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Vous pouvez prendre rendez-vous avec la média-
trice oralement ou par écrit (voir ci-contre).
- La médiatrice prendra connaissance des faits et
des doléances que vous souhaitez voir examinés.
- Si votre plainte concerne le droits des patients,
avec votre accord, elle s’entretiendra avec les
personnes concernées afin de recueillir les
différents points de vue et dégager des pistes de
solutions.
- Une rencontre en médiation peut-être organisée
uniquement si les deux parties y consentent.
La médiatrice vous informera rapidement du suivi
de votre plainte, de sa recevabilité et de l’état
d’avancement du dossier tout au long de la
procédure.
Si nécessaire, elle vous informera sur les autres
solutions possibles pour régler le problème.
Patient ou prestataire de soins
Comment procède le médiateur ?
La médiation est
Indépendante
Neutre
Gratuite
Vous êtes un patient
et vous vous sentez insatisfait
ou en désaccord avec un soignant de
l’hôpital ?
Vous êtes un soignant
et vous rencontrez des difficultés dans
votre relation avec un patient ?
Coordonnées du service
de médiation hospitalière
Vous pouvez prendre contact avec la médiatrice
hospitalière, Madame Isabelle JACOB de la façon
suivante :
Par écrit :
CHR de la Citadelle
Madame Isabelle JACOB
Service médiation hospitalière
Bd du 12
ème
de Ligne, 1
4000 Liège
Par courrier électronique :
[e-mail]
Par téléphone :
04/241.84.76
Si vous contactez la médiatrice par écrit, n’oubliez
pas de mentionner votre nom, vos coordonnées et
une description complète de votre problème.
Veuillez indiquer également si vous avez déjà
entrepris des démarches auprès de l’institution ou
introduit un recours en justice.

La loi du 22 août 2002 garantit au patient certains
droits.
Afin de garantir le respect de ces droits, il existe au
CHR de la Citadelle un service de médiation hospita-
lière auquel le patient peut s’adresser s’il estime que
ses droits ne sont pas respectés.
Qu’est-ce que la médiation
« Droits du patient » ?
Quels sont les droits du patient ?
• Droit à des prestations de soins de qualité
• Droit au libre choix du praticien
• Droit à être informé sur son état de santé
• Droit au consentement libre et éclairé
• Droit à un dossier tenu à jour, à le consulter et
en obtenir copie
• Droit à la protection de la vie privée
• Droit de recevoir des soins visant à soulager
la douleur
• Droit d’introduire une plainte auprès de
la fonction de médiation
Quels sont les devoirs
des patients ?
Quel est le rôle du médiateur ?
Vous êtes patient
au CHR de la Citadelle
Malgré l’attention que le CHR de la Citadelle
accorde à la qualité de ses services, il se peut que vous
n’en soyez pas satisfait. Si tel est le cas, parlez-en dans
un premier temps à l’équipe médicale ou à l’équipe
soignante.
Si malgré ces démarches, vous rencontrez toujours des
difficultés, vous pouvez contacter la médiatrice
hospitalière qui mettra tout en œuvre pour trouver une
solution rapide à votre problème.
Votre plainte doit concerner les droits des
patients et doit être liée à la dispensation de soins par
n’importe quel professionnel de la santé.
∞
Par contre, si votre plainte porte sur un autre aspect de
votre séjour sur un des sites du CHR, adressez-vous par
écrit à la Direction Générale.
Pour une réclamation concernant une facture, adressez-
vous au service Relation Patients: 04/223.89.08
CHR de la Citadelle
Bd du 12
ème
de Ligne,1
4000 Liège
Que ne peut-il pas faire ?
Si le patient a des droits en vertu de la loi, il a
également des devoirs, notamment informer
complètement les soignants, collaborer aux soins,
respecter le personnel de l’hôpital et payer les
prestations.
• Si une plainte est déposée, le médiateur a pour
mission de l’examiner, en toute indépendance,
et de favoriser et promouvoir la communica-
tion entre le patient et le prestataire
(médecins, dentistes, pharmaciens,
sages-femmes, kinésithérapeutes, praticiens de
l’art infirmier et paramédicaux).
• Le médiateur propose son aide afin de trouver
une solution au problème rencontré et ce, dans
une logique de conciliation.
• A défaut de solution, le médiateur informe des
autres possibilités de règlement de conflit.
Vous êtes soignant
au CHR de la Citadelle
Si vous rencontrez des difficultés dans votre relation
avec un patient, si vous êtes confronté à un différend
potentiel avec un patient dans le cadre de vos
activités au CHR de la Citadelle, vous pouvez faire
appel au service de médiation afin de prévenir une
plainte ou un litige.
Le médiateur n’est pas un juge, il n’a aucun
pouvoir de décision, ni de contrainte.