PRATICIEN- ASSISTANTE : Lesclésd`une

conseil
ergo organisation
pratic
PRATICIEN - ASSISTANTE :
Les clés d’une collaboration
réussie
Être praticien ou assistante en 2011, nous oblige à réfléchir sur la nature
de notre collaboration. L’objectif est de bien travailler ensemble (non pas
côte à côte) tout en évitant une routine destructrice. Le but recherché est
évidemment une efficacité au quotidien. Cependant, il faut également
y voir la recherche d’un épanouissement professionnel et personnel.
J’ai même la conviction que la meilleure démarche de développement
personnel consiste à s’épanouir dans sa vie professionnelle.
I
Dr Edmond Binhas
n Fondateur
du Groupe Edmond
Binhas
l est communément d’usage de parler de la relation
entre le praticien et le patient (le soignant et le soigné). J’aimerais aujourd’hui davantage insister sur
la relation triangulaire entre le praticien, le patient et
l’assistante.
En effet, cette dernière, qu’elle soit secrétaire, assistante ou encore aide dentaire, a de plus en plus une
place prépondérante dans la vie quotidienne et le
fonctionnement du cabinet. Aussi, je ne peux que me
réjouir des évolutions récentes avec la reconnaissance
de la profession d’assistante dentaire comme faisant
partie à part entière des professions de Santé.
L’ère de l’assistante « ouvre-porte et porte-canule »
est bien révolue. Cependant, cela reste encore malheureusement une réalité dans certains cabinets.
L’assistante joue le rôle de confidente et devient une
interlocutrice privilégiée pour le patient. Sa présence
est sécurisante. D’ailleurs, la réaction de certains patients en témoigne lorsque l’assistante n’est pas là. Le
patient s’en inquiète, il pose des questions. En même
temps, d’un autre côté, elle joue un rôle tampon pour
préserver le praticien de certaines sollicitations inutiles des patients. Elle est alors l’alliée et la partenaire
du praticien.
Grâce à sa présence et aux tâches qu’il lui confie, le
praticien peut se concentrer sur l’essentiel : la réalisation des traitements en bouche et le temps passé avec
le patient. Le praticien et l’assistante forme un couple
où le praticien renonce à une partie de son pouvoir
au sein du cabinet en acceptant une tierce personne
sur son territoire. Une alliance thérapeutique est ainsi
formée pour prodiguer les meilleurs traitements et services au patient. Cela contribue à projeter une image
de marque professionnelle et à accroître la satisfaction
du patient.
Cependant, après cette description idyllique, alors que
tout semble si simple en théorie, la réalité n’est pas
aussi évidente.
Le constat que j’ai pu faire au fil de mes années de
rencontres avec les membres des équipes dentaires est
fait autant d’expériences positives que négatives.
20 <
LE FIL DENTAIRE
< N°65 < Septembre 2011
Il est intéressant de connaître les différents types de
situations qui, classiquement, seraient susceptibles
d’aboutir à des désillusions :
Tout d’abord, je rencontre un(e) praticien (ne) travaillant généralement seul(e) et désireux(se) de réaliser les meilleurs traitements possibles. Afin de se
consacrer en priorité aux tâches cliniques, il décide
donc d’embaucher une assistante en vue de gérer
l’accueil des patients, de répondre au téléphone, de
prendre les rendez-vous, de réaliser les encaissements,
l’explication du détail des devis, des ententes financières, de suivre la comptabilité et les stocks, d’effectuer la stérilisation, le rangement, l’asepsie, etc.
Pour ce faire, il recrute :
nSoit une assistante stagiaire en contrat de professionnalisation. Afin de la former, il l’inscrit à une
école pour être qualifiée. Au bout de 18 mois, elle
obtient son diplôme. Malheureusement, il n’est pas
rare qu’il soit déçu car malgré tous ses efforts, elle
ne réalise pas les tâches demandées comme lui, le
souhaite !
nSoit une assistante dentaire qualifiée. Partant du
principe qu’elle est déjà formée, le praticien ne
prend pas le temps de lui expliquer en détail le
mode de fonctionnement spécifique du cabinet. Là
encore, la désillusion est partagée. Malgré un cur-
Assistante
ALLIANCE
THÉRAPEUTIQUE
Praticien
Patient
nParce
riculum vitae fourni et un entretien alléchant, elle
n’est pas opérationnelle ou elle s’entête à vouloir
imposer la façon dont elle travaillait dans le cabinet
précédent !
Le dialogue qui s’instaure entre eux alors pourrait être
le suivant :
« Ce n’est pas comme ça que je vous demande de travailler pourtant c’est évident ! »
Ce à quoi l’assistante pourrait répondre : « Appelezmoi Shiva, je cours partout toute la journée. S’il le
faut, je reste en plus le soir, je ne dis jamais non, je
me plie en quatre pour être aimable avec les patients.
Malgré cela, vous ne semblez jamais satisfait(e). Je ne
peux quand même pas être à la fois en stérilisation et
au fauteuil !!! »
Au risque de paraître caricatural, nul doute que cet
exemple parlera à certains d’entre vous, praticiens
ou assistantes. Nous sommes en présence de deux
personnes de bonne volonté, prêtes à se donner les
moyens pour bien travailler ensemble. Alors pourquoi
cela ne fonctionne-t-il pas ?
que derrière l’intitulé d’assistante dentaire,
plusieurs métiers sont confondus. Pour certains
c’est le métier d’aide dentaire, pour d’autres d’assistante dentaire polyvalente, d’autres encore de
secrétaire de direction ou bien d’assistante technique au fauteuil.
nParce que l’assistante dentaire pense que son travail
est de s’occuper du patient d’abord. Dans ce cas, à
ses yeux, le travail au fauteuil vient en second. Au
fil du temps, elle oublie que son travail est d’assister le chirurgien-dentiste, de l’aider à clarifier
ses attentes, à mettre en place une organisation. Je
constate également le cas inverse où l’assistante se
considère comme en priorité une aide technique au
fauteuil et est agacée par les demandes d’information des patients.
nParce que l’assistante dentaire est persuadée d’être
efficace, puisqu’elle est expérimentée, diplômée et
qu’elle convenait à son ancien employeur. En réalité, elle devrait accepter le fait que chaque cabinet
est différent et s’adapter à CHAQUE praticien.
nParce que notre métier est un secteur en perpétuelle
évolution où l’innovation est constante. Je constate
que, dans les aspects organisationnels, la formation
initiale des chirurgiens-dentistes et des assistantes
dentaires n’est pas en phase avec la réalité du terrain. Leur formation ne les prépare pas suffisamment au fonctionnement quotidien d’un cabinet.
nParce que, enfin, chacun des acteurs a naturellement tendance à vouloir se justifier au lieu de faire
preuve d’écoute et d’empathie. Il faut bien reconnaître toutefois que le stress actuel dans les cabinets explique souvent ce type de comportement.
Comment donc arriver à surmonter ces difficultés et
instaurer une collaboration efficace ?
Pour cela, j’aimerais tout d’abord, rappeler la définition d’efficacité : « la capacité d’une personne d’un
A mes yeux, les raisons principales pourraient être les
suivantes :
nParce
que le praticien cumule les fonctions :
Il a appris à soigner, il n’a pas été formé à gérer,
manager et communiquer.
Par ailleurs, il ne sait pas vraiment déléguer. De
même qu’il effectue une approche globale de la
bouche du patient, il doit apprendre à avoir une
vision globale de son cabinet, en particulier de la
cohésion d’équipe. Pour ce faire, une délégation
appropriée est la clé d’une efficacité accrue. Sinon,
le recrutement peut laisser un goût amer.
nParce que le praticien a énormément de choses en
tête mais donne les informations à son assistante à
l’oral, au coup par coup, souvent en présence des
patients. Aucun manuel du cabinet n’existe. Il n’y
a pas non plus de plan d’intégration d’une nouvelle
arrivante.
www.lefildentaire.com
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conseil
ergo organisation
pratic
groupe ou d’un système de parvenir à ses fins, à ses
objectifs ou à ceux qu’on lui a fixés … La compréhension précise d’une tâche (ce qu’on veut, peut, ou doit
faire) est un premier facteur d’efficacité. » Wikipédia
Si l’on décompose cette définition, on trouverait :
nAvoir un but (c’est au praticien de le fixer), une mission, un objectif, une tâche.
nSe comprendre, se mettre d’accord avant d’agir. Estce que l’on parle de la même chose ?
nDéfinir l’action, la mise en œuvre.
nRéaliser une évaluation (savoir si l’on a atteint son
but). Ce qui sous-entend aussi, accepter d’être évalué.
nAccepter, enfin, que c’est le praticien qui doit diriger.
C’est bien la responsabilité de chacun qui est ici engagée. Le praticien doit avoir une vision globale de
son métier. L’assistante elle, doit aussi réfléchir à son
projet professionnel, en fonction de ses contraintes
personnelles et de son désir d’acquérir de nouvelles
compétences. Elle doit se positionner de façon responsable, ce qui n’est pas facile. La recherche d’un poste
doit être ciblée, l’entretien d’embauche doit servir non
pas à se vendre à tout prix mais à montrer ce que l’on
peut apporter au cabinet et à l’équipe en place.
Etre efficaces ensemble au cabinet, c’est :
nDéfinir un projet professionnel (donner du sens)
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LE FIL DENTAIRE
< N°65 < Septembre 2011
nEcrire
et décrire l’organisation du cabinet –
Manuel du cabinet
nClarifier et hiérarchiser les priorités de l’assistante (fauteuil ou accueil, par exemple) - Description de poste écrite
nVouloir apprendre
nAvoir de l’empathie (prendre du recul)
nPouvoir s’auto-évaluer (se remettre en question
et se former)
L’assistante dentaire (avec toutes les réalités que cette
fonction revêt) doit être là pour aider le praticien à
passer du stade de technicien de la dentisterie à celui
de médecin de la bouche et véritable professionnel de
Santé.
Dans cet esprit, il est possible de vraiment arriver à
travailler en harmonie. Lorsque c’est le cas, je n’hésite
pas à parler de « paradis professionnel ».
u
Remerciements à Michel CAMBON pour ses illustrations.
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Groupe Edmond Binhas
Claudette
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