PRATICIEN- ASSISTANTE : Lesclésd`une

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Il est communément d’usage de parler de la relation
entre le praticien et le patient (le soignant et le soi-
gné). J’aimerais aujourd’hui davantage insister sur
la relation triangulaire entre le praticien, le patient et
l’assistante.
En effet, cette dernière, qu’elle soit secrétaire, assis-
tante ou encore aide dentaire, a de plus en plus une
place prépondérante dans la vie quotidienne et le
fonctionnement du cabinet. Aussi, je ne peux que me
réjouir des évolutions récentes avec la reconnaissance
de la profession d’assistante dentaire comme faisant
partie à part entière des professions de Santé.
L’ère de l’assistante « ouvre-porte et porte-canule »
est bien révolue. Cependant, cela reste encore malheu-
reusement une réalité dans certains cabinets.
L’assistante joue le rôle de confidente et devient une
interlocutrice privilégiée pour le patient. Sa présence
est sécurisante. D’ailleurs, la réaction de certains pa-
tients en témoigne lorsque l’assistante n’est pas là. Le
patient s’en inquiète, il pose des questions. En même
temps, d’un autre côté, elle joue un rôle tampon pour
préserver le praticien de certaines sollicitations inu-
tiles des patients. Elle est alors l’alliée et la partenaire
du praticien.
Grâce à sa présence et aux tâches qu’il lui confie, le
praticien peut se concentrer sur l’essentiel : la réalisa-
tion des traitements en bouche et le temps passé avec
le patient. Le praticien et l’assistante forme un couple
où le praticien renonce à une partie de son pouvoir
au sein du cabinet en acceptant une tierce personne
sur son territoire. Une alliance thérapeutique est ainsi
formée pour prodiguer les meilleurs traitements et ser-
vices au patient. Cela contribue à projeter une image
de marque professionnelle et à accroître la satisfaction
du patient.
Cependant, après cette description idyllique, alors que
tout semble si simple en théorie, la réalité n’est pas
aussi évidente.
Le constat que j’ai pu faire au fil de mes années de
rencontres avec les membres des équipes dentaires est
fait autant d’expériences positives que négatives.
Il est intéressant de connaître les différents types de
situations qui, classiquement, seraient susceptibles
d’aboutir à des désillusions :
Tout d’abord, je rencontre un(e) praticien (ne) tra-
vaillant généralement seul(e) et désireux(se) de réa-
liser les meilleurs traitements possibles. Afin de se
consacrer en priorité aux tâches cliniques, il décide
donc d’embaucher une assistante en vue de gérer
l’accueil des patients, de répondre au téléphone, de
prendre les rendez-vous, de réaliser les encaissements,
l’explication du détail des devis, des ententes finan-
cières, de suivre la comptabilité et les stocks, d’effec-
tuer la stérilisation, le rangement, l’asepsie, etc.
Pour ce faire, il recrute :
n Soit une assistante stagiaire en contrat de profes-
sionnalisation. Afin de la former, il l’inscrit à une
école pour être qualifiée. Au bout de 18 mois, elle
obtient son diplôme. Malheureusement, il n’est pas
rare qu’il soit déçu car malgré tous ses efforts, elle
ne réalise pas les tâches demandées comme lui, le
souhaite !
n Soit une assistante dentaire qualifiée. Partant du
principe qu’elle est déjà formée, le praticien ne
prend pas le temps de lui expliquer en détail le
mode de fonctionnement spécifique du cabinet. Là
encore, la désillusion est partagée. Malgré un cur-
Être praticien ou assistante en 2011, nous oblige à réfléchir sur la nature
de notre collaboration. L’objectif est de bien travailler ensemble (non pas
côte à côte) tout en évitant une routine destructrice. Le but recherché est
évidemment une efficacité au quotidien. Cependant, il faut également
y voir la recherche d’un épanouissement professionnel et personnel.
J’ai même la conviction que la meilleure démarche de développement
personnel consiste à s’épanouir dans sa vie professionnelle.
PRATICIEN - ASSISTANTE :
Les clés d’une collaboration
réussie
AssistAnte
ALLiAnCe
tHÉRAPeUtiQUe
PRAtiCien PAtient

riculum vitae fourni et un entretien alléchant, elle
n’est pas opérationnelle ou elle s’entête à vouloir
imposer la façon dont elle travaillait dans le cabinet
précédent !
Le dialogue qui s’instaure entre eux alors pourrait être
le suivant :
« Ce n’est pas comme ça que je vous demande de tra-
vailler pourtant c’est évident ! »
Ce à quoi l’assistante pourrait répondre : « Appelez-
moi Shiva, je cours partout toute la journée. S’il le
faut, je reste en plus le soir, je ne dis jamais non, je
me plie en quatre pour être aimable avec les patients.
Malgré cela, vous ne semblez jamais satisfait(e). Je ne
peux quand même pas être à la fois en stérilisation et
au fauteuil !!! »
Au risque de paraître caricatural, nul doute que cet
exemple parlera à certains d’entre vous, praticiens
ou assistantes. Nous sommes en présence de deux
personnes de bonne volonté, prêtes à se donner les
moyens pour bien travailler ensemble. Alors pourquoi
cela ne fonctionne-t-il pas ?
A mes yeux, les raisons principales pourraient être les
suivantes :
n Parce que le praticien cumule les fonctions :
Il a appris à soigner, il n’a pas été formé à gérer,
manager et communiquer.
Par ailleurs, il ne sait pas vraiment déléguer. De
même qu’il effectue une approche globale de la
bouche du patient, il doit apprendre à avoir une
vision globale de son cabinet, en particulier de la
cohésion d’équipe. Pour ce faire, une délégation
appropriée est la clé d’une efficacité accrue. Sinon,
le recrutement peut laisser un goût amer.
n Parce que le praticien a énormément de choses en
tête mais donne les informations à son assistante à
l’oral, au coup par coup, souvent en présence des
patients. Aucun manuel du cabinet n’existe. Il n’y
a pas non plus de plan d’intégration d’une nouvelle
arrivante.
n Parce que derrière l’intitulé d’assistante dentaire,
plusieurs métiers sont confondus. Pour certains
c’est le métier d’aide dentaire, pour d’autres d’as-
sistante dentaire polyvalente, d’autres encore de
secrétaire de direction ou bien d’assistante tech-
nique au fauteuil.
n Parce que l’assistante dentaire pense que son travail
est de s’occuper du patient d’abord. Dans ce cas, à
ses yeux, le travail au fauteuil vient en second. Au
fil du temps, elle oublie que son travail est d’as-
sister le chirurgien-dentiste, de l’aider à clarifier
ses attentes, à mettre en place une organisation. Je
constate également le cas inverse où l’assistante se
considère comme en priorité une aide technique au
fauteuil et est agacée par les demandes d’informa-
tion des patients.
n Parce que l’assistante dentaire est persuadée d’être
efficace, puisqu’elle est expérimentée, diplômée et
qu’elle convenait à son ancien employeur. En réa-
lité, elle devrait accepter le fait que chaque cabinet
est différent et s’adapter à CHAQUE praticien.
n Parce que notre métier est un secteur en perpétuelle
évolution où l’innovation est constante. Je constate
que, dans les aspects organisationnels, la formation
initiale des chirurgiens-dentistes et des assistantes
dentaires n’est pas en phase avec la réalité du ter-
rain. Leur formation ne les prépare pas suffisam-
ment au fonctionnement quotidien d’un cabinet.
n Parce que, enfin, chacun des acteurs a naturelle-
ment tendance à vouloir se justifier au lieu de faire
preuve d’écoute et d’empathie. Il faut bien recon-
naître toutefois que le stress actuel dans les cabi-
nets explique souvent ce type de comportement.
Comment donc arriver à surmonter ces difficultés et
instaurer une collaboration efficace ?
Pour cela, j’aimerais tout d’abord, rappeler la défini-
tion d’efficacité : « la capacité d’une personne d’un

groupe ou d’un système de parvenir à ses fins, à ses
objectifs ou à ceux qu’on lui a fixés … La compréhen-
sion précise d’une tâche (ce qu’on veut, peut, ou doit
faire) est un premier facteur d’efficacité. » Wikipédia
Si l’on décompose cette définition, on trouverait :
n Avoir un but (c’est au praticien de le fixer), une mis-
sion, un objectif, une tâche.
n Se comprendre, se mettre d’accord avant d’agir. Est-
ce que l’on parle de la même chose ?
n Définir l’action, la mise en œuvre.
n Réaliser une évaluation (savoir si l’on a atteint son
but). Ce qui sous-entend aussi, accepter d’être évalué.
n Accepter, enfin, que c’est le praticien qui doit diriger.
C’est bien la responsabilité de chacun qui est ici en-
gagée. Le praticien doit avoir une vision globale de
son métier. L’assistante elle, doit aussi réfléchir à son
projet professionnel, en fonction de ses contraintes
personnelles et de son désir d’acquérir de nouvelles
compétences. Elle doit se positionner de façon respon-
sable, ce qui n’est pas facile. La recherche d’un poste
doit être ciblée, l’entretien d’embauche doit servir non
pas à se vendre à tout prix mais à montrer ce que l’on
peut apporter au cabinet et à l’équipe en place.
Etre efficaces ensemble au cabinet, c’est :
n Définir un projet professionnel (donner du sens)
n Ecrire et décrire l’organisation du cabinet –
Manuel du cabinet
n Clarifier et hiérarchiser les priorités de l’assis-
tante (fauteuil ou accueil, par exemple) - Des-
cription de poste écrite
n Vouloir apprendre
n Avoir de l’empathie (prendre du recul)
n Pouvoir s’auto-évaluer (se remettre en question
et se former)
L’assistante dentaire (avec toutes les réalités que cette
fonction revêt) doit être là pour aider le praticien à
passer du stade de technicien de la dentisterie à celui
de médecin de la bouche et véritable professionnel de
Santé.
Dans cet esprit, il est possible de vraiment arriver à
travailler en harmonie. Lorsque c’est le cas, je n’hésite
pas à parler de « paradis professionnel ». u
Remerciements à Michel CAMBON pour ses illustrations.
A.F.I.
Association Française d’Implantologie
ASSOCIATION FRANÇAISE
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Renseignements et inscriptions :
44,rue Sainte - 13001 Marseille
Tél. [phone] - courriel : afinerim.net
Adhérents : gratuit - Non adhérents : 350 €- Etudiants : 180 €- Pauses et repas inclus
CENTRE DES CONGRÈS DE LYON
50, quai Charles de Gaulle - 69006 LYON
VENDREDI 14 OCTOBRE 2011
Président du congrès : Jérôme LIBERMAN
Comité scientifique : Patrick EXBRAYAT et Bernard OLLIER
George ROMANOS
Université
de Rochester N.Y
Paul PETRUNGARO
Chicago
Minneapolis
Le défi du traitement implantaire dans les conditions limites (os et gencive)
A.F.I.
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