la culture qualité et sécurité des patients
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Séminaire International sur la Gestion de la Qualité et la Sécurité des Patients Les 17 et 18 Novembre 2016 Monique MAZARD Directeur du pôle parcours patients Qualité risques évaluation, Relations avec les usagers et Développement durable CHU de NICE 1 w w w . c h u - n i c e . f r FRANCE BRESIL Superficie 670 922 km² Superficie 8 514 877 km² Population 65 millions Population 201 millions Densité 22 hab/km² PIB 1 499 Mds € Densité PIB 113 hab/km² 2 059,9 Mds € w w w . c h u - n i c e . f r 2 CHIFFRES CLÉS : ETABLISSEMENTS DE SANTE FRANÇAIS ET CHU DE NICE 2694 établissements de santé (publics, privés) – 13,5 millions de patients – 76,9 en 2012 en 2012 milliards d’€ de financement, 4,2 % du PIB – 2015 1667 lits & 169 places 7995 employés 639 millions d’euros de dépenses w w w . c h u - n i c e . f r en ► Qu'est ce que la qualité et la sécurité des patients ► Les enjeux de la qualité et de la sécurité des patients ► Le besoin de structuration ► Forces et faiblesses 4 w w w . c h u - n i c e . f r Qu’est ce que la qualité et la sécurité des patients Rappel des fondamentaux sur la démarche qualité et sécurité des patients: La démarche qualité et ses composantes La gestion des risques et ses composantes 5 w w w . c h u - n i c e . f r Rappel sur la démarche qualité Il s’agit selon l’OMS de « garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogénique et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins." w w w . c h u - n i c e . f r Les composantes de la qualité La roue de la qualité - - - Le juste soin Des soins surs, efficaces Au bon moment, au bon patient En conformité avec les règles de bonnes pratiques Dans le respect des droits des patients Avec des professionnels compétents et responsables Avec une organisation précise, rigoureuse Avec des outils d’évaluation 7 w w w . c h u - n i c e . f r Rappel sur la gestion des risques " un effort organisé pour identifier, évaluer et réduire, chaque fois que possible, les risques encourus par les patients, les visiteurs et le personnel " (norme ISO 8402). " un processus régulier, continu et coordonné, intégré à l’ensemble de l’organisation, qui permet l’identification, le contrôle, l’évaluation des risques et des situations à risques qui ont causé ou auraient pu causer des dommages aux patients, aux visiteurs, aux professionnels, aux biens de l’établissement " (ANAES / HAS). Une culture de la déclaration des évènements indésirables w w w . c h u - n i c e . f r Les composantes de la gestion des risques - Faire un état des lieux - Analyser les processus à risques - Adopter une vision systémique de l’évènement indésirable - Rassembler les informations sur les évènements indésirables - S’assurer de l’existence d’une culture de sécurité en équipe - … et communiquer avec les « usagers » et les faire participer w w w . c h u - n i c e . f r Les enjeux de la qualité et de la sécurité des patients Au niveau national Au niveau local Un besoin de structuration: pourquoi et comment ? 10 w w w . c h u - n i c e . f r Les hôpitaux les plus sûrs Les meilleurs établissements Quelle structure de soins ? Celle qui m’offre le plus de garanties de qualité et de sécurité 11 w w w . c h u - n i c e . f r Le contexte national L’usager, Les enjeux de sante publique, les problèmes de sécurité sanitaire et une succession de facteurs déclenchant, et la sécurité son libre choix et ses droits restant au premier plan des vigilances a avoir Les obligations réglementaires contraignantes avec de nouveaux textes s’imposant aux établissements de santé Les enjeux médico economiques: IFAQ basé sur l’atteinte de certaines cibles en matière de dossier patients, du schéma directeur du système d’information, de la traçabilité de la douleur, du poids, et d’autres indicateurs obligatoires nommés IQSS et sur les résultats de la certification 12 w w w . c h u - n i c e . f r La sécurité au premier plan Un enjeu majeur clairement identifié 6,2 événements indésirables graves (EIG) pour 1.000 journées d’hospitalisation ( + en chir qu’en médecine) 1 EIG tous les 5 jours dans un service de 30 lits 5% des patients hospitalises présentent 1 ou plusieurs infections Aujourd’hui , un problème avant tout humain « Il ne suffit pas de dire: je me suis trompé; il faut dire comment on s’est trompé. » Claude Bernard 13 w w w . c h u - n i c e . f r Le code de la santé publique, Article L.6113-3: « Afin d'assurer l'amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins, tous les établissements de santé publics et privés doivent faire l'objet d'une procédure externe d'évaluation dénommée accréditation [certification]. » w w w . c h u - n i c e . f r Le contexte local L’image de marque, l’attractivité Les liens avec la médecine de ville Le taux de patients satisfaits Le positionnement du CHU par rapport aux médias, communicant ou défensif L’affichage des valeurs internes à l’établissement qui sous tendent les actions Le positionnement de l’établissement dans les différentes publications et l’affichage des résultats des indicateurs 15 w w w . c h u - n i c e . f r Un besoin de structuration: pourquoi et comment? Pourquoi ? Comment ? La certification La gouvernance qualité sécurité 16 w w w . c h u - n i c e . f r Un besoin de structuration ….. Pourquoi ? Un milieu complexe Des pressions permanentes …. Et tout ce qu’il faut mettre en œuvre au niveau de la qualité et de la sécurité des soins avec le respect des bonnes pratiques confronté quelque fois aux problèmes de recrutement, de compétences ….. les indicateurs cibles, les évaluations , le management du pilotage de la démarche , la gestion des EI…….etc etc Une nécessité Un défi Une opportunité 17 w w w . c h u - n i c e . f r Un besoin de structuration ….. comment ? La certification des établissements de santé La gouvernance interne 18 w w w . c h u - n i c e . f r La certification des établissements de santé Le contexte en France Une procédure structurante et obligatoire Les Forces et les faiblesses de la démarche 19 w w w . c h u - n i c e . f r Le Contexte en France : L’évolution de la démarche Existe depuis 1989 avec l’ANDEM Évaluation des pratiques professionnelles 1996: ANAES & Accréditation 1999: Premières accréditations 2004: Haute Autorité de Santé (HAS) , autorité indépendante La « V1 » est un succès, définition d’une « V2 » EPP et accréditation médicales V 2014 en cours dans les ETS Français 20 w w w . c h u - n i c e . f r Le contexte en France : Certification et démarche qualité L’accréditation: un temps particulier d’appréciation au sein d’un processus continu d’amélioration de la qualité EVALUATION SUIVI ACTION Démarche Qualité AUTOÉVALUATION VISITE ACTION PLAN w w w . c h u - n i c e . f r RAPPORT D'ACCRÉDITATION ET DECISIONS Une procédure externe structurante Définition: La certification des établissements est une procédure externe d’évaluation, qui vise à porter une appréciation indépendante sur la qualité d'un établissement ou, le cas échéant, d'un ou plusieurs services ou activités d'un établissement, à l'aide d'indicateurs, de critères et de référentiels portant sur les procédures, les bonnes pratiques cliniques et les résultats des différents services et activités de l'établissement 22 w w w . c h u - n i c e . f r Une procédure externe structurante Objectifs : Favoriser l’amélioration de la qualité et la sécurité des soins délivrés par les établissements de santé. Procéder à une évaluation: du niveau de la qualité des prestations de la dynamique d’amélioration de la qualité mise en œuvre. - La publication des résultats par la HAS - Un outil d’information des usagers et des pouvoirs publics - Un effet incitatif pour les établissements de santé. 23 w w w . c h u - n i c e . f r Obligations réglementaires Politique et programme qualité Intéressement Pôle A Pôle B Pôle C Démarches diverses / projets Pôle D Outils / dispositif, etc. Acteurs Chefferie de pôles Annexe qualité / tableau de bord… Équipes d’encadrement Fiche de mission, EPP, audit… Supports et projets divers… Équipes opérationnelles Questionnaire de sortie… Patients 24 w w w . c h u - n i c e . f r Obligations réglementaires Politique et programme qualité Intéressement Pôle A Pôle B Pôle C Démarches diverses / projets selon la méthode processus Pôle D Outils / dispositif, etc. Acteurs Chefferie de pôles Annexe qualité / tableau de bord… Équipes d’encadrement Fiche de mission, EPP, audit… Supports et projets divers… Équipes opérationnelles Questionnaire de sortie… Patients Méthode patient traceur 25 w w w . c h u - n i c e . f r Une procédure externe structurante: de nouveaux outils: l’approche processus et patients traceurs La place du patient dans le dispositif La notion d’équipe pluri professionnelle La consultation du dossier 26 w w w . c h u - n i c e . f r Audits de Processus 16 thématiques 88 processus (Manuel de certification HAS) 1 – Management stratégique, gouvernance 9 – Droit des patients 2 – Management et gestion opérationnelle de la qualité et des risques 10 – Parcours patient 3 – Gestion du risque infectieux 11 – PEC aux urgences 4 – Gestion des RH 12 – Management de la PEC médicamenteuse 5 – Santé, sécurité, qualité de vie au travail 13 – Management de la qualité au bloc op 6 – Gestion des ressources financières 14 – Management de la PEC dans les secteurs à risque 7 – Gestion du système d’information 15 – Management des secteurs d’imagerie 8 – Gestion des activités logistiques 16 – Management des laboratoires Zoom 27 w w w . c h u - n i c e . f r Audits de Processus 20 processus Processus « Parcours du patient » PEC de la douleur Examens de médecine nucléaire PEC fin de vie Examens d’endoscopie Gestion du dossier patient Autres examens Identification du patient à toutes les étapes Urgences vitales Accueil Risque suicidaire Évaluation initiale et continue et projet de soins personnalisé Troubles nutritionnels Recours au bloc op Prise en charge somatique en psychiatrie Examens de radiologie Coordination de la PEC des patients Examens de laboratoires Processus de sortie Examens de radiothérapie Éducation thérapeutique 28 w w w . c h u - n i c e . f r Tableau des non-conformités au sein d’un processus Ecart Constats Stockage de médicaments en zone recevant du public Infirmerie non fermée et médicaments hors armoire accessible au public Non sécurisation des médicaments Non-conformité majeure 29 w w w . c h u - n i c e . f r La structuration interne: La gouvernance qualité risques L’engagement contractuel Un pre requis: la culture qualité et sécurité des patients 30 w w w . c h u - n i c e . f r La gouvernance qualité risques: un gage de succès Niveau de pilotage: DG et pr CME Niveau de coordination et d’animation: direction qualité Un niveau opérationnel de proximité: les pôles et les directions - Définit la politique et les orientations - Suit les indicateurs de résultats et les tableaux de bords - Définit les modalités et les ressources pour le portage institutionnel - Définit l’organisation du programme institutionnel - Formalise les outils d’évaluation et les supports de communication et d’information - Assure la cohérence du programme au sein des équipes - Accompagne, forme et informe - Accompagne les professionnels - Organise des séances de « reporting » et de Revues de projets - Suit les plans d’actions - Propose les tableaux de bords, « Benchmarking » interne 31 w w w . c h u - n i c e . f r La gouvernance qualité : un engagement contractuel Des fondamentaux à respecter en matière de qualité et de gestion des risques selon des référentiels Des évaluations permettant d’évaluer le niveau de conformité aux pratiques L’attribution d’un score qualité par pôle sur les processus Les modalités de revue de contrats, avec grille d’intéressement Des supports pédagogiques d’aide aux choix des actions à mener Un retour d’information sur le niveau d’atteinte des engagements par pôle et au niveau de CHU 32 w w w . c h u - n i c e . f r Un pré requis: la culture qualité sécurité des patients Un impératif : la proximité Des méthodes: la simplification donc: la communication, la formation, La valorisation Un gage de succès : la notion d’équipe De nouvelles approches: Le CRM santé : La perception du risque en équipe Les SAFETY WALKS ROUNDS : Visites managériales Les CAFES SECURITES 33 w w w . c h u - n i c e . f r Forces et faiblesses de la démarche Depuis 2011…. Une évolution Un dispositif qui facilite la mise en place de la démarche qualité risques au sein des pôles et des équipes Une vison réelle de la démarche sur le terrain et de l’implication des acteurs Un véritable échange structuré et organisé sur le thème de la qualité et de la gestion des risques Des partages d’information stimulants Du benchmark interne 34 w w w . c h u - n i c e . f r Cependant …… Un dispositif nécessitant: Un accompagnement permanent Une forte mobilisation des équipes Une culture qualité risques au niveau des agents Un encadrement médical et soignant attentif et rigoureux Un portage institutionnel fort Une évolution permanente des outils et des indicateurs 35 w w w . c h u - n i c e . f r 36 w w w . c h u - n i c e . f r ► Avant tout : le choix de l’outil ► Du modèle analytique au modèle systémique ► Un sujet particulier : la gestion des événements indésirables. ► Les perspectives 37 w w w . c h u - n i c e . f r choix l’outilde la démarche qualité et Le Mise ende œuvre gestion des risques Un choix énorme, et quelque fois trop important , démotivant, décourageant Une priorité: Le bon outil pour le bon objectif 38 w w w . c h u - n i c e . f r Une combinaison de méthodes et d'outils au service de l’évaluation des pratiques Nature de la démarche Modalités d’entée dans le démarche Méthodes et outils spécifiques et non spécifiques Spécifiques Préventive à priori Approche par comparaison à un référentiel Approche par processus Approche par indicateur Audits qualité Audits cliniques Visites de risques Analyse de processus Cibles Corrective Approche par ALARM problèmes, par REMED, RMM, REX dysfonctionnements Diagnostic causes effets………….. Non spécifiques Organisation de la méthode choisie Analyse documentaire Modalités de suivi Choix des actions Mise en œuvre pratique Mesures Suivi des résultats Tableaux de bords Communication 39 w w w . c h u - n i c e . f r L’approche analytique : Modèle classique Les droits du patient La sécurité Sanitaire Ce qui est attendu par le patient Ce qui est prévu 1 Les recommandations 2 Indicateurs de satisfaction Ce qui est perçu par le patient 4 ? ? Ce qui est réalisé Indicateurs de processus La gestion des Risques 3 40 w w w . c h u - n i c e . f r Le dispositif d’évaluation des pratiques Evaluation des pratiques 1 2 Rassemblement des experts Analyse pratique En référence à des recommandations, des normes …….. Selon une méthodologie élaborée ou validée par la HAS Inclut la mise en œuvre et le suivi d’actions d’amélioration 3 4 Elaboration d’une Définition de la Evaluation des grille d’évaluation méthode d’audit pratiques Souvent trop de plans d’actions et peu de résultats probants et une lassitude des équipes et une perte de crédibilité des pilotes 41 w w w . c h u - n i c e . f r 5 Communication des résultats et mise en œuvre de plan d’action du CHU: choix plus systémique L’expérience Mise en œuvre de laun démarche qualité et gestion des risques Le référentiel des fondamentaux La contractualisation avec les pôles L’évaluation de la maturité des processus par pôle et pour le CHU Le choix des priorités Vers la certification par pôles 42 w w w . c h u - n i c e . f r un référentiel qualité et sécurité des patients: Au service des équipes Dans un objectif pédagogique Décrivant les fondamentaux par thématiques ou processus à respecter Exemple: le médicament LES 5B: le bon produit, la bonne dose, au bon patient, dans de bonnes conditions, pour un bon résultat Les techniques d’évaluation s’y rapportant Audit médicament croisé Audit ciblées, voir quick audits………… Autres exemples…………intimité/ patient traceur, gestion des EI/ safety walkrounds 43 w w w . c h u - n i c e . f r La contractualisation avec les pôles: L’engagement du respect de la mise en œuvre « autonome » des fondamentaux L’acceptation de réaliser et de participer activement aux évaluations Et en contre partie Un accompagnement institutionnel et de proximité, Des réunions d’équipes à la demande (réunion d’analyse de causes, REX et ou café sécurité) 44 w w w . c h u - n i c e . f r L’évaluation de la maturité des processus : Par pôle et pour l’institution Au niveau du pôle: Sensibiliser l’ensemble des professionnels à ce type d’évaluation, Se questionner sur les pratiques, Débattre autour des fondamentaux Définir les actions à mener Au niveau de l’institution Arrêter au niveau du top management les priorités Allouer les ressources et les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs 45 w w w . c h u - n i c e . f r Cartographie globale de l’Etablissement à partir des processus HAS PROCESSUS DE MANAGEMENT Pilotage et stratégie de l’établissement * Réf.. norme ISO 9001 version 2015 - Valeurs, missions et stratégie Obligations légales et réglementaires Politique droit des patients Qualité de vie au travail Dialogue social et implication des personnels Engagement Développement Durable Pertinence des soins - Efficience Démarche éthique Direction et encadrement Pilotage à partir de tableaux de bord Gestion de crise Fonctionnement des instances - Politique et programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins Culture qualité sécurité Coordination Gestion des risques PROCESSUS DE REALISATION Droits des patients - Implication usagers Bientraitance - Dignité, intimité Confidentialité - - Libertés individuelles Entourage - Information patient Consentement et participation Information dommage lié aux soins Accès patient au dossier Prises en charge génériques - Accueil du patient Projet soins personnalisé - - Continuité Coordination Sortie Douleur - Risque suicidaire Nutrition - Education thérapeutique Consultations - Prescription chez le sujet âgé Médicament - Usage des antibiotiques - Prise en charge médicamenteuse Blocs opératoires - Blocs opératoires - Urgences et soins non programmés Urgences vitales Prises en charge spécifiques Prise en charge somatique en PSY Populations spécifiques - Soins de suite et réadaptation Hospitalisation sans consentement - Fin de vie Dons d’organes - Transfusion Réanimation - Ambulatoire Médico-social Secteurs à risques - - Imagerie interventionnelle Médecine nucléaire Endoscopie Salle de naissance - Cardiologie interventionnelle Balnéothérapie - Médecine hyperbare Electroconvulsivothérapie PROCESSUS DE SUPPORT Ressources Humaines - Emplois et compétences Nouveaux arrivants - Ressources financières - Santé Sécurité au travail Dossier patient Plateaux techniques - Gestion budgétaire - Laboratoire - Imagerie Stérilisation Qualité Sécurité - Evaluation des pratiques professionnelles Évènements indésirables Vigilances sanitaires - Gestion documentaire Identification patient Risques a priori - - Dossier patient Système d’information Evaluation satisfaction Maitrise du risque infectieux Plaintes et réclamations - Système d’information et sécurité Ressources matérielles/logistiques - Sécurité des biens et personnes Infrastructures et équipements - Restauration Linge - Transports Hygiène des locaux - Eau Air w w w . c h u - n i c e . f r - Energie Déchets - Biomédical Achats 46 L’évaluation des processus: un outil de management 47 w w w . c h u - n i c e . f r Connaître le niveau de maturité pour améliorer les processus 1. Fonctionnement de base 2. Défini 3. Maitrisé Décisions, plan d’actions 4. Optimisé 48 w w w . c h u - n i c e . f r Bilan processus qualité et sécurité P D C A Maturité Maturité du processus suivant les 5 niveaux de la HAS Evaluation pratiques professionnelles 62 70 70 70 68 Fonctionnement de base Gestion documentaire 90 77 68 85 80 Maitrisé Risques a priori 59 61 53 61 59 Fonctionnement de base Evènements indésirables 84 82 80 90 83 Défini Vigilances sanitaires 89 92 85 85 90 Optimisé Plaintes et réclamations 88 85 85 70 85 Maitrisé PROCESSUS Evaluation satisfaction 86 83 85 70 83 Maitrisé Maitrise risque infectieux 81 82 78 53 79 Défini Identification patient 100 83 80 100 89 Maitrisé P D C A Maturité 82 79 76 76 80 Optimisé : à partir de 90% Maitrisé : à partir de 80% (non PEP) ; à partir de 85% (PEP) Défini : à partir de 60% (non-PEP) ; à partir de 70% (PEP) Fonctionnement de base : à partir de 40% (non PEP); à partir de 55% (PEP) Non défini : en-deçà de 40% (non PEP); en-deçà de 55% (PEP) QUALITE SECURITE MATURITE : 80% 89 Identification patient Maitrise risque infectieux 79 Evaluation satisfaction 83 Plaintes et réclamations THEMATIQUE 85 SUPPORTS QUALITE SECURITE Evaluation pratiques 68 professionnelles 100 Gestion 80 documentaire 60 80 40 20 Risques a priori 0 59 Evènements indésirables 83 Vigilances sanitaires 90 Maitrisé 49 w w w . c h u - n i c e . f r Optimisé : à partir de 90% Maitrisé : à partir de 80% (non PEP) ; à partir de 85% (PEP) Défini : à partir de 60% (non-PEP) ; à partir de 70% (PEP) Fonctionnement de base : à partir de 40% (non PEP); à partir de 55% (PEP) Non défini : en-deçà de 40% (non PEP); en-deçà de 55% (PEP) Salle de naissance Balnéothérapie Médecine Hyperbare Optimisés Vigilances sanitaires Hospitalisation sans consentement Maîtrisés Politique droits des patients Politique amélioration qualité et sécurité des soins Programme amélioration qualité et sécurité des soins Culture qualité et sécurité Implication usagers Accès patient au dossier Gestion documentaire Plaintes et réclamations Evaluation satisfaction Identification patient Valeurs, missions, stratégie Efficience Direction et encadrement (provisoire) Pilotage à partir de tableaux de bord Fonctionnement des instances Transfusion Soins de suite et de réadaptation Imagerie interventionnelle Électroconvulsivothérapie 10 sujets prioritaires Définis Coordination gestion des risques Engagement dans le développement durable Dignité Intimité Confidentialité Entourage Information patient Consentement et participation Information dommage lié aux soins Usage des antibiotiques Prise en charge médicamenteuse Prescription chez le sujet âgé Obligations légales et réglementaires Qualité de vie au travail (provisoire) Dialogue social et implication des personnels (provisoire) Pertinence des soins Gestion de crise Accueil Projet de soins personnalisé Continuité de la PEC Coordination de la EC Sortie Douleur Bientraitance Libertés individuelles Dossier patient Evaluation pratiques professionnelles Imagerie : demande d’examens et transmission des résultats Emplois et compétences (provisoire) Gestion budgétaire Linge Restauration Déchets système d’information, dossier patient, transport bloc, identitovigilance, Urgences et nonpatient, programmés Hygiène des locaux médicament, droit patients,Air qualité de Urgences vitales PEC somatique en PSY vie au travail, sécurité desBiomédical biens et Populationspersonnes, spécifiques hygiène des Achats locauxet Fin de vie Médecine nucléaire Endoscopie Cardiologie interventionnelle Imagerie : démarche qualité Nouveaux arrivants (provisoire) Santé, Sécurité au travail (provisoire) Infrastructures et équipements approvisionnements Education thérapeutique Blocs opératoires Évènements indésirables Maîtrise risque infectieux Fonctionnement de base Risques a priori Démarche éthique Système d’information et sécurité w w w . c h u - n i c e . f r Transports patients Eau Énergie 50 La gouvernance : un affichage des résultats et un partage d’information Une mobilisation des équipes Une sorte de compétition positive Des outils avant tout pédagogiques au service de la culture qualité et sécurité w w w . c h u - n i c e . f r Des outils d’évaluation et des démarches permettant d’orienter les décisions Suivi des orientations qualité risques des pôles d’activité 2014, 2015 w w wMonique . c h u MAZARD - n i c e . f r gestion des événements indésirables La Mise en œuvre de la démarche qualité et gestion des risques L’erreur apprenante La charte de non punition Le magasine « EI ATTITUDE » Un traitement différent des erreurs 53 w w w . c h u - n i c e . f r Une perception différente des erreurs Des erreurs de tous les jours ……. Oubli de traitement, traitement inapproprié donné au bon patient, gaspillage des ressources donc perte de temps , l’absence d’identification …………etc etc Vers une vision positive de l'erreur…… Qui doit être considéré comme le début de l’analyse car si une erreur se produit c’est que le système le permet . Il faut donc s’interroger sur celui-ci Et si les conséquences sont fortes, c’est que les défenses ne sont pas efficaces , il faut donc travailler sur celles-ci Et un état d'esprit nouveau......... Car l’accident ne résulte pas seulement d’une erreur humaine individuelle, ne survient pas par hasard, met en jeu une cascade complexe d’événements ou alors des facteurs environnementaux, organisationnels managériaux, etc etc ……….. …………………….et en équipe w w w . c h u - n i c e . f r w w w . c h u - n i c e . f r 56 w w w . c h u - n i c e . f r Un traitement différent des erreurs La notion d’équipe: Un gage de succès, la proximité Un gage de motivation: la valorisation avec les partages de l’experience De nouveaux outils: Le CRM pour faire un diagnostic de l’équipe et identifier les pistes d’amélioration Les Briefing, debriefing, reformulation et particulièrement avec le patient ……… Les SWR et les cafés sécurité w w w . c h u - n i c e . f r Bilan Miseetenperspectives œuvre de la démarche qualité et gestion des risques Une liberté des équipes en fonction de leur maturité Une valorisation de ces mêmes équipes Des échanges pédagogiques plus que des contrôles qualité De nouveaux outils: La simulation Le eLearning 58 w w w . c h u - n i c e . f r 59 w w w . c h u - n i c e . f r Des expériences et des résultats probants Un questionnement sur l’adaptation de la démarche qualité et sécurité du patient au contexte Une nouvelle approche: l’efficience des parcours 60 w w w . c h u - n i c e . f r Des expériences et des résultats probants De multiples démarches: Sur le management, comme outil de structuration, de cohérence et de lisibilité Sur les expériences de mise en œuvre, comme le « soin judicieux » pour le patient, les audits ciblés , la maturité des processus , le traitement des événements indésirables…. Très opérationnelles : Des revues d’objectifs et de moyens avec les pôles, les trios de pole Des temps d’échange nombreux formels et informels réservés pour chacun des pôles Des partages d’expérience pour valoriser le travail des équipes Des temps de réflexion avec les équipes avec adaptation d’outils au service du travail en équipe w w w . c h u - n i c e . f r Un questionnement sur l’adaptation de la démarche qualité et sécurité du patient au contexte Un plan de retour à l’équilibre drastique et contraignant Des objectifs institutionnels axés sur l’efficience et la rentabilité Une démarche qualité perçue comme hors du temps, trop chronophage et peu être source de trop forte mobilisation des équipes Une certification très analytique et pas systémique Le risque de perte de crédibilité pour les professionnels de la qualité et de perte d’intéret pour les équipes w w w . c h u - n i c e . f r Une nouvelle approche: efficience des parcours patients De nouveaux enjeux: Maintenir le niveau de la qualité et la sécurité des patients déjà atteint Donner une nouvelle dynamique aux équipes Intégrer les priorités et les orientations médico économiques dans la démarche qualité et sécurité des patients Une nouvelle méthode : l’étude du parcours Les pré requis: Recherche biblio Les indicateurs existants w w w . c h u - n i c e . f r Une nouvelle approche: efficience des parcours patients Le cout actuel du parcours La méthodologie d’approche Définir deux à trois parcours par pôle Former des binômes référents par pôle Documenter fortement les parcours choisis Travailler avec le DIM pour récupérer les données médico économiques et autre données Faire travailler les équipes sur les niches de la non qualité w w w . c h u - n i c e . f r Etape 1 Etape 2 Etape n Etape 3 Non compliance du patient (information/consentement– participation - respect consignes – contexte social) Non pertinence Dysfonctionnem ents /Niches de non qualité / surcoûts - Des modes de PEC (externe – ambulatoire – HJ – HS – HC …) : pertinence clinique et pertinence économique Des médicaments et DM (molécules – voies d’administration - DM …) Des examens complémentaires (indications – redondances ..) Des soins (réhabilitation précoce – autonomie - surveillance …) Des compétences mobilisées Des délais et des durées de séjour - Non respect des bonnes pratiques, des procédures … - Rupture du parcours (Coordinations amont/aval – coordinations Activité 1 entre services – préparation de la sortie – continuité après la sortie) Activité 2 Activité 3 Action 1 - Quoi ? - Qui ? Compétences - Quand ? Délais - Quelle traçabilité + codage? Activité 4 Activité n Décrire ce qui est particulier à ce parcours ou ce qui est générique mais avec des écarts constatés. Action 2 Action 3 CHU NICE w w w . c h u - n i c e . f r Action n 65 Quelques résultats Baisse de la durée moyenne de séjour Passage de l’injectable en per os Protocolisation des examens de laboratoires Participation plus facile des représentants des usagers Réflexion sur de nouvelles approches: L’overuse L’underuse Le juste soin ………….. Mais sont ils vraiment liés à la méthode ???????????? w w w . c h u - n i c e . f r Conclusion: Un questionnement 67 w w w . c h u - n i c e . f r POUR CONCLURE UN AUTO QUESTIONNEMENT … • L’organisation peut elle prouver que: – Tous les membres des équipes partagent les objectifs de l’institution et ceux de leur propre équipe ? – Les pratiques et le fonctionnement sont régulièrement analysés en vue d’une adaptation rapide en cas de changements ? • L’organisation peut elle montrer que: – Les responsables consacrent du temps sur le terrain pour parler de la sécurité ? – Les responsables félicitent les comportements surs et expriment leur préoccupation devant les comportements à risque ? 68 w w w . c h u - n i c e . f r POUR CONCLURE UN AUTO QUESTIONNEMENT … • Existe-t-il des actions concrètes pour encourager la réflexion et mettre en évidence les points de vue des personnels sur: – La culture de sécurité de l’institution ? – La perception des attitudes des autres? – La perception du risque? – La perception sur l’efficacité des mesures préventives ? • Les procédures d’enquête en cas d’accident prennent elles en considération: – La multiplicité habituelle des causes ? – Le principe selon lequel la responsabilité ultime repose sur l’organisation et non sur les individus ? 69 w w w . c h u - n i c e . f r Pour finir un petit diagnostic : culture/procédures/conformité……… Bonnes Procédures Faible Conformité Bonnes Procédures Forte Conformité Culture de sécurité déficiente Culture de sécurité présente dans l’organisation Faibles Procédures Faible Conformité Faibles Procédures Forte Conformité Sécurité inexistante Sécurité vulnérable Conformité w w w . c h u - n i c e . f r 71 w w w . c h u - n i c e . f r Une culture qualité sécurité évaluée Résultats : 1110 personnes ont répondu à cette enquête ce qui correspond à un taux de retour de 25%. Thématiques Evènements indésirables Questions L’objectif d’une déclaration un évènement indésirable (EI) Satisfaisant Le devenir de la déclaration d’un EI dans le logiciel EnnovProcess Moyennement satisfaisant Le contenu et les modalités de diffusion du bilan « EI attitude » Satisfaction des patients Droits des patients Certification Niveau de connaissance Les moyens permettant d’être informé des résultats de satisfaction patient A améliorer Moyennement satisfaisant La connaissance des thèmes relatifs au respect des droits des patients énumérés dans la charte de la personne hospitalisée Satisfaisant La date de lancement de la visite de la haute Autorité de Santé (HAS) dans le cadre de la procédure de certification V 2014 Satisfaisant Les modalités de déploiement de la méthode du Patient Traceur utilisé par les experts visiteurs de la Haute Autorité de Santé (HAS) Satisfaisant La connaissance de la méthode d’audit de processus utilisée par les experts visiteurs lors de leur visite au sein du CHU w w w . c h u - n i c e . f r Moyennement satisfaisant Monique MAZARD Directeur du Pôle Parcours Patient Culture qualité sécurité Score enquête culture qualité sécurité (sur 100) TENDE 83 GERONTO 67 NSC 65 URO / NEPHRO 63 BLOCS 62 CUSMA TENDE GERONTO 60 IMAGERIE 58 CROA 58 CHUN 58 ANESTHESIE REA NSC 57 CVTM 55 PHARMACIE 50 ODONTO 50 LABO 50 DGO 50 URGENCES • URGENCES 40 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 73 w w w . c h u - n i c e . f r Audit dossiers patients (MCO) Pôles Dossiers CROA CUSMA DGO Anesthésie -réa CVTM NSC Urgences Uronephro 60 78 51 14 52 40 19 17 Délai et Conformité du compte rendu d’hospitalisation Résultats des indicateurs TDP et DEC en MCO (2014) 62 CHUN 68 42 URGENCES 60 CVTM 62 30 NSC Anesthésie Réanimation • • • Neurosciences Urgences Uro Néphro 70 47 URO / NEPHRO • 65 Tenue du dossier patient 57 71 DGO 75 • 76 76 CUSMA 60 CROA 72 86 ANESTHESIE REA 0 10 20 Conformité du CRH 30 40 50 60 Tenue Dossier Patient 70 80 91 90 100 • • • Anesthésie Réanimation Neurosciences Urgences Uro Néphro Cible HAS : 80 74 w w w . c h u - n i c e . f r Satisfaction patient Score de satisfaction des patients hospitalisés durant l'année 2014 (score sur 10) CVTM 8,83 NSC CVTM 8,79 URO / NEPHRO 8,76 CROA 8,76 CHUN 8,73 CUSMA 8,72 DGO 8,71 TENDE URO/NEPHRO CROA NSC 8,53 GERONTO • 8,48 URGENCES URGENCES 8,23 7,8 8 8,2 8,4 8,6 8,8 9 75 w w w . c h u - n i c e . f r Le dispositif d’évaluation des pratiques: un suivi de criteres et des tableaux de bord pédagogiques Résultats globaux par critère 76 Résultats par critères et par pôle Evolution des résultats par pôle N-1 à N w w w . c h u - n i c e . f r
