Changer la dynamique relationnelle audio-patient

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Perspective
Ils deviennent la norme. Ils arrivent à votre centre munis d’articles et de pages web imprimées. Ils ont des idées
sur leur état de santé et la manière de le traiter. Ils n’ont pas peur de s’auto-diagnostiquer et souhaitent obtenir
votre avis sur leur évaluation. Ils ont peut-être même une idée sur la nature du produit médical ou du traitement
qu’ils aimeraient essayer. Le tout avant même de vous adresser la parole.
À l’ère de l’information, vos patients, les membres de leur
famille et leurs aidants viennent à votre centre informés. Ils
sont également convaincus que ce qu’ils lisent en ligne est
exact. Qu’est ce que tout cela signifie pour vous et votre centre
auditif ? Et comment cela modifie-t-il la façon dont vous
interagissez avec vos patients ?
Des rôles en pleine évolution
Avant l’ère de l’information, les médecins étaient les gardiens
de la connaissance médicale. Très respectés, ils faisaient
autorité en matière de diagnostics et de traitement. Un
médecin prenait parfois en charge la totalité d’une population.
Les patients n’avaient pas accès à leur dossier médical et
n’imaginaient même pas en demander une copie. Lorsque les
professionnels de santé détiennent significativement plus
d’informations relatives aux pathologies que leurs patients, ils
ont davantage de pouvoir et les patients restent dans une zone
de dépendance (Accenture, 2011). Ce « déséquilibre de
l’information place la responsabilité de la création de la
confiance sur le professionnel » (Taylor, 2015).
Un déplacement du centre du pouvoir
Les ordinateurs personnels, Internet et les réseaux sociaux
constituent tous des catalyseurs du déplacement du centre du
pouvoir en matière de santé. Que ce soit en raison du
consumérisme ou d’un nombre croissant de patients en bonne
santé au-delà de 65 ans, de nombreux clients seront des
e-patients souhaitant être davantage impliqués dans la gestion
de leur santé (Hyatt, 2014). Les e-patients ont recours aux
technologies pour prendre des décisions éclairées. Ils exigent
praticité et facilité d’accès en matière de prise de rendez-vous,
tests et résultats. Ils souhaitent également participer aux
décisions thérapeutiques et à la gestion de leur pathologie ou
de celle de leurs proches. Leur accès à Internet signifie qu’ils
s’adressent à vous avec des idées préconçues. La recherche
d’informations de santé ou médicales constitue actuellement
l’une des activités en ligne les plus populaires, après la
messagerie (93 %) et la recherche d’un produit ou service avant
son achat (83 %). De nombreux individus utilisent Internet pour
« se renseigner sur une pathologie spécifique (63 %), un
traitement médical ou une procédure (47 %) » (Akerkar et
Bichile, 2004), ou des applis pour suivre leur santé. Ils veulent
également des données afin de valider leurs choix en matière
de santé. A ce titre, ils effectuent des recherches sur Internet
pour obtenir des avis sur votre centre et sur les soins que vous
dispensez.
Du côté positif, plus d’e-patients dans votre centre signifie
davantage de patients impliqués participant activement
à leurs soins médicaux et à leur relation avec vous. Un plus
grand engagement à vos côtés signifie que les relations que
vous développez, votre approche en matière de conseil et le
service clients deviennent des facteurs de différenciation
participant à la réussite de votre centre. Des outils d’assistance
élargissant les discussions sur leurs symptômes et les
conséquences de la perte auditive peuvent créer un cadre
clinique de confort et de confiance. Les supports visuels,
discussions et enquêtes auprès des patients peuvent modifier
le statut d’une consultation de passif à actif et favoriser une
prise de décisions partagée, l’empathie, un focus sur l’aspect
Changer la dynamique
relationnelle audio-patient
services plutôt que commercial et le
passage d’une démarche éducative des
patients à « une autre motivant et
inspirant les patients pour effectuer des
changements positifs » (Taylor, 2015). Un
questionnaire de pré-consultation
demandant aux patients la nature des
sites Internet ou magazines qu’ils ont
consultés, et s’ils ont des questions sur ce
qu’ils ont pu lire ou entendre, vous
permet de vous préparer idéalement et
vous permet de ne pas négliger ces
informations (Accenture, 2011).
Davantage de patients informés peut
également être synonyme de réduction
du temps de consultation clinique pour
les cas les plus simples, vous donnant
ainsi plus de temps pour comprendre les
préférences de vos patients et les
modéliser dans le cadre de votre
processus de conseil.
Informés ou malavisés ?
Même si vos patients peuvent être plus
informés, ils nécessitent votre expertise
afin de bénéficier de conseils médicaux
patients consiste à « s’occuper de
l’individu, plutôt que de la gestion d’un
ensemble de symptômes »
(Mendoza, 2011).
Les technologies mobiles, les applis et
Internet continueront d’évoluer et
d’impacter la relation patient-
professionnel de santé. Des patients
(parfois mal) informés peuvent
représenter un défi ; cependant, ils
offrent également de nouvelles
opportunités pour affiner vos
compétences en communication et pour
tisser des liens plus profonds. La
plupart des patients souhaitent être
écoutés, se sentir compris et être
convaincus que leurs professionnels de
santé se sentent concernés et qu’ils ont
à cœur d’agir dans leur intérêt. En
favorisant la confiance, une prise de
décision partagée, la participation du
patient et la communication
empathique, l’expérience d’appareillage
est vouée à être plus gratifiante pour
vous-même et vos patients.
avisés et précis. Les professionnels de
santé se retrouvent désormais dans un
rôle de consultant en aidant les patients
à naviguer dans le magma d’informations
de santé inexactes et non réglementées
sur Internet. Plus des trois quarts des
individus recherchant des informations
de santé en ligne ne vérifient pas la
validité de ce qu’ils lisent (Worrall et
Oh, 2013), ce qui peut avoir des
conséquences néfastes en matière de
santé, tout en vous donnant l’opportunité
d’éduquer les patients sur le contenu
qu’ils consultent en ligne.
Humaniser la relation
Chaque interaction avec un patient est
une occasion d’augmenter ou de
diminuer le niveau de confiance. Si
vous l’améliorez au cours de
l’expérience dans votre centre, vous
allez probablement créer davantage de
promoteurs de votre centre. La
confiance se construit lorsque les
valeurs des patients guident les décisions
cliniques. Une stratégie orientée
Les e-patients ont recours aux technologies pour
prendre des décisions éclairées ; par conséquent,
ils ressentent également une sensation
d’émancipation, que les informations soient ou
non exactes et factuellement correctes.