impact que les situations, les
problèmes ou les personnes ont sur nous et, par ricochet, sur notre rendement. Les coachs
sensibilisés se rendent compte de ce qui se passe au niveau de la pensée, du corps et des
sentiments. Ils font des choix d’après cette prise de conscience et prennent ensuite les
mesures requises pour appuyer ces choix.
Leurs actes impliquent l’utilisation de leurs capacités intellectuelles pour changer ce qu’ils
ressentent intérieurement, que ce soit de la frustration, de la colère ou des palpitations,
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Page afin de guider l’employé plus objectivement. Les moyens pris incluent le discours intérieur,
l’imagerie, les techniques de respiration, le recadrage, ou « faire semblant ». Ils choisissent
la technique mentale appropriée pour les aider à se placer dans l’état d’esprit requis afin
d’offrir un coaching plus efficace. Le fait de prendre le temps de développer vos habiletés
mentales influencera tous vos comportements.
En conclusion
Si vous êtes gestionnaire et si vous ne vous souciez pas des gens, vous feriez mieux de
quitter le domaine de la gestion. Vous pouvez vous éviter bien des maux de tête, et épargner
des contrariétés aux autres. Tout bon coach a le devoir de se soucier des gens et doit avoir
à cœur leur croissance et leur perfectionnement.
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