Le comportement perturbateur des médecins dans les

Un document de discussion de l’Association canadienne de protection médicale
Le comportement perturbateur des médecins
dans les établissements de santé :
quel est le rôle des médecins chefs de file
3 Introduction
5 Le comportement perturbateur :
l’établissement d’une
compréhension commune
7 L’expérience de l’ACPM
8 Réponse multiniveau au
comportement perturbateur
Réponse des établissements
Réponse des organismes de
réglementation de la médecine
9 Approches constructives
à considérer
Dépistage précoce
Évaluation du milieu de travail
Intervention proactive
Remédiation
Leadershipdesmédecins
11 Responsabilisation des
médecins chefs de file
12 Actions et outils pour
les médecins chefs de file
14 Conclusion
15 Recommandations destinées
aux médecins chef de file et
CONTEXTE
La nécessité d’aborder la question du comportement perturbateur des médecins
fait l’objet d’un intérêt croissant. Bien que l’inconduite professionnelle de la
part des médecins n’ait jamais été acceptable, elle n’est manifestement plus
tolérée dans le milieu actuel des soins de santé. Toutes les parties intéressées
reconnaissent que le comportement perturbateur des médecins et d’autres
professionnels de la santé est susceptible de placer à risque les patients,
les collègues et les carrières, et qu’il peut compromettre la réputation d’un
établissement de santé.
Conformément à la mission de l’Association canadienne de protection médicale
(ACPM) de protéger l’intégrité professionnelle des médecins et de promouvoir
des soins médicaux plus sécuritaires, ce document de discussion vise à :
• définiretaborderlescomportementsperturbateursdesmédecinset
l’expérience de l’ACPM en la matière;
• présenteruneréponsemulti-partenarialeaucomportementperturbateur;
• proposerdesrecommandationsàl’intentiondesmédecinschefsdefilequi
sontconfrontésàdescomportementsperturbateurschezdesmédecinsde
leur établissement.
Aucoursdesdernièresannées,l’ACPMaexploréunegammed’approches
etdemodèles,puisdemandélepointdevuedenombreuxpartenairesafin
de comprendre pleinement et d’aborder les enjeux liés au comportement
perturbateur des médecins. Cette question complexe exige la participation et
des solutions de nombreuses parties intéressées.
Danslecontextedecedocument,lesmédecinschefsdefilesontdesmédecins
quiexercentdesrôlesdeleadershipofficielstelslesdirecteursdesservices
professionnels,lesmédecins-chefs,leschefsdeserviceoudedépartementou
lesdirecteursmédicaux.L’Associationreconnaîtlavaleurduleadershipnon
officielqu’offrentdenombreuxmédecins.Bienquecedocuments’adresse
auxchefsdefileofficiels,ilestsusceptibled’intéressertouslesmédecins.
De plus, quoiqu’il mette l’accent sur le comportement perturbateur au sein des
établissements, les principes et le contenu peuvent s’appliquer à d’autres milieux
de prestation de soins de santé.
aux médecins
Le comportement perturbateur des médecins dans les établissements de santé : quel est le rôle des médecins chefs de file
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2
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
Le comportement perturbateur des médecins
dans les établissements de santé :
quel est le rôle des médecins chefs de file
INTRODUCTION
Ces dernières années, la nécessité
d’aborder la question du comportement
perturbateur des médecins a fait l’objet
d’un intérêt croissant, qui s’explique
notammentparlesmodifications
apportées aux lois et règlements,
et par la reconnaissance croissante
de l’incidence négative d’un tel
comportement sur les professionnels
de la santé et la sécurité des patients.
Bien que les actions perturbatrices
des médecins n’aient jamais été
acceptables, il est évident que la
communauté médicale a collectivement
établiunetolérancezérovis-à-vis
de tels comportements. En parallèle
avec cet engagement collectif envers
le professionnalisme et l’élimination
des comportements perturbateurs du
milieu de soins, l’ACPM constate une
augmentation du nombre de dossiers
médico-légauxcorrespondantsàdes
plaintesintrahospitalièresoudesplaintes
aux organismes de réglementation de la
médecine (Collèges) et à des enquêtes
menées par ces entités.
Le comportement perturbateur des
professionnels de la santé renvoie
généralement à un type de conduite
inappropriéequialepotentield’influer
négativement sur le milieu de travail
et la sécurité des patients. En règle
générale, les professionnels de la
santé qui travaillent dans un milieu de
travail perturbé ne communiquent pas
efficacementetpeuventfournirun
rendementsous-optimal,cequirisque
d’avoir des conséquences sur les soins
aux patients. Les professionnels assujettis
à un milieu de travail perturbé peuvent
aussi devenir distraits et stressés et
souffrir d’effets lourds de conséquences,
notamment sur leur santé personnelle
et leurs relations, familiales et autres.
Non seulement le rendement de l’équipe
se ressent de cette situation, mais son
incidence négative peut se propager dans
toutl’hôpitaloul’établissementdesanté.
Bien que tous les professionnels
de la santé puissent manifester un
comportement perturbateur, une telle
conduite de la part de médecins peut
être plus remarquée en raison du rôle de
ces derniers dans la prestation des soins
de santé. Le comportement perturbateur
représente une question complexe dont
les subtilités englobent le dépistage
du comportement et l’évaluation de
tout facteur personnel, organisationnel
etsystémiquesous-jacentpouvant
contribuer à de telles actions.
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
3
Un processus d’enquête et d’intervention
juste et équitable, ainsi que des
programmesdesoutienefficacespour
les médecins se sont avérés utiles.
Dans l’optique d’aborder le
comportement perturbateur des
médecins, les organisations médicales
élaborent des programmes visant à
aiderlesmédecinsàmodifierleur
comportement, particulièrement dans
le contexte stressant du milieu des
soinsdesantéd’aujourd’hui.Certaines
associations médicales provinciales ont
créé des programmes de santé pour
aider les médecins à gérer les problèmes
médicauxsous-jacentspouvantinfluer
sur leur comportement. L’élaboration de
mesuresefficacespouraborderlesujet
a également fait l’objet de discussions à
l’échellenationale,provincialeetlocale.
Lorsqu’il est question de traiter
d’une manière positive le problème
du comportement perturbateur des
médecins au sein d’un établissement,
lesmédecinschefsdefilejouentunrôle
essentiel. Ils peuvent démontrer une
conduite exemplaire, établir des attentes
claires, communiquer les politiques et
les processus, contribuer à régler les
problèmes systémiques ou liés au milieu
de travail, intervenir rapidement, fournir
de la rétroaction en temps opportun
et limiter l’incidence négative de
l’inconduite. En plus d’améliorer le milieu
de travail et la sécurité des patients, leur
4
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
influencesurlescasdecomportement
perturbateurpeutêtrebénéfiquepour
la santé personnelle des médecins.
La disponibilité d’outils pratiques
permettantauxmédecinschefsdefile
de gérer le comportement perturbateur
avecefficacitéconstitueunedimension
importante de la solution.
L’intérêt que manifeste l’ACPM pour
l’amélioration des problèmes de
comportementperturbateurchez
les médecins découle du mandat
de l’Association, qui vise à protéger
l’intégrité professionnelle des médecins
et à promouvoir des soins médicaux plus
sécuritaires. En tant qu’organisation
axée sur les membres, l’ACPM
appuie les médecins et préconise des
processus équitables. L’Association
reconnaît l’impact qu’un comportement
perturbateur peut avoir sur la prestation
de soins sécuritaires et appuie les efforts
multipartenariaux visant à éliminer un
tel comportement. Dans une culture
juste en matière de sécurité, les mesures
destinées à aborder les problèmes
de comportement perturbateur des
médecins doivent être ancrées dans
unephilosophied’équitéàl’échelledu
système. Ce document présente des
recommandations visant à aider les
médecinschefsdefileetlesmédecinsà
aborder la question de façon constructive
et proactive.
LE COMPORTEMENT
PERTURBATEUR :
L’ÉTABLISSEMENT
D’UNE COMPRÉHENSION
COMMUNE
Un comportement
perturbateur correspond
généralement à une habitude
de comportement, rarement à
un seul acte répréhensible.
Un comportement perturbateur
renvoie généralement à une conduite
inappropriée, soient des actions ou
des paroles, qui porte atteinte ou qui
a le potentiel de porter atteinte à la
prestation de soins de santé de qualité.1
Des exemples d’un tel comportement
comprennent les paroles inappropriées,
lesproposviolents,l’humiliation,
l’intimidation, les commentaires
désobligeants, les accès de colère,
le lancer d’instruments médicaux et
la menace ou le recours à une force
physiqueinjustifiée.Lecomportement
perturbateur des médecins correspond
habituellementàuntypedeconduite
plutôt qu’à un seul incident isolé.
Un comportement perturbateur peut
aussi prendre des formes très subtiles :
p. ex., refuser de collaborer avec d’autres
personnes; se présenter régulièrement en
retard aux visites des patients, à la salle
d’opération et aux réunions; ou accorder
davantage d’attention aux courriels
qu’aux discussions durant les réunions
de travail.
Les comportements qui à priori peuvent
sembler inappropriés ne sont pas
nécessairement tous perturbateurs.
Cela dépend en effet de la nature
du comportement, du contexte
dans lequel il se manifeste et de ses
conséquences. L’Ordre des médecins
etchirurgiensdel’Ontariooffredes
exemples de comportements qui ne sont
pas considérés comme perturbateurs,
notamment les « critiques constructives
formulées de bonne foi avec l’intention
d’améliorer les soins aux patients ou
le fonctionnement des établissements
de santé, déposer une plainte auprès
d’une agence externe, témoigner contre
un collègue ou défendre les intérêts
d’un patient en toute bonne foi ».2
[Traduction libre]
Comme mentionné précédemment, un
comportement perturbateur correspond
généralementàunehabitudede
comportement, rarement à un seul
acterépréhensible.Detelleshabitudes
peuvent se manifester tôt. Certaines
personnesaffichentcegenrede
comportement tôt dans leur vie, avant
d’entreprendre leurs études de premier
1. Ordredesmédecinsetchirurgiensdel’Ontario,«Guidebookfor
ManagingDisruptivePhysicianBehaviour»,2008,p.4
2. Ibid, p. 5
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
5
cycle en médecine. D’autres peuvent
l’apprendre à la faculté de médecine ou
pendant la résidence, ayant possiblement été
inspirés par leurs professeurs ou leurs mentors.
Un comportement perturbateur entraîne
des conséquences immédiates et à long
terme. Il produit un effet immédiat sur la
personnequilesubit,telleuneinfirmièreou
un autre médecin, ce qui peut compromettre
le rendement de cette personne lors de
la prestation des soins. À long terme, un
comportement perturbateur peut conduire à
uneinefficacitédessoins,despréjudiceschezles
patients et de plus mauvais résultats cliniques.3
Un milieu de travail perturbé peut avoir une
incidence négative sur la communication, le
moral et le fonctionnement des professionnels
de la santé. Compte tenu de la collaboration
nécessaire pour élaborer et améliorer les
pratiques, un comportement irrespectueux
constitue également un obstacle à l’amélioration
de la sécurité.4 En outre, un tel comportement
peut nuire aux relations avec les patients et leur
famille, ainsi qu’aux relations personnelles.
Bien que tous les professionnels de la santé,
y compris les administrateurs, puissent
manifester un comportement perturbateur,
unetelleconduitechezlesmédecinspeut
être plus évidente en raison du rôle de ces
derniers dans la prestation des soins de santé.
Des études ont révélé qu’environ 5 % des
médecins manifestent des comportements
perturbateurs récurrents.5 Ces médecins
s’exposent à des risques de conséquences
médico-légales,notammentdeplaintes
concernant les droits de la personne et
d’enquêtesintrahospitalièrespouvantmener
à la suspension des privilèges. De plus, les
enquêtes effectuées par les Collèges peuvent
entraîner la suspension, la restriction ou la
révocationdupermisd’exerciceetmettrefinà
une carrière en médecine.
6
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
Uneétudede2011auprèsdemédecinsetde
médecinschefsdefileauxÉtats-Unisarévélé
que 77 % des médecins sont préoccupés
au sujet du comportement perturbateur
de médecins dans leur établissement. Une
très forte proportion (99 %) des médecins
estiment que le comportement perturbateur
a une incidence sur les soins des patients.
Près de 25 % des médecins ne sont pas
à l’aise de confronter directement ce
comportement et ne se sentent pas outillés
pour faire face à de tels incidents.6
Les lois et les règlements contribuent à
sensibiliser la population aux comportements
perturbateurs. Dans l’ensemble des provinces
et des territoires, il existe désormais des
lois portant sur les obligations de contrer
laviolence,leharcèlementetlasécuritéau
travail. De plus, de nombreuses provinces
ontadoptédesloisexigeantqueleshôpitaux
signalent aux Collèges les cas de suspensions
de médecins ou de restrictions des privilèges
attribuables à l’inconduite. Certains Collèges
ont même élaboré des directives sur la façon
d’aborder les problèmes de comportement
perturbateur. Les programmes d’aide aux
médecins s’efforcent eux aussi à prêter
assistance aux médecins manifestant
de graves problèmes de comportement
perturbateur récurrents.
3. Joint Commission Perspectives on Patient Safety,
«ManagingDisruptiveBehavior»,janvier2009,p.8
4. Leape,LucianL.,Shore,MilesF.,Dienstag,JulesL.,
Mayer,RobertJ.,Edgman-Levitan,Susan,Meyer,GreggS.,
Healy, Gerald B., « Perspective: a culture of respect, part 1:
thenatureandcausesofdisrespectfulbehaviorbyphysicians»,
Academic Medicine(2012)vol.87,no7,p.849
5. Leape,LucianL.,Fromson,JohnA.,«Problemdoctors:Isthere
asystem-levelsolution?»Annals of Internal Medicine(2006)
vol.144,no2,p.108
6. AmericanCollegeofPhysicianExecutivesandQuantiaMD,
«77%ofphysiciansconcernedaboutdisruptivephysicianbehaviour
attheirinstitutions»,mai2011.Consultéenlignele28février
2013surlesitehttp://www.reuters.comarticle/2011/05/25/
idUS124904+25May2011+BW20110525
L’EXPÉRIENCE
DE L’ACPM
Le nombre de membres de l’ACPM
demandant une assistance dans les
cas de plaintes aux Collèges et aux
hôpitauxliéesàuncomportement
perturbateurestàlahausse,toutcomme
lescoûtsmédico-légauxafférents.
Uneanalyseexhaustivedesdossiers
conclus de l’ACPM mettant en cause un
comportementperturbateurentre2001
et2010arévéléque:
• lesdossiersportantsurun
comportement perturbateur
représentaient 5 % de toutes les
plaintes déposées auprès d’un
Collège et 5 % de toutes les plaintes
intrahospitalières;
• lamajoritédecesdossierssesont
soldés par un résultat défavorable
pour le médecin;
Conformément à son mandat, l’ACPM
prêteuneassistancemédico-légaleaux
médecins confrontés à des allégations de
comportementperturbateur.Quecesoit
auniveaudel’hôpitaloudel’organismede
réglementation, des médecins ont dû faire
faceàlapertedesprivilègeshospitaliers
et à des restrictions du permis d’exercice,
et ont dû suivre des cours de remédiation.
Dans l’optique de prévenir l’apparition de
comportements perturbateurs, l’ACPM est
prêteàcontribuerauxeffortsàl’échelle
dusystèmeafind’atténueretd’éliminer
de tels comportements, reconnaissant
l’incidence négative qu’ils peuvent avoir
sur les soins aux patients, le milieu de
travail et la carrière du médecin.
• lesrésolutionsdocumentées
comprenaient entre autres des
évaluations des compétences
interpersonnelles, des cours de
communication, des cours de gestion
de la colère, des excuses verbales ou
écrites, des admonestations verbales
ou écrites au dossier du médecin, du
mentorat, des suspensions ou des
restrictions au permis d’exercice.
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
7
RÉPONSE MULTINIVEAU
AU COMPORTEMENT
PERTURBATEUR
L’ACPM convient avec les intervenants
clés que le comportement perturbateur
des médecins exige une intervention
de collaboration et de participation à
plusieurs niveaux dans les établissements.
Il en est de même lorsque la participation
du Collège s’avère appropriée.
Réponse des établissements
L’ACPM partage la perspective de
la plupart des partenaires, soit que
le comportement perturbateur des
médecins devrait être examiné par
l’établissement de santé où il se
manifeste. Les établissements de santé
sont bien positionnés pour gérer ces
questions à l’interne, étant donné leurs
connaissances de la situation, du milieu
de travail et des personnes concernées.
Cela est conforme à l’opinion généralisée
à l’effet que la responsabilité d’assurer
des interactions positives avec les
patients et d’appuyer les collègues relève
del’échelonlocal.7
8
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
Réponse des organismes de
réglementation de la médecine
De façon générale, les Collèges ont
indiqué que les organisations de soins de
santé devraient enquêter sur les plaintes
liées au comportement perturbateur des
médecins, puis adopter une réponse
échelonnée.TouslesCollègessouhaitent
être informés des situations où des
médecins ont été congédiés ou ont eu
leurs privilèges restructurés, révoqués
ou suspendus. Par ailleurs, les Collèges
souhaitenthabituellementêtreaviséssi
les médecins ont démissionné de leur
poste à titre de personnel médical au
cours d’une enquête, ainsi que toute
situation où une demande de nomination
ou de reconduction au sein du personnel
médical a été refusée.
Lorsqu’un médecin manifestant un
comportement perturbateur fait l’objet
d’un signalement prématuré au Collège,
il peut faire face à des enquêtes
prolongées qui risquent d’aggraver
le problème plutôt que d’y remédier
d’unefaçonefficace.Ilpeutêtre
difficilepourlesCollègesd’évaluer
à fond les subtilités de la question,
notammentlesélémentsdéclencheurs
pouvant exacerber le comportement
perturbateur. Les enquêtes et les
actions du Collège peuvent être perçues
comme punitives, ce qui peut s’avérer
problématique si l’objectif visé est la
remédiation. Par ailleurs, les sanctions
imposées par les Collèges peuvent se
révéler trop restrictives.
7. Gallagher,Thomas.H.,Levinson,Wendy.,«Physicianswith
multiple patient complaints: ending our silence »,
BMJ Quality & Safety (2013)Publiéenligne,http://qualitysafety.
bmj.comcontent/early/2013/02/22/bmjqs-2013-001880.full
APPROCHES
CONSTRUCTIVES À
CONSIDÉRER
Tous les efforts possibles
doivent être déployés pour
aborder les problèmes de
comportement perturbateur au
moyen d’un dépistage et d’une
intervention précoces.
Selon l’ACPM, les établissements et les
Collèges devraient, lorsque c’est possible,
éviter tout processus accusatoire
en faveur d’un dépistage précoce,
d’une intervention proactive et d’une
remédiation.
Dépistage précoce
L’ACPM est d’accord que tous les
efforts possibles doivent être déployés
pour aborder les problèmes de
comportement perturbateur au moyen
d’un dépistage et d’une intervention
précoces. Les stratégies de soutien, tel
le développement continu axé sur le
professionnalisme en médecine, sont
susceptiblesd’entraînerdeschangements
bénéfiquessiellessontoffertes
promptement. Une intervention précoce
peut aussi favoriser le maintien en
pratique des médecins, qui représentent
une ressource précieuse.
En2012,prèsde73%desrépondants
au Sondage national des résidents
de l’Association canadienne des
médecins résidents ont dit qu’ils
avaient subi, pendant leur résidence,
un comportement inapproprié de la
part d’autres personnes, qui les avaient
faits se sentir diminués. La moitié des
répondants(50,5%)aditavoirétéainsi
traités soit par des médecins permanents,
soitpardupersonnelinfirmier.Lestypes
de comportements les plus souvent cités
étaient de se faire crier après, de se faire
humilieroutraiteraveccondescendance.8
Évaluation du milieu de travail
Il est nécessaire de bien comprendre les
causes qui contribuent aux problèmes
de comportement perturbateur. L’ACPM
appuie les évaluations du milieu de
travail dans le domaine de la santé,
lesquelles permettent de déterminer les
variables confusionnelles ou les éléments
déclencheursd’uncomportement
perturbateur dont entre autres les
problèmesderessourceshumaines,
financièresouinformationnelles,les
chargesdetravailexcessives,lacomplexité
croissante du milieu de soins, l’absence
de participation à la prise de décisions,
les motifs personnels et l’administration.
Étant donné l’environnement complexe
dans lequel les soins médicaux sont
prodigués, il est possible que certains
facteurs doivent être abordés pour
promouvoir le professionnalisme.
Les mesures d’atténuation seront
probablementbénéfiquespourtousles
professionnels travaillant dans le milieu
ciblé, notamment en raison du recours
accru aux modèles de soins concertés dans
les établissements de santé.
Intervention proactive
Le fait d’examiner proactivement le
comportement perturbateur d’un
médecinpeutcontribueràmodifier
ce comportement pendant qu’il est
gérable et réduire ainsi le risque de
conséquencesmédico-légales.Une
interventionproactivepeutaussiinfluer
sur les résultats des patients et contribuer
à réduire l’incidence négative éventuelle
sur l’ensemble de la profession médicale.
Des études récentes ont montré que la
majorité des médecins qui manifestent
un comportement perturbateur peuvent
modifieretaméliorerleurconduite.9
8. L’Association canadienne des médecins résidents.
Sommaire des principales constatations : Sondage national des
résidents,2012.Consultéenligneenaoût2013surlesite
http://cair.ca/u/elibrary/Key%20Findings%20-%20CAIR%20
2012%20National%20Resident%20Survey_FRE_Final.pdf
9. Hickson,GeraldB.,Pichert,JamesW.,«Onestepinpromoting
patientsafety:Addressingdisruptivebehaviour»,Physician Insurer
(2010)Quatrièmetrimestre,p.42-43
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
9
Remédiation
Étant donné leur fonction,
leur expérience, leur influence
et leurs compétences
interpersonnelles, les
médecins chefs de file
jouent un rôle critique dans
les cas de comportement
perturbateur des médecins au
sein de leur établissement.
Il convient d’envisager
la remédiation
pour résoudre le
comportement
perturbateur des
médecins. Compte
tenudesdéfisliésàla
pénurie de médecins au
Canada, tous les efforts
doivent être déployés
pour remédier à ce
type de comportement
et maintenir en poste les médecins
très performants. La croissance et le
vieillissement de la population auront
pour effet d’augmenter la demande pour
des médecins soucieux de prodiguer des
soins de qualité et qui respectent des
normes élevées de professionnalisme.
Desressourcesfinancièresethumaines
considérables sont investies dans la
formation des cliniciens et le soutien
de leur travail clinique. La réduction
de l’accès aux soins médicaux peut
avoir des conséquences désastreuses
pour les patients et les communautés.
Par conséquent, il faut tout mettre en
œuvre pour remédier au comportement
perturbateurdesmédecinsafinqu’ils
puissent continuer à prodiguer des soins
médicaux essentiels.
Leadership des médecins
Étant donné leur fonction, leur
expérience,leurinfluenceetleurs
compétences interpersonnelles, les
médecinschefsdefilejouentunrôle
critique dans les cas de comportement
perturbateur des médecins au sein
de leur établissement. Or, il n’existe
pasd’approcheuniqueetfacile.Pour
résoudre le problème, il faut des actions
concrètes, un engagement à long terme,
du courage et une intégrité personnelle
pour prendre part à des conversations et
desdécisionsdifficiles.Lechefdefileest
généralement appelé à investiguer ou
analyser la portée du problème, établir
10
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
et mettre en œuvre des politiques
visant à gérer le comportement,
recueillir des données,10 adopter une
approcheproactiveàlaformation,et
répondre au comportement de manière
proportionnelle à l’incident. Il ne fait
aucun doute que l’engagement de
lahautedirectionàcréeruneculture
de respect au sein des établissements
est essentiel pour réduire les
comportements perturbateurs dans le
domaine de la santé.11
AuxÉtats-Unis,leshôpitauxcandidats
à l’agrément doivent se doter d’un
processuspourdéfiniretexaminerle
comportement perturbateur.12 Dans tout
hôpitalaméricainoucanadien,lescodes
de conduite ou les codes de respect
mutuel élaborés de façon appropriée
peuvent préciser les comportements qui
sont encouragés et ceux qui ne sont pas
tolérés. Certains organismes établissent
des codes de conduite à l’intention
de tous les professionnels de la santé,
alors que d’autres ont des codes de
conduitespécifiquesauxmédecins.Les
deuxapprochespermettentdeclarifier
les attentes en matière de respect, de
courtoisie, de professionnalisme et
derésolutiondeconflit.Lescodesde
conduite à l’intention des médecins
peuvent aussi « établir les attentes
propres au comportement professionnel
des médecins et créer un processus
uniforme pour traiter les plaintes liées
au comportement perturbateur ».13
[Traduction libre]
10.JointCommissionPerspectivesonPatientSafety,ibid, p.9-10
11.Leape,LucianL.,Shore,MilesF.,Dienstag,JulesL.,
Mayer,RobertJ.,Edgman-Levitan,Susan,Meyer,GreggS.,
Healy, Gerald B., « A culture of respect, part 2: Creating a
culture of respect », Academic Medicine(2012)vol.87,no 7,
p. 853
12.Kaplan,Kathryn,Mestel,Pamela,Feldman,David,«Creating
a culture of mutual respect », Association of Perioperative
Registered Nurses Journal(2010)vol.91,no4,p.495
13.Collier,Roger.,«Physiciancodesofconductbecominga
norm»,Journaldel’Associationmédicalecanadienne(2011)
vol. 183, no8.Consultéenlignele28février2013surlesite:
http://www.cmaj.ca/content/183/8/892.full
RESPONSABILISATION
DES MÉDECINS CHEFS
DE FILE
Lesmédecinschefsdefilepeuvent
aborder le comportement perturbateur
dans les établissements de santé en
déterminant des attentes claires, en
adoptant une conduite exemplaire
et en mettant l’accent sur les valeurs
positives et les comportements qui
sont importants pour l’organisation.
« En modelant un comportement
approprié,leschefsdefiledémontrent
leur engagement profond à créer et à
conserver une culture de travail d’équipe
et de collaboration véritables ».14
Dans une culture juste en matière
desécurité,leschefsdefiledoivent
démontrer leur engagement à
prodiguer aux patients les soins les plus
sécuritaires possibles. Les médecins
chefsdefileontaussibesoind’outils,
de stratégies et de compétences pour
gérer le comportement perturbateur de
façon appropriée.
Si un comportement perturbateur peut
se manifester tôt dans la carrière d’un
médecin, il existe des occasions pour
l’aborder avant qu’il ne s’enracine.
Lesmédecinschefsdefiledevraient
préciser, auprès des résidents et des
professeurs, les attentes liées au
comportement professionnel, y compris
les conséquences claires et multiniveaux
encasdenon-conformité.Ilimporte
aussi de déterminer et d’aborder les
problèmessystémiques,telleunecharge
de travail excessive, qui peuvent mener
à un comportement perturbateur. Les
plaintes au sujet d’un comportement
perturbateur devraient être investiguées
et abordées promptement à l’aide
d’un processus transparent, équitable,
uniforme et raisonnable.
14.Hofmann,P.B.,«Fulfillingdisruptive-behaviorpolicyobjectives»,
Healthcare Executive (2010)vol.25,no3,p.62
[Traduction libre]
Lesmédecinschefsdefilepeuventaussi
suivre et dispenser de la formation sur
les comportements appropriés et les
communicationsefficaces.
La conduite des médecins est critique
pour la profession médicale et les
médecinschefsdefileontbesoin
de formation et de stratégies pour
promouvoir le professionnalisme et
pour aborder les comportements qui
minent la culture de sécurité.
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
11
ACTIONS ET
OUTILS POUR LES
MÉDECINS CHEFS
DE FILE
Au sein des organismes de soins de
santé,lesmédecinschefsdefile,les
autres médecins et les professionnels de
la santé devraient recevoir une formation
sur les comportements perturbateurs
et leurs conséquences. Une formation
particulière liée au travail d’équipe,
aux aptitudes à la communication et
àlarésolutiondeconflitesteneffet
bénéfique.
Le cours de développement du
leadershipportantsurlagestiondes
comportements perturbateurs offert
par l’Institut de gestion médicale de
l’Association médicale canadienne15
constitue l’une des ressources mises à la
disponibilitédesmédecinschefsdefile.
L’AssociationmédicaleduQuébecoffre
cecoursenfrançaisauQuébec.
En plus de se perfectionner, les médecins
chefsdefiledevraientsurveillerle
comportement des médecins en
effectuant entre autres des évaluations
ou des sondages réguliers auprès du
personnel, des évaluations des membres
de l’équipe et une observation directe.
Lesmédecinschefsdefiledoivent
connaître et communiquer le processus
designalementsécuritaireetconfidentiel
d’un comportement perturbateur, ainsi
quelesrépercussionsliéesaunonrespect des normes de comportement.
Les médecins doivent disposer d’un
processus équitable et uniforme pour
traiter ces plaintes.
Afindedéterminerl’incidencedu
comportement d’un médecin sur une
équipedesoins,lesmédecinschefs
defilepeuventégalementseservir
des renseignements obtenus dans le
cadre d’évaluations de médecins ou
d’autres sondages. Les évaluations
de médecins typiquement destinées à
desfinséducatives,d’assurancedela
qualité et d’amélioration de la pratique
peuventaussis’avérerbénéfiques
pour les médecins qui manifestent
un comportement perturbateur.
À titre d’exemple, le programme
PULSE est un programme américain de
perfectionnement des médecins qui
consisteenunerétroactionà360o de la
part de collègues, d’autres membres du
personnelhospitalier,demédecinschefs
defileetd’administrateurs,ainsiqu’une
autoévaluation. Les médecins participants
reçoivent une évaluation de leurs
comportements, une rétroaction sous
forme de commentaires et un rapport
personnalisé. En règle générale, le
comportement est mesuré dans le cadre
de l’évaluation initiale et des évaluations
desuiviontlieu3moiset6moisplus
tard.16 Ce genre d’évaluation produit des
données et des commentaires détaillés,
ainsi qu’un système d’évaluation et de
suivi continus. La plupart des médecins
apprécient l’objectivité des rétroactions
à360o et sont plus susceptibles d’en
accepter les résultats et les conclusions.
Le fait de recevoir des données objectives
sur l’incidence de leur comportement
et de pouvoir se comparer à leurs pairs
sont souvent très révélateurs pour les
médecins confrontés à des allégations de
comportement perturbateur et peuvent
conduire à des améliorations de leur
conduite.
15. Association médicale canadienne. Pour un complément
d’information,consulterlehttp://www.cma.ca/multimedia/CMA/
Content_Images/Inside_cma/Leadership/2013/descriptions/2013Disruptive-Behaviour.pdf
16.PhysiciansDevelopmentProgram,PULSEProgram.
http://physiciansdevelopmentprogram.com/
12
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
Lesmédecinschefsdefiledoivent
prendre des mesures appropriées et
équitables pour contribuer à régler
les comportements perturbateurs.
Les actions entreprises devraient être
graduelles et proportionnelles, et
correspondre au genre de comportement
et à sa fréquence. Les problèmes relatifs
à la santé et au milieu de travail pouvant
influersurlecomportementdevraient
également être pris en compte.
Uneapprochemultiniveauvisant
à promouvoir le professionnalisme
peut favoriser la gestion des
comportements perturbateurs. À titre
d’exemple, le modèle Vanderbilt
destiné à examiner les comportements
perturbateurs se fonde sur une
pyramide d’interventions multiniveaux
et comporte quatre interactions à
diverséchelonshiérarchiques.Un
seul manquement peut entraîner une
interventionnonofficielle,telleune
« conversation autour d’un café » avec
un collègue. Si le comportement se
reproduitouqu’ildevienthabituel,
une intervention documentée avec le
superviseur immédiat du médecin est
appropriée. Un problème persistant de
comportement perturbateur réfractaire
auxinterventionsdeséchelonsinférieurs
peut devoir être déféré à une autorité
supérieure, avec documentation
supplémentaireetpland’action.Enfin,
le défaut de réagir à l’intervention
de l’autorité entraînerait des mesures
disciplinaires.17Lesmédecinschefsde
filequiontrecoursàcemodèleouà
des modèles semblables d’intervention
multiniveau doivent disposer d’un
processus pour passer en revue les
allégations de comportement non
professionnel, d’un système de
suivi prévoyant des conversations
constructivesetefficaces,etdes
compétences et de l’autorité voulues
pour effectuer les interventions.
Pourrésoudredefaçonefficacele
comportement perturbateur des
médecins,lesmédecinschefsdefile
doiventêtred’habilescommunicateurs
en mesure d’entretenir des conversations
difficiles.Entamerladiscussionpeut
s’avérerl’étapelaplusdifficile:
il s’agit ensuite de décrire le problème,
d’écouter avec un esprit ouvert, de
fournir des commentaires constructifs et
possiblement d’élaborer un plan d’action
et de suivi. Il existe une gamme de
modèlesetd’approchespourfaciliterces
conversations critiques.18
La trousse Resource Toolkit:
Managing Disruptive Behaviour
in the Healthcare Workplace
du Health Quality Council of
Alberta19 peut aussi s’avérer
utile pour les médecins chefs de
file. Cette trousse s’inspire des
travaux effectués par le Collège
des médecins et chirurgiens de
17.Hickson,GeraldB.,Pichert,JamesW.,Webb,LynnE.,
Gabbe,StevenG.«Acomplementaryapproachtopromoting
professionalism: identifying, measuring, and addressing
unprofessionalbehaviors»,Academic Medicine(2007)
vol. 82, no11,p.1042
18.Patterson,Kerry,McMillan,Ron,Switzler,Al,Crucial
Conversations: Tools for Talking when Stakes are High,
McGrawHillNewYork,2002,ISBN0-07-140194-6
19 HealthQualityCouncilofAlberta,«ResourceToolkit:Managing
DisruptiveBehaviourintheWorkplace»,mars2013.Consultéen
lignele24mai2013surlesitehttp://www.hqca.ca/assets/files/
May%202013/Toolkit.pdf
l’Alberta; elle renferme des listes
de vérification et des gabarits
pouvant être adaptés et utilisés
dans les établissements de santé.
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
13
CONCLUSION
Le comportement perturbateur des
médecins représente une question
complexe qui exige une réponse
multiniveau au sein de l’établissement et,
au besoin, la participation du Collège.
Pourrésoudredefaçonefficaceles
comportements perturbateurs, il
fautdesmédecinschefsdefiledotés
de prévoyance, de compétences
et de la volonté d’éliminer de tels
comportements du milieu de la santé.
Bien que la collégialité et le respect
mutuel ne puissent être imposés, les
médecinschefsdefiledoiventvéhiculer
un message percutant à l’effet que
le professionnalisme est important
parcequ’ilinfluefinalementsurle
bien-êtredesprofessionnelsdela
santé, la sécurité des patients et les
résultatscliniques.Lesmédecinschefs
defileetlesadministrateursvoudront
14
L’ASSOCIATION CANADIENNE DE PROTECTION MÉDICALE
promouvoir une culture de respect dans
leur établissement et appuyer les autres
médecinschefsdefileenassurantla
formation et l’autorité voulues pour
aborder le comportement perturbateur
des médecins. Par leurs paroles et
leursactions,lesmédecinschefsde
filedevraientsefairelesdéfenseursde
milieux de travail sains et mobiliser les
autres médecins et professionnels de la
santé en vue de réaliser cet objectif.
Lesmédecinschefsdefilejouent
un rôle essentiel dans l’intervention
précoce et la limitation de l’incidence
négative du comportement perturbateur
dans les établissements de santé.
Les établissements doivent examiner ces
comportements de manière équitable;
l’objectifd’unetelledémarchevisele
maintien en pratique des médecins
grâce à des efforts de remédiation
qui sont de nature éducative et non
punitive.Cependant,lesmédecinschefs
defiledoiventavoirlacompétenceet
les ressources pertinentes pour leur
permettre de gérer cet enjeu avec succès
dans le milieu de travail.
L’ACPM continuera à travailler avec les
médecinschefsdefile,lesétablissements
et les autres partenaires sur cette
importante question. Une collaboration
etundialogueconstantàl’échelle
nationale, provinciale, territoriale
et locale s’avèrent nécessaires pour
réduire et éliminer les comportements
perturbateurs du milieu des soins de
santé. L’ACPM est déterminée à prendre
part à cette discussion importante.
RECOMMANDATIONS DESTINÉES AUX MÉDECINS CHEF
DE FILE ET AUX MÉDECINS
L’ACPMestd’avisquelesmédecinschefsde
filepeuventjouerunrôleclédanslescasde
comportement perturbateur des médecins.
Envued’apporterdeschangementspositifs
et de résoudre le problème, les médecins
chefsdefilepeuventenvisagerlesactions
suivantes :
Médecins chefs de file
• Contribueràuneculturederespectau
sein de leur organisation en faisant preuve
de professionnalisme avec les patients,
leurs collègues et les administrateurs.
• Appuyerlesautresmédecinschefsdefile
confrontés au comportement perturbateur
de médecins.
• Préconiseretavoirrecoursauxoutilset
aux activités de formation appropriés pour
examiner le comportement perturbateur.
• Appuyerlesévaluationsenmilieude
travail visant à déterminer les facteurs
ou les circonstances au sein de
l’établissementquipeuventdéclencherun
comportement perturbateur.
• Sefairelechampiond’unprocessus
équitable, sécuritaire, uniforme et
efficacepourtraiterlesplaintesliéesau
comportement des médecins au sein de
l’établissement, qui prévoit des réponses
multiniveaux appropriées à la situation.
• Apprendreàparlerjudicieusementaux
médecins au sujet des comportements
perturbateurs, tant par des discussions
informelles que du counselling et des
interventionsofficielles.
• Puiserdansleurcourageetleurvolonté
pourengagerdesconversationsdifficiles
aveclesmédecinsquiaffichentun
comportement perturbateur.
Puisque tous les médecins
peuvent subir un comportement
perturbateur ou en être témoin à un
moment donné durant leur carrière,
les recommandations suivantes
s’imposent également :
Médecins
• Connaîtrelecodedeconduiteou
les politiques de l’établissement
de santé qui précisent les attentes
en matière de comportement.
• Demeurerconscients
d’eux-mêmesetévaluer
leur comportement avec
leurs collègues, d’autres
professionnels de la santé et
les patients. Toujours adopter
un comportement approprié
et suivre les politiques
institutionnelles liées au
comportement perturbateur.
• Tendrelamainetvenirenaide
aux médecins qui manifestent
un comportement perturbateur
ou les diriger vers des ressources
appropriéesauseindeshôpitaux
ou des programmes d’aide aux
médecins.
• Emprunterlesvoiesappropriées
au sein de l’établissement
pour signaler les médecins
dontlecomportementinflue
négativement sur la sécurité des
patients ou des professionnels de
la santé, ou sur les résultats de
santé des patients.
• Préconiserd’unefaçon
professionnelle des améliorations
à apporter aux soins aux patients.
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15
Tél : 613-725-2000, 1-800-267-6522 cmpa-acpm.ca
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