DISTINCTION SOCIALE ET CONDUITES D`INCIVILITÉ DANS LES

DISTINCTION SOCIALE ET CONDUITES D’INCIVILITÉ DANS
LES ESPACES COMMERCIAUX OUVERTS AU PUBLIC
1
Elena Sautkina
2
Michel-Louis Rouquette
3
Sarah Amador
4
Christophe Castano
5
Aimée Casal
6
Résumé : Cet article propose une réflexion théorique qui s’appuie sur une enquête
exploratoire menée dans trois entreprises françaises: la SNCF (Société Nationale
des Chemins de Fer), à La Poste (exploitant public, fournisseur des services
postaux et bancaires) et aux Galeries Lafayette (grand magasin). Le but de l’article
est de saisir le phénomène d’incivilité comme conséquence de la rupture du lien
social entre différents groupes d’acteurs (employés, clients), dans une perspective
psychosociale. Une définition de l’incivilité en termes d’interactions entre diffé-
rents groupes sociaux est proposée. L’incivilité est analysée par la suite comme
une conduite de distinction entre les groupes. On montre enfin comment le carac-
tère de différenciation des espaces dans chaque entreprise est lié avec l'apparition
des conduites d'incivilité.
Mots-clefs : conduites d’incivilité, rapports intergroupes, distinction sociale, diffé-
renciation spatiale.
1
Toute correspondance relative à cet article doit être envoyée à Elena Sautkina, Departa-
mento de Psicologia Social e das Organizações, Edifício ISCTE , Avenida das Forças
Armadas, 1649-026 Lisboa, ou via e-mail à [e-mail]. Cet article s’appuie
sur une étude réalisée en France, suite à l’appel d’offre “Entreprise et Sécurité: Com-
ment produire du lien social dans les espaces commerciaux ouverts au public?” par la
SNCF , La Poste, Les Galeries Lafayette (Rapport rédigé par Sautkina, E., Amador, S.,
Castano, C., Casal, A., Koutaba, M. (2005). Etude du lien socio-environnemental: dis-
tinction sociale et conduites d’incivilité dans les espaces commerciaux ouverts au
public. Rapport de recherche. Paris: Laboratoire de Psychologie Environnementale
CNRS UMR 8069 , Université Paris Descartes).
2
ISCTE , Portugal.
3
Université Paris Descartes, France.
4
Université Paris Descartes, France.
5
APPA , France.
6
Université Paris Descartes, France.

Distinção social e comportamento não civilizado em espaços comerciais abertos ao
público (Resumo) : O presente artigo propõe uma reflexão teórica que se baseia
num estudo exploratório conduzido em três empresas francesas: SNCF (Sociedade
Nacional de Caminhos-de-Ferro), La Poste (empresa pública, fornecedora de ser-
viços postais e bancários) e Galeries Lafayette (grandes armazéns). O objectivo
deste artigo é mostrar que o fenómeno de comportamento não civilizado pode ser
visto numa perspectiva psicossocial como uma consequência de ruptura de
ligações sociais entre grupos (empregados, clientes). Nesse sentido, propõe-se
uma definição de comportamento não civilizado, em termos de interacções entre
grupos sociais, e este tipo de comportamento é analisado como um fenómeno de
distinção entre grupos sociais. Finalmente, mostra-se como as características de
diferenciação de espaços de cada empresa estão ligadas com a manifestação de
comportamentos não civilizados.
Palavras-chave : comportamento não civilizado, relações intergrupais, distinção
social, diferenciação espacial.
Social distinction and uncivil behaviours in places of business open to the public
(Abstract) : This article represents a theoretical analysis based on an exploratory
study conducted in three French enterprises: SNCF (French national Railway), La
Poste (Postal Service) and Galeries Lafayette (a Parisian department store). The
aim of this article is to produce a psychosocial scope on the phenomenon of un-
civil behaviour understood here as a consequence of a break of social links be-
tween employees and clients. A definition of incivility in terms of interactions
between different social groups is proposed here. Then, incivility is analysed as a
behaviour of social distinction. We attempt to demonstrate, finally, how the diffe-
rentiation of spaces of each enterprise is related to uncivil behaviours.
Key-words : uncivil behaviour, inter-group relations, social distinction, spatial
differentiation.
Introduction
Le problème des conduites d’incivilité se présente aujourd’hui dans
différents contextes sociaux et environnementaux, notamment au sein des
espaces commerciaux ouverts au public. Trois entreprises françaises: la
SNCF (Société Nationale des Chemins de Fer, chargée d’exploitation exclu-
sive du réseau ferré concernant le transport des voyageurs), La Poste (ex-
ploitant public, fournisseur du service universel postal, dont il a aujourd’hui
le monopole
7
, ainsi que des services bancaires) et les Galeries Lafayette
7
Il convient, toutefois, de mentionner qu’à partir du 1er janvier 2006 La Poste a perdu le
monopole qu'elle avait sur l'acheminement des lettres de plus de 50 grammes. De plus,

(grand magasin) se sont associées afin de lancer un appel à recherches sur
les problèmes liés aux nombreux actes d’incivilité, et à la rupture du lien so-
cial au sein de leurs espaces.
A la SNCF et à La Poste, l’existence de phénomènes d’incivilité entre
clients et agents est régulièrement mentionnée par ces derniers comme une
charge non-négligeable à gérer dans leur vie quotidienne. L’indifférence,
l’impolitesse, les injures, les agressions, l’irrespect des lieux représentent un
problème d’autant plus important que ces entreprises s’efforcent de moder-
niser et de perfectionner la qualité des services et des conditions dans les-
quelles ils sont rendus.
D’autre part, “Galeries Lafayette”, tout en cherchant à rendre les con-
ditions de travail de ses employés plus confortables (notamment, à travers
des aménagements des zones de détente destinées au personnel), est touchée
par des conduites d’incivilité attribuables aux employés, par exemple, des
dégradations des lieux, un manque de respect du matériel, des produits, etc.
Nous avons mené dans ces trois entreprises une enquête exploratoire
dont le but était de mieux comprendre et de mieux situer le phénomène
d’incivilité dans une perspective psychosociale. Il s'agit donc essentielle-
ment d'illustrer sur le terrain une réflexion qui est avant tout théorique.
Après la description de la méthode et de l’échantillon de cette étude explo-
ratoire, on propose une définition de l’incivilité en termes d’interactions
entre différents groupes sociaux, puis on l’analyse comme une conduite de
distinction entre les groupes. On essaie enfin de montrer comment le carac-
tère de différenciation des espaces dans chaque entreprise est lié avec la
séparation des groupes et l'apparition des conduites d'incivilité.
Méthode et participants
On a adopté une approche qualitative (observations in situ et entre-
tiens semi-directifs) pour aborder de manière exploratoire les phénomènes
d’incivilité sur des terrains divers: gares SNCF , bureaux de poste, magasin
principal des Galeries Lafayette. La méthodologie mise en œuvre inclut des
sites qui se différencient par la taille des espaces, par les caractéristiques so-
ciales des personnes qui les fréquentent, par la spécificité des actes d'incivi-
lité produits. Cette approche s’apparente à celle utilisée par Gustafson
(2001) qui, à son tour, suit les recommandations de Trost (1986) en vue
d'adopter une stratégie de non-probabilité qui s'attache aux variations des
qualités des répondants comme manière d'explorer le phénomène, plutôt
des entreprises privées fournissant des services express (à coûts élevés) d’expédition du
courrier et des colis sont installées sur le marché français depuis plusieurs années.

qu'a la représentativité permettant la généralisation statistique (tout en
veillant à ce que le poids des profils rares dans l’échantillon ne soit pas trop
important). Les exemples cités ci-dessous ne proposent pas un inventaire
complet des situations d’incivilité observées lors de l'enquête, mais ils vi-
sent plutôt à illustrer de façon concrète une réflexion sur la nature de l’inci-
vilité au sein des espaces commerciaux ouverts au public.
A la SNCF , en accord avec la Direction, quatre sites ont été sélection-
nés: deux petites gares en banlieue parisienne (Argenteuil et La Défense), et
deux grandes gares à Paris (Gare du Nord et Gare Saint Lazare). Ces quatre
gares sont considérées par l’entreprise comme “sensibles” (i.e., ayant des
problèmes saillants ou récurrents liés à l’incivilité et à l’insécurité).
A La Poste, l'enquête a été menée sur trois bureaux: un bureau situé
en périphérie de la ville connu pour son climat d’insécurité (appelé par la
suite “bureau ‘climat d’insécurité’”), un bureau situé dans une zone urbaine
sensible (appelé “bureau ‘zone urbaine sensible’”), et le troisième situé dans
un quartier favorisé en centre ville (appelé “bureau ‘quartier favorisé’”).
Aux Galeries Lafayette, l'enquête a été menée dans le Magasin Principal,
situé en centre ville.
Sur chaque site, on a conduit des entretiens avec différentes catégo-
ries d’employés et de clients. Les guides d’entretien ont été construits dans
le but d’explorer les thèmes qui paraissaient importants pour l'enquête, à sa-
voir: le caractère des relations inter- et intragroupes, la qualité des espaces
et des services, les situations typiques lors desquelles les actes d’incivilité
se manifestent au sein de chaque entreprise. Les données ont été traitées en
utilisant une simple analyse thématique de contenu. En outre, dans certaines
gares de la SNCF , nous avons été autorisés à consulter des registres de récla-
mation.
L'enquête a porté au total sur 115 personnes. Les échantillons sont
composés de 13 à 34 participants par catégorie (Clients / Employés), et sont
équilibrés selon les critères suivants: pour les clients-participants – le sexe,
l’âge, la fréquentation du site; pour les employés-participants (à l’exception
des Galeries Lafayette) – la catégorie de l’employé, l’ancienneté. Aux Gale-
ries Lafayette, et suite à la demande de la Direction, l'enquête a été menée
auprès des managers de l’entreprise. Le recueil des données a été conduit
d'avril à octobre 2004.
Définition de l’incivilité
La notion d’incivilité regroupe un spectre très large de conduites:
l’indifférence, l’impolitesse, les dégradations, les expressions diverses de
l’agressivité verbale (e.g., les haussements de ton, les injures) et parfois mê-

me physique (e.g., les lancers de projectiles, les coups portés sur une person-
ne). Par ailleurs, les motivations et les intentions des auteurs des comduites
d’incivilité paraissent très variées: la déception, la frustration, le désir de se
faire entendre, de se distinguer des autres, etc. On y reviendra plus loin.
Enfin, les espaces dans lesquels ces actes se manifestent sont également de
nature différente. Le plus souvent, il s’agit d’espaces ouverts au public (rue,
transports en commun, bureaux de poste, commerces, écoles), mais il peut
également s'agir d'espaces privés, par exemple au sein des entreprises. On
s’aperçoit, alors, que la notion d’incivilité comprend de multiples facettes,
tout comme d'ailleurs celle d'insécurité (Amerio & Roccato, 2004). Par com-
séquent, vouloir en donner une définition trop stricte serait nécessairement la
réduire à un cadre interprétatif spécifique. Sans prétendre à l'exhaustivité, on
l’abordera ici en tant que conduite fondamentalement sociale.
Le caractère interactif de l’incivilité
L’incivilité sous toutes ses formes n’est pas un simple comportement
individuel, mais le résultat d'une interaction entre l’acteur et l’objet (Moser,
1992) ou plutôt entre les acteurs et l'enjeu, réel ou imaginaire, de leur con-
frontation. Et cet enjeu a toujours un caractère social.
Quelques exemples issus de la présente enquête exploratoire permet-
tent d’illustrer ce point. Au guichet un client présente directement sa de-
mande sans saluer l’employé: “Un billet pour Paris” (client A de la SNCF )
ou “100 euros” (client B de La Poste souhaitant effectuer un retrait d’espè-
ces). Il peut paraître à première vue que de telles conduites, pouvant être
perçues comme relevant de l’incivilité par absence de politesse, n’ont pas
de motifs particuliers ni de buts précis. Alors on les expliquera par exemple
par le fait que le client “manque d’éducation” (Agent SNCF , Gare du Nord)
ou encore parce que “notre société va de plus en plus mal” (Employé de La
Poste, bureau ‘climat d’insécurité’). De même, une dégradation du matériel
par un employé C des Galeries Lafayette pourrait être imputée à sa “deres-
ponsabilisation” (Manageur des Galeries Lafayette). Toutefois, en prenant
connaissance de nombreux témoignages, on peut se rendre compte que la
réaction qualifiée d’”incivile” est fréquemment décalée dans le temps par
rapport à la situation de départ. C’est précisément ce décalage qui induit en
erreur lorsqu'on essaie d’attribuer cette réaction (que l’on a tendance à per-
cevoir comme un événement en soi, complet, auto-suffisant) à la personna-
lité de l’individu, ou encore à des processus sociaux dont on a pour tout dire
une théorie naïve.
En examinant les ‘antécédents’ possibles de ces conduites, on pour-
rait, par exemple, voir que le client A subit presque quotidiennement des
annulations et des retards de trains, quelle qu'en soit la raison, qui pertur-